文章核心观点 - 中国保险业数字化转型在政策引导、市场驱动与技术变革多重因素推动下加速，深刻重塑服务模式与核心流程 [1] - 技术是行业从“风险补偿者”向“全生命周期服务者”转型的核心驱动力，云计算、人工智能、大数据等技术持续渗透，国产开源大模型如DeepSeek加速了这一进程 [1] - 数字化转型已覆盖保险价值链各环节，实现运营效率提升和客户体验升级 [5] 政策与监管驱动因素 - 2022年原中国银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求加快数字经济建设，全面推进数字化转型以推动高质量发展 [2] - 2023年9月国务院文件进一步指出要增强保险业可持续发展能力，提高数智化水平，鼓励运用人工智能、大数据等技术 [2] - 大力发展数字金融是深化金融体制机制改革、促进实体经济与数字经济深度融合的重要保障 [2] 市场需求与行业转变 - 保险行业经历从“规模驱动”到“客户导向”的深刻转变，客户需求呈现线上化、场景化、个性化趋势 [3] - 行业竞争从单纯的产品竞争转向服务与体验的较量，客户拥有前所未有的选择主动权 [3] - 以客户为中心进行体验升级已成为保险机构构建核心竞争力的关键路径 [3] 技术应用与具体案例（中国人寿） - 中国人寿建立线上线下多触点服务格局，“中国人寿寿险”APP提供160项服务功能，注册用户1.6亿人，月活用户突破1100万 [3] - 创新“空中客服”O2O服务新模式覆盖28项保全服务项目，连接近2500个柜面网点，2024年累计服务客户180万人 [3] - 基于DeepSeek大模型的电话坐席“智慧伙伴”问答助手有效点赞率93%，咨询类业务通话时长平均缩短17.38% [4] - 核保智能审核率95.17%，再保线上化率83.9%，理赔时效保持行业前列 [6] - 通过人工智能技术实现全流程无人工理赔作业，部分案件最快仅需3分钟即可完成赔付 [6] - “中国人寿寿险企微客服”累计沉淀加微客户近19万人，解决学生险参保高峰服务痛点 [6] 数字化转型对核心流程的重塑 - AI与大数据技术在承保、理赔等关键环节实现精准决策与效率质变，将基础性、重复性工作自动化 [6] - 打通销售、核保、客服、理赔环节间的壁垒，显著提升整体业务运营效率和质量 [5] - 释放的人力和资源可投入到更复杂、高价值的服务中 [6] 未来技术趋势 - 保险科技未来三大核心趋势是云原生、人工智能与数据智能 [7] - 云原生技术通过微服务、容器化与DevOps深度整合，提供“模块化拆解”与“敏捷组装”能力 [7] - 中国人寿数字化研发体系深度融合DevOps、云原生技术，科技条线每年交付超过5000个版本 [7] - 基于AI智能体的用户界面将成为主流，实现从“事后补偿”到“事前防御”的跨越 [7] - 大数据技术应用从基础建设向价值挖掘深化和发展 [7] - 中国人寿管理着从1950年至今超32亿份保单、6亿客户的信息，每天实时流动数据超1100亿条，并获得数据管理能力成熟度DCMM最高等级认证 [8]

数字化业务转型成果 - 推出医保商保融合快赔服务，实现“免报案+免交费+免资料”的秒级全流程无人工理赔结案 [1][2] - 建立线上线下多触点服务格局，寿险APP注册用户达1.6亿人，月活用户超1100万 [4] - 销售渠道全面数字化，以学平险为例，参保高峰期一小时线上实时出单14.2万件 [5] 运营效率与智能化水平 - 2024年智能化审核赔案超1700万件，智能化率超70% [5] - 行业首创寿险身故赔案智能作业模式，符合条件的寿险赔案审核时效提升超90% [5] - 在国内保险业率先实现全流程自动化生成新保险合同准则（IFRS17）报表，处理百亿级保单数据量 [9] 科技基础设施与架构 - 采用“大后台+小前端”科技布局，以多活数据中心为基础建设国寿混合云，显著降本增效 [7][8] - 通过互联网将2万多个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成整体，形成扁平互联环境 [8] - 将复杂系统解构为标准业务组件，9个月内完成核心数据库的分布式迁移改造 [7] 研发创新与未来规划 - 构建以云原生、大数据、人工智能为特征的业内领先科技能力，支撑业务创新和数字化转型 [11] - 在编码环节引入大模型技术，实现约30%的代码辅助生成，计划在全生命周期深度应用AI技术 [11] - 探索EAC模式，以数字化平台打通线下渠道，借助APP打造数字化服务场景，拓展服务边界 [11]

