行业战略转型 - 欧洲企业正通过采用人工智能、云计算和自动化技术，将客户体验运营重新定义为战略优先事项，旨在将联络中心转变为敏捷、安全的技术枢纽 [1][2] - 企业战略重点从人员扩张转向结构化优化和生产力提升，这反映了全球以客户体验卓越为核心的可持续增长趋势 [2][3] - 客户体验已从支持功能演变为战略核心，企业采用人工智能驱动、云原生和全渠道联络中心模式来增强敏捷性、效率和客户满意度 [2] 云计算应用 - 云迁移已成为此次演进的基础，实现了灵活性、可扩展性和远程工作集成 [3] - 通过采用基于云的联络中心客户体验平台，企业可以在需求高涨时增加资源，提高服务可靠性并降低基础设施成本 [3] - 基于消费的定价模式和减少对资本密集型基础设施投资的依赖，使欧洲公司能够在不确定的市场条件下优化支出并保持敏捷 [3] 人工智能与自动化 - 人工智能和自动化正在重新定义联络中心客户体验运营，智能虚拟助手、生成式人工智能和代理人工智能系统现已集成到联络中心，执行实时情绪分析和预测性服务干预等任务 [4] - 这些工具使企业能够预测客户需求、个性化互动并更快解决问题，预测分析通过识别潜在的服务瓶颈来进一步增强决策能力 [4] - 通过集成客户数据平台，企业增强了个性化能力，统一的客户档案使座席能够提供更准确的响应，从而加强客户满意度和忠诚度 [5] 安全与合规 - 安全和合规性是采用人工智能联络中心企业的首要任务，向基于云和远程操作的转变加剧了企业对数据保护和遵守欧盟法规的关注 [6] - 现代联络中心客户体验平台包含多因素认证、生物识别访问和基于人工智能的监控等先进保障措施，合规工具也集成到平台中以帮助企业维持可审计的控制 [6][7] 市场格局与领先企业 - 报告评估了27家供应商的能力，涵盖三个象限：数字运营、智能座席体验和智能客户体验 [8] - Atento、Capita、Concentrix、Conduent、Firstsource、Foundever、Konecta、TP和Transcom在三个象限中被评为领导者，HGS和Movate在两个象限中被评为领导者，Genpact、Wipro和WNS在一个象限中被评为领导者 [9] - IGT Solutions在一个象限中被评为新星，Konecta在客户体验领域被命名为2025年全球ISG客户体验明星绩效企业 [9][10]

核心观点 - 加拿大航空凭借其创新的“Care & Class”员工体验策略，荣获第六届ARCET全球客户中心世界系列奖项的北美区冠军 [1] 奖项与认可 - 该奖项旨在表彰全球范围内提供卓越客户和员工体验的公司，加拿大航空因“Care & Class”计划获得认可 [1] - 奖项现已进入第六年，评选范围涵盖北美、欧洲、中东及北非、拉丁美洲和亚太地区的区域优胜者 [6] - 所有奖项均获得Customer Institute认证，评分模型得到英国邓迪大学商学院认可，由超过150名独立专家评委选出优胜者 [6] 公司战略与成效 - “Care & Class”计划旨在为每位客户的旅行体验提供更高水平的个性化关怀，通过汲取最贴近客户的一线员工洞察来实施 [4] - 该计划已显著提升员工敬业度和客户满意度，并赋予员工在最具挑战性的场景中为客户带来更大安心 [4] - 公司正将该计划扩展至其在加拿大的三个枢纽以及整个北美地区的机场 [3] 公司背景 - 加拿大航空是加拿大最大的航空公司及国家载旗航空，也是星空联盟的创始成员 [7] - 公司航线网络覆盖全球六大洲、加拿大、美国及国际超过180个机场，并获得Skytrax四星评级 [7] - 其Aeroplan计划是加拿大领先的旅行忠诚度计划，拥有全球最大的45家航空公司合作伙伴网络及广泛的商品、酒店和租车合作伙伴 [7] - 公司货运部门Air Canada Cargo利用其客机和货机为六大洲数百个目的地提供空运服务 [8] - 公司设定了到2050年实现净零温室气体排放的长期气候目标 [8]

奖项与认可 - 加拿大航空荣获第六届ARCET全球客户中心世界系列奖项的北美区员工体验策略奖 [1] - 奖项旨在表彰全球在客户和员工体验方面表现卓越的公司 [1] - 公司的“Care & Class”创新举措获得认可 [1] 公司战略与举措 - “Care & Class”举措旨在为每位客户的旅行体验提供更高水平的个人关怀 [4] - 该举措正扩展至公司在加拿大的三个枢纽及北美各地的机场 [3] - 通过采纳最贴近客户的一线员工的见解 公司在员工敬业度和客户满意度方面均取得显著提升 [4] 公司背景与业务 - 加拿大航空是加拿大最大的航空公司及该国载旗航空 也是星空联盟的创始成员 [7] - 公司航线网络覆盖全球六大洲超过180个机场 [7] - 公司获得Skytrax四星评级 其Aeroplan计划是加拿大领先的旅行忠诚度计划 [7] - 公司货运部门利用其客机和货机为六大洲数百个目的地提供服务 [8] - 公司设定了到2050年实现温室气体净零排放的长期目标 [8]

