公司高层人事任命 - 公司宣布选举Piero Rosatelli先生为新任首席财务官和投资者关系官，自2025年9月15日起生效 [1] - 新任首席财务官和投资者关系官将接替Shay Chor先生的职位，后者已与公司密切合作以确保职责有序过渡，并将继续作为公司审计委员会的顾问提供协助 [1] 新任高管背景 - Piero Rosatelli先生曾是Oria Capital的管理合伙人，并已辞去公司董事会成员的职务 [2] - 新任首席财务官和投资者关系官拥有十六年科技投资领域从业经验，主导过超过四十项科技领域交易，专业背景还包括投资银行业务以及零售企业C&A的战略与财务规划 [2] - 新任首席财务官和投资者关系官目前还担任Tolife和Interplayers Soluções Integradas的董事会成员，并曾任职于Argo Solutions董事会，持有Insper的工商管理学士和硕士学位 [2] 公司业务与市场地位 - 公司是拉丁美洲领先的基于云端的客户体验解决方案提供商，致力于帮助企业打造个性化、互动性强且流畅的客户旅程体验 [1][4] - 作为一家技术公司，公司通过其统一的多渠道客户云解决方案，专注于赋能企业跨整个客户旅程创造个性化体验，拥有二十年行业经验、近10,000名客户并在拉丁美洲开展业务 [4]

公司合作 - Kyndryl与VML宣布建立新合作伙伴关系 旨在通过人工智能、数据和新兴技术重新构想客户与品牌的互动方式 [1] - 合作结合Kyndryl Consult咨询服务和Kyndryl Vital设计与共创服务 以及VML Enterprise Solutions的体验转型专长 [2] - 合作将打破数据孤岛 整合人才与服务 简化客户从概念验证到规模化交付的路径 [3] 技术能力整合 - Kyndryl提供Kyndryl Bridge人工智能驱动的开放集成数字业务绩效平台 以及IT基础设施和数据管理能力 [2] - VML Enterprise Solutions提供由人工智能驱动的实时数据和WPP Open操作系统支持的客户体验解决方案 [2] - 双方将联合部署专家团队 包括体验设计师、人工智能专家、开发人员及软件和基础设施工程师 [3] 行业应用场景 - 金融服务领域：探索使用人工智能代理管理数据编排 为金融机构创建强大的客户智能以实现个性化银行服务 [5] - 零售领域：帮助零售商利用人工智能对全渠道商务的变革性影响 实施增强的个人数据安全并统一技术基础架构 [5] 市场定位 - Kyndryl是关键任务企业技术服务的领先提供商 为60多个国家的数千名客户提供咨询、实施和托管服务能力 [6] - VML是领先的创意和数字转型公司 结合品牌体验、客户体验和商业 创造推动增长的互联品牌 [7] - VML全球网络拥有26,000名人才 覆盖55个市场 在Kansas City、纽约、伦敦、上海等主要城市设有办事处 [7]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度总营收为8090万美元，同比增长250万美元或2.5%，环比增长1130万美元或16.2% [17] - 订阅和租赁收入为70万美元，同比增长1%，主要受平均订阅用户数增长推动，但被每用户平均收入下降部分抵消 [17] - 其他收入同比增长130万美元或12.5% [17] - 毛利率为30%，低于去年同期的41.1%和上一季度的31.5%，主要由于收入分成成本和履约成本占比上升 [18][19] - 调整后税息折旧及摊销前利润为360万美元，占营收的4.4%，低于去年同期的1370万美元（占营收17.4%）[19] - 自由现金流为-2650万美元，去年同期为-450万美元，下降主要由于调整后税息折旧及摊销前利润降低及为执行库存策略增加了租赁产品采购 [20] - 预计第三季度营收在8200万至8400万美元之间，调整后税息折旧及摊销前利润率在-2%至2%之间 [20] - 预计2025财年自由现金流将低于-4000万美元，主要与资本重组交易相关成本有关 [21] 各条业务线数据和关键指标变化 - 截至第二季度末，活跃订阅用户数为146,400，同比增长13.4%，较2024年第四季度的-4.9%和2025年第一季度的0.9%显著加速 [8][17] - 季度平均活跃订阅用户为146,765，同比增长6.8% [17] - 用户获取增长同比加速，留存率高于去年同期 [8][15] - 用户参与度指标表现强劲：新库存的浏览量份额同比增长84%，每款式收藏数增长15%，到家新商品数量增长57% [9] - 