公司扩张 - TTEC Holdings在印度莫哈利新建客户体验中心，将创造400个新工作岗位以支持一家美国医疗保健组织[1] - 选址莫哈利因该地区拥有可扩展的英语熟练人才库及与公司服务优先文化的契合度[2] - 新中心初期位于莫哈利工业区，预计8月迁至当地IT科技中心Quark City[3] 技术应用 - 新员工将使用AI技术平台包括TTEC Perform(绩效提升)、TTEC Let Me Know(知识检索)、TTEC Clarity(语音优化与翻译)[4] - 数字化优先的客户体验方案结合前线团队经验与AI洞察力，提升服务效率[2] 印度市场战略 - 此次扩张是TTEC在印度24年运营的延续，2024年已在孟买和海得拉巴新增800个岗位[5] - 公司在印度现有约3,500名员工，覆盖艾哈迈达巴德和金奈等地[5] - 亚太业务高级副总裁强调该投资体现对区域人才及客户体验的承诺[5] 公司背景 - TTEC是纳斯达克上市公司，专注AI驱动的数字化客户体验解决方案[7] - 业务涵盖全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案，服务全球知名品牌[7] - 成立于1982年，在六大洲运营，融合技术与人性化服务提升客户满意度[7]

财务数据和关键指标变化 - 全球系统销售额在固定汇率基础上下降1.1%，主要因全球同店销售额下降2.1% [31] - 美国同店销售额下降2.8%，受客流量减少影响，部分被较高的平均客单价抵消 [31] - 国际业务系统销售额增长8.9%，同店销售额增长2.3% [32] - 全球公司餐厅利润率为14.3%，美国公司运营餐厅利润率为14.8%，同比收缩50个基点 [34] - 总调整后收入为4.231亿美元，减少670万美元 [38] - 调整后EBITDA为1.245亿美元，减少330万美元 [38] - 调整后每股收益为0.20美元，较上年减少0.03美元 [39] - 按新定义，第一季度自由现金流为6800万美元，同比改善1200万美元 [40] 各条业务线数据和关键指标变化 - 美国业务同店销售额下降2.8%，系统销售额下降2.6%，受1 - 2月恶劣天气和3月消费者环境疲软影响 [9] - 国际业务同店销售额增长2.3%，系统销售额增长8.9%，各地区系统销售额均呈正增长 [10][32] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场同店销售额和系统销售额下降，客流量减少，早餐业务表现相对较差 [9][82] - 国际市场中，欧洲和亚太、中东及非洲地区系统销售额同比增长高个位数至20%左右，拉丁美洲和加勒比地区增长10%，加拿大增长中个位数 [112] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司专注通过执行三大战略支柱强化品牌，即提供新鲜知名食品、提供卓越客户体验、加速全球净门店增长 [10][11] - 提供新鲜知名食品方面，采用新鲜食材，进行产品创新和合作，推出新活动 [12][13][15] - 提供卓越客户体验方面，实施运营愿景，投资技术，提升应用程序功能和订单准确性 [19][20][22] - 加速全球净门店增长方面，第一季度全球新开74家餐厅，超60%来自国际市场，美国新开28家 [24][25] - 行业竞争中，公司认为QSR在当前经济环境中有机会获胜，通过平衡价值、创新和核心业务来竞争 [56][57] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者面临压力，第一季度业绩受影响，预计全年消费者环境仍具挑战 [56] - 对下半年活动有信心，认为能控制可控制因素，实现长期盈利增长 [56][27] - 重申2025年全球净门店增长目标为2% - 3%，预计全球系统销售额同比下降2%至持平 [28][46] 其他重要信息 - 公司将参加5月19日的虚拟Wolfe研究投资者会议、5月29日的伯恩斯坦战略决策会议和6月11日的Evercore消费者和零售会议 [50] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 2025年指引较3月投资者日有所调整，是否预计第一季度疲软将持续全年，如何看待QSR当前定位，对现有价值平台是否有信心 - 消费者面临压力，预计全年如此，公司对下半年活动有信心，认为QSR在当前环境有机会获胜，“一百天的夏天”计划体现平衡价值、创新和核心业务的策略 [56][57][59] 问题2: 基于公司举措，消费者数据显示在哪些关键指标上改善最大 - 公司关注运营卓越和客户体验，通过部署工具和培训提高订单准确性，加强友好和热情服务，目前已看到客户满意度改善 [64][65][67] 问题3: 单元开发前景如何，当前环境对需求和2026年计划有何影响 - 公司开局良好，国际战略有效，国内外均有开发管道，对2025年和未来单元增长有信心 [71][72][73] 问题4: 第一季度业务情况如何，3月表现为何比预期差，是否在某些时段、收入水平有体现 - 第一季度受恶劣天气影响，2月21日推出薄荷巧克力奶昔后同店销售额转正，但3月消费者信心下降，行业需求减少，各收入群体均受影响，早餐业务表现较差 [78][79][82] 问题5: 去年重新分配广告支出用于现场运营投资，是否影响业绩，QSR汉堡客流量去年情况如何 - QSR汉堡客流量过去几年呈低个位数下降，今年第一季度行业表现更差，预计全年行业预测将下调，公司认为广告支出未产生重大影响，提升客户体验可驱动频率和价值主张 [89][90][91] 问题6: 行业中限时促销活动为何有效，如何将成功转化为可持续同店增长，2025年是否有类似催化剂 - 合作活动能连接文化、激发热情、吸引客户，公司将从过往合作中学习，未来有草莓波普蛋挞、奥利奥布朗尼黄油、塔基斯等合作项目 [95][96][99] 问题7: 在消费者疲软情况下，品牌合作产品是否会被其他价值产品淹没，能否带来增量流量 - 品牌合作能点燃客户热情点、驱动流量，价值餐和深度折扣不会掩盖与客户的连接，如海绵宝宝活动就吸引了客户 [102][103] 问题8: 第一季度末和4月客流量是否接近高个位数下降，全年同店销售节奏如何，国际和美国市场预期怎样 - 预计第二季度与第一季度相似，第三季度有增长动力，第四季度有高基数压力，国际业务表现良好，各地区系统销售额均增长 [110][111][112] 问题9: 4月中旬推出的Frosty平台早期情况如何，有何机会 - Frosty平台早期效果良好，能连接客户热情点，公司有信心将其打造成差异化平台，帮助赢得市场份额 [117][118][119] 问题10: 除当前鸡肉限时促销活动外，对鸡肉产品组合是否满意，是否有机会推出永久性新品，400万美元索赔对其他营业收入有何影响 - 公司重视鸡肉业务，计划在今年晚些时候全面审视，有很多创新产品待推出，400万美元索赔是与信用卡供应商的和解，符合预期 [123][124][126] 问题11: 能否提供加盟商现金流更新，2025年宏观环境和运营卓越对加盟商EBITDA的平衡预期如何 - 通常在第二季度电话会议更新加盟商盈利能力，目前正在收集数据，P&L基准工具将为加盟商提供更多数据，帮助提升餐厅经济效益 [131][132] 问题12: 未来四年计划在美国开设300家门店，75%由公司共同投资，当前趋势下这一发展水平是否合适，何时会重新评估，是否会借此机会更积极管理美国门店组合 - 公司将加速各项举措，目前不会改变2025年后新单元开发计划，约70%新餐厅将在美国以外开设，美国市场实施的卓越模式将提升业绩 [135][136][137] 问题13: FreshAI语音系统的早期运营影响如何，对劳动、订单准确性等关键绩效指标有何帮助 - FreshAI系统能增加客单价、提高订单准确性和餐厅效率，经济效果良好，今年将在超500家餐厅推广 [141][142][143] 问题14: 早餐时段的增长机会在哪里，如何解决，对早餐饮料供应有何看法 - 早餐是公司优先事项，今年夏天将推出新咖啡系列，通过“一百天的夏天”计划提供饮料价值优惠，未来将继续创新早餐产品 [147][148] 问题15: 近期QSR行业是否存在份额转移情况，公司认为今年夺回份额的关键因素是什么 - 行业存在份额转移情况，公司认为通过“一百天的夏天”计划，平衡核心菜单、价值、创新和合作，提供卓越客户体验，有机会夺回份额 [150][151][153]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度全球系统销售额按固定汇率计算下降1.1%，全球同店销售额下降2.1%，美国同店销售额下降2.8%，国际业务系统销售额增长8.9%，同店销售额增长2.3% [5][26][27] - 全球公司餐厅利润率为14.3%，美国公司运营餐厅利润率为14.8%，同比收缩50个基点 [29] - 总调整后收入为4.231亿美元，减少670万美元；调整后EBITDA为1.245亿美元，减少330万美元；调整后每股收益为0.20美元，较上年减少0.03美元 [33][34] - 第一季度自由现金流为6800万美元，按可比基础较上年改善1200万美元 [35] - 预计全年全球系统销售额同比下降2%至持平，调整后EBITDA在5.3亿 - 5.45亿美元之间，调整后每股收益在0.92 - 0.98美元之间，全年自由现金流在1.85亿 - 2.05亿美元之间 [23][41][43] 各条业务线数据和关键指标变化 - 