财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收5.837亿美元，较2019年同期的5.565亿美元增长4.9%；GAAP税前收入1.089亿美元，较2019年增长136%；净利润7960万美元，较2019年增长80.6%；GAAP摊薄后每股收益0.24美元 [7][32] - 非GAAP基础上，今年税前收入1.156亿美元，较去年的9600万美元增长20.4%；非GAAP净利润8630万美元，较2019年第三季度的7060万美元增长22.1% [33][34] - 前九个月营收16.25亿美元，较去年同期的15.09亿美元增长7.6%；GAAP税前收入2.678亿美元，为2019年的41.6%；净利润1.982亿美元，较2019年增长29.9%；GAAP摊薄后每股收益0.60美元 [8][35] - 非GAAP财务方面，考虑股份归属和养老金计划后，税前收入2.745亿美元，增长14.8%；净利润2.049亿美元，较2019年的1.792亿美元增长14.4%；非GAAP前九个月摊薄后每股收益0.63美元，较0.55美元增长14.5% [36] - 第三季度总毛利率从去年同期的51.7%增至52.8%，受服务和行政工资费用降低、燃料费用降低以及路由和调度效率提高等因素积极影响，同时材料和用品因个人防护设备库存重估而增加 [42] - 第三季度折旧和摊销费用增加71.4万美元至2240万美元，增幅3.3%；销售、一般和行政费用增加83.8万美元，即0.5%，至1.68亿美元，占营收比例从去年的30%降至28.8% [43][44] - 截至2020年9月30日的九个月，公司在收购上花费7990万美元，去年同期为4.312亿美元；支付股息9170万美元，资本支出1770万美元，略低于2019年；期末现金为9540万美元，其中6290万美元由海外子公司持有 [45][46] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第三季度住宅害虫防治业务增长10.5%，反映出服务的弹性和强劲需求；商业运营收入同比下降，但自4月以来每月收入缺口持续缩小 [9] - 野生动物品牌今年迄今实现强劲两位数增长，公司已确立在北美作为领先野生动物控制供应商的地位 [22][23] - 第三季度总营收增长4.9%，其中1.4%来自收购，3.5%来自定价、有机增长和新客户增长；住宅害虫防治业务占营收47%，增长10.5%；商业非熏蒸害虫防治业务占营收34%，下降1.9%；白蚁及附属服务业务占营收约18%，增长6.2% [39][40] - 剔除收购因素，总营收增长3.5%，其中住宅业务增长9%，商业非熏蒸业务下降3.7%，白蚁附属业务增长5.9% [41] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续致力于保障员工和客户安全，严格执行安全措施，为面向客户的员工提供全套个人防护设备，以建立客户信任 [11][19] - 推出商业和住宅消毒服务，该新服务线受到现有和新客户的积极反馈，第三季度稳步增长 [20] - 公司通过Rollins United和Northwest Good Deeds Teams等企业和品牌倡议，鼓励员工在当地社区志愿服务，2021年员工志愿目标包括社区清理、人口贩运教育宣传、扫盲计划和支持联合之路等 [46][47] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管新冠病毒在许多地区仍很普遍，但公司对本季度财务表现感到积极，认为公司在满足美国和海外住宅及商业客户需求方面执行良好；住宅业务保持稳定，商业业务虽同比下降，但运营环境随第三季度推进稳步改善，且逐月有所提升 [17][18] - 公司认识到疫情尚未结束，仍保持谨慎，考虑到当前运营环境和专家预测可能出现的另一波疫情，存在许多不确定性，公司将按计划执行并积极寻找最佳前进路径 [18] 其他重要信息 - 公司前董事长Randall Rollins近期去世，他是一位杰出人物，多年来在Rollins的多家公私公司取得了卓越成就并做出了重要贡献 [4] - John Wilson晋升为公司副董事长，Jerry Gahlhoff晋升为Rollins总裁兼首席运营官；Jerry在害虫防治行业经验丰富，对公司组织和业务有全面了解，非常适合首席运营官职位 [12][15] - 董事会昨日批准每股0.08美元的大额定期现金股息和每股0.13美元的特别股息，将于2020年12月20日支付给2020年11月10日收盘时登记在册的股东；同时宣布将于2020年12月10日对2020年11月10日收盘时登记在册的股东实施2比3的股票拆分 [48] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 6月和7月创10个创纪录新销售日后，8月和9月新销售趋势如何 - 虽未重复之前的数字，但从营收增长来看，尤其是住宅业务方面销售有所提升，呼叫中心活动比往年更活跃，商业业务也有渐进改善 [54][55] 问题2: 本季度EBITDA利润率近24%，其中临时成本削减和结构性因素（如路由和调度）分别贡献多少 - 路由和调度带来了显著效益，本季度每英里停车次数同比有最佳改善，这些属于结构性因素；大部分被休假员工已回归，运营和非运营部门比疫情前更精简，使用技术提高了效率；随着营收增长，将能更明确答案，从第二季度到第三季度，即使住宅和商业业务营收增加，利润率仍受积极影响 [56][58] 问题3: 商业业务9月是否转正，还是仍呈负增长趋势 - 商业业务仍为负增长，部分业务集中在受影响严重地区，如纽约市；但其他地区有改善，销售团队在受影响较小的垂直领域（如医疗保健和物流）表现良好 [62][63] 问题4: 商业业务在收款方面，客户是否有困难或延期付款情况 - 住宅业务收款有改善，主要体现在大型品牌；商业业务收款仍有困难，公司在第二季度调整了部分客户的付款条款，第三季度新客户调整较少；许多高知名度破产客户此前已在观察名单上，公司一直在努力降低风险；目前商业业务收款稍慢，住宅业务有积极影响 [65][66] 问题5: 商业消毒业务的增长情况，以及其对商业营收改善的贡献与客户回流的对比 - 商业营收改善更多源于客户回流，但消毒新服务对各品牌营收有积极影响；有突发事件需要确保工作场所清洁的客户销售周期较短，其他客户销售周期较长，该业务持续增长 [70] 问题6: 有机增长中，受人们在家工作影响（如增加蚊虫和蜱虫防治、野生动物服务）的部分与新客户增长的占比，以及后续影响 - 