第二季度平均订阅净推荐值达到三年最高水平，同比提升77% [9] - 来自现有收入分成合作伙伴的收入分成单位同比增长40%，总收入分成单位同比增长119% [10] 各个市场数据和关键指标变化 - 库存策略取得显著进展，8月份平台发布的库存单位数量几乎是去年同期的两倍 [9] - 5月、6月、7月发布的款式数量同比分别增长323%、235%、253% [9] - 今年以来已新增2,200个新款式和56个新品牌 [9] - 计划在2025年全年新增80多个品牌，上半年已完成56个 [10] - 品牌合作深化，今年已推出7个新的独家品牌合作，品牌成本比其自有批发系列平均低40% [10] - 截至8月，已有27个品牌和合作伙伴开始测试联盟营销邮件 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 宣布资本重组计划，将总债务从超过3.4亿美元减少至约1.2亿美元，债务期限延长至2029年，并为业务注入新资本 [4][5][16] - 核心战略包括新的库存策略、增加产品创新、加强与核心客户的联系 [6] - 营销转向有机增长，利用平台社区、社交媒体和线下活动 [11] - 社交媒体参与度同比增长796%，浏览量增长175%，推出了11个新的社交媒体系列 [12] - 第二季度举办了12场线下活动，超过1,200名订阅用户参加，需求是接待能力的3倍 [12] - 产品创新方面，推出了个性化主页、奖励计划、预览即将上市款式等功能，未来将聚焦个性化推荐和人工智能应用 [13] - 为应对通胀压力和服装行业关税，于8月1日三年来首次调整订阅价格，最受欢迎的2-SWAP计划从每月144美元增至164美元，涨幅14% [13] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 资本重组被视为摆脱疫情后资本结构束缚、开启新篇章的关键一步，被喻为"第二次公开募股" [5] - 库存投资策略开始显现切实成果，相信改善库存体验对推动用户增长至关重要 [7][15][16] - 公司处于近年来最强劲的地位，对未来实现可持续增长充满信心 [22] - 预计2025财年活跃订阅用户将实现两位数增长 [21] 其他重要信息 - 资本重组交易预计在2025年12月31日前完成 [6] - 第二季度运营费用同比增长8%，主要由于交易相关费用，运营费用占营收比例为51.7% [19] - 履约成本为2250万美元，占营收27.8%，高于去年同期的2060万美元（占营收26.1%），主要由于运输商费率上涨和仓库处理成本增加 [18] 问答环节所有的提问和回答 - 本次电话会议记录中未包含问答环节内容 [23][24][25]

**Freshworks 2025年投资者日纪要关键要点** **公司与行业** * Freshworks是一家提供客户服务（CX）和员工服务（EX）软件的SaaS公司 主要竞争对手包括ServiceNow、Zendesk和Salesforce[6][8][11] * 公司专注于为中型市场和企业级客户提供AI驱动的“简化”解决方案 目标市场总规模达800亿美元（Gartner估计）[5][20][22] **核心观点与论据** * **财务表现与增长** * 经常性收入从两年前的5.6亿美元增长至最近季度的8.4亿美元 增幅50%[10] * 提前实现Rule of 40里程碑 最近季度达到Rule of 45[10] * 目标2028年经常性收入超过13亿美元 自由现金流利润率28%-30%[21][171] * 年合同金额超过10万美元的客户贡献了总收入的三分之一 70个客户年支出超过50万美元 12个客户超过100万美元[12] * **AI商业化与产品创新** * AI业务年收入2000万美元 过去一年翻倍[10][59] * Freddy AI包括Copilot（辅助座席）、Insights（管理分析）和AI Agents（自主处理）三大组件[9] * 5000多家付费客户使用AI功能 Copilot每月辅助处理4000万张工单 AI Agents自2月上线以来处理数百万次对话[59][62][63] * 客户案例：欧洲体育零售商部署AI Agents后两周内44%的对话实现自动解决[61] * **市场扩张与客户多元化** * 客户群超74,000家 包括Panasonic、S&P Global、AMC Networks、Seagate、Databricks等大型企业[6][7] * 60%收入来自中型市场和企业客户 