财务数据和关键指标变化 - 第三季度净利润达到40亿雷亚尔 为过去三年三个月以来首次回到此水平 环比和同比均增长近10% [4] - 盈利能力指标ROE回升至175% [4] - 净利息收入环比下降 主要受市场净利息收入影响 但客户净利息收入表现强劲 环比增长27% 同比增长111% [5] - 费用收入实现强劲增长 环比增长67% 且各费用项目呈现良好多元化 [5] - 信贷风险成本保持稳定 尽管贷款组合增长加速 [5] - 支出管理高效 费用环比仅增长02% 同比微降05% [6] - 效率比率因净利息收入与费用的构成变化而略有上升 但同比改善140个基点 至375% [6][27] - 资本充足率CET1为117% [27] 各条业务线数据和关键指标变化 - 消费金融业务持续以两位数年度增长率增长 并成功为银行吸引了100万新客户 [15] - 消费金融业务带动费用显著增长 尤其是保险业务 同比增长43% 且NPS高达90 [16] - 中小企业业务收入增长 收入来源多元化 客户拜访量因新的商业模式而增加 专家团队规模增长近30% [16] - 个人大众收入细分市场的贷款组合管理精细 该子细分市场风险敞口减少100个基点 贷款总额减少6% 但存款量增长14% [18] - 信用卡业务同比增长145% 消费融资增长126% 中小企业贷款增长124% [21] - 个人大众收入细分市场的贷款组合保持稳定 产品组合构成显著改善 高风险敞口减少 [22] - 公司银行业务在第三季度出现积极好转 但在定价上保持纪律 [22] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略核心是打造更多元化、可预测、更具弹性的运营模式 拥有更强大的客户基础 [7] - 客户中心战略持续推进 总客户数在10月已超过7300万 同比增长7% 活跃客户基数和NPS均创纪录 [8] - 超个性化战略取得进展 超过一半的数字化客户互动已实现个性化 带来客户获取兴趣和转化率的大幅提升 [9] - 人工智能战略深入应用 用于忠诚度计划Esfera的个性化奖励旅程以及车辆贷款重组和回收流程 [10] - One App作为全球统一平台推出 基于多银行解决方案和开放金融构建 旨在提供无缝的客户体验 目前已有230万客户使用新应用 [11][12][13] - 战略支柱围绕"思考价值、思考客户、思考全球"展开 巴西将成为集团主要的创新中心之一 [13][14] - 支付和交易活动是重点发展领域 致力于提供无缝的Pix支付体验 并推出信用卡Pix功能 [17] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观经济环境预计仍具挑战性 即使明年利率下降至13%或12% 仍处于高位 将继续对企业融资构成压力 [52] - 公司对未来前景充满信心 认为通过严格的管理和战略执行 盈利能力将继续提升 [32] - 公司正积极应对监管变化 如FGTS预支规则调整 并将信贷需求转向其他产品如工资单贷款 [39] - 公司致力于实现名义费用零增长的目标 并通过技术投入和效率提升来支持业务增长 [31][77] 其他重要信息 - 递延所得税资产的摊销将从明年开始影响整个银行业的应税收入 公司正积极管理以应对此影响 [133][136] - 公司正在调整负债结构 减少对批发资金的依赖 增加零售存款特别是交易性存款的占比 以降低整体资金成本 [141][142][144] - 关于桑坦德集团是否会收购巴西子公司剩余股份的问题 公司表示目前重点是为所有股东创造价值 相关讨论属于集团层面 [146][147] 问答环节所有提问和回答 问题: One App的预期影响及监管变化的影响 [34] - One App的主要驱动力是提升客户体验和实现超个性化互动 从而增加客户交易水平并降低成本 [35][36][37] - 对于监管变化 公司认为房地产信贷新规是积极因素 并将继续发展住房净值贷款等产品 对于FGTS规则调整 公司将把信贷需求转向工资单贷款等产品 [38][39] 问题: 信贷风险成本的变化和信贷质量指标下降的原因 [41] - 第二季度的风险成本下降包含了一次性的提前核销影响 第三季度没有政策或管理上的变化 