财务数据和关键指标变化 - 第一季度GAAP净亏损4.73亿美元，排除特殊项目后净亏损3.86亿美元，摊薄后每股调整亏损0.59% [30] - 第一季度营收126亿美元，同比下降0.2%，单位收入同比增长0.7% [31] - 第一季度不包括燃料和净特殊项目的单位成本同比增长7.8% [31] - 预计2025年实现约2.5亿美元成本节约，过去三年营运资金总计改善约5.5亿美元 [32] - 预计2025年飞机资本支出在20 - 25亿美元之间，总资本支出在30 - 35亿美元之间，未来十年飞机资本支出平均约35亿美元 [33] - 第一季度末总可用流动性为108亿美元，季度自由现金流为17亿美元 [34] - 第一季度减少总债务12亿美元，目前有超100亿美元无抵押资产和超130亿美元额外第一留置权借款能力，目标是到2027年底将总债务降至低于350亿美元 [34][35] - 预计第二季度运力同比增长2% - 4%，营收同比下降2%至增长1%，非燃料单位成本同比增长3% - 5%，摊薄后每股收益约0.50% - 1.00% [36][37][38] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第一季度单位收入同比增长0.7%，美国鹰航5342航班估计使第一季度收入减少约2亿美元 [14] - 大西洋客运RASM同比增长10.5%，太平洋客运RASM同比增长4.9%，运力增加24.1%，短程拉丁客运RASM一年多来首次同比增长 [15] - 国内客运RASM本季度同比下降0.7%，优质收入同比增长3%，运力下降0.3%，优质舱RASM在国内和国际分别比主舱RASM高出4个和8个百分点，优质舱付费载客率同比提高2.9个百分点 [16][17] - 忠诚度收入同比增长5%，联名信用卡消费本季度同比增长8%，Advantage会员注册量同比增加6%，占优质舱收入的76% [17][18] - 管理业务收入第一季度同比增长8%，金融和专业服务部门表现突出 [19] - 第一季度间接渠道收入恢复势头持续，与历史份额差距缩小至7%，预计第二季度再收复2个百分点，年底恢复到历史水平 [20] 各个市场数据和关键指标变化 - 国际市场方面，长程国际客运需求强劲，大西洋和太平洋市场表现良好，阿根廷市场表现突出，加勒比、墨西哥和中美洲等短程国际业务也表现不错 [15][55] - 国内市场方面，优质预订、间接渠道预订和商务预订表现良好，但主舱需求疲软，尤其是通过间接渠道预订的价格敏感和旅行可自由支配的客户需求不足，预计第二季度国内主舱疲软情况将持续 [16][57][58] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司撤回全年展望，若当前需求趋势持续，预计实现盈利并产生正自由现金流，将专注于2025年优先事项，包括运营可靠、重建网络连接和提高运营效率 [9][10][12] - 采取行动挖掘收入潜力，加强与花旗合作，发展Advantage忠诚度计划，推进销售和分销间接渠道恢复，重新关注客户体验 [13] - 未来运力计划将根据需求和竞争环境灵活调整，可通过减少非高峰飞行、退还租赁飞机、退役飞机和推迟飞机交付等方式有效减少运力 [21] - 成立新的客户体验组织，提升客户从预订到飞行的全旅程体验，如2026年1月起Advantage会员将享受免费高速卫星Wi - Fi，推出新旗舰套房座椅，计划翻新现有座椅，增加平躺和高级经济舱座位，开设新的旗舰休息室，改进登机流程和推出新的移动应用程序 [22][23][25] - 行业处于充满挑战的经济环境，经济不确定性对需求造成压力，影响了公司第一季度业绩和第二季度展望 [8][9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经济不确定性给市场需求带来压力，公司撤回全年展望，但有信心在当前环境中应对挑战，若需求趋势持续，有望实现盈利和正自由现金流 [9][10] - 公司完成机队更新，飞机资本支出需求低，通过成本管理实现效率提升，预计到2025年底累计成本节约超7.5亿美元 [11] - 第一季度末净债务水平为2015年底以来最低，同时采取措施平滑债务到期义务，资产负债表得到加强 [12] - 尽管面临宏观经济不确定性，公司年初制定了保守增长计划，将继续灵活调整运力，以适应需求和竞争环境 [21] - 旅行行业对美国经济至关重要，公司支持促进国内外旅游需求的举措，包括扩大免签证旅行、缩短签证处理时间和推进空中交通管制现代化等 [40][41][42] 其他重要信息 - 第一季度运营受加州野火、阳光地带枢纽冬季天气增加以及美国鹰航5342航班事故影响，公司对事故遇难者表示哀悼，并通过持续关怀和外联办公室支持遇难者家属 [27] - 公司与美国政府密切合作，致力于提高美国航空系统安全性 [28] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：如何考虑下半年网络规模调整 - 公司已撤回指导，夏季运力计划基本确定，预计增长2% - 4%，未来将根据需求灵活调整，总体对运力持负面倾向，后续会有更多信息公布 [47][48] 问题2：企业业务份额恢复是否达到预期收益率 - 恢复情况符合预期，公司有望在年底前收复份额 [51] 问题3：第二季度各实体业务表现及国内市场趋势 - 各实体业务夏季表现强劲，国际市场如希思罗和欧洲、北太平洋、南太平洋、南美洲等地区表现良好，国内优质预订、间接渠道预订和商务预订表现不错，但主舱需求疲软，主要是价格敏感和旅行可自由支配的客户需求不足 [54][57][58] 问题4：国内主舱业务占比及RASM情况 - 国内主舱业务疲软，是整体需求数据不佳的主要原因，夏季预计有中到高个位数的下滑 [63] 问题5：国内主舱业务是否企稳及企业业务份额恢复未带来RASM提升原因 - 市场环境不确定性大，公司对第二季度预测持谨慎态度，优质和国际业务表现良好，但后续情况不明，需观察市场发展 [65][66] 问题6：公司收入管理系统调整及芝加哥和纽约市场重要性 - 公司库存和定价系统已针对夏季主舱需求疲软情况进行调整，可实时监控和调整。