较IPO时以SMB为主显著提升[11][156] * 通过收购Device42（2024年6月完成）增强IT资产管理能力 并计划推出独立ESM产品[10][58] * **产品战略与演示亮点** * **Freshservice（EX）**：收入4.5亿美元 工单量年增50% 客户年支出超10万美元者增30%[28] * 演示案例：零售企业Modamax通过Freddy Insights快速定位POS系统故障根因（固件更新导致数据库崩溃）[44][46] * **Freshdesk（CX）**：通过AI实现工单处理提速（如SADAR集团效率提升40%）并整合全渠道支持[83][86] * **AI Agent Studio**：支持无代码创建AI代理 集成Shopify、Workday等系统 实现订单状态查询、地址修改等自动化操作[76][77] **其他重要内容** * **客户证言** * RingCentral：4个月内从ServiceNow迁移至Freshservice 并扩展至HR、销售等部门[31][141] * Panasonic：80%的在线聊天由AI处理 支持团队从成本中心转为利润中心[129][136] * **渠道与合作伙伴** * 销售网络覆盖北美、EMEA和亚太 合作伙伴包括CDW、Unisys等 助力进入新市场[104][114][115] * **资本配置** * 2025年8月完成4亿美元股票回购 回购10%流通股（均价14美元）[165] * 计划将股权补偿占比降至20%以下 目标2026年第四季度实现GAAP盈利[163][164] **风险与前瞻性声明** * 实际结果可能与预期存在重大差异 详细风险参见SEC申报文件[1][2]

涉及的行业或公司 * 电信行业 特别是无线通信和宽带服务[1] * Verizon Communications Inc (VZ) 一家主要的电信运营商[1] 核心观点和论据 **网络与频谱策略** * 公司对其当前的频谱地位感到满意 并强调其网络运行效率 历史上曾以最少的频谱赢得JD Power最佳网络奖达32次[5] * 公司在频谱获取上采取机会主义和财务纪律严明的方式 例如从UScellular收购的频谱在全国平均为2 MHz 但在某些特定区域高达25 MHz[6] * 频谱策略是一个“建设与购买”的对话 取决于其与现有无线电产品组合的兼容性 近期EchoStar交易的3.45和600频谱波段与公司当前的无线电产品组合不兼容[6][7] **竞争环境与用户增长** * 公司处于竞争环境中 切换用户池(switcher pool)同比保持高位 这驱动了行业一定的流失率[9] * 公司专注于获取高质量业务 新引入用户线的信用等级 附加服务和融合产品都很好 用户终身价值(CLV)高[9] * 用户流失率(churn)上升受两个因素驱动：竞争环境以及公司采取的战略性提价措施[10][45] * 公司提升长期净增用户的方法包括改善毛增长(gross adds)和降低流失率 其毛增长已连续10个季度保持强劲势头[14][15] * 公司预计2025年整个无线生态系统的净增用户数在800万至850万之间 移民因素的变化会影响此数字 通常有6-7个月的滞后[23] **宽带与FWA（固定无线接入）战略** * 对收购Frontier Communications (预计2026年第一季度完成)充满信心 已获得DOJ和FCC批准 正与13个需要当地PUC批准的州进行工作[26][27] * 收购Frontier的价值来源包括：将移动业务引入Frontier用户群(目前渗透率低于公司平均水平) 将Frontier产品引入公司移动用户群 引入公司低流失率运营模式(2025年第一季度Fios流失率为1%) 以及引入新产品和服务[27] * 公司对光纤业务极度看好 其ARPU增长良好 流失率处于历史低位 新用户群渗透率逐年提高 目前移动用户中融合业务(convergence)渗透率约为18% 一年前约为16% 目标是最终达到40%[29] * FWA目标是达到800万至900万用户 其NPS(净推荐值)非常高 与光纤相当 但MDU(多住户单元)领域的推广因技术和运营框架问题进展略慢于预期[30][31][32] * FWA容量是利用为移动网络建设的闲置容量 承诺的800-900万FWA用户目标不需要额外的成功驱动性资本投入[47] **用户感知与价值主张** * 公司承认在“价格价值感知”(price value perception)方面存在挑战 市场存在其是高端昂贵品牌的认知[17][19] * 