信贷质量指标变化反映了贷款发放的组合和表现 [42] - 公司自去年以来提升了贷款重组标准 要求必须有现金成分 否则予以核销 并可能继续采取提前核销策略以优化组合质量 [43][44] 问题: 信贷风险偏好和未来12个月贷款组合增长预期 [48] - 公司将继续在能够带来高盈利能力的子细分市场和产品上实现不平衡增长 风险偏好将集中于能带来客户交易性的产品 [49][50] - 增长策略是纪律性和技术性的 重点在于盈利能力和组合的再平衡 而非单纯追求规模增长 年化增长率接近两位数 [51] - 宏观经济环境挑战依然存在 公司将继续保持严格的资本配置纪律 [52] 问题: 分期Pix的监管前景及NII对利率敏感性的对冲政策 [58] - 公司已实施对固定利率贷款组合的边际发放进行对冲的政策超过一年 以降低NII对利率的敏感性 [60][61] - 对于分期Pix 公司已推出完整解决方案并取得初步积极成果 并主张应由银行自主设计客户旅程 而非由监管硬性区分产品轨道 [63][64][66][67] 问题: 2026年盈利前景、拨备和资产质量展望 [71] - 公司致力于通过提升收入、控制费用和拨备来实现盈利的持续增长 目标是回到20%的盈利能力水平 [72][78] - 拨备策略聚焦于优化新发放贷款的组合质量 并加速清理遗留组合 预计信贷风险成本将趋于稳定或下降 [75][76] - 费用管理目标是实现名义费用零增长 并通过技术投入自我融资未来的增长 [77] 问题: 市场NII表现疲软的原因及短期展望 效率比率目标 [81] - 市场NII受营业日数和较高Selic利率影响 公司已通过对冲政策降低了投资组合的利率风险 该过程将持续18个月 预计2026年将更加稳定 [85][86][88] - 效率比率目标是在未来几年内达到30% 将通过严格的颚差管理实现 [83] 问题: 有效税率极低的原因及可持续性 以及剔除税收优惠后的基础盈利能力 [101] - 低有效税率源于股权资本利息扣除和合法的税务筹划 公司不预期如此低的税率会持续 未来将通过提升税前利润来驱动税后利润增长 [102][103][104][105] - 基础盈利能力的提升需要宏观环境改善和公司自身运营效率的持续提高 [101] 问题: 费用削减的具体举措及公司银行业务信贷质量 [113] - 费用削减通过数字化转型、优化网点布局和将技术员工迁移至全球共享平台等多支柱举措实现 [115][116][117] - 公司银行业务的个案风险已知且在管理之中 信贷偏好没有重大调整 组合增长源于对优质客户和产品的选择性投放 [120][121][124] 问题: 工资单贷款和农业贷款组合的表现 以及递延所得税资产新规的影响 [128] - 工资单贷款组合增长放缓源于利率上限等监管限制 公司采取选择性投放策略 农业贷款组合规模不大 [129][130][131] - 递延所得税资产摊销将从明年开始影响银行业应税收入 公司正积极管理以应对此挑战 [132][133][136] 问题: 存款基础变化及桑坦德集团对巴西子公司剩余股份的看法 [140] - 存款策略重点是优化负债结构 增加低成本零售和交易性存款占比 降低整体资金成本 而非单纯追求规模增长 [141][142][144] - 关于集团收购剩余股份的问题属于集团层面讨论 巴西管理层的重点是提升公司业绩和价值 [146][147]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度净利润达到40亿巴西雷亚尔 较上季度增长近10% 较去年同期也增长近10% 这是三年零三个月后首次回到此水平 [4] - 盈利能力指标ROE回升至175% [4] - 净利息收入季度环比下降 主要受市场净利息收入影响 但客户净利息收入表现强劲 季度环比增长27% 同比增长111% [5] - 费用收入增长强劲 季度环比增长67% 且各费用项目呈现良好多元化 [5] - 信贷损失准备保持稳定 尽管信贷组合增长加速 [5] - 费用管理高效 运营费用季度环比仅增长02% 同比微降05% [6] - 效率比率因净利息收入与费用的构成变化而略有上升 但同比改善140个基点 [6] - 