事件概述 - 消费者汤先生通过第三方平台购买北京至宜昌机票 支付总费用558元 其中机票款470元[1] - 因行程变动 汤先生将原定12月30日航班改签至12月27日[1] - 事后开具发票显示总金额为1364元 其中包含894元“退改费用” 接近原机票价格470元的两倍[1] - 第三方平台解释 894元费用由780元票价差价及114元改签手续费构成[1][2] 第三方平台操作与争议 - 平台页面提示改签“免收退票费” 但实际指汤先生购买的48元“全能保障服务”可用于抵扣部分改签手续费 不涵盖票价变动产生的差价[2] - 根据规则 起飞前48小时至7天内改签可减免50%改签手续费 但后台记录显示汤先生当时未选择使用该权益[2] - 平台将780元票价差价与114元手续费合并开具为894元“退改费用”发票[2] - 平台解释退改费用由航司收取 并提供原机票发票和退改费用合并或分开开具两种方案 建议需要明细的旅客开具电子行程单[2] - 消费者认为平台未提前告知高达近两倍票价的改签总费用 且发票费用列示笼统[1][2] 行业现行退改签规则 - 航空公司退改签政策基本相近 遵循两大原则[3] - 第一是阶梯式费率 越早变更手续费越低 越晚改签手续费越高 旨在鼓励旅客尽早调整以释放机票资源[3] - 第二是根据机票价格设定不同费率 折扣越少（价格越高）的机票退改签费用相对较低 折扣很大（价格很便宜）的机票退改签费率相对较高[3] - 核心目的是维护机票销售正常秩序并避免社会资源浪费[3] 专家与法律人士观点 - 民航专家林智杰指出 第三方购票平台在旅客退改机票时应清晰告知退改签费用和需补的机票差价[3] - 中国政法大学副教授朱巍强调 消费者知情权是自由选择权的基础 必须得到保障[3] - 2026年即将实施的新修订民用航空法明确规定 必须明确告知旅客退改签费用及阶梯收费标准[4] - 法律人士认为合规操作应清晰分项列明费用构成 例如分别列示“改签手续费”和“机票差价”[4] - 中国互联网协会法工委副秘书长胡钢提示 需关注“全能保障服务费”是否存在通过默认勾选或排序误导消费者选择的问题 并应清晰告知每项费用的收取方与服务内容[5] 行业改进建议 - 民航专家林智杰建议退改签阶梯费用应更加科学 例如考虑增设提前一个月退票费10%的档位[6] - 建议调整临近起飞不退改的政策 例如航班起飞后不可退改 以引导旅客提前规划并释放座位资源 避免虚耗[6] - 指出当前问题多出在代理环节 存在个别代理多收退票费甚至不给退票的情况[6] - 建议旅客退票时仔细核对航空公司退票政策 若发现少退钱应向航司和OTA平台投诉[6]

事件核心概述 - 消费者高先生于2025年2月27日通过同程旅行平台花费15113元购买了日本航空8月3日至11日北京往返东京的5张机票，后因误操作退票被扣除14263元手续费，经协调后最终退款5221元，实际被扣费用近万元[2][3] - 消费者与平台及航司就高额退票费的合理性产生争议，平台与航司均表示退改规则已在销售时明确展示且收费符合规定，而法律专家对规则展示方式及收费标准的合理性存在不同观点[2][3][7][8] 平台与航司的规则执行 - 同程旅行平台客服表示，高先生所购机票属于“不退不改”产品，退订手续费是严格按照日本航空的规定收取的，平台未加收任何退改服务费[2][3] - 平台在机票预订页面明确标注了“不得退改”提示，并在“退改签规则”页面详细规定：该航班机票在任何时间均“不得退票”，仅可退还464元/人的税费[4][5] - 日本航空方面确认，平台售卖的机票，平台有权对退改规则进行解释，并指出公司存在不能退改的舱位，相关规则在平台售卖时均已显示[2][3] 行业规则与监管要求 - 根据民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》，通过网络销售客票需以显著方式告知购票人客票使用条件，包括退改规则[7] - 《中国民航局关于改进民航票务服务工作的通知》要求，退改签费率应与时间挂钩，且越早退改费率应越低[7] - 有法律专家指出，参考国内主要航司如国航、东航“起飞前30天以上航班最高退票手续费不超过30%”的标准，本案中在距离起飞5个月时收取近万元（约占票款66%）扣费的行为不合理，可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权[7][8] 法律与消费者权益观点分歧 - 一种观点认为，在平台已展示航司提供的退改规则前提下，消费者预订即视为认可规则，后续维权诉求可能难以得到支持[8] - 另一种观点强调，销售方应以显著方式（如加粗、单独弹窗）提示重要条款，确保消费者充分知情，否则相关“不得退改”等格式条款可能因损害消费者知情权、选择权与公平交易权而被视为无效[8][9] - 《民法典》规定旅客因自身原因需退改签应在约定期限内办理，但退票款标准未做统一规定，实际执行依赖于双方事先约定，而约定的前提是消费者明确知晓[8] 行业现状与消费者建议 - 目前，大部分OTA平台和航司会在机票预订页面显示“退改签规则”内容[1][8] - 针对国内机票销售乱象，南航、国航、东航等航司已推出“机票验证”服务，供消费者查验机票真实价格及退改签收费标准[8] - 法律专家建议消费者在OTA平台购票时，务必仔细查看所订机票的退改签条款，平台方也应通过单独弹窗等显著方式向消费者明示重要条款[9]