公司战略转向 - 新任首席执行官Dan Schulman将客户体验作为首要任务 旨在建立客户忠诚度并优化客户终身价值 [3][6] - 公司战略从建设最可靠网络转向提供行业最佳整体价值主张和客户体验 [4][6] - 公司计划消除有损客户体验的做法和流程 并利用人工智能简化服务 [6] 客户流失与改善 - 客户流失是主要障碍 2025年第一季度因价格上涨导致无线零售后付费手机净流失35.6万户 [3] - 客户流失情况持续改善 第二季度净流失降至5.1万户 第三季度进一步改善至仅净流失0.7万户 [3] - 客户摩擦是导致流失的主要原因之一 消除摩擦是降低流失率的关键杠杆 [4] 技术应用与投资 - 前首席执行官Vestberg任内已投资人工智能改善客户体验 推出个性化产品推荐工具MyPlan和快速接通专家服务Fast Pass [4] - 公司在利用人工智能提升客户满意度方面仅处于初步阶段 未来潜在应用包括预测性解决问题 [5] - 公司需转向客户至上的焦点 以捕捉增长机会 [6]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入为35.1亿美元，较去年同期的34.8亿美元增长3900万美元，增幅为1% [5] - 经调整的合并EBITDA增长11%，尽管美洲地区RPD环境充满挑战且存在大量车队召回 [20] - 美洲地区RPD下降3%，反映出休闲定价疲软，与国际市场5%的RPD增长（排除汇率影响）形成对比 [21] - 公司预计2025年全年EBITDA将处于此前指引区间的低端，主要原因是车辆召回的影响延续至第四季度 [25] - 年初至今经调整自由现金流为负5.17亿美元，主要由于超过10亿美元的自愿车队投入 [24] - 截至9月30日，可用流动性接近10亿美元，资产支持证券（ABS）设施中还有19亿美元的额外借款能力 [24] 各条业务线数据和关键指标变化 - Avis First产品表现亮眼，平均每辆租赁车日收入（RPD）超过100美元，客户平均评分为4.9星 [16][17] - 国际业务战略性地转向高利润休闲和入境业务，推动RPD增长，同时退出不符合回报要求的本地市场月度业务 [21][66] - 国际业务EBITDA同比增长近40%，这得益于收入组合转变和严格的成本管理 [66] - 车队召回导致美洲地区约5%的车队（主要是货车和迷你货车）停运，对第三季度利用率造成约2.8个百分点的负面影响 [21][58][59] - 为满足夏季高峰需求，公司保留了部分原计划较早出售的旧车，这些车辆折旧费用更高，影响了单车车队成本 [21] 各个市场数据和关键指标变化 - 美洲市场休闲需求混合度持续提高，带来了更高的附加服务使用率，部分抵消了整体RPD的下降 [21] - 政府相关业务（包括国防领域）以及国际商业需求表现疲软 [25][49] - 国际市场（排除汇率影响后）RPD增长5%，得益于向高利润休闲和入境业务的战略性混合转变 [21] - 公司正在为2026年的潜在催化剂做准备，如世界杯和美国250周年庆典，预计这些事件将对业务产生净积极影响 [50] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略核心是严格的成本纪律，以支持对产品和人员的再投资，通过更好的客户体验实现收入增长 [6][7][8] - 公司正进行"客户体验硬重置"，旨在通过可靠的服务和最佳价值主张实现差异化，摆脱行业常见的零和游戏 [9][10][11][12] - Avis First是这一转型的开端，证明了产品与市场的契合度，其理念将逐步推广至旗下所有品牌（Avis, Budget, Payless） [13][15] - 公司计划超越传统的"高端vs价值"二元论，向更清晰的产品分层发展，类似于流媒体或航空公司的做法，以优化客户和企业的价值 [13][14] - 公司强调其全球品牌组合是一个尚未完全利用的竞争优势，未来将增加对国际业务的关注和投资 [13][67] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为，考虑到车辆、工资和融资等成本的上涨，行业应该达到结构上更高的基础RPD [17][32] - 当前需求环境喜忧参半，休闲需求在周末保持健康峰值，但商业和政府需求面临挑战 [49] - 公司对宏观环境的应对策略是保持纪律和敏捷性，专注于可控因素：服务一致性、可靠性和执行力 [49] - 尽管存在短期挑战，但管理层对定价趋势在两年叠加基础上的稳定迹象感到鼓舞 [32][45] - 公司认为，在正常化的年度环境下，EBITDA的基线应超过10亿美元，并意图以此为基础进行建设 [56] 其他重要信息 - 大规模的车辆安全召回影响了高RPD的货车和迷你货车，预计大部分影响将持续到第四季度并可能延续至2026年初 [21][22][63] - 2026车型年的采购因关税不确定性而耗时较长，但绝大部分预期采购现已完成，目标是更新车队以提供卓越客户服务，同时保持严格的投资回报率（ROI）纪律 [22][23] - 公司已将11亿美元的浮动利率定期贷款债务延期至2032年到期 [24] - 公司正在对其联络中心模式进行重新设计，融入人工智能技术，目标是更快、更顺畅地解决最常见的租后问题 [55] - 公司正在投资现场操作系统技术，以改善车队重新定位和利用率，这些好处已开始显现 [60] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 夏季美国RPD下降的原因及未来展望 [30] - RPD下降3%是季度平均值，7月和8月表现较强，9月有所疲软，符合典型的季节性动态 [32] - 考虑到成本通胀，公司认为结构上更高的基础RPD是合理的，并正为此努力 [32] - 从两年叠加数据看，定价趋势呈现稳定迹象，目前预计第四季度RPD将略有改善 [32][33] 问题: 明年利息支出的展望 [34] - 车辆利息方面，有30亿美元定期债务明年到期，其中一半将以较高利率再融资，另一半利率略低 [35] - 公司利息支出预计将保持稳定，公司计划在今年年底偿还部分债务 [35] 问题: 召回对各项指标（RPD、量、DOE、车队成本）的具体影响 [38] - 召回在第三季度造成约6000万美元的成本影响（折旧、利息、运输、停车费），全年影响预计在9000万至1亿美元之间 [39][62] - 第四季度利用率可能面临更大挑战，原因是季节性需求下降和仍有大量车辆等待零件 [39][40] 问题: 行业是否会效仿公司的差异化战略及其影响 [41] - 公司专注于将客户体验作为差异化因素，并认为行业标准较低 [42] - 如果整个行业都能提供更好的产品，对旅行消费者是有利的，公司欢迎在这种环境下竞争 [42] 问题: 美洲RPD结构性提升的时间框架和权衡 [44] - 公司不提供明年RPD的具体指引，但基于成本通胀和投资资本回报阈值，认为RPD应该上升 [45] - 公司不追求市场份额，而是管理投资资本回报，其中定价是关键组成部分 [45] - 当前的竞争环境并未比往年更激进或更缓和，公司的重点是通过提供更好的产品来赢得定价权 [46] 问题: 需求趋势（休闲、商务）和2026年事件影响 [48] - 需求环境喜忧参半，休闲需求健康但集中在周末，政府及相关业务（如国防）以及国际商业需求疲软 [49] - 公司正为2026年世界杯和美国250周年庆典做准备，预计这些事件将对业务产生净积极影响，但具体影响尚难量化 [50] 问题: 客户体验战略的长期路线图及财务指标护栏 [51] - 公司将客户体验从抽象的NPS指标转变为公司的运营系统，围绕客户旅程（可预测性、速度、授权）和客户关怀两大支柱进行建设 [53][54][55] - 公司视超过10亿美元的EBITDA为基线（底线），而非目标，并计划在维持此基线的同时投资于客户体验 [56] 问题: 在召回影响下利用率管理及潜在水平 [58] - 运营团队通过将车队重新定位到需求最高的地区来最大化利用率，技术投资也开始显现效果 [59][60] - 召回导致5%的车队停运，对第三季度利用率造成约2.8个百分点的负面影响 [58][59] 问题: 召回影响的持续时间和解决前景 [61] - 全年召回成本影响预计为9000万至1亿美元，目前超过三分之二的车辆仍在等待零件 [62][63] - 零件正开始到货但数量不大，每辆车维修过程需要2-4小时，预计停运车辆数量将在本季度减少，但可能仍有部分车辆停运至明年第一季度 [63] 问题: 国际业务趋势及增长跑道 [65] - 国际业务通过增加高RPD休闲业务曝光率和退出低回报业务，实现了战略转型，推动RPD增长和EBITDA大幅提升 [66] - 公司正转变思维，更加重视全球业务，未来将增加对国际业务的关注和投资 [67] 问题: 每单位折旧（DPU）趋势及明年展望 [68] - 关税对今年二手车市场提供了支撑，但第四季度随着新车型上市，二手车价值通常会季节性下降，公司已为此做好计划 [69] - 车队组合正按计划转向较新的2025年车型，这应是明年折旧的主要驱动因素；2026年车型年的采购成本预计与2025年相似 [70][71] - 召回车辆通常DPU较高（每单位400-500美元），对第三季度每单位成本造成约20美元的影响，预计第四季度将持续 [72]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入为35.1亿美元，相比去年同期的34.8亿美元增加了3900万美元，增长1% [5] - 经调整的息税折旧摊销前利润增长11% [20] - 美洲地区每租赁日收入下降3%，但国际地区（剔除汇率影响）每租赁日收入增长5% [21] - 