事件概述 - 博主以每日1300多元房费入住上海徐汇滨江逸扉酒店，因空调、噪音等问题连续两晚睡眠不足4小时，酒店被指在知情情况下未提示消费者并正常售卖问题房间 [2][7] - 罗永浩转发事件并质疑酒店“每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间” [2][9] - 酒店工作人员回应称高层已介入处理，但未透露具体进展，问题房型曾短暂下架后又恢复上架销售 [2][9] 消费者投诉详情 - 消费者投诉问题包括：噪音巨大、卫生间漫水、空调无法调节温度、水管异响等基础住宿要素故障 [7] - 酒店方提出的解决方案（送餐、延迟退房、免房费）未与消费者达成一致，消费者诉求是平台下架问题房源或明确标注 [7] - 酒店评论区存在大量差评，提及凌晨低频轰鸣声、马桶反水、房间面积与宣传不符、无浴缸、信号差、蟑螂、装修异味等多种管理与卫生问题 [10] 公司背景与管理问题 - 逸扉酒店是凯悦集团与首旅如家集团于2019年合资创立的中高端商旅品牌，宣称结合凯悦国际标准与首旅如家本土经验 [13] - 2024年，公司因自有管理系统与凯悦会员系统无法自动同步，出现利用漏洞“空刷房晚”累积积分的管理漏洞，凯悦为此大规模封号损害了其声誉和会员忠诚度 [13] - 公司CEO孙武曾强调“消费者导向”的企业文化，鼓励员工以自然随性的朋友方式服务客人，允许员工打耳钉、纹身以营造自由氛围 [3][14] - 当前服务漏洞与管理问题表明，其宣称的“消费者导向”文化与实际执行存在显著差距 [4][11][15] 品牌宣传与实际落差 - 涉事的上海徐汇滨江逸扉酒店曾被品牌方作为“藏在艺术馆中的酒店”的标杆进行宣传 [12] - 消费者反馈指出酒店存在误导性宣传，如预订标明有浴缸的行政套房实际没有浴缸，房间面积小于普通房间，被指涉嫌欺诈 [10] - 从消费者反馈看，公司未能达到其宣称的融合实用性、美感及国际化标准的服务水准 [13]

事件概述 - 网络名人罗永浩在社交媒体上转发消费者投诉，公开“炮轰”凯悦逸扉酒店上海徐汇滨江店，指控其以每天1300多元的房费提供无法保证基本睡眠质量的房间，存在欺骗消费者行为 [2][4][12] - 事件起因于一位博主反馈，支付每日1300多元房费入住后，因空调、噪音等问题连续两晚睡眠不足4小时，且问题长期存在，酒店未解决也未告知客户 [2][4][16] - 酒店方回应称高层已介入处理，但未透露具体进展，涉事房型曾被平台下架后又恢复上架销售 [5][18] 具体消费者投诉与酒店问题 - **设施与服务严重缺陷**：消费者投诉问题包括噪音巨大、卫生间漫水、空调失灵、水管异响、房间信号差、有蟑螂、装修味大等 [4][6][16][20] - **问题长期存在且知情不报**：投诉指出，酒店对噪音等问题已知情至少半年（维修工知晓），甚至在冬天为相关问题房间备好电扇，但未在前台或网络平台向消费者提示，仍正常销售 [4][16] - **投诉处理不当**：酒店对消费者投诉的解决方案（如送餐、延迟退房、免房费）未能达成一致，被批评为试图“搞点小恩小惠蒙混过去” [4][18] - **其他消费者差评佐证**：酒店评论区存在多条差评，反映类似问题，例如有消费者给出0.5分差评，指出凌晨低频噪音和马桶反水问题未解决；另有消费者指出预订的行政套房存在“货不对板”，涉嫌欺诈 [6][20] 公司背景与战略宣称 - 逸扉酒店是凯悦集团与首旅如家集团于2019年合资创立的品牌，定位中高端商旅市场，由双方合资的宇宿酒店管理有限公司运营 [7][13][21] - 公司宣称结合凯悦的国际化标准与首旅如家的本土化运营经验，旨在为年轻商旅人士提供融合实用性与美感的服务 [7][21] - 上海徐汇滨江逸扉酒店曾被作为“标杆酒店”宣传，称其由设计师和收藏家联袂打造，如“藏在艺术馆中的酒店” [7][21] 管理与文化问题 - **企业文化与执行脱节**：首席执行官孙武曾强调“消费者导向”并倡导自由、随性、朋友式的服务文化，允许员工打耳钉、纹身 [8][9][13][22][23]。