公司未细分客户情况，新客户增长良好；蚊虫防治业务持续以30%以上的速度增长；预计这些客户的留存率会更高，因为增加额外服务会提高留存率 [79] 问题7: 毛利率环比下降100个基点，SG&A费用管理中，哪些是年度应计项目会恢复，哪些是永久性的 - 休假流程基本结束，仅少数决策待做；SG&A方面，公司比疫情前更精简，坏账、行政工资和人员相关方面有积极影响，通过技术提高了效率，第二季度和第三季度趋势相似 [81][82] 问题8: 本季度减少里程驱动的改善是由于业务成熟还是技术举措，以及技术举措和推广的进展 - 一方面业务成熟度不断提高，技术人员留存率增加是积极因素；另一方面，路由和调度处于四阶段的第二阶段，随着更多技术应用，改善将持续；此外，分支机构对技术的采用增加，客户密度提高也有帮助；部分品牌正在转换和添加到路由和调度系统中 [85][90]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收5.533亿美元，较2019年同期的5.24亿美元增长5.6%；所得税前收入1.035亿美元，较2019年增长19%；净利润7540万美元，较去年增长17.2%；GAAP摊薄后每股收益0.23美元；EBITDA为1.269亿美元，较2019年增长16.4% [7][23] - 前6个月营收10.41亿美元，较2019年同期的9.53亿美元增长9.3%；所得税前收入1.589亿美元，较去年增长11.1%；净利润1.186亿美元，较2019年增长9.3%；GAAP摊薄后每股收益0.36美元；EBITDA为2.061亿美元，较2019年增长13.6% [8][24] - 第二季度毛利润率从去年同期的51.7%增至53.8%；折旧和摊销费用增加180万美元至2190万美元，增幅8.9%；销售、一般和行政费用增加940万美元，增幅5.8%，至1.713亿美元，占营收的30.9%，与去年持平 [29][30] - 截至2020年6月30日，公司在收购上花费5600万美元，去年同期为4.101亿美元；支付股息6550万美元；资本支出1240万美元，略低于2019年；期末现金为1.348亿美元，其中7320万美元由海外子公司持有 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第二季度住宅害虫防治业务增长14.8%，占营收的47%；商业害虫防治（不包括熏蒸）业务下降5.2%，占营收的33%；白蚁和附属服务业务增长7.3%，占营收约20%；野生动物服务业务本季度再次实现强劲两位数增长 [9][26][27] - 剔除收购因素，总营收增长2.5%，其中住宅业务增长10.3%，商业（不包括熏蒸）业务下降7.8%，白蚁和附属业务增长5.5% [28] 各个市场数据和关键指标变化 无相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续在全球范围内开展并购活动，第二季度在澳大利亚和英国完成多项收购，未来还有更多计划；优先偿还债务，预计2021年末还清；发布2019年首份可持续发展报告 [18][19][31] - 行业方面，住宅害虫防治市场增长迅速但高度分散，有大型企业和众多区域及小型企业参与竞争；一家主要草坪护理提供商进入住宅外部害虫服务领域，公司认为该市场竞争有挑战，跨销售服务较困难 [40][41] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司面临疫情带来的挑战和不确定性，会定期审查和调整活动及政策以应对影响；商业害虫防治受疫情和经济环境影响较大，但自3月以来营收缺口每月都在缩小；预计VitalClean消毒服务需求将随经济开放持续增长，有望为商业营收做出更大贡献 [12][16] - 住宅业务因客户居家时间增加、对家庭和财产保护意识提高而受益，客户对公司品牌的信任推动害虫防治业务收入增长和新客户获取；公司对第三季度住宅业务表现持乐观态度 [11][17] 其他重要信息 - 董事会批准将定期现金股息临时减至每股0.08美元，将于2020年9月10日支付给8月10日收盘时登记在册的股东 [33] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 一家主要草坪护理提供商进入住宅外部害虫服务领域，是否视为竞争威胁 - 公司认为住宅市场增长迅速且分散，虽有其他大型企业，但也有众多区域和小型企业参与；该草坪护理提供商从草坪服务拓展到户外住宅害虫控制，与客户的关系及跨销售服务存在困难，是一项挑战，但也欢迎竞争 [40][41] 问题2: 商业害虫防治业务自3月以来营收缺口缩小，是否意味着季度内降幅逐月减小 - 公司表示商业业务与整体经济情况相关，3月至4月初经济大部分关闭，随着部分地区开放、商业活动和招聘增加以及刺激措施实施，商业业务有所改善；同时，更多商业客户尤其是食品相关行业意识到不能无限期推迟害虫防治服务，预计客户会持续回流 [44][45] 问题3: 本季度利润率强劲，反映了多少临时成本措施，随着业务量改善哪些会恢复，能否量化路由和调度增强的效益 - 公司称疫情发生时正值未开始为旺季招聘，得以迅速调整 payroll；随着业务恢复，根据情况调整 payroll，并密切管理可自由支配支出；3月下旬意识到商业业务受影响大，住宅和白蚁业务保持强劲，团队迅速做出反应，对商业业务人员进行休假和召回安排 [47][48][49] 问题4: VitalClean在本季度的营收和利润率贡献、客户接受率以及是否有助于赢得新客户 - 公司不单独披露相关数据，但对其短期内的增长感到满意；若客户场所发生事件或业务全面恢复，对该服务需求增加；这是一项很好的交叉销售业务，能让客户信任公司并减轻其担忧 [51] 问题5: 目前商业客户情况如何，是否有破产情况，长期来看商业业务是否会部分受损 - 公司认为无法准确预测未来经济情况，肯定会有破产情况出现，已看到一些大型特许经营集团、餐厅连锁店和零售店破产；已为商业客户预留适当准备金，密切关注大客户并尽力帮助长期合作客户度过难关 [54] 问题6: 住宅业务增长是否有更深层次原因，是否会改变长期增长轨迹 - 公司指出一是蚊子防治产品持续增长，从3年前占总营收的1.7%增长到现在的2.8%，且保留率高，客户购买多种服务时留存率会翻倍；二是新购房者尤其是千禧一代更倾向于购买服务，公司服务的接受率良好；此外，公司在技术上的投资，如提供更多支付方式，也有助于提高客户满意度 [56][58][59] 问题7: 关于商业业务，是否有客户在未开业时就重启害虫防治服务 - 