财务数据和关键指标变化 - 2022年第一季度总营收1.053亿美元，同比下降22% [20] - GAAP净亏损3270万美元，而2021年第一季度净亏损为80万美元 [20] - 调整后EBITDA为负2480万美元，低于2021年第一季度的正1730万美元 [20] - 第一季度运营现金流为4710万美元，高于2021年第一季度的4300万美元 [29] - 截至3月31日，公司拥有2.32亿美元现金、现金等价物和有价证券，债务为7000万美元 [29] - 应收账款约为8.31亿美元，高于2021年3月31日的7.42亿美元 [30] - 重申2022年全年指导预期，总营收在4.48 - 4.70亿美元之间，GAAP净亏损在1.06 - 0.83亿美元之间，调整后EBITDA在负6400 - 负3700万美元之间，总现金流（不包括7000万美元定期贷款及相关成本）预计在负1.40 - 负1.20亿美元之间 [30] 各条业务线数据和关键指标变化 医疗保险业务 - 第一季度医疗保险收入为9510万美元，同比下降21%，主要因获批医疗保险会员减少22% [20] - 总医疗保险获批申请为95800份，其中医疗保险优势获批申请为82400份，同比下降23% [20] - 第一季度电话转化率同比下降约30%，导致每位会员获取成本上升 [21] - 在线业务增长强劲，医疗保险优势在线无协助申请同比增长50%，Q1在线无协助申请占医疗保险优势申请的11.5%，高于2021年Q1的6% [22] - 第一季度医疗保险赞助收入为1050万美元，同比增长88% [22] - 医疗保险部门亏损1480万美元，而2021年第一季度部门利润为2450万美元 [23] - 每位获批医疗保险优势会员的获取成本为986美元，较去年同期的631美元增长56% [23] - 总估计医疗保险优势会员同比增长9%，达到58.6万人 [24] - 过去12个月每位估计医疗保险优势等效付费会员的现金收款也从2021年Q1的431美元增加到441美元 [24] - 医疗保险业务过去12个月的佣金现金收款超过3.253亿美元，同比增长8% [24] - 2022年1月1日生效政策的获批申请在前四个活跃月的保留率比2021年和2020年同期的可比队列高出10%以上 [24] - 医疗保险优势LTV为948美元，同比下降2% [27] - 医疗保险部门的剩余或尾部收入同比持平，约为5万美元，公司合并基础上为350万美元，主要由小企业部门推动 [27] 个人家庭和小企业业务 - 第一季度该业务收入为1020万美元，同比下降23%，主要因该部门的正尾部调整收入从2021年Q1的530万美元降至300万美元 [27][28] - 该业务部门利润为530万美元，低于2021年第一季度的800万美元 [28] 各个市场数据和关键指标变化 未提及 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划通过变革性改变降低成本结构，同时专注运营效率和卓越性 [17] - 优化营销渠道组合，削减低ROI举措，专注具有强大竞争差异化的渠道 [17] - 放缓传统电话注册增长，转向更多溢出电话销售运营商安排，执行以本地市场为中心的电话销售模式 [17] - 继续发展在线业务，通过严格的技术投资方法增强电子商务平台 [17] - 与运营商合作伙伴合作，寻找创造价值的额外方式，包括联合质量和保留举措 [18] - 追求具有成本效益的多元化举措，更加强调IFP和辅助产品 [18] - 公司正在制定到2025年的三年战略财务计划，并计划在今年下半年与投资者分享长期财务目标 [19] - 行业竞争激烈，获取成本是公司和运营商面临的挑战，各营销渠道都面临一定压力 [37] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司第一季度营收符合预期，调整后EBITDA超出预期，但营收和调整后EBITDA同比下降 [6][8] - 尽管第一季度电话转化率较低导致业务量下降，但新注册用户质量较高，将带来更高的客户满意度、更长的计划寿命和更高的终身价值 [8] - 公司看到了CTM分数和保留率的积极趋势，这有助于与运营商合作伙伴进行富有成效的对话 [8] - 公司预计下半年每位会员获取成本将低于去年，通过削减营销支出和提高呼叫中心转化率来实现 [21] - 公司认为随着市场从追求数量转向基于注册质量、增强消费者体验和现金流生成的增长，公司有机会成为医疗保险分销领域的领导者 [6] - 预计Q2营收和EBITDA将继续同比下降，符合公司放缓增长的财务和运营计划 [31] 其他重要信息 - 公司于2021年7月推出的注册质量举措仍在影响电话转化率 [6] - 公司在第一季度末推出了成本转型计划，预计今年将实现约6000万美元的年化成本节约 [10] - 公司正在重新评估直接渠道的长期战略，包括直接邮件、电视和电子邮件营销 [14] - 公司计划在第二和第三季度测试需求生成举措，设计AEP的最佳渠道组合，并建立规模合适、训练有素的代理团队 [16] 总结问答环节所有的提问和回答 问题：Q1未协助在线注册增长的驱动因素是什么？ - 公司数字平台不断优化SEO、SEM和营销战略，这些因素共同推动了未协助在线注册的增长 [35] 问题：请举例说明一个更好ROI的营销渠道，以及公司如何在年内转向这些渠道？ - 目前各营销渠道都面临压力，竞争和供需是导致获取成本上升的重要因素，公司会根据消费者和市场信号，利用数据平台的能力灵活调整渠道和优化体验 [37][38] 问题：新队列的流失率比预期好10个百分点，但整体流失率同比上升300个基点，预计流失率何时开始改善？ - 今年流失率变化主要受一家大型运营商表现回归均值影响，并非系统性问题；随着更多注册质量改善后的会员加入，整体流失率将受到更显著的积极影响 [40][42] 问题：一些MCOs表示未来会减少对第三方经纪人的依赖，这在与运营商合作伙伴的对话中是否有所体现，对公司今年和未来AEP计划有何影响？ - 公司与运营商合作伙伴关系良好，双方在提高保留率和改善受益人体验方面保持一致，会共同探讨合作方式，不受此趋势影响 [44][45] 问题：2022年下半年削减营销和广告支出，如何确保不会导致市场份额损失超过预期，如何平衡削减支出与会员增长？ - 公司计划通过提高转化率来弥补营销支出削减的影响，包括优化运营模式、培训代理、提高潜在客户生成质量等；同时，行业内其他公司也会采取更合理的支出方式，这将减轻市场份额损失的影响 [46][47] 问题：公司新质量举措获得了运营商的积极反馈，能否详细说明？ - 公司与运营商密切合作，共同解决摩擦点，主要运营商反馈CTMs有显著下降，公司得到了积极评价，但仍需持续努力 [49][50] 问题：在培训方面，运营商对培训的影响程度如何，公司的可控程度如何？ - 公司对培训拥有控制权，虽运营商有监督责任，但公司与运营商合作密切，会将运营商的建议纳入培训实践 [52][53] 问题：行业内支出减少，是否认为该领域会出现整合？ - 行业处于转折点，公司专注于自身成本结构、营销优化、运营商合作和服务受益人，暂不考虑行业整合情况 [56] 问题：请量化OEP期间AEP招聘的代理与OEP新招聘代理的生产力趋势，如转化率和通话时间？ - 公司在OEP结束时减少了代理数量，因当时人员过剩，所以无法提供相关数据 [59] 问题：能否披露目前的代理数量？ - 公司不提供具体代理数量信息，目前计划依赖现有代理提高转化率和在线业务的双位数增长 [60] 问题：下半年Medicaid重新确定可能导致部分人从Medicaid转向交易所，公司是否将此因素纳入指导预期？ - 公司未将此因素纳入预测，公司更关注小团体和个人消费者HRAs领域的增长机会，若情况出现会做好准备，但采取了保守的预测方式 [61][63]

财务数据和关键指标变化 - 2021年全年营收5.382亿美元，同比下降8%；第四季度营收2.435亿美元，同比下降17% [60] - 2021年GAAP净亏损1.044亿美元，第四季度GAAP净亏损3220万美元 [60] - 2021年调整后EBITDA亏损2270万美元，2020年为盈利9140万美元；第四季度调整后EBITDA为2820万美元，2020年同期为8670万美元 [60] - 2021年运营现金流为负1.626亿美元，2020年为负1.079亿美元；年末现金、现金等价物和有价证券为1.232亿美元 [77] - 2021年短期佣金应收款为2.548亿美元，长期佣金应收款为6.534亿美元，合计较2020年增长15% [77] 各条业务线数据和关键指标变化 医疗保险业务 - 2021年全年医疗保险业务营收4.712亿美元，同比下降9%；第四季度营收2.306亿美元，同比下降15% [62][63] - 2021年医疗保险佣金收入下降3%，第四季度下降11% [62][63] - 截至2021年12月31日，医疗保险优势产品估计付费会员数同比增长19%至63.3万人；第四季度终身价值同比增长7%至1017美元 [64] - 第四季度医疗保险补充产品LTV下降，PDP LTV持平 [65] - 2021年全年医疗保险广告收入为4190万美元，2020年为7040万美元；第四季度为2550万美元，2020年同期为3780万美元 [65] - 2021年医疗保险业务亏损1210万美元，第四季度利润为3410万美元，2020年同期为8480万美元 [67][68] 个人家庭和小企业业务 - 2021年该业务营收6700万美元，同比增长1%；第四季度营收1290万美元，同比下降45% [72] - 2021年该业务利润增长13%至4570万美元，第四季度利润为720万美元，同比下降55% [72] 各个市场数据和关键指标变化 - 2021年未协助在线提交占医疗保险优势和补充产品全年提交申请的15%，2020年为10%；第四季度占比24%，2020年同期为13% [69] - 2021年在线提交渠道转化率同比提高 [69] - 2021年客户中心账户从10万个增至约30万个 [69] - 第四季度留存率相对平稳，12个月滚动流失率与2021年第三季度持平 [70] - 2021财年净正尾收收入为270万美元，所有产品线尾收收入为3030万美元 [71] 公司战略和发展方向和行业竞争 公司战略和发展方向 - 实施多年成本转型计划，预计实现超6000万美元的年化成本节约 [28][48] - 