公司预计2025年全年息税折旧摊销前利润将处于此前指引区间的低端 [25] - 截至9月30日，可用流动性接近10亿美元，资产支持证券设施另有19亿美元的借贷能力 [24] - 年初至今经调整的自由现金流为-5.17亿美元，主要由于超过10亿美元的自愿车队贡献 [24] 各条业务线数据和关键指标变化 - Avis First产品自推出三个月以来，已从12个地点扩展到36个地点，平均客户评分为4.9星，每租赁日收入超过100美元 [16] - 国际业务战略性地转向高利润率的休闲和入境业务，推动每租赁日收入增长，该部门息税折旧摊销前利润同比增长近40% [21][66] - 公司正退出部分不符合回报要求的本地市场月租业务，导致国际业务量下降但每租赁日收入提升 [66] 各个市场数据和关键指标变化 - 美洲市场休闲需求强劲，但休闲定价疲软，业务组合继续向休闲倾斜，这带来了更高的附加服务购买率 [21] - 国际市场的增长得益于向高利润率休闲和入境业务的战略性组合转变 [21] - 政府业务因政府停摆而出现下滑，与国际商业需求疲软一同受到公司监控 [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略核心是成本纪律，以支持对产品和人员的再投资，通过更好的客户体验实现收入增长 [8] - 公司致力于将自己重新定位为服务公司，提供可靠的产品和最佳价值主张，以摆脱行业的同质化竞争陷阱 [10][12] - Avis First是公司更广泛转型的开端，旨在通过卓越的客户体验实现差异化，并证明其可以获得定价权 [15][17] - 公司计划利用其全球品牌组合的优势，打破传统的"高端"与"价值"的二元划分，采用更细分的产品层级策略 [13][14] - 竞争环境未被描述为比往年更激进或更不激进，公司重点是通过提供差异化产品来赢得客户 [46] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境复杂，需求表现优于预期，但在不同细分市场和地域间表现不均 [49] - 面临成本上涨压力，包括车辆、工资和融资成本，公司认为这证明了结构上更高的基础每租赁日收入是合理的 [17][32] - 公司对2026年持乐观态度，预计世界杯和美国250周年庆典等活动将对业务产生净积极影响 [50] - 公司认为在正常化的年度环境下，息税折旧摊销前利润的底线应超过10亿美元，并意图在此基础上持续增长 [56] 其他重要信息 - 公司受到大型安全召回影响，涉及通常有较高每租赁日收入的面包车和迷你货车，约5%的美洲车队车辆停运，对第三季度利用率造成约2.8个百分点的冲击 [21][39][58] - 截至第三季度末，约三分之二的召回车辆仍在等待零件，预计大部分影响将持续至第四季度并可能延续到2026年初 [22][39] - 2026车型年采购因关税不确定性而耗时较长，但绝大部分预期采购现已完成 [22][23] - 公司已将11亿美元的浮动利率定期贷款债务延期至2032年 [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 夏季定价表现及影响因素 - 第三季度美洲每租赁日收入下降3%是季度平均值，7月和8月表现较强，9月有所疲软，这被描述为正常的季节性动态 [32] - 尽管面临行业性疲软定价，公司仍相信鉴于成本通胀，结构上更高的基础每租赁日收入是合理的，并将继续推动以实现资本回报门槛 [32] - 从两年复合增长率来看，定价趋势显示出明显的稳定迹象，预计第四季度将略有改善 [33] 问题: 明年利息支出展望 - 车辆利息方面，明年有30亿美元定期债务到期，其中一半以较低利率发行，另一半以较高利率发行，再融资将产生相应影响 [35] - 公司利息预计将保持稳定，公司计划在年底偿还部分债务，若利率下降，部分债务利息可能会随之减少 [35] 问题: 召回事件的具体财务影响 - 召回事件在第三季度造成约6000万美元的成本影响（包括折旧、利息、运输、停车费用），预计全年影响在9000万至1亿美元之间 [39] - 除了直接成本，停运车辆还导致利用率下降和利润损失 [39] - 预计第四季度维持高利用率将更具挑战性，因为需求季节性下降，且仍有大量车辆等待零件，部分影响可能持续至2026年第一季度 [39][40] 问题: 行业竞争与差异化战略 - 公司专注于将客户体验作为差异化因素，并认为行业标准较低 [42] - 如果整个行业都能提供更好的产品，对旅行消费者是有益的，公司欢迎在这种环境中竞争 [42] - 为了获得结构上更高的每租赁日收入，需要为客户提供更多价值，公司打算引领这一趋势 [42] 问题: 实现更高每租赁日收入的时间框架和竞争环境 - 公司不提供明年每租赁日收入的具体指引，但强调鉴于成本通胀，定价应该上涨，并且公司专注于满足投入资本回报率门槛 [45] - 