公司表示越来越多公司重新开展业务，出于对病毒危害的认识以及公关和人力资源方面的考虑，希望向员工表明采取了健康措施；部分客户因担心虫害问题，在未开业时就重启了害虫防治服务 [62][63] 问题8: 6月30日提交的13D文件涉及信托解散和股份分配，分配是否完成，股份交易是否受限 - 公司称文件只是定期更新，无重大变化 [65][67]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收4.879亿美元，较2019年第一季度的4.291亿美元增长13.7% [14][41] - 所得税前收入5540万美元，较2019年下降1.2% [41] - 净收入4330万美元，较2019年下降2.2%，GAAP摊薄后每股收益为0.13美元 [14][41] - EBITDA为7920万美元，较2019年增长9.2% [41] - 总毛利率从上年同期的49.4%降至48.5%，剔除Clark影响后，2020年毛利率提高至49.3% [46] - 折旧和摊销费用增加490万美元至2160万美元，增幅29.5% [47] - 销售、一般和行政费用增加1830万美元或13.1%，至1.579亿美元，占营收的32.4%，较2019年第一季度的32.5%下降0.1个百分点 [48] - 截至2020年3月31日，公司在收购上花费4760万美元，而去年同期为700万美元；支付股息3930万美元；资本支出670万美元，略高于2019年；期末现金为9260万美元，其中6420万美元由海外子公司持有 [51][52] 各条业务线数据和关键指标变化 - 住宅害虫防治业务占营收42%，增长18.6%；商业害虫防治业务占营收38%，增长8%；白蚁及附属服务业务占营收约20%，增长17.4% [43] - 剔除收购因素，总营收增长5.1%，其中住宅业务增长6.1%，商业非熏蒸业务增长2.1%，白蚁及附属业务增长11% [44] - 蚊虫服务持续创纪录增长，推动住宅业务营收；本季度白蚁及附属业务实现过去六年最快增长 [45] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司实施了多项积极主动和防御性措施应对当前业务挑战和疫情影响，会根据疫情形势演变评估行动及其影响并相应调整业务 [19][20] - 公司继续在全球开展并购活动，3月完成收购并计划在第二季度进行更多收购 [51] - 公司推出新的消毒服务Orkin VitalClean，有望为今年的营收和利润做出积极贡献 [18] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 疫情影响多方面，公司处于未知领域，3月最后两周业务受疫情冲击，需求下降且费用未能及时削减以适应营收下降 [11][12][13] - 进入传统害虫高发季节，国内和全球设施仍在运营，但商业客户留存和销售结果受负面影响，住宅害虫防治需求保持积极，白蚁业务尚难判断 [16] - 商业害虫防治业务受疫情影响最大，不同行业受影响程度不同，酒店、零售、餐饮业务受冲击最大，医疗保健、食品加工、物流和杂货行业需求有所改善 [17] - 随着各地逐步开放，公司业务总体将与经济形势同步，预计未来害虫防治服务和新消毒服务需求将上升 [57] 其他重要信息 - 公司为与客户互动的技术人员和其他员工购买并提供一次性个人防护设备，包括口罩、手套、鞋套和防护外套 [27] - 公司为全体全职和兼职员工增加带薪休假计划，全职员工在疫情期间可获得最多80小时的紧急休假，兼职员工可获得40小时 [28] - 公司暂时解雇了部分现场运营和总部办公室的员工，并为受影响员工提供全额福利；暂停公司员工的绩效加薪，同时削减现场和总部办公室管理层的工资，但一线员工未受影响 [30][31] - 董事会批准将现金股息临时减至每股0.08美元，将于2020年6月10日支付给2020年5月11日收盘时登记在册的股东 [58] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 3月底的退出率情况，3月底住宅和商业业务的有机增长情况以及4月的趋势，是否已触底及本季度剩余时间的预期 - 公司表示住宅业务需求仍良好，商业业务方面不确定暂停服务的客户哪些会回来，目前无法给出预测 [64][65] - 由于3月底部分州关闭，且不清楚重新开放后对商业的长期影响，所以无法分享3月底的情况 [67][69] 问题2: 消毒业务的早期成功情况以及长期前景 - 公司认为目前难以确定结果，短期内各地重新开放有清洁方面的建议，公司正探讨不同垂直领域的销售策略；不确定未来清洁方面的强制要求 [71][72] - John Wilson认为某些行业可能会有强制要求，早期反馈很好，该业务对公司可能相当重要 [73][74] 问题3: 商业业务的终端市场暴露情况，特别是餐厅和酒店业务占比 - 公司出于竞争考虑，不会按垂直领域细分披露数据，但表示有广泛的垂直领域分布，且未过度集中于任何单个垂直领域 [80][84] 问题4: 收款情况，是否有客户延迟付款以及确保应收账款质量的措施，以及并购估值情况 - 公司增加了储备金，客户基础多元化，高收入客户受收款影响较小，目前判断还为时过早，公司会谨慎并投入更多资源；部分州有禁止收款的规定，公司会遵守 [90][91][92] - 卖家数量减少，市场上仍在售的企业估值可能下降，部分竞争对手退出市场，公司保持开放和机会主义态度 [95] 问题5: 1800万 - 2200万美元的成本控制是年化数字还是季度节省 - 这是季度节省，包括John提到的工资相关类别以及一些酌情削减的费用 [99] 问题6: 住宅业务线索生成情况，以及商业客户重新开业时是否会有重启服务的需求 - 公司将客户分为正常服务、完全停止服务和减少服务频率三类，会尽力满足客户需求，尤其是即将重新开业的客户 [103][104] - John Wilson表示看到客户采取了多种策略来降低成本，已有一家大型零售商通知5月重新开始服务，预计会有很多客户在重新开业前要求服务 [105]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度营收增长13.8%，达到5.06亿美元，而2018年同期为4.446亿美元；全年营收增长10.6%，达到20.15亿美元，2018年为18.22亿美元 [9][11] - 第四季度净利润约为5080万美元，即摊薄后每股0.16美元，与去年第四季度的5100万美元或摊薄后每股0.16美元相比略有下降；全年净利润为2.033亿美元，每股收益为0.62美元，而去年净利润为2.317亿美元，摊薄后每股0.71美元 [9][10][11] - 第四季度息税折旧及摊销前利润（EBITDA）为9710万美元，较2018年增长10.5%；全年EBITDA为3.492亿美元，较2018年下降7.5% [42][44] - 剔除养老金调整后，非公认会计原则（non - GAAP）下的全年税前收入微增0.001%，达到3.111亿美元；净利润下降0.008%，至2.299亿美元，摊薄后每股收益为0.70美元；调整后的EBITDA为3.991亿美元，增长5.8% [45] - 2019年伤亡准备金因行业保险费率上升和收购等因素增加超5%，影响季度业绩约0.01美元 [46] - 第四季度毛利率从上年同期的50.2%降至49.7%，剔除收购影响后，2019年毛利率提高至50.6% [55] - 第四季度折旧和摊销费用增加600万美元，达到2260万美元，增幅35.8% [56] - 第四季度销售、一般和行政费用增加1900万美元，即14%，达到1.548亿美元，占营收的30.6%，较2018年第四季度的1.358亿美元或30.5%略有上升 [57] - 2019年加速自由现金流超4000万美元，过去五年平均约2000万美元 [58] - 截至2019年12月31日，公司在收购上花费4.306亿美元，而去年同期为7680万美元；支付股息1.538亿美元，资本支出2710万美元，与2018年持平；期末现金为9430万美元，其中7410万美元由海外子公司持有 [59] - 董事会宣布2020年3月10日向2月10日收盘时登记在册的股东支付每股0.12美元的现金股息，较上年季度股息增长14.3%，这是连续第18年股息至少增长12% [60] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度各业务线均实现增长，住宅业务增长16.5%，商业（不包括熏蒸）增长9.8%，白蚁及附属服务增长16.1% [12] - 总营收增长的13.8%中，8.1%来自收购，5.7%来自定价和有机增长；剔除收购因素，住宅业务增长6%，商业（不包括熏蒸）增长3.6%，白蚁及附属服务增长8.7% [52][53] - 蚊子防治项目持续以超30%的速度增长，抵消了一次性臭虫业务的放缓，助力住宅业务增长；白蚁及附属服务实现过去六年最快增长 [54] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向及行业竞争 - 公司在并购市场保持纪律，收购倍数通常在1.25 - 1.75倍年收入之间，会谨慎选择卖家 [64][65] - 持续测试连接技术，若行业或客户需求有变化，公司有能力做出响应；部分品牌使用不同软件，有助于监测产品并选用最佳产品 [69][70][71] - 公司将继续推进路由和调度的四阶段计划，第二阶段已成功试点，未来两到三年有望带来150 - 250个基点的利润率提升 [50][51] - 公司自2016年以来关注个人安全，未来将通过更新车队和加强培训降低事故和工伤索赔的频率和严重程度 [46][47] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2019年是过去22年中最令人失望的一年，出现诸多一次性费用，但公司已吸取教训，对2020年持乐观态度 [94][96] - 2020年1月表现好于去年同期，目前没有因素会对有机增长构成压力，但天气等因素存在不确定性 [91] - 蚊子和白蚁产品有交叉销售机会，定价合理且有提价空间，公司对2020年有机增长前景看好 [93] 其他重要信息 - 介绍了公司在白蚁防治业务上的历史，包括氯丹停用后白蚁防治面临的挑战，以及公司采取的一系列措施，如1996年的主动再处理计划、1997年设立准备金等，这些措施使白蚁索赔和再处理成本大幅降低，2019年白蚁索赔费用低于白蚁收入的1% [14][18][21][31] - 年初在亚特兰大举行了为期一周的区域经理领导会议，超100名全球领导参会，会议聚焦安全文化、客户体验等，吸取2019年教训避免重蹈覆辙 [33][34] 问答环节所有提问和回答 问题：当前并购市场的倍数情况以及对2020年规划的影响 - 行业内部分企业支付的收购倍数高于历史水平，但公司未偏离正常历史范围，通常在1.25 - 1.75倍年收入之间，会谨慎选择卖家；2019年的大规模收购较难超越，公司将保持纪律，遇到优质公司会更积极 [64][65][67] 问题：连接技术的客户使用情况、覆盖位置以及在技术路线图中的定位 - 公司已测试连接技术多年，目前暂不做重大改变，若行业或客户需求变化，有能力响应；部分品牌使用不同软件，有助于监测和选用最佳产品 [69][70][71] 问题：选举年广告和营销成本上升是否会带来利润率压力 - 公司CMO多年来应对营销成本上升问题，通过调整广告渠道组合，保持广告预算占收入比例不变，预计2020年也能实现业务增长 [76][77][78] 问题：白蚁业务在国际和国内市场的增长是否存在差异 - 公司未按地理区域细分数据，但整体各市场表现良好；在美国，公司通过内部融资等工具推动业务增长，优质服务带来口碑和交叉销售机会 [80][81][82] 问题：白蚁索赔费用占比是指占总收入还是白蚁收入 - 是指占白蚁收入的1% [86] 问题：今年为春季害虫季节做的不同准备以及近期领导会议的主要收获 - 今年将采用更接近即时的人员配置方式应对业务季节性，这在劳动力市场紧张的情况下有挑战，但现场运营人员会重点关注 [87] 问题：2020年有机增长的可持续性及可能面临的压力 - 目前没有因素会对有机增长构成压力，1月表现好于去年；但天气等因素存在不确定性；蚊子和白蚁产品有交叉销售机会，定价合理且有提价空间，公司对2020年有机增长前景看好 [91][92][93] 问题：Clark相关的服务薪资成本是否仅限于2019年 - 收购于5月1日完成，到2020年5月1日将不再受此影响 [97] 问题：保险索赔问题在2020年是否仍会产生影响 - 公司认为这是异常情况，随着车辆技术升级和持续培训，预计会有积极结果，未来不会继续产生问题 [100][101] 问题：保险部分对季度毛利率的影响金额 - 管理层不清楚具体数字，但保险问题对公司总收益的影响为0.01美元，可据此大致估算 [102][104] 问题：新举措带来的利润率提升是基于当前水平还是收购Clark前的水平 - 应基于收购Clark前的水平，未来两到三年有望带来150 - 250个基点的利润率提升 [108][109] 问题：2020年的资本分配计划，包括偿债、并购和分红 - 公司首要任务是寻找并收购优质害虫防治公司；其次是增加股息；最后是偿还债务。