优化营销渠道组合，削减低ROI项目，聚焦有竞争优势的渠道 [26] - 放缓传统电话注册增长，实施以本地市场为中心的电话销售模式，扩大溢出电话销售运营商安排 [26] - 持续发展在线业务，通过严格的技术投资提升电子商务平台 [27] - 与运营商合作，开展联合质量和留存计划，创造更多价值 [27] - 推进成本效益高的多元化举措，加强IFP和附属产品业务 [27] 行业竞争 - 医疗保险优势市场正从追求数量向注重注册质量、客户体验、透明度和盈利能力转变，这将使市场合理化，边缘化不良销售行为的参与者，对优质经纪商有利 [8] - 公司的全渠道以客户为中心的战略是市场的最佳模式，全渠道分销能力是相对于其他DTC分销商的竞争优势，且比运营商内部分销能提供更多选择 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 经营环境 - 医疗保险优势市场规模大且有吸引力，行业增长的基本驱动因素未变，但市场在不断演变，对注册质量等方面的要求提高 [7][8] - 行业竞争激烈，部分营销渠道竞争加剧影响获客成本，电话转化率下降和通话时长增加影响业务表现 [17][21] 未来前景 - 2022年预计总营收下降约10%，新医疗保险注册量下降，在线未协助注册量将保持高两位数增长，IFP和附属产品注册量将实现强劲两位数增长 [46][47] - 预计2022年EBITDA亏损5050万美元，净亏损1.355亿美元 [49] - 2023年有望在改善的运营基础上实现医疗保险业务的注册和营收增长，非医疗保险营收也将持续增长，实现正EBITDA利润率，运营现金流有望改善，但暂不预计实现正现金流 [52][53] 其他重要信息 - 2022年1月公司获得7000万美元的有担保债务融资 [41] - 2022年1月底公司收到美国马萨诸塞州区检察官办公室的传票，要求提供与保险公司安排相关的信息，公司正全力配合 [44] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 是什么推动了第四季度LTV增长，以及如何确定2022年的最佳增长率 - 2021年LTV增长得益于更高的佣金率和新加入医疗保险的注册人数增加，预计2022年LTV将同比增长 [88] - 2022年营收指导的增长假设包括LTV持平、上半年转化率下降下半年上升、降低营销支出并聚焦高回报渠道以及控制固定费用 [101] 问题2: 公司与其他电子经纪商相比有何差异化 - 公司重新设计销售流程，实施脚本和验证流程，在减少CTM和快速退保方面表现改善，得到运营商认可，客户满意度也较高，今年将继续优化脚本并注重倾听客户需求 [90][91] 问题3: 为什么公司认为医疗保险优势LTV的约束比例为7%是合适的 - 公司请独立第三方精算公司验证了佣金应收款和LTV方法，对当前的假设和约束比例感到满意，且过去三年持续有尾收收入，为LTV假设提供了额外支持 [94] 问题4: LTV、客户获取成本或LTV与CAC比率的重要性如何，长期目标是多少，以及未来三年内是否有产生正运营现金流的目标 - LTV与CAC比率是非常重要的指标，在营销和获客投资方面是最适用的衡量标准，应处于关键财务指标的前三位，但目前的测量不够精确，在线渠道测量较好 [98] - 实现正运营现金流是目标，但具有挑战性，取决于营销优化、渠道盈利能力和业务多元化等方面的成效，2023年和2024年可能无法实现 [100] 问题5: 公司对在线业务营销支出分配的策略是什么 - 在线未协助渠道2021年表现出色，但季节性获客成本是挑战，公司将利用分析工具更高效地分配资金，选择战略时机投资获客 [104][105] - 提高转化率是关键，公司将全年投资于改善用户体验、测试营销渠道，引入聊天机器人支持和实时代理干预等技术，以提高转化率 [107][108] 问题6: DTC领域是否会发生整合，机制是什么 - 行业处于转折点，未来两三年竞争对手将出现洗牌，但整合形式不确定，公司将关注竞争对手动态，专注自身业务 [110][111] 问题7: 成本削减举措的现金成本是多少，能否介绍2022年季度现金流和现金余额预期，2023年是否需要再次筹集资金，资产负债表上的应收款余额是否包括已出售的应收款 - 基于新的融资和转型计划，公司有足够的流动性完成2022年业务计划，将负责地管理现金 [113] - 2022年整体现金流指导范围（不包括定期贷款影响）为负1.4亿至负1.2亿美元，将专注于消除非必要成本 [114] - 公司未进行应收款证券化，有兴趣探索相关市场，目前的担保贷款并非此类结构 [115]

业务增长与战略规划 - 公司将追求有针对性的医疗保险会员和收入增长，近期整体医疗保险注册增长将放缓，同时在目标领域持续投资[36] - 公司目标是使全渠道分销平台成为行业客户体验的黄金标准，通过改进在线体验和计划推荐引擎等提升注册质量[39] - 公司计划利用技术、合作关系和分销能力，实现核心业务和收入基础多元化，拓展附属产品和个人及家庭计划产品市场[48] 销售渠道与模式转变 - 2021年公司电话销售渠道转向以内部销售代理为主的模式，还迁移到基于云的联络中心，并试点区域细分和积极开展附属产品销售[41][42] - 公司认为互联网将成为医疗保险研究和注册的重要渠道，2021年提前增强在线能力，推出更新的推荐引擎[43] - 2021年10月进入医疗保险年度注册期时，内部代理占总代理的比例超95%，2020年同期约为50%[85] - 公司计划全年维持内部电话销售代理团队，通过拓展辅助产品和外包项目等提高非注册期代理利用率[85] 在线业务发展 - 2019 - 2021年，医疗保险优势和补充产品在线申请会员比例从27%增至37%再到47%，2021年所有医疗保险产品在线无协助申请比例为21%，高于2020年的16%[44][45] - 公司电商平台和消费者参与解决方案提供市场领先的信息、决策支持等服务，包括计划比较推荐、在线申请、数据交换等功能[49] 客户关系管理 - 公司致力于从以交易为中心转向建立持久的客户关系，通过多种方式提高现有会员保留率和回头客对新注册的贡献[46][47] 合作与营销 - 公司与美国领先的健康保险公司建立战略关系，可在线提供数千种健康保险计划，部分有后台集成[59] - 公司营销举措多样，包括直接营销、在线广告、营销合作伙伴和战略合作伙伴营销等[60] 业务数据与收入 - 2021、2020、2019年第四季度，公司分别有49%、57%、63%的医疗保险计划相关申请提交，产生大量新医疗保险计划相关佣金收入[80] - 2021、2020、2019年第四季度，公司分别有38%、56%、57%的个人和家庭计划相关申请提交，产生大量相关佣金收入[83] 人员结构 - 截至2021年12月31日，公司约有2379名全职员工，其中1692人负责客户服务和注册，367人负责技术和内容，224人负责一般行政，96人负责营销和广告[88] ESG与可持续发展 - 2021年公司发布首份可持续发展报告，开始ESG之旅，并将ESG融入公司战略[86] - 公司考虑气候变化相关风险，支持基于科学的气候政策和脱碳行动，计划按TCFD框架扩大气候披露[94][95] - 公司自愿抵消2020年温室气体排放，通过在线平台将纸质健康保险申请流程数字化[95] 市场竞争与合规 - 公司销售医疗保险计划的市场竞争激烈，竞争对手包括政府实体、保险公司、其他保险经纪人和互联网营销公司等[75] - 公司受联邦和州隐私安全法律法规约束，为合规和防范风险已产生大量成本，未来预计继续投入[72] 技术与品牌保护 - 公司依靠商标、版权、商业秘密法及保密程序和合同条款保护技术和品牌，并已提交相关专利申请[73] 营销费用季节性 - 公司营销和广告费用通常在第四季度较高，预计2022年这一季节性趋势将持续[84] 财务状况 - 截至2021年12月31日，公司现金及现金等价物为8.1926亿美元，2020年为4.3759亿美元；短期有价证券为4.1306亿美元，2020年为4.962亿美元；受限现金为3239万美元，2020年为3354万美元；现金、现金等价物、短期有价证券和受限现金总额为12.6471亿美元，2020年为9.6733亿美元[462] - 截至2021年12月31日，公司投资4130万美元于有价证券，主要包括商业票据和机构债券，信用评级为AA +或同等水平，期限低于两年[464] - 截至2021年12月31日，公司净合同资产中应收佣金余额为9.083亿美元[465] - 2020年1月1日，公司为应收佣金余额计提150万美元信用损失准备；2021年和2020年分别额外计提20万美元和50万美元[465] - 截至2021年12月31日，公司当期应收佣金为2.54821亿美元，2020年为2.19153亿美元；非当期应收佣金为6.53441亿美元，2020年为5.73252亿美元；应收账款为575万美元，2020年为179.9万美元；合同资产和应收账款总额为9.14012亿美元，2020年为7.94204亿美元[468] 信息安全管理 - 公司信息安全强调“人人有责”，设有首席信息安全官办公室，董事会审计委员会监督信息和网络安全风险[93] 金融风险 - 公司金融工具信用风险集中于现金及现金等价物、有价证券、应收账款和合同资产 - 应收佣金[461] - 公司收入基本以美元计价，有人民币计价的境外运营费用汇率风险，未进行外汇套期或其他衍生品交易[469]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收6390万美元，同比下降32% [39] - 第三季度GAAP净亏损5300万美元，调整后EBITDA为负5520万美元 [40] - 第三季度运营现金流为负7100万美元，去年同期为140万美元 [72] - 截至9月30日，公司拥有现金、现金等价物和有价证券2.277亿美元，应收账款7.574亿美元 [73] - 公司调整2021年财务展望，预计营收在5.35亿 - 5.75亿美元之间，GAAP净亏损在6300万 - 4300万美元之间，调整后EBITDA在负2000万美元至盈亏平衡之间 [44] 各条业务线数据和关键指标变化 医疗保险业务 - 第三季度收入4640万美元，同比下降34%，佣金收入4250万美元，下降17%，广告收入从2020年第三季度的1900万美元降至400万美元 [60][61] - 