事件概述 - 12月1日，航旅纵横因大面积误发航班取消通知而登上多个平台热搜 [1] - 事件发生于11月29日下午15:00左右，多位用户收到错误航班取消提醒，部分用户在重新购票后才发现原航班并未取消 [2] 事件影响与用户损失 - 系统故障导致大范围信息误报，部分用户因此额外承担了票价差价及退票手续费 [2] - 有具体案例显示，用户因改订航班产生了350元退票手续费 [2] - 故障初期，客服曾表示无法为用户退款 [2] 公司回应与处理措施 - 航旅纵横回应称，已于第一时间排查并完成了系统修复 [2] - 公司表示正通过多渠道收集受影响用户情况，将根据用户实际损失提供专项补偿 [2] - 用户可通过官方邮箱、客服电话或APP在线客服联系公司处理相关需求 [2] - 公司强调始终以用户服务与体验为核心，不断优化产品和功能 [2] - 此前客服曾表示，其提供的航班信息仅供参考，具体航班变动应以航空公司通知为准，建议旅客收到提示后及时联系航司核实 [3]

据此前报道，一位网友表示，当天不仅收到航旅纵横的航班取消通知，还看到标注为"中国民航信息"的 相关提示，遂改订其他航班。事后发现原航班仍正常执飞，而新机票退票时已产生350元手续费。该用 户联系航旅纵横客服，对方当时表示无法退款。 此前，航旅纵横客服回应称，11月29日下午系统确实出现故障，引发大范围信息误报，目前问题已修 复。关于用户因此产生的经济损失，航旅纵横方面当时表示，其提供的航班信息仅供参考，具体航班变 动应以航空公司通知为准，建议旅客在收到提示后及时联系航司核实。 来源：e公司 12月1日，"航旅纵横大面积误发通知"的消息冲上多个平台热搜。 有媒体报道称，近日，多位网友反映，在11月29日15:00左右收到来自航旅纵横的航班取消提醒，部分 用户在重新购票后才发现，实际航班并未取消，而是由于航旅纵横出现系统故障，推送了错误信息。不 少用户因此额外承担了票价差价及退票手续费。 对此，证券时报·e公司记者联系航旅纵横相关负责人，得到其最新回应称，航旅纵横已于第一时间排查 并完成了修复。"目前，我们已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补 偿。有相关需求的用户，可通过官方邮箱、客服电 ...

12月1日，"航旅纵横大面积误发通知"的消息冲上多个平台热搜。 有媒体报道称，近日，多位网友反映，在11月29日15:00左右收到来自航旅纵横的航班取消提醒，部分用户在 重新购票后才发现，实际航班并未取消，而是由于航旅纵横出现系统故障，推送了错误信息。不少用户因此额 外承担了票价差价及退票手续费。 对此，证券时报·e公司记者联系航旅纵横相关负责人，得到其最新回应称，航旅纵横已于第一时间排查并完成 了修复。"目前，我们已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补偿。有相关需求 的用户，可通过官方邮箱、客服电话或者航旅纵横APP在线客服联系我们。航旅纵横始终以用户服务与体验为 核心，不断优化产品和功能。" 据此前报道，一位网友表示，当天不仅收到航旅纵横的航班取消通知，还看到标注为"中国民航信息"的相关提 示，遂改订其他航班。事后发现原航班仍正常执飞，而新机票退票时已产生350元手续费。该用户联系航旅纵 横客服，对方当时表示无法退款。 此前，航旅纵横客服回应称，11月29日下午系统确实出现故障，引发大范围信息误报，目前问题已修复。关于 用户因此产生的经济损失，航旅纵横方面当时表示，其提供的航班信息 ...