数字化客户服务创新 - 推出医保商保融合快赔服务，实现“免报案、免交费、免资料”的院端实时秒级理赔结算 [2] - 建立线上线下多触点服务格局，包括APP、企业微信、小程序、“空中客服”、95519和柜面等多种渠道 [3] - 寿险APP提供160项服务功能，注册用户达1.6亿人，月活跃用户超1100万 [4] 全业务流程数字化应用 - 科技已融入销售、运营、风控、财会、精算等全业务流程 [5] - 销售数字化成效显著，例如学平险业务在参保高峰期实现一小时线上实时出单14.2万件 [5] - 2024年智能化审核赔案超1700万件，智能化率超70%，寿险身故赔案智能作业模式使审核时效提升超90% [5] 科技基础设施与架构 - 采用“大后台+小前端”的科技布局，践行云计算理念，建设国寿混合云 [6][7] - 构建国寿物联网，通过互联网将2万多个网点、数十万台电子设备和数十万销售队伍连接成扁平化网络 [7] - 核心数据库完成分布式迁移改造耗时仅9个月 [6] 数据处理与技术创新 - 在国内保险业率先实现新保险合同准则（IFRS17）全流程自动化报表生成，处理百亿级保单数据，拆分后数据量达万亿级 [8] - 秉持开放的技术路线，“一切人才与技术为我所用”，聚焦数据价值创造 [9] - 建设以云原生、大数据、人工智能为特征的科技能力，支撑业务创新和数字化转型 [10] 未来研发与生态构建 - 研发生产力发展目标从“自动化”向“智能化”迈进，已在编码环节引入大模型技术，实现约30%的代码辅助生成 [10] - 计划在软件研发生命周期全环节大规模深度应用人工智能技术 [10] - 构建以客户为中心的EAC模式，依托数字化平台打通线下渠道，借助APP打造数字化服务场景 [10]

数字化战略与科技布局 - 公司以"六个必须坚持"为指导构建"云-网-端"数字化基础设施 将保险服务延伸至云端[1] - 2012年起与清华大学合作研究信息化三特征 逐步探索数字国寿建设路径[2] - 采用"大后台+小前端"科技规划 建成行业首个安全绿色弹性混合云[2] - 私有云采用两地三中心架构 对接华为云、阿里云等公有云实现降本增效[2] - 网络架构升级为扁平化直连模式 连接上万个网点、数十万台设备、数十万销售队伍和数亿客户[3] - 通过数字化平台实现社交化线上化应用 支持移动办公和便捷服务[3] 技术实施与数据价值 - 科技团队采用产品负责制 孵化智能理赔、空中客服等爆款服务项目[5] - 以3个月为单元迭代开发 9个月完成核心数据库国产化迁移改造[5] - 坚持开放技术路线 聚焦数据价值创造而非技术本身[6] - 建立完善数据管理机制 保证数据实时性、一致性和准确性[6] - 通过ECC企业总控中心横向统筹协调科技产品[7] - 构建数据中台能力 实现医保商保数据直连和门诊理赔秒级结算[8] 数字化服务平台 - 构建以客户为中心的EAC平台化商业模式 线上线下一体化[9] - 寿险APP月活跃用户超1100万 整体赔付时效缩短至0.34天[10] - 空中客服覆盖28项保全服务 解决柜面50%问题 连接2600+网点 2024年累计服务180万人[11] - 学生险理赔实现当天到账 最快赔付仅需3分钟[11] - 投保双录智慧服务体系实现新单承保最快2分28秒[12] 数字化生态建设 - 联合地方政府打造"保险+健康"平台 实现"小病不出村、理赔在家办"[10] - 与医院合作推出"保险+诊疗"服务 理赔直接抵扣医疗费[10] - 形成事前预防、事中服务、事后保障的全生命周期服务生态[10] - 机房运维获国际M&O认证 混合云项目获金融创新特等奖[12] - 数据管理能力获国家DCMM最高等级5级认证[12] - 研发体系通过CMMI5级认证 达到最高成熟度等级[12]