主要医疗保险优势产品获批会员人数下降18%至约3.7万人，会员终身价值同比增长9%至975美元 [61] - 医疗保险部门亏损5290万美元，2020年第三季度亏损1410万美元 [62] - 第三季度电话转化率同比下降超30%，进入年度注册期后有所上升但仍低于预期，在线转化率高于去年同期 [66][67][68] - 预计医疗保险业务全年收入在4.71亿 - 5.09亿美元之间 [78] 个人、家庭和小企业业务 - 第三季度收入1750万美元，同比下降27%，获批IFP会员人数增长88%，LTVs实现两位数同比增长 [69] - 预计该业务全年收入在6400万 - 6600万美元之间 [79] 各个市场数据和关键指标变化 - 医疗保险市场，第三季度总获批申请量同比下降22%，但漏斗顶部需求超过2020年第三季度 [40] - 在线业务持续增长，第三季度医疗保险优势和补充计划的在线无协助申请量同比增长超50% [41] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认为医疗保险市场存在增长机会，将利用数字化平台和以客户为中心的模式，提升在行业中的竞争力 [18][19] - 强调注册质量，预计这将提升客户满意度、留存率和LTVs，使公司成为优质分销渠道 [21][38] - 计划加强与运营商合作伙伴的关系，优化数据流动，提高注册的终身价值 [26] - 调整2021年财务展望，同时对公司运营、财务绩效等进行深入审查，计划在2022年第一季度财报电话会议上分享战略计划 [44][45] - 关注在线业务增长，认为其具有优越的单位经济效益和质量指标，将继续推动在线注册加速增长 [50] - 考虑拓展业务领域，使公司成为医疗保健相关信息的可靠来源，吸引消费者全年访问网站 [48][49] - 随着个人和家庭健康保险市场的复苏和稳定，公司将重新关注该领域，以实现投资组合平衡和积极的EBITDA及现金流 [54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为医疗保险市场存在积极的长期趋势，如医疗保险人口增长、医疗保险优势计划受欢迎程度增加等 [18] - 虽然目前面临一些挑战，如电话转化率低于预期，但管理层对公司未来发展充满信心，认为通过持续改进和优化，公司将实现增长和价值创造 [43][51] 其他重要信息 - 公司在年度注册期前实施了多项重要举措，包括将电话销售渠道转向以内部销售代理为主的模式、加强消费者体验和注册质量、迁移呼叫中心技术、升级潜在客户评分和路由工具等 [28][29][30][31] - 公司推出了推荐引擎的新版本，以提高个性化计划匹配的准确性，客户中心工具也获得了更多用户的认可 [33][34] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 请分析呼叫中心技术问题、注册验证步骤的影响，以及导致转化率问题的原因 - 公司表示云技术运行良好，问题主要出在注册质量活动上，这些活动延长了通话时间，影响了产能，同时新员工的学习曲线也是一个挑战，但情况正在改善。目前公司的医疗保险注册量比去年同期增长近50%，只是低于预测 [85][86][88] 问题2: 请谈谈您对第三方关系与内部分销的看法，以及公司的独特机会 - 公司认为与运营商的关系至关重要，将努力使其更加紧密。运营商需要像公司这样的组织来满足其需求，公司的目标是确保运营符合运营商的期望和CMS的要求 [92][93][94] 问题3: 质量举措对转化率的影响是暂时的还是永久的，是否有来自CMS或保险公司的指导方针变化 - 公司认为这在很大程度上是暂时的，转化率将继续提高。通过培训、招聘合适的人员以及使销售代理反映社会的多样性，可以改善转化率。公司与运营商合作伙伴密切合作，看到了转化率改善的趋势 [97][98][100] 问题4: 请谈谈公司在医疗保险佣金业务之外的拓展机会 - 公司认为应寻找机会使公司成为医疗保健相关信息的可靠来源，让消费者更频繁地访问公司网站，从而建立品牌忠诚度，但目前暂未透露具体计划 [104][105] 问题5: 请分析第三季度医疗保险营销成本的变量因素 - 第三季度营销成本上升的原因包括实验性活动增加、呼叫中心转化率较低以及向在线渠道的转移。公司会根据渠道表现动态调整营销支出 [111][112][113] 问题6: 请分享第三季度不同渠道的相对LTVs情况 - 第三季度医疗保险LTVs增加，主要是由于佣金率提高和新加入医疗保险优势计划的成员贡献增加，预计这一趋势将持续 [115] 问题7: 请提供eHealth对电话销售代表在年度注册期内的安置指标预期，以及目前该指标的趋势 - 公司不提供每个代表的预期注册量，但会关注其生产力，包括通话量、效率和转化率。新员工的进展符合预期，但质量举措对整体转化率产生了影响 [120][121] 问题8: 新员工的培训和表现是否受到在家工作环境的影响 - 公司所有销售代理都在家工作，但对员工生产力的衡量有很高的信心，因为可以通过记录通话进行定量和定性评估，在家工作环境并未造成不利影响 [124][125] 问题9: 请详细说明与运营商合作伙伴更紧密合作的期望，以及运营商对CMS营销指令的态度 - 公司与运营商的关系与销售业绩和CTMs相关，目前正在与运营商进行沟通和协调。CMS的营销指令是一个复杂的系统，存在一些不完善之处，公司希望与运营商保持一致，满足其需求 [128][131][133] 问题10: 医疗保险广告收入下降是否与CMS对医疗保险广告的审查增加有关，预计本年度注册期广告收入是否会进一步下降 - 公司认为CMS在广告方面的管理较为合理，目前未对年度注册期结果产生影响，但行业需要提供额外的文件。预计本年度广告收入将同比下降，主要是由于运营商重新考虑赞助计划 [136][137][141] 问题11: 医疗保险优势业务的长期增长率是否合理，质量举措是否会抑制公司的增长能力 - 公司认为需要采取更平衡的投资组合方法，不仅仅追求增长速度，而是注重财务结果和股东价值。目前正在进行模拟和制定2022年计划，暂无法确定质量举措对增长速度的具体影响 [144][145][147] 问题12: 请分析第三季度会员周转率与预期的差异，以及未来的预期情况 - 第三季度会员周转率与预期基本一致，大部分会员周转预计发生在第一季度（年度注册期后和开放注册期），预计第三季度和第四季度会有轻微下降 [151] 问题13: 请谈谈外部因素（如CMS的反应和医疗保险优势福利设计的变化）对转化率的影响，以及留存举措的最新情况 - 公司认为医疗保险优势计划的福利已经达到顶峰，这可能影响了转换率，但也为从原始医疗保险转换提供了机会。CMS的要求目前未改变公司的行为，公司将继续推进质量举措。公司成立了专门的会员团队，加强留存工作，早期数据和运营商反馈表明注册质量有所提高 [154][158][164]

业务准备与人员变动 - 2021年第三季度对电话销售和在线业务能力做出多项改变，为第四季度年度注册期做准备[136] - 2021年第三季度引入额外强制培训、新增客户服务功能、扩大质量保证工作，重组代理薪酬激励机制[138] - 年度注册期前推出更新后的推荐引擎，增强在线业务能力[139] - 2021年9月任命Christine Janofsky为高级副总裁兼首席财务官，11月1日任命Fran Soistman为首席执行官[142] 办公情况 - 截至2021年9月30日，所有办公室以降低的容量开放，并采取额外安全和社交距离措施[143] 会员数据情况 - 2021年第三季度末与2020年同期相比，医保获批会员减少22%，主要因电话销售转化率下降[148] - 2021年第三季度末与2020年同期相比，个人和家庭计划获批会员增长88%，得益于有利市场环境[149] - 2021年前三季度与2020年同期相比，医保获批会员增长18%，个人和家庭计划获批会员增长52%[148] - 2021年前三季度与2020年同期相比，总获批会员增长12%[148] - 2021年前三季度，Medicare批准会员数同比增长18%，主要得益于Medicare Advantage计划会员增加[152] - 2021年前三季度，个人和家庭计划批准会员数同比增长52%，部分原因是《美国救援计划法案》带来有利市场环境[153] - 2021年前三季度，附属计划批准会员数同比下降10%，小企业团体健康保险批准会员数同比下降23%[154] - 2021年第三季度，Medicare新付费会员总数同比下降19%，个人和家庭计划新付费会员数同比增长99%，附属新付费会员数同比下降10%，小企业新付费会员数同比下降37%[157] - 2021年前三季度，Medicare新付费会员总数同比增长8%，个人和家庭计划新付费会员数同比增长32%，附属新付费会员数同比下降5%，小企业新付费会员数同比下降26%[158] - 截至2021年9月，Medicare估计会员数同比增长19%，个人和家庭计划估计会员数同比下降4%，附属计划估计会员数同比下降2%，小企业估计会员数同比增长3%[166] - 截至2021年9月，总估计会员数为1270628人，同比增长12%[166] - 截至2021年9月30日，医疗保险相关计划估计会员数较2020年同期增长19%，其中医保优势计划增长33%，医保补充计划增长3%[175] - 截至2021年9月30日，个人和家庭计划估计会员数较2020年同期下降4%，附属计划估计会员数下降2%[176] - 2020年第一季度，实际医保优势会员数低于初始估计，主要因信息接收延迟和计划取消率高于预期[174] 佣金价值情况 - 2021年第三季度，Medicare Advantage计划每位批准会员的受限终身佣金价值同比增长9%，Medicare Supplement和Medicare Part D处方药物计划分别下降11%和7%[159][161] - 2021年第三季度，非合格健康计划和合格健康计划每位批准会员的受限终身佣金价值分别同比增长35%和21%[159][162] - 2021年第三季度，短期健康保险、牙科、视力和小企业保险计划每位批准会员的受限终身佣金价值分别同比增长5%、17%、11%和31%[159][163] 成本情况 - 2021年第三季度，医保计划估计每位MA等效获批会员的CC&E成本为1099美元，较2020年同期增长45%[180] - 