竞争环境未被描述为有显著变化，公司策略是通过提供更好的产品和体验来赢得定价权，而非仅仅应对市场波动 [46] 问题: 需求趋势与未来催化剂 - 需求环境好坏参半，休闲需求保持健康但集中在周末，政府相关业务（如国防领域）和部分国际商业需求面临挑战 [49] - 公司策略是保持纪律和灵活性，控制服务一致性、可靠性和执行力等可控因素 [49] - 对2026年持乐观态度，预计世界杯和美国250周年庆典将是净积极因素，但具体影响尚难精确建模 [50] 问题: 客户体验投资的长期框架与财务影响 - 公司将客户体验视为一项长期投资，并借鉴了航空公司的成功经验 [53] - 正在将客户体验从一个抽象指标转变为一套运营系统，重点关注客户旅程（可预测性、速度、授权）和客户关怀（利用人工智能优化联系中心） [54][55] - 财务上，公司将超过10亿美元的年化息税折旧摊销前利润视为底线，在维持此底线的同时投资于客户体验，目标是实现长期增长 [56] 问题: 车队利用率管理与召回影响 - 尽管召回导致5%的车队停运，但运营团队通过将车队重新部署到需求高的地区等出色执行，仅使利用率同比下降20个基点 [58][59] - 公司投资的新现场运营系统技术也开始显现效益 [60] - 如果没有召回事件，利用率本会更高（召回造成2.8个百分点的冲击） [58] 问题: 召回事件解决时间表 - 全年召回相关成本影响估计为9000万至1亿美元 [61][63] - 超过三分之二的车辆仍在等待零件，零件正开始小批量到达，每辆车维修过程需要2至4小时 [63] - 预计停运车辆数量将在本季度逐步减少，但可能仍有部分车辆会留到2026年第一季度 [63] 问题: 国际业务表现与前景 - 国际业务领导层变动后，通过战略性转向高每租赁日收入的休闲需求和退出低回报业务，推动了每租赁日收入增长和息税折旧摊销前利润大幅提升（同比增长近40%） [66] - 明年预计不会保持同样的增长幅度，但战略趋势将继续，即更专注于休闲业务并优化业务组合 [67] - 公司正转变思维，更加重视并投资于国际业务，利用其全球覆盖优势 [67] 问题: 每单位折旧趋势与展望 - 关税政策今年为二手车市场提供了支撑，但第四季度随着新车型上市，二手车价值通常会出现季节性下降，公司已为此做好计划 [69] - 公司已处置大量2023和2024车型年车辆，车队组合正按计划转向较新的2025车型年，这应是明年折旧的主要驱动因素 [70] - 2026车型年采购谈判仍在进行中，初步迹象显示其成本与2025车型年相似 [70] - 召回车辆通常每单位折旧较高（约400-500美元），对第三季度每单位折旧产生了约20美元的影响，预计第四季度将持续 [72]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入为35.1亿美元，较去年同期的34.8亿美元增长3900万美元，增幅为1% [5] - 经调整的EBITDA（息税折旧及摊销前利润）增长11% [19] - 经调整的自由现金流年初至今为负5.17亿美元，主要由于超过10亿美元的自愿性车队投入 [22] - 公司可用流动性接近10亿美元，资产支持证券（ABS）设施中另有19亿美元的额外借款能力 [22] - 2025年全年EBITDA预计将处于此前指引区间的低端 [23] 各条业务线数据和关键指标变化 - 美洲地区每租赁日收入（RPD）下降3%，反映出休闲定价疲软，但休闲业务占比提升部分抵消了RPD的总体下降，因为休闲业务有更高的附加服务购买率 [20] - 国际地区RPD（排除汇率影响后）增长5%，得益于公司有意将业务组合转向利润更高的休闲和入境业务 [20] - 国际业务EBITDA同比增长近40% [63] - 新推出的高端服务Avis First的RPD超过100美元 [16] 各个市场数据和关键指标变化 - 美洲市场：RPD在第三季度整体下降3%，其中7月和8月表现较强，9月有所疲软 [29]；休闲需求保持健康，但导致周末需求高峰 [47]；政府相关业务（如国防领域）全年面临挑战 [47] - 国际市场：通过退出不符合回报要求的本地市场月租业务，专注于高RPD的休闲需求，实现了业务组合的战略性转变 [63] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略核心是成本纪律，以此为基础对产品和人员进行再投资，通过提升客户体验来赢得收入增长 [6][7] - 将客户体验作为关键差异化因素，旨在摆脱行业的同质化竞争陷阱，目标是提供可靠的服务和最佳价值主张 [9][10][11][12] - 新推出的高端服务Avis First是这一战略的体现，旨在结合数字化公司的敏捷性与行业领导者的规模优势，推出三个月以来已扩展至36个地点，客户平均评分为4.9星 [14][15] - 公司计划将围绕客户体验的严谨方法推广至其投资组合中的所有品牌（Avis, Budget, Payless等），并利用其全球品牌家族的优势 [13] - 公司不追求不计成本的增长，而是专注于达到投资资本回报的门槛，这具有很高的定价成分 [43] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境具有挑战性，面临车辆、工资、融资等成本上升的压力 [16]；需求环境喜忧参半，在不同细分市场和地域表现不均 [47]；政府停摆影响了政府业务段 [23][47] - 尽管面临定价压力和车队召回挑战，公司对夏季业绩表示满意，并看到收入趋势出现稳定迹象 [5][19][29] - 公司相信，鉴于成本通胀，应该达到结构上更高的基础RPD [16][29]；虽然不提供明年具体指引，但管理层对定价在两年的复合堆叠数据中呈现稳定趋势感到鼓舞 [29][43] - 对于2026年的潜在催化剂，如世界杯和美国250周年庆典，公司正在做准备，预计将对业务产生净积极影响 [48][49] 其他重要信息 - 公司受到主要影响厢式货车和迷你货车的大型安全召回影响，这些车辆通常能产生更高的RPD；截至第三季度末，约三分之二的受影响车辆仍在等待零件，预计影响将延续至第四季度并可能持续到2026年初 [20][21][37]；此次召回对第三季度EBITDA的影响约为6000万美元，预计全年影响在9000万至1亿美元之间 [37][59] - 2026车型年的采购因关税不确定性而耗时较长，但绝大部分预期采购现已完成，目标是更新车队以提供卓越客户服务，同时保持严格的投资回报纪律 [21] - 公司将其10亿美元的浮动利率定期贷款债务延期至2032年 [22] - 公司视10亿美元的年化EBITDA为底线而非目标，并计划在维持此基础的同时持续投资于客户体验 [54] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 夏季美国RPD下降的主要原因是什么 [28] - RPD下降3%是季度平均值，7月和8月表现较强，9月有所疲软，这符合典型的季节性动态 [29]；公司认为鉴于成本通胀，结构上更高的基础RPD是合理的，并将继续推动以达到资本回报阈值 [29]；目前预计第四季度RPD将略有改善 [30] 问题: 明年利息支出的展望 [31] - 车辆利息方面，有30亿美元定期债务明年到期，其中一半以较低利率发行，一半以较高利率发行，需要对此进行再融资 [33]；公司利息支出预计将保持稳定，若年底偿还部分债务则会略低，随着利率下降，部分债务成本也会随之降低 [33][34] 问题: 召回对各项指标的具体影响 [36] - 召回影响约5%的美洲车队，对第三季度利用率造成约2.8个百分点的冲击，但通过卓越运营部分抵消 [37][56]；第三季度产生的明确成本约为6000万美元，全年影响预计在9000万至1亿美元之间 [37]；预计第四季度利用率优化将更具挑战性，部分车辆可能需持有至2026年第一季度 [37][38] 问题: 行业是否会跟随公司进行产品差异化 [39] - 公司专注于将客户体验作为差异化因素，并认为行业标准较低 [40]；如果整个行业能提供更好的产品，对旅行消费者是好事，公司乐于在此环境中竞争，并认为行业需要更高标准，公司愿带头行动 [40] 问题: 美洲RPD结构性提升的时间框架和竞争环境 [42] - 公司不提供明年RPD具体指引，但认为鉴于成本通胀，RPD应该上升，并专注于达到投资资本回报阈值，而非市场份额 [43]；竞争环境与往年相比并未明显更激进，公司的重点是通过提供差异化产品和服务来赢得定价权 [44] 问题: 各需求细分市场的表现和2026年潜在催化剂 [46] - 需求环境喜忧参半，休闲需求健康但导致周末高峰，政府及相关业务（如国防）面临挑战 [47]；公司采取保持纪律和敏捷性的策略来应对 [47]；对于2026年世界杯和美国250周年庆典，公司正在准备，预计将对业务产生净积极影响 [48][49] 问题: 客户体验战略的长期规划和财务影响 [50] - 公司承认投资品牌和客户体验是长期过程，并借鉴航空公司的经验 [52]；战略包括将客户体验作为公司的运营系统，围绕客户旅程（可预测性、速度、授权）和客户关怀（利用AI改造联系中心）进行建设 [52][53]；财务上，公司视10亿美元的年化EBITDA为底线，计划在维持此基础的同时投资于客户体验 [54] 问题: 车队利用率和召回影响的管理 [56] - 尽管召回影响，利用率仅同比下降20个基点，得益于运营团队通过车队重新定位和新技术投资实现的卓越执行 [57][58]；全年召回对EBITDA的影响估计为9000万至1亿美元（仅成本） [59]；大部分车辆仍在等待零件，修复过程较长，预计影响将持续至第四季度并可能进入2026年第一季度 [60] 问题: 国际业务的趋势和前景 [62] - 国际业务通过有意转向高RPD休闲需求和退出低回报业务，实现了战略转变，推动RPD增长和EBITDA大幅提升 [63]；预计明年EBITDA增幅不会维持同样高水平，但战略趋势将继续 [64]；公司正改变思维，更加重视并投资于国际业务 [64] 问题: 每单位折旧（DPU）趋势和明年展望 [65] - 车队组合向新款车型的转变是明年DPU的主要驱动因素 [66]；2026车型年的采购谈判大部分完成，预计成本与2025车型年相似 [66]；召回车辆通常DPU较高（400-500美元/单位），对第三季度每单位成本造成约20美元的影响，预计第四季度将持续 [68]