核心观点 - 公司通过构建"云-网-端"数字化基础设施实现保险服务从物理网点向云端延伸 重新定义金融服务时空边界 [1] - 公司以科技为第一生产力 聚焦数据价值创造 构建全链条全场景数字化生态 [1] - 数字化变革核心是让保险更懂人 为行业数字化转型提供实践范本 [10] 数字化基础设施布局 - 2012年起与清华大学合作研究信息化三原特征（处理、传递、交付）作为数字化建设基础 [2] - 建成安全绿色弹性混合云 私有云由两地三中心构成 同时对接华为云、阿里云等公有云实现降本增效 [2] - 采用扁平化直连网络模式 连接上万个网点、数十万台电子设备和数十万销售队伍 覆盖数亿客户 [3] - 通过数字化平台实现社交化线上化应用 支持移动办公和线上协同 [3] 科技组织与运作机制 - 采用产品负责制组建科技"特种部队" 孵化智能理赔、空中客服等爆款服务 [4] - 以众智、敏捷、迭代为行动准则 通过3个月为单元的迭代模式完成核心数据库国产化迁移 [4] - 坚持开放技术路线 建立完善数据管理机制保证数据实时性、一致性和准确性 [5] - 通过企业总控中心横向协调科技产品 形成按需调整的灵活组织架构 [6] 数字化平台与服务创新 - 平台化模式构建信息体系 将复杂系统解构为标准业务组件 实现随时组装应用功能 [7] - 数据中台实现医保商保直连 门诊理赔达"秒级结算" 反洗钱监测和智能核保形成行业样本 [7] - 构建以客户为中心的EAC模式 通过寿险APP（月活超1100万）和企业微信拓展服务边界 [8][9] - 打造"线上+线下"服务闭环 联合政府打造"保险+健康"平台 与医院合作推出"保险+诊疗"服务 [8] 数字化服务成效 - 构建全渠道数字化服务体系 整体赔付时效缩短至0.34天 [9] - "空中客服"覆盖28项保全服务 解决柜面50%问题 连接2600多个网点 2024年累计服务180万人 [9] - 智能理赔最快3分钟完成赔付 学生险理赔当天到账解决偏远地区服务痛点 [9][10] - 实现从"事后赔付"到"事前预防、事中服务、事后保障"的全生命周期服务升级 [8]

核心观点 - 公司以数字化基础设施和科技创新为核心 构建覆盖云-网-端的服务体系 重新定义金融服务时空边界 [1] - 公司通过数据价值创造和全链条数字化生态 实现保险服务从物理网点向云端延伸 [1] - 数字化技术深度赋能业务 实现事前预防、事中服务、事后保障的全生命周期护航 [13] 科技战略布局 - 前瞻性规划大后台+小前端科技布局 支撑亿级客户服务需求 [3] - 私有云采用两地三中心架构 同时对接华为云、阿里云等公有云实现降本增效 [3] - 建成扁平化直连网络 连接上万个网点、数十万台电子设备和数十万销售队伍 [6] - 通过数字化平台实现社交化、线上化应用 打通内外部连接通道 [6] 数据管理与技术应用 - 建立完善数据管理机制 保证数据实时性、一致性和准确性 [9] - 采用3个月为单元的迭代工作法 9个月完成核心数据库国产化迁移 [8] - 不强制统一技术路线 聚焦数据价值创造而非技术本身 [9] - 通过企业总控中心横向协调科技产品 形成灵活组织架构 [10] 数字化服务平台 - 寿险APP月活跃用户超1100万 构建全渠道数字化服务体系 [14] - 医保商保数据直连实现门诊理赔秒级结算 整体赔付时效缩短至0.34天 [12][14] - 空中客服覆盖28项保全服务 连接2600+柜面网点 2024年累计服务180万人 [14] - 部分案件实现全程智能化处理 最快3分钟完成赔付 [14] 创新服务模式 - 构建以客户为中心的EAC模式 形成线上+线下服务闭环 [13] - 联合地方政府打造保险+健康平台 实现小病不出村、理赔在家办 [13] - 与医院合作推出保险+诊疗服务 理赔直接抵扣医疗费 [13] - 针对学生险客群通过企业微信建立主动服务触点 大部分理赔当天到账 [15] 技术成果与行业地位 - 数据中心机房通过国际M&O认证 运维管理达国际标准 [16] - 分布式信创混合云获金融创新成果特等奖 [16] - 获评国家数据管理能力成熟度最高等级5级 保险行业首家 [16] - 通过CMMI5级认证 研发组织能力成熟度达最高等级 [16]