2021年第三季度，医保计划估计每位MA等效获批会员的可变营销成本为775美元，较2020年同期增长84%[180] - 2021年第三季度，个人和家庭计划估计每位IFP等效获批会员的CC&E成本为119美元，较2020年同期下降13%[180] - 2021年第三季度，个人和家庭计划估计每位IFP等效获批会员的可变营销成本为65美元，较2020年同期下降18%[180] 会员估算方法 - 公司估算附属健康保险计划会员数时，考虑已收到或申请佣金支付的会员数及获批会员数[168] - 公司估算小企业健康保险计划会员数时，使用团体获批时的初始会员数，并根据报告的会员变化更新[169] 会计政策 - 公司关键会计政策包括收入确认和合同资产、股份支付及所得税会计，与2020年年报相比无重大变化[184][185] 营收情况 - 2021年前三季度总营收2.95亿美元，较2020年同期增长2%；2021年第三季度总营收6391.4万美元，较2020年同期下降32%[189] - 2021年前三季度佣金收入2.76亿美元，较2020年同期增长9%；2021年第三季度佣金收入5919.1万美元，较2020年同期下降20%[189] - 2021年前三季度其他收入1861.9万美元，较2020年同期下降48%；2021年第三季度其他收入472.3万美元，较2020年同期下降77%[189] 运营成本与亏损情况 - 2021年前三季度运营总成本3.87亿美元，较2020年同期增长31%；2021年第三季度运营总成本1.3亿美元，较2020年同期增长103%[187] - 2021年前三季度净亏损7222.3万美元，较2020年同期亏损扩大24%；2021年第三季度净亏损5301.4万美元，较2020年同期亏损扩大83%[187] 成本收入比与费用情况 - 2021年前三季度成本收入比下降44%，主要因收入分成安排活动减少；2021年第三季度成本收入比下降105%[198] - 2021年前三季度营销和广告费用增长33%，主要因医保计划相关可变广告和股票薪酬费用增加；2021年第三季度增长30%[201] - 2021年前三季度客户服务和注册费用增加2050万美元，增幅20%；第三季度增加560万美元，增幅13%[205][206] - 2021年前三季度技术和内容费用增加1720万美元，增幅37%；第三季度增加270万美元，增幅15%[209][211][212] - 2021年前三季度一般和行政费用减少250万美元，减幅4%；第三季度减少330万美元，减幅17%[214][215] - 2021年前三季度无形资产摊销费用减少791万美元，减幅66%；第三季度减少166万美元，减幅58%[218] - 2021年前三季度重组和改组费用为300.4万美元；第三季度为57.3万美元[219] - 2021年前三季度其他收入（费用）净额减少21.3万美元，减幅29%；第三季度增加30万美元[224][225] 所得税情况 - 2021年前三季度所得税收益增加835.5万美元，增幅76%；第三季度增加639.1万美元，增幅99%[226] - 2021年第三季度有效税率为19.5%，低于2020年同期的30.8%[226] - 2021年前三季度有效税率为21.1%，低于2020年同期的43.1%，主要因与股票薪酬相关的超额税收优惠减少[227] 销售团队情况 - 2021年10月进入年度注册期时，内部代理占比超95%，2020年同期约为50%[137] - 2021年10月进入年度注册期时，公司超95%的销售团队为内部代理[207] 裁员情况 - 2021年2月公司董事会批准裁员计划，消除约89个全职岗位，占员工总数约5%[221] 运营部门情况 - 公司业务分为医疗保险和个人、家庭及小企业两个运营部门[229] - 2021年第三季度，医疗保险部门收入下降2400万美元（34%），个人、家庭及小企业部门收入下降640万美元（27%）[236][237][238] - 2021年前三季度，医疗保险部门收入下降630万美元（3%），个人、家庭及小企业部门收入增长1150万美元（27%）[236][240][241] - 2021年第三季度，医疗保险部门亏损5290万美元，较2020年同期增加3870万美元（274%）；个人、家庭及小企业部门利润为1250万美元，较2020年同期减少600万美元（32%）[236][242][243] - 2021年前三季度，医疗保险部门亏损4610万美元，较2020年同期减少7010万美元（292%）；个人、家庭及小企业部门利润为3850万美元，较2020年同期增加1430万美元（59%）[236][244][245] - 医疗保险优势计划获批会员增长30%，推动了医疗保险部门佣金收入增长[240] 现金及资金情况 - 截至2021年9月30日，公司现金、现金等价物和短期有价证券总计2.27742亿美元，高于2020年12月31日的9337.9万美元[247] - 公司认为当前现金、现金等价物、信贷安排和预期现金收款足以支持至少未来十二个月的运营[247] - 因持续投资业务增长，预计未来现金和现金等价物会减少，若资金不足，可能通过银行债务、股权或债务融资筹集资金，也可能削减开支[248] - 截至2021年9月30日，公司现金及现金等价物总计1.575亿美元，受限现金为340万美元[249] - 2021年前九个月，经营活动净现金使用量为6030万美元，主要因净亏损7220万美元和净经营资产及负债变化700万美元，非现金项目调整1890万美元部分抵消[255] - 2020年前九个月，经营活动净现金使用量为1100万美元，主要因净经营资产及负债变化1680万美元和净亏损1440万美元，非现金项目调整2030万美元部分抵消[256] - 2021年前九个月，投资活动净现金使用量为3680万美元，主要用于购买有价证券8900万美元等，有价证券到期和赎回收益6830万美元部分抵消[258] - 2020年前九个月，投资活动净现金使用量为1.283亿美元，因购买有价证券1.805亿美元等，有价证券到期和赎回收益7080万美元部分抵消[259] - 2021年前九个月，融资活动提供净现金2.109亿美元，主要因发行可转换优先股净收益2.14亿美元和行使普通股期权净收益500万美元，回购股份800万美元部分抵消[261] - 2020年前九个月，融资活动提供净现金2.036亿美元，主要因公开发行普通股净收益2.28亿美元和行使普通股期权净收益160万美元，回购股份和收购相关或有付款部分抵消[262] - 截至2021年9月30日，公司循环信贷安排下无未偿还本金[270] 优先股发行情况 - 2021年4月30日，公司发行225万股A系列可转换优先股，总购买价2.25亿美元，净收益2.14亿美元[263] - A系列优先股股息按每年8%累计，半年复利，2023年4月30日前实物支付，之后6%实物支付、2%现金支付[264] 合同资产与应收账款情况 - 截至2021年9月30日，公司净合同资产（应收佣金）余额为7.574亿美元[279] - 截至2021年9月30日，公司应收佣金的信用损失备抵为180万美元[279] - 2021年9月30日，合同资产（应收佣金 - 流动）为1.94197亿美元，2020年12月31日为2.19153亿美元[280] - 2021年9月30日，合同资产（应收佣金 - 非流动）为5.63171亿美元，2020年12月31日为5.73252亿美元[280] - 2021年9月30日，应收账款为130.5万美元，2020年12月31日为179.9万美元[280] - 2021年9月30日，合同资产和应收账款总额为7.58673亿美元，2020年12月31日为7.94204亿美元[280] 外汇风险情况 - 公司大部分收入来自以美元计价的交易，面临人民币计价的海外运营费用汇率不利变化风险[281] - 历史上外汇波动对公司经营业绩无重大影响，但未来可能产生影响[281] - 公司尚未进行任何外汇套期保值或其他衍生品交易[281]

股权融资与优先股 - 2021年4月30日，公司向H.I.G.私募配售225万股A类优先股，总价2.25亿美元，每股100美元[140] - 2021年4月30日公司发行225万股A类可转换优先股，总购买价2.25亿美元，净收益2.14亿美元[260] - A类优先股股息按年8%每日累积，半年复利，2023年4月30日前实物支付，之后6%实物支付、2%现金支付[261] 办公模式与业务拓展 - 截至2021年6月30日，公司所有办公室重新开放，计划到年底采用远程和办公室办公相结合模式[135] - 2021年第二季度，公司扩大和增强电话销售组织，继续拓展数字业务[136] - 2021年第三季度起，公司为代理人引入强制额外培训，增加新客户服务功能，扩大质量保证工作[137] - 2021年第二季度，公司将呼叫中心技术迁移到基于云的联络中心[137] 会员数据情况 - 2021年Q2，总批准会员12.7784万人，同比增长16%；H1总批准会员29.1234万人，同比增长22%[142] - 2021年Q2，医疗保险批准会员9.1675万人，同比增长19%；H1为21.4352万人，同比增长33%[142] - 2021年Q2，个人和家庭计划批准会员9473人，同比增长78%；H1为2.0787万人，同比增长42%[142] - 2021年Q2，附加计划批准会员2.4048万人，同比下降3%；H1为5.0559万人，同比下降9%[142] - 2021年Q2，小企业团体健康保险批准会员2588人，同比下降17%；H1为5536人，同比下降18%[142] - 截至2021年6月30日的六个月，附属计划获批会员数量较2020年同期下降9%，小企业团体健康保险获批会员数量下降18%[149] - 2021年第二季度，新付费会员总数为124,612人，较2020年同期的106,328人增长17%；六个月新付费会员总数为358,067人，较2020年同期的321,115人增长15%[151][152] - 2021年第二季度，医疗保险新付费会员总数较2020年同期增长24%，主要得益于医疗保险优势计划新付费会员增长36%；六个月增长15%，主要得益于医疗保险优势计划新付费会员增长52%[151][152] - 2021年第二季度，个人和家庭计划新付费会员较2020年同期增长33%；六个月增长20%[151][152] - 