业务处理案例 - 农行济南历下东门支行成功处理客户李先生已故长辈的多账户存款支取与销户业务，涉及高敏感性和复杂授权流程 [1] - 业务办理耗时从当天14:00持续至天黑，需协调上级行授权并补充完善多项手续 [1][2] - 运营主管马谚婷负责跨层级沟通协调，柜员薄振峰高效完成系统操作与资料整理 [1] 客户反馈与服务成效 - 客户李先生通过现场致谢和政府热线双重渠道表扬经办人员专业敬业与高效服务 [2] - 客户特别认可"急客户之所急"的服务态度，称其解决关键难题 [2] - 案例体现农行"以客户为中心"理念，支行计划进一步优化复杂业务流程 [2] 团队协作与能力体现 - 运营主管与柜员紧密配合克服多账户同步处理的系统性挑战 [1] - 团队通过严谨资料核对与无缝操作衔接确保合规性要求 [1] - 该事件被作为提升服务响应速度与温度的典型范例 [2]

业务处理能力 - 建行东营胜大支行成功处理客户珍藏近三十年的老版非实名制存单支取业务 [1] - 存单纸张斑驳、字迹模糊且已退出流通市场，涉及复杂的历史信息核对与政策审批 [1] - 专项小组耗时四小时完成三张存单的支取，展现处理复杂历史业务的专业能力 [1] 客户服务 - 大堂经理启动"特殊业务关怀通道"，协调资深柜员与营运主管组成专项小组 [1] - 工作人员耐心解释业务难点与处理流程，并持续跟进服务，多次为客户送上茶水 [1] - 客户对服务高度赞誉，表示感受到被尊重和被重视 [1] 品牌形象 - 该行通过专业与温情的服务，为金融服务注入人文温度 [1] - 此次业务圆满解决，为网点赢得宝贵的口碑与信赖 [1] - 生动诠释了"以客户为中心"的服务理念 [1]

客户服务流程优化 - 老年客户携带双人证件试图支取丈夫名下无密码存单 但银行制度要求存单需先激活设置密码才能代办 [1] - 客户因丈夫刚出院不便出门 网点协调人员上门核实意愿后办理存单激活及支取手续 体现特事特办灵活性 [1] - 网点通过低柜激活+高柜支取的流程设计 有效减少客户等待时间 最终获得客户高度评价 [2] 银行服务理念实践 - 在严守规章制度前提下 公司坚持"以客户为中心"理念 对特殊需求采取特事特办流程 [2] - 通过上门服务等个性化方案 既控制业务风险又解决客户紧急资金需求 展现人文关怀 [1][2] - 热情细致的服务态度有效提升客户满意度 强化"工行温度"品牌形象 [2] 业务风险管控机制 - 严格执行存单激活流程 必须本人设置密码或核实意愿后才能代办 防范资金风险 [1] - 现场主管对制度风险点进行专业剖析 在合规框架内寻找解决方案 [1] - 通过"亲见签名+亲自核实"双重确认机制 平衡业务效率与风险控制 [1][2]