未成年人游戏保护机制测评 客服功能易触达性 - 20款测评游戏中19款客服界面可在5步内触达 支持游戏内沟通或跳转外部平台[3] - 《云海之下》存在充值与客服功能解锁不同步问题 充值后需通过关卡才能使用客服功能[3] 人工客服转接障碍 - 部分游戏需输入特定关键词(如"人工客服")或达到对话轮次才能转接人工服务 存在服务壁垒[11] - 《剑与远征》转人工客服需尝试多种关键词 响应延迟达20分钟 缺乏明确提示[12][14][15] 未成年人充值退款机制 - 15款游戏支持平台内或特定渠道提交凭证审核退款 较去年8款显著提升[8] - 网易/米哈游/Bilibili设有专门家长申诉平台 需提供身份证/监护证明等材料并签署协议[8] - 2款游戏仍需通过外部渠道处理退款 但较去年9款已有明显改进[11] 法律与行业实践 - 依据《民法典》及最高法意见 未成年人超额充值可依法主张退款[6] - 游戏厂商需优化退款流程 应对未成年人冒用成人账号充值导致的举证难题[5]

防沉迷时间限制 - 2021年8月30日出台的防沉迷新规明确要求所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务 [1][3] - 测评的20款手游均落实了防沉迷时间限制 在实名认证为未成年人后非指定时间会强制下线或无法登录 [3] 未成年人充值限制 - 2019年规定要求未满8周岁用户不得提供付费服务 8-16周岁用户单次充值不超过50元人民币 每月累计不超过200元人民币 16-18周岁用户单次不超过100元人民币 每月累计不超过400元人民币 [2] - 测评中所有游戏都严格限制了未成年人充值 使用8岁以下身份信息时点击充值即被系统弹窗阻拦 [5] - 《云海之下》《开心消消乐》《仙剑世界》《弹弹堂大冒险》《球球大作战》5款游戏直到支付界面才提示限额 其中3款跳转到外部支付界面后才提示 [5][6] - 部分游戏在充值界面允许重新更改实名认证信息 存在引导未成年人更改认证的嫌疑 [11] 游戏内容防护 - 7款游戏在防沉迷模式下对未成年人可见内容做出筛选或提供外部成长守护平台入口 较2023年3款和2024年8款有所进步但仍集中在头部厂商 [12] - 腾讯《王者荣耀》对未满12岁用户开启"健康系统" 网易《蛋仔派对》提供"宝宝蛋模式"关闭部分个性化推荐 [12] - 腾讯 网易 米哈游和迷你玩推出家长监护平台 可查询游戏资料 管理游戏时间和消费 申请退款等 [13][15][16][19]