监管与服务体系 - 厦门市同安区市场监管局推行“全链条监管+精准化服务”模式，通过细排查、严监管、优服务开展节前综合检查 [1] - 监管原则为“防范在先、服务在前”及“监管与服务并行”，旨在筑牢安全防线，营造安全、诚信、有序的消费环境 [7][11] - 未来将持续加强节日期间市场巡查与应急值守，落实安全防范措施，营造平安、放心、祥和、有序的节日环境 [12] 特种设备与高风险项目监管 - 对厦门最大游乐场所方特旅游区开展全领域“一站式”检查，重点检查“暴风眼”、“极地快车”等高风险项目 [3] - 检查内容包括设备定期检验报告、作业人员持证、安全束缚装置有效性、企业安全管理制度及应急预案演练 [3] - 景区为应对春节客流高峰，将加强巡检，并依托“人机料法环测”（5M1E）框架对重点设备进行系统性隐患检查 [3] 新兴项目与宣传内容监管 - 针对新推出的“雪世界”项目，监管部门强化风险预警，通过网络监测发现部分探店宣传使用非实地雪景的“拼接”素材 [5] - 监管部门约谈景区负责人，要求严格审核合作宣传内容、清理不实信息，并联合抖音平台下架违规内容 [5] - 要求所有宣传必须注明AI生成元素提示，并指导景区制定客流预约管控方案及现场投诉快速处理预案 [5] 食品安全与商户管理 - 针对后田等新兴网红片区及爱琴海购物中心等传统消费商圈，开展食品安全防护，进行全覆盖排查 [7][8][10] - 对新晋小吃餐饮商户变“坐等审批”为“上门指导”，提供从场所布局、设备设施到证照办理的全流程服务，开辟绿色通道 [10] - 对热门景点及周边餐饮单位开展拉网式排查，严查小吃、熟食等热销品类的食材溯源、加工操作、餐具消毒等关键环节 [10] 商业综合体与商户培训 - 在大型商业综合体深入餐饮后厨，对食品贮存、加工制作、标签规范等展开细致检查，并对发现问题现场指导整改 [10] - 组织商圈内商户开展节前合规经营集中培训，内容涵盖食品安全、明码标价、消费纠纷处理，推动商户向“主动防控风险”转变 [10] 交通设施与审批服务 - 为保障滨海浪漫线等景点新增观光车的节日接驳能力，主动协调开辟检验绿色通道，组织专业团队现场进行关键性能检测 [11] - 推动专人对接注册登记流程，大幅压缩审批时间，确保观光车在节前合法合规投入运营 [11] 消费维权与纠纷处理 - 大力推广ODR（在线纠纷解决）机制，指导方特等重点对象完善内部投诉处理流程，推动消费纠纷“线上化解、快速响应” [11] - 春节期间严格执行24小时值班值守制度，确保12315热线及各投诉渠道畅通，对涉旅涉节投诉快速分流、高效处置 [11]

ODR机制推广与成效 - ODR机制成为陕西基层市场监管部门推动消费纠纷源头化解的关键举措 通过该机制指导企业完善内部消费者权益保护制度 使消费纠纷解决时间较传统模式缩短**60%**以上 [2] - 企业通过构建ODR机制 从被动应对投诉转变为主动化解纠纷 例如陕西米禾供应链管理股份有限公司构建七大核心体系 陕西维纳数字科技股份有限公司建立标准化处理流程 实现“**30分钟登记、1个工作日核实、3个工作日和解**” [2][4] - 截至**2025年底** 陕西省已有**6627家**经营主体成为ODR单位 这些企业通过构建高效消费纠纷化解机制 使大量投诉在企业内部得到解决 节省了消费者维权成本 缓解了市场监管部门的行政调解压力 [4] 恶意索赔治理与市场规范 - 针对职业索赔等不正当牟利性投诉举报乱象 商洛市市场监管局于**2025年3月**出台专门规定 明确**10类**典型行为 为规范处置提供依据 [6] - 镇安县市场监管局联合公安、检察、法院等**7部门**印发实施意见 创新提出“**三诉三办**”机制 并建立不正当牟利性投诉举报异常名录 对名录内人员的投诉举报可依法不予受理 有效遏制权利滥用 [6] - 治理措施成效显著 **2025年** 镇安县市场监管局受理投诉举报同比下降**19.6%** 牟利性投诉举报同比下降**7.8%** **2025年3月15日至6月15日** 商洛市接受的投诉举报较**2024年**同期下降**14%** [6] 维权网络延伸与基层服务 - 陕西省各地市场监管部门将消费维权触角延伸到社区、商圈、景区等消费集中区域 例如咸阳市秦都区针对老年人建立涉老消费维权快速响应机制 西安市高新区在商圈指导设立消费维权服务站 [8][9] - 截至**2025年底** 陕西省已建成消费维权服务站**5931家** 这些站点与ODR机制相互补充 构建起企业自主化解、站点就近调解、监管部门兜底的多元纠纷化解体系 [9] - 在景区等特定场景提供快捷维权服务 例如商洛市丹凤县将消费维权服务站设在棣花古镇景区内 及时处理游客在餐饮、购物等方面的投诉举报 提升景区口碑 [9] 企业实践与制度创新 - 企业积极响应并落实消费维权制度 例如西安市未央区红星美凯龙门店建立首问负责、先行赔付、**30天无理由退货**等制度 并成功运用先行赔付机制快速化解一笔货值**5.7万元**的订单纠纷 [3] - 市场监管部门的指导帮助企业提升消费维权服务专业性 例如陕西维纳数字科技股份有限公司自**2024年9月**成为ODR企业以来 接收的**15起**投诉全部达成和解 企业自主受理投诉效率大幅提升 [4] - 通过数字化手段加强源头治理 例如陕西米禾供应链管理股份有限公司通过大数据智慧管理平台实现食材全链路追溯 从源头减少消费纠纷 [2]

广西ODR机制实施成效与案例 - 广西市场监管部门大力引导经营者加入全国12315平台的在线消费纠纷解决机制，为消费纠纷提供了更加便捷、高效的解决途径，旨在改善消费环境和提振消费信心 [1] ODR机制运作与纠纷解决案例 - 2024年7月，南宁万泰隆家居建材市场通过ODR机制成功处理一起大理石餐桌颜色不符纠纷，商家最终为消费者免除运费并更换产品 [1] - 2024年7月，柳州苏宁易购商贸有限公司通过ODR机制处理一起历时近一年的空调遥控器故障投诉，经综合分析为线上订单后联系消费者并解决问题 [2] - 2024年“双11”期间，桂林洁伶工业有限公司通过ODR机制快速处理一起关于美妆购物券使用问题的投诉，向消费者退还多付的24元并获得满意反馈 [2] ODR机制发展规模与绩效数据 - 目前广西ODR企业总数已达1304家，2024年新增270家 [3] - ODR企业与消费者直接解决消费纠纷2230件，协助市场监管部门处理投诉3406件，和解成功率达76.92% [3] - 2024年一季度，广西新增ODR企业58家，ODR企业与消费者直接解决消费纠纷552件，协助市场监管部门处理投诉859件 [3]