信贷组合中15至90天逾期率从第二季度的40%降至39% 90天不良贷款率为34% [25] - 普通股权一级资本充足率为117% [26] 各条业务线数据和关键指标变化 - 消费金融业务持续以两位数年度增长 为公司带来100万新客户 费用收入显著增长 保险业务同比增长43% 客户净推荐值高达90 [15] - 中小企业业务收入增长 收入来源多元化 专家团队规模增长近30% [16] - 信用卡业务同比增长145% 消费融资增长126% 中小企业贷款增长124% [20] - 个人大众收入细分市场贷款组合保持稳定 产品组合显著改善 高风险敞口减少 [20] - 公司银行业务在第三季度出现积极进展 特别是在供应商风险和外贸操作方面 [20] - 支付和交易活动方面 Pix和信用卡支付体验得到优化 本季度推出Pix via credit card初期表现积极 [17] 各个市场数据和关键指标变化 - 客户基础持续扩大 10月份总客户数已超过7300万 同比增长7% 活跃客户基础也在增长 [7] - 个人客户净推荐值达到创纪录的61分 公司客户净推荐值首次达到52分 [7] - 存款组合变化符合计划 增加零售融资占比以促进客户忠诚度和交易性 [20] - 个人定期存款表现良好 增速快于其他细分市场 反映主要客户关系改善 [21] - 通过优化资产和负债组合以及CDI上升 利差在12个月内提升近100个基点 [22] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略方向围绕三大支柱 创造价值 客户中心 全球化思维 [13] - 创造价值通过严格的资本管理 信贷组合多元化 可预测性 效率和生产力的现代化议程实现 [14] - 客户中心体现在超个性化议程 无缝集成全渠道客户旅程 尽可能数字化并嵌入人工智能 [14] - 全球化思维体现在与集团合作开发技术 巴西将成为集团主要创新中心之一 向全球输出创新和技术 [14] - 推出全新One App应用 基于多银行解决方案并嵌入开放金融 超过230万客户已使用新应用 预计年底前向全部客户推广 [12] - 超个性化互动占比显著提升 超过一半的数字互动已实现个性化 带来更广泛的销售漏斗转化 [8] - 人工智能应用深入 用于忠诚度计划Esfera和车辆回收谈判 提升客户体验 [10] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观经济环境仍具挑战性 即使明年利率降至13%或12% 仍处于高位 将继续对企业融资构成压力 [45] - 预计2026年宏观环境不会明显优于2025年 公司将保持严格的资本配置纪律 [45] - 对通过严格管理资产负债表应对短期波动充满信心 确认迈向更健康可持续盈利能力的轨迹 [27] - 未来将重点提升税前利润 通过增长收入 控制费用和拨备 实现可持续和多元化的盈利能力 [85] - 效率比率有潜力在未来几年降至30%左右 将通过管理收入与费用之间的差额实现 [69] - 市场净利息收入受业务天数增加和Selic利率上升影响 但符合预期 其风险敞口已降低 [71] - 正在执行一项为期18个月的资产组合调整计划 目前已完成三分之二 完成后市场净利息收入将更稳定 [70] 其他重要信息 - 有效税率本季度为4% 较低的主要原因是资本利息和合法的税务规划 但未来不指望维持如此低的税率 [83][84] - 递延所得税资产的摊销将从明年开始 对所有银行系统的应税收入构成挑战 管理层正在积极应对 [108][109] - 融资策略侧重于改变负债结构 增加零售和交易性存款占比 降低整体融资成本 而非单纯追求存款规模增长 [113][114] - 人员费用优化部分通过将技术员工迁移至集团全球平台实现 未来将继续通过数字化减少实体网点和人力需求 [92][94] 问答环节所有提问和回答 问题: One App应用的预期效果及监管变化影响 [30][31] - One App主要驱动因素是提升客户体验 实现个性化互动 增加客户交易水平 并最终通过数字化降低服务成本 [32][33][34] - 房地产信贷新规被视为积极因素 公司在该市场占有率接近30% 将继续增长 [35] - FGTS政策变化将减少桑坦德及整个市场的份额 