CX leaders to discuss the CX revolution in the hospitality industry and how Red Roof is delivering an award-winning, AI-driven customer experience ibex and Red Roof to Speak at the ICMI Contact Center Expo in Orlando Experts to discuss the CX revolution in the hospitality industry ORLANDO, Fla., Oct. 22, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- ibex (NASDAQ: IBEX), a leading global provider of business process outsourcing (BPO) and AI-powered customer engagement technology solutions, today announced it will participate ...

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为24.8亿美元，按固定汇率计算同比增长2.6%，按报告基准计算同比增长4%，超出业绩指引范围[11] - 非GAAP营业利润为3.05亿美元，低于此前指引，主要由于产能过剩和加速技术转型投资[12][14] - 调整后EBITDA为3.59亿美元，利润率为14.5%[15] - 非GAAP稀释后每股收益为2.78美元，比指引范围低0.02美元[15] - GAAP净收入为8800万美元，GAAP稀释后每股收益为1.34美元[15] - 调整后自由现金流为1.79亿美元，同比增长约4400万美元，年初至今增长8300万美元[15] - 第四季度营收指引为25.25亿至25.5亿美元，按固定汇率计算同比增长1.5%至2.5%[17] - 第四季度非GAAP营业利润指引为3.2亿至3.3亿美元，全年指引为12.5亿至12.6亿美元[18] - 第四季度非GAAP每股收益指引为2.85至2.96美元，全年指引为11.11至11.23美元[18] - 全年调整后自由现金流指引修改为5.85亿至6.1亿美元，同比增加1.1亿至1.35亿美元[19] 各条业务线数据和关键指标变化 - 近40%的新业务胜利包含公司的AI技术平台作为解决方案的一部分[7] - IX AI技术套件正在加速发展，预计在本年度末实现盈利[7] - Hero产品（部分自动化）的客户吸引力远高于Hello产品（完全自主），Hero采用按席位收费的SaaS模式[29][31] - 公司正在减少低复杂性交易业务的敞口，发展更高复杂性的集成解决方案[16] 各个市场数据和关键指标变化 - 银行业、金融服务业和保险业客户收入同比增长8%[12] - 媒体和通信业客户收入同比增长7%，主要由美国以外客户和全球娱乐/媒体公司驱动[12] - 零售、旅游和电子商务客户收入同比增长3%，主要由持续表现强劲的旅游板块驱动[12] - 科技与消费电子垂直领域以及医疗保健垂直领域的收入基本持平[12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略重点是将AI、客户体验和IT服务结合成强大、紧密集成的解决方案，以获得市场份额[4] - IX套件为公司提供了明显的竞争优势，使其区别于纯AI玩家和传统客户体验玩家[7] - 麻省理工学院研究显示，内部AI项目成功率仅为33%，而与战略合作伙伴合作的外部项目成功率约为67%，公司自身部署的成功率更高[8] - 公司对450家全球企业的盲测研究表明，绝大多数客户计划在部署AI时增加外包支出[8] - 行业整合趋势持续，客户倾向于寻找更少但更深入的合作伙伴关系，预计未来24-36个月将持续[46][47] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 需求环境保持积极，营收势头强劲，连续多个季度超出营收指引[4][11] - AI对业务是积极的顺风而非负面影响，公司处于有利地位以抓住增长机遇[9] - 尽管本季度利润率面临压力，但有信心在未来几个季度实现温和的连续季度利润率改善[5][14] - 对2026年持积极态度，将在下次财报电话会议中提供详细指引[20] - 销售渠道健康且基础广泛，涵盖所有战略垂直领域和主要区域[48] 其他重要信息 - 本季度通过回购4200万美元普通股（约80万股，均价53美元）和支付2200万美元股息，向股东返还约6400万美元[16] - 董事会授权将季度股息提高至每股0.36美元[16] - 第三季度末现金及现金等价物为3.5亿美元，总债务为48亿美元，净债务为45亿美元[16] - 表外应收账款保理金额在季度末降至约1.27亿美元[16] - 