对此，记者联系航旅纵横相关负责人，得到其最新回应称，航旅纵横已于第一时间排查并完成了修 复。"目前，我们已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补偿。有相关需 求的用户，可通过官方邮箱、客服电话或者航旅纵横APP在线客服联系我们。航旅纵横始终以用户服 务与体验为核心，不断优化产品和功能。" 编辑 ｜瑜见 12月1日，"航旅纵横大面积误发通知"的消息冲上多个平台热搜。 来源｜证券时报 有媒体报道称，近日，多位网友反映，在11月29日下午15:00左右收到来自航旅纵横的航班取消提 醒，部分用户在重新购票后才发现，实际航班并未取消，而是由于航旅纵横出现系统故障，推送了错误 信息。不少用户因此额外承担了票价差价及退票手续费。 ...

产品设计与市场反应 - 航旅纵横推出9.9元"惊喜数字"精准延误险 要求航班实际起飞延误时长与随机设定的数字完全一致方可获300元津贴[1][3] - 产品因理赔条件苛刻被消费者质疑为"赔付概率几乎为零的竞猜游戏" 社交平台出现大量投诉称关键信息字体较小易被忽略[1][3][5] - 部分用户反馈航旅纵横APP显示的延误时间与航空公司官方数据存在差异 导致无法满足赔付条件[5] 公司应对与产品调整 - 航旅纵横客服回应称该产品由保险公司推出 旨在为航班延误30分钟内的旅客提供赔偿机会[7][8] - 因用户反馈影响出行体验 公司已联系保险公司下架该产品并承诺后续优化[8][9] - 活动承保方为阳光财险 保险经纪服务由南航保险经纪有限公司提供[9] 业务背景与平台发展 - 航旅纵横是中国民航信息网络股份有限公司推出的出行移动服务产品 为国资委旗下唯一专业信息服务的中央企业[11] - 公司服务覆盖国内近30家航空公司、169家机场及7000家机票代理人 范围延伸至300个国内城市和80个国际城市[11] - 2023年7月平台上线"民航官方直销平台"功能 整合多家航司直销机票资源且不收取代理费 被用户称为"民航版12306"[11][12]

产品设计与市场反馈 - 航旅纵横推出9.9元"惊喜数字"延误险 要求航班实际起飞延误时长与随机设定的数字完全一致方可获赔300元津贴 [1][2] - 产品因理赔条件苛刻被消费者质疑为"竞猜游戏" 社交平台出现大量投诉称其"赔付概率几乎为零" [1][5] - 产品界面设计被指存在误导 赔付条件中"等号和整字"字体较小 而赔付金额300元以醒目红色显示 [2] 运营调整与官方回应 - 航旅纵横已下架该产品 客服回应称系因用户反馈影响出行体验 已联系保险公司下架 [7] - 公司表示该产品由阳光财险承保 南航保险经纪提供经纪服务 初衷是为旅客提供更灵活的延误保障 [7] - 产品上线期间支持购买多份 选择2份时津贴可翻倍至600元 [2] 行业背景与业务拓展 - 航旅纵横母公司中国民航信息网络股份有限公司为国资委旗下中央企业 是国内所有主流航空公司、机场及机票代理的核心系统提供商 [10] - 公司今年7月上线"民航官方直销平台" 整合国内航空公司直销机票资源 提供比价购买服务且不收取代理费 被喻为"民航版12306" [11] - 平台服务覆盖300个国内城市及80个国际城市 客户包括近30家国内航空公司和200家地区及海外航空公司 [10] 专家观点与法律争议 - 北京大学教授朱俊生指出该类"精确到分钟"延误险在法律和消费者权益保护层面存在严重争议 建议监管层明确界定边界 [8]