若有合适机会，会继续推进并购；若机会减少，会更积极偿债 [113][114]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度收入创纪录，达5.565亿美元，同比增长14.1%；前九个月收入为15.09亿美元，同比增长9.6% [12][39] - 第三季度摊薄净利润为4410万美元，即每股0.13美元，受非现金养老金结算成本影响，低于2018年的6660万美元或每股0.20美元；前九个月净利润约为1.526亿美元，摊薄后每股收益0.47美元，低于2018年的1.807亿美元和每股0.56美元 [12][13] - 剔除养老金调整后，第三季度非GAAP税前收入增长6.8%至9600万美元，净利润增长6%至7060万美元，每股收益为0.22美元，较2018年增长10%；EBITDA为1.206亿美元，较2018年增长13% [37][38] - 前九个月剔除养老金调整后，税前收入下降0.1%至2.39亿美元，净利润下降0.1%至1.792亿美元，每股收益为0.55美元与上年持平；EBITDA为3.02亿美元，较2018年增长4.3% [40] - 第三季度总毛利率从上年同期的51.6%提高到51.7%；折旧和摊销费用增加480万美元至2170万美元，增幅28.6%；销售、一般和管理费用增加2210万美元或15.2%，至1.672亿美元，占收入的30%，较2018年第三季度的29.7%上升0.3个百分点 [49][50][51] - 截至2019年9月30日，公司在收购上花费4.312亿美元，支付股息1.031亿美元，资本支出为1870万美元，较2018年增长4.8%；期末现金为1.044亿美元，其中7100万美元由外国子公司持有 [52][53] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第三季度各业务线均实现强劲增长，住宅业务增长17.6%，商业害虫防治业务增长9.2%，白蚁及附属服务增长15.4% [14] - 剔除收购因素，总营收增长6.4%，其中住宅业务增长8%，商业业务增长3.5%，白蚁及附属服务增长7.9%，商业业务实现一年多来最大增幅 [46] - 今年蚊子服务业务增长超30%，推动公司本季度整体有机增长率达到6.4% [17] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续投资培训项目、技术并提供晋升机会，以提高员工留存率，进而提升客户服务质量 [25] - 公司将蚊子服务拓展到所有分支机构，并将多种服务打包提供给客户，以延长客户关系并增加收入 [17][18] - 公司通过技术改进运营效率和客户体验，如路由和调度系统使行驶里程连续19个月减少，截至9月已将超70%的Orkin住宅路线添加到Glympse，改善了客户留存率 [26][42][43] - 行业并购活动处于前所未有的水平，公司对优质小企业感兴趣，收购时注重员工和客户的留存 [76] - 公司在商业业务上，将重点转向价格敏感度较低、更注重服务质量的领域，并实施新的薪酬计划激励销售人员追求经常性收入，还开发了Insight软件以区分服务并加强与客户的沟通 [86][89][90] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对第三季度各业务服务线的执行和结果感到满意，温暖天气带来害虫防治服务的延迟需求 [8] - 公司认为第三季度的结果反映了公司的韧性和团队应对运营挑战的能力 [14] - 管理层对公司未来机会持乐观态度，认为许多投资将带来更大回报 [106] 其他重要信息 - 本月公司完成美国养老金计划向保险公司的过渡，将消除年度养老金缴款、保险费、行政成本等相关费用，实现持续现金节省 [10][11] - 董事会宣布定期现金股息为每股0.105美元，较上年增长12.5%，并宣布每股0.05美元的特别股息，这是连续第17年股息至少增长12%，连续第七年宣布特别股息 [53][54] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司白蚁业务表现强劲的原因及是否面临更高索赔活动压力 - 白蚁业务增长良好，部分原因是积压需求，且公司有内部信贷部门帮助促成销售，运营和销售团队表现出色 [62][63][64] - 公司白蚁索赔同比下降，得益于强大的白蚁服务和技术团队、QA团队以及对合同风险的谨慎评估，还有独立的白蚁质量保险团队定期检查工作 [66][67][70] 问题2: 收购和整合小企业在技术人员和客户留存方面的挑战 - 市场上收购机会多，公司会收购小企业以提高分支路线密度，对待大小企业收购在员工和客户留存上采取相同方法，即善待、妥善入职和整合员工以留住客户 [77][78][79] 问题3: 商业业务3.5%增长的原因、特殊举措及定价情况 - 行业定价合理，公司过去18个月将新客户重点转向价格敏感度较低的领域，注重服务质量，提高了客户留存率 [86][87] - 公司实施新的商业销售薪酬计划，激励销售人员追求经常性收入；开发了Insight软件，可向商业客户展示设施布局和服务计划，有助于销售和客户留存，未来有望提高合同价值 [89][90][91] 问题4: 剔除季节性因素后有机增长趋势及EBITDA利润率下降原因和未来运营杠杆展望 - 难以准确区分季度间的有机增长趋势，本季度增长得益于积压需求、营销举措、运营执行和技术应用，这些因素将有助于未来有机收入增长 [97][98][99] - EBITDA利润率剔除养老金调整后仍下降约20个基点，是由于Clark整合的一次性事件，如折旧和摊销、利息、专业费用和401(k)增加等，随着这些因素消退，利润率将继续改善 [101][102][103]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收增长9.1%，达5.242亿美元，去年同期为4.805亿美元；净利润下降3.3%，为6340万美元，摊薄后每股收益0.20美元，去年同期为6500万美元，摊薄后每股收益0.20美元；调整后每股收益为0.21美元 [7] - 前六个月营收增长7.2%，达9.532亿美元，去年同期为8.892亿美元；净利润下降5.6%，约为1.077亿美元，摊薄后每股收益0.33美元，去年同期为1.141亿美元，摊薄后每股收益0.35美元 [8] - 第二季度所得税前收入较第一季度有所改善，但较2018年下降3.6%，为8700万美元；净利润下降1.9%，为6430万美元；摊薄后每股收益为0.20美元，与2018年第一季度持平；EBITDA为1.09亿美元，较2018年第二季度增长2.2% [36] - 