公关危机应对策略 - 面对负面指责时，品牌选择正面回应可能适得其反，因为回应行为本身会放大负面信息的传播，从而强化负面联想在消费者心中的印象 [1][25][28] - 负面信息的传播不依赖于逻辑真实性，而是依靠其视觉冲击力和情感煽动力，例如麦当劳被指控在生产中添加“粉色不明物质”或“肯德基的鸡有6条腿”这类谣言，即使内容荒谬，也能迅速引发公众的恐惧和不信任 [11][12][14][15] - 品牌应对危机的关键在于避免陷入与指责方的公开争论，不应反复辩驳具体指控（如“不是预制菜”），因为这反而会加深负面标签与品牌的关联 [36][37][38] 品牌形象重塑方法 - 有效的策略不是“擦除脏水”，而是“注入清水”，即通过大规模传播正面、健康、阳光的品牌内容来覆盖负面联想，例如麦当劳通过展示其农场、散养鸡和天然工艺来重建“健康”形象 [32][33][34] - 品牌应主动构建“品牌连接组”，即通过重复呈现与目标用户积极情绪相关的符号（如特定人物、故事、自然元素），使产品与正面情感建立牢固联系 [50][52][53][77][78] - 具体案例包括西贝早年成功运用“张爷爷”形象（来自《舌尖上的中国》）建立手工制作、健康美味的正面联想，以及新消费品牌山下有松通过选用自然风代言人、暖色调画面和自然元素（土壤、岩石、树木）来传递松弛、接纳的情绪价值 [43][44][71][72][73][74] 消费者决策心理基础 - 消费者购买决策并非完全理性，品牌需同时与用户的理性和感性层面对话，理性层面可通过讲述工艺、功能来实现，而感性层面则需通过情绪价值的植入来影响 [47][48][49] - 情绪价值的载体可以是具有情感共鸣的符号（如一句电影咒语、一个故事场景），这些符号能唤起用户已有的积极记忆和情感，从而提升产品的情感吸引力 [61][62][63][64][67] - 建立正面情绪联想的最终效果是冲淡负面印象，甚至在无危机时也能增强用户对产品情绪价值的感知，提升品牌溢价能力 [75][76][79][80][81]