未成年人游戏保护机制测评 客服功能易触达性 - 20款测评游戏中19款客服界面可在5步内触达 支持游戏内沟通或跳转外部平台[3] - 《云海之下》存在充值与客服功能解锁不同步问题 充值后需通过关卡才能使用客服功能[3] 人工客服转接障碍 - 部分游戏需输入特定关键词(如"人工客服")或达到对话轮次才能转接人工服务 存在服务壁垒[11] - 《剑与远征》转人工客服需尝试多种关键词 响应延迟达20分钟 缺乏明确提示[12][14][15] 未成年人充值退款机制 - 15款游戏支持平台内或特定渠道提交凭证审核退款 较去年8款显著提升[8] - 网易/米哈游/Bilibili设有专门家长申诉平台 需提供身份证/监护证明等材料并签署协议[8] - 2款游戏仍需通过外部渠道处理退款 但较去年9款已有明显改进[11] 法律与行业实践 - 依据《民法典》及最高法意见 未成年人超额充值可依法主张退款[6] - 游戏厂商需优化退款流程 应对未成年人冒用成人账号充值导致的举证难题[5]