截至2019年6月30日的六个月，营收为9.53亿美元，较去年同期增长7.2%；所得税前收入下降4.3%，为1.43亿美元；净利润下降4.9%，为1.085亿美元；摊薄后每股收益为0.33美元，较2018年下降5.7%；EBITDA为1.815亿美元，较2018年下降0.7% [37] - 第二季度折旧和摊销费用增加380万美元，至2010万美元，增幅为12.9% [43] - 第二季度销售、一般和行政费用增加1850万美元，或12.9%，至1.619亿美元，占营收的30.9%，较2019年第二季度的1.434亿美元或29.8%提高1.1个百分点 [44] - 2019年6月30日现金状况：收购支出4.148亿美元，去年同期为5460万美元；支付股息6870万美元；资本支出1340万美元，较2018年增长5.7%；期末现金为9850万美元，其中6780万美元由海外子公司持有 [45] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第二季度总营收增长9.1%，其中5.5%来自Clark和其他收购，其余3.6%来自定价和有机增长 [41] - 住宅害虫防治业务占营收的43%，增长11.1%；商业害虫防治业务占营收的37%，增长7.7%；白蚁和附属服务业务占营收的约20%，增长9.2% [41] - 剔除收购因素后，总营收增长3.6%，其中住宅业务增长4.6%，商业业务增长2.8%，白蚁和附属业务增长4.6% [42] - 第二季度毛利率略降至51.7%，去年同期为52%；剔除一次性项目后，毛利率为51.8% [42] - 公司蚊子服务业务同比增长超35%，预计未来随着对大型害虫防治客户群交叉销售渗透率的提高，将继续增长 [23] 各个市场数据和关键指标变化 未提及 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司进行多项战略投资，包括2018年底改善401(k)计划和扩大股票授予，预计2019年增加600万美元费用；增加和扩展客户路由和调度技术投资；将养老金转移给保险提供商 [9][10][12] - 公司将继续评估其他收购前景，增加优秀公司和品牌是主要目标之一 [14] - 公司认为害虫防治市场将继续增长，目前未看到整体需求下降情况，天气对业务有影响 [51][53] - 公司在商业害虫防治业务上未面临竞争压力，本季度增长较低是由于熏蒸业务部分个别工作和客户未落实 [62][63] - 公司在营销方面坚持既定蓝图，通过创新降低获取潜在客户成本，寻找其他渠道创造潜在客户 [75] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对本季度业绩不满意，因季节较晚，不过7月表现强劲，有弥补机会 [6] - 公司进行的业务改进和创新将为未来增长和利润率提升做准备，预计新计划将带来良好回报 [9][13][14] - Clark收购进展顺利，预计将为公司带来显著的顶线和底线增长，以及为客户提供更多害虫防治相关服务的能力 [16][17] - 公司预计2019年自由现金流将增加约4000万美元，2020年Clark交易将使每股收益增加半美分 [34] - 公司认为随着密度增加和技术投资，EBITDA利润率有进一步提升空间 [92][93] 其他重要信息 - 公司将于8月第二周将Clark纳入车队系统，有望将其车队利润率提高20%以上 [28] - 公司预计第三季度养老金过渡将产生约7600万美元税前非现金费用，税后约为6400万美元，相当于每股约0.20美元；养老金过渡将降低第三季度和全年的有效税率 [40] - 董事会宣布每股0.105美元的常规现金股息，将于2019年9月10日支付给8月9日收盘时登记在册的股东，较去年增长12.5%，这是董事会连续第17年将股息至少提高12% [46] 总结问答环节所有的提问和回答 问题：害虫防治市场整体潜在增长率是否开始出现长期下降 - 公司认为市场将继续增长，目前未看到长期变化，天气模式影响业务，公司在北美有400个分支机构，未看到整体需求下降 [51][53] 问题：关于Clark报告收入及调整的理解是否正确 - 公司认为这种理解是合理的 [54] 问题：商业害虫防治业务有机增长较低是否因竞争对手压力或天气影响 - 公司表示并非竞争原因，是由于熏蒸业务部分个别工作和客户未落实，去年同期增长较高也是原因之一 [62][63] 问题：客户对价格上涨是否有抵触 - 公司表示未发现问题，营销团队会进行测试，确保价格调整不会导致客户流失，客户保留率持续提高 [65][66] 问题：竞争对手在第一季度难以产生潜在客户时，是否会在第二季度增加投入，公司如何应对 - 公司表示将坚持既定蓝图，营销团队会创新降低获取潜在客户成本，寻找其他渠道创造潜在客户，目前未看到价格变化，主要是需求和潜在客户获取问题 [75] 问题：当前包含Clark的季度折旧和摊销总数是多少 - 公司表示折旧较去年同期增加150万美元，Clark相关折旧在第三和第四季度为每季度190万美元，第二季度为130万美元；摊销本季度约为220万美元，后续每月同比会略高 [77][115][128] 问题：国际业务表现及是否有更多国际收购计划 - 公司表示国际业务表现良好，澳大利亚业务已好转，对英国和新加坡业务满意；有国际收购计划，有候选公司，收购经验有助于评估和整合 [80][81] 问题：排除Clark后，2019年利润率的主要影响因素及长期利润率展望 - 公司表示排除Clark后，福利费用增加是主要因素，此外季节需求异常导致人员配置问题也有影响；长期来看，随着密度增加和技术投资，EBITDA利润率有提升空间 [91][92][93] 问题：Clark的EBITDA利润率计算及未来展望 - 公司认为计算正确，通过改善车辆利润率、调整福利计划和采购支出等，Clark利润率将有多个百分点提升 [96][98][100] 问题：调整后毛利率仍下降但客户保留率提高的原因，以及摊销数字的应用 - 公司表示毛利率下降是由于季节需求异常导致人员配置问题，公司为满足长期客户价值未进行短期调整；摊销数字是同比年度增加，需除以4用于季度模型 [105][106][112] 问题：如果下半年有机增长率低于去年但仍有增长，利润率是否会扩大 - 公司认为这种理解正确，符合公司预期 [109][110][111] 问题：加利福尼亚州鼠药立法情况对公司是否是机会 - 