公司将把信贷需求转向工资贷款等产品 该业务本季度已有进展 [36] 问题: 信贷损失准备变化及信贷质量指标下降原因 [37] - 第二季度的拨备增加是一次性提前核销损失所致 第三季度无政策或管理变化 [38] - 覆盖率变化反映的是贷款发放组合和表现 而非预期损失评估标准的改变 [38] - 自去年起公司提高了不良贷款重组标准 要求必须有现金成分 否则予以核销 未来可能继续此类提前清理组合的操作 [40][41] 问题: 风险偏好及未来12个月贷款组合增长展望 [41][42] - 风险偏好将保持纪律性和技术性 重点增长能带来高盈利性和交易性的细分产品和客户 [42][43] - 增长方式符合预期 个人贷款近乎零增长 大众零售减少 高收入群体增长 中小企业强劲增长 批发业务也有所增长 [44] - 宏观经济背景挑战依旧 利率下降空间有限 公司将继续严格资本配置 [45] 问题: Pix分期付款策略及净利息收入利率敏感性对冲 [46][47] - 公司从去年第三季度开始对固定收益组合的新增发放进行动态对冲 对冲比例在50%至100%之间 以降低利率风险 [48][49] - 关于Pix分期付款 公司已提供完整的信用卡Pix支付体验 旨在吸引新客户使用信贷 并主张应由银行自主设计客户旅程 而非监管硬性分轨 [51][52][60] 问题: 2026年盈利前景 拨备及资产质量展望 [61] - 2026年及未来的管理重点是实现正面的收入与费用/拨备增长差 通过增长收入 控制费用和拨备来实现 [62][63] - 拨备方面 重点清理遗留资产组合 加快其减少速度 预计信贷损失成本将趋于稳定或下降 [64][65] - 费用管理目标是实现名义零增长 通过传统业务的精简为数字化和人工智能投资自筹资金 [66][67] 问题: 市场净利息收入表现及效率比率展望 [68] - 市场净利息收入受业务天数和Selic利率影响 符合预期 公司正在执行的18个月计划将使其更稳定 风险敞口降低 [70][71] - 效率比率有潜力在未来几年降至30%左右 将通过管理 jaws ratio 实现 [69] 问题: 费用管理的下一步及市场净利息收入明年能否转正 [74] - 费用管理的方向是追求名义零增长 但需考虑季节性因素和投资需求 公司将尽可能提前推进优化 [75][76] - 市场净利息收入明年是否转正取决于Selic利率平均水平 远期利率曲线以及做市业务表现 存在不确定性 但肯定会优于2025年 [77][78] 问题: 有效税率极低的原因及可持续性 [82] - 低有效税率源于资本利息和合法的税务规划 公司不指望未来持续如此低的税率 重点是通过提升可持续的税前利润来驱动税后利润增长 [83][84][85] 问题: 费用优化细节 员工迁移影响及公司业务拨备展望 [90][91] - 部分员工迁移至集团全球技术平台 属于架构调整 不直接减少劳工成本 但通过规模效应最终会降低绝对费用 [92][94] - 公司业务中已知案例在按程序处理 未发现新的需调整风险偏好的情况 对中小企业和大公司业务的增长源于对优质客户和产品的选择性增加 [97][98][99] 问题: 工资贷款和农业组合展望及递延所得税资产监管影响 [102] - 工资贷款组合中 对INSS和公共部门贷款因利率上限和利差收窄而大幅缩减 对私人工资贷款则选择性增长 [103][105][106] - 递延所得税资产摊销将从明年开始 对所有银行的应税收入构成压力 公司正在积极管理以应对此挑战 [108][109] 问题: 存款基础变化及桑坦德集团对巴西子公司持股展望 [111][112] - 存款策略重点是优化负债结构 增加零售和交易性存款占比 降低整体融资成本 而非单纯追求规模增长 [113][114][116] - 关于集团持股问题 无法提供任何指引 管理层核心任务是提升巴西子公司的业绩和价值 相信股价最终会反映公司表现的改善 [118][119]