芝加哥是公司第三大枢纽，有忠诚客户群和高Advantage及联名卡渗透率，公司在芝加哥份额有所增加，纽约市场也很重要，公司在纽约有大的运营规模和竞争优势 [71][72][80] 问题7：如何考虑最低流动性和资本支出，若运营现金流恶化会优先动用哪些抵押品 - 公司第一季度末流动性为108亿美元，资产负债表改善，有大量无抵押资产和第一留置权借款能力，对当前状况有信心，若出现不利情况会视情况处理 [89][90] 问题8：芝加哥早晚航班RASM与白天航班对比 - 早晚航班RASM相对较弱，但增加这些航班可提高资产利用率，随着运营和客户认知度提高，预计表现会改善，是芝加哥本地交通服务的重要组成部分 [94][95] 问题9：企业业务份额收复的抵消因素及芝加哥与夏洛特市场对比 - 企业业务份额收复被主舱需求疲软和政府业务下滑所抵消。芝加哥重建处于第四或五局，公司战略是重建在芝加哥的传统地位，夏洛特机场接近产能，目前无法进一步扩大 [98][99][102] 问题10：第二季度国际各地区PRASM表现及若运力按计划增长成本情况 - 长途国际市场表现稳健，同比改善，但第二季度同比增长较第一季度有所放缓，主要受优质需求推动。若运力与年初计划基本一致，成本也将与年初计划相符，若削减运力，公司也能有效管理成本 [109][110][112] 问题11：2026年世界杯对业务影响及美国销售点占比 - 公司是世界杯赞助商，赛事分散在美、加、墨，与奥运会不同，预计不会影响其他业务，公司在多数主办城市实力强。公司约75%的国际业务在美国销售 [117][118][121] 问题12：间接分销和企业业务份额恢复对宏观经济的敏感度及事故后预订情况 - 目前份额恢复情况良好，未受宏观经济明显影响，业务旅行总体增长。事故主要影响第一季度，未来预计无影响 [124][125][128] 问题13：第二季度管理业务收入增长情况及芝加哥机场登机口位置变化 - 若经济支持商务旅行，预计第二季度企业业务份额将继续增长。公司对芝加哥机场登机口重新分配决定有异议并上诉，预计在重新分配前能利用现有登机口满足增长需求，且未来增长将使公司从登机口重新分配中受益 [133][139][140] 问题14：到2027年底将债务降至低于350亿美元时对流动性的考虑 - 公司致力于实现该目标，结构上具备条件，目前流动性为108亿美元，随着资产负债表改善，预计流动性水平将略有下降，不确定时期将维持在100亿美元左右 [145][146] 问题15：企业业务各规模客户需求情况及与政府沟通跨境流动重要性情况 - 目前企业业务旅行需求整体良好，未出现明显回落。公司与政府合作，强调旅行对美国经济重要性，致力于减少签证等待时间、扩大免签证旅行、加强安全保障和推进空中交通管制改革 [151][153][156] 问题16：是否预计美国经济衰退及关注因素 - 市场存在不确定性，公司采取谨慎和负面的增长策略，确定性将恢复经济，公司在不确定和经济复苏环境下均有良好应对能力，注重客户体验投资 [159][160][164] 问题17：是否支付空客交付关税及人力招聘计划 - 公司不希望支付关税，年底交付的A321XLR可能受影响，需在交付前解决。目前为高峰运营做准备，招聘计划将根据环境灵活调整 [170][171][175] 问题18：达拉斯地区市场份额及国内需求趋势和价格差异情况 - 公司在达拉斯 - 沃思堡有强大竞争力，将与西南航空竞争。需求方面，优质舱、长途国际和间接渠道预订表现良好，主舱需求疲软，价格敏感和旅行可自由支配的客户需求不足导致价格差异 [180][182][183]

财务数据和关键指标变化 - GAAP EPS为每股2.04美元，调整后EPS为每股1.48美元，同比增长9% [5] - 第一季度合并总收入创第一季度纪录，同比增长8%，合并毛利增长6%，合并调整后EBITDA增长7% [6] 各条业务线数据和关键指标变化 特许经销商业务 - 第一季度特许经营收入达31亿美元，创第一季度纪录，同比增长9%，由新车零售量增长11%和固定业务收入增长6%驱动 [6] - 固定业务毛利和F&I毛利均创第一季度纪录，同比分别增长79% [7] - 同店新车GPU为3089美元，较第四季度环比下降，与上次电话会议给出的指引一致 [7] - 同店二手车销量同比下降2%，同店二手车GPU环比增至每辆15.55美元 [7] - 同店特许F&I GPU为2442美元，第一季度环比增长1%，同比增长4% [7] - 同店固定业务毛利第一季度增长7% [8] EchoPark业务 - 第一季度部门收入达1030万美元，调整后EBITDA达1580万美元，创历史季度纪录，同比增长116% [8] - 第一季度收入为5.6亿美元，与去年持平，季度毛利达6400万美元，创历史纪录，同比增长21% [9] - 季度零售单位销量约为18800辆，同比增长5%，同市场基础上，收入增长3%，毛利增长19%，零售单位销量增长7% [9] - 部门总毛利每单位达3411美元，创历史季度纪录，同比每单位增加456美元 [9] 动力运动业务 - 第一季度收入达3440万美元，毛利达850万美元，部门调整后EBITDA亏损70万美元，符合季节性清淡的第一季度预期 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认为与团队、制造商、贷款合作伙伴和客户的良好关系是未来成功的关键 [5] - 公司将继续保持稳健的资产负债表策略，根据市场条件战略性部署资本以实现增长 [11] - 公司认为EchoPark的数据驱动集中库存管理策略是关键差异化因素，有助于在短期内减少市场波动的干扰，同时最大化长期增长潜力 [10] - 公司将继续专注于识别动力运动业务当前网络内的运营协同效应，再部署资本扩大业务版图 [10] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临关税等挑战，公司团队仍专注于近期执行，适应汽车零售环境和宏观经济背景的持续变化，同时做出战略决策以实现长期回报最大化 [12] - 公司对拥有正确的战略、人员和文化以继续发展业务并为股东创造长期价值充满信心 [12] 其他重要信息 - 公司董事会批准了每股0.35美元的季度现金股息，将于2025年7月15日支付给2025年6月13日登记在册的股东 [11] - 公司根据关税对汽车行业影响的不确定性，更新或撤回了2025年之前财务指引中的某些项目 [11] 问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于关税的三个具体角度的评论 - 制造商方面情况不明，公司认为未来90天情况会稳定下来，可能会有价格上涨，但不会达到25%，行业有应对能力 [16][17] - 目前M&A活动和定价受关税不确定性影响不大，公司有很多相关讨论，可能会等待90天观察情况后再敲定交易 [20] 问题2: 固定业务招聘情况及机会 - 自去年3月以来，公司新增了345名技术人员，将继续招聘，有开放的工位和车间容纳新员工，固定业务文化的改变已见成效 [23] - 公司有多家门店在机会性地扩大服务，增加工位，有增长机会 [25] - 去年最后两个月新增了约三分之一的人员，新员工尚未完全达到生产效率，随着他们达到满产，能更好平衡客户付费和保修业务 [26] 问题3: 固定业务机会是来自量还是价 - 公司按季度查看门率，目前固定业务需求和量都有，有更多技术人员可招聘，文化改变使招聘更容易，量和价都有机会 [28][29] - 服务业务可将关税增加转嫁给消费者，若有关税问题，消费者在购买与维修决策时会有帮助 [32] 问题4: 二手车GPU轨迹及收缩时间和驱动因素 - 若情况稳定，特许经营业务第一季度的利润率将保持到年底，EchoPark的利润率在增长，每周从街头购买的汽车比例从20 - 25%提高到30 - 35%，前端利润率在改善并有望持续 [38][39] 问题5: BEV的变化及库存与需求的当前展望 - BEV库存水平开始接近消费者需求，公司对此表示赞赏，库存与需求的匹配有助于减少GPU的逆风 [40][42] 问题6: 保修工作与客户付费工作的比例及相关情况 - 第一季度保修业务增长40%，客户付费业务增长2 - 3%，公司不喜欢这种收入组合，团队已注意到并在第二季度进行调整，有技术人员数量支持 [47][50] - 保修业务过多可能会无意中挤出客户付费工作，公司将调整服务车道的业务组合 [51][52] 问题7: EchoPark在关税情景下的影响 - 公司在应对类似情况上有经验，目前通过增加街头购车比例做好了准备，不认为会是大问题，EchoPark在市场上有优势，即使价格上涨，客户也会为优质体验买单 [56][60] 问题8: EchoPark全年指引为何不基于第一季度表现提高 - 关税对预测有影响，公司需保持保守，若关税情况向好，后续会进行进一步调整 [77][78] 问题9: SG&A的情况及是否有薪酬计划或佣金调整 - 公司年初开始关注SG&A费用，已见成效 [81] - 第一季度有一些特定的薪酬因素导致SG&A上升，但无重大影响，无薪酬计划的系统性变化 [82] - 公司重申全年合并SG&A目标在70%以下，第一季度情况与预期相符，EchoPark的SG&A占毛利的比例低于特许经营业务 [84][86] 问题10: EchoPark是否有机会转向 older used vehicles - 公司在疫情期间有过相关操作，占总体销量的10 - 15%，目前无此需求，可根据情况调整，不过会增加业务复杂性 [91][92] 问题11: 车辆残值调整速度及租赁返还情况 - 车辆残值会快速调整，但由于之前租赁销售不足，今年租赁返还情况不会改善 [99][100] 问题12: EchoPark重新开业时间能否提前 - 若业绩持续良好，公司未来季度会开设一些门店，有高效开店的经验，有现成的物业和设施，需市场稳定 [102][104] 问题13: 二手车GPU的假设及EchoPark F&I per retail vehicle的情况 - 特许经营业务的美元GPU若关税无异常，将保持在1500 - 1600美元的范围，EchoPark的前端利润率因购车来源组合变化而改善 [118][119] - EchoPark F&I per retail vehicle的指引可能保守，公司在保修渗透率和成本管理方面表现出色，F&I业绩将继续增强 [123]

文章核心观点 行业面临经济不确定性，外部承包商需平衡创新、客户优先执行和财务纪律，通过优化运营、拓展新业务线、提升客户体验等策略应对挑战，以实现可持续增长和盈利 [1][2] 行业现状与挑战 - 外部承包商在2025年仍面临压力，如材料价格上涨、劳动力短缺、劳动力和间接成本上升等，可能阻碍增长和盈利 [1][3] - 超四分之三受访者关注增长收入，但仅56%预计2025年实现，36%认为将保持不变 [3] 应对策略 优化运营 - 62%受访者追求优化间接成本策略，56%优化劳动力成本，37%提高营销效率以增加利润率 [4] 拓展新业务 - 承包商通过拓展金属屋顶、开设新地点、收购其他业务等方式推动增长 [5] - 考虑增加的新行业包括壁板、屋顶保险理赔、门和太阳能等 [5] - 35%受访者认为进入商业领域、31%认为提供新行业是机会 [5] 价格策略 - 行业在定价上存在分歧，31%受访者将提价4 - 5%，35%表示不会提价 [5] 客户体验 - 现代化和数字化客户体验是2025年第四大目标，52%受访者认为定制和个性化客户体验是关键机会 [6] - 42%受访者认为数字转型和在线形象是未来两年的机会 [6] 软件投资 - 18%受访者将投资额外软件作为业务目标，37%认为行业定制综合功能是关键考虑因素 [7] - 承包商还重视软件的自动化能力、团队易用性以及与其他软件的集成 [7] 研究相关 - 调查由Thrive Analytics代表ServiceTitan进行，对超1000名外部服务业主和高管进行了民意调查 [9] - 外部业务定义为销售额超100万美元的屋顶、檐槽、壁板等公司 [9]

