公司认证成就 - TTEC在2026年于15个国家和地区获得了“卓越职场”认证 这些地区包括澳大利亚 巴西 保加利亚 加拿大 哥伦比亚 哥斯达黎加 埃及 希腊 印度 墨西哥 菲律宾 波兰 南非 英国和美国 [1][2] - 南非是首次获得该认证 反映了公司在当地业务的扩张 [2] - 该认证完全基于通过年度“信任指数”调查收集的员工反馈 旨在评估员工信任 领导力可信度 职场公平性 自豪感和同事情谊 [1][3] 认证意义与公司文化 - 在15个国家获得认证反映了员工的实际体验 表明当公司实施本地化领导 倾听并投资于员工时 员工会感到被重视和联结 [4] - 公司的文化战略专注于创造有意义的职业路径 培养一线领导者 并为员工配备AI赋能工具和培训以提升绩效和专业成长 [4] - 通过针对性的学习计划 领导力发展举措和持续的员工倾听 公司持续加强其全球员工的敬业度和留任率 [4] 行业背景与公司业务 - 在全球各组织于快速演进的AI驱动客户体验领域争夺技能人才的背景下 此次认证强化了公司致力于建立基于信任 包容和机会的高绩效团队的承诺 [5] - TTEC是一家全球领先的咨询 技术和托管服务公司 专注于数据 AI和客户体验的交叉领域解决方案 [6] - 公司业务涵盖全企业范围 触达每个虚拟互动渠道 并改善客户旅程的每一步 其TTEC Digital业务设计 构建和运营全渠道联络中心技术 CRM AI和分析解决方案 [6] - 公司还提供AI增强的客户互动 客户获取与增长 技术支持 后台和欺诈预防服务 成立于1982年 其员工遍布六大洲 [6]

公司概况 * 公司为Freshworks (NasdaqGS:FRSH)，是一家提供客户体验(CX)和员工体验(EX)软件即服务(SaaS)的公司[5] * 公司业务正经历重大转型，目前主要专注于为中型市场及企业级客户提供员工体验(EX)解决方案[9] * 公司业务由三部分组成：1) 员工体验(EX)业务，年经常性收入(ARR)超过5亿美元，同比增长约26%，是增长引擎[10]；2) AI业务，上季度ARR超过2500万美元，同比增长近一倍[13]；3) 客户体验(CX)业务，ARR略高于4亿美元，上季度增长约8%[13] 核心业务战略与市场定位 * **战略重心转向员工体验(EX)**：公司认为EX市场在结构上更具优势，因为大型企业由ServiceNow主导，而众多遗留厂商（如Ivanti, Cherwell, BMC）创新不足，Atlassian则更偏向开发者中心型公司，为中型市场客户留下了服务空白[16] * **目标客户定位**：核心目标客户是员工数在500至20,000人之间的中型市场公司，例如New Balance、Nucor Steel Dynamics、Bridgestone Tire[9][46] * **价值主张**：为中型市场IT部门提供一体化解决方案，涵盖IT服务管理(ITSM)、IT运营管理、资产管理以及IT部门外的工作流能力，强调更快的价值实现时间、更低的总体拥有成本以及基于单一代码库的完整性[9][16][17] * **竞争优势**：产品灵活、部署快速、易于运行，无需依赖顾问或专家来维持，并能成为记录IT系统、资产、人员及其交互的系统[18] * **市场机会**：中型市场机会巨大，规模与真正的大型企业市场（20,000人以上）相当，且现有大型厂商服务相对不足[14][46] 财务与运营关键数据 * **整体财务**：公司去年自由现金流利润率为27%，首次实现GAAP盈利，目标在今年下半年持续实现GAAP盈利[108] * **现金流与资本**：公司预计今年将产生接近2.5亿美元的自由现金流，拥有超过7亿美元的现金，并刚刚完成了4亿美元的股票回购[110] * **业务占比**：EX业务ARR超过5.1亿美元，按固定汇率计算同比增长32%，约占公司业务的56%[15] * **大客户增长**：来自5万美元及以上规模账户的业务上一季度增长了28%[51] * **净美元留存率(NDR)**：公司整体NDR为105%，EX业务NDR为110%[30] * **AI采用**：在75,000名客户中，有8,000名正在使用AI，渗透率约为10%[11] * **近期大单**：上周关闭了公司历史上最大的一笔交易，对手是一家大型医疗系统公司，击败了最大的竞争对手[52] 人工智能(AI)战略与进展 * **AI产品矩阵**：包括用于一线支持的AI产品、提高代理生产力的Copilot以及面向管理者的产品[13] * **AI货币化模式**：采用多种模式，包括基于消费的L1代理、基于座席许可附加费的Copilot、基于资产的资产管理费以及基于调用/实例的操作管理费[37][61][79] * **AI增长动力**：采用Copilot至少一年的客户，其NDR达到116%，表明AI推动了业务扩张[30] * **AI目标**：Freddy AI业务目标是最终达到1亿美元ARR[76] * **AI定价调整**：针对客户支持产品线推出了Agentic AI Studio，定价约为每次会话0.50美元，高于之前的0.10美元，与竞争对手（如Fin的0.95美元，Salesforce的约2美元）相比具有竞争力[79][82][90] * **应对AI竞争**：公司认为其AI难以被复制或取代，因为其模型可以访问所有底层数据和流程，并基于7.5万名客户的语料库进行训练，而初创公司或通过API获取的数据（如工单）只是其中一小部分[21][22] * **LLM策略**：公司构建的AI可以灵活切换到任何所需的大型语言模型(LLM)，根据不同用例调用不同模型，包括自有小模型、Azure OpenAI等，以获取最先进的技术[26] 产品线更新与投资分配 * **员工体验(EX)产品组合**： * **Freshservice**：核心ITSM产品。 * **Device42**：资产管理产品，ARR已超过4000万美元，在约三分之一的大型新交易中出现，是赢得更大交易的关键[59][65]。 * **FireHydrant**：运营管理产品，基于调用或实例收费[63]。 * **Freshservice for Business Teams**：针对IT部门外（如HR、财务、法务）的独立产品，ARR已超过4000万美元，增长极快，其市场总规模(TAM)与IT市场几乎一样大[70][71]。 * **客户体验(CX)产品整合**：正在将四个独立产品统一为**Freshdesk Omni**，以提供对话式客户交互体验，预计到4月底将有约4万名客户迁移至新平台[14][93] * **资源分配**：目前约三分之二至四分之三的工程等资源投资于EX业务，约三分之一至四分之一投资于CX业务[92] * **长期展望**：未来三四年，公司业务将以EX为主导，CX业务将继续贡献现金流和整体盈利[101][110] 销售、渠道与市场拓展 * **上市场战略**：过去20个月重点构建面向大交易的销售团队和能力，并从Atlassian、ServiceNow等公司引入工程领导人才[55] * **合作伙伴策略**：拥有数千家合作伙伴，正变得更加选择性，重点发展与能帮助推动上市场的合作伙伴（如Unisys）的关系，而非仅专注于中小型企业(SMB)端的合作伙伴[117][119] * **行业分布**：客户行业分布广泛，无单一行业集中，45%收入来自美国，40%来自欧洲，15%来自世界其他地区[115] * **替代趋势**：客户合同到期、成本考虑、向AI升级的复杂性等因素，正在促使他们重新评估现有方案，引发竞标流程，公司赢得越来越多此类大交易[51] 风险与未来关注点 * **对AI影响的看法**：公司不认为AI会侵蚀定价权，反而认为AI能让客户以软件替代人力，创造巨大价值交换，公司有能力从中获取价值[40] * **主要关注领域**：公司花费大量时间研究AI如何超越回答简单问题，进而帮助解决更复杂的问题，并更预测性地理解IT或客户支持环境，以帮助客户制定业务决策[120] * **客户对AI与人力规划的态度**：客户使用AI的模式多样，包括因快速增长而不增聘客服代表、出于成本原因裁员、或将成本中心转化为收入中心[35][37]

NICE公司电话会议纪要关键要点 涉及的行业与公司 * 行业：客户体验 (CX)、联络中心即服务 (CCaaS)、人工智能 (AI) 平台与应用 * 公司：NICE (纳斯达克股票代码：NICE)，一家提供CX和CCaaS解决方案的公司，近期收购了AI平台Cognigy 核心观点与论据 1 关于AI对行业影响与公司定位的核心论述 * **AI是顺风而非颠覆**：投资者将AI视为对现有收入模式的颠覆，但公司认为AI是推动增长的顺风，关键论据是未来收入模式将从基于“座席数量”转向基于“交互量”，而交互量正在快速增长[2] * **AI将驱动交互量爆炸式增长**：个人AI助理将使用户不再受时间限制，主动发起与品牌的各种交互（如调整信用额度、更改航班座位、处理账单争议、退换货），这将极大增加用户与品牌之间的交互量[3][4] * **当前AI应用处于早期阶段**：目前AI仅处理总交互量的**2%-3%**，主要解决的是简单用例，这释放了人工座席的产能，使其能处理更有价值的活动，但并未导致座席数量减少[6] * **公司独特的竞争护城河**：NICE的竞争优势在于其是“数字前门”，通过消费者与品牌的交互获利，而非仅通过企业内部软件用户获利，这使其不受座席数量变化的干扰[9] * **唯一提供一体化平台的公司**：收购Cognigy后，NICE成为唯一一家同时拥有顶级AI平台 (NICE Cognigy) 和顶级CX/CCaaS平台 (CXone) 的公司，能够提供结合AI与复杂人工编排的统一平台，这是纯AI初创公司或传统CCaaS厂商无法做到的[10][11][13] 2 市场机会与增长战略 * **市场总规模 (TAM) 显著扩大**：CX市场的TAM预计将从**2025年的310亿美元**扩大到**2028年的720亿美元**，AI将推动其向前台、中台和后台工作流程扩张[20] * **增长逻辑**：联络中心劳动力成本节省的**超过50%** 将重新投资于技术栈，这构成了扩大的TAM的重要部分，即使座席减少，总收入机会仍将上升，因为节省的资金会投资于更多AI用例[23] * **向中后台工作流程扩张**：公司目前仅对接收电话的人工进行货币化，而通过创建执行中后台任务的AI代理，公司有机会将可货币化的市场扩展到这些领域[25] * **云迁移与AI的协同效应**：尚未迁移到云的**60%** 企业联络中心（许多在海外和受严格监管的行业）在迁移决策中，AI能力已成为**前2至前4**的关键标准，公司**100%** 的七位数交易都嵌入了AI功能[26][28][29] * **利用AI反超CCaaS竞争**：公司正利用Cognigy平台，说服已决定迁移但尚未完成CCaaS迁移的客户暂停原计划，先采用其AI能力，从而颠覆竞争对手的CCaaS迁移机会[30] 3 财务表现与运营指标 * **强劲的预订与积压增长**：第四季度业绩、积压订单以及对2026年及以后的指引均显示市场在AI推动下呈顺风[7] 第四季度云积压同比增长**25%**，若排除Cognigy的影响，增长为**22%**[43] 第三季度积压增长为**15%**，第四季度加速至**25%**[47] * **国际业务增长迅猛**：2025年国际业务全年增长**16%**，第四季度加速至**29%** 增长，主权云投资（如英国DWP、澳大利亚Services Australia等项目）是赢得国际、高监管要求客户的关键[49] * **投资与利润率展望**：2026年计划增加**1.6亿美元**增量投资，用于云和AI交付、研发及市场推广[52] Cognigy收购目前对利润率有稀释影响，但预计在**18个月**内将转为增值[52] 投资将主要集中在**2026年上半年**，利润率将从**下半年**开始改善，并持续到2027年及以后[38][54] 4 产品整合与合作伙伴生态 * **Cognigy整合路线图明确**：与CXone平台的数据流编排已强化，正在将CXone的联络中心数据原生嵌入Cognigy，预计**年中**可实现基于数据生成AI代理，**年底前**将完成单一平台整合，统一管理AI与人工座席[35][36][37] * **竞争优势在于规模化企业知识**：公司利用**200亿次交互数据**，可一键为银行等企业生成数十个AI代理，并定义其与人工座席的协作方式，这种规模化注入企业专属知识的能力是核心竞争优势，而非AI模型本身[18][19] * **合作伙伴生态进展**：与AWS (Bedrock)、Salesforce (Agentforce)、ServiceNow、Snowflake等平台的技术深度集成工作预计在**2026年早至中期**基本完成，联合价值主张的市场推广已见成效[39][40] 5 客户需求与销售动态 * **销售模式向价值主张转变**：客户正从测试技术可行性的试点阶段，转向更关注清晰的ROI（如处理时间减少、解决率提升）[32] 竞争将更多地基于ROI的价值主张，而非单纯的基于结果的定价[33] * **第四季度预订增长的四大驱动力**： 1. 