然而，当前事件暴露出的服务漏洞与管理不足，与其宣称的文化形成鲜明对比 [10][13][15][23] - **历史管理漏洞**：2024年，逸扉酒店因使用自有的酒店管理系统，无法与凯悦会员系统自动同步，依赖人工补录，曾爆发“空刷房晚”积分漏洞。凯悦集团为此大规模封号，损害了其声誉和会员忠诚度 [8][21][22] - **沟通与响应缺失**：针对本次舆论风波，逸扉酒店总部电话处于无人接听状态 [7][21] 核心矛盾与影响 - **价格与体验严重不符**：酒店收取每日1300多元的高端价位房费，却未能解决影响睡眠的基本设施问题（噪音、空调），构成价值主张的严重背离 [2][4][12][16] - **知情销售涉嫌欺骗**：酒店在明确知晓房间存在长期缺陷的情况下，未履行告知义务仍继续销售，被消费者和舆论直接指责为“有意欺骗” [4][16] - **品牌承诺与现实落差**：作为凯悦与首旅如家的合资品牌，其宣称的“中高端商旅”定位和“消费者导向”文化，在实际服务质量和危机处理中未能体现，对品牌声誉造成打击 [7][10][13][21][23]

核心观点 - 公司通过服务被传统电商忽视的广大普通人群，改写了消费升级的叙事，其核心是消费平权而非单纯的价格升级 [2][3][9] - 公司的发展路径是确定性的，其历史使命是服务最广大的普通人，让更多人被纳入消费循环 [8] - 公司的十年历程是对消费叙事权的补全，从中产精英的消费升级扩展至亿万普通人的普惠升级，形成了更有韧性的商业循环 [20][26] 消费平权：激活沉默的大多数 - 公司最先触达小镇青年和三四线家庭，其消费升级是在有限收入下买到物有所值的商品，完成从无到有向从有到优的提升 [4] - 公司通过极简的UI和便捷设计将银发族纳入互联网商业核心环节，填平数字鸿沟 [5] - 公司通过西进行动将西部六省纳入包邮区，让边远地区居民与东部城市共享同等网购体验，包邮成为全国性普遍体验 [5] - 消费数据印证平权趋势：三四线及五线以下城市综合消费单价2020年比2019年整体增长近79%，五线城市及以下增长占17%，消费升级主动力从中心流向边缘 [7] - 小镇青年消费潜力超过城市中产，因其拥有更健康的资产负债表、更轻松的消费心态和无高房贷压力 [7] 供给端支撑与商家生态 - 平台商家数量从100万增长到上千万，为小商家提供了低门槛入口和平等进入市场的机会 [12] - 平台坚持先商家后平台的逻辑，在供给端建立确定性，催生大量以用户为中心的商家成长样本 [12][14] - 以格兰仕为例，其2017年入驻后获得爆发式增长，用户群从最初中老年用户占比超50%转变为小镇中青年用户占比达30% [14] - 平台改变传统制造业逻辑，产业带从代工厂转向直接面向消费者，从价格战走向供需共创 [16] - 农地云拼等模式为农产品上行和县域经济转型找到新路径，农产品不仅能卖出还能卖出优价 [16] 公司价值观与战略定力 - 公司的关键词是本分，未来定位是永远把消费者利益和社会价值放在第一位的社会企业 [18] - 公司从不追逐行业热点如直播带货、短视频电商、元宇宙或AI电商，始终把电商主业放在核心位置，保持克制与专注 [18] - 公司不以烧钱换增长为荣，而是通过提升效率和优化供应链把实惠留给消费者，在宏观周期中表现稳健 [19] - 公司强调去个人化，将舞台交给消费者和商家本身，商业模式始终围绕普通人和消费价值最大化 [20]