公司服务承诺与赔付数据 - 公司面向业主端推出的“安心服务承诺”包括“带看反馈超时赔百”、“房源下架未许赔百”、“专人维护不满即换”和“置换租房佣金全免”等具体条款 [1] - “带看反馈超时赔百”累计赔付12次，赔付总额0.12万元 [1] - “房源下架未许赔百”累计赔付14次，赔付总额0.14万元 [1] - “专人维护不满即换”累计更换562次 [1] - “置换租房佣金全免”累计产生1845单优惠订单，累计佣金全免优惠金额1077.28万元 [1] 2025年服务升级举措 - 公司上线“房源维护助手”，方便业主随时掌握房源动态与市场行情，并搭建“服务评价体系”以主动聆听业主声音 [1] - 公司升级了“四项服务标准”，聚焦服务态度、销售进度反馈、带看情况反馈及市价标准，旨在让服务反馈更及时、沟通更规范、价格参考更客观 [1] 房源维护助手的功能与成效 - “房源维护助手”是一款借助AI的智能工具，旨在提升经纪人与业主的沟通效率，并及时反馈房源带看、关注等关键动态 [2] - 业主可通过该工具查看近期小区/房源带看情况、房源推广记录、高热度房产优势分析及市场行情等透明信息 [2] - 智能助手在服务群内定期发送带看数据统计，例如通报房源浏览量460（小区同户型均值15），带看量2（小区同户型均值0）等具体数据 [3] - 该工具帮助经纪人提升服务效率，例如一位业主从咨询到调整价格预期并最终签约，全程仅用3天 [3] - 今年以来，房源维护助手覆盖超30万套房源，全年向超20万业主推送190万份房源报告，并助力1.6万名经纪人高效作业 [4] 服务评价体系的运作与价值 - 公司搭建“服务评价体系”，针对带看等全链路环节设置评价节点，并结合“负向情绪识别系统”从线上交互中捕捉业主情绪变化 [6] - 该系统实现了服务模式从“被动响应”客户投诉到“主动预防”和“前置干预”的升级 [6] - 例如，一条关于“带看较少，推广效果不足”的中评触发管理干预，经纪人通过深度沟通和数据分析报告，帮助相关房源在3天后成功售出 [6] - 公司确立“服务不失温”的纪律，包括更换维护人须当面交接、业主入群有标准化温暖话术、坚持定期深度面访等 [7] - 依托业主评价与AI情绪识别，公司已累计智能干预2万次服务问题，实现负向情绪响应 [7] 升级服务标准的执行效果 - 升级后的服务标准要求服务态度礼貌友好、销售进度周度反馈、带看情况48小时内反馈，并试点专业透明的市价标准服务 [8] - 执行“48小时带看反馈”标准后，业主好评率高达95.6% [8] - 在试点“市价标准”的房源中，业主好评率达到100% [8] - 业主评价高频关键词包括“经常有反馈”和“有参考价值” [9] 人性化服务与科技的结合 - 在AI提供高效信息之外，经纪人充满人情味的沟通被视为服务的灵魂 [9] - 经纪人在AI助手发布带看反馈后，会补充客户细节（如客户背景、意向程度等），让沟通更细致和富有人情味 [9] - 经纪人注重服务的延续性与主动性，主动向业主说明接下来的推广安排与具体思路，让服务“向前多走一步” [9]

行业历史与现状 - 二十多年前房产经纪行业处于野蛮生长阶段，"吃差价""假房源""卷款跑路"等乱象频发，"黑中介"成为行业代名词 [2] - 经纪人职业操守缺失和高流失率严重制约行业发展 [2] - 目前北京链家从业5年以上经纪人超过1.5万人，10年以上经纪人7500人，第一代房地产职业经纪人已崛起 [4][28] 链家改革举措 - 早期推出"不吃差价""真房源"等行动挑战行业潜规则 [3] - 2015年提出"经纪人职业化"命题，推行积分累积制绩效设计，业绩转化积分带来级别和分成比例上升 [7] - 搭建ACN合作网络使多个经纪人可参与服务并分享业绩分成，将零和博弈转为共生关系 [8] - 建立"陪审团"、"社区专家合作网络"等规则机制，减少潜规则 [9] 经纪人支持体系 - 坚持BC双打理念，将经纪人视为用户和产品，用数据和工具武装经纪人 [10] - 贝壳和链家平台在北京区域有近1000万月活量，为经纪人提供自动推流支持 [11] - 研发房源维护助手、"来客"等AI产品，通过智能助手、大数据分析提升服务效率 [15] - 开启新媒体IP扶持计划，孵化房产直播达人适应消费者信息获取方式变化 [16] 职业发展与培训 - 打造全生命周期培训体系，2024年推出44个人才培养项目、461门课程，人均学时214小时 [19] - 实行"师徒带教"制度，新人配备师傅手把手指导核心业务动作 [20] - 设置专业发展和管理发展双通道晋升体系，专业通道要求深耕楼盘和社区，管理通道注重带人协作 [20] 福利保障与工作环境 - 推出"5+7"休息制（每月5天休息+每晚7点下班）和工作生活平衡政策 [21][25] - 提供2-10天寒暑假（子女在幼儿园至高中阶段）和"格林互助"疾病保障计划 [25] - 通过贝壳"一体三翼"战略拓展被窝整装、贝壳省心租等新赛道，使经纪人收入多元化 [27] 行业转型与未来 - 推动行业从野蛮生长到成熟有序，形成品质服务正循环 [17] - 经纪人身份标签从单一中介扩展为社区专家、科技达人、房产主播、复合型居住顾问等 [32] - 实现从房产经纪向居住服务的行业转型 [27]

文章核心观点 - 贝壳2024年财报显示净收入增长但净利润下滑，非房业务成增长引擎，公司通过“一体三翼”战略重构业务版图，面临转型中平衡短期阵痛与长期价值的挑战，需在技术创新、成本控制与生态协同上持续突破 [1] 业绩表现 - 2024年全年净收入935亿元，同比增长20.2%，总交易额（GTV）突破3.35万亿元，净利润同比下滑30.8% [1] - 存量房总交易额（GTV）达2.25万亿元，同比增长10.8%，占总交易额的67%，较2023年提升2.6个百分点，第四季GTV同比激增55.5%至1.14万亿元，净收入311亿元，同比增长54.1% [2] - 非房业务收入同比增长64.2%，占总营收的33.8%，较2023年提升9.1个百分点 [2] 业务结构转变 - 传统房产交易服务全年收入占比降至66.2%，非房业务收入占比提升9.1个百分点至33.8% [3] - “一体三翼”战略阶段性落地，以房产交易为核心，延伸至家装、租赁、新房定制等非房产交易新业务 [3] - 房屋租赁服务全年收入同比激增135%至143亿元，在管房源超42万套，续约率提升至54%，实现扭亏为盈 [3][4] - 家装家居业务收入增长36.1%至148亿元，合同额大增27.3%突破169亿元，增长源于房产交易流量转化和供应链提效 [4] - 新兴业务如贝好家作为C2M新房定制模式试验田，已形成差异化竞争力 [4] 成本与利润情况 - 全年营业成本达705亿元，同比增加25.8%，增速快于收入增速，主要源于房屋租赁业务成本激增121%、外部分佣成本增长11.5%以及内部佣金及薪酬增加11.1% [6] - 销售和市场费用增长17%至78亿元，研发费用维持在23亿元，占收入的2.5% [6] - 2024年全年净利润40.78亿元，同比下降30.8%，调整后净利润72.11亿元，同比下降26.4%，第四季度净利润延续下滑趋势 [6] 财务健康度 - 资产负债率从2023年的40%升至46.3%，全年经营性现金净流入94.5亿元，是调整后净利润的1.3倍，宣布派发末期现金股息约4亿美元 [7] 未来战略 - 核心战略为“科技赋能”与“生态协同”，将AI深度植入服务全流程，2025年加大投入，通过自动化降低人力成本，提高获客能力和用户转化率 [9] - 计划进一步下沉至三四线城市，利用数字化工具赋能中小中介，扩大服务网络覆盖，通过技术输出提升行业整体效率，巩固平台技术壁垒 [10]