核心观点 - 公司宣布新战略重点为政府机构提供人工智能驱动的客户体验解决方案 将私营部门创新引入公共部门以提升公民服务体验 [1][2][7] 业务战略 - 将数十年服务世界顶级品牌的经验扩展至政府领域 为联邦 州和地方机构提供新一代联络中心和公民互动解决方案 [1][2] - 通过人工智能和数字化优先的解决方案帮助政府实体满足日益增长的公民期望 [2] - 利用符合HIPAA SOC 2和PCI标准的运营经验 为高度监管的政府部门提供可信赖的现代化转型合作 [3] 技术能力 - Wave iX人工智能解决方案平台为核心产品 提供生成式客户体验能力 实现更高效有效的客服互动 [4] - 平台支持全渠道无缝支持 包括语音 聊天 邮件和社交媒体 确保公民获得一致的高质量服务 [4] - 每年管理近1.7亿次关键客户互动 通过AI技术每年增加超过22亿美元客户终身价值 [6] 运营规模 - 全球拥有超过33,000名员工 在约30个运营设施组成全球客户体验交付中心网络 [5][6] - 服务领域覆盖零售 电子商务 医疗保健 金融科技 公用事业和物流等多个行业 [5] 市场机遇 - 政府机构面临预算限制和供应链效率提升需求 业务流程外包可帮助改造呼叫中心运营并降低响应时间 [3] - 公民在私营部门体验高质量AI驱动互动后 对政府服务产生同等期待 创造巨大市场需求 [3]

文章核心观点 - AI在客户体验（CX）中的应用存在显著内部效益与消费者实际体验差距 未来CX的关键在于战略性地整合AI以增强人际联系并解决核心客户痛点[1] - 报告基于对7个国家5000名消费者和500名高管的调查 揭示了关键脱节[2] - 未来CX并非AI取代人类 而是利用AI使人际互动更优质 能够利用AI预测客户需求、赋能员工、在尊重隐私前提下增强个性化的企业将成为未来市场领导者[2] 消费者偏好与体验 - 高达88%的消费者对主要由或完全由人工处理的互动感到满意 而仅有60%的消费者对AI驱动的互动感到同样满意[6] - 近半数消费者（47%）将无法在需要时与真人客服交谈或聊天列为自动化互动的首要烦恼 类似比例的高管也报告这是关于AI互动的主要投诉[6] - 尽管个性化是品牌的首要AI用例 但更多消费者认为个性化降低了整体体验（30%）而非改善（26%）[6] 数据隐私与信任挑战 - 65%的高管表示数据隐私规则限制了其使用AI进行个性化的能力[6] - 54%的消费者报告对公司妥善使用其个人数据的信任度下降[6] 成功AI应用案例 - 能源公用事业公司Exelon在COVID-19封锁期间使用AI和预测分析识别可能难以支付能源账单的中等收入家庭 主动提供个性化援助计划建议[7] - Exelon正在试点生成式AI帮助客服代表更高效处理来电 在适当时机提供正确数据并总结通话内容 减轻客服负担[7] - 公司现在同等优先考虑对人类和AI驱动的CX改进投资[7] 报告背景信息 - Verizon CX年度洞察报告现已进入第5年 由《金融时报》旗下Longitude执行[4] - 调查于2024年10月和11月进行 覆盖美国、澳大利亚、日本、英国、法国、德国和荷兰[4] - Verizon Communications Inc 2024年营收达1348亿美元 为全球近所有财富500强企业提供服务[5]