今日偿还了与Webhelp合并相关的7亿欧元卖方票据[19] - 未来资本配置将优先考虑债务偿还，同时支持股息和股票回购计划[19][63] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于利润率指引下调、产能过剩和转型项目的细节 - 利润率不及预期主要源于少数受关税影响的客户导致的产能过剩，其次是加速技术转型的决策[22][23] - 8月份的新一轮关税仅带来轻微影响，客户更关注运营新常态，情况并未恶化但改善速度慢于预期[23][25] - 产能正常化预计需要多个季度，公司正每日监控，若预期未实现将主动削减过剩产能[24][25] - 加速转型项目是针对长期合作、有增长潜力的大客户进行的战略性投资，旨在巩固伙伴关系并获得更多业务，预计不会对远期利润率产生负面影响[26][53][54][55] 问题: IX套件的推广情况、产品需求和定价模式 - 40%的新业务胜利包含自有技术平台，目前多数以捆绑服务形式提供，但预计离散计费将很快成为主流[29] - Hero产品需求显著强于Hello产品，因其能立即驱动效益，采用按席位收费的SaaS模式；Hello产品则更多采用收益分成模式[29][30][31] - 技术平台管道持续增强，预计在第四季度末实现温和盈利[32] 问题: 利润率恢复路径和部分垂直领域增长势头 - 利润率压力被视为一次性问题，源于少数客户，预计需要几个季度解决[35][36][38] - 恢复正常后，软件收入增长、技术部署、业务组合优化（减少低复杂性工作）、离岸地点转移以及行政管理费用杠杆将共同推动利润率改善[38][39] - 零售旅游电商和媒体通信领域的连续增长是广泛基础的，并非一次性因素，新赢得的业务在达到规模后利润率可观[40] - 在这些垂直领域，IX技术平台的采用正在推动一些业务胜利[41] 问题: 行业整合趋势和整体销售渠道健康状况 - 行业整合趋势预计将持续24-36个月，由客户寻求更少合作伙伴和更深关系驱动[46][47] - 销售渠道健康且基础广泛，得益于年内引入的垂直领域深度专业人才，所有战略垂直领域和主要区域均表现良好[48] - 新交易的利润率、合同期限、客户粘性和复杂性均符合公司预期[49] 问题: 风险管理和对客户进行投资的标准 - 投资决策针对的是有长期合作关系、深厚业务往来和巨大增长潜力的战略大客户，目标是获得更多业务和巩固伙伴关系[53][54][55] - 公司秉持长期主义，历史证明为客户做正确的事会在长期获得回报[55][56] 问题: IX软件套件的投资和财务影响 - IX套件预计在第四季度末实现盈亏平衡或微利[57][58] - 相关增量投资约5000万美元，未来投资将与产品收入增长保持一致[58][59] - 投资标准是基于业务的可扩展性和经济回报[59] 问题: 自由现金流展望和资本回报计划 - 2026年自由现金流预计将继续增长，驱动力包括整合支出结束、现金利息下降以及营收和利润率改善[61] - 2025年第四季度自由现金流指引下调是由于利润率压力[62] - 未来资本配置保持平衡，优先偿还债务，同时支持股息和股票回购计划，但股票回购金额明年不会大幅增加[63] - 提高股息是基于对持续产生强劲自由现金流的信心[63]

公司战略转向 - 公司将重点转向倾听客户意见并深化客户联系 以重获客流增长 [3] - 新Logo和门店改造计划仅为公司多年计划的一部分 [3] - 公司未来将更重视客户体验和食品质量提升 [3] 客户忠诚度计划表现 - 忠诚度计划会员数量在两年内同比增长300万 达到900万会员 [4][8] - 自8月19日以来 会员数量增加了30万 [8] - 会员贡献了超过35%的可追踪销售额 [4] 客户反馈机制 - 公司推出Front Porch Feedback功能 允许忠诚会员在每次消费后直接评价体验 [8] - 该功能与客流量数据关联 可理解会员的交易和门店信息 并以新方式汇总反馈 [5] - 忠诚会员将帮助公司微调其战略 [3][8] 面临的挑战与应对 - 公司承认在过去十年中未能跟上消费者选择、期望、出行方式和技术的变化 [6] - 公司需克服因Logo更改和仅在四家门店测试的改造计划引发的负面反响 [5] - 八月初推出了名为The Herschel Way的服务原则 旨在使团队成员能够持续提供卓越的客户体验 [7]