产品设计与市场反馈 - 航旅纵横推出9.9元"惊喜数字"精准延误险 要求航班实际起飞延误时长与随机设定的数字完全一致（例如21分钟整或16分钟整）方可获得300元津贴 [1][2] - 产品界面中赔付金额（300元）字体醒目 但"延误时长=数字+整"的规则说明字体较小 导致部分用户未充分理解条款即购买 [2][5] - 社交平台出现大量用户投诉 称理赔条件苛刻且存在误导 例如用户实际延误42分钟但平台记录为41分钟 导致无法匹配"惊喜数字"17分钟 [5][7] 公司应对与产品下架 - 航旅纵横客服回应称该产品由阳光财险承保 南航保险经纪提供经纪服务 初衷是为航班延误30分钟内的旅客提供保障机会 [7] - 因用户反馈影响出行体验 公司已联系保险公司下架该产品 并承诺后续优化产品服务 [7] - 截至媒体报道时 航旅纵横APP内已无法搜索到"惊喜数字"活动入口 [7] 行业背景与业务拓展 - 航旅纵横是中国民航信息网络股份有限公司（中航信）旗下产品 中航信为国资委旗下中央企业 服务国内近30家航空公司及169家机场 [10] - 公司于2023年7月上线"民航官方直销平台" 整合多家航司直销机票资源 提供比价购票服务且不收取代理费 被类比为"民航版12306" [12]

航旅纵横进军机票直销市场 - 航旅纵横整合38家航司资源推出"民航官方直销平台"，主打"0差价、0捆绑、0套路"的源头机票销售，获得国航、南航、东航等航司公开支持[5][17] - 平台强调六大承诺：价格透明、无捆绑、执行航司退改规则、杜绝大数据杀熟、保护数据安全、报销凭证真实[8] - 上线1个月后黑猫投诉量激增至13000多条，主要涉及机票业务问题[5] 机票价格形成机制与直销困局 - 机票价格由航司底价+机场建设费/燃油附加费+平台服务费构成，航旅纵横虽直接对接中航信系统但无法保证低价优势[10][11] - 北京飞昆明航线对比显示航旅纵横价格普遍比携程高50-100元，同舱位仅低5元[8] - 2015年后航司推行"提直降代"政策，代理人佣金改为定额10-20元/张，OTA转向通过附加服务盈利[12] 航司与OTA的博弈历史 - 2015年前为代理强势期：航司佣金支出达票面价3%-10%，三大航年佣金超百亿元[18] - 2024年民航局要求2025年底航司机票直销比例提升至40%以上，目前实际占比远低于目标[18] - 2025年三大航联合打击第三方平台乱象，南航暂停去哪儿网代理资格[20][21] 航旅纵横的竞争优势与挑战 - 优势：1亿激活用户基础，差旅人群占比高；官方背景增强信任度；结算页面简洁无捆绑[14][25] - 短板：客服能力不足（退款延迟、失联投诉多）；缺乏酒店/租车等配套服务；支付便捷性待提升[27] - 商业模式挑战：需平衡公益性定位与盈利需求，资源投入不及OTA多元化营收支撑[28][30] 行业竞争格局影响 - 76%旅客购票首要考虑价格因素，航旅纵横透明度优势难抵OTA补贴价格吸引力[31] - 航司无法给予航旅纵横独家优惠以避免渠道冲突，平台难以建立价格护城河[32] - 行业影响：短期内难撼动OTA格局，长期或促使OTA规范机票销售行为[32][33]

