线下无理由退货政策执行情况 - 北京市发布线下无理由退货指引 实体店可自愿承诺退货并自行决定商品范围、条件和适用范围 [1] 品牌专柜退货执行现状 - 7家商场40余家服饰专柜中除2家外均支持7天内无质量问题退货 要求保留发票和吊牌 [3] - 记者在10余个品牌专柜实测退货均成功 包括Only、Zara、优衣库等 退款即时到账 [3] - 不支持退货的品牌会在消费前明确提示 如银座和谐广场善喜来了店铺 [3] 中小实体店退货困境 - 走访12家中小服装店显示 9家明确不可退货 仅2家品牌集合店支持7天退换 [4] - 店主普遍质疑实体店退货需求 认为消费者已现场试穿不应退货 [4] - 消费者反映退货需准备理由并经历反复劝说 过程体验较差 [4] 退货流程效率问题 - 部分商场退货流程繁琐 需填写退货单、工作群报备和多层级审批 全程耗时10多分钟 [5] - 西单大悦城STARTER专柜退款周期达20多天 超14个工作日的承诺时限 [5] - 退款延迟因需总公司审批 资金进入公司总账导致流程延长 [5] 线上线下退货标准差异 - 线下退货时限普遍为7天（优衣库除外为30天） 线上因确认收货延迟实际时限更宽松 [6] - 电子产品线下专柜要求未拆封可退 线上仅要求未激活可退 标准更严格 [6] - 始祖鸟门店超7天无质量问题不予退换 线上客服同步执行该规定 [5] 退货衍生权益损失 - 退货后优惠券不予退还 积分同步扣除 如Vero Moda专柜2000积分兑换的100元券作废 [7] - 以旧换新补贴仅限单次使用 退货后补贴权益作废 无法再次享受 [8] - 旧机回收金额可退还 但额外补贴（如100元）在退货后失效 [8] 商家执行难点与行业影响 - 商家担忧退货导致商品折旧（如断码款难再销售）和管理成本增加 [9] - 存在消费者恶意使用退货政策风险（如穿后退货） 部分商家因此全面禁止退货 [9] - 行业专家认为明确线下退货政策可增强消费欲望并减少纠纷 但操作层面存在商品状态判断等难点 [9]

平台发展规模 - 线下无理由退货商家数量从7万余家增至12万余家 [1] - 覆盖地区从6个省（自治区、直辖市）扩展到28个 [1] - 试运行周期为三个月 [1] 平台功能与效果 - 提供一站式查询各地线下无理由退货商家信息服务 [1] - 消费者对平台内商家持积极评价比例超过78% [1] - 无理由退货品类覆盖家用电器、服装鞋帽、房屋建材等消费领域 [1] 平台背景与定位 - 由市场监管总局支持指导、中消协开发 [1] - 定位为线下无理由退货商家查询平台 [1] - 旨在优化消费体验并增强消费意愿 [1]

平台发展现状 - 线下无理由退货商家查询平台"消费查"于2024年5月7日上线试运行 目前收录商家数量达12万余家 较初始7万余家增长71% [1] - 平台覆盖地区从6个省（自治区、直辖市）扩展至28个 三个月内实现367%的区域覆盖率增长 [1] - 无理由退货品类涵盖家用电器 服装鞋帽 房屋建材等主要消费领域 [1] 用户反馈与功能特性 - 消费者对平台商家积极评价率超过78% 显示较高满意度 [1] - 平台支持微信小程序无需注册访问 提供按地区 企业名称 商品类别等多维度查询功能 [1] - 集成导航 电话拨打等实用功能 支持消费前后全流程服务 [1] 行业影响与价值 - 无理由退货机制被证实为消费纠纷化解前端有效手段 显著提升消费者感知度与获得感 [4] - 实体店无理由退货模式带动消费增长与品牌塑造 与电商无理由退货形成协同效应 [4] - 平台为诚信商家带来流量提升 增强商家知晓度 客流量及口碑声誉 [4]

平台发展情况 - 线下无理由退货商家查询平台"消费查"于2025年5月7日上线试运行 由市场监管总局支持指导、中国消费者协会开发 [1] - 试运行三个月覆盖地区从6个省（自治区、直辖市）扩展到28个省（自治区、直辖市） [1] - 收录商家数量从7万余家增长至12万余家 净增5万余家 [1] 平台功能与服务 - 提供按地区、企业名称、商品类别等多维度查询功能 支持导航及电话联系服务 [1] - 承诺无理由退货品类涵盖家用电器、服装鞋帽、房屋建材等主要消费领域 [1] - 消费者无需注册 可通过微信搜索或扫码直接使用小程序 [1] 用户反馈与影响 - 消费者对平台内商家积极评价率超过78% [1] - 支持消费者对商家履约情况进行满意度评价 形成消费闭环 [1]

