行业现状与规则 - 目前各家航空公司的退改签政策基本相近，遵循两大原则：一是阶梯式费率，改签时间越临近起飞手续费越高；二是根据机票价格设定不同费率，折扣越大的机票退改签费率相对越高[2][3] - 退改费用由改签手续费与机票差价两部分构成，费用由实际提供服务的航空公司收取[2] - 有专家建议，退改签的阶梯费用可进一步科学化，例如增设提前一个月退票费率为10%的档位，或将航班起飞后设置为不可退改以释放座位资源[5] 消费者争议案例 - 有消费者通过第三方平台支付470元购买机票，后因改签产生894元“退改费用”，其中包含780元票价差价及114元改签手续费，改签费用接近原票价的两倍[1][2] - 消费者购买的48元“全能保障服务”可用于抵扣部分改签手续费，但不涵盖因票价变动产生的差价，且消费者在改签时未选择使用相关减免权益[2] - 平台为消费者开具的行程发票总价为1364元，其中894元笼统显示为“退改费用”，未分项列明手续费与差价[1][2] 平台与代理问题 - 第三方购票平台在消费者退改签时，未能清晰、分项告知可能产生的具体费用构成，如改签手续费与机票差价[2][3] - 有法律人士指出，合规操作应清晰分项列明费用构成，例如分别列示“改签手续费”和“机票差价”[4] - 行业问题常出现在代理环节，个别代理存在多收退票费甚至不给退票的情况，专家建议消费者核对航空公司政策并及时投诉[5] 监管与改进方向 - 2026年即将实施的新修订《民用航空法》明确规定，必须明确告知旅客（包括通过第三方平台）退改签费用及阶梯收费标准[3] - 专家与法律人士强调，应充分保障消费者知情权，清晰告知每项费用的收取方与服务内容，这是消费者行使自由选择权的基础[3][4] - 对于平台提供的“全能保障服务”等附加产品，需关注是否存在通过默认勾选或排序误导消费者选择的情况，其服务名称本身是否具有误导性也值得审视[4][5]

事件概述 - 消费者汤先生通过第三方平台购买北京至宜昌机票 支付总费用558元 其中机票款470元[1] - 因行程变动 汤先生将原定12月30日航班改签至12月27日[1] - 事后开具发票显示总金额为1364元 其中包含894元“退改费用” 接近原机票价格470元的两倍[1] - 第三方平台解释 894元费用由780元票价差价及114元改签手续费构成[1][2] 第三方平台操作与争议 - 平台页面提示改签“免收退票费” 但实际指汤先生购买的48元“全能保障服务”可用于抵扣部分改签手续费 不涵盖票价变动产生的差价[2] - 根据规则 起飞前48小时至7天内改签可减免50%改签手续费 但后台记录显示汤先生当时未选择使用该权益[2] - 平台将780元票价差价与114元手续费合并开具为894元“退改费用”发票[2] - 平台解释退改费用由航司收取 并提供原机票发票和退改费用合并或分开开具两种方案 建议需要明细的旅客开具电子行程单[2] - 消费者认为平台未提前告知高达近两倍票价的改签总费用 且发票费用列示笼统[1][2] 行业现行退改签规则 - 航空公司退改签政策基本相近 遵循两大原则[3] - 第一是阶梯式费率 越早变更手续费越低 越晚改签手续费越高 旨在鼓励旅客尽早调整以释放机票资源[3] - 第二是根据机票价格设定不同费率 折扣越少（价格越高）的机票退改签费用相对较低 折扣很大（价格很便宜）的机票退改签费率相对较高[3] - 核心目的是维护机票销售正常秩序并避免社会资源浪费[3] 专家与法律人士观点 - 民航专家林智杰指出 第三方购票平台在旅客退改机票时应清晰告知退改签费用和需补的机票差价[3] - 中国政法大学副教授朱巍强调 消费者知情权是自由选择权的基础 必须得到保障[3] - 2026年即将实施的新修订民用航空法明确规定 必须明确告知旅客退改签费用及阶梯收费标准[4] - 法律人士认为合规操作应清晰分项列明费用构成 例如分别列示“改签手续费”和“机票差价”[4] - 中国互联网协会法工委副秘书长胡钢提示 需关注“全能保障服务费”是否存在通过默认勾选或排序误导消费者选择的问题 并应清晰告知每项费用的收取方与服务内容[5] 行业改进建议 - 民航专家林智杰建议退改签阶梯费用应更加科学 例如考虑增设提前一个月退票费10%的档位[6] - 建议调整临近起飞不退改的政策 例如航班起飞后不可退改 以引导旅客提前规划并释放座位资源 避免虚耗[6] - 指出当前问题多出在代理环节 存在个别代理多收退票费甚至不给退票的情况[6] - 建议旅客退票时仔细核对航空公司退票政策 若发现少退钱应向航司和OTA平台投诉[6]

事件概述 - 消费者通过第三方平台花费470元购买北京飞宜昌机票 后因行程变化改签 最终开票总价为1364元 其中894元被列为“退改费用” 消费者质疑费用合理性 [1] - 平台回应称消费者原支付总额为558元 包含机票470元、保险40元、全能保障服务48元 改签时因临近飞行时间 新机票价格实时浮动 产生了780元差价及114元手续费 共计894元 [1] - 平台客服解释其“免收退票费”提示是指消费者购买的全能保障服务可抵扣部分手续费 但不涵盖机票差价 该服务根据改签时间不同可抵扣100%、50%或25%的手续费 后台显示该消费者当时符合减免50%手续费条件但放弃使用 [1] - 涉事航司中国国际航空公司客服核实 确认收取了894元退改费用 包含114元手续费及780元差价 并说明若购买经济舱V舱以上舱位且在航班起飞前7天以上改签可免手续费 但仍需补差价 [1] - 消费者质疑补的机票差价为何显示在“退改费用”中而非与票价开具在一起 平台解释其一直将改签涉及的手续费和机票差价归为“退改费用”开票 建议旅客报销需明细可开具电子行程单 [1] 行业与公司实践 - 第三方在线旅游平台在机票销售中普遍捆绑销售保险、保障服务等附加产品 本例中附加服务费用为88元 占原支付总额558元的约15.8% [1] - 机票价格实行动态定价机制 临近起飞时间票价可能显著上涨 本例中改签产生的780元差价是原机票价格470元的约1.66倍 [1] - 航司对机票退改签设有明确的舱位和时限规则 不同舱位和改签时间对应不同的手续费政策 例如经济舱V舱以上舱位且在航班起飞前7天以上改签可免手续费 [1] - 平台提供的“全能保障服务”等产品主要功能是抵扣改签或退票产生的手续费 不覆盖因票价浮动产生的差价部分 [1] 费用透明度与合规性 - 平台在开具发票时将改签产生的手续费和机票差价合并列为“退改费用” 未在发票上清晰分列各项费用构成 [1] - 有律师指出 这种未清晰列明费用构成的发票可能涉嫌侵犯消费者的知情权 [1] - 平台建议需要费用明细的旅客开具电子行程单以满足报销需求 [1]