公司通过“我的计划 我的家” Verizon投资价值保证等价值主张来吸引用户 强调不采用 teaser rate(诱饵费率)然后提价的策略 给予用户灵活性[20][21] * 公司致力于通过改善客户体验(CX)来降低流失率 利用AI和生成式AI减少五个关键用户旅程(认证 账户管理 技术支持 激活等)中的摩擦 这些环节占据了80%的流程摩擦[16][17] **资本配置与财务目标** * 资本配置策略优先顺序为：1) 投资业务以驱动服务收入 调整后EBITDA和自由现金流的可持续长期增长 2) 使董事会有能力每年增加股息 3) 将杠杆率维持在2-2.25倍(过去一年已减少70亿美元无担保债务) 4) 剩余资金用于股票回购等其他股东回报方式[48][49] * 若有额外资本 优先投资方向包括：增长良好的宽带业务(目前份额仅为个位数) 网络选择性致密化 以及客户体验提升[51][53] * 公司将2025年自由现金流指引提高了20亿美元 部分源于税收立法 部分源于显著改善的EBITDA[10] **预付费业务(Prepaid)** * 预付费业务已连续四个季度增长 并在市场份额增长方面排名第一 该业务从2024年近6亿美元的服务收入拖累转变为2025年对服务收入增长做出正面贡献[55] * 成功源于运营严谨 销售机器启动 价值主张定位清晰 以及拥有8个高度细分品牌(如Visible Straight Talk Total Wireless)和分销扩张[56] * 公司对移民因素敏感度较低 因其在低端预付费和新移民向后付费迁移领域参与度不高[58] * 预付费价值主张已演进 如今许多计划是无限流量并提供高质量网络 吸引了不同的用户基础[59] **其他重要内容** * 公司C波段部署进展顺利 预计到2025年底宏站点覆盖率达到80%-90%[52] * 长期来看 每个运营商都需要更多频谱 公司也不例外 但在短期内对频谱状况感到满意[54] * 公司正在进行网络转型(NT) 回收铜缆 迁移用户至全光纤网络 这有助于未来贡献成本节约[60] * 作为一项经营哲学 公司倾向于拥有并控制完整的基础设施资产 以确保最佳客户体验[63][64]

核心观点 - 公司宣布新战略重点为政府机构提供人工智能驱动的客户体验解决方案 将私营部门创新引入公共部门以提升公民服务体验 [1][2][7] 业务战略 - 将数十年服务世界顶级品牌的经验扩展至政府领域 为联邦 州和地方机构提供新一代联络中心和公民互动解决方案 [1][2] - 通过人工智能和数字化优先的解决方案帮助政府实体满足日益增长的公民期望 [2] - 利用符合HIPAA SOC 2和PCI标准的运营经验 为高度监管的政府部门提供可信赖的现代化转型合作 [3] 技术能力 - Wave iX人工智能解决方案平台为核心产品 提供生成式客户体验能力 实现更高效有效的客服互动 [4] - 平台支持全渠道无缝支持 包括语音 聊天 邮件和社交媒体 确保公民获得一致的高质量服务 [4] - 每年管理近1.7亿次关键客户互动 通过AI技术每年增加超过22亿美元客户终身价值 [6] 运营规模 - 全球拥有超过33,000名员工 在约30个运营设施组成全球客户体验交付中心网络 [5][6] - 服务领域覆盖零售 电子商务 医疗保健 金融科技 公用事业和物流等多个行业 [5] 市场机遇 - 政府机构面临预算限制和供应链效率提升需求 业务流程外包可帮助改造呼叫中心运营并降低响应时间 [3] - 公民在私营部门体验高质量AI驱动互动后 对政府服务产生同等期待 创造巨大市场需求 [3]

文章核心观点 - AI在客户体验（CX）中的应用存在显著内部效益与消费者实际体验差距 未来CX的关键在于战略性地整合AI以增强人际联系并解决核心客户痛点[1] - 报告基于对7个国家5000名消费者和500名高管的调查 揭示了关键脱节[2] - 未来CX并非AI取代人类 而是利用AI使人际互动更优质 能够利用AI预测客户需求、赋能员工、在尊重隐私前提下增强个性化的企业将成为未来市场领导者[2] 消费者偏好与体验 - 高达88%的消费者对主要由或完全由人工处理的互动感到满意 而仅有60%的消费者对AI驱动的互动感到同样满意[6] - 近半数消费者（47%）将无法在需要时与真人客服交谈或聊天列为自动化互动的首要烦恼 类似比例的高管也报告这是关于AI互动的主要投诉[6] - 尽管个性化是品牌的首要AI用例 但更多消费者认为个性化降低了整体体验（30%）而非改善（26%）[6] 数据隐私与信任挑战 - 65%的高管表示数据隐私规则限制了其使用AI进行个性化的能力[6] - 