公司战略合作 - LivePerson与Google Cloud扩大战略合作伙伴关系 将Google先进AI技术深度集成至Connected Experience平台[1][2] - 合作内容包括联合全球上市策略 协作产品创新及共同销售计划 旨在为企业客户提供高效个性化客户互动体验[5][6] - 平台将于本季度登陆Google Cloud Marketplace 标志技术整合进入新阶段[6] 技术能力升级 - 集成Gemini 2 5实现复杂多轮对话自动化 显著提升自助服务能力并释放人工代理处理高价值任务[6] - 通过Vertex AI平台提供嵌入式模型无关LLM网关 支持企业安全接入多种大型语言模型[6] - 实时AI座席辅助系统提供即时洞察与建议回复 确保服务一致性与高效个性化交付[6] 客户价值提升 - AI驱动客户旅程优化结合平台对话数据 使品牌能动态预测需求并引导无缝互动[4][6] - 无代码AI代理蓝图功能支持快速部署测试和评估品牌专属自主代理[6] - 企业级AI安全护栏框架保障信任透明度与安全性 加速AI应用价值实现[6] 市场规模与地位 - LivePerson每月处理近10亿次对话交互 为汇丰银行 Chipotle和Virgin Media等全球领先品牌提供服务平台[7] - 被Fast Company评为全球最具创新力AI公司首位 凸显行业领导地位[7] - 平台集成谷歌云基础设施与AI服务 将扩大对寻求AI转型企业的市场覆盖[5][6]

公司动态 - TTEC创始人、董事长兼首席执行官Kenneth Tuchman通知董事会，由于市场条件决定不再推进2024年9月27日提出的收购公司剩余股份的非约束性提案 [1] - 董事会对公司作为上市公司持续发展充满信心，认为在Tuchman及高管团队领导下将继续在复杂CX生态中支持客户 [2] - 公司将于2025年8月7日美股收盘后发布2025年第二季度财报，并于8月8日美东时间8:30举行电话会议 [2] 公司概况 - TTEC是全球领先的AI驱动客户体验(CX)技术和服务提供商，为知名及颠覆性品牌提供端到端解决方案 [3] - 业务分为TTEC Digital（全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案）和TTEC Engage（AI客户互动、技术支持及反欺诈服务） [3] - 公司1982年成立，覆盖六大洲，专注于通过技术与人本结合提升客户满意度 [3]

文章核心观点 FCC通过新法规要求短信供应商开发短信地理路由系统至988自杀与危机热线 公司对此表示赞赏且其技术支持热线地理路由和呼叫路由 持续合作推动热线资源发展 [1][2][3] 分组1：行业动态 - FCC主席Carr和委员会通过新法规，要求短信供应商开发短信地理路由系统至988自杀与危机热线，延续去年10月语音服务决定，助力求助者获本地化护理 [1] 分组2：公司情况 - 公司提供智能路由技术，支持地理路由和呼叫路由，为不同社区提供专业危机护理和资源 [2] - 公司总裁赞扬FCC使短信成为扩大通信选择的手段，认可其维护988热线集中结构及给予行业整合短信时间 [3] - 公司与988热线网络管理员持续合作，推动热线资源可及性、责任性和效率提升 [3] - 公司是AI原生平台，用机器学习和智能AI自动化与客户和员工互动，有超30年企业CX解决方案交付经验，属WestCX和West Technology Group [5] 分组3：媒体联系 - 媒体联系人Lucy Meneghello，邮箱mosaicxpr@communiquepr.com，电话206 - 282 - 4923分机129 [6]

公司财报发布安排 - TTEC Holdings Inc 将于2025年8月7日美股收盘后发布财报 并在次日8月8日美东时间8:30举行电话会议及网络直播[1] - 投资者可通过公司官网"投资者关系"栏目参与直播 或后续观看回放[2] 公司业务概况 - 公司是全球领先的AI驱动客户体验(CX)技术和服务提供商 专注于数字化CX解决方案[3] - 业务分为两大板块：TTEC Digital提供全渠道联络中心技术 CRM 人工智能及分析解决方案 TTEC Engage提供AI驱动的客户获取 技术支持 后台及反欺诈服务[3] - 服务覆盖全渠道客户互动 优化客户旅程各环节 采用结果导向型解决方案[3] 公司发展背景 - 成立于1982年 在全球六大洲开展业务 结合技术与人性化服务提升客户满意度[3] - 长期聚焦CX领域 在客户/员工满意度指标上保持行业领先地位[3] - 客户群体包括传统标杆企业和新兴颠覆性品牌[3] 联系方式 - 投资者关系联系人Robert Belknapp 企业传播负责人Meredith Matthews[4]