文章核心观点 - 菲律宾航空授予ibex 2024年度最佳整体联络中心合作伙伴奖，ibex凭借出色表现及独特优势获此荣誉，公司注重员工体验以提升客户体验，还在菲律宾有扩张计划 [1][2][3] 分组1：奖项相关 - 菲律宾航空授予ibex 2024年度最佳整体联络中心合作伙伴奖 [1] - ibex虽为菲律宾航空最新CX合作伙伴，但在其全球BPO合作伙伴中取得最高记分卡成绩 [2] 分组2：菲律宾航空相关 - 菲律宾航空是菲律宾旗舰航空公司和唯一的全服务网络航空公司，1941年成立，是亚洲第一家商业航空公司 [9] - 该公司运营波音、空客和德哈维兰等机队，从马尼拉、宿务、克拉克和达沃的枢纽飞往54个国内和38个国际目的地 [9] - 以真诚亲切的菲律宾式服务著称，通过航空货运和包机服务支持全球经济，满足海外菲律宾人、商务旅客、游客和家庭的旅行需求 [10] 分组3：ibex相关 - ibex是全球领先的业务流程外包和人工智能客户参与技术解决方案提供商 [1] - 公司在菲律宾运营九个CX服务中心，近期庆祝达沃第二家站点开业，并继续寻找新的扩张机会 [3] - 其革命性的ibex Wave iX解决方案套件利用人工智能协助座席提供超个性化客户互动，提升结果和盈利能力 [4] - 拥有获奖文化和无与伦比的员工体验，全年为员工提供各种有趣活动和参与活动 [5] - 因以座席为中心的文化和出色的员工体验在全球获得认可，近期获得2024年菲律宾最佳雇主等奖项 [6] - 提供极具竞争力的薪酬和一流福利，新员工可获得行业领先的培训和发展计划 [7] - 利用全球3万多名多元化员工团队和行业领先技术，每年管理近1.75亿次关键客户互动，增加超22亿美元的终身客户收入 [12] 分组4：招聘信息 - 若想加入ibex团队，可前往ibex.co在线申请，也可在Facebook上关注 [8]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度总营收同比增长4%，达到2.025亿美元，订阅收入同比增长3%，达到1.821亿美元 [4] - 第四季度非GAAP运营收入为2590万美元，运营利润率为13%，非GAAP净利润为每股0.1美元 [4][23] - 第四季度自由现金流为150万美元，截至2025年1月31日，现金及有价证券为4.835亿美元，无债务 [25] - 第四季度计算账单为2.986亿美元，同比增长10%，总剩余履约义务（RPO）为9.877亿美元，同比增长2%，当前RPO为6.125亿美元，同比增长4% [25] - 2025财年全年总营收为7.964亿美元，同比增长9%，订阅收入为7.179亿美元，同比增长7% [26] - 2025财年全年计算账单为8.311亿美元，同比增长6%，非GAAP运营收入为8480万美元，非GAAP净利润为每股0.35美元，非GAAP运营利润率为11% [26] - 2025财年全年自由现金流为5920万美元，自由现金流利润率为7% [26] - 2026财年第一季度，预计总营收在2.015 - 2.025亿美元之间，同比增长3%，订阅收入在1.82 - 1.83亿美元之间，同比增长3% [29] - 2026财年第一季度，预计非GAAP运营收入在3150 - 3250万美元之间，非GAAP净利润为每股0.1美元，非GAAP运营利润率为16% [29] - 2026财年全年，预计订阅收入在7.41 - 7.43亿美元之间，同比增长3%，总营收在8.215 - 8.235亿美元之间，同比增长3% [32] - 2026财年全年，预计账单约为8.63亿美元，同比增长4%，非GAAP运营收入在1.29 - 1.31亿美元之间，非GAAP净利润为每股0.38 - 0.39美元，非GAAP运营利润率为16% [33] - 2026财年预计实现约1.2亿美元的自由现金流，自由现金流利润率约为15%，较2025财年增长100% [36] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度专业服务收入为2050万美元，非GAAP订阅毛利率为79%，专业服务毛利率为盈亏平衡，总非GAAP毛利率为71% [20][21] - 2026财年第一季度，预计专业服务收入为1950万美元，毛利率约为盈亏平衡 [29] - 2026财年，预计专业服务收入为1850万美元，毛利率为盈亏平衡 [32] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司制定了明确的双元战略和执行计划，以重振和发展核心业务，同时强化和拓展服务业务，使客户能够实现基于AI的统一客户体验平台的全部价值 [5] - 实施了成熟的业务管理系统（BMS）来跟踪和推动执行，优化成本结构，重新平衡投资和资源 [7] - 重新定义了市场覆盖模式，专注于全球2000 - 5000的企业客户，加强与C级客户的关系 [11][13] - 2026财年技术和产品创新路线图侧重于提高产品交付、功能、安全性和可靠性，同时正在调整定价和包装策略 [13] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2026财年是重要的过渡年，公司将稳定业务，加强团队建设，简化产品，解决运营和技术债务问题 [5] - 尽管面临挑战，但公司相信其AI平台、市场机会和客户基础具有优势，能够实现可持续增长和提高盈利能力 [5] - 宏观环境存在一定不确定性，但公司拥有良好的资产负债表和审慎的指导，能够应对市场变化 [76] 其他重要信息 - 公司在2月初完成了约15%的全球员工裁员，预计相关费用约为2200万美元，其中1600万美元将在2026财年第一季度计入重组费用 [9][27][28] - 公司宣布任命Joy Corso为首席行政官，同时新增Jan Hauser和Stephen Ward为董事会成员 [7][8] 问答环节所有提问和回答 问题: 驱动成本效率的途径以及如何平衡成本效率与增长 - 公司通过全面分析业务，重新规划市场覆盖模式、优化产品路线图、调整营销和市场投入方向等方式提高成本效率，这些措施并非以牺牲增长为代价，而是为了释放资金用于关键领域的投资，以实现长期可持续增长 [39][40][44] 问题: 400个基点的订阅毛利率负面影响中，数据成本和托管成本各占多少 - 公司未具体拆分数据成本和托管成本的影响，但提到数据成本上升是由于数据供应商意识到数据价值，且公司为支持服务业务增长投资了新的数据中心，产生了初始设置成本 [48][49][50] 问题: 如何分配市场资源用于新客户获取和现有客户拓展 - 短期内，公司将优先巩固和拓展现有客户基础，提高客户续约率，同时有选择性地获取符合理想客户标准的新客户，目前计划将资源按7:3的比例分配给现有客户和新客户 [53][54][59] 问题: 历史实施挑战的普遍性、解决难度以及是否有机会进行追加销售和交叉销售 - 实施挑战主要源于组织执行和流程不成熟，公司将实施流程产品化，提高一致性和可预测性，预计需要2 - 4个季度完成改进，每次与客户的互动都是展示价值和追加销售、交叉销售的机会 [60][61][64] 问题: 招聘和销售代表入职时间以及销售能力何时能持续提升 - 销售代表入职需要6 - 9个月，公司计划在2026年第二季度末至第三季度初招聘，为2027财年做准备，同时将平衡团队技能，增加技术成功经理和解决方案架构师 [70][71][73] 问题: 宏观环境对客户支出和交易周期的影响以及客户体验支出的优先级 - 宏观环境存在一定不确定性，关税对公司无直接影响，客户可能会更加谨慎地支出，但公司拥有良好的资产负债表和审慎的指导，能够应对市场变化，目前业务管道良好 [75][76][77] 问题: 联邦政府业务对公司的重要性 - 联邦政府业务对公司而言规模较小，不构成重大影响，公司在一些领域有少量实施项目，但受联邦审批限制，发展有限 [82][83][84] 问题: 担任该职位以来是否遇到比预期更困难的事情 - 公司技术和平台具有优势，但执行和流程成熟度有待提高，目前已完成业务优化的第一阶段，正在进入第二阶段，即巩固和改进执行，预计随着时间推移，业务表现将逐步改善 [85][87][88] 问题: 第四季度预订活动是否受到意外影响 - 第四季度预订活动强于预期，有大小交易和新客户拓展，核心业务和服务业务均有表现，公司将在第一和第二季度密切关注市场覆盖模式的变化 [94][95][96] 问题: 大型续约或大型交易的管道情况和季节性 - 公司最大量的续约在第四季度，第二大量在第二季度，第三季度最少，今年续约总数可能因三年期合同增加而略有减少，公司已调整销售团队激励机制，鼓励按时续约 [97][98][99] 问题: 平台技术债务最突出的领域以及解决问题的理想时间表 - 公司在过去几个月与CTO团队制定了平台各领域的路线图，部分改进将在1 - 2个季度内完成，部分需要全年时间，核心业务将围绕创新推出新产品，服务业务将完成电话通信、劳动力管理、报告等方面的工作 [104][105][107]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度总营收同比增长4%，达到2.025亿美元，订阅收入同比增长3%，达到1.821亿美元，非GAAP运营收入为2590万美元，运营利润率为13% [5] - 第四季度订阅收入净美元扩张率为104，反映了2025财年高流失率的影响 [22] - 第四季度末，有149个客户的订阅收入超过100万美元，同比增长18% [23] - 第四季度非GAAP订阅毛利率为79%，专业服务毛利率为盈亏平衡，总非GAAP毛利率为71% [23] - 第四季度非GAAP净收入为每股0.1美元，释放美国联邦和州递延税资产估值备抵，带来约8700万美元非现金递延税收益，仍有3.35亿美元美国净运营亏损（NOLs） [24][25] - 第四季度自由现金流为150万美元，资产负债表健康，现金和有价证券达4.835亿美元，无债务 [26] - 第四季度计算账单为2.986亿美元，同比增长10%，截至2025年1月31日，总剩余履约义务（RPO）为9.877亿美元，同比增长2%，当前RPO（CRPO）为6.125亿美元，同比增长4% [26] - 2025财年总营收为7.964亿美元，同比增长9%，订阅收入为7.179亿美元，同比增长7%，计算账单为8.311亿美元，同比增长6%，非GAAP运营收入为8480万美元，运营利润率为11%，自由现金流为5920万美元，自由现金流利润率为7% [27] - 2026财年第一季度，预计总营收在2.015 - 2.025亿美元之间，同比增长3%，订阅收入在1.82 - 1.83亿美元之间，同比增长3%，专业服务收入预计为1950万美元，非GAAP运营收入在3150 - 3250万美元之间，净收入每股约0.1美元，非GAAP运营利润率为16% [30][31] - 2026财年，预计订阅收入在7.41 - 7.43亿美元之间，同比增长3%，总营收在8.215 - 8.235亿美元之间，同比增长3%，专业服务收入为1850万美元，非GAAP运营收入在1.29 - 1.31亿美元之间，净收入每股在0.38 - 0.39美元之间，非GAAP运营利润率为16%，预计实现约1.2亿美元自由现金流，自由现金流利润率约15% [33][34][37] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入为1.821亿美元，同比增长3%，专业服务收入为2050万美元 [21] - 2026财年第一季度，预计订阅收入在1.82 - 1.83亿美元之间，专业服务收入预计为1950万美元 [30][31] - 2026财年，预计订阅收入在7.41 - 7.43亿美元之间，专业服务收入为1850万美元 [33] 各个市场数据和关键指标变化 未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司制定了明确的双元战略和执行计划，以重振和发展Sprinklr核心业务，同时强化和扩展服务，使客户实现AI统一客户体验平台的全部价值 [7] - 实施业务管理系统（BMS）跟踪和推动执行，优化费用基础，重新平衡投资和资源，重新定义市场覆盖模式，加强产品创新路线图，强化领导团队和董事会 [8] - 2026财年是重要的过渡年，公司将稳定业务，加强团队，简化产品，解决运营和技术债务问题 [7] - 市场正从交易型客户参与向统一的360度客户体验转变，公司认为自身定位良好，能够利用这一机会 [20] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2026财年是过渡年，公司将在上半年稳定业务，改善执行，有望全年取得更好业绩，虽有挑战，但对未来机会持乐观态度 [7][19] - 宏观环境不稳定，但公司资产负债表良好，成本控制得当，指引谨慎，能够应对一定挑战 [78][81] 其他重要信息 - 