文章核心观点 - 中国正面临人口老龄化与数字化交汇的挑战，老年群体在金融支付等领域存在显著的“数字鸿沟”，这已成为其生活中的一项刚需[3] - 政府、金融机构及社会力量正通过“数字助老”培训与线下金融服务“适老化”改造相结合的方式，帮助老年人跨越数字鸿沟，并保留其熟悉的传统服务选择[5][6][13] - 河南省已发布适老化支付服务团体标准，推动服务从政策要求转化为可操作的实践，旨在构建一个普惠、包容的支付生态，让老年人在数字时代步履从容[9][13] 数字助老培训与社区服务 - 社区老年大学等机构通过公益讲堂形式，面向中老年人开展数字技能培训，课程包括手机支付购物、防范金融诈骗等，广受欢迎[3] - 以长葛市社区老年大学为例，项目已覆盖13个社区，累计开课5000余场，受益群众达9万余人次[3] - 培训采用“政府统筹+多部门联动+志愿服务”模式，在社区、老年大学等场所常态化开展，未来将进一步凝聚“数字助老”合力[5] - 培训有效提升了老年人的数字生活能力，例如有74岁的学员学会了线上支付、挂号及点外卖，60岁的学员则掌握了设置权限等安全知识[4] 线下金融服务适老化改造 - 尽管数字化普及，许多银发族仍依赖线下网点办理业务，以获取安全感，因此金融机构正将老年客户作为重点服务群体进行服务升级[6] - 银行网点进行了全面的适老化设施改造，例如设置“爱心窗口”、“绿色通道”，配备老花镜、放大镜、无障碍升降梯、紧急呼叫按钮、尊老卫生间及大字版标识等[6][12] - 服务流程注重人文关怀，例如使用通俗易懂的语言、适当放慢语速、提供大字版业务指引手册，并有养老金融顾问全程陪同办理业务[6][9] - 截至2025年年末，河南省银行业机构布放的自助设备3.61万台中，已有3.54万台进行了适老化改造，占比高达98%[10] 政策标准与生态构建 - 河南省正式发布《河南省银行业金融机构适老支付服务工作指南》，为适老化金融服务制定了团体标准，推动服务标准化、可操作化[9] - 该标准制定基于深入调研，中国人民银行河南省分行牵头发放了近2万份问卷，广泛收集银行从业人员和老年客户的意见建议[9] - 未来将通过分层宣传培训推动标准落实，并进一步拓展支付场景，例如打通社保补贴与餐费支付通道实现社保卡“一卡结算”，在药店、医疗机构支持刷脸支付等多种方式[13] - 全省支付服务主体已组织开展老年人宣传教育培训1.23万次，发放宣传资料102.02万份，并为老年人提供上门服务12.13万人次[10] - 金融机构已为1.11万个银行网点配备1.39万台上门服务移动设备，以更好地满足老年客户需求[10]

文章核心观点 - 金融服务机构通过提供耐心、细致的线下指导，帮助老年客户克服使用数字金融工具的心理障碍和技术困难，旨在弥合数字鸿沟并传递服务温度 [1] 客户服务与用户教育 - 银行大堂经理主动识别并帮助一位对智能手机操作不熟悉的老年客户，客户因担心误操作而不敢使用手机银行应用 [1] - 服务人员采用蹲下平视、手把手教学的方式，通过调大字体、使用便签标注关键步骤等具体措施，降低老年客户的学习门槛 [1] - 教学过程中，服务人员将手机银行功能类比为客户熟悉的“存折”，并成功引导客户查看到当月到账的1200元养老金余额，增强了客户的信任感 [1] 金融科技应用与客户体验 - 手机银行应用具备查询账户余额、查看交易明细等核心功能，其显示的信息（如养老金到账记录）与传统存折凭证一致，但提供了更详细的交易记录 [1] - 针对老年用户群体的特点，服务的关键在于建立其对智能科技和数字金融工具的信任，而不仅仅是传授操作技巧 [1] - 金融服务的温度体现在服务人员每一次耐心的指导和充满承诺的沟通中，科技被赋予了人性化的关怀 [1]