行业背景与公司战略定位 - 中国金融业正从规模扩张转向存量竞争和价值重塑，行业共识认为产品易同质化而服务难以复制，体验无法被替代 [1] - 在政策引导和需求升级推动下，行业正经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的深层转向 [1] - 中国平安率先将“以客户为中心”提升至集团战略高度并进行体系化落地，将2026年定义为“平安服务年” [1] - 公司将服务从过去的配套增值，抬升至战略引擎、核心产品和价值底座的新位置，作为面向未来十年的核心战略 [1] - 在金融同质化、科技渗透和老龄化时代，服务被视为公司穿越周期、构筑壁垒、连接客户的最坚实纽带 [1] 战略升维的具体体现 - 在2025年年报及业绩发布会上，“服务”一词高频出现，显示其战略分量 [2] - 董事长马明哲明确提出2026年将围绕客户体验价值、安全价值、健康价值三大方向深耕服务 [2] - 联席CEO郭晓涛提出“综合金融九九归一”，目标是实现“一个客户、一个账户、一个平台”的简单体验 [2] - 2025年年报中，服务首次被单独列为与保障类、资产类、信贷类并列的第四大核心业务品类 [2] - 这标志着服务在公司战略中已成为与保险、理财、贷款同等重要的核心供给，以及驱动增长的价值引擎 [2] - 战略升级契合监管引导机构走差异化、特色化、服务化发展道路的方向 [3] - 回应了行业产品同质化、利率比拼空间收窄、渠道扩张效益递减的痛点，客户选择逻辑转向“哪家服务更好” [3] - 公司在行业拐点提前布局，将竞争战场从产品条款与费率转移到服务层面，并将服务延伸至全生命周期和全生活场景 [16] 三大核心服务升级 - 公司将三大服务升级凝练为“三个一”：一句话办事、一个按钮救急、一生尊严守护 [4] - 三者分别对应客户核心诉求：便捷体验、生命安全、终极尊严，构成覆盖日常、应急、终身的完整服务闭环 [4] **快捷服务** - 解决“体验痛点”，通过统一入口和AI智能体实现“一句话办事” [4] - 客户通过语音指令即可完成投保、转账、查询、理赔、预约问诊、发起救援等全场景操作 [4] - 旨在解决数字时代金融服务“碎片化、复杂化、有门槛”的问题，实现“省心、省时、省钱” [4] **全球急难救援** - 解决“安全痛点”，基于近30年救援经验，遵循Anytime、Anywhere、Anything的3A理念 [5] - 覆盖居家、户外、境外三大场景，提供38项标准化服务，实现7×24小时响应 [5] - 服务范围从居家老人跌倒告警到户外山洪搜救、境外医疗包机转运、战乱地区安全撤离 [5] - 打破了传统保险“出事才赔钱”的边界，将保障前置到“救命时刻” [5] - 30年累计救助超10万人，让“平安”成为实实在在的安全感 [6] **生命尊严保障服务** - 解决“养老与生命的终极痛点”，回应老龄化加深和独居群体扩大带来的社会焦虑 [6] - 提供从医疗决策代理、照护质量监督、金融事务托管，到临终关怀、身后事代办的全链条支持 [6] - 旨在满足人们“体面老去、安宁离世”的底层渴望，让个人在生命各阶段保有尊严 [6] - 三大服务共同构成全场景、全周期、全维度的守护网络，将金融价值从资金保障拓展到生活、安全和人格保障 [19] 支撑服务的核心能力底座 **科技能力支撑快捷服务** - 截至2025年，公司金融科技与医疗科技专利申请量位居全球行业前列，超5.8万项专利构建技术壁垒 [7] - 自研金融大模型PinganGPT-Qwen3-32B在CNFinBench评测中以综合得分66.1分登顶11款主流模型 [7] - 该模型在金融推理计算维度以78.0分位列第一，超越包括DEEPSEEK、字节、谷歌和OpenAI在内的对手 [7] - 