航司直销平台上线背景 - 三大航(国航、南航、东航)同步宣布将航旅纵横平台列为官方直销渠道，标志着航司与第三方代理博弈进入关键阶段 [1] - 该动作被视为民航版"12306"正式落地，旨在重构机票销售市场格局 [1] - 航旅纵横本月上线"民航官方直销平台"已整合37家国内航司资源，消费者可在单一界面完成跨航司比价和购票 [3] 航司直销平台特点 - 平台主打"六大承诺"：价格透明、无捆绑销售、严格执行航司退改规则、杜绝大数据杀熟、保障信息安全、确保行程单金额与支付金额一致 [3] - 平台标识"民航官方直销平台""源头机票"，强调0差价、0捆绑、0套路 [3] - 航旅纵横APP除机票外还提供火车票、打车、接送机、酒店、免税商品等衍生业务 [3] - 平台采用0代理费模式，所有机票均来自航司直供 [6] 行业现状与痛点 - OTA平台销售的机票长期占据民航市场七成以上份额 [5] - 机票销售市场存在加价销售、捆绑搭售、退改规则不透明等乱象 [4] - 部分代理通过OTA平台以"套餐"形式抬高实际支付价格，甚至克扣退票款 [4] - OTA平台通过算法优化实现"智能推荐"，倾向于展示包含高利润附加产品的机票组合 [5] 航司与代理博弈历程 - 2014年民航局出台《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》，禁止代理加价、高开低走等行为 [5] - 2016年四大航集体下架去哪儿网旗舰店 [5] - 2019年航司联合要求OTA禁止捆绑销售 [5] - 2023年佣金比例从5%-10%降至接近零 [5] - 2023年10月南航公开指责第三方违规利用旅客信息牟利 [6] - 2024年"3·15"前夕四大航联合整治第三方渠道乱象 [6] - 2024年"五一"前南航暂停去哪儿网代理资格 [6] 航旅纵横平台优势 - 航旅纵横是中国航信旗下平台，激活用户量超1亿 [7] - 运营主体中航信移动科技的股东包含中国航空集团、南航集团、东航集团等主要航空运输企业 [7] - 股权结构显示平台获得民航产业链核心企业战略支持，具备显著的行业生态优势 [8] 行业影响与未来格局 - 中小票代生存空间将被大幅压缩，单纯依靠差价盈利的模式难以为继 [9] - 大型旅行社因客户资源和服务能力仍具不可替代性，受冲击相对较小 [9] - OTA平台需调整商业模式和定位，未来或将形成"航司直销+OTA专注增值服务"的差异化互补格局 [9] - 航司通过强化直销渠道获得更大市场话语权，消费者享受更透明价格体系 [9]

行业动态 - 航旅纵横整合37家航司直销机票，提供单一界面比价购买服务，主打"0捆绑、0套路、0差价"概念 [1] - 民航版12306的呼声高涨，但实际价格对比显示航旅纵横部分航线价格高于OTA平台 [2][3] - 具体案例显示香港-大阪往返机票航旅纵横比OTA贵300元，广州-新加坡航线也存在价格劣势和操作不便问题 [4][8] 商业模式分析 - 机票代理佣金模式从"3+X"变为定额手续费，导致代理人倾向推销低价票以优先销售高佣金酒店产品 [12] - 航司与代理人关系从合作转为对立，航司希望涨价而代理人维持低价 [13] - 三大航司尝试互相销售机票，2015年"提直降代"政策要求直销比例达50%，但引发加价销售等乱象 [15] 市场竞争格局 - OTA成为最大机票分销商是市场选择结果，航旅纵横未掌握定价权难撼动OTA地位 [18] - 航旅纵横实质是披着直销外衣的分销渠道，可能通过流量入口带动酒店等衍生业务 [19] - 中航信拥有航班控制、离港控制、计算机分销三套核心系统，CRS系统利润贡献较低 [25][26] 财务数据表现 - 2024年三大航司营收增长显著：国航166.99亿元(+18.14%)、东航1321.2亿元(+16.11%)、南航1742.24亿元(+8.94%) [22] - 中航信2024年营收88.23亿元同比增长26.33%，但净利润率20%-23%未恢复至2019年31.31%水平 [22][23] - 国际业务恢复至2019年八成水平，国内业务已创历史新高，利润增长依赖旅游市场复苏 [24] 战略发展挑战 - 航旅纵横1亿用户中高频用户多为商旅客，更倾向通过TMC购票，普通用户转化难度大 [27] - 价格透明度建设被视为行业基准，但实际价格竞争力不足难吸引消费者 [21][29] - 国际航班恢复进度影响利润率，结算清算服务0.02%费率业务尚未完全复苏 [24][25]