财务数据和关键指标变化 - 2019年第二季度末总合同价值达1.336亿美元，较上年同期增长7% [4] - 2019年第二季度收入为3140万美元，较2018年第二季度增长12% [5] - 2019年第二季度综合营业收入为1010万美元，占收入的32%，而去年同期为780万美元，占收入的28% [6] - 2019年第二季度总运营费用为2130万美元，较上年增长5% [6] - 2019年第二季度直接费用增至1150万美元，较2018年同期增长5%，占收入的37%，2018年为39% [6][7] - 2019年第二季度可变直接费用占收入的比例降至17%，2018年第二季度为19% [8] - 2019年第二季度销售、一般和行政费用增至830万美元，2018年同期为790万美元，占收入的26%，2018年为28% [8] - 2019年第二季度折旧和摊销费用增至140万美元，2018年为130万美元 [9] - 其他收入和费用从2018年第二季度的6.3万美元净其他收入变为2019年第二季度的66.4万美元净其他费用 [9] - 公司2019年第二季度所得税费用为210万美元，2018年第二季度为12.9万美元所得税收益 [10] - 2019年第二季度有效税率为22%，2018年同期为2%的有效税率收益 [11] - 2019年第二季度净收入为740万美元，2018年为790万美元 [12] 各条业务线数据和关键指标变化 - 客户数字平台语音解决方案的总合同价值从2018年第二季度末的6410万美元增至8420万美元 [5] - 2019年第二季度客户数字平台语音解决方案收入占总收入的62%，2018年第二季度为50% [5] - 平台客户收入同比增长38%，显示从传统纸笔业务向数字即时反馈平台加速迁移 [13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司客户数字平台合同价值持续增长，现有客户扩大平台使用，新客户签约 [3] - 公司NRC Health客户语音平台在与竞争对手的竞争中赢得大型医疗系统客户，该合同为公司今年最大合同价值签约 [14] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 行业对HCAHPS不满，其问题多年未变，无法衡量新出现的情况，虽重要但未达到作为改进工具的期望 [18][19] - 预计CMS会批准多模式数据收集方法用于CAHPS项目，但CMS行动通常较慢 [17] 其他重要信息 - 截至2019年第二季度末，签订多种解决方案协议的医疗系统客户占客户群的26%，高于去年同期的24% [4] - 公司现有客户向数字平台的迁移率约为三分之二，预计平均每位客户迁移后支出将略有增加，目前为低个位数增长，未来可能扩大 [20][21] 问答环节所有提问和回答 问题1: 美国客户基础现状，以及CMS可能的变化对行业的影响 - 关于CMS的变化，公司不清楚时间表，传统上CMS行动较慢，预计会继续如此，推测CMS可能会批准多模式数据收集方法用于CAHPS项目，但不确定何时发生 [17] - 行业对HCAHPS普遍不满，其问题多年未变，无法衡量新情况，虽重要但未达改进工具的期望 [18][19] 问题2: 现有客户向数字客户语音平台的迁移情况，以及迁移客户的支出变化 - 现有客户向数字平台的迁移率约为三分之二，因CAHPS项目的数据收集方法要求，不太可能达到100%，达到90%可能算完全迁移 [20] - 客户迁移后平均支出略有增加，主要因反馈即时，客户扩大服务范围，目前为低个位数增长，未来可能扩大 [20][21]

财务数据和关键指标变化 - 2019年第一季度末总合同价值达1.301亿美元，较上年同期增长7% [5] - 2019年第一季度收入为3150万美元，较2018年第一季度增长1.5% [5] - 2019年第一季度综合营业收入为1070万美元，占收入的34%，而去年同期为900万美元，占收入的29% [6] - 2019年第一季度总运营费用为2080万美元，较上年减少6% [6] - 2019年第一季度直接费用降至1170万美元，较2018年同期的1290万美元减少10%，占收入的比例从2018年的42%降至2019年的37% [6][7] - 2019年第一季度销售、一般和行政费用降至770万美元，而2018年同期为790万美元，占收入的比例从2018年的25%降至2019年的24% [8] - 2019年第一季度折旧和摊销费用增至140万美元，而2018年为130万美元 [8] - 其他收入和费用从2018年第一季度的9000美元净其他收入变为2019年第一季度的84.4万美元净其他费用 [9] - 公司2019年和2018年第一季度的所得税费用均为1.7%，2019年第一季度的有效税率为17%，低于2018年同期的19% [9] - 2019年第一季度净收入为820万美元，高于2018年的730万美元 [9] 各条业务线数据和关键指标变化 - 2019年第一季度末，拥有多个解决方案协议的医疗系统占客户群的25%，高于去年同期的23% [5] - 数字客户之声平台解决方案的总合同价值从2018年第一季度末的5940万美元增至2019年的7910万美元 [5] - 2019年第一季度数字客户之声平台解决方案的收入占总收入的58%，而2018年第一季度为45% [5] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 客户之声数字平台的合同价值持续增长，越来越多现有客户扩大该平台的使用，新客户的加入也扩大了市场份额 [3] - 行业正意识到重新分配医疗系统传统患者满意度支出以获得更高价值产品的重要性，这引起了高层和企业的广泛关注 [3] - 过去三年公司通过剥离和淡化部分产品实现业务转型，同时将传统经验支出转化为客户之声平台支出 [13] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 目前尚无法将核心客户群的所有支出完全数字化，意味着这650家客户仍有增长空间 [12] - 随着业务转型的推进，核心客户的两位数增长率将在合并收入中更加明显 [13] 其他重要信息 - 截至2019年，650多家客户组织的合同价值达1.01亿美元，占公司1.3亿美元总合同价值的78%，而在2015年底，这一群体的合同价值为5300万美元 [12] - 自2015年12月31日以来，这650家核心客户的复合年合同价值增长率超过20% [12] 问答环节所有提问和回答 问题: 目前的传统客户最终会有多大比例转化？如何推动他们转化？ - 公司认为可能总有一部分客户找不到合适的时机进行转化，模型显示约10%的业务仍将采用纸笔方式，其中一些与CAHPS相关工作，目前数字转型无法解决，还有一些客户可能长期倾向于纸笔方式，但公司不会切断与他们的合作，仍会为其提供多种产品 [17] 问题: 650多家核心客户20%以上的复合年增长率是由什么推动的？ - 增长不仅来自将传统纸笔业务转化为数字平台带来的合同价值增加，还包括市场洞察、交叉销售或追加销售、护理过渡和透明度等方面的显著增长，例如护理体验支出在3年内增长约1.6倍，市场洞察增长两倍，透明度增长5倍，过渡增长3倍，追加销售、交叉销售和新客户带来了过去三年5000万美元到1亿美元的20%复合年增长率 [18]

财务数据和关键指标变化 - 2018年第四季度末总合同价值达1.314亿美元，较上年同期增长5% [7] - 2018年第四季度收入为3060万美元，较2017年第四季度增长2.5%，全部来自新增客户和现有客户合同价值增加带来的有机增长 [8] - 2018年第四季度数字客户之声平台解决方案收入占总收入的53%，高于2017年第四季度的39% [9] - 2018年第四季度合并营业收入为940万美元，占收入的31%，2017年同期为870万美元，占收入的29% [10] - 2018年第四季度总运营费用为2120万美元，与上年持平 [10] - 2018年第四季度直接费用降至1190万美元，较2017年同期减少4%，占收入的39%，2017年为41% [10] - 2018年第四季度销售、一般和行政费用增至790万美元，2017年同期为770万美元，两年第四季度均占收入的26% [11] - 2018年第四季度折旧和摊销费用增至150万美元，2017年为120万美元 [12] - 2018年第四季度所得税费用为170万美元，2017年同期为210万美元 [12] - 2018年第四季度有效税率为18%，2017年同期为25% [13] - 2018年第四季度净收入为780万美元，2017年为650万美元 [14] 各条业务线数据和关键指标变化 - 数字客户之声和平台解决方案总合同价值从2017年第四季度末的5660万美元增至7500万美元 [8] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司业务组合从传统的体验测量和CAHPS合规重点转向客户之声平台投资，该高价值战略业务目前合同价值达7500万美元，占业务一半以上 [4][5] - 公司资源将从内部客户迁移转向积极向更广泛市场推广客户优势和投资回报率故事以赢得市场份额 [19] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 客户在较短时间内从传统方法转向客户之声平台，反映出医疗保健组织通常较慢的采用率 [16] - 向客户之声平台的迁移表明医疗系统在传统方法中未实现切实的投资回报率，消费者驱动的医疗保健促使变革 [17] - 客户之声平台能为客户带来强大的品牌影响力和客户忠诚度，还能为客户带来收入，是一个重要的投资回报率衡量标准 [17][19] 问答环节所有提问和回答 本次财报电话会议记录中未提及问答环节的提问和回答内容