政策内容 - 北京市发布线下无理由退货试行指引 明确实体店可自愿承诺无理由退货但需履约且不得虚假承诺 [1] - 规定消费者退货需保证商品完好且不得恶意退货 同时对购物凭证遗失和赠品处理等争议情形作出规范 [1] - 指引明确退货承诺的实施方式、条件和程序 允许实体店经营者量体裁衣制定具体规则 [2] 实施机制 - 政策采用柔性制度设计 推动线下无理由退货步入规范化和有序化 [2] - 市场监管部门将指导经营者自觉承诺践诺 并对虚假承诺和恶意退货等扰乱市场行为进行监管 [2] - 鼓励经营者健全消费争议解决机制 畅通投诉处理并主动接受社会监督 [2] 行业影响 - 无理由退货在电商领域已有明确规则和完备服务 但线下仍存在"商品售出概不退换"的消费体验短板 [1] - 推动线下无理由退货有助于优化消费环境 维护消费者权益并提升实体商业竞争力 [1] - 该政策旨在形成经营者与消费者共赢的消费循环 激活线下市场活力 [2]

政策内容 - 北京市发布《线下无理由退货承诺指引（试行）》 明确实体店可自愿承诺无理由退货但需履约且不得虚假承诺 [1] - 规定消费者退货需保证商品完好且不得恶意退货 同时对购物凭证遗失、商品完好界定和赠品处理等争议情形作出规范 [1] - 要求实体店经营者量体裁衣制定实施方式 并明确商品完好的前置条件及禁止恶意退货的红线 [2] 行业影响 - 政策将推动线下无理由退货步入规范化与有序化 减少商家后顾之忧并保障消费者权益 [2] - 通过建立具体实施规范和柔性制度设计 助力优化线下消费环境并形成经营者与消费者共赢的循环 [1][2] - 鼓励实体店自愿开展无理由退货承诺活动 既是回应消费者现实需求也是实体商业提升竞争力的必然路径 [1] 监管要求 - 市场监管部门需指导经营者自觉承诺践诺 并对虚假承诺或恶意退货等扰乱市场秩序行为及时干预 [2] - 应鼓励经营者健全消费争议解决机制 畅通投诉处理渠道并主动接受社会监督 [2] - 规则明确与监管到位是让线下无理由退货真正激活市场活力和提升消费体验的关键前提 [2]

北京市线下无理由退货承诺指引 - 北京市市场监督管理局发布《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》，适用于北京市行政区域内线下商品零售业实体店 [1] - 经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由拒绝商品退货 [1][2] - 商品退回所产生的运输寄递等费用由消费者承担，但不得利用约定加重消费者退货成本 [1][2] 消费者退货要求 - 消费者需遵循诚实信用原则，确保退回商品完好不影响二次销售 [1] - 禁止"假意购买，恶意退货"和"先使用后退货"行为 [1][2] - 购物凭证遗失时需与经营者协商确认 [1] - 为查验商品而打开包装或合理调试不视为影响商品完好 [1] 赠品处理规则 - 赠品不能退回时，经营者可要求消费者支付赠品价款或协商解决 [2] - 经营者不得仅因赠品问题拒绝商品退货 [1][2] 退货期限规定 - 配送类商品自实际签收次日起计算退货期限 [2] - 自提类商品自开具购物凭证当日起计算退货期限 [2] 经营者义务 - 经营者需在消费者购买前明示退货规则 [2] - 可自行决定开展无理由退货承诺活动，并在店内显著位置公示相关信息 [2] - 承诺期限内必须履行退货承诺，即使变更或终止承诺仍需履行先前承诺 [2] 违规处理 - 未参与或已退出活动的经营者冒用活动名义牟利将依法处置 [3]

