行业规范 - 2025年5月1日《售后服务 无理由退货服务规范》正式实施 首次将线下实体店无理由退货纳入统一标准 实现线上线下服务一体化 [1] - 新规明确要求承诺无理由退货的经营者需按约定提供服务 涵盖退货条件 流程 监督等全环节 推动企业提升服务质量 [1] - 规范助力消费市场从价格竞争转向服务竞争 提升消费者购物安全感 打造无忧退消费场景 [1] 政策落地 - 大连市市场监管局自2021年试点线下七日无理由退货制度 聚焦核心商圈和连锁企业 通过政策引导等多维举措推动商户参与 [1] - 截至报道时 大连市已有超300家商户参与承诺 累计处理退货超30万件 涉及金额近6400万元 [1] - 大连市建立动态管理机制 对承诺商户实施全流程管理 搭建便捷维权渠道 实现退货纠纷高效处理 [1] 实施效果 - 新规为消费者和商家提供明确退货指引 解决退换难 流程模糊等消费痛点 [1] - 标准化退货流程推动企业提升商品质量和服务水平 构筑放心消费环境 [1] - 大连市通过制度创新保障消费者后悔权 让线下购物更安心省心 [1]

北京市线下无理由退货承诺指引 - 北京市市场监管局起草《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》并向社会公开征求意见，意见征求将持续至6月15日 [1] - 该指引旨在引导线下实体经营企业自愿开展商品无理由退货承诺活动，优化首都消费环境并激发消费潜力 [2] - 借鉴浙江、江苏、上海等地线下实体店经营者自愿开展"线下购物无理由退货"活动的先进经验 [2] 退货规则与商品范围 - 经营者可自行决定退货承诺的商品种类、适用范围、退货时限等，但需在店内显著位置公示承诺内容 [3] - 不建议列入无理由退货的商品包括消费者定制品、食品药品、鲜活易腐产品、图书音像制品、贵重商品、一次性用品、贴身衣物等 [3] - 退货规则不得含有不公平格式条款，不得借退货承诺进行虚假宣传 [3] 商品完好界定与退货条件 - 商品完好的标准为保持原有品质功能且配件商标标识齐全，因查验需要打开包装或合理调试不视为影响完好 [4] - 消费者需在承诺期限内凭购物凭证提出退货，凭证遗失时可协商确认 [4] - 赠品未退回或赠品不完好不能作为拒绝商品退货的理由，消费者需按赠品实际价格支付价款或协商解决 [5] 积分优惠与促销活动退货处理 - 使用积分、代金券、优惠券抵销价款的，需以相应形式退回 [5] - 参与套装满减促销的，按消费者实际支出价款为准，部分退货导致无法享受优惠的按商品优惠前价格结算 [5][6] - 经营者需在消费者购买前明示退货规则，未明示时按上述方式处理 [5] 退货期限与恶意退货防范 - 配送类商品退货期限自签收次日起算，自提类商品自开具凭证当日起算，退货运费由消费者承担 [7] - 消费者不得利用无理由退货谋取不当利益，经营者可拒绝存在恶意情形或违背诚信原则的退货 [7] 承诺活动管理与监督 - 退出承诺活动的经营者不得再以该活动名义对外宣传 [8] - 冒充承诺活动名义谋利的经营者将依据相关法律法规处置 [8] - 鼓励经营者健全消费争议解决机制并及时处理投诉，接受社会监督 [8]

政策实施 - 推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》于5月1日起正式实施，推进线下无理由退货规范开展 [1] - 市场监管总局等部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，目标到2027年动态发展线下无理由退换货承诺单位达150万家以上 [1] - 2023年武汉商家线下无理由退换货数量达20余万件，显著改善消费体验 [1] 制度设计 - 消费者拥有"后悔权"，可在冷静期内行使无理由退货权利，以平衡买卖双方信息不对称 [2] - 制度设计初衷是增强消费者购买信心，同时鞭策商家通过诚信经营和优质服务降低退货率 [2] - 江苏率先发布线下无理由退货省级标准，赋予经营者退货品类和期限决定权，并细化商品完好性认定条件 [3] 实施挑战 - 部分商家担忧无理由退货可能导致二次销售问题或遭遇恶意退换，增加经营风险 [2] - 政策实施需要买卖双方诚信托底，以及多方协作营造优越消费环境 [2] - 目前线下无理由退货尚未广泛兴起，缺乏强制性要求制约推广进度 [2] 创新实践 - 江苏运用云技术赋能"无忧退"，实现"线下购物线上退、本地消费异地退、资金垫付先行退、消费争议调处退" [3] - 示范店案例显示，在保留小票、吊牌且不影响二次销售条件下，退货流程与购买同等便捷 [1] - 通过完善信用制度、健全申诉渠道、优化退货细则等组合拳保障各方权益 [3]

线下无理由退货与线上差异 - 线下无理由退货实行"经营者自愿承诺"原则，而线上网购商品七日无理由退货是法律强制性要求 [2][3] - 线上退货法律依据为《消费者权益保护法》第二十五条及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，线下退货依据为《消费者权益保护法》第二十四条（仅限质量问题退货）[2][3] - 线下退货难因消费者可现场体验商品，退货会不合理增加经营者成本，而线上交易存在"所见非所得"特征 [3] 线下无理由退货操作规范 - 经营者需在营业场所醒目位置公示无理由退货商品范围及承诺内容，鼓励对适用商品进行隔离摆放 [4] - 退货有效期限由经营者承诺或双方协商约定，自商品交付日起计算 [4] - 消费者需凭购物凭证携带完整商品（含配件、赠品、包装等）至门店或约定方式申请退货 [5] - 经营者收到申请后需确认是否符合条件，符合则办理退款，不符合需说明原因 [5] 监管机制差异 - 线上拒不履行无理由退货将面临市场监管部门警告、没收违法所得、罚款等行政处罚 [6] - 线下违约仅承担民事责任，市场监管部门可行政指导但无权行政处罚 [7] - 《售后服务无理由退货服务规范》作为推荐性国家标准推动线下自愿承诺标准化 [7] 政策背景与行业影响 - 《优化消费环境三年行动方案（2025-2027）》明确鼓励实体店承诺无理由退换货 [4] - 标准借鉴河北、江苏、安徽、山东、四川、重庆等地实践经验制定 [4] - 新规实施有助于消除线上线下退货服务差异，优化消费环境 [7]

文章核心观点 鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供异地异店退换货服务，可提升消费体验、激发市场活力，相关部门应完善机制、落实监管，各地可探索多样化方式，实现消费者和商家双赢 [1][2] 政策内容 - 市场监管总局等5部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，鼓励实体店承诺无理由退换货，提供异地异店退换货服务 [1] - 到2027年动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上 [1] - 5月1日即将实施无理由退货服务规范，涵盖退货条件、流程、服务监督与评价等方面 [1] 政策影响 - 提升消费者购物安全感，倒逼商家提高商品质量和服务水平，打造“无忧退”消费新场景 [1] - 规范商家经营行为，降低消费者维权成本，营造公平消费环境 [1] 应对措施 - 相关部门持续完善线下无理由退货工作机制，鼓励更多经营者参与承诺活动，落实接诉即办要求，建立动态管理和监督机制 [2] - 各地探索多样化方式，为消费者提供宽松购物环境，建立消费者信用记录制度和商家申诉渠道，防止恶意退货 [2]