财务业绩 - 公司第三季度收入创纪录达到152亿美元 同比增长41% [4] - 公司更新全年业绩展望至35亿至40亿美元 [4] - 高端舱位收入同比增长9% 而主舱收入同比下降4% [4] - 常旅客计划收入同比增长9% [4] 增长驱动力 - 公司业绩增长由高端产品 企业客户和常旅客计划引领 [3] - 公司持续投资于提升客户体验 使旅行更无缝 个性化和高端化 [7] - 公司通过改装飞机和新飞机交付持续扩大高端座位比例 [5] - 高端产品客户的留存率维持在百分之八十多的中段范围 [7] 战略与展望 - 公司高管将专注于高端产品的策略比作汽车消费升级 认为此趋势具有持续性 [6] - 公司高管认为高端产品市场拥有长远的发展空间 [6] - 客户对高端产品的再购买意愿非常高 公司将继续扩大产品供应和价格点 [7] - 公司在第一季度因贸易不确定性导致消费者信心下降而撤回财务指引 但强调常旅客和高端产品将提供韧性 [5]

涉及的行业或公司 * 公司为SAP SE (NYSE:SAP) [1] * 行业涉及企业软件、云计算、人工智能应用，具体覆盖客户体验、人力资源、供应链管理、采购、财务等多个企业业务领域 [8][26][72][112] 核心观点和论据 **1 人工智能作为核心战略与创新模式** * AI被视为企业运营的“航空电子系统”，提供透明度和数据驱动洞察 [12] * 提出了五种AI驱动的创新模式：无缝嵌入的AI和智能体体验、自主执行智能体、真正的AI原生应用、由AI驱动的无应用体验、以及由AI和字节编码实时生成应用的无应用体验 [10] * 当前44%的工作场所报告使用AI工具，但只有五分之一员工清楚如何将其应用于日常工作，SAP的角色是帮助组织将AI从孤立试点转变为全业务范围的优势 [14] * AI的价值在于与人类创造力、同理心和判断力相结合，实现人机协作，自动化的是任务而非整个工作岗位 [15][16] **2 SAP Business Suite的集成价值与新产品发布** * SAP Connect首次将组织的所有业务线（成功、支出、客户体验、财务、供应链）汇聚一堂，主题是“连接一切，成就万物” [8][142] * SAP Business Suite的核心价值在于提供一流应用，并跨财务、支出、供应链、HCM和客户体验等领域无缝集成，结合统一的数据和AI飞轮，创造无与伦比的价值 [24] * 宣布了一系列新产品和增强功能： * **SAP Business Data Cloud**：发布新的智能应用，包括财务智能、供应链智能、收入智能以及针对CPG行业的消费品智能 [22] * **SAP Engagement Cloud**：将分散的互动转化为跨SAP Business Suite的AI驱动旅程，将于2026年初发布测试版 [23][37][196] * **SAP Supply Chain Orchestration**：全新产品，用于管理严重中断，通过多层级知识图谱理解供应链深层的风险和中断 [76][78] * **Logistics Management**：新产品，旨在征服物流的“最后边缘”，即简单的小型仓库和运输操作 [78] * **IBP Reimagined**：重新构想供应链规划的未来方式 [79] * **下一代SAP Ariba**：重新构想和重新开发的采购套件，采用AI原生和AI优先的设计理念 [115][121] * **客户忠诚度管理应用**：全新应用，允许组织跨品牌、业务单元以及第一方和第三方渠道运行客户忠诚度计划，将于2025年11月全面上市 [194] **3 SAP Joule AI助手与角色化应用** * SAP Joule被设计为深度了解其合作伙伴的角色和业务流程上下文 [17] * 为各种角色引入AI助手，例如应收账款助理、控制助理、采购助理等，目标是让每个角色都有AI助手 [17] * 在SAP SuccessFactors中，宣布了四个新的Joule AI助手（绩效与目标、HR服务交付、薪酬、职业与人才发展），并计划在未来12个月内交付12个助手 [49][50] * 宣布推出“劳动力知识网络”，向第三方HCM内容合作伙伴开放SAP Joule，以提供更丰富的答案 [51] * Agent Builder将于2025年12月全面上市，允许客户构建自己的AI智能体 [105] **4 