业绩表现与行业地位 - 公司实现规模、价值、速度、质量、结构、效益、安全多目标的全面提升 [1] - 九度蝉联保险公司法人机构A类经营评价 人身险服务质量指数连续两年排名行业第一 风险综合评级连续26个季度保持A类 [1][4] 数字化运营与服务效能 - 监管报送数据质量准确率达99.9999% 作为保险行业牵头单位参与国家数据局《数据要素流通标准化白皮书》编制 [2] - 寿险APP注册用户近1.6亿 全年服务超30亿人次 理赔近2500万件 [3] - 核保智能审核率达95.2% 保全智能审核率达99% 理赔直付最快可至秒级 [3] - 核保理赔审批效率提升均超26% 空中客服等候时长缩短18.9% 反洗钱作业效率提升超3倍 [3] 客户服务体系建设 - 95519客服专线人工接通率保持98.0% 空中客服一站式服务人次同比增长49.4% [4] - VIP服务人次同比提升26.8% 全年提供适老服务超2700万人次 [4] - 超580家柜面完成焕颜升级 消保教育宣传触达消费者人次同比提升52.5% [4] 风险管控与合规管理 - 成功通过合规管理体系国内国际双标准认证监督审核 [6] - 偿二代风险综合评级和SARMRA评估得分稳居行业前列 [6]

公司服务战略 - 公司坚持以人民为中心的价值取向，坚守"金融为民、金融便民、金融惠民"本色，主动服务大局，做好金融"五篇大文章" [1] - 建立健全消费者权益保护体系，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点 [1] - 未来公司将秉持"以客户为中心"的发展理念，深入落实"333战略"，践行"一个国寿、一生守护"经营理念 [10] 服务渠道建设 - 打造线上+线下全渠道服务体系，线上通过寿险APP、官微服务号、小程序一键直达，线下17家柜面网点提供多种服务模式 [2] - 自2021年起升级设计客户体验中心，围绕温暖、智能、时尚、品牌等感官元素满足客户差异化需求 [2] - 全市柜面均建立劳动者驿站，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀 [9] 线上服务能力 - 线上服务平台寿险APP可办理绝大部分服务诉求，2024年通过APP提供服务86万余件 [3] - 95519客服专线覆盖咨询、查询、报案等多项服务，2024年服务客户43.7万人次 [3] - 拓展智能语音导航、智能在线客服机器人、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入 [5] 理赔服务表现 - 2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81% [4] - 推出理赔直付、重疾一日赔等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化 [4] - 塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象 [4] 增值服务创新 - 2025年针对VIP客户构建"管家式服务体系"，推出健康管家、生活管家、法务管家、保单管家四大专属服务 [6] - 四维一体覆盖客户健康、生活、财富管理和保单服务的全周期服务生态 [6] 适老服务举措 - 为老年客户打造95519数字化专线绿色通道，实现"一声直达，一键接入，一线即通" [7] - 推出寿险APP尊老版，线下柜面开通绿色服务通道，60岁以上老年人享受优先排队 [7] - 全市柜面配备轮椅、拐杖、花镜、放大镜、血压仪等服务设施，开辟敬老窗口、爱心专座 [7] 消费者权益保护 - 2024年消费者权益保护监管评价评级为一级，实现消保工作能力与水平双提升 [8] - 2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次 [8] 服务体验优化 - 13家网点入选北京保险业"金融便民、惠民示范窗口"十项服务内容达标网点名单 [9] - 客户满意度持续上升，好评率达99.99%，连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位 [9]

