核心观点 - 西贝事件的核心问题在于消费者沟通的失败，而非产品本身是否符合行业标准 [5] - 公司在舆论危机中采取了错误的沟通策略，包括挑战消费者的基础认知和在错误的主场进行辩论 [6][7][35] - 舆论传播遵循情胜于理的法则，专业解释和讲道理难以扭转公众印象，而故事和情绪传播更有效 [37][39][47] 消费者沟通的认知差异 - 行业标准与消费者标准存在显著差异，国家标准允许屏幕亮点在3个以内，但用户要求零亮点 [3][4] - 企业应遵循消费者标准而非仅仅满足行业共识，消费者拥有“用脚投票”的权利 [3][5] - 餐饮公司每天面对大量消费者，但未能提前洞察消费者对预制菜的真实认知和接受度 [5] 公关策略失误 - 开放后厨展示保质期24个月的食材，相当于挑战消费者对食材新鲜度的基础认知 [16][17] - 危机公关中，将舆论战场引入自家后厨是错误策略，正确的做法是避免扇风点火 [7][35] - 在舆论战中，精英群体（如行业老板、媒体）的力挺无法代表消费者立场，反而可能被解读为“圈子笑话” [28][30][32] 舆论传播的特性 - 舆论世界是情胜于理的传播世界，讲故事和情绪宣泄比讲道理更容易引发传播和共鸣 [37][38][39] - 关于公司创始人的负面故事（如傲慢形象）在社交媒体上快速传播，对品牌形象造成严重损害 [43][44][46][47] - 沉默的螺旋效应导致支持方声音被压制，反对意见在公开场合形成一边倒的态势 [48][49][50] 知识的诅咒与解决方案 - 知识的诅咒指行业内部熟知的标准和流程，对消费者而言是未知的，企业容易陷入“行业都这样”的思维定式 [53][58][59] - 成功品牌通过将行业共有知识转化为独特卖点来打破诅咒，如喜力滋啤酒宣传高温纯氧灌装工艺 [55][57] - 部分餐饮企业通过关闭中央厨房、明确标注预制程度等方式，主动进行消费者沟通，避免认知错位 [60][61]

纪要涉及的行业或者公司 - 公司：巨子生物 - 行业：护肤品行业 纪要提到的核心观点和论据 1. **舆情应对与品牌建设** - 核心观点：通过加强透明沟通、开展互动活动、强调技术实力、推进标准制定和增强医学背景背书等方式，解决消费者疑惑，恢复企业正常经营，加强品牌建设和消费者沟通[2][3][4][6][8] - 论据：对生产全流程自查确保产品质量；邀请消费者参观工厂、拍摄视频；开展空瓶回收等活动；公开关键技术参数和质量控制数据；联合科研机构优化检测方法、参与标准制定；与专业机构开展研究合作 2. **销售策略与业绩预期** - 核心观点：从人、货、场三个维度开展工作，实现生意恢复增长，预计下半年追回损失，全年指引不变[2][10][12] - 论据：强化新客获取、维护老客和会员；以胶原蛋白辅料搭配场景化呈现；联动平台 IP 和活动、加强达人合作；上半年线下渠道增长好于预期，618 后退货率恢复正常 3. **各渠道销售情况** - 核心观点：上半年线下渠道销售表现良好，线上 618 受舆情影响但已恢复正常[3][11][12] - 论据：各线下渠道如医院、药店及 CSK 实现较好增长，产品结构丰富，库存和价盘健康；618 第一阶段天猫平台国货美妆销量排名第二，舆情后退货率提升但迅速恢复 4. **费用率与利润率** - 核心观点：上半年利润率未受影响，下半年费用投入增加但幅度可控，不会明显改变全年费用率[13] - 论据：618 期间线上收入占比低于预期，线下利润率高占比提升；与消费者沟通和达播追回费用与销售产出挂钩，自播和让利福利投入必要 5. **产品审批与品牌影响** - 核心观点：三类医疗器械产品审批正常推进，未受舆情影响；可复美其他核心产品和可丽金品牌受疫情影响不显著[13][14][15] - 论据：审批重点在于产品安全性和有效性；可复美其他核心产品为二类医疗器械，线下销售占比高且刚需，可丽金 618 增长不错 其他重要但是可能被忽略的内容 - 公司直播间在 618 大促后退货率有所提升，但迅速恢复正常水平[3][12] - 公司冻干纤维进入药监局公示阶段，三类医疗器械产品审批工作正常顺利推进，未受舆情事件影响[13] - 可复美焦点面霜 2024 年推出，2025 年销售达成预期，公司将继续按规划推广；可丽金品牌重塑工作稳步推进[15]