政策发布 - 北京市市场监管局发布《北京市线下无理由退货承诺指引(试行)》，适用于北京市行政区域内线下商品零售业实体店 [1] - 该指引共四章二十一条，明确参与承诺的基本原则、退货承诺实施方式、无理由退货条件和程序等 [1] - 旨在为实体店经营者自愿参与和完善售后服务体系提供指导参考 [1] 经营者义务 - 经营者按照"自愿承诺、承诺即受约束"原则开展无理由退货活动 [2] - 可自行决定参与活动并在中消协"消费查"平台公示信息 [2] - 需在店内显著位置公示退货时限、条件、流程等内容 [2] - 对符合承诺的退货申请必须履行承诺 [2] - 变更或终止承诺后仍需履行此前对消费者的承诺 [2] - 禁止未参与或已退出活动的经营者冒用活动名义经营 [2] 消费者义务 - 消费者需遵循诚实信用原则进行无理由退货 [2] - 退回商品应完好不影响二次销售 [2] - 禁止"假意购买，恶意退货"和"先使用后退货"行为 [2] 争议处理机制 - 购物凭证遗失时由消费者与经营者协商确认 [3] - 为查验商品进行的合理调试不视为影响商品完好 [3] - 赠品不能退回时可协商支付赠品价款 [3] - 经营者不得仅以赠品问题拒绝退货 [3] - 配送类商品退货期自签收次日起计算 [3] - 自提类商品退货期自开具购物凭证当日起计算 [3] - 参与其他活动的商品需提前明示退货规则 [3] - 退货费用原则上由消费者承担 [3] - 双方可另行约定但不得加重消费者成本 [3]

行业规范 - 2025年5月1日《售后服务 无理由退货服务规范》正式实施 首次将线下实体店无理由退货纳入统一标准 实现线上线下服务一体化 [1] - 新规明确要求承诺无理由退货的经营者需按约定提供服务 涵盖退货条件 流程 监督等全环节 推动企业提升服务质量 [1] - 规范助力消费市场从价格竞争转向服务竞争 提升消费者购物安全感 打造无忧退消费场景 [1] 政策落地 - 大连市市场监管局自2021年试点线下七日无理由退货制度 聚焦核心商圈和连锁企业 通过政策引导等多维举措推动商户参与 [1] - 截至报道时 大连市已有超300家商户参与承诺 累计处理退货超30万件 涉及金额近6400万元 [1] - 大连市建立动态管理机制 对承诺商户实施全流程管理 搭建便捷维权渠道 实现退货纠纷高效处理 [1] 实施效果 - 新规为消费者和商家提供明确退货指引 解决退换难 流程模糊等消费痛点 [1] - 标准化退货流程推动企业提升商品质量和服务水平 构筑放心消费环境 [1] - 大连市通过制度创新保障消费者后悔权 让线下购物更安心省心 [1]

北京市线下无理由退货承诺指引 - 北京市市场监管局起草《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》并向社会公开征求意见，意见征求将持续至6月15日 [1] - 该指引旨在引导线下实体经营企业自愿开展商品无理由退货承诺活动，优化首都消费环境并激发消费潜力 [2] - 借鉴浙江、江苏、上海等地线下实体店经营者自愿开展"线下购物无理由退货"活动的先进经验 [2] 退货规则与商品范围 - 经营者可自行决定退货承诺的商品种类、适用范围、退货时限等，但需在店内显著位置公示承诺内容 [3] - 不建议列入无理由退货的商品包括消费者定制品、食品药品、鲜活易腐产品、图书音像制品、贵重商品、一次性用品、贴身衣物等 [3] - 退货规则不得含有不公平格式条款，不得借退货承诺进行虚假宣传 [3] 商品完好界定与退货条件 - 商品完好的标准为保持原有品质功能且配件商标标识齐全，因查验需要打开包装或合理调试不视为影响完好 [4] - 消费者需在承诺期限内凭购物凭证提出退货，凭证遗失时可协商确认 [4] - 赠品未退回或赠品不完好不能作为拒绝商品退货的理由，消费者需按赠品实际价格支付价款或协商解决 [5] 积分优惠与促销活动退货处理 - 使用积分、代金券、优惠券抵销价款的，需以相应形式退回 [5] - 参与套装满减促销的，按消费者实际支出价款为准，部分退货导致无法享受优惠的按商品优惠前价格结算 [5][6] - 经营者需在消费者购买前明示退货规则，未明示时按上述方式处理 [5] 退货期限与恶意退货防范 - 配送类商品退货期限自签收次日起算，自提类商品自开具凭证当日起算，退货运费由消费者承担 [7] - 消费者不得利用无理由退货谋取不当利益，经营者可拒绝存在恶意情形或违背诚信原则的退货 [7] 承诺活动管理与监督 - 退出承诺活动的经营者不得再以该活动名义对外宣传 [8] - 冒充承诺活动名义谋利的经营者将依据相关法律法规处置 [8] - 鼓励经营者健全消费争议解决机制并及时处理投诉，接受社会监督 [8]