公司表示不确定，若第二代鼠药被禁用，鼠患可能增加带来机会，但行业正在应对该问题，且公众对监管的压力以及产品使用情况也需关注 [119][121][123]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收4.291亿美元，较2018年第一季度的4.087亿美元增长5% [11][37] - 所得税前收入从2018年的5920万美元降至5610万美元，降幅5.3% [37] - 净收入降至4420万美元，降幅8.9%；摊薄后每股收益降至0.14美元，降幅6.7% [38] - EBITDA为7250万美元，较2018年第一季度下降4.9% [38] - 总毛利率从去年同期的49.6%略降至49.4% [50] - 折旧和摊销费用减少20万美元，降至1670万美元，降幅1.4% [51] - 销售、一般和行政费用增加1300万美元，增幅10.3%，达到1.395亿美元 [52] - 截至2019年3月31日，公司在收购上花费700万美元，去年同期为4320万美元；支付股息3430万美元；资本支出650万美元，较2018年增长5.7% [53] - 期末现金为1.166亿美元，其中6050万美元由海外子公司持有 [54] - 董事会宣布每股0.105美元的现金股息，较上年增长12.9% [54] 各条业务线数据和关键指标变化 - 住宅害虫防治业务占营收40%，增长4.9%；剔除收购因素后增长4.5% [12][48][49] - 商业害虫防治业务占营收40%，增长4.6%；剔除收购因素后增长2.5% [12][48][49] - 白蚁及附属服务业务约占营收19%，增长4.8%；剔除收购因素后增长4.3% [12][48][49] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司预计获得收购Clark Pest Control的监管批准，该公司是美国第八大害虫管理公司，此次收购是公司历史上最大规模的收购 [17][18] - 公司通过增强员工福利、提升培训等方式提高员工和客户留存率，以提升竞争力 [9][13][21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第一季度是过渡季度，受极端天气影响，害虫需求未正常显现，但4月开局良好，随着天气转暖，需求将增加 [7][8][34][35] - 公司对收购Clark Pest Control感到兴奋，虽第一年不会增加每股收益，但将产生大量现金流 [46] - 员工留存率的显著提高有助于客户留存率的提升，公司为即将到来的需求做好了准备 [86] 其他重要信息 - 公司将养老金去风险化并从账面上移除，预计第三季度完成，届时将有一次性非现金会计费用 [55] - 公司Orkin品牌员工留存率提高33%，意味着减少224人离职；Rollins和Northwest pest control获2019年最佳工作场所奖；Rollins被Training Magazine评为全球前125家培训组织之一 [21][22][24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 本季度运营利润率的其他压力及是否为一次性或经常性 - 天气导致需求疲软，营收未达预期，人员配置充足但营收不足给运营利润率带来压力，未具体量化 [62][63] 问题2: 商业业务表现弱于预期的原因 - 从过去四年来看，商业业务表现有起伏，本季度表现稍逊于前几年 [64] 问题3: 如何看待全年税率节奏，鉴于第一季度为21% - 全年税率将达到约26%，与2018年类似，第一季度税率最低，后续季度会使全年税率达到该水平 [69] 问题4: 营收缺口量化及第二季度体现情况 - 未对营收缺口进行细分量化，需求被积压，随着天气转暖需求将释放，4月开局良好，团队已做好准备 [70] 问题5: 借款成本情况 - 定期贷款与LIBOR挂钩，信贷额度利率略高，完成收购后会提供更多细节 [71] 问题6: 天气对第一季度营收的影响程度 - 天气异常寒冷，如帕萨迪纳、拉斯维加斯下雪，南加州降雨过多等，影响了害虫防治工作，但无法量化具体影响 [78][79] 问题7: 第二季度天气是否为顺风因素 - 极端潮湿天气干燥后会增加害虫需求，温暖天气有利于业务，团队已做好准备应对积压需求，第二季度情况会更好 [83][85] 问题8: 积压需求是否给系统带来压力及公司应对优势 - 员工留存率提高，团队已有生产力和效率，无需额外招聘和培训新员工，能轻松消化需求，还能节省管理时间 [92][93][94] 问题9: 2018年收购业务与传统业务本季度的发展趋势 - 除Orkin美国业务外，特种品牌和国际业务第一季度表现良好，有助于整体营收和盈利能力 [97] 问题10: Orkin广告风格变化的意图 - 广告意图是展示公司对客户的支持，强调害虫防治是生活必需品，新广告能吸引观众注意力，早期效果良好 [103][106][109] 问题11: 无形资产摊销增长范围是基于八个月还是年化基础 - 是收购完成后按季度计算的同比影响 [111][112] 问题12: 给出的业务增长率数据是否为有机增长 - 4.5%、2.5%和4.3%分别是住宅、商业和白蚁业务剔除收购因素后的有机增长率 [117] 问题13: 有机增长中各部分占比情况 - 大部分来自留存业务、附加服务和价格调整，但部分受天气影响较小的地区会有新客户增长 [118][119] 问题14: 各业务留存率提高与有机增长的关系 - 员工留存率与客户留存率有良好关联，留存率提高有助于实现有机增长 [120][121][123]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度营收4.446亿美元，较去年同期的4.147亿美元增长7.2% [8][34] - 第四季度净利润增长51.1%，达到5100万美元，摊薄后每股收益为0.16美元，而2017年同期为3370万美元，摊薄后每股收益为0.10美元 [8] - 全年营收18.22亿美元，较去年同期的16.74亿美元增长8.8% [8] - 全年净利润增长29.3%，约为2.317亿美元，摊薄后每股收益为0.71美元，而2017年全年净利润为1.791亿美元，摊薄后每股收益为0.55美元 [9] - 第四季度所得税前收入增长4.3%，从2017年的6850万美元增至7150万美元 [34] - 第四季度EBITDA为8780万美元，较2017年第四季度增长5.1%；2018年EBITDA为3.773亿美元，较2017年的3.508亿美元增长7.5% [35][36] - 