公司产品发布 - 全球领先的可观测性软件提供商Integrated Research宣布，其统一通信与协作可观测性解决方案Collaborate现已支持全球广泛采用的云联络中心平台NICE CXone [1] - 此次集成是IR核心可观测性平台Prognosis 13.3版本发布的一部分，使企业团队能够在单一平台监控CXone、自带运营商基础设施以及微软Teams和Webex等多厂商UC平台的性能与客户旅程 [2] - 通过将NICE CXone纳入Collaborate，运营团队获得了从首个运营商节点到座席桌面的清晰实时性能视图，以便在客户感知到影响前发现并解决问题 [3] 产品核心功能与技术 - Collaborate for NICE CXone通过Prognosis 13.3，将来自NICE CXone、自带运营商会话边界控制器和UC平台的遥测数据摄取并关联到一个单一的高性能智能层，提供跨语音、数字渠道和多个系统的端到端交互视图 [3] - 关键功能包括统一的通话详单搜索，这是一个由人工智能驱动的单一数据库，可提供跨任何厂商交互的更深层可见性，人工智能在单个通话级别的洞察对于IT团队识别根本原因和修复问题至关重要 [4] - 利用IR的对话式人工智能智能层Iris，团队现在可以搜索一个涵盖CXone、UC平台、会话边界控制器及其他厂商的单一通话详单数据库，而无需查询独立的系统 [5] - 多源数据聚合功能将会话边界控制器指标、UC呼叫流和第三方平台数据与CXone事件一并整合，为运营团队提供整个联络中心资产的单一“事实来源” [6] 产品优势与价值主张 - 为运营设计的报告功能提供实时和历史仪表板，帮助团队在一个地方跟踪技能绩效、团队工作量、座席利用率、队列等待时间和联络结果，无需拼接多个工具 [6] - 以客户为中心的分析使用户能够跟踪跨渠道的客户旅程，分析处理时间、放弃率和首次联络解决率代理指标，并精确定位交互中断点 [6] - 预警功能基于等待时间、队列量和座席利用率的阈值警报，帮助IT和运营团队提前应对潜在的服务水平协议违规，而非在客户投诉后被动反应 [6] - 历史数据深度方面，Prognosis 13.3支持长达五年的历史数据，支持对复杂环境进行趋势分析、容量规划和长期服务水平协议报告 [6] - 将人工智能驱动体验引入CXone和联络中心分析，意味着领导者可以减少寻找数据的时间，而将更多时间用于改善客户旅程、提升座席生产力和整体业务绩效 [5][6]