作为独立AI平台（Cognigy）赢得新客户[45] 2. 在现有客户群中赢得AI决策[45] 3. 凭借AI能力提高了CCaaS竞争（替代Avaya、Cisco、Genesys等）的胜率[46] 4. 国际业务持续取得进展[46] * **执行挑战**：创纪录的积压和预订带来了“幸福的烦恼”，公司必须高效地将需求转化为上线客户并产生收入，因为企业客户在AI领域缺乏耐心[47][48] 其他重要内容 * **AI应用场景示例**：公司以迪士尼为例，说明涉及取消流媒体订阅等复杂工作流程需要AI代理与企业内部其他系统（如Salesforce）及人工座席进行编排协作[24] * **竞争与合作并存**：企业软件领域合作与竞争长期并存，公司与Salesforce等伙伴在特定场景合作良好，尽管在部分领域存在竞争[24][41] * **地缘政治因素**：地缘政治不确定性推动了数据和服务本地化需求，公司的“主权云”投资契合了这一趋势[50]

行业现状与市场机遇 - 英国仍是金融科技创新的市场领导者 但该行业投资已降至四年低点 寻求增长的公司正将目光投向美国[1] - 美国银行业在多个关键领域落后于欧洲 包括开放银行采用率、快速支付系统和真正的移动原生体验 这为优先提供顶级客户体验的灵活金融科技公司提供了肥沃的增长土壤[1] 欧洲金融科技进入美国市场的挑战 - 进入美国市场并非简单地将伦敦的成功模式复制和迁移[2] - 欧美银行业的一个关键差异在于数字基础设施 尽管数字化应用在增长 但三分之一的美国人仍将网点距离作为选择银行的关键决定因素[3] - 欧洲金融科技的成功建立在已为数字优先银行做好准备的环境和基础设施之上 而美国市场并非如此[3] - 金融科技公司不能仅依靠一个流畅美观的应用程序来吸引美国消费者 它们需要考虑如何提供线下体验 以与其数字产品相结合[4] - 成功者将把体验设计深度融入银行基础设施的各个层面 同时确保创造美国消费者熟悉且能够信任的体验[4] - 这可能意味着在移动流程中嵌入呼叫中心坐席交接 或重新设计开户流程以适应线下依赖环节[5] - 对于考虑绕过银行牌照繁琐程序 转而寻求收购美国银行的金融科技公司而言 将其体验改造适配是一项不小的壮举[5] 金融科技公司的竞争策略与核心优势 - 无忧的银行体验是整个金融科技行业建立的基石[6] - 为了在美国市场立足 金融科技公司需要在其已做得很好的方面继续加强：提供日益个性化和有吸引力的体验[6] - 下一波金融科技客户体验将由预见性而不仅仅是响应性来定义 即在用户痛点出现之前就通过“惊喜时刻”进行预测和提示 例如在可能产生滞纳金前提醒客户 这能建立更可信赖的用户体验 让银行感觉像是合作伙伴而非供应商[7] - 现有银行可能会通过改进自身应用程序和生态系统来应对挑战 挑战者的机遇在于利用其在客户体验方面的先发优势进行构建[8]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度总收入为3亿美元，同比增长8% [9][19] - 第四季度订阅收入同比增长12%，占总收入比例从一年前的79%提升至82% [9][21] - 第四季度企业级AI收入同比增长加速至50%，占企业订阅收入的12% [9][19] - 核心CCaaS订阅收入同比增长加速至8% [9][19] - 第四季度调整后EBITDA利润率同比增长约260个基点，达到26% [10][23] - 第四季度自由现金流同比增长超过一倍，利润率达到22% [10][23] - 第四季度GAAP每股收益为0.23美元，连续五个季度实现GAAP盈利；非GAAP每股收益为0.80美元 [23] - 2025财年总收入为11.5亿美元，同比增长10%；订阅收入同比增长13% [24] - 2025财年调整后毛利率同比扩大约110个基点至63%；调整后EBITDA利润率同比扩大约470个基点至23% [24] - 2025财年GAAP每股收益首次实现年度盈利，为0.45美元；非GAAP每股收益为2.96美元 [25] - 2025财年运营现金流为2.26亿美元，自由现金流为1.62亿美元 [25] - 公司预计2026财年总收入中点值为12.54亿美元，第一季度收入中点值为2.995亿美元 [25] - 公司预计2026财年非GAAP每股收益中点值为3.18美元，GAAP每股收益中点值为0.91美元 [26] - 公司预计2026财年调整后EBITDA利润率至少为24%，年度自由现金流约为1.75亿美元 [27] - 公司于2月2日完成了5000万美元的加速股票回购，回购约260万股，目前仍有1亿美元的回购授权 [27][28] - 季度末现金及投资总额为6.97亿美元 [24] 各条业务线数据和关键指标变化 - 企业级AI年度经常性收入在第四季度突破1亿美元 [9] - 企业级AI收入增长主要由AI座席和座席辅助产品驱动 [73] - AI产品组合的收入全部基于消费或容量模式收费 [64][65] - 核心CCaaS订阅收入增长加速 [9][19] - 电信使用费收入占总收入的11%，专业服务占7% [21] - 订阅收入中，228家ARR超过100万美元的客户贡献了59%，其订阅收入同比增长24% [20] - 并发座席数量持续健康增长，与核心CCaaS收入增长基本一致 [21] - 企业业务占过去十二个月总收入的约91%，其订阅收入同比增长15% [22] - 商业业务占过去十二个月总收入的9%，在第三季度表现不佳后，第四季度有所改善 [22] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在医疗健康和零售领域看到了AI解决方案的强劲采用 [53] - 前三大垂直行业是金融服务、医疗健康和零售 [86] - 第四季度，消费和医疗健康垂直领域的季节性环比增长明显低于去年，电信使用费尤其疲软 [21][85] - 公司追踪的17个垂直领域中，其余15个在第四季度的环比增长率基本符合典型趋势 [85] - 公司预计2026年各垂直领域的季节性和宏观条件与第四季度所见相似 [85] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司处于客户体验行业长期转型的早期阶段，传统CCaaS和生成式AI客户服务市场共同驱动可寻址市场显著扩大 [10] - 根据Gartner预测，传统CCaaS市场将以9%的复合年增长率增长，生成式AI客户服务市场到2029年将以34%的复合年增长率增长，合计年度支出将达到480亿美元 [11] - 公司的核心竞争优势在于数据，特别是对话数据，能够捕获跨语音、数字和AI驱动渠道的每一次客户互动，创建基于关系的体验 [11] - 端到端平台作为客户互动的实时编排引擎，无论是人工座席还是AI座席处理，都能实现无缝协作，形成强大的数据飞轮 [12] - 公司在11月的CX峰会上宣布了一系列新的AI驱动解决方案，包括下一代座席质量管理、AI驱动的智能路由引擎、统一分析报告平台和无代码自适应数字互动解决方案 [12] - 公司持续深化合作伙伴关系，作为产品和市场进入差异化的关键驱动力，超过80%的业务受到合作伙伴影响 [13][15] - 公司与谷歌云扩大了合作伙伴关系，并于1月联合推出了企业CX AI解决方案，结合了Five9的智能CX平台和谷歌云的Gemini for Customer Experience [13] - 公司认为其端到端平台优势和数据优势构成了竞争护城河，LLM是基础技术，但无法独立运行客户服务组织 [61][62] - 公司在AI产品构建上采用多引擎、多LLM策略，与谷歌的联合市场进入将重点利用Gemini，但也会持续对市场上的LLM进行基准测试 [99][100] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为公司已为2026年及以后的持续成功做好准备 [10] - 公司预计2026年下半年收入将恢复两位数增长，这得益于强劲的新客户和现有客户积压订单 [26] - 公司预计2026年LTM美元留存率将在上半年在一个狭窄区间内波动，并在下半年向上拐头 [23] - 管理层认为AI是一个巨大的市场扩展因素，如果预订增长势头持续，将对收入预测构成上行空间 [114] - 管理层指出，企业客户正在同时推进向CCaaS的现代化迁移和加速AI采用 [16] - 管理层认为，早期关于企业是否迁移到云的质疑已经过去，目前仍有60%的客户使用本地部署，这构成了多年的迁移机会 [45] - 管理层表示，曾经影响CCaaS决策的“AI迷雾”已经消散，公司现在处于客户AI决策的前沿 [105][107] - 新任CEO Amit Mathradas对公司面临的大型机会和正确的基础设施表示乐观，并强调将专注于通过AI和传统CCaaS扩大总可寻址市场 [8][40] 其他重要信息 - 这是Mike Burkland作为CEO参加的最后一次财报电话会，他已在公司任职18年，带领公司年收入从约1000万美元增长到12亿美元的运营规模 [5] - Amit Mathradas于2月2日正式接任CEO [6][7] - 公司计划在2026年底举办投资者日，提供更多战略优先事项和长期财务展望的细节 [27] - 2025年，公司获得认证实施Five9服务的合作伙伴数量同比增长了一倍 [16] - 公司举例说明了新客户订单：一家全球电力管理公司初始订单预计产生约280万美元ARR；一家生命、健康和金融服务提供商预计产生约110万美元ARR；一家酒店技术公司预计产生约340万美元ARR [16][17] - 现有客户也在扩大AI使用，例如一家医疗保健提供商将Five9承诺从约600万美元ARR扩大到超过1000万美元ARR，并签订了三年承诺 [18] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于AI收入的构成，有多少来自新客户，多少来自现有客户，以及如何纳入2026年指引 [31] - 回答: AI收入的增长是新客户附加销售和现有客户渗透共同作用的结果，两者都以显著的速度增长，但未量化具体比例 [32]。在2026年收入指引中，核心CCaaS将遵循总收入指引的曲线形状，而企业级AI仍将以非常快的速度增长，是投资组合中增长最快的部分 [33]。 问题: 新任CEO Amit如何看待Five9的产品机会以及可能带来的变化 [39][40] - 回答: Amit对CX领域的转型非常乐观，认为AI和传统CCaaS的结合将扩大总可寻址市场并为客户创造新机会。目前仍在熟悉产品和路线图，但公司AI ARR已达1亿美元并持续增长，这验证了AI快速发展的论点，且增长同时发生在新客户和现有客户中 [40]。 问题: 从行业角度看，当前人们对联络中心机会的哪些方面存在误解或忽视 [44] - 回答: 市场可能尚未充分认识到端到端平台的优势。Five9作为互动系统，在客户与品牌交互的关键时刻处于前沿，这构成了不公平的优势。能够以编排的方式同时提供AI驱动和人工座席解决方案是公司的力量所在，这正在数字中体现出来，例如核心CCaaS收入增长从7%加速到8%，AI收入增长从41%加速到50% [45][46][48]。 问题: 哪些行业对新推出的AI功能采用率最高，客户当前最大的痛点是什么 [52] - 回答: 在医疗健康和零售行业看到了很多成功案例。客户正希望将其CX战略演进到AI，他们面临的历史性挑战是数据状况不佳。公司投入大量精力确保客户了解其数据需求，以交付AI用例。现有客户基于已证明的成功和未来的信心，正在签订3-5年的续约 [53]。 问题: 企业客户中采用AI（特别是座席辅助和智能路由）的比例是多少，未来的增长跑道如何 [56] - 回答: 就现有客户群的全面渗透而言，仍处于早期阶段。几乎每个客户都在关注AI，但在许多案例中，实际部署仍处于早期。