公司行动与目标 - 携程公司于10月22日起全面升级酒店点评治理机制，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为 [1] - 此次行动本质上是为了推动酒店行业更加高质量、可持续的发展 [1] - 平台鼓励并支持酒店对可疑不当行为进行主动反馈，并对确认的高风险账号进行处理，例如恶意点评不计入酒店点评总分 [1] 行业背景与问题 - 近年来，随着在线点评影响力日益增大，出现了部分“职业差评师”或利用点评机制恶意要挟、谋取不当利益的行为 [1] - 此类行为扰乱了平台公平竞争环境，也影响了真实用户反馈的可信度 [1] - 酒店此前常陷入住客以差评相威胁、索要退款或额外利益时“破财消灾”或“承受不公评价”的两难境地 [1] 技术应用与赋能 - 公司应用AI大模型技术结合酒店报告的具体内容，与平台内多维度数据进行关联分析与综合评估 [2] - AI能从海量数据中学习和识别非正常的、潜在的恶意行为模式，例如关注某些集中、高频的异常点评模式 [2] - 技术应用的数据维度包括订单特征以及相关的申诉特征等 [2]

外卖平台不合理差评治理 - 美团拼好饭专项治理不合理差评和恶意差评 通过差评屏蔽 骗赔骗保差评屏蔽 剔除配送差评影响 限制恶意用户下单等方式 上半年不合理差评数量下降30% 商家投诉数量下降55 7% [1] - 平台优化订单备注功能 商家可自主选择是否开通备注功能 设置备注标签 减少不合理备注带来的差评 [2] - 平台基于风控大数据模型识别恶意用户 自动屏蔽短时间内对同一商家的频繁恶意差评 上半年累计拦截恶意用户6 8万人次 屏蔽恶意差评15万条 [4] 商家反馈与体验改善 - 商家反映部分消费者通过备注提出不合理要求 如双倍分量 免费加料等 未满足便恶意差评 [1] - 治理后商家反馈备注要求加肉 加米饭等增加成本或不在服务范围带来的差评显著减少 [2] - 平台建立恶意骗赔用户风控模型 对异常退赔用户限制退款并屏蔽评价 上半年累计识别剔除非商责差评2万余条 [5] 平台功能升级与风控体系 - 平台为全量商家开放恶意用户限制下单功能 进一步完善风控体系 [5] - 系统前置识别骑手服务问题 在商品分计算中剔除配送原因导致的差评 [5] - 平台持续打击恶意差评 维护中小商家权益 营造公平经营环境 [5]