服务品牌建设 - 公司2019年推出"快捷、温暖"理赔服务品牌，将高质量服务作为核心价值体现，形成"简捷、品质、温暖"三大关键词的服务内涵[1] - 通过创新服务模式、提升效率、丰富举措，使"好服务"成为客户对品牌的普遍认知[1] 数字化运营创新 - 2019年起采用"睿运营"模式，整合全国资源并保留传统网点优势，已为上亿客户提供服务[1] - 河南省分公司2024年通过寿险APP为842万人次提供智能服务，个人长险无纸化投保率达100%[2] - 实现7×24小时不间断服务，在客服、核保、理赔等环节提供流程简化、操作便捷的体验[2] 理赔服务效率 - "重疾一日赔"服务对符合条件的申请承诺1个工作日内完成赔付，2024年河南省分公司惠及1.75万客户，赔付6.4亿元[1] - 2024年河南省分公司小额理赔时效缩短至0.18天，39.58万人次享受理赔直付服务[1] - 全年为63.2万人次支付理赔金29.62亿元，3.13万人次实现"线上一站式"结算[1] 客户服务覆盖 - 打造"线上线下双轮驱动"体系，依托APP、官微、小程序构建服务平台矩阵[2] - 针对老年客户提供临柜优先叫号、绿色通道、便民设施及上门服务[2] 行业评价与荣誉 - 河南省分公司服务质量监管评价稳居行业第一梯队，理赔时效、获赔率等关键指标行业领先[2] - 荣获"2024年度消保教育宣传优秀单位"和"金融消费者权益保护卓越机构"称号[2]

公司服务战略与使命 - 公司秉持以人民为中心的发展思想 践行保险为民的初心使命 服务国家发展大局 守护人民美好生活 [1] - 持续打造简捷 品质 温暖的国寿好服务子品牌 以高质量数智化运营助力业务发展 [1] - 借助大数据 人工智能等先进技术赋能服务创新 提升服务温度与效率 [1] 线上线下服务网络 - 构建线上一键直达 线下就在身边的综合化服务渠道 [2] - 线上寿险APP注册并实名认证用户达35.6772万人 线下全市柜面服务网点6家 [2] - 提供13个服务渠道包括微信服务号 空中客服 APP 智能客服等 支持7*24小时全天候服务 [3] 线上服务效能与安全 - 线上保单服务月平均使用5.53万人次 全年保全服务41.45万次 客户好评度持续高位 [4] - 通过国家级移动互联网应用程序安全认证 高标准保障客户资金和信息安全 [4] 智能化服务举措 - 以寿险APP为核心实现多触点协同服务 推广免跑腿式保全服务满足无接触需求 [5] - 优化智能投保功能 实现历史信息自动带入和一键转发式自助填单 [5] - 提升空中客服线上服务能力 降低客户等待时长 提升线上服务效率 [5] - 部署自助柜员机支持临柜自助办理 推广远程双录功能满足远程投保需求 [5] 理赔服务效能 - 2024年全年赔付8.536万件 平均理赔时效0.541天 获赔率达99.60% 位居行业前列 [6] - 完善推广出院及时赔 重大疾病一日赔 理赔预付 线上赔等特色服务 [6] 适老化与无障碍服务 - 为老年客户提供一声直达 一键转接 一线即通专属服务 [6] - 寿险APP推出行业首个无障碍标识尊老模式 支持字体调节 语音登录 防诈骗等功能 [6] - 柜面配备血压仪 老花镜 药箱等适老设施 为残障人士提供轮椅 盲文手册 上门服务 [7] 增值服务拓展 - 提供健康 养老 美育等增值服务 包括客户节 国寿小画家 高端沙龙 健康促进活动 [8] - 推进建立机构＋社区＋居家三位一体的养老服务体系 [8] 消费者权益保护 - 构建大消保格局 将消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节 [9] - 落实消保工作机制 解决客户诉求 开展消费者教育宣传 [10]