行业核心发展目标与成果 - 2025年西藏信息通信行业坚持以高质量发展为目标 并将服务民生作为核心任务 推出并落实了一系列惠民举措 显著提升了服务质量 [1] 资费套餐优化与用户权益保障 - 为解决“套餐多、选择难”问题 行业开展“明白办、放心用”专项行动 三大运营商在官网和APP设立资费公示专区 全量公示在售资费信息 精减资费套餐超过1.3万项 [1] - 推出网络精准扶贫政策 制定农牧区优惠资费套餐 对困难群众给予折扣优惠 [1] - 建立完善的用户告知机制 按月主动推送账单 并召开电信资费公众评议会 对提出的5项共性问题和4项个性问题全部完成整改 保障用户知情权与选择权 [1] 线上服务能力提升 - 视频客服推广能力显著增强 2025年全年服务超过90万人次 [1] - 推出藏汉双语IVR外呼语音提醒 服务覆盖超过274万人次 [1] - 在部分地市试点“一键直入人工客服” 使农牧民用户诉求响应时间大幅缩短 15秒人工接通率提升至90.12% [1] 适老化服务深化 - 三大运营商在全区所有营业厅设立爱心专席 为老年人提供优先办理服务和辅助设备 [2] - 推广“一键呼入客服”助老服务 接通率高达96.1% [2] - 通过“党建＋智慧＋适老”的模式创新 帮助老年人更好地融入现代社会 [2]

核心观点 - 四川移动正通过数智化手段推动服务模式从“被动响应”向“主动守护”转型，围绕透明消费、安全防护、线上线下融合及特殊群体关爱构建全场景服务新生态 [4] 服务模式转型与核心举措 - 公司深化“中国移动10项服务承诺”，致力于让服务模式从“被动响应”向“主动守护”及从“人找服务”向“服务找人”深刻转型 [4][7] - 公司构建“智慧调度+主动响应+上门服务”全流程体系，推动服务从“被动受理”向“主动关怀”转变 [9] - 2025年1月至10月，公司在全省开展2188场“总经理接待日”，现场接待客户超1.18万人，现场解决问题近6039个 [9] 透明消费与信息安全 - 公司打造“服务一本账”，通过资费明细主动推送、业务办理二次确认、App实时查询及IVR语音提醒，确保消费透明 [5] - 公司提供“防骚扰+防诈骗”专项服务，已为超过4100万客户提供防护，精准拦截骚扰诈骗电话 [6] - 公司为老年人、农村用户等提供“上门代设”服务，将安全防护延伸到“最后一公里” [6] 线上线下融合服务 - 线上服务方面，公司提供“视频客服”进行远程面对面指导，并推出中国移动App“在线取号”功能，可提前预约并实时查看排队进度，该服务已覆盖全省各市州城区旗舰营业厅 [7] - 智能助手“AI灵犀”已融入出行、生活、家庭等五大场景，月活跃客户超355万 [7] - 线下服务方面，公司建立“特殊群体响应机制”，通过客服系统与社区联动，为行动不便等特殊群体提供上门办卡、网络检测等一站式服务 [8][9] 特殊群体关爱：“一老一小” - 在智慧助老方面，公司为城乡独居老人免费安装联网火灾报警器（如南充案例），并提供移动康养平台、银发专属资费（加量60%）、10086老人专席及营业厅现金支付等服务 [10] - 在科技护童方面，公司为留守女童配发具备SOS报警、精准定位功能的平安手环，例如在巴中市平昌县5天内覆盖2300余名留守女童 [10] - 公司通过“蓝色梦想 科技筑梦”公益活动，将5G、VR、AI“沉浸式科普课堂”送入凉山州、遂宁市等地的偏远学校，并为重点水域部署智能监控设备防范儿童溺水 [11] 技术赋能与社会场景应用 - 公司在重大考试中依托AI巡考系统，结合OSD识别校正、听力故障实时监测、缺考智能统计等功能及四级现场技术支持体系，构建科技防作弊屏障 [6] - 公司承接四川省政府民生工程，利用物联网技术（如烟感报警器）守护独居老人安全，实现信息秒级推送与快速上门处置 [10]