纪要涉及的行业和公司 - **行业**：CCaaS（云联络中心即服务）行业 - **公司**：Five9公司，William Blair，Acquion，Inference，Wendu，Salesforce，ServiceNow，Deloitte 核心观点和论据 公司整体情况 - Five9是一家市值10亿美元的公司，营收处于中两位数增长，多年来的增长主要来自高端市场，超50%的经常性收入来自ARR达100万美元以上的客户，2014年上市时ARR超100万美元的客户仅3个，如今这类客户收入占比超一半[3][4] - 公司战略重点是高端市场，国际业务也在增长，增长最快的业务是AI，占企业订阅收入组合的9%，同比增长32% [3][5] CCaaS市场情况 - CCaaS核心市场规模为240亿美元，全球约40%在云端，60%仍为本地部署，是巨大的市场机会，Five9与另外两家云供应商竞争，共同渗透核心市场并取代传统解决方案 [10][11] - 尽管AI可能使市场规模下降5% - 10%，但仍是巨大市场，且AI对市场有补充作用，客户希望利用AI增强人力客服效率并推动自助服务，Five9部分客户使用AI后ARR显著增长 [11][12][13] AI在CCaaS行业的价值 - CCaaS中AI价值比其他市场更大，因为联络中心和客户支持多为被动响应，适合AI发挥作用，但不会完全取代人力，未来几年约5 - 15%的交互可能由AI处理 [15][16][22] - Five9的AI能力分三个阶段，包括前端自助服务的AI代理（语音或聊天机器人）、Agent Assist（转录交互、填充CRM系统等）和交互后工作流自动化，即将推出AgenTik CX平台，与Salesforce等紧密合作 [25][26][27] - 客户采用AI通常从VoiceSpot和Chatbot开始，Agent Assist是增长最快的产品，AI Insights可帮助企业了解交互流程，AI Blueprint项目助客户制定AI路线图 [33][35][36] 客户情况 - 多数公司现在有AI负责人或委员会，客户准备度比以前高很多，Five9通过招聘AI专家、推出AI Blueprint等举措满足客户需求，帮助客户实现可证明的ROI [39][40] - 客户采用AI时，多基于劳动力套利制定业务案例，实际部署后人力客服数量相对稳定或略有下降，人力可进行更有意义的对话，部分客户ARR增长37% - 100% [48][49][51] 竞争情况 - Five9是三家主要CCaaS参与者中唯一从成立起就是纯云SaaS的公司，无传统安装基础，凭借可靠性、可扩展性、AI领导力、专业人员和以客户为中心的理念，在大型项目中获胜 [52][53] 市场策略调整 - 2024年初调整客户成功策略，Q1安装基础业务实现三年来最大同比增长；年中调整新客户业务策略，销售团队更有纪律地专注100 - 500万美元的“海豚”交易，同时保留专注大型项目的团队，使业务预测更可预测 [57][58][59] 近期业务情况 - 关税方面，有瑞典和加拿大两笔国际交易受影响，但不显著，未继续扩散 [62][63][67] - 宏观环境Q1相对稳定，4月不确定性增加，虽业务无重大变化，但指导方针更谨慎，年度指导保持在11.4亿美元，即同比增长10%，假设美元留存率为107%，安装基础业务将产生约5200万美元增量收入，剩余1000万美元需来自新客户，大部分来自已赢的新客户积压订单，对年度指导有信心 [64][65][66] 其他重要但可能被忽略的内容 - Five9的AI产品采用基于消费的定价模式，是预承诺的消费捆绑包，过期未使用则失效，超出部分需支付超额费用，部分早期机会允许客户按需付费一段时间 [45][46][47] - Five9的合作伙伴策略包括加强与转售商、推荐合作伙伴、ISV和技术合作伙伴以及服务提供商的合作，如与Deloitte合作，使其能基于Five9构建业务实践 [43][44]

纪要涉及的公司 Freshworks (FRSH) 核心观点和论据 1. **公司业务概况** - 2011年在印度钦奈成立，初始产品Freshdesk是面向小企业的客户支持工具，后推出ITIL合规的Freshservice [5] - 全年营收指引达8.2亿美元，现金流利润率26%；业务分为员工体验（EX，Freshservice）和客户体验（CX，Freshdesk及相关产品） [6] - EX业务ARR达4.2亿美元，上季度增长33%；CX业务ARR约3.7亿美元，同比增长7%；45%营收来自北美，40%来自欧洲 [7] 2. **战略重点** - 优先发展EX业务，因其规模大、增长快、经济状况好、竞争格局有利，目标市场为中型企业 [12][13] - 重视AI，推出Co Pilot等产品，有2700个付费客户，客户生产率提高30%；还有AI Agent和处于测试阶段的AI Insights [14][15] - 稳定并加速CX业务增长，聚焦产品和市场推广，提升在中型市场的竞争力，以便向大型EX客户交叉销售 [17] 3. **EX业务增长机会** - 增长三分之一来自新客户，三分之二来自现有客户拓展；新业务市场大，现有竞争对手不能满足中型企业需求 [23] - 拓展方面可增加Device 42、AI、ESM等；ESM约五分之一新席位来自IT部门之外，正为HR等部门构建更多功能 [27][28] 4. **Device 42和ESM情况** - Device 42用于资产管理，收购后两个季度销售情况良好，是大订单必备，新业务和现有客户都有采用 [32][33] - ESM刚起步，为业务团队提供独立工作区，正为HR等团队构建AI赋能的丰富功能，是增长计划重要部分 [36][38] 5. **竞争格局** - 与ServiceNow等竞争，产品成熟度和客户基础变化，更多大型客户从旧解决方案转向公司产品 [42][43][45] - Jira客户ARPA较低，主要用于大型组织中小团队轻量级服务需求，公司产品在IT部门易用性方面更具优势 [46][48] - 与Zendesk竞争，其解决方案变复杂、昂贵，创新存疑，公司在中型市场有机会获胜 [54][55] 6. **CX业务加速增长因素** - AI是加速器，AI Agent有1600个客户使用，下月将发布更多功能，可提高B2C业务货币化能力 [50][51] - 投资产品功能，如语音、劳动力优化，使CX产品在中型市场更具竞争力，便于从EX业务交叉销售 [52][53] 7. **AI业务情况** - 从NLP产品发展到AI Agent，客户通过会话付费，目前仅1600个付费客户，仍处早期阶段 [56][57][59] - AI Agent在IT和CX方面分别有70% - 80%和50%的 deflection率，客户满意度高，可提高企业效率、节省劳动力成本 [64] - 不同公司AI采用阶段不同，长期来看企业都需要AI，公司有机会受益 [60][62] 8. **投资优先级和资源分配** - 工程资源分配优先级为EX、AI、CX，EX投入最多，AI投资惠及两条产品线 [70][71] - 市场推广方面，现场团队主要销售EX产品，CX业务主要是印度的入站销售 [72] 9. **宏观环境影响** - 未直接受关税影响，部分客户受影响，但未影响销售周期和业绩；认为在衰退环境中是净受益者，产品成本低 [77][78] 10. **维持ARR增长的关键** - EX业务需执行到位，持续创新和货币化AI；CX业务需拓展大型客户 [82][83] 其他重要但可能被忽略的内容 - 公司约4300名员工，较两年前减少1000人，AI和印度团队发挥重要作用，印度团队负责大部分研发工作，降低成本，提高现金流利润率 [72][73] - Abe Smith因个人原因在4月初离职，公司有合适的现场和营销领导，不认为会影响业务 [79][80]

业绩总结 - 2025年第一季度总收入同比增长13%[6] - 2025年第一季度订阅收入同比增长14%，占总收入的80%[6] - 2025年第一季度调整后的毛利率为62%[6] - 2025年第一季度调整后的EBITDA利润率为19%[6] - 2025年第一季度的运营现金流为159.3百万美元，运营现金流利润率为14.8%[30] - 2025年第一季度的自由现金流为96.4百万美元，自由现金流利润率为9.0%[32] - 过去12个月的年度美元基础留存率（DBRR）为107%[6] 用户数据 - 新客户中，预计年经常性收入（ARR）为280万美元、170万美元和90万美元的客户分别选择了Five9的解决方案[9] - 企业AI收入同比增长32%，AI占企业订阅收入的9%[7] 未来展望 - 2025年第二季度收入预期为2.745亿至2.755亿美元，2025年的收入预期为11.40亿至11.44亿美元[35] - 2025年预计的调整后EBITDA为19%[36] - 2027年预计收入年增长率为10%至15%[36] 财务状况 - 截至2025年3月31日的现金、现金等价物和可交易投资总额为10.417亿美元，较2024年12月31日的10.060亿美元增长[39] - 2025年总资产为20.899亿美元，较2024年12月31日的20.512亿美元有所增加[39] - 2025年总股东权益为6.643亿美元，较2024年12月31日的6.222亿美元增长[39] 资本支出与费用 - 2025年预计的资本支出为3300万至3400万美元[35] - 2025年预计的税费（非GAAP）为880万至900万美元[35] 负面信息 - 2025年6月30日GAAP净亏损预计在(11,665)千美元至(4,631)千美元之间[65] - 2025年6月30日每股GAAP净亏损预计在(0.15)美元至(0.06)美元之间[65]