54%的消费者报告对公司妥善使用其个人数据的信任度下降[6] 成功AI应用案例 - 能源公用事业公司Exelon在COVID-19封锁期间使用AI和预测分析识别可能难以支付能源账单的中等收入家庭 主动提供个性化援助计划建议[7] - Exelon正在试点生成式AI帮助客服代表更高效处理来电 在适当时机提供正确数据并总结通话内容 减轻客服负担[7] - 公司现在同等优先考虑对人类和AI驱动的CX改进投资[7] 报告背景信息 - Verizon CX年度洞察报告现已进入第5年 由《金融时报》旗下Longitude执行[4] - 调查于2024年10月和11月进行 覆盖美国、澳大利亚、日本、英国、法国、德国和荷兰[4] - Verizon Communications Inc 2024年营收达1348亿美元 为全球近所有财富500强企业提供服务[5]

公司战略合作 - LivePerson与Google Cloud扩大战略合作伙伴关系 将Google先进AI技术深度集成至Connected Experience平台[1][2] - 合作内容包括联合全球上市策略 协作产品创新及共同销售计划 旨在为企业客户提供高效个性化客户互动体验[5][6] - 平台将于本季度登陆Google Cloud Marketplace 标志技术整合进入新阶段[6] 技术能力升级 - 集成Gemini 2 5实现复杂多轮对话自动化 显著提升自助服务能力并释放人工代理处理高价值任务[6] - 通过Vertex AI平台提供嵌入式模型无关LLM网关 支持企业安全接入多种大型语言模型[6] - 实时AI座席辅助系统提供即时洞察与建议回复 确保服务一致性与高效个性化交付[6] 客户价值提升 - AI驱动客户旅程优化结合平台对话数据 使品牌能动态预测需求并引导无缝互动[4][6] - 无代码AI代理蓝图功能支持快速部署测试和评估品牌专属自主代理[6] - 企业级AI安全护栏框架保障信任透明度与安全性 加速AI应用价值实现[6] 市场规模与地位 - LivePerson每月处理近10亿次对话交互 为汇丰银行 Chipotle和Virgin Media等全球领先品牌提供服务平台[7] - 被Fast Company评为全球最具创新力AI公司首位 凸显行业领导地位[7] - 平台集成谷歌云基础设施与AI服务 将扩大对寻求AI转型企业的市场覆盖[5][6]

公司动态 - TTEC创始人、董事长兼首席执行官Kenneth Tuchman通知董事会，由于市场条件决定不再推进2024年9月27日提出的收购公司剩余股份的非约束性提案 [1] - 董事会对公司作为上市公司持续发展充满信心，认为在Tuchman及高管团队领导下将继续在复杂CX生态中支持客户 [2] - 公司将于2025年8月7日美股收盘后发布2025年第二季度财报，并于8月8日美东时间8:30举行电话会议 [2] 公司概况 - TTEC是全球领先的AI驱动客户体验(CX)技术和服务提供商，为知名及颠覆性品牌提供端到端解决方案 [3] - 业务分为TTEC Digital（全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案）和TTEC Engage（AI客户互动、技术支持及反欺诈服务） [3] - 公司1982年成立，覆盖六大洲，专注于通过技术与人本结合提升客户满意度 [3]

文章核心观点 FCC通过新法规要求短信供应商开发短信地理路由系统至988自杀与危机热线 公司对此表示赞赏且其技术支持热线地理路由和呼叫路由 持续合作推动热线资源发展 [1][2][3] 分组1：行业动态 - FCC主席Carr和委员会通过新法规，要求短信供应商开发短信地理路由系统至988自杀与危机热线，延续去年10月语音服务决定，助力求助者获本地化护理 [1] 分组2：公司情况 - 公司提供智能路由技术，支持地理路由和呼叫路由，为不同社区提供专业危机护理和资源 [2] - 公司总裁赞扬FCC使短信成为扩大通信选择的手段，认可其维护988热线集中结构及给予行业整合短信时间 [3] - 公司与988热线网络管理员持续合作，推动热线资源可及性、责任性和效率提升 [3] - 公司是AI原生平台，用机器学习和智能AI自动化与客户和员工互动，有超30年企业CX解决方案交付经验，属WestCX和West Technology Group [5] 分组3：媒体联系 - 媒体联系人Lucy Meneghello，邮箱mosaicxpr@communiquepr.com，电话206 - 282 - 4923分机129 [6]