公司进行了全面内部审查，将全球员工减少约15%，预计相关费用约2200万美元，其中1600万美元将在2026财年第一季度计入重组费用，其余在第二季度计入 [28][29] - 公司在第四季度与多家领先品牌达成合作，如与一家专业咖啡零售商合作，为其提供全球客户体验解决方案，与一家大型科技公司完成8位数多年续约 [17][18] 问答环节所有提问和回答 问题1: 驱动成本效率的途径以及成本效率与增长的关系 - 公司通过全面分析业务，重新规划市场覆盖模式、优化产品路线图、明确理想客户群体等方式提高效率，节省成本，这些措施不会牺牲增长，而是为了释放资金用于关键领域投资，实现长期可持续增长 [40][41][45] 问题2: 400个基点对订阅毛利率的负面影响中，数据成本和托管成本各占多少 - 公司未细分数据成本和托管成本的影响，数据成本上升是因为数据供应商意识到数据价值，且用于训练AI模型；新数据中心的初始设置成本也影响了毛利率 [50][51] 问题3: 市场资源在新客户获取和现有客户拓展上的分配 - 短期内，公司将优先巩固现有客户基础，提高客户续约率，拓展现有客户业务，同时有选择性地获取理想新客户，目前资源分配比例约为70%用于现有客户，30%用于新客户 [55][57][60] 问题4: 历史实施挑战的普遍性、解决难度、是否有追加销售和交叉销售机会以及解决时间 - 实施挑战源于组织未将实施流程成熟化和产品化，公司将把实施作为产品处理，使其标准化和可重复，每个与客户的接触都是追加销售和交叉销售的机会，解决实施挑战预计需要2 - 4个季度 [62][63][65] 问题5: 招聘再投资的时间安排以及销售代表达到满负荷工作的时间 - 公司计划在2026年第二季度末至第三季度初招聘，为2027财年做准备，销售代表达到满负荷工作需要6 - 9个月，公司还将投资于平衡团队技能，增加技术成功经理和解决方案架构师 [72][73][74] 问题6: 宏观环境对客户交易周期和客户体验支出优先级的影响 - 宏观环境不稳定，客户可能会更加谨慎，但公司未看到重大问题，资产负债表和成本控制良好，指引谨慎，能够应对一定挑战 [77][78][81] 问题7: 联邦政府业务对公司的重要性 - 联邦政府业务对公司不重要，规模较小，虽在一些领域有少量实施，但不构成重大影响 [86] 问题8: 进入该角色后是否遇到比预期更难的事情 - 公司技术良好，平台可扩展，AI有差异化优势，但执行和流程成熟度不足，目前已完成业务优化的第一阶段，正进入改善执行的第二阶段，整体进展符合计划 [87][90][91] 问题9: 第四季度预订活动是否有交易延迟、持续时间调整或实施变化的影响 - 第四季度活动强于预期，有大小交易和新客户拓展，核心业务和服务业务均有表现，未发现问题，公司将在第一和第二季度关注市场覆盖模式变化的影响 [97][98] 问题10: 大型续约或大型交易的管道情况以及季节性 - 公司每年有数亿美元续约，最大续约量在第四季度，第二大在第二季度，第三季度最少，今年续约总量可能因三年期合同增加而略有下降，公司已调整销售团队激励措施以促进续约 [101][102] 问题11: 平台技术债务最明显的领域以及解决问题的理想时间表 - 公司已为平台各领域制定路线图，部分改进将在1 - 2个季度内完成，部分需要全年时间，核心业务将围绕创新推出新产品，CCaaS和服务领域将完成电话业务相关工作，改善劳动力管理、报告、安全和可靠性等方面 [107][109][110]

财务数据和关键指标变化 - 2024年全年，公司GAAP收入为22.1亿美元，较上一年的24.6亿美元下降10.4%；调整后EBITDA为2.02亿美元，占收入的9.2%，上一年为2.72亿美元，占比11%；营业收入为1.36亿美元，占收入的6.2%，上一年为2亿美元，占比8.1%；每股收益为0.71美元，上一年为2.18美元 [30][31] - 2024年第四季度，公司GAAP收入为5.67亿美元，较上一年下降9.4%，较上一季度增长7.2%；调整后EBITDA为5100万美元，占收入的9%，上一年为5800万美元，占比9.2%；营业收入为3500万美元，占收入的6.2%，上一年为4200万美元；每股收益为0.19美元，上一年为0.37美元，上一季度为0.11美元 [32][33][34] - 2024年经营现金流为负5900万美元，上一年为正1.45亿美元；自由现金流为负1.04亿美元，上一年为正7700万美元；截至2024年12月31日，现金为8500万美元，债务为9.78亿美元，净债务较上一年增加6600万美元至8.93亿美元，净杠杆率为3.99倍 [47][48][49] - 2024年资本支出为4500万美元，占收入的2%，上一年为6800万美元，占比2.8%；全年正常化税率为40.9%，上一年为22.7% [50] - 公司预计2025年GAAP收入为20.4亿美元，较上一年下降7.6%；调整后EBITDA为2.25亿美元，较上一年增长11.2%，占收入的11%；非GAAP营业收入为1.64亿美元，较上一年增长20%，占收入的8%；非GAAP每股收益为1.08美元，较上一年增长52.5% [55] 各条业务线数据和关键指标变化 Digital业务 - 2024年第四季度，收入为1.15亿美元，与上一年的1.19亿美元相比基本持平；排除一次性产品销售，收入较上一年增长3.8%；经常性管理服务收入较上一年增长10.2%，占第四季度总收入的约64%；营业收入为1300万美元，占收入的11%，上一年为1800万美元，占比14.8% [35][36][37] - 2024年全年，收入为4.59亿美元，上一年为4.87亿美元；排除一次性产品销售，收入略有增长1%；经常性管理服务收入增长9.1%，占全年收入的64%；营业收入为5100万美元，占收入的11.2%，上一年为6200万美元，占比12.8% [37][38] - 2025年，预计专业服务和经常性管理服务收入将同比增长约5%，一次性本地产品收入将下降约45% [53][54] Engage业务 - 2024年第四季度，收入为4.52亿美元，较上一年下降10.8%，较上一季度增长9.4%；营业收入为2200万美元，占收入的4.9%，上一年为2400万美元，占比4.8%；收入和营业收入超过指引低端，接近指引中值 [40][41] - 2024年全年，收入为17.5亿美元，上一年为19.8亿美元；营业收入为8500万美元，占收入的4.9%，上一年为1.38亿美元，占比7%；过去12个月收入保留率为82%，上一年为95%，调整大客户收入下降因素后为87% [42][43][46] - 2025年，预计收入将下降约10%，主要受公共部门客户和金融服务客户停止部分业务影响 [51] 公司战略和发展方向及行业竞争 - 公司2024年继续推进三大优先事项：多元化战略，扩大地理交付范围和客户组合；扩展数字CX价值主张，提供差异化的技术解决方案；近期实现并超越历史增长和利润率目标 [7] - AI革命为公司带来机遇，客户需求从劳动增强端点解决方案转向CX技术和服务的集成，公司具备相关能力和解决方案，与竞争对手相比具有差异化优势 [12][13][14] - 公司在TTEC Engage和TTEC Digital两个业务板块提供广泛而深入的CX专业知识，帮助客户创造无缝直观的体验 [15] - 公司在2024年继续成功赢得新客户，与多个CX技术合作伙伴建立和加强关系，推进AI内部应用和向新销售机会的融入 [8][9] - 公司2025年将继续专注于扩大客户基础、解决方案和地理范围，提高运营杠杆和盈利能力，加强绩效文化 [27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2024年是公司的过渡年，虽然在业务关键领域取得改善，但对全年整体财务结果不满意，收入受两个客户业务决策、医保开放注册季平淡和客户合作合理化的影响 [7][10][11] - AI为公司提供了提升服务质量、增强员工体验和提高运营效率的机会，公司在多个领域利用AI，未来将分享更多成果 [63][64][65] - 公司对2025年盈利能力提升有信心，认为2024年采取的行动将在2025年带来底线收益，Engage业务利润率已有早期提升迹象 [52][53][57] - 公司认为2025年宏观环境与2024年相似，自身业务将表现出色，新客户增长和业务多元化将带来积极影响 [86][87][89] 其他重要信息 - 公司董事会特别委员会正在评估Tuchman先生的提案，评估工作正在进行中，公司无法对此发表评论 [6] - 会议电话重播将在公司网站投资者关系板块提供 [6] 问答环节所有提问和回答 问题: 公司如何具体利用AI，对赢率和交易结构有何影响 - 公司在数字业务方面有145 - 155个AI项目正在进行，Engage业务超过四分之三的员工使用AI工具，第二季度将有更多技术应用；AI用于提升服务质量、员工体验、运营效率、合规性和欺诈检测等方面；未来会议将分享更多AI应用成果和影响 [62][63][65] 问题: 希望了解2025年营收指引中是否包含此前延迟大项目的客户营收，以及季节性营收假设 - 2025年营收指引考虑了季度顺序，预计下半年营收略高，医保旺季与2024年相当；2024年下半年赢得的新企业客户将为下半年营收增长提供动力，这些客户预计同比增长超过125% [70][71][72] 问题: 2025年利润率方面，运营杠杆的抵消因素，以及与2024年投资的差异和预期ROI - 2025年公司继续调整成本结构，Engage业务通过运营指标和成本驱动因素改善毛利率；AI应用为员工带来运营杠杆，提高服务质量和效率；数字业务扩大合作伙伴网络和引入领导人才，投资语言翻译和口音中和等产品；这些投资预计未来会带来回报 [76][77][80] 问题: 2025年营收增长指引假设是否基于稳定宏观环境，AI服务和各垂直行业增长预期 - 公司认为2025年宏观环境与2024年相似，自身业务将表现出色；技术和零售垂直行业表现良好，公共部门业务第四季度表现出色；公司对多数垂直行业持乐观态度，新客户增长增强了信心 [85][86][87] 问题: 离岸交付增加带来的利润率提升与成本削减举措的对比，以及如何捍卫利润率 - 2025年Engage业务EBITDA两位数增长更多得益于运营改善，包括AI应用和运营纪律，而非单纯的离岸交付比例变化 [98][99] 问题: 如何对2025年下半年业绩有信心，与通常30 - 90天客户量可见性的关系 - Engage业务方面，根据客户签约和预测，公司能较好掌握新客户启动时间，下半年营收预计略高于上半年，盈利能力将在下半年体现；Digital业务方面，对年初管道和新营收有较高信心 [101][102][103]

财务数据和关键指标变化 - 2024年全年营收超10亿美元，第四季度营收同比增长17%，主要因订阅收入同比增长19% [4][36] - 第四季度调整后EBITDA利润率达创纪录的23.1%，推动运营现金流达5000万美元（占收入18%），自由现金流达3300万美元（占收入12%） [5][38] - 2024年全年调整后毛利率同比扩大约70个基点至61.7%，调整后EBITDA利润率同比扩大约290个基点至23.1% [38] - 第四季度基于股票的薪酬从5000万美元降至3800万美元，占收入比例从14%改善至7% [38] - 第四季度GAAP净利润达1160万美元，非GAAP每股收益为0.79美元，同比增长0.18美元 [39] - LTM美元留存率与上季度持平，为108% [37] - 2025年全年营收指引中点为11.4亿美元，非GAAP每股收益指引中点为2.6美元；第一季度营收指引中点为2.72亿美元，非GAAP每股收益指引中点为0.48美元 [43][44] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入占比79%，使用收入占比14%，专业服务收入占比7%；企业业务（订阅、使用和专业服务）占LTM收入的89%，商业业务占11%，LTM基础上商业业务呈低个位数增长 [36][37] - 企业AI收入同比增长46%，占企业订阅收入的9%；企业新客户AI预订量同比增长近50%，占企业新客户ACV预订量超20%，在ARR超100万美元的交易中附加率达100%；企业现有客户AI预订量同比增长50% [6][7] - 第四季度企业新客户预订强劲，ARR超100万美元的新客户数量为2024年各季度最多；现有客户预订量为八个季度以来最高 [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，消费者市场电话使用量增加，使用收入占比从13%升至14% [65][67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司在AI领域持续投入研发，以保持领先地位，通过提供准确和个性化的AI代理，利用四大关键要素（访问大语言模型、实时上下文数据、历史交互数据和多渠道连接）构建竞争优势 [9][16] - 公司与Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Verint和Google等建立合作关系，通过整合解决方案、拓展市场渠道和提升客户体验，实现业务增长和市场份额扩大 [18][21] - 公司认为其全面的AI套件和深厚的AI专业知识将使其在AI驱动的客户体验市场中持续获胜，其差异化的AI方法得到行业认可 [17] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对公司第四季度表现满意，认为公司在AI战略上执行出色，实现了营收增长加速和盈利能力提升 [45] - 2025年公司将专注于提高盈利能力，同时在关键战略领域进行有针对性的投资，以巩固其在AI驱动的客户体验市场的领先地位 [46] - 尽管市场存在不确定性，但公司对AI业务的增长前景充满信心，预计AI收入将继续保持快速增长 [90][91] 其他重要信息 - 公司CFO Barry Zwarenstein将于3月31日退休，EVP of Finance Bryan Lee将担任临时CFO [24][25] - 由于CFO过渡，公司上半年将不举办分析师日活动，具体时间待定 [42] - 随着业务发展，座位计数指标不再具有意义，公司未来将不再提供该指标；第四季度平均座位计数为432,818个（包括AquaYard） [42] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：选举后与客户的对话有无变化，2025年潜在的上行驱动因素有哪些 - 公司与客户的对话仍围绕AI展开，公司在AI领域的投入取得了进展，AI收入占比达9%，企业AI收入增长46% [49][50] - 2025年潜在的上行驱动因素包括AI业务增长、市场宏观环境改善以及销售团队执行能力提升 [51][52] 问题2：若CCaaS供应商的AI或代理未在市场中获胜，公司如何通过数据访问实现盈利，对财务模型有何影响 - 公司平台是许多上下文数据的控制点，即使第三方使用其AI，也需要访问公司平台的数据，公司通过语音流和转录流实现数据访问的货币化，每个AI代理每月可为公司带来40 - 50美元的经常性收入 [56][62] 问题3：第四季度季节性因素对企业业务有何影响，2025年指导是否考虑其他因素 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，电话使用量增加；2025年市场存在不确定性，公司采取谨慎的指导策略，考虑了季节性因素和宏观环境的不确定性 [65][68] 问题4：随着AI普及，客户在制定客户服务AI战略时的想法，以及AI对人力的替代情况 - 客户试图将部分交互转移到自助服务，但会谨慎推进自动化，目前主要是减少人力增长而非替代人力，公司帮助客户实现了可观的投资回报率 [72][75] 问题5：目前预订情况是否恢复正常，与Q2和Q3相比如何 - Q2受AI影响市场处于迷茫期，Q3和Q4逐渐改善，但尚未完全恢复正常，宏观环境仍存在不确定性，在更健康的宏观环境下预订有上行空间 [79][80] 问题6：与Salesforce合作构建的代理如何实现盈利，与公司自有代理的经济模式有何不同 - 若使用Salesforce的AI，公司通过转录流和语音流实现盈利；双方合作共赢，共同开拓联合账户 [82][83] 问题7：AI收入的增长轨迹如何，是否存在拐点；客户从按座位计费转向按消费令牌计费后，全自主代理的定价情况 - AI收入主要存在于企业业务，同比增长46%，高于上季度的40%，基于预订量增长，公司对未来AI收入增长有信心；按消费计费模式下，IVAs的收费约为历史座位基础的3倍，语音流和转录流还会带来额外收入 [89][92] 问题8：进入第一季度，使用趋势如何，哪些垂直市场受影响较大；NRR的发展轨迹如何 - 第一季度指引暗示收入环比下降2%，符合公司通常的指引范围，与去年相比下降幅度更大，主要因第四季度消费者和医疗保健市场季节性增长以及一个大客户的增长阶段结束；DBRR表面上较为平稳，但存在成本指导和季节性因素的影响，AI业务增长和大客户留存率较高是积极因素，未来波动预计较小 [100][104] 问题9：公司投资重点将放在哪些方面，Dan Brooklyn的离职是否会造成干扰 - 公司将继续在AI研发和市场拓展方面投资，增加销售配额容量；Dan Brooklyn将转为顾问角色，预计不会造成干扰 [110][108] 问题10：Avaya平台变更对公司业务有何影响，是否会带来新客户或改变管道 - 公司注意到Avaya平台变更，有完善的迁移流程，目前关注的是Avaya 200座以下的平台；公司将持续关注其对业务的影响 [112][113] 问题11：目前是否仍存在销售周期延长的问题，公司如何应对；合作伙伴关系对业务的影响如何 - 随着AI迷雾消散，销售周期有缩短的趋势，公司团队通过关注AI的投资回报率和识别高回报用例来应对；合作伙伴关系是公司业务增长的重要驱动力，未来将继续利用合作伙伴生态系统拓展市场 [121][118] 问题12：公司的AI战略相对于专有模型的优势，在谈判和RFP过程中如何体现 - 公司的引擎无关战略使其能够利用最新的大语言模型，为客户提供最佳解决方案；在RFP过程中，客户认可公司的AI战略和架构，公司因此在竞争中获胜 [124][126] 问题13：公司对未来的展望较为乐观，但指导仍显示个位数增长，保守因素主要体现在哪些方面 - 公司的指导哲学一贯谨慎，考虑到宏观环境的不确定性、2025年下半年的季节性因素以及一个大客户的增长阶段结束带来的比较压力；指导是一个起点，公司将根据实际情况进行更新 [132][133]