文章核心观点 - AI正在彻底改变用户体验研究行业，将UXR从一种昂贵、耗时、难以规模化的“奢侈品”转变为所有公司都能使用的“基础设施”[2][3][10] - AI驱动的UXR解决方案通过自动化研究流程中的关键环节，解决了传统模式在“深度”与“速度”之间的致命权衡，实现了规模化、高质量的深度用户洞察[4][10][14] - 这一变革创造了巨大的市场机会，并催生了一批以ListenLabs、Outset、Knit为代表的AI-native初创公司，它们正在挑战传统的研究服务巨头和上一代SaaS厂商[4][24][41] 传统用户调研的困境 - 传统UXR流程高度依赖人工，从需求探索、研究到测试验证，耗时漫长，导致企业决策与用户真实需求脱节[5] - 行业面临“深度vs速度”的权衡困境：定性研究能提供高保真洞察但成本高昂耗时，定量研究高效但洞察肤浅[7] - 传统模式采用“黑箱式”一次性交付，研究结果易受主观判断影响，且过去的投入无法形成可累积的智库[7] - 项目交付严重滞后于市场迭代速度，研究成果无法有效反映实时市场需求，与公司战略决策脱节[8] - 传统UXR市场被昂贵低效的人力服务主导，咨询公司如Gartner、McKinsey市值达4000亿美元，而上一代SaaS巨头Qualtrics市值仅为1250亿美元[2] AI-Driven用户调研的定义与优势 - AI将UXR从滞后的、一次性的决策输入，重塑为持续的、动态的工作模式，以应对超个性化时代的需求[10] - AI解决了企业规模扩张带来的悖论：用户越多，企业离真实用户个体越远，通过创建“全球研究团队”实现规模化深度对话[10] - AI大幅削减了专家成本和数据集成开销，将人类研究员从重复性工作中解放，使其专注于高价值的战略驱动角色[11] - 在前期研究环节，AI能整合分析海量信息，在研究启动前精准指出经数据验证的高价值问题，避免早期方向误判[12] - 在受访者招募环节，AI通过算法优势提升效率和质量，精准定位最符合研究需求的参与者，实现访谈价值最大化[13] - AI主持的访谈支持全球范围内千百场并行异步访谈，解决跨语言、时区等障碍，并通过持续微调改善交互体验，无限贴近人类引导[14] - AI可即时完成数据分析、洞察总结和报告制作，自动生成多种格式输出，并附上对应的音视频资料以增强可信度[14] - 观察到的“AI霍桑效应”显示，人们更愿意向AI访谈员敞开心扉，尤其在讨论敏感话题时，能分享更真实、更深层的动机[15] 市场空间测算 - 全球市场调研服务年度总支出达14000亿美元，这还不包含企业内部研究团队的预算[16] - 自下而上测算：用户研究与测试SaaS市场2025年TAM为3897亿美元，AI渗透率约47%，对应AI驱动市场当前规模约1830亿美元[20] - 自上而下测算：以体验管理市场为基础，测算出客户体验研究TAM在2025年约为1414亿美元至2156亿美元[21] - AI通过打破深度研究的准入门槛，将催生远超当前想象的增量市场，任何有产品创新需求的企业都可能采用这些AI工具[22] 行业现状与竞争格局 - 传统巨头如Qualtrics、SurveyMonkey正通过私有化寻求灵活转型，而一些集成AI工具的厂商则因结果质量问题受质疑[24] - 目前尚未出现能完全适配B2B复杂架构需求的通用工具，企业多采用“组合拳”策略，为初创公司创造了窗口期[24] - AI4UXR的主要玩家从研究流程的某一两个重点环节垂直切入，再发展端到端的通用产品[24] - 人类在UXR领域的价值正从“执行者”转变为“战略家”，其重要性转向战略规划与落地所需的创造力、好奇心和战略直觉[25] - 未来竞争关键在于企业级销售能力和产品构建能力，目标客户高度集中在科技软件与快消零售两大行业[29][30][31] - 产品必须构建在高信任层之上，提供数据安全保障和透明度，并最终打造整合整个UX价值链的端到端工作流引擎[33] 商业模式演变 - 商业逻辑正从“卖铲子”转向“卖黄金”，即从提供静态工具转向交付可直接用于决策的洞察[26] - AI-native厂商通过PLG和SLG结合的策略渗透企业，付费方式包括分层订阅制、用量计费及混合模式[26][27] - 更深层的想象空间在于构建由顶级行业专家组成的专有知识网络，规模化触达高价值专家认知，创造壁垒极高的新商业模式[27][28] 重点公司分析：Tier 1 ListenLabs - 交付速度非常快，主打“千场并行”的完整交付，可在6-8小时内完成20+次深度访谈并生成PPT报告[42][46] - 