文章核心观点 - 2025年第一季度Zenvia公司营收受CPaaS业务推动增长，但因SMS成本调整和业务转型，毛利和利润率受影响，公司严格控制费用，Normalized EBITDA达2000万雷亚尔，预计全年业绩将提升 [1][2] 公司业务进展 - 自去年10月推出Zenvia Customer Cloud以来，公司全力向其转型，预计未来几个季度持续推进，年底完成，同时加强合作伙伴生态系统建设 [2] - SaaS业务处于向Zenvia Customer Cloud过渡阶段，仍在爬坡，未来几个季度将继续扩大规模 [9] - CPaaS业务量高，营收同比增长58%，但因SMS成本未转嫁及客户利润率低，盈利能力下降，预计全年调整后利润率将恢复正常 [13][15] 财务指标情况 整体财务指标 - 营收2.96亿雷亚尔，同比增长39%，主要源于CPaaS业务增长58%和SaaS业务增长5% [11] - 非GAAP调整后毛利7400万雷亚尔，同比下降21%，非GAAP调整后毛利率为25% [11] - 总活跃客户1.05万，其中SaaS业务5700，CPaaS业务4800，与2024年第四季度持平 [11] - G&A费用同比下降24%至2400万雷亚尔，占营收比例降至8% [11] - Normalized EBITDA为2000万雷亚尔，同比下降15.1%，主要因CPaaS业务毛利降低 [11] SaaS业务指标 - 营收8070万雷亚尔，同比增长5.1%，主要来自SMB客户 [7][9] - 非GAAP调整后毛利4340万雷亚尔，与去年持平，非GAAP调整后毛利率降至53.7% [9] - 总活跃客户5668，同比下降20.6% [7] CPaaS业务指标 - 营收2.152亿雷亚尔，同比增长58% [10][13] - 非GAAP调整后毛利3080万雷亚尔，同比下降39%，非GAAP调整后毛利率为14.3% [10][13] - 总活跃客户4794，同比下降25.8% [10] 财务结果分析 - CPaaS业务量高致营收增长，但SMS成本上升影响毛利和利润率，预计2025年利润率将恢复正常 [15] - SaaS业务营收同比增长5%，主要受SMB客户推动，但因向Zenvia Customer Cloud转型，非GAAP调整后毛利率下降 [16] - G&A费用同比下降24%，占营收比例降至8%，源于1月宣布的约15%的裁员，预计2025年节省成本3000 - 3500万雷亚尔 [17] 其他信息 - 公司高级管理团队将于2025年7月3日上午10点举办网络直播讨论业绩和业务展望 [19] - Zenvia是专注于客户体验的科技公司，拥有二十年行业经验，超10000客户，业务覆盖拉丁美洲 [20][21]

公司动态 - 公司将于2025年7月2日美股收盘后公布2025财年第一季度业绩 [1] - 公司高管团队将于2025年7月3日美国东部时间上午10点举行网络直播讨论业绩和业务展望 [2] 公司概况 - 公司是拉丁美洲领先的基于云的客户体验平台 [1] - 公司致力于通过统一的多渠道客户云平台帮助企业创建个性化、互动和流畅的客户旅程体验 [3] - 公司拥有20年行业经验 服务超过10,000家客户 业务遍及拉丁美洲 [3] - 公司帮助各类企业提升品牌影响力 增加销售额 改善客户支持 提高运营效率和生产力 [3]

纪要涉及的公司和行业 - **公司**：NICE公司，一家专注于客户体验（CX）和人工智能（AI）领域的公司，提