点击卡片 关注我们 当即时回复成为一种生存本能，全国近35万家酒店正被推向一个残酷的十字路口：一边是高达30%以 上、且持续攀升的人力成本；另一边是旅客对"秒级应答"近乎苛刻的要求。 于是，一场关乎"效率"与"温度"的生存战悄然打响。 我们看到华住集团的"华小AI"已经悄然渗透进38条工作流，从住前预定到离店开票，试图重塑服务的颗粒 度；温德姆与锦江也纷纷布下AI阵仗，希望通过7×24小时的语音智能体，找回那种久违的"私人管家 感"。 但是，问题也随之显现： 哪些场景 AI 客服真的比人更好？ "主动关怀"究竟是提升体验，还是增加打扰？如何避免冰冷的回复推开高净值会员？ 客服与会员运营一体化，在哪些指标上才真正成立？ 如何深耕会员运营体系，增加客户复购？ 出品｜虎嗅智库 头图｜AI 在酒店与出行行业中，客服早已不只是"问题应答中心"，而是直接影响转化率、复购率与服务效率的关键 运营节点。 过去，一位旅客退房后最常见的抱怨可能是"房间不够整洁"或"早餐太单调"；但根据 HotelTechReport 最新的行业观察，现在的旅客正变得越来越"没耐心"——比起卫生，他们更无法忍受的是"服务无响应"。 1月27日，虎 ...

本文来自微信公众号"空间秘探"，作者：秦敏慧，36氪经授权发布。 过去一年，AI成为年度热词，在各个领域取得突破性进展。垂直于酒店赛道，德胧集团董事长兼总裁 郑南雁公开表示将取消酒店前台，并打算未来全面接入AI。当酒店服务被AI算法筛选，这些由数据与 规律构成的酒店品牌，能否成为郑南雁手中赢得未来竞争的核心武器？当酒店前台被AI代替，人失去 的位置又在哪？ 前台离场，AI入场 郑南雁近期做出了一项大胆决策：取消德胧集团旗下所有酒店前台，让AI深度融入运营全流程。 面对日趋激烈的行业竞争，他试图以人工智能全面革新酒店服务，并自信地表示，这是攸关德胧未来的 核心武器，行业里没有人比我改革得更彻底，还直言想用AI重塑业务流程，将其打造成集团的最大亮 点。 在AI于酒店场景的应用尚未成熟的当下，将其作为集团增长的核心押注需要相当的勇气。不过，这片 未充分开垦的市场，恰恰也暗藏着巨大的投资潜力。纵观郑南雁二十余年的从业历程，这位IT专业出身 的酒店老将，在品牌一次又一次跑出竞争优势的背后，都选择与互联网算法为伍。 1993年，还在中山大学计算机读书时，郑南雁就开发了"千里马"酒店管理系统，实现前台、后台和餐饮 一体化管 ...

传统行业拥抱AI，既需要一把手的坚定决心，也依赖海量垂直场景数据。 在可以功成身退的年龄，创业二十余年的酒店"老兵"郑南雁仍然"不服"。最近，他做出了一个大胆的决定：把自家酒店的前台取消了。 "客人与工作人员分隔开的柜台将被逐步淘汰，未来公司要全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他环节交给AI。"德胧集团创始人郑南雁说。 做这个颠覆式的决定并不容易，用郑南雁的话说，这或许是攸关德胧未来的核心武器，"行业里没有人比我改革得更彻底。有些公司日子过得比较好，就 没有动力干这事。" 但AI本身还存在许多未知数，传统行业全力做AI，是个"绝对的一把手工程"。2025年11月底，《中国企业家》在深圳总部见到郑南雁时，他直言："我想 用AI重塑业务流，把它打造为德胧最大的特点。" 冒险、创新、对用户和资本的敏感，是郑南雁行走酒店江湖二十年的标签。1993年在中山大学计算机系读书期间，他便开发了"千里马"酒店管理系统，实 现前台、后台和餐饮一体化管理。当国内酒店进入野蛮生长时期，他是推动酒店走向连锁、规范化经营的关键角色。2005年，郑南雁创办"7天酒店"，并 在业内首创客户会员系统。 那时，郑南雁是文旅行业的初代弄潮儿 ...