2021年第二季度，附属新付费会员较2020年同期下降2%；六个月下降3%[151][152] - 2021年第二季度，小企业新付费会员较2020年同期下降24%；六个月下降21%[151][152] - 截至2021年6月，估计会员总数为1,266,970人，较2020年同期的1,117,423人增长13%[163] - 2021年6月30日，医疗保险相关计划估计会员数较2020年6月30日增长22%，其中医保优势计划增长38%，医保补充计划增长5%[172] - 2021年6月30日，个人和家庭计划估计会员数较2020年6月30日下降7%，附属计划估计会员数下降4%[173] 佣金价值情况 - 2021年第二季度，医疗保险补充、医疗保险D部分处方药和医疗保险优势计划的每位获批会员受限终身佣金价值分别下降17%、11%和4%[154][156] - 2021年第二季度，非合格健康计划和合格健康计划每位获批会员受限终身佣金价值分别增长32%和11%[154][157] - 2021年第二季度，牙科和视力计划每位获批会员受限终身佣金价值分别增长47%和27%[154][160] 成本情况 - 2021年第二季度，医保计划估计每位MA等效获批会员的CC&E成本为418美元，较2020年同期增长18%[178] - 2021年第二季度，医保计划估计每位MA等效获批会员的可变营销成本为412美元，较2020年同期增长23%[178] - 2021年第二季度，医保计划估计每位获批会员的总成本为830美元，较2020年同期增长21%[178] - 2021年第二季度，个人和家庭计划估计每位IFP等效获批会员的CC&E成本为103美元，较2020年同期下降2%[178] - 2021年第二季度，个人和家庭计划估计每位IFP等效获批会员的可变营销成本为65美元，较2020年同期增长8%[178] - 2021年第二季度，个人和家庭计划估计每位获批会员的总成本为168美元，较2020年同期增长2%[178] 历史会员情况 - 2020年第一季度，实际医保优势会员数低于初始估计，主要因信息接收延迟和计划取消数量高于预期[171] 会计政策 - 公司关键会计政策和估计包括收入确认、基于股票的薪酬和所得税会计，自2020年年报以来无重大变化[182][183] 收入情况 - 2021年Q2佣金收入8982.3万美元，占总收入93%，较2020年同期增加905万美元，增幅11%；2021年H1佣金收入2.16875亿美元，占总收入94%，较2020年同期增加3643.3万美元，增幅20%[185][187] - 2021年Q2其他收入673.4万美元，占总收入7%，较2020年同期减少125.9万美元，降幅16%；2021年H1其他收入1389.6万美元，占总收入6%，较2020年同期减少83.6万美元，降幅6%[185][187] - 2021年Q2总收入9655.7万美元，较2020年同期增加779.1万美元，增幅9%；2021年H1总收入2.30771亿美元，较2020年同期增加3559.7万美元，增幅18%[187] 运营情况 - 2021年Q2运营成本和费用为1.2189亿美元，占总收入126%；2021年H1运营成本和费用为2.56746亿美元，占总收入111%[185] - 2021年Q2运营亏损2533.3万美元，亏损率26%；2021年H1运营亏损2597.5万美元，亏损率11%[185] - 2021年Q2净亏损1840.9万美元，亏损率19%；2021年H1净亏损1920.9万美元，亏损率8%[185] - 2021年Q2成本收入为24.6万美元，较2020年同期减少29.4万美元，降幅54%；2021年H1成本收入为124.2万美元，较2020年同期减少43.6万美元，降幅26%[196] - 2021年Q2营销和广告费用为4458.1万美元，较2020年同期增加1170.8万美元，增幅36%；2021年H1营销和广告费用为9545.5万美元，较2020年同期增加2481.8万美元，增幅35%[199] - 2021年Q2客户关怀和注册费用为3836.2万美元，占总收入40%；2021年H1客户关怀和注册费用为7252.4万美元，占总收入31%[185] - 2021年Q2技术和内容费用为2046.4万美元，占总收入21%；2021年H1技术和内容费用为4362.7万美元，占总收入19%[185] - 2021年第二季度客户服务和注册费用较2020年同期增加1120万美元，增幅41%；上半年较2020年同期增加1480万美元，增幅26%[203][204] - 2021年第二季度技术和内容费用较2020年同期增加710万美元，增幅53%；上半年较2020年同期增加1450万美元，增幅50%[207][208][209] - 2021年第二季度一般和行政费用较2020年同期减少260万美元，降幅13%；上半年较2020年同期增加80万美元，增幅2%[211][212] - 2021年第二季度无形资产摊销费用较2020年同期减少25.4万美元，降幅68%；上半年较2020年同期减少62.5万美元，降幅68%[213] 裁员与重组 - 2021年2月公司董事会批准裁员计划，消除约89个全职岗位，占员工总数约5%[215] - 2021年上半年产生重组费用243.1万美元[216] 其他收入与税收情况 - 2021年第二季度其他收入净额较2020年同期减少28万美元，降幅62%；上半年较2020年同期减少50.3万美元，降幅61%[218][219] - 2021年第二季度所得税收益较2020年同期增加432万美元，增幅178%；上半年较2020年同期增加196.4万美元，增幅44%[220] - 2021年第二季度有效税率为26.8%，低于2020年同期的41.9%；上半年有效税率为25.1%，低于2020年同期的101.9%[222][223] 支出预期 - 公司预计在第三和第四季度增加代理培训和客服团队的支出[205] 细分市场情况 - 2021年Q1修改了细分市场利润计算方式，排除了资本化软件开发成本的摊销[229][231] - 2021年Q2，Medicare细分市场三个月收入7323.1万美元，同比下降9%；六个月收入1.94252亿美元，同比增长10%[231] - 2021年Q2，Individual, Family and Small Business细分市场三个月收入2332.6万美元，同比增长178%；六个月收入3651.9万美元，同比增长96%[231] - 2021年Q2，Medicare细分市场三个月亏损1780.4万美元，同比下降219%；六个月利润674.1万美元，同比下降82%[231] - 2021年Q2，Individual, Family and Small Business细分市场三个月利润1792.5万美元，同比增长555%；六个月利润2597.7万美元，同比增长358%[231] - Medicare细分市场收入下降主要归因于净调整收入减少，增长主要归因于Medicare Advantage计划相关佣金收入增加[232][235] - Individual, Family and Small Business细分市场收入增长主要归因于净调整收入和佣金收入增加[233][236] 现金流情况 - 截至2021年6月30日，现金及现金等价物为2.293亿美元，较2020年12月31日的4375.9万美元有所增加[241][245] - 2021年上半年经营活动提供净现金1072.6万美元，投资活动使用净现金3634.4万美元，融资活动提供净现金2.11093亿美元[246] - 2021年上半年经营活动提供净现金1070万美元，主要受净经营资产和负债变动870万美元及非现金项目调整2130万美元推动，部分被1920万美元净亏损抵消[252] - 2020年上半年经营活动提供净现金1240万美元，主要受净经营资产和负债变动2940万美元推动，部分被非现金项目调整1700万美元抵消[253] - 2021年上半年投资活动使用净现金3630万美元，主要用于购买有价证券6780万美元等，部分被到期和赎回有价证券所得4150万美元抵消[255] - 2020年上半年投资活动使用净现金1.466亿美元，因购买有价证券1.475亿美元等，部分被到期和赎回有价证券所得1330万美元抵消[256] - 2021年上半年融资活动提供净现金2.111亿美元，主要源于发行可转换优先股净收益2.14亿美元等，部分被回购股份590万美元抵消[257] - 2020年上半年融资活动提供净现金2.123亿美元，主要源于公开发行普通股净收益2.28亿美元等，部分被收购相关或有付款880万美元和回购股份820万美元抵消[258] 资产情况 - 截至2021年6月30日，公司净合同资产中佣金应收款余额为7.556亿美元，有180万美元信用损失备抵[276] - 截至2021年6月30日，公司现金、现金等价物、短期有价证券和受限现金总计3.08444亿美元[274] 外汇风险 - 公司收入基本都来自以美元计价的交易[278] - 公司面临以外币（人民币）计价的海外运营费用汇率不利变化的风险[278] - 历史上外汇波动对公司经营业绩无重大影响，但未来可能产生影响[278] - 公司至今未进行任何外汇套期保值或其他衍生品交易[278] 不明数字 - 文档中出现数字50，但未明确其含义[279]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收9660万美元，同比增长9% [26][40] - 第二季度GAAP净亏损1840万美元，调整后EBITDA为负1300万美元 [26][46] - 第二季度运营现金流为负3210万美元，去年同期为负2130万美元；年初至今运营现金流为正1070万美元，去年同期为负1240万美元 [47] - 截至6月30日，现金、现金等价物和有价证券共3.05亿美元，包括4月30日完成的HIG投资所得净收益2.14亿美元 [48] - 预计2021年GAAP每股摊薄收益在0.84 - 1.39美元之间，此前指引为1.53 - 2.08美元 [51] 各条业务线数据和关键指标变化 医疗保险业务（Medicare） - 第二季度收入7320万美元，同比下降9% [33] - 新参保佣金收入同比增长9%，主要因获批的医疗保险优势会员增长30% [34] - 第二季度末，预计产生佣金的医疗保险会员约87.7万人，同比增加22%，其中医疗保险优势会员增加38% [35] - 