公司客户正在生产环境中部署AI和CCaaS，而不仅仅是概念验证。虽然AI ARR已超过1亿美元，但这仅仅是开始 [57]。 问题: 如何评估LLM原生平台绕过传统CCaaS架构的风险，Five9哪些核心功能难以被替代 [60] - 回答: 公司的平台优势，尤其是数据优势（历史及实时的对话数据）和跨所有渠道及后端的编排能力，构成了绝对的竞争护城河。LLM是公司用来提供客户体验应用的基础技术，但无法独立运行客户服务组织。支持成千上万人工座席和未来AI座席的编排能力是Five9等端到端平台所独有的 [61][62]。 问题: 1亿美元AI收入中，基于座席和基于使用的收入各占多少比例 [63] - 回答: 1亿美元的企业级AI收入全部基于消费或容量模式。公司对承诺的单位（如分钟数或千兆字节）收费，超出部分按超量计费 [64][65]。 问题: 2026年指引中上下半年的增长差异，在多大程度上受大型客户上线时间与AI收入爬坡的影响，以及消费模式收入是否改变了指引算法 [68] - 回答: 2026年收入指引中点12.54亿美元意味着年度增量收入1.05亿美元。其中约三分之二来自美元留存率的贡献，剩余三分之一完全由现有积压订单覆盖，因此不依赖于年度新客户获取。积压订单包括已赢得的新客户和现有客户订单，其收入实现时间在今年更偏下半年，这推动了后半年的加速增长。AI组合全部基于消费和容量，将是增长最快的部分，但季度间会有波动 [69][70][71]。 问题: 1亿美元企业级AI收入中，有多少来自近12-18个月推出的新一代解决方案，多少来自更早的基础技术（如Inference） [72] - 回答: AI收入构成中最大的两部分是AI座席和座席辅助，其次是工作流自动化等其他增长迅速但规模尚小的产品。AI座席和座席辅助都利用了生成式AI，公司未提供具体比例，但各个领域都呈现出强劲的增长势头和加速 [73][74]。 问题: AI收入增长加速是否与预订到收入确认的滞后有关，以及谷歌合作伙伴关系的细节和潜在影响 [76] - 回答: 是的，过去三个季度企业级AI预订增长超过80%，连续多个季度的高预订增长最终导致了第四季度收入增长从41%加速至50%。预计未来会有波动，但如果预订势头持续，将按计划转化为收入。2026年下半年的加速增长由AI和核心CCaaS积压订单共同驱动 [77][78]。谷歌合作伙伴关系源于双方在大型企业市场的成功合作，这种基于实际成功的伙伴关系有望长期蓬勃发展。在技术层面，这是真正的联合解决方案，由谷歌和Five9的工程师共同构建，已取得初步成功，并带来了强劲的管道机会。公司将继续利用谷歌和Gemini来构建AI产品 [79][80][81]。 问题: 不同垂直行业的表现如何，哪些行业有望推动下半年的加速增长 [84] - 回答: 第四季度消费和医疗健康垂直领域的季节性环比增长弱于去年，尤其是电信使用费部分。这导致第一季度季节性下降将比去年更温和，并已反映在指引中。公司预计2026年的季节性和宏观条件与第四季度相似。在细分领域，金融服务、医疗健康和零售这三大垂直行业正真正推动AI采用，这凸显了公司在监管、安全、集成复杂性方面的平台优势 [85][86]。 问题: AI功能如何影响新客户获取和大客户管道，以及AI如何影响美元留存率和续约合同中的向上销售 [89][90] - 回答: 公司对大额交易管道水平持续强劲感到满意，AI是客户选择Five9的重要原因，无论是在获取新客户还是现有客户扩大支出方面。从财务角度看，企业级AI预订在第四季度翻倍，这既来自新客户也来自现有客户，这部分动力已进入积压订单，将推动总收入增长和下半年美元留存率的向上拐头 [90][91]。 问题: 美元留存率预计在下半年拐头向上，主要驱动因素是AI、核心CCaaS还是本地迁移；以及与谷歌的合作是否排他，公司如何构建LLM技术栈 [95] - 回答: 美元留存率向上拐头的驱动因素将来自核心CCaaS和AI两方面。第四季度的即期汇率已环比上升，这是由积压订单中现有客户预订转化为收入所驱动。虽然过去十二个月留存率从107%降至105%，但这主要是由于去年同期基数较高（强季节性及最大客户完成多年爬坡）。积压订单中，AI势头强劲，但绝大多数交易都附带有核心CCaaS [96][97]。在LLM方面，公司七年前就决定采用多引擎、多LLM策略来构建产品，因为不同LLM各有所长。作为与谷歌联合市场进入的一部分，将重点利用Gemini，但公司有团队持续对市场上的LLM进行基准测试，以保持创新 [99][100]。 问题: 2025年曾描述的企业客户“AI迷雾”是否已完全消散，进入2026年销售周期是否因行业新动态而有所延长 [104] - 回答: 全球每家公司都在优先考虑AI决策，这一点没有改变。2024年中出现的“迷雾”主要影响了CCaaS的决策，但现已消散。公司现在是客户CX相关AI决策的核心部分，销售团队已成为专家，能够以AI解决方案为主导进入市场。就销售周期而言，除了那段“迷雾”期（客户进行了许多不成功的概念验证），公司通过专注于提供垂直行业特定成果和成功案例，实际上加速了部分销售周期，无论是新客户还是现有客户增购AI产品 [105][107][111]。 问题: 中期财务框架中，AI采用对收入增长的影响以及推理成本对毛利率的潜在压力 [114] - 回答: 企业级AI收入存在巨大机会，预订增长强劲，如果持续，将对收入预测构成上行空间，AI是巨大的市场扩展因素。在利润率方面，AI座席作为企业级AI组合中最大部分，其毛利率高达70%至80%。随着AI收入占比提升，预计将对整体毛利率轨迹产生增值作用 [114][115]。