模型依托30万亿字节金融医疗数据和3.2万亿高质量语料训练，能精准理解意图、智能办理业务并严守风控 [7] **全球网络与专业资源支撑急难救援** - 救援网络通达全球233个国家和地区 [8] - 合作超过3500家救援组织、20万家医疗机构、60万家服务商 [8] - 拥有超过600名专职医生、9000名查勘员、2万名服务坐席 [8] - 平均20分钟可调起全球救援资源，30分钟可上门响应 [8] **生态与综合能力支撑生命尊严服务** - 拥有“金融+医疗+康养”闭环生态，能同步解决“财有所托、诊有所依、老有所养、终有所安” [9] - 作为持牌金融机构的长期契约精神与品牌公信力，提升了相关协议在第三方机构的认可度 [9] - 遍布全国的线下网点与服务团队确保服务能上门落地 [9] - 资产托管、费用直付、遗产规划等专业金融能力解决了“失能后有钱不能用”等现实难题 [9] - 这些综合能力使公司成为市场上极少数能承接此类长期、复杂、高信任需求的机构 [9] 服务升级构筑的竞争壁垒 - 三大服务升级旨在构筑同业难以复制、追赶和模仿的差异化壁垒 [10] **快捷服务壁垒** - 通过AI与统一入口，将综合金融牌照优势转化为可感知的体验优势 [10] - 打造“一个平台满足全部需求”的闭环体验，一旦形成则客户迁移成本极高，形成强粘性 [10] **全球急难救援壁垒** - 将金融保障从“事后补偿”前置到“事中救命”，打通救援、医疗、康复、赔付环节 [11] - 在客户最需要的黄金时间介入，提升安全感与品牌信任，并最终在商业模式上减少赔付 [11] - 这种重投入、重线下、重资源的体系需要长期积累与大规模投入，后来者几乎无法短期复刻 [11] **生命尊严保障服务壁垒** - 将服务延伸至人生最敏感、最需要托付的领域，高度契合老龄化国家战略 [24] - 凭借生态、公信力、法律履约、金融受托等综合能力，将社会痛点转化为长期、稳定、高价值的服务供给 [24] - 进一步拉开了与普通金融机构的差距 [24] **生态协同与双轮驱动** - 三大服务与核心保险主业形成深度协同、双向反哺的正向循环 [24] - 服务提升客户体验与信任，带动保险加保与价值提升；保险提供稳定现金流与客户基础，支撑服务体系建设 [24] - “金融+服务”双轮驱动模式是生态级协同增效，最终形成“产品可复制、服务难模仿；资源可对标、生态难超越”的核心壁垒 [24] 对行业的启示 - 金融业的下一个战场不在产品条款的细微差异或利率费率的短暂比拼，而在服务、体验、信任和价值之中 [12] - 谁能真正以客户为中心并把服务做到极致，谁就能在未来竞争中占据最有利位置 [12] - 公司的探索为行业提供了启示，其行动给出了“以服务立心，以专业致远”的确定性答案 [25]

公司服务升级举措 - 公司于4月9日举办服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务 [1] - 公司首席技术官介绍，“快捷服务”是一个为2.51亿客户打造的专属金融AI助手，能交易、能融资、能理赔、能救急 [1] - 通过“快捷服务”，客户只需用一句话，就能便捷直达公司的金融、医疗、健康和生活服务 [1] AI“快捷服务”功能与特点 - “快捷服务”不仅能够在线办理业务，还能够连接网点、医院、健康机构、车主服务、救援服务等线下丰富的专业服务资源 [1] - 在AI技术层面，公司将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能够精准理解客户意图、完成任务拆解、实现流程规划与服务调用 [1] - AI助手构建了主动服务能力，持续在线，能够理解客户的个性化需求，主动推荐、识别流程断点、提前介入关键环节，让服务从“被动响应”走向“主动打理” [1]