医疗保险优势计划第二季度估计的过去12个月流失率为42%，与第一季度持平 [36] - 每位获批会员的获取成本同比增加21%，该业务板块亏损1780万美元，去年同期盈利1500万美元 [40][44] 个人和家庭计划业务（IFP） - 第二季度收入2330万美元，同比增长178%，包括1580万美元的尾期收入 [39] - 获批会员在本季度增长78%，对牙科和视力产品需求强劲，且这些产品的终身价值高于去年 [39] - 该业务板块盈利1790万美元，去年同期盈利270万美元 [44] 各个市场数据和关键指标变化 医疗保险市场 - 医疗保险优势计划持续受欢迎且渗透率增加，计划选择增多，覆盖服务范围扩大 [12] 个人和家庭计划市场 - 受《美国救援计划法案》推动，该市场受益于长期利好因素，拜登政府提议永久扩大交易所补贴，预计符合补贴市场覆盖资格的总人数将增加超20% [24] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 扩大和加强电话销售组织，目标是电话销售产能的90%由全职代理组成 [11] - 提升电子商务体验，增加在线参保贡献，目标是2021年无协助在线参保带来1亿美元佣金收入 [16][17] - 加强与战略合作伙伴的关系，如扩大与沃尔格林、好市多和SilverSneakers的合作，并新增与卡地纳健康等的合作 [22] - 行业中保险公司越来越重视参保质量，公司以客户为中心的选择模式和长期使命使其有机会在该领域发挥领导作用 [13][14] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第二季度业绩强劲，营收、盈利能力和医疗保险优势参保人数超预期 [9] - 医疗保险市场不断演变，公司在扩大电话销售组织、拓展数字业务和提升65岁以下业务方面取得进展 [9] - 个人和家庭计划市场因政策利好，需求增加，为公司带来增长机会 [24][25] - 公司对扩大呼叫中心运营和实施重要举措的早期成功感到鼓舞，相信差异化的客户中心选择模式将推动持续增长和股东价值创造 [29][30] 其他重要信息 - 自上次财报电话会议以来，Cesar Soriano和Erin Russell加入董事会 [27][28] - 公司正在寻找永久首席财务官，目前由首席会计官John Pierantoni和副总裁John Wang共同领导财务职能 [31] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 保险公司关注留存率和客户满意度对公司培训和代理生产力的影响 - 公司从去年推出留存计划开始就致力于提高参保质量，与多家保险公司合作伙伴就如何提高质量指标进行了多次沟通，并采取了额外培训、验证代理和加强质量保证等措施，目前已得到保险公司合作伙伴的积极反馈 [61][62][63] 问题2: 公司是否会更积极地针对纯在线参保人群 - 公司在线业务增长快于其他业务，预计下半年将继续保持增长，公司将对客户中心和电子商务体验进行更多改进，以吸引更多人参与在线参保 [64] 问题3: 医疗保险业务2000万美元收入指引下调的原因 - 年初展望较为保守，上半年表现超预期，但考虑到新动态，公司仍保持保守态度，包括对参保质量的增量投资以及向内部员工的转变，需要观察其效果 [67][68] 问题4: 医疗保险PDP业务1150万美元负调整中750万美元的调整原因及幅度 - 主要是由于消费者需求从独立药品计划转移，但本季度还有一些特定合作伙伴层面的绩效指标影响，预计未来不会持续 [69] 问题5: 过去12个月医疗保险优势会员周转率未因相关举措改善的原因 - 这是一个12个月的指标，变化较慢，但公司预计未来会取得更多进展，包括转向内部代理和优化流量获取渠道等措施 [72][73] 问题6: 2020年第四季度签约的客户群的流失情况 - 公司对该客户群的估值感到满意，其终身价值较为保守，整体表现符合预期 [75] 问题7: 已招聘的代理占2021年所需代理的比例及招聘环境 - AEP招聘基本完成，招聘过程具有挑战性，前期招聘较慢，后期通过调整薪酬计划加速招聘，目前已准备好AEP所需的员工 [77] 问题8: 未来4个月培训的情况 - 第三季度会感受到培训费用的影响，新员工生产力较低，但提前招聘和培训将使他们在AEP期间更有效率 [78] 问题9: IFP业务1600万美元尾期收入的产品构成 - 涵盖非合格计划、牙科和视力等产品，这些产品的留存率高于预期，主要受COVID影响，公司此前评估较为谨慎 [79] 问题10: IFP业务尾期收入是否影响小企业业务 - 对小企业业务的影响较小 [80] 问题11: 第三季度营收与第二季度持平的LTV假设 - 预计下半年LTV会增长，公司对目前的LTV估值有信心，认为医疗保险和非医疗保险业务的LTV都有增长机会 [82] 问题12: 医疗保险收入和盈利能力假设的变化是否仅与PDP假设和增量投资有关 - 是的，没有对参保人数或LTV进行其他更改 [84] 问题13: PDP业务之前和未来的LTV假设 - 之前未预料到增量流失，已更新估计，认为PDP业务未来没有重大风险，对全年的LTV值有信心 [85] 问题14: 尾期收入增长的驱动因素 - 主要是医疗保险优势业务，公司会跟踪LTV值，当认为不会出现反转时确认尾期收入，预计下半年有适度的尾期收入机会 [86][87] 问题15: 技术和内容费用在本季度显著增加的原因 - 公司进行了云迁移、投资了基于云的呼叫中心和客户中心以及电子商务平台等一次性重大投资，预计下半年与营收的比例将恢复正常 [89] 问题16: 新增销售团队的工作模式（返回办公室与在家工作的比例） - 公司会评估该问题，员工已接受远程工作培训，下半年将向已接种疫苗的员工开放呼叫中心，但预计在家工作的员工不会影响绩效 [90] 问题17: 保险公司对高质量业务的要求是否会带来补偿结构的变化 - 目前没有压力或迹象表明佣金会下降，保险公司在追求市场份额增长的同时希望改善客户体验和减少投诉，补贴经纪渠道的讨论处于早期阶段 [92] 问题18: 尾期收入下降1100万美元，但收入指引下降约2000万美元的原因 - 公司采取保守的预测方法，考虑到培训和新员工入职等因素，同时IFP业务尾期收入超预期，而医疗保险PDP业务尾期收入低于预期，为保持整体指引，对各业务板块进行了调整 [93][94][95] 问题19: IFP业务未来的发展趋势及是否会增加投资 - 公司会增加在IFP业务的投资，该业务大部分参保通过在线完成，市场前景受监管和立法环境影响，如果补贴资格持续，市场将对公司有吸引力，公司会根据监管环境调整投资 [98][99] 问题20: 民主党提出的增加牙科、视力和听力福利法案通过的可能性及对医疗保险业务的影响 - 无法推测法案通过的可能性，但如果通过，将大幅增强医疗保险优势的吸引力，加速从传统按服务收费向医疗保险优势的转变 [101] 问题21: 如果2021年参保和收入增长率持续，公司何时实现正现金流 - 公司仍预计2023年实现正现金流，目前手头有3.05亿美元现金，预计所筹集的资金将支持公司实现正现金流 [103] 问题22: 纯在线参保的情况以及与客户中心的相互作用 - 公司未单独披露纯在线无协助参保的增长或份额情况，客户中心对提高会员留存率和利用率有帮助，在线无协助参保在新参保人群中占比较高，具有较好的首年经济和现金流表现 [104][106] 问题23: 对行业整合的看法 - 行业中主要参与者正在扩大市场份额，具有规模优势，公司认为有资金充足、管理良好的竞争对手是积极的，因为保险公司可以更多依赖该渠道进行消费者参与，公司希望成为领导者 [107][108] 问题24: 公司在留存率和流失率方面的举措及现状 - 公司在一些老客户群的留存率方面取得了成功，但部分与COVID相关的客户群表现较弱，公司正在不断学习和改进，通过优化渠道和呼叫中心体验等措施来降低流失率 [110][111][113] 问题25: 建立受雇销售团队是否面临工资压力 - 没有显著的工资压力，公司调整了薪酬结构，偏向表现最好的四分之一员工，目标薪酬在7.5万美元左右，这些工作具有吸引力，目前已完成AEP的招聘配额 [114][115] 问题26: 本季度报告的PIK股息是否为未来的运行率，以及负PDP收入是否为调整项 - PIK股息在第三和第四季度会更高，预计每季度约700万美元；负PDP收入是对已关闭和重新参保客户的调整，下半年的尾期收入主要与医疗保险优势业务相关 [117][118]

股权融资与发行 - 2021年4月30日，公司向H.I.G.私募发行225万股A系列可转换优先股，总价2.25亿美元，每股100美元[124] - 2021年4月30日，公司向H.I.G.私募发行225万股A类可转换优先股，总购买价2.25亿美元，净收益2.162亿美元[220] - A类优先股股息按年息8%每日累计，半年复利，2023年4月30日前以实物支付[221] - 2020年3月公司发行207万股普通股，每股发行价115美元，扣除承销折扣、佣金和发行费用后，净收益约2.28亿美元[227] 会员数据情况 - 2021年第一季度，总获批会员数为163,450人，较2020年同期的128,344人增长27%，其中医保获批会员增长45%，主要因医保优势计划会员增长65% [128] - 预计2021年第二季度医保注册同比增速较第一季度放缓，因2020年第二季度有与新冠相关的医保优势市场特殊注册期，而2021年第二季度没有 [128] - 2021年第一季度，个人和家庭计划获批会员数增长21%，主要因合格健康计划获批会员增加26%和非合格健康计划获批会员增加16% [129] - 2021年第一季度，附属计划获批会员数下降14%，主要因短期健康计划获批会员下降35%和其他附属计划获批会员减少44% [129] - 2021年第一季度，小企业团体健康保险获批会员数下降18%，主要因公司销售重点从小企业产品转移 [129] - 2021年第一季度，新增付费会员总数为233,455人，较2020年同期的214,787人增长9%，其中医保新增付费会员增长11% [131] - 2021年第一季度，个人和家庭计划新增付费会员增长14%，因非合格计划和合格计划新增付费会员均增加 [131] - 2021年第一季度，附属新增付费会员下降3%，主要因短期和其他健康计划获批会员减少 [131] - 