第四季度总毛利率为50.2%，较上年同期的50%略有上升 [44] - 第四季度销售、一般和行政费用增加1210万美元，即9.8%，达到1.358亿美元，占营收的30.5%，较2017年第四季度的1.237亿美元（占营收的29.8%）上升0.7%；全年SG&A增长9.4%，占营收的30.2%，而2017年为30.1% [47][49] - 2018年12月31日止期间，公司在收购上花费7670万美元，而去年同期为1.302亿美元；支付股息1.527亿美元，包括连续第七年的特别股息，增长25.2%；资本支出为2710万美元，较2017年增长9.7%；期末现金为1.155亿美元，其中5360万美元由海外子公司持有 [49][50][51] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度各服务线均实现显著增长，住宅业务增长7.8%，商业害虫防治业务增长5.9%，白蚁及附属业务增长8.2% [10][41][42] - 剔除收购影响后，第四季度总营收增长5.6%，其中住宅业务增长6.8%，商业业务增长3.2%，白蚁业务增长7.5% [42] - 全年总有机营收增长5.3%，为超过5年来最快的有机增长率；剔除外国公司和货币影响后，第四季度总体增长7.1%，住宅业务增长8%，商业害虫防治业务增长5%，白蚁业务增长8.5% [43] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2018年公司通过国内外收购继续扩大全球业务版图，在英国收购三家公司，在新加坡收购Aardwolf Pestkare，在美国收购OPC Pest Control等共38家公司，并在南美、欧洲、中东、拉丁美洲等地增加Orkin品牌加盟店，目前Orkin品牌已在57个国家拥有86家国际加盟店 [10][11][12] - 2019年战略收购仍是公司增长战略的重点，本月早些时候宣布收购Clark Pest Control，该公司是美国第八大害虫防治供应商，2017年营收1.3亿美元，且增长速度快于公司和整个害虫防治行业 [13][14] - 公司在收购时会考虑卖方对家庭、员工、客户的利益以及公司价值，定制收购计划，以赢得行业收购首选的声誉 [21][23] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对员工福利的投资取得积极成果，员工保留率在2018年第四季度实现自2016年以来的最佳同比改善，客户保留率也相应提高，有机增长率达到历史高位，未来员工福利的提升将继续推动员工和客户保留率的改善 [31][32] - 公司财务状况良好，能够灵活应对市场变化，抓住市场机会，Clark Pest Control的收购是公司长期成功管理的一个很好例子 [37] - 行业中一些原始所有者面临公司决策问题，为公司带来收购机会，未来几年仍将处于这种周期，公司会在合适机会出现时积极参与收购 [80][81][82] 其他重要信息 - 公司在加拿大试点测试BOSS系统，导致本季度费用和折旧增加 [33][35] - 公司Orkin车队每辆车的平均行驶里程同比下降2.6%，得益于效率提升以及路线和调度的优化 [44] - 第四季度车队费用增加300万美元，即13.6%，主要受每加仑成本仍较高以及租赁车辆费用增加的推动；人员相关成本因401(k)计划公司匹配和一次性员工股票授予而上升 [45] - 第四季度折旧和摊销费用增加170万美元，达到1660万美元，增长11.3%，其中折旧因收购、设备采购和BOSS系统的持续推广增加79万美元，无形资产摊销因多项收购中包含的客户合同摊销增加90万美元 [46] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 有机增长强劲的驱动因素，以及天气的影响 - 公司认为员工保留率的提高与客户保留率直接相关，客户保留率的提升以及部分地区销售的增加，导致销售佣金增加，推动了有机增长；虽然部分地区存在天气问题，但互联网营销带来的效率提升抵消了天气的不利影响 [57][58][70] 问题2: Clark Pest Control历史增长快于行业和公司的原因 - 该公司自1950年成立以来，一直是所在地区的优质供应商，在客户体验方面表现出色，与公司文化契合；与公司在当地的业务增长情况相当，在其他市场成熟度较高的地区，公司的增长可能滞后 [60][61] 问题3: 能否推迟到下一季度讨论Clark Pest Control的无形资产摊销和借款成本 - 由于交易尚未完成，公司希望先处理相关问题，之后再详细讨论具体情况 [65][66] 问题4: 全年运营利润率收缩60个基点的原因，以及2019年是否会有反向影响 - 运营利润率收缩与新客户引入的成本有关，通常当新客户销售放缓时，利润率会受到积极影响；员工福利计划、车辆燃油价格上涨、IT支出增加也是影响因素；员工福利计划的影响将在本季度结束，未来运营利润率有望改善 [68][69][72] 问题5: 2019年除Clark Pest Control外的收购机会 - 过去三年公司收购数量和金额持续增加，一方面得益于公司团队建立的关系，另一方面行业中一些原始所有者面临决策问题，为公司带来机会；未来几年仍有收购机会，但Clark Pest Control是公司历史上最大的收购，目前难以确定后续收购的活跃度 [79][80][82] 问题6: 去年的收购是否都是私下协商，有无拍卖形式 - 部分较大的收购由经纪人提供，但也有很多是通过公司在行业内的关系促成，具体拍卖形式的比例暂不清楚 [88][90] 问题7: 2019年运营成本和SG&A与2018年相比的趋势 - 大部分与员工福利相关的费用影响将过去，销售佣金取决于公司的增长情况，车队燃油价格趋于稳定，预计运营成本将朝积极方向发展，有望实现运营杠杆 [95][96][98] 问题8: 是否考虑开始提供业绩指引 - 管理层认为与其花时间处理业绩指引相关问题，不如专注于经营业务，做出使公司更好发展的决策；公司目前的运营状况良好，各项投资都是为了公司的长期发展 [103][104][105] 问题9: 第四季度和全年员工和客户保留率的变化率，以及住宅和商业业务在保留率方面是否有差异 - 员工保留率在2018年第四季度实现自2016年以来的最佳改善，主要得益于员工福利的提升，同时也与公司的运营管理和技术改进有关；客户保留率在第四季度和全年都有改善，特别是在客户沟通方面取得了进步；住宅和商业业务在保留率方面没有实质性差异，技术改进在两方面都带来了积极影响 [115][117][121]