文章核心观点 - TTEC控股公司在2025年欧洲客户联络中心与客户服务奖中取得卓越成功 获得三项金奖及其他多项荣誉 彰显了其在客户体验技术和AI增强服务领域的领导地位与创新能力 [1][3] 奖项与荣誉总结 - 公司在欧洲最具声望的行业奖项中赢得三项金奖 分别为“最佳战略转型计划”、“最佳多语言客户服务”以及“最佳多元化、公平、包容和归属感方法” [1][3] - TTEC希腊团队除获得两项金奖外 还获得“高峰需求最有效管理”铜奖 并在“支持运营卓越的技术最有效应用”类别中获得高度赞扬 [5][6] - 公司还与大众汽车集团英国公司合作 入围“最佳BPO合作伙伴关系”和“最佳战略转型计划”决赛 [6] 具体获奖项目分析 - “最佳战略转型计划”金奖表彰了TTEC Digital与韦莱韬悦的合作 该计划在英国联络中心整合了高级分析、全渠道技术和自动化 超越了技术本身 其战略愿景、利益相关者协同和创新客户参与度获得评委高度评价 [4] - TTEC希腊的“最佳多语言客户服务”金奖源于其由多元化驱动的多语言交付模型 该团队拥有超过26个国籍 支持16种语言 结合母语专业知识、定制化客户旅程和AI创新 评委认为该模型可扩展、具备文化智能、有韧性 是他们评估过的最强大的多语言运营框架 [5] - TTEC希腊的“最佳多元化、公平、包容和归属感方法”金奖同样认可了其将多元化作为同理心、创新、服务卓越和增长核心驱动力的模式 [5] 公司业务与定位 - TTEC控股公司是一家全球领先的客户体验技术和服务创新者 专注于提供AI赋能的数字客户体验解决方案 [1][7] - 公司业务分为TTEC Digital和TTEC Engage两大板块 TTEC Digital设计、构建和运营全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案 TTEC Engage提供AI增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务 [7] - 公司成立于1982年 在全球六大洲开展业务 致力于通过技术与人性的结合为客户提供卓越体验 [7]

公司业绩表现 - 2025年第三季度可比门店销售额同比下降38% [3] - 2025年第三季度净销售额同比下降15%至253亿美元 [3] 公司战略与投资 - 公司将于2026年投资10亿美元以支持业务恢复增长，重点支持新店开设和门店改造 [4] - 将客户体验改进作为帮助公司恢复销售增长的发展支柱之一 [3] - 公司优先考虑客户体验以追求销售增长，投资于改进的商店运营和新技术 [6] 运营优化措施 - 减少后台任务时间，让员工有更多时间服务客户 [6] - 针对5000种最常购买的商品（占公司总单位销售额的30%），其可用性同比改善超过15% [5] - 客流较低且后仓较大的门店将处理更多数字订单履约 [6] - 客流较高的门店将减少订单履约，以释放员工与客户互动的时间 [6] 员工与客户体验 - 员工在公司转型战略中扮演重要角色，公司出台新政策要求员工在顾客10英尺内必须微笑、眼神交流并问候或挥手 [4] - 优秀的客户体验始于门店内热情、友好和乐于助人的团队 [5] - 通过增强的数字工具让团队成员更专注于服务客人 [5] 技术应用 - 利用数字工具优化后端操作，现代化技术用于预测库存订单和商品上架等任务 [5] - 特别关注最常购买的商品，避免缺货 [5]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为5.19亿美元，同比下降1.9% [21] - 调整后EBITDA为4300万美元，占营收的8.4%，去年同期为5000万美元，占营收的9.5% [22] - 营业利润为2900万美元，占营收的5.6%，去年同期为3400万美元，占营收的6.4% [22] - 每股收益为0.12美元，去年同期为0.11美元 [22] - 外汇对营收产生200万美元的正面影响，主要影响Engage业务，对EBITDA和营业利润影响微小 [22] - 自由现金流为负1000万美元，去年同期为负1亿美元，若剔除应收账款保理业务中止影响，经调整后自由现金流为负1800万美元，同比改善800万美元 [30] - 资本支出为1400万美元，占营收的2.7%，去年同期为900万美元，占营收的1.7% [31] - 截至2025年9月30日，现金为7300万美元，债务为8.86亿美元，净债务为8.13亿美元，同比减少1.19亿美元，净杠杆率为3.46倍，去年同期为4.49倍 [32] - 标准化税率为53.7%，去年同期为58.5% [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - Engage业务第三季度营收为3.97亿美元，同比下降4% [22] - Engage业务营业利润为1700万美元，占营收的4.3%，去年同期为2000万美元，占营收的4.8% [22] - Engage业务未交付订单为16.6亿美元，相当于2025年营收指引中点的102%，高于去年同期的99% [25] - Engage业务过去12个月营收留存率为89%，与去年同期持平，若剔除特定金融服务和公共部门客户影响，调整后留存率为95% [25] - Digital业务第三季度营收为1.22亿美元，同比增长5.4% [26] - Digital业务营业利润为1200万美元，占营收的9.5%，去年同期为1400万美元，占营收的12.5% [26] - Digital业务产品转售收入同比增加1500万美元，剔除转售后营收为1.03亿美元，同比下降7.9% [26] - Digital业务经常性收入同比下降9.8%，专业服务收入同比下降4% [26][28] - Digital业务未交付订单为4.44亿美元，相当于2025年营收指引中点的95%，高于去年同期的92% [30] - 公司年内新增11个重要客户，其中第三季度新增4个，过去七个季度共签署19个新大型企业客户，预计带来超过5000万美元的年内收入 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用混合策略，结合技术和人工，扩展AI驱动的客户体验解决方案 [4] - 与领先的超大规模云服务商建立深度合作，共同开发现代联络中心的关键功能 [13] - 业务重心从联络中心技术点解决方案转向通过AI主导的咨询、旅程编排和数据服务来优化现有环境 [27] - 致力于为客户提供基于结果的解决方案，定价模式从时间和材料转向基于交易或总预算的承诺 [17][42] - 行业面临挑战，82%的消费者认为客户体验不便且不一致，60%认为互动质量下降，75%认为AI使情况恶化 [6] - 公司认为AI成功的关键在于敏捷的咨询思维、承担风险的能力和拥抱变化，而非单纯的技术掌握 [7] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司正处于转型期，过去18个月引入新领导层并执行路线修正，为利用AI做好准备 [18] - 尽管当前数字未反映业务增长势头，但对恢复历史增长率和利润率充满信心 [19] - 预计第四季度及下半年Engage业务的EBITDA和营业利润将实现同比增长 [24] - 预计2026年将看到AI在质量保证、学习发展等方面带来的更好效率 [45] - 预计Digital业务在2026年下半年恢复净正增长 [67] - 公司拥有近1700名全职工程师，具备AI能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] 其他重要信息 - 公司延长了信贷设施的期限，得益于盈利能力和现金流生成能力的改善以及债务的显著减少 [30] - 在超过110个项目中为超过65个客户部署了AI，几乎100%的新客户提案都包含核心AI辅助工具 [11] - 公司开发了实时翻译产品、座席辅助工具和分析工具等一系列AI能力 [55] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于医疗保健机会的前置费用 - 公司在第三季度的投资是为了实现医疗保健季节性业务同比两位数的增长，这些投资不仅会在第四季度见效，还会带来更稳定的业务进入2026年第一季度及以后 [38] - 公司不仅增长第四季度医疗保健业务，更侧重于增加医疗保健领域的长期经常性业务，谈判了多个合同以维持全年收入基础 [39] 问题: AI的净经济影响 - AI总体上将产生积极的经济影响，Digital业务大部分新赢得的项目都包含AI开发 [41] - 通过将AI与人工结合，公司有机会转向基于总价值交付的解决方案定价，从而长期获得更好的利润率 [42] - AI被用于内部运营和面向客户，目标是简化运营、降低交付成本，并增强座席能力 [44][45] 问题: AI转型所需的人员和能力 - 公司拥有近1700名具备AI背景的全职工程师，与超大规模云服务商的深度合作证明了其能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] - 公司已具备所需能力，并正在执行复杂的AI项目，例如在基因组学领域构建现代数据状态 [49] 问题: 改善自由现金流的能力 - 公司的首要财务目标之一是减债，自由现金流的产生是债务减少的关键 [52] - 自由现金流展望是平衡改善营运资本、管理资本支出和提高毛利率的结果，公司将继续平衡AI方面的投资 [52][53] - 2025年公司在构建AI能力和工具方面进行了大量投资，这些工具现已建成并投入使用，为公司提供了领先优势 [54][55] 问题: 除医疗保健外乐观的行业领域 - 对金融服务、政府公共部门、汽车、旅游和零售行业感到乐观，这些领域有良好的交易和渠道 [57] - 存在从未外包过的潜在客户，表明市场在扩大，尽管存在对AI替代人力的担忧，但仍有3000亿美元的内部 captive 支出尚未外包，预计未来36个月将增加170万个客户服务岗位 [58][59] 问题: 转售收入的性质和Digital业务增长路径 - 产品转售收入难以预测，本质上是非经常性的，但随着客户推迟向云迁移或担心云中断，这类收入可能会零星出现 [60][62][63] - Digital业务的目标是通过业务组合调整，在2026年下半年恢复净正增长，AI革命将带来长达十年的机遇，但客户系统尚未准备好利用AI，这需要大量前期工作 [67][68]

活动核心信息 - ibex公司与Red Roof公司将于2025年10月27日至30日，在佛罗里达州奥兰多的Loews Royal Pacific Resort举行的ICMI Contact Center Expo上进行联合专题讨论 [1] - 专题讨论主题为“酒店业的客户体验革命：Red Roof如何将其呼叫中心转变为获奖的AI驱动体验”，定于2025年10月29日东部时间下午4:00至5:00举行 [2] - 讨论嘉宾包括Red Roof公司分销服务副总裁Shanna Wright、呼叫中心与供应商管理总监Katie Henshaw，以及ibex公司客户服务高级副总裁Kristi Walsh [2] 公司战略与成果 - ibex公司定位为利用人工智能与客户体验技术交汇的行业领导者，帮助顶级品牌提供无缝的端到端客户旅程 [3] - Red Roof公司致力于提供业内最佳客户体验，通过利用最新的客户体验技术和专业知识，对其客户体验运营进行了彻底改革，并取得了巨大进展 [3] - ibex公司通过其AI驱动的ibex Wave iX解决方案套件等领先技术，管理近1.75亿次关键客户互动，每年增加超过22亿美元的客户终身收入 [7] 公司业务概况 - Red Roof是住宿业获奖领导者，拥有Red Roof Inn、Red Roof PLUS+、HomeTowne Studios by Red Roof、The Red Collection等品牌组合，在美国和日本拥有超过700处物业、超过6万间客房 [5] - ibex公司提供业务流程外包、智能数字营销、在线获取技术和端到端客户参与解决方案，在全球运营约30个交付中心，为零售、电子商务、医疗保健、金融科技、公用事业和物流等行业的领先公司提供服务 [6] - ibex公司拥有超过3.3万名员工组成的多元化全球团队 [7]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为24.8亿美元，按固定汇率计算同比增长2.6%，按报告基准计算同比增长4%，超出业绩指引范围[11] - 非GAAP营业利润为3.05亿美元，低于此前指引，主要由于产能过剩和加速技术转型投资[12][14] - 调整后EBITDA为3.59亿美元，利润率为14.5%[15] - 非GAAP稀释后每股收益为2.78美元，比指引范围低0.02美元[15] - GAAP净收入为8800万美元，GAAP稀释后每股收益为1.34美元[15] - 调整后自由现金流为1.79亿美元，同比增长约4400万美元，年初至今增长8300万美元[15] - 