2021年第一季度，小企业新增付费会员下降20%，主要因获批会员减少 [131] - 截至2021年3月31日，Medicare Advantage、Medicare Supplement和Medicare Part D的估计会员数较2020年同期分别增长33%、7%和2%，总Medicare估计会员数增长20%[142][150] - 截至2021年3月31日，个人和家庭计划估计会员数较2020年同期下降8%，主要因市场条件和公司投资策略转变[142][150] - 截至2021年3月31日，辅助计划估计会员数较2020年同期下降5%，主要因牙科和短期健康计划估计会员数下降[142][150] 会员佣金价值 - 2021年第一季度，Medicare Advantage、Medicare Supplement和Medicare Part D的每位获批会员受限终身佣金价值较2020年同期分别下降4%、9%和17%[133][135] - 2021年第一季度，合格健康计划每位获批会员受限终身佣金价值较2020年同期增长24%，主要因平均计划期限估计增加[133][137] - 2021年第一季度，短期健康保险每位获批会员受限终身佣金价值较2020年同期增长20%，主要因销售更高保费计划及平均计划期限估计增加[133][138] - 2021年第一季度，牙科和视力计划每位获批会员受限终身佣金价值较2020年同期分别增长36%和13%，主要因平均计划期限估计增加和约束降低[133][139] 计划约束情况 - 2021年第一季度，小企业计划和短期健康保险计划的约束较上年同期增加，因波动性增加[140] 会员数估计影响因素 - 公司估计会员数时会受多种因素影响，实际会员趋势在较长时期更易辨别，2020年第一季度Medicare Advantage实际会员数低于初始估计[148][149] 计划成本情况 - 2021年第一季度，Medicare计划每位MA等效获批会员的估计CC&E成本为278美元，较2020年同期下降24%；估计可变营销成本为353美元，同比增长1%；每位获批会员的总估计成本为631美元，同比下降12%[155] - 2021年第一季度，IFP计划每位IFP等效获批会员的估计CC&E成本为63美元，较2020年同期下降20%；估计可变营销成本为44美元，同比增长22%；每位获批会员的总估计成本为107美元，同比下降7%[155] 营收情况 - 2021年第一季度总营收为1.34214亿美元，较2020年同期的1.06408亿美元增长26%，其中佣金收入增长27%至1.27052亿美元，其他收入增长6%至716.2万美元[163][165] - 2021年第一季度佣金收入增长主要源于Medicare板块增加2460万美元和个人、家庭及小企业板块增加280万美元[165] - Medicare板块佣金收入增长得益于获批会员增加45%，其中Medicare Advantage计划获批会员增长65%[166] - 个人、家庭及小企业板块佣金收入增长主要源于净调整收入增加190万美元，个人和家庭重大医疗计划获批会员增加21%，牙科计划获批会员增加15%，视力计划获批会员增加12%[166] - 2021年第一季度总营收增长2780.6万美元，达1.34214亿美元，增幅26%，其中医保业务和个人、家庭及小企业业务均增长[200] - 2021年第一季度医保业务营收增长2490万美元，达1.21021亿美元，增幅26%，主要因医保优势计划相关佣金收入增加[200][201] - 2021年第一季度个人、家庭及小企业业务营收增长293.6万美元，达1319.3万美元，增幅29% [200] - 2021年第一季度个人、家庭和小企业部门收入增长290万美元，增幅29%，主要归因于佣金收入增加280万美元[202] 成本与费用情况 - 2021年第一季度运营成本和费用为1.34856亿美元，较2020年同期的1.05377亿美元增长，运营亏损64.2万美元，而2020年同期运营收入为103.1万美元[163] - 2021年第一季度营销和广告费用为5087.4万美元，较2020年同期的3776.4万美元增长35%，主要因Medicare计划相关可变广告增加1400万美元和基于股票的薪酬费用增加80万美元[173] - 2021年第一季度成本收入为99.6万美元，较2020年同期的113.8万美元下降12%，主要由于收入分成安排活动减少[170] - 2021年第一季度客户关怀和注册费用增加360万美元，达3416.2万美元，增幅12%，主要因人员成本增加[175] - 2021年第一季度技术和内容费用增加740万美元，达2316.3万美元，增幅47%，主要因人员和薪酬成本等增加[179] - 2021年第一季度一般和行政费用增加340万美元，达2305.4万美元，增幅17%，主要因各项费用增加[181] - 2021年第一季度无形资产摊销费用减少37.1万美元，降至17.6万美元，降幅68%，因部分资产已全额摊销[182] 利润与税收情况 - 2021年第一季度净亏损80万美元，而2020年同期净利润为345.2万美元[163] - 2021年第一季度医疗保险部门利润为2450万美元，较2020年同期增加140万美元，增幅6%[203] - 2021年第一季度个人、家庭和小企业部门利润为810万美元，较2020年同期增加510万美元，增幅175%[204] - 2021年第一季度所得税拨备为30.8万美元，有效税率为 - 62.6%，较2020年有所上升[190][192] 现金与资产情况 - 截至2021年3月31日，公司现金、现金等价物和短期有价证券总计1.26172亿美元，高于2020年12月31日的9337.9万美元[205] - 2021年第一季度经营活动提供净现金4280万美元，主要受净经营资产和负债变化及净亏损影响[208][212] - 2021年第一季度投资活动提供净现金1050万美元，主要来自有价证券到期和赎回收益[216] - 2021年第一季度融资活动使用净现金480万美元，主要用于回购股份以满足员工预扣税义务[218] - 截至2021年3月31日，公司无对投资者有重大影响的资产负债表外安排[229] - 2021年3月31日，公司现金、现金等价物、短期有价证券和受限现金总计1.29526亿美元，2020年12月31日为9673.3万美元[233] - 截至2021年3月31日，公司投资3390万美元于主要由商业票据和机构债券组成的有价证券[235] - 截至2021年3月31日，公司净合同资产中应收佣金余额为7.418亿美元，有190万美元的信用损失备抵[236] - 2021年3月31日，公司合同资产和应收账款总计7436.94万美元，2020年12月31日为7942.04万美元[237] 其他情况 - 公司通过营销举措增加收入，包括直接、营销伙伴和在线广告渠道的可变营销成本，以及客户关怀和注册费用[151] - 2021年2月公司裁员约89人，占员工总数约5%，产生243.1万美元重组费用[186][187] - 2021年第一季度其他收入净额减少22.3万美元，降至15万美元，降幅60%，主要因利息收入减少[189] - 公司与加拿大皇家银行的信贷协议提供7500万美元有担保资产支持循环信贷额度，截至2021年3月31日无未偿还本金[224][226] - 公司大部分收入来自以美元计价的交易，面临人民币计价的海外运营费用汇率不利变化风险[238]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度总营收1.342亿美元，同比增长26% [16][54] - 第一季度GAAP净亏损80万美元，去年同期净利润350万美元；第一季度调整后EBITDA为1730万美元，去年同期为1260万美元 [16][57][58] - 第一季度运营现金流为4280万美元，去年同期为890万美元；Medicare业务过去12个月佣金现金收款超3亿美元，同比增长39% [17][59] - 预计2021年调整后EBITDA在1.1亿 - 1.25亿美元之间，此前指引为1亿 - 1.15亿美元；2021年Medicare部门利润预计在1.47亿 - 1.64亿美元之间，此前指引为1.38亿 - 1.55亿美元；个人、家庭和小企业部门利润预计在1900万 - 2000万美元之间，此前指引为1800万 - 1900万美元 [63] 各条业务线数据和关键指标变化 Medicare业务 - 第一季度Medicare营收1.21亿美元，同比增长26%，主要因获批Medicare会员增加45%，其中Medicare Advantage会员增加65% [41] - Medicare Advantage LTVs同比下降4%，优于预期；Medicare非佣金收入增长5% [42][44] - 获批Medicare Advantage会员的获取成本同比下降12%，Medicare Advantage LTV与总获取成本之比为1.5，同比增长9% [43] - 第一季度末，预计产生佣金的Medicare会员约87.3万，同比增加20%，其中Medicare Advantage会员增加33% [47] 个人、家庭和小企业业务 - 第一季度该业务营收1320万美元，同比增长29%，主要因获批IFP主要医疗计划会员增长21%，以及销售的合格健康计划LTVs增加 [52] - 该业务第一季度部门利润为810万美元，去年同期为290万美元 [53] - 第一季度末，预计个人和家庭计划会员约10.38万，同比下降8%；小企业产品会员约4.5万，同比增加2% [53] 各个市场数据和关键指标变化 - Medicare Advantage计划第一季度估计的过去12个月流失率从去年的43%降至42% [23] - 2020年重新获取率为14%，2019年为11% [25] - 2021年1月1日生效的MA政策中，新加入MA的会员约占47% [19] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 今年关键运营优先事项是加强呼叫中心运营，提高代理生产力、提升注册质量和深化客户参与度 [13] - 加速电话销售从第三方供应商代理向以内部代理为主的模式转变，采用更科学和有针对性的方法进行招聘、培训和职业发展 [14][31] - 引入内部筛选团队，预计在AEP前全面推出增强的数字线索评分和路由流程 [32] - 继续推进电子商务领导地位，预计2021年完全自助在线申请将产生近1亿美元佣金收入 [21] - 健康保险分销正朝着以消费者为中心的模式发展，公司凭借强大的电子商务和呼叫中心能力，有能力增加市场份额并巩固技术领先地位 [12][35] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2021年第一季度开局强劲，运营和技术改进预计对业务产生长期积极影响 [11][12] - 认为已成功解决去年AEP影响代理生产力、注册量和获取成本的呼叫中心相关问题 [37] - 预计Q2 Medicare同比注册增长将放缓，营收与去年Q2基本持平，EBITDA亏损将超过2000万美元；第四季度将因训练有素、生产力更高的电话销售团队而获得显著回报 [65][67] 其他重要信息 - 公司及其董事和部分高管参与2021年股东大会的代理征集，将向SEC提交最终代理声明 [7] - 第一季度与Hudson Executive Capital达成协议，新增John Haas为董事会成员，并将适时再增加一名独立董事；公司还与Starboard Value持续沟通 [27][28] - 2021年第一季度修订了部门利润和调整后EBITDA的计算方法，排除资本化软件开发成本的摊销 [45] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 尽管Q1表现强劲且各方面趋势良好，为何全年展望基本不变？ - 公司在Q1多个业务指标上超出预期，且预计这些优势将延续至全年，但Q2 LTVs预计仍将下降，尾期收入保守，且AEP（第四季度）是盈利关键季度，为谨慎起见保持指引不变 [72][73][74] 问题2: 今年是否存在类似去年Q1和Q2会员流失的风险，公司如何提高可见性？ - 去年使用现金收款、历史模式和运营商数据估算会员数量，结果偏高；今年更保守地依赖现金收款，并加快与运营商核对会员状态，考虑到Q1开放注册期带来的会员切换模式变化，预计估算与实际差异较小 [75][76][77] 问题3: 新加入MA会员在去年同期的情况如何，未来预期怎样，首年佣金差异如何？ - 2021年1月生效政策中，新加入Medicare的注册比例为47%，优于去年且呈改善趋势；新加入Medicare与续约注册的首年佣金差异约200美元；公司将努力吸引该群体，虽无具体预测，但随着在线注册增加，有望拓展该市场 [78][79][81] 问题4: LTVs是否受在线渠道带来的更高佣金和更高持续性影响？ - 是的 [82] 问题5: 今年内部代理与外部代理的比例是否仍为90 - 10？ - 目前来看是合理估计，早期招聘和招募情况未改变这一预期 [83] 问题6: 客户留存率的目标水平是多少？ - 没有设定具体目标，公司认为提高留存率有机会更好地服务客户，目前投入更多努力已取得明显进展，且未达到收益递减的水平 [85] 问题7: 提前招聘员工对现金流或现金消耗的展望有无变化？ - 全年现金流和现金消耗展望不变，但由于转向更多内部代理人员配置且提前招聘，预计运营现金流在Q2和可能的Q3相对去年更不利；第四季度代理人员生产力提高，将有助于实现全年现金流目标 [86][87] 问题8: 新加入Medicare除更高佣金外，还有哪些间接好处？ - 新加入客户产品使用期限更长，因其更年轻健康、对切换不太熟悉；公司提前接触这些客户，有助于未来再次赢得他们 [90] 问题9: 在线提交趋势如何，与预期相比怎样，未来发展方向如何，以及如何使用筛选人员？ - 全年在线提交目标为43%，去年为37%，Q1进展超预期，主要因在线自助注册表现良好，具有更高LTVs和更低获取成本；公司未改变全年目标，保持谨慎；筛选人员可让持牌代理避免处理客户服务或低概率潜在客户电话，目前已推出前两批筛选人员，效果令人鼓舞，但仍处于早期阶段 [93][94][96] 问题10: H.I.G.交易的成交条件有无异常？ - 无异常，预计交易将完成 [97] 问题11: 公司在提高客户留存率方面的努力及未来进展如何？ - 去年采取了多种措施，包括设立团队服务现有客户、利用数据科学团队分析客户并通过多种方式主动联系客户；今年仍在评估不同措施对不同客户群体的效果，并将进行迭代 [100][101][102] 问题12: 若H.I.G.交易完成，第二季度的股份数量预计是多少？ - 目前无法确定，因为转换价格将在签署条款书后120天确定，且有上限和下限；该数量还会根据公司股价调整；作为优先股，除股份数量影响EPS外，无其他损益影响 [103][104] 问题13: 针对新MA会员的市场策略与以往有何不同？ - 新加入Medicare Advantage的客户购物方式与切换者不同，公司将更新网站内容，确保信息易于理解，并让代理在销售过程中更好地教育消费者 [106][108][109] 问题14: 已招聘的代理人员表现如何？ - 招聘进展顺利，早期班级主要是筛选人员，有更多绩效数据；持牌代理的生产力高于往年班级，但大规模班级尚未到来，目前不宜过度推断 [111] 问题15: 新加入Medicare受益人对本季度LTVs有无重大影响，该细分市场增长到多大规模会推动LTVs上升？ - 新加入Medicare受益人对本季度LTVs有积极影响，原本预计Q1 Medicare Advantage LTV同比下降最多10%，实际仅下降4%，该群体注册增加是主要驱动因素；随着进展，有望进一步推动LTVs上升 [113] 问题16: 若拜登计划中相关变化成为永久性政策，IFP业务未来1 - 2年的规模目标如何，与MA业务的执行方式有何不同？ - IFP业务有望成为营收超1亿美元的高利润业务，因其现金流动态有吸引力，客户获取成本回收期不到1年；Medicare仍是公司最大业务，但IFP业务值得更多关注 [114][116] 问题17: 推动客户服务中心增长的策略以及合作伙伴策略以增加对新符合参保条件人群的曝光度如何？ - 推动在线客户服务中心增长的方式包括优化注册体验、加强与电话销售流程的整合，让客户更易了解和使用；公司与合作伙伴密切合作，为其客户提供优质服务，现有合作伙伴业务有增长，潜在机会多，对Q4表现有较高期望 [117][120][121] 问题18: 新增2亿美元现金资源对公司增长和战略实施有何影响？ - 公司原计划在2022年底前获得现金注入以实现现金流为正，H.I.G.交易完成后，无需考虑筹集资金的时间问题；若今年保持高增长，现金消耗将超过原计划，该交易将使公司在推动增长时不受资金限制 [123]

Medicare业务发展 - 公司计划增加Medicare会员和佣金收入，拓展服务不足的市场[35] - 2020年公司在Medicare业务中实施全面客户保留计划，目标是提高客户留存率和重复客户贡献[37] - 线上提交Medicare Advantage和Medicare Supplement产品申请的会员比例从2018年的16%增至2019年的27%，再到2020年的37%[38] - 2018年1月公司收购GoMedigap以扩大在Medicare Supplement市场的影响力和参与能力[40] 战略关系建立 - 2020年公司与美国前四大零售药房、领先医院系统网络及金融和亲和营销组织建立战略关系[39] - 公司与美国领先的健康保险公司建立战略关系，可在线提供数千种健康保险计划[50] 服务与平台建设 - 2020年9月公司推出Customer Center，方便会员管理个人信息、选择医保计划和跟踪申请状态[43] 营销渠道与转化 - 公司营销渠道包括直接营销、在线广告和营销合作伙伴，以增加网站和电话销售中心的访问量并转化为会员[51][52][53] 技术团队与平台功能 - 公司技术和内容团队负责电子商务平台的功能增强，部分员工位于中国厦门子公司[54] 业务分布与法规遵守 - 公司在50个州和哥伦比亚特区分销健康保险计划，需遵守州和联邦的相关法规[57][58] 申请提交与佣金收入 - 2020、2019、2018年第四季度，公司分别有57%、63%、61%的医疗保险计划相关申请提交，产生大量新医疗保险计划相关佣金收入[71] - 2020、2019、2018年第四季度，公司分别有56%、57%、64%的个人和家庭计划相关申请提交，产生大量相关佣金收入[73] 员工构成 - 截至2020年12月31日，公司约有1960名全职员工，其中1190人负责客户服务和注册，410人负责技术和内容，260人负责一般行政，100人负责营销和广告[78] 财务状况 - 截至2020年12月31日，公司现金、现金等价物、短期有价证券和受限现金总计96733000美元，2019年为26820000美元[433] - 截至2020年12月31日，公司投资4960万美元于主要由商业票据和机构债券组成的有价证券，信用评级为AA +或同等水平[435] - 截至2020年12月31日，公司净合同资产中佣金应收款余额为7.924亿美元，2019年记录了150万美元的信用损失备抵，2020年又记录了50万美元[436] - 2020年12月31日，当期合同资产（应收佣金）为219,153千美元，2019年为174,526千美元[437] - 2020年12月31日，非当期合同资产（应收佣金）为573,252千美元，2019年为414,696千美元[437] - 2020年12月31日，应收账款为1,799千美元，2019年为2,332千美元[437] - 2020年12月31日，合同资产和应收账款总计794,204千美元，2019年为591,554千美元[437] 成本计划 - 公司计划在2021年增加内部员工成本，减少第四季度外包供应商代理成本，以增强第四季度销售执行能力[77] 法规合规成本 - 公司受各种联邦和州隐私安全法律法规约束，为合规已产生大量成本，未来预计继续投入[63] 技术与品牌保护 - 公司依靠商标、版权和商业秘密法等保护专有技术和品牌，并已提交相关专利申请[64] 市场竞争 - 公司所处健康保险计划销售市场竞争激烈，竞争对手包括政府实体、保险公司、其他保险经纪人和互联网营销公司等[65] 收入与货币风险 - 公司大部分收入来自以美元计价的交易[438] - 公司海外业务运营费用以人民币计价，面临汇率不利变化风险[438] - 历史上外汇波动对公司经营业绩无重大影响，但未来可能产生影响[439] - 公司至今未进行外汇套期保值或其他衍生品交易[439]