公司服务战略 - 公司坚持以人民为中心的价值取向，坚守"金融为民、金融便民、金融惠民"本色，主动服务大局，做好金融"五篇大文章" [1] - 建立健全消费者权益保护体系，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点 [1] - 未来公司将秉持"以客户为中心"的发展理念，深入落实"333战略"，践行"一个国寿、一生守护"经营理念 [10] 服务渠道建设 - 打造线上+线下全渠道服务体系，线上通过寿险APP、官微服务号、小程序一键直达，线下17家柜面网点提供多种服务模式 [2] - 自2021年起升级设计客户体验中心，围绕温暖、智能、时尚、品牌等感官元素满足客户差异化需求 [2] - 全市柜面均建立劳动者驿站，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀 [9] 线上服务能力 - 线上服务平台寿险APP可办理绝大部分服务诉求，2024年通过APP提供服务86万余件 [3] - 95519客服专线覆盖咨询、查询、报案等多项服务，2024年服务客户43.7万人次 [3] - 拓展智能语音导航、智能在线客服机器人、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入 [5] 理赔服务表现 - 2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81% [4] - 推出理赔直付、重疾一日赔等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化 [4] - 塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象 [4] 增值服务创新 - 2025年针对VIP客户构建"管家式服务体系"，推出健康管家、生活管家、法务管家、保单管家四大专属服务 [6] - 四维一体覆盖客户健康、生活、财富管理和保单服务的全周期服务生态 [6] 适老服务举措 - 为老年客户打造95519数字化专线绿色通道，实现"一声直达，一键接入，一线即通" [7] - 推出寿险APP尊老版，线下柜面开通绿色服务通道，60岁以上老年人享受优先排队 [7] - 全市柜面配备轮椅、拐杖、花镜、放大镜、血压仪等服务设施，开辟敬老窗口、爱心专座 [7] 消费者权益保护 - 2024年消费者权益保护监管评价评级为一级，实现消保工作能力与水平双提升 [8] - 2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次 [8] 服务体验优化 - 13家网点入选北京保险业"金融便民、惠民示范窗口"十项服务内容达标网点名单 [9] - 客户满意度持续上升，好评率达99.99%，连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位 [9]

公司战略与ESG报告 - 公司发布《2024年可持续发展报告》，战略聚焦AI时代普惠服务创新，以解决社会问题为导向创造价值 [1] - ESG议题从19个优化为13个，重点聚焦AI时代双价值创造，普惠产品和服务、科技推动行业变革等位列重要性前五 [2] - 子公司网商银行、蚂蚁国际、蚂蚁消费金融等先后披露ESG报告，共同构成公司整体战略拼图 [1] AI技术应用与研发投入 - 公司推动AI在金融、医疗、生活三大场景应用，三大AI管家累计服务用户超1.3亿，43%来自三线及以下城市 [2] - AI健康管家至2025年6月已服务超7000万用户 [2] - 2024年研发投入234.5亿元，研发强度连续三年超10%，重点投入人工智能和数据要素技术 [3] - 核心技术包括大模型和隐私计算已对外开源 [3] 金融业务发展 - 支付领域技术持续迭代，"碰一下"付款覆盖全国400多个城市超1亿用户，50%为30岁以下年轻人 [2] - 网商银行累计服务小微客户6851万户，加速AI技术融入业务全链条，打造服务小微客户的AI CFO [4][5] - 蚂蚁消费金融花呗服务超4亿消费者，近50%来自中西部地区，75%用户未支付过利息费用 [5][6] 医疗领域布局 - 支付宝累计激活医保电子凭证超6.6亿用户 [3] - 推出数字健康人"安诊儿"、医疗大模型，收购好大夫在线并推出独立App"AQ" [3] 全球化业务拓展 - 蚂蚁国际首次披露四大业务线：Alipay+、Antom、WorldFirst、Bettr，服务覆盖200多个国家和地区 [5] - 全球服务超1亿商户与17亿消费者账户 [5] 组织与人才发展 - 2024年员工数量从29740人增长至36559人，增幅超20%，新增6000余人 [3] - 在长沙、郑州、重庆等重点城市设立研发运营子公司 [3]