公司活动与战略展示 - ibex宣布赞助2025年9月17日至19日在圣地亚哥举行的Customer Response Summit (CRS)活动 [1] - 公司将与Peloton共同进行"Moments of Brilliance"专题演示 重点展示创新CX策略和技术如何改变客户互动并带来可衡量的成果 [2] - ibex高管团队将现场展示行业领先的AI驱动解决方案 旨在改善客户互动 优化联络中心绩效并提升业务成果 同时降低运营成本 [4] 公司业务与技术能力 - ibex是全球领先的业务流程外包(BPO)和AI驱动客户互动技术解决方案提供商 [1] - 公司运营全球CX交付中心模式 在全球拥有约30个运营设施 为零售 电子商务 医疗保健 金融科技 公用事业和物流等行业的领先企业提供服务 [6] - ibex利用超过33,000名员工和行业领先技术(包括AI驱动的Wave iX解决方案套件) 管理近1.7亿次关键客户互动 每年增加超过22亿美元的终身客户收入 [7] 行业地位与合作关系 - Execs In The Know是全球CX领域顶尖人才的全球社区 今年是该活动通过真实对话 持久联系和大胆思维提升CX的15周年 [3] - ibex首席战略客户官兼CMO表示 公司结合无与伦比的业务洞察力 尖端CX技术和以客户为中心的文化 帮助顶级品牌提供个性化 成本效益高且非凡的客户体验 [3] - 公司致力于通过智能数字营销 在线获取技术和端到端客户互动解决方案 帮助企业获取 互动和保留有价值客户 [6]

全球高管对客户体验(CX)的现状与展望 - 57%的全球高管对AI提升客户体验持乐观态度 但仅17%认为公司当前CX优化效果达到最佳水平 存在30个百分点的执行差距 [1] - 47%的高管认为CX对业务极其重要 但实际优化效果与重要性认知之间存在显著落差 反映出战略执行层面的不足 [1] 跨区域CX优化挑战 - CX优化差距在亚太(57%重视度 vs 14%执行率)、欧洲(45% vs 10%)和北美(38% vs 25%)普遍存在 显示这是全球性挑战 [6] - 行业专家指出 缩小该差距的企业将在下一波CX创新中占据领先地位 [2] 技术应用与数据管理优先级 - 73%受访者看好AI对CX的影响(33%认为极其重要 40%认为重要) 但数据管理工具的影响力评分超过AI/ML、IoT、AR/VR和区块链 [3] - 71%公司能有效维持客户数据信任 65%保持数据收集透明度 70%对应对未来隐私法规准备充分 [7] CX投资趋势 - 过去2-3年 69%公司增加营销资源投入 73%提升CX技术工具投资 [4] - 未来2-3年 76%公司计划增加CX支出 其中53%增幅低于10% 23%增幅超过11% [5] CX战略的强弱势分析 - 品牌承诺是最大优势 全渠道体验是主要短板 显示数字化触点执行存在系统性困难 [6][8] - 64%公司能从CX数据获取洞察 但技术应用效果不佳 导致战略信心与实际体验脱节 [8] 研究方法 - 调查覆盖北美、欧洲和亚太20国超过250名董事会成员及高管 涉及25个以上行业 数据采集于2025年3-5月 [9]

文章核心观点 - 公司启动2025年CX领导力奖，表彰全球顶尖客户体验创新者、领导者和贡献者 [1] 奖项相关 - 今年CX领导力奖提名者将在未来几周公布，获奖者将于2025年6月11日在拉斯维加斯的ibex CX领导者晚宴上揭晓 [2] - 公司首席战略客户官兼CMO祝贺2025年CX领导力奖提名者，奖项旨在表彰重塑客户体验行业的个人和组织 [3] 公司业务与优势 - 公司将前沿AI技术与超20年CX专业知识结合，其ibex Wave iX解决方案可提升品牌客户互动 [4] - 公司提供创新业务流程外包、数字营销等解决方案，运营约30个全球CX交付中心 [5] - 公司利用超3.1万名员工和领先技术，管理近1.75亿次关键客户互动，每年增加超22亿美元终身客户收入 [6]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度总营收1.77亿美元，接近指引区间中点；服务收入1.716亿美元，同样接近指引区间中点 [29] - 第四季度服务收入（不包括Fuse）同比增长，Fuze平台剩余收入降至服务收入的5%以下，低于2024年第四季度的约11% [29] - 第四季度毛利率为69%，处于指引区间低端；非GAAP运营利润率为10%，处于指引区间高端 [30][31] - 第四季度实现GAAP运营收入，为连续第三个季度实现该指标；基于股票的薪酬降至总收入的4.6%，为多年来最低 [31] - 第四季度末现金、现金等价物和受限现金为8930万美元，较上一季度减少1500万美元；净债务与过去十二个月EBITDA的比率约为2.7倍，低于2023年第二财季的6倍以上 [32] - 第四季度运营现金流为590万美元，全年运营现金流为6360万美元，处于上一季度提供的6100万 - 6500万美元区间内；过去两年运营现金流超过1.42亿美元 [33] - 2026财年第一季度，预计服务收入在1.7亿 - 1.75亿美元之间，总收入在1.75亿 - 1.82亿美元之间，非GAAP运营利润率在9 - 9.5%之间 [36] - 2026财年全年，预计服务收入在6.82亿 - 7.02亿美元之间，总收入在7.02亿 - 7.24亿美元之间，运营利润率在9 - 10%之间，非GAAP净收入预计与2025财年保持相对稳定 [37] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度，通信平台使用收入创历史新高；通信API（CPaaS）交互数量激增，拥有三款及以上产品的客户数量同比增长13%，超过700家 [11] - 微软Teams集成新许可证销售在2024年第四季度增长72%，累计销售许可证数量同比增长30%，总数超过55万个席位 [12] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场在3 - 4月受关税等因素影响，交易周期出现波动，5月情况有所缓和；其他地区市场相对平稳 [42][43][44] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司自2023财年开始进行大规模转型，包括修复财务模型、投资创新和客户留存、交付可衡量的客户体验成果等 [9] - 持续推进GTM重建，围绕解决方案销售和合作伙伴赋能重建市场进入模式，目前已完成60 - 70%，仍需进行微调 [46][47] - 继续发展企业业务，同时维护小企业客户基础，投资于8x8 Work的AI功能扩展和其他UC功能发布，支持小企业客户 [23] - 加速将Fuse客户升级到8x8平台，预计在2025年底前完成过渡 [13][30] - 不断进行平台创新，增加基于AI的功能，扩展技术合作伙伴生态系统，提升可用性和可访问性 [13] - 公司在市场竞争中，凭借提供完整解决方案、集成平台和技术合作伙伴生态系统等优势赢得客户 [64][65][66] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经济形势发生变化，关税行动和全球不确定性增加了市场复杂性，但公司业务模式具有韧性，将专注于可控因素，如执行纪律、平台创新和为客户交付成果 [7] - 公司相信未来几年有望实现高个位数的收入增长和两位数的运营利润率，2026财年的指引反映了关闭Fuse平台的影响，该影响在2027财年将大幅减轻 [25] 其他重要信息 - 公司展示了一系列平台级增强功能，包括AI聊天摘要、8x8 JourneyIQ、8x8 AI Orchestrator等，还成为首个完全集成富通信服务（RCS）业务消息的呼叫中心提供商 [16][17] - 公司扩展了技术合作伙伴生态系统，新增Call Cabinet、SpinSci、Meltwater等集成，为客户提供最佳解决方案 [18][19] - 公司获得多个重要客户，如英国旅游公司、家居建筑产品公司、英国抵押贷款银行、美国医疗诊所网络等 [20][21] 问答环节所有提问和回答 问题1: 宏观环境对销售的影响如何？ - 3 - 4月美国市场交易周期受关税等因素影响出现波动，5月情况缓和；其他地区市场相对平稳 [42][43][44] 问题2: 市场进入模式还有哪些工作待完成？2026财年调整后服务收入增长情况如何？ - 市场进入模式重建已完成60 - 70%，仍需微调；2025财年不包括Fuze的服务收入增长2.9%，2026财年预计为正增长 [47][51][52] 问题3: 未来增长主要由市场进入模式变化还是客户需求驱动？如何看待现金流指引？ - 增长主要基于公司内部因素，如多产品客户数量增加、新产品销售、分销扩展和GTM支出优化等；现金流指引考虑了投资因素，公司对未来现金流生成有信心 [57][58][60] 问题4: CCaaS业务获胜原因及驱动产品是什么？CPaaS在亚太地区的情况如何？ - CCaaS业务获胜是因为能提供完整解决方案，结合呼叫中心和技术合作伙伴生态系统，为客户带来最佳技术和专业服务；CPaaS业务表现出色，是高增长业务，公司继续投资和扩展该业务 [64][65][68] 问题5: 到2028财年实现高个位数收入增长的驱动因素是什么？ - 去除Fuse业务的影响，核心业务持续增长，多产品客户的留存率提高，新业务增长大于客户流失，同时快速增长的基于使用量的业务也将推动增长 [79][80][82] 问题6: 公司目前的重点工作是什么？ - 目前重点是恢复增长，加速关闭Fuse平台，投资CPaaS业务，未来将在2027 - 2028财年加大对分销的投资 [83][84][85] 问题7: 新产品增长放缓的原因是什么？RPO环比下降的原因是什么？ - 新产品增长放缓受宏观经济环境、对比基数和业务规模扩大等因素影响；RPO环比下降主要是由于Fuse过渡加速 [88][90]

交易提案状态更新 - 特别委员会已完成对Kenneth Tuchman于2024年9月27日提出的每股6.85美元非约束性收购提案的审查和初步估值分析 [1] - 特别委员会在罗斯柴尔德公司及世达律师事务所协助下保持就最终交易提案与Tuchman接洽的开放态度 [2] 股东注意事项 - 当前非关联股东无需采取任何行动 且不保证最终协议签署或交易完成 [3] 公司业务概览 - 公司为全球领先的AI驱动客户体验技术和服务创新商 提供全渠道联络中心技术、CRM及分析解决方案 [4] - 业务分为TTEC Digital（技术解决方案）和TTEC Engage（客户互动服务）两大板块 覆盖六大洲市场 [4] - 公司成立于1982年 纳斯达克代码TTEC 专注客户体验优化领域43年 [4]