数据作为AI和体验的基础** * SAP Business Data Cloud是统一跨所有SAP流程数据的单一来源，为AI代理提供完整、上下文相关且可消耗的数据，是客户体验创新的基础 [28][30][32][34] * 数据统一和协调对于实现最佳客户体验至关重要，这是一项企业级能力 [39] * SAP内部作为“客户零号”使用SAP Business Data Cloud，并已通过AI实现数亿美元的生产力收益 [104] **5 客户忠诚度与体验驱动增长** * SAP研究指出，B2C客户的“真正忠诚度”（热爱品牌）下降了5%，B2B客户中35%达到“战略忠诚度”（愿意反馈并成为品牌倡导者） [149][150] * 提出了忠诚度驱动增长的四个关键构建块：理解客户、建立连接、培养关系、交付价值 [165][166][167][168] * 体验的关键在于在所有渠道上提供个性化、情境化的互动，并将前台团队与后台运营和数据连接起来 [36][170] **6 行业覆盖与客户案例** * SAP Experience Center展示了跨化工、公用事业、专业服务、零售、医疗保健、高科技和工业制造等多个行业的解决方案 [90] * 分享了多个客户案例，包括： * **Boeing**：使用SAP Commerce Cloud处理其近2000万产品的庞大目录，实现数字化订单和个性化服务，AI旨在消除“转椅工作” [179][183][184][185] * **Migros**（瑞士零售商）：利用其拥有20年历史的Cumulus忠诚度计划（覆盖50%-60%瑞士公民），正朝着数字化和超个性化方向发展 [228][229] * **Wella**（美发品牌）：专注于为其发型师和消费者创造全渠道体验，将技术视为实现艺术性、信任和教育等核心价值的推动者 [217][222][223] * **Lemvig-Müller**（丹麦钢铁制造商）：通过SAP Commerce Cloud将60%的订单数字化 [159] * **Hormann**（工业门制造商）：实施SAP CX解决方案，将平均解决服务票证的时间加快了40%，并通过AI应用将销售拜访记录时间减少了80% [160][161] * **New Look**（英国时尚零售商）：实施SAP Commerce Cloud后，在几周内报告了约400万英镑（约600万美元）的收益 [162] 其他重要内容 * **SAP收购SmartRecruiters**：此次收购旨在将一流的人才获取解决方案与SAP SuccessFactors HCM套件互补，实现技能型招聘并连接整个员工生命周期 [56][61][67][68] * **供应链面临的挑战**：贸易政策不确定性指数显示，当前供应链中断的规模和不确定性是前所未有的 [81] * **CFO角色演变**：调查显示，CFO在IT战略、风险与合规以及可持续发展方面的职责范围显著扩大 [128] * **经济学人调查洞察**：C级高管优先事项中，AI战略和数字化战略变得极其重要，同时由于地缘政治不确定性，重组供应链和双源采购策略也日益重要 [126][127] * **模型公司**：SAP推出了SAP Business Suite的模型公司，这是一个为行业未来设计的即开即用的行业流程 [109]

高管任命核心信息 - Freshworks任命Enrique Ortegon为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，负责北美和南美的增长战略与运营[1] - 新任高管在企业管理软件和市场进入策略方面拥有超过20年的领导经验[1] 新任高管背景与能力 - Enrique Ortegon此前在DocuSign担任高级管理人员，领导北美大客户、中型市场及中小型企业业务，在公司转型和智能协议管理平台交付中发挥关键作用[2] - 更早之前在Salesforce任职超过十年，担任包括北美中小型企业高级副总裁、拉丁美洲总经理等高级领导职务，在不同地区和细分市场实现创纪录增长[2] - 被公司高管评价为具备战略远见、运营卓越和深厚市场专业知识的变革型领导者，能够加速区域增长[2] 公司价值主张与市场定位 - Freshworks致力于通过简洁的服务软件提供卓越的客户和员工体验，其企业级解决方案强大直观且能快速实现价值[4] - 公司采用以人为本的人工智能方法，帮助团队提高效率和组织生产力，超过74,000家公司使用其服务[4] - 新任高管认为公司的价值主张在于简洁性与高投资回报率，在动态的员工体验和客户体验市场中独具特色[3] 公司客户基础与行业影响 - Freshworks客户包括普利司通、New Balance、标普全球和索尼音乐等知名企业，客户总数超过74,000家[4] - 公司软件旨在提高服务效率并促进长期客户忠诚度，在客户体验和员工体验市场占据一席之地[3][4]