第四季度营收指引为25.25亿至25.5亿美元，按固定汇率计算同比增长1.5%至2.5%[17] - 第四季度非GAAP营业利润指引为3.2亿至3.3亿美元，全年指引为12.5亿至12.6亿美元[18] - 第四季度非GAAP每股收益指引为2.85至2.96美元，全年指引为11.11至11.23美元[18] - 全年调整后自由现金流指引修改为5.85亿至6.1亿美元，同比增加1.1亿至1.35亿美元[19] 各条业务线数据和关键指标变化 - 近40%的新业务胜利包含公司的AI技术平台作为解决方案的一部分[7] - IX AI技术套件正在加速发展，预计在本年度末实现盈利[7] - Hero产品（部分自动化）的客户吸引力远高于Hello产品（完全自主），Hero采用按席位收费的SaaS模式[29][31] - 公司正在减少低复杂性交易业务的敞口，发展更高复杂性的集成解决方案[16] 各个市场数据和关键指标变化 - 银行业、金融服务业和保险业客户收入同比增长8%[12] - 媒体和通信业客户收入同比增长7%，主要由美国以外客户和全球娱乐/媒体公司驱动[12] - 零售、旅游和电子商务客户收入同比增长3%，主要由持续表现强劲的旅游板块驱动[12] - 科技与消费电子垂直领域以及医疗保健垂直领域的收入基本持平[12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略重点是将AI、客户体验和IT服务结合成强大、紧密集成的解决方案，以获得市场份额[4] - IX套件为公司提供了明显的竞争优势，使其区别于纯AI玩家和传统客户体验玩家[7] - 麻省理工学院研究显示，内部AI项目成功率仅为33%，而与战略合作伙伴合作的外部项目成功率约为67%，公司自身部署的成功率更高[8] - 公司对450家全球企业的盲测研究表明，绝大多数客户计划在部署AI时增加外包支出[8] - 行业整合趋势持续，客户倾向于寻找更少但更深入的合作伙伴关系，预计未来24-36个月将持续[46][47] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 需求环境保持积极，营收势头强劲，连续多个季度超出营收指引[4][11] - AI对业务是积极的顺风而非负面影响，公司处于有利地位以抓住增长机遇[9] - 尽管本季度利润率面临压力，但有信心在未来几个季度实现温和的连续季度利润率改善[5][14] - 对2026年持积极态度，将在下次财报电话会议中提供详细指引[20] - 销售渠道健康且基础广泛，涵盖所有战略垂直领域和主要区域[48] 其他重要信息 - 本季度通过回购4200万美元普通股（约80万股，均价53美元）和支付2200万美元股息，向股东返还约6400万美元[16] - 董事会授权将季度股息提高至每股0.36美元[16] - 第三季度末现金及现金等价物为3.5亿美元，总债务为48亿美元，净债务为45亿美元[16] - 表外应收账款保理金额在季度末降至约1.27亿美元[16] - 今日偿还了与Webhelp合并相关的7亿欧元卖方票据[19] - 未来资本配置将优先考虑债务偿还，同时支持股息和股票回购计划[19][63] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于利润率指引下调、产能过剩和转型项目的细节 - 利润率不及预期主要源于少数受关税影响的客户导致的产能过剩，其次是加速技术转型的决策[22][23] - 8月份的新一轮关税仅带来轻微影响，客户更关注运营新常态，情况并未恶化但改善速度慢于预期[23][25] - 产能正常化预计需要多个季度，公司正每日监控，若预期未实现将主动削减过剩产能[24][25] - 加速转型项目是针对长期合作、有增长潜力的大客户进行的战略性投资，旨在巩固伙伴关系并获得更多业务，预计不会对远期利润率产生负面影响[26][53][54][55] 问题: IX套件的推广情况、产品需求和定价模式 - 40%的新业务胜利包含自有技术平台，目前多数以捆绑服务形式提供，但预计离散计费将很快成为主流[29] - Hero产品需求显著强于Hello产品，因其能立即驱动效益，采用按席位收费的SaaS模式；Hello产品则更多采用收益分成模式[29][30][31] - 技术平台管道持续增强，预计在第四季度末实现温和盈利[32] 问题: 利润率恢复路径和部分垂直领域增长势头 - 利润率压力被视为一次性问题，源于少数客户，预计需要几个季度解决[35][36][38] - 恢复正常后，软件收入增长、技术部署、业务组合优化（减少低复杂性工作）、离岸地点转移以及行政管理费用杠杆将共同推动利润率改善[38][39] - 零售旅游电商和媒体通信领域的连续增长是广泛基础的，并非一次性因素，新赢得的业务在达到规模后利润率可观[40] - 在这些垂直领域，IX技术平台的采用正在推动一些业务胜利[41] 问题: 行业整合趋势和整体销售渠道健康状况 - 行业整合趋势预计将持续24-36个月，由客户寻求更少合作伙伴和更深关系驱动[46][47] - 销售渠道健康且基础广泛，得益于年内引入的垂直领域深度专业人才，所有战略垂直领域和主要区域均表现良好[48] - 新交易的利润率、合同期限、客户粘性和复杂性均符合公司预期[49] 问题: 风险管理和对客户进行投资的标准 - 投资决策针对的是有长期合作关系、深厚业务往来和巨大增长潜力的战略大客户，目标是获得更多业务和巩固伙伴关系[53][54][55] - 公司秉持长期主义，历史证明为客户做正确的事会在长期获得回报[55][56] 问题: IX软件套件的投资和财务影响 - IX套件预计在第四季度末实现盈亏平衡或微利[57][58] - 相关增量投资约5000万美元，未来投资将与产品收入增长保持一致[58][59] - 投资标准是基于业务的可扩展性和经济回报[59] 问题: 自由现金流展望和资本回报计划 - 2026年自由现金流预计将继续增长，驱动力包括整合支出结束、现金利息下降以及营收和利润率改善[61] - 2025年第四季度自由现金流指引下调是由于利润率压力[62] - 未来资本配置保持平衡，优先偿还债务，同时支持股息和股票回购计划，但股票回购金额明年不会大幅增加[63] - 提高股息是基于对持续产生强劲自由现金流的信心[63]