客户类型涵盖大型跨国企业和成长型SMB，主要客户包括Microsoft、Canva、Chubbies等[42][56] - 核心优势包括出色的用户流失访谈功能、与营销工具的深度集成以及丰富的Campaign测试工具[46][47] - 最新融资为2025年4月由Sequoia领投的2700万美元A轮融资，累积融资2700万美元[42][59] Outset - 聚焦交互式原型和多模态可用性测试，提供最全面的用户行为追踪[25][42] - 支持40+种语言，在全流程环节实现无缝翻译且不丢失情感细微差别和文化背景[61] - 核心产品Outset Interactive支持屏幕共享、全平台测试和具备10层追问能力的“Abyss mode”探测模式[61][62] - 最新融资为2025年6月由8VC领投的1700万美元A轮融资，累积融资2100万美元[42][68] Knit - 采用“Researcher-Driven AI”协作模式，强调人类研究者在定义目标、审查优化和添加情感共鸣方面的核心价值，确保高质量结果[25][42][71] - 凭借前身PurPics积累了Gen Z样本库的供给优势，与CPG企业的创新需求形成协同效应[71] - 客户对审计级严谨性有高要求，主要客户包括Amazon、Mars Wrigley、NASCAR等[42][76] - 最新融资为2025年7月由GFT Ventures和Sound Ventures领投的1610万美元A轮融资，累积融资约2000万美元[42][77] 发展方向与策略 - 初创公司需加速构建护城河，包括建立深度企业级销售关系、打造专有高质量用户样本库或探索更底层的Agentic AI工作流[34] - 必须健全安全合规体系，符合GDPR、CCPA等法规，以建立客户信任，这是客户采纳产品的关键考量[35] - AI的角色将从“效率放大器”转向“战略引导者”，通过结合用户样本和企业数据库为产品形态提供预测判断，并随着Agentic AI技术演进实现真正的“独立”思考[35]

合作公告 - 澳大利亚增长最快的补充剂生活方式品牌之一Elite Supplements已选择Coveo AI-Relevance™平台，为其下一代Shopify商务体验提供支持[1] - 此次部署旨在支持当今注重健康的消费者所期望的超个性化数字旅程，这对公司持续扩张尤为重要[1] - Elite Supplements的使命是通过专家建议、有竞争力的定价和尖端配方，赋能客户实现最佳自我[2] 技术整合与能力 - 通过Coveo针对商务优化的AI模型和Shopify原生集成，公司能够在客户熟知和信任的同一品牌体验中，快速提供更个性化、更精确的产品和专业内容搜索结果[2] - Coveo AI Relevance平台提供语义搜索、基于向量的相关性、商品推销控制和实时学习能力，以比以往更快的速度为每位客户提供正确的产品、口味和尺寸[3] - 结合Coveo创新的代理SEO解决方案与Shopify的企业店面及灵活结账功能，将提供能力帮助Elite支持其客户独特而复杂的搜索方式，例如按成分、按健康问题等多种方式搜索[3] 市场定位与规模 - Elite Supplements在澳大利亚运营超过130家零售门店，并在新加坡设有新的旗舰店，同时拥有领先的Shopify店面，提供该地区最大的运动营养和健康产品选择之一[5] - Coveo为全球许多一流且最具创新性的品牌提供数字体验中的AI相关性，在数十亿次互动中为数百万用户提供服务[8] - 采用相关性技术较早的品牌将获得超额回报，Elite Supplements现已加入领先全球公司的行列，将以AI驱动发现的速度发展[4] 平台与技术理念 - Coveo AI-Relevance™平台使企业能够在每个体验点提供超个性化服务，安全地统一所有数据，具有最高水平的上下文和规范准确性，同时优化业务成果[8] - 相关性是指从人物角色转向具体个人，即向个人在线呈现的企业范围内容、产品、推荐和建议与其背景、需求、偏好、行为和意图的契合程度，这设定了竞争性体验的黄金标准[7] - 平台通过AI解决为海量、多样化受众以及大量不同内容和产品定制体验的复杂性，因为每个人的旅程都是独特的[7]