美国业务同店销售额下降2.8%，受客流量下降影响，部分被较高的平均客单价抵消；国际业务系统销售额和同店销售额均实现增长 [5][26][27] - 早餐业务表现较其他时段差 [80] 各个市场数据和关键指标变化 - 国际市场中，欧洲和亚太、中东及非洲地区系统销售额同比增长高两位数至20%左右，拉丁美洲和加勒比地区增长10%，加拿大增长中个位数 [108][109] - 第一季度行业QSR汉堡客流量下降中个位数，预计全年行业预测将下调 [86] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略聚焦三大支柱：提供新鲜著名美食、提供卓越客户体验、加速全球净门店增长 [6][7] - 提供新鲜著名美食方面，采用新鲜食材，进行创新和合作，推出新的夏季活动 [8][9][11] - 提供卓越客户体验方面，实施卓越运营模式，投资技术，提升运营强度和客户体验 [14][15] - 加速全球净门店增长方面，第一季度全球新开74家餐厅，国际市场占比超60%，并增加开发承诺 [20][21] - 行业竞争中，公司认为应平衡价值、创新和核心业务，通过合作和活动吸引客户 [56][91] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境方面，第一季度受恶劣天气和消费者环境挑战影响，预计当前消费者压力将持续全年 [5][26][78] - 未来前景方面，公司对战略有信心，认为下半年活动将吸引客户，有望实现盈利增长 [22][23][53] 其他重要信息 - 公司将参加5月19日的虚拟Wolfe Research投资者会议、5月29日的Bernstein战略决策会议和6月11日的Evercore消费者和零售会议 [46] 问答环节所有提问和回答 问题: 2025年指引较3月投资者日有所调整，如何看待QSR当前定位，对现有价值平台是否有信心 - 消费者面临压力，公司认为应控制可控制因素，对“一百天的夏天”活动有信心，认为QSR在经济环境中有机会获胜，公司采取平衡价值、创新和核心业务的方法 [52][53][56] 问题: 消费者数据显示的关键指标改善情况 - 公司关注运营卓越和客户体验，通过部署工具和培训提高订单准确性，加强友好和热情服务，目前已看到改善效果，且公司与加盟商合作紧密 [61][62][65] 问题: 门店开发前景，包括管道和加盟商需求，以及当前环境对2026年计划的影响 - 公司对门店增长有信心，国际战略有效，国内外均有良好开端和发展管道，将继续投资建设项目，对2025年及以后的发展前景乐观 [69][70][71] 问题: 第一季度业务情况，3月表现不如预期的具体体现 - 第一季度前八周中有五周受恶劣天气影响，2月推出Thin Mint Frosty后同店销售额转正，但3月消费者信心下降，行业客流量减少，公司业绩受影响，早餐业务表现较差 [76][77][80] 问题: 广告支出是否影响业绩，去年QSR汉堡客流量情况 - 过去几年QSR汉堡客流量呈低个位数下降，今年预计为0%至 - 1%，第一季度行业客流量下降中个位数，预计全年行业预测将下调；公司认为广告支出对业绩影响不大，提升客户体验更能驱动频率和价值主张 [86][87][88] 问题: 行业成功的LTO或促销活动为何有效，如何转化为可持续的同店增长，2025年是否有类似催化剂 - 成功的合作活动需平衡核心业务、创新和价值，连接文化和驱动激情点，吸引客户；公司有多个合作活动计划，如Frosty系列合作、Takis合作等 [91][92][93] 问题: 品牌合作活动是否会被其他价值活动淹没，能否带来增量流量 - 公司认为平衡菜单很重要，点燃客户激情点能驱动流量，合作活动有价值，不会被价值餐或深度折扣掩盖 [100][101][102] 问题: Q1汉堡客流量下降中个位数是否意味着4月接近高个位数下降，以及同店增长指引的节奏和国际与美国市场的预期 - 预计第二季度与第一季度相似，第三季度有增长动力，第四季度有高基数；国际市场系统销售额增长良好，各地区均有贡献；行业客流量将持续承压 [107][108][110] 问题: 4月推出的Frosty平台早期情况和机会 - Frosty Swirls和Frosty Fusions早期效果良好，能带来流量，公司对Frosty业务有信心，认为其能成为差异化竞争优势 [114][115] 问题: 除当前鸡肉限时活动外，对鸡肉产品组合是否满意，是否有永久新品机会，以及400万美元索赔对其他营业收入的影响 - 公司认为鸡肉是重要机会，将在今年晚些时候公布全面计划；400万美元索赔是与信用卡提供商的和解，符合预期 [119][120][122] 问题: 加盟商现金流情况，2025年宏观环境与运营卓越对加盟商EBITDA的平衡预期 - 公司通常在第二季度更新加盟商财务情况，正在收集数据；P&L基准工具将为加盟商提供更多数据，帮助提升餐厅经济效益 [126][127] 问题: 未来四年美国300家门店计划，当前趋势下是否合适，是否会调整，以及是否会更积极管理美国门店组合 - 公司将加速各项举措，目前不会改变2025年后的新门店开发计划，认为美国市场的卓越运营模式将提升业绩 [130][131][132] 问题: FreshAI语音系统的早期运营影响和指标 - FreshAI系统能增加客单价、提高订单准确性和餐厅效率，经济效果良好，今年将在超500家餐厅推广 [135][136][137] 问题: 早餐业务的机会和饮料供应情况 - 早餐是公司优先事项，将在夏季推出新的咖啡系列，并通过饮料活动提供价值，未来将继续创新 [141][142] 问题: 近期行业是否存在份额转移情况，公司认为夺回份额的关键因素 - 行业存在份额转移情况，公司认为应在夏季活动中突出核心菜单、提供价值、进行创新和合作，提升客户体验和热情服务 [144][145][147]

文章核心观点 公司将在IUCX 2025年年度会议上展示AI驱动的CX解决方案 帮助公用事业公司提升客户满意度和信任度 同时降低运营成本 [1] 公司动态 - 公司将于5月6 - 8日参加在凤凰城举行的IUCX 2025年年度会议 其公用事业团队将展示新的AI驱动CX解决方案 [1] - 公司公用事业团队将在931号展位展示ibex Wave iX解决方案套件 包括Wave iX AI虚拟代理和Wave iX翻译 [2] 解决方案介绍 - ibex Wave iX AI虚拟代理是为无缝和可扩展的自动化客户与品牌互动而设计的AI解决方案 提供定制化对话 可与现有代理支持系统集成 [3] - ibex Wave iX翻译使代理和客户能用母语交流 实时翻译 支持超150种语言 改善沟通 [4] 公司能力与业绩 - 公司采用以解决方案为导向的方法 结合最新技术和对现代公用事业独特需求的深入了解 帮助提升客户服务运营 [2] - 公司运营全球CX交付中心模式 约有31个运营设施 部署下一代技术为多行业领先公司提供服务 [7] - 公司利用超31000名员工和领先技术 管理近1.75亿次关键客户互动 每年增加超22亿美元的终身客户收入 [8] 会议信息 - IUCX会议是服务于北美及全球电力 天然气和水/废水公用事业专业人士的年度教育和客户服务会议 为期两天 内容丰富 [6]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度后付费服务收入同比增长8%，整体服务收入增长5%，是最接近竞争对手增速的三倍多 [21] - 核心调整后EBITDA同比增长8%，是无线同行平均水平的两倍 [22] - 调整后自由现金流达44亿美元，创第一季度新高，服务收入转化为调整后自由现金流的比例达26%，也是第一季度新高，约为最接近竞争对手的两倍 [22] - 预计全年后付费净客户增加550 - 600万，其中约一半为后付费电话净增加，后付费ARPA增长至少3.5%，后付费电话ARPU增长1.5% [26][27] - 预计2025年有机服务收入增速高于上一季度指引，核心调整后EBITDA为332 - 337亿美元，中点增长超5% [28] - 预计现金资本支出约95亿美元，调整后自由现金流（含合并相关成本支付）为175 - 180亿美元 [28] 各条业务线数据和关键指标变化 无线业务 - 第一季度后付费净增加创历史新高，后付费总增加也创第一季度记录，各细分品类总后付费、电话、非电话和5G宽带的总增加均同比增长 [9][10] - 后付费电话增加49.5万，在各市场家庭份额均有增长 [10] - T - Mobile for Business在总后付费和后付费电话净增加方面领先行业，企业客户增加创记录 [11] - 新账户中60%的线路选择高级套餐，推动后付费ARPA增长近4%，为八年来第一季度最高 [11] 宽带业务 - 5G宽带连续第十三个季度在客户增长方面领先整个宽带行业，净增加42.4万，实现多项记录，包括最低5G宽带客户流失率和最高净商业高速互联网客户增加 [13] - 第一季度宽带ARPU增长创历史新高 [13] - T Fiber预计本季度正式推出，收购Lumos交易已完成，收购MetroNet交易完成后将提供更全面更新 [14] 各个市场数据和关键指标变化 - 在全国前100大市场和农村等小市场，后付费电话业务均实现家庭份额增长 [10] - T Priority业务在全国各市场均有增长，包括小市场、农村地区和前100大市场 [119] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续创新，推出新的价值主张Experience More和Experience Beyond，使客户更易比较和理解公司优势 [12] - 全国推出5G Advanced，实现6.3Gbps下载速度，更好服务企业和政府客户 [15] - 快速推广t satellite测试版，有数十万活跃用户，最终定价为每月10美元，部分套餐免费，7月商业服务上线 [17][18] - 利用数字和AI技术改造客户体验，旗舰数字平台TLIFE受客户欢迎，与OpenAI合作的Intense CX AI功能减少客户联系客服需求 [20] - 行业竞争激烈但整体更成功，过去12个月行业现金流比2022年增长约50%，客户体验提升，数据使用量增加、速度提升 [54][55] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司团队执行力强，专注客户，凭借最佳网络、价值和团队优势，持续实现盈利增长 [8][9] - 定价调整项目进展顺利，客户接受度高，相关流失影响是暂时的 [51][52] - 行业竞争性质不断变化，但公司凭借差异化价值主张，在各市场持续获得份额 [54][60] - 对全年业绩有信心，有望实现全年及多年指导目标 [105] 其他重要信息 - 收购Lumos后，消费者体验和零售业务完全控股，50%合资企业经济权益按权益法投资核算，预计零售业务对服务收入略有增值，对调整后EBITDA和自由现金流中性 [29] - 关闭MetroNet交易后，将提供两个光纤合资企业贡献的更全面更新 [30] 问答环节所有提问和回答 问题: T Mobile最大机会及T Fiber市场策略和预期 - 最大机会是将解决客户问题的文化、最佳网络和世界级数字技术结合，持续解决客户问题 [37][38] - T Fiber将利用品牌、全国广告活动和地面分销等优势，利用现有客户资源，本季度商业推出后吸引客户 [40][41] 问题: 价格上调是否导致第二季度客户流失率上升，第一季度是否减少营销和促销 - 价格上调项目始于去年，客户接受度高，流失影响是暂时的，目前情况符合预期 [51][52] - 行业竞争性质不断变化，公司根据长期价值进行决策，第一季度业绩强劲，EBITDA增长使公司有信心提高全年指导 [54][63] 问题: 何时及如何将Lumos、MetroNet和U.S. Cellular纳入EBITDA指导，电缆资产是否为战略资产 - 收购完成后更新EBITDA指导，Lumos交易已完成，对服务收入略有增值，对EBITDA中性，预计服务收入增速接近6% [29][72] - 公司是成长型公司，对5G宽带和纯光纤有线互联网感兴趣，认为其是增长类别，能更好服务客户 [75] 问题: 更大的转网池是否对T Mobile有利，是否过度推动定价，预付费和批发业务是否受宏观经济影响 - 转网池对公司仍有利，第一季度创记录业绩证明了这一点 [87] - 行业客户流失率略有上升，可能与宏观不确定性有关，存在提前升级和转网情况，但公司认为客户对该类别需求强，会找到支付方式 [84][85] - 预付费业务稳定，客户增长，流失率下降，不受宏观经济影响，客户认为该类别不可或缺 [87][89] - 批发业务中DISH和TracPhone收入下降符合预期，排除后业务增长，预计全年批发和其他服务收入达29亿美元 [92][93] 问题: 宽带在后付费净增加中的贡献，能否保持高速互联网固定无线增加，光纤增加预期，第二季度新增客户情况 - 5G宽带业务表现出色，客户满意度高，流失率低，为光纤业务提供信心，但暂未提供具体数字 [98][100] - 公司有望实现2028年1200万用户目标，第一季度后付费净增加和总增加创记录，对全年业绩有信心，但不提供季度内动态信息 [103][104] 问题: 手机关税对业务的影响 - 难以预测关税影响，若有重大影响，成本可能转嫁给客户，导致升级率下降，但目前未看到对业务的重大影响 [109][110] 问题: 是否看到客户用移动设备替代家庭宽带，新价格计划是否为此，有无其他类似服务 - 该动态一直存在，尤其在预付费细分市场，但目前未看到重大变化，客户在经济困难时优先选择无线服务 [116][117] 问题: tPriority进展和全年预期 - tPriority是T Mobile for Business的重要增长机会，第一季度为急救人员业务带来最佳季度表现，新账户增长创记录，漏斗同比增长50% [119][120] 问题: 对Lumen光纤到户资产并购的看法 - 公司对光纤领域感兴趣，若能为股东带来高回报，会考虑相关交易，目前已有一定业务基础，可进行选择 [126][127] 问题: 网络切片在不同应用和行业的增长情况 - 公司从2020年开始布局5G，2023年开始尝试网络切片，在体育赛事等场景应用，2024年工业化，推出安全切片等，在医疗、制造、零售等领域有更多用例 [130][131] - 广播切片方面，与迪士尼合作实现远程实时广播，tSIM Secure受中小企业欢迎，销售点系统切片提升体育娱乐体验 [134][135] 问题: 为何光纤目标是1200 - 1500万，对损益表的长期影响 - 公司开展光纤业务旨在凭借自身优势获得比金融投资者更高回报，前两笔交易有较强IRR潜力，具体目标取决于资本分配策略和机会 [142][150] - Lumos合资企业无固定支付，投资用于客户增长和用户获取，长期将为公司创造价值，MetroNet预计在特定时间前有收益分配 [152][153] 问题: 光纤位置是否重要，是否进入已有两个光纤或宽带玩家的市场 - 地理位置不是主要考虑因素，公司在高渗透和低渗透市场都有工业逻辑，高渗透市场有优势，低渗透市场有潜力 [161][162] - 公司意图快速行动，多数业务优先进入无光纤市场以获取最佳回报 [164]

财务数据和关键指标变化 - GAAP EPS为每股2.04美元，调整后EPS为每股1.48美元，同比增长9% [5] - 第一季度合并总收入创第一季度纪录，同比增长8%，合并毛利增长6%，合并调整后EBITDA增长7% [6] 各条业务线数据和关键指标变化 特许经销商业务 - 第一季度特许经营收入达31亿美元，创第一季度纪录，同比增长9%，由新车零售量增长11%和固定业务收入增长6%驱动 [6] - 固定业务毛利和F&I毛利均创第一季度纪录，同比分别增长79% [7] - 同店新车GPU为3089美元，较第四季度环比下降，与上次电话会议给出的指引一致 [7] - 同店二手车销量同比下降2%，同店二手车GPU环比增至每辆15.55美元 [7] - 同店特许F&I GPU为2442美元，第一季度环比增长1%，同比增长4% [7] - 同店固定业务毛利第一季度增长7% [8] EchoPark业务 - 第一季度部门收入达1030万美元，调整后EBITDA达1580万美元，创历史季度纪录，同比增长116% [8] - 第一季度收入为5.6亿美元，与去年持平，季度毛利达6400万美元，创历史纪录，同比增长21% [9] - 季度零售单位销量约为18800辆，同比增长5%，同市场基础上，收入增长3%，毛利增长19%，零售单位销量增长7% [9] - 部门总毛利每单位达3411美元，创历史季度纪录，同比每单位增加456美元 [9] 动力运动业务 - 第一季度收入达3440万美元，毛利达850万美元，部门调整后EBITDA亏损70万美元，符合季节性清淡的第一季度预期 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认为与团队、制造商、贷款合作伙伴和客户的良好关系是未来成功的关键 [5] - 公司将继续保持稳健的资产负债表策略，根据市场条件战略性部署资本以实现增长 [11] - 公司认为EchoPark的数据驱动集中库存管理策略是关键差异化因素，有助于在短期内减少市场波动的干扰，同时最大化长期增长潜力 [10] - 公司将继续专注于识别动力运动业务当前网络内的运营协同效应，再部署资本扩大业务版图 [10] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临关税等挑战，公司团队仍专注于近期执行，适应汽车零售环境和宏观经济背景的持续变化，同时做出战略决策以实现长期回报最大化 [12] - 公司对拥有正确的战略、人员和文化以继续发展业务并为股东创造长期价值充满信心 [12] 其他重要信息 - 公司董事会批准了每股0.35美元的季度现金股息，将于2025年7月15日支付给2025年6月13日登记在册的股东 [11] - 公司根据关税对汽车行业影响的不确定性，更新或撤回了2025年之前财务指引中的某些项目 [11] 问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于关税的三个具体角度的评论 - 制造商方面情况不明，公司认为未来90天情况会稳定下来，可能会有价格上涨，但不会达到25%，行业有应对能力 [16][17] - 目前M&A活动和定价受关税不确定性影响不大，公司有很多相关讨论，可能会等待90天观察情况后再敲定交易 [20] 问题2: 固定业务招聘情况及机会 - 自去年3月以来，公司新增了345名技术人员，将继续招聘，有开放的工位和车间容纳新员工，固定业务文化的改变已见成效 [23] - 公司有多家门店在机会性地扩大服务，增加工位，有增长机会 [25] - 去年最后两个月新增了约三分之一的人员，新员工尚未完全达到生产效率，随着他们达到满产，能更好平衡客户付费和保修业务 [26] 问题3: 固定业务机会是来自量还是价 - 公司按季度查看门率，目前固定业务需求和量都有，有更多技术人员可招聘，文化改变使招聘更容易，量和价都有机会 [28][29] - 服务业务可将关税增加转嫁给消费者，若有关税问题，消费者在购买与维修决策时会有帮助 [32] 问题4: 二手车GPU轨迹及收缩时间和驱动因素 - 若情况稳定，特许经营业务第一季度的利润率将保持到年底，EchoPark的利润率在增长，每周从街头购买的汽车比例从20 - 25%提高到30 - 35%，前端利润率在改善并有望持续 [38][39] 问题5: BEV的变化及库存与需求的当前展望 - BEV库存水平开始接近消费者需求，公司对此表示赞赏，库存与需求的匹配有助于减少GPU的逆风 [40][42] 问题6: 保修工作与客户付费工作的比例及相关情况 - 第一季度保修业务增长40%，客户付费业务增长2 - 3%，公司不喜欢这种收入组合，团队已注意到并在第二季度进行调整，有技术人员数量支持 [47][50] - 保修业务过多可能会无意中挤出客户付费工作，公司将调整服务车道的业务组合 [51][52] 问题7: EchoPark在关税情景下的影响 - 公司在应对类似情况上有经验，目前通过增加街头购车比例做好了准备，不认为会是大问题，EchoPark在市场上有优势，即使价格上涨，客户也会为优质体验买单 [56][60] 问题8: EchoPark全年指引为何不基于第一季度表现提高 - 关税对预测有影响，公司需保持保守，若关税情况向好，后续会进行进一步调整 [77][78] 问题9: SG&A的情况及是否有薪酬计划或佣金调整 - 公司年初开始关注SG&A费用，已见成效 [81] - 第一季度有一些特定的薪酬因素导致SG&A上升，但无重大影响，无薪酬计划的系统性变化 [82] - 公司重申全年合并SG&A目标在70%以下，第一季度情况与预期相符，EchoPark的SG&A占毛利的比例低于特许经营业务 [84][86] 问题10: EchoPark是否有机会转向 older used vehicles - 公司在疫情期间有过相关操作，占总体销量的10 - 15%，目前无此需求，可根据情况调整，不过会增加业务复杂性 [91][92] 问题11: 车辆残值调整速度及租赁返还情况 - 车辆残值会快速调整，但由于之前租赁销售不足，今年租赁返还情况不会改善 [99][100] 问题12: EchoPark重新开业时间能否提前 - 若业绩持续良好，公司未来季度会开设一些门店，有高效开店的经验，有现成的物业和设施，需市场稳定 [102][104] 问题13: 二手车GPU的假设及EchoPark F&I per retail vehicle的情况 - 特许经营业务的美元GPU若关税无异常，将保持在1500 - 1600美元的范围，EchoPark的前端利润率因购车来源组合变化而改善 [118][119] - EchoPark F&I per retail vehicle的指引可能保守，公司在保修渗透率和成本管理方面表现出色，F&I业绩将继续增强 [123]

财务业绩摘要 - 第一季度总收入为126亿美元 [2] - 按美国通用会计准则计算，第一季度运营利润率为-2.2%，调整后运营利润率为-1.6% [6] - 第一季度美国通用会计准则净亏损为4.73亿美元，或每股摊薄亏损0.72美元；剔除特殊项目后，净亏损为3.86亿美元，或每股摊薄亏损0.59美元 [8] - 公司预计第二季度2025年调整后每股摊薄收益在0.50美元至1.00美元之间，同时撤回了全年业绩指引 [9] 营收表现与驱动因素 - 总单位收入同比增长0.7%，其中国际单位收入同比增长2.9%，而运力同比下降0.8% [2] - 太平洋地区客运收入同比增长30.2%，客运里程同比增长28.3% [25] - 优质产品和忠诚度收入持续增长，AAdvantage注册人数同比增长6%，联名信用卡消费额同比增长8% [3] - 间接渠道收入份额恢复进程符合预期，预计在年底前恢复至历史水平 [2] 成本与运营效率 - 第一季度运营成本同比增长2.1%，达到128.21亿美元 [18] - 飞机燃油及相关税费同比下降13.2%，至25.87亿美元，平均飞机燃油价格（含税）为每加仑2.48美元，同比下降13.3% [17][22] - 每可用座位英里运营成本（CASM）为18.34美分，剔除特殊项目和燃油后的CASM为14.54美分，同比增长7.8% [22] - 薪资、工资和福利支出同比增长9.2%，至42.22亿美元，部分原因包括与机队维护和服务团队合同延期相关的一次性薪酬上涨 [18][34] 资产负债表与流动性 - 第一季度产生17亿美元自由现金流，期末总可用流动性为108亿美元 [7][8] - 第一季度总债务减少12亿美元，自2021年峰值以来累计减少166亿美元 [7] - 目标在2027年底前将总债务降至350亿美元以下 [7] - 公司拥有超过100亿美元的无抵押资产借款能力，以及现有融资安排允许的超过130亿美元额外优先留置权借款 [7] 运营与客户战略 - 公司建立了新的客户体验组织，旨在通过提升客户旅程推动额外收入增长 [4] - 宣布自2026年1月起，为AAdvantage会员提供由AT&T赞助的免费高速卫星Wi-Fi，届时将成为提供免费机上连接飞机数量最多的航空公司 [4] - 第一季度总运力（可用座位英里）同比下降0.9%，其中国内运力下降0.9%，大西洋航线运力下降11.9% [22][25] - 机队规模同比增长2.3%，至1,552架飞机，其中干线机队增长1.9%至985架 [22] 区域运营表现 - 大西洋航线客运收入每可用座位英里同比增长10.5%，尽管客运收入同比下降2.7% [25] - 国内客运收入同比下降1.6%，客运里程下降2.9%，载客率下降1.6个百分点至80.8% [25] - 拉美地区客运收入同比增长0.2%，但客运收入每可用座位英里同比下降2.0% [25]

财报发布安排 - 公司将于2025年5月8日美股收盘后发布财报 [1] - 财报电话会议及网络直播定于2025年5月9日美东时间上午8:30举行 [1] - 投资者可通过公司官网投资者关系栏目参与直播或观看回放 [2] 公司业务概况 - 公司为全球领先的AI驱动客户体验解决方案技术服务商 [3] - 业务覆盖全渠道联络中心技术、CRM、人工智能及分析解决方案 [3] - 客户服务范围包括客户获取与增长、技术支持、后台办公及反欺诈服务 [3] - 公司成立于1982年 业务遍及全球六大洲 [3] 企业定位 - 专注于为知名品牌和颠覆性企业提供基于结果的解决方案 [3] - 技术解决方案贯穿企业全流程并覆盖所有虚拟交互渠道 [3] - 通过结合技术与人性化服务提升客户旅程各环节体验 [3]

文章核心观点 行业面临经济不确定性，外部承包商需平衡创新、客户优先执行和财务纪律，通过优化运营、拓展新业务线、提升客户体验等策略应对挑战，以实现可持续增长和盈利 [1][2] 行业现状与挑战 - 外部承包商在2025年仍面临压力，如材料价格上涨、劳动力短缺、劳动力和间接成本上升等，可能阻碍增长和盈利 [1][3] - 超四分之三受访者关注增长收入，但仅56%预计2025年实现，36%认为将保持不变 [3] 应对策略 优化运营 - 62%受访者追求优化间接成本策略，56%优化劳动力成本，37%提高营销效率以增加利润率 [4] 拓展新业务 - 承包商通过拓展金属屋顶、开设新地点、收购其他业务等方式推动增长 [5] - 考虑增加的新行业包括壁板、屋顶保险理赔、门和太阳能等 [5] - 35%受访者认为进入商业领域、31%认为提供新行业是机会 [5] 价格策略 - 行业在定价上存在分歧，31%受访者将提价4 - 5%，35%表示不会提价 [5] 客户体验 - 现代化和数字化客户体验是2025年第四大目标，52%受访者认为定制和个性化客户体验是关键机会 [6] - 42%受访者认为数字转型和在线形象是未来两年的机会 [6] 软件投资 - 18%受访者将投资额外软件作为业务目标，37%认为行业定制综合功能是关键考虑因素 [7] - 承包商还重视软件的自动化能力、团队易用性以及与其他软件的集成 [7] 研究相关 - 调查由Thrive Analytics代表ServiceTitan进行，对超1000名外部服务业主和高管进行了民意调查 [9] - 外部业务定义为销售额超100万美元的屋顶、檐槽、壁板等公司 [9]

公司获奖情况 - 公司获得2025年Stevie® Awards五项大奖 包括两金一银两铜 表彰其在AI驱动的客户服务 销售和创新领域的解决方案 [1][2] - 获奖项目覆盖实时辅导 销售转化 医疗CX提升 数据分析应用和实时语音翻译技术 [3][4][5] 技术解决方案成效 - 实时辅导工具TTEC Perform为保险客户提升10%销售转化率 同时降低6%平均处理时长 [3] - AI销售解决方案帮助电信客户在15天内使低绩效员工人均收入提升27% [4] - 医疗设备客户通过培训将错误率降至0.03% 处理时间缩短超50% [4] - 数据分析方案三周内为汽车客户发现320万美元新收入机会 减少53%辅导时间 [5] - 实时翻译技术Addi AI在医疗教育领域降低80%翻译成本 [5] 行业地位与业务范围 - 公司是AI赋能客户体验技术的全球领导者 业务覆盖全渠道联络中心 CRM和数据分析领域 [7] - 服务涵盖客户获取 技术支持 后台运营和反欺诈等全流程 在六大洲开展业务 [8] - 公司1982年成立 专注CX领域40余年 持续获得客户和员工满意度领先评价 [8] 奖项背景 - Stevie® Awards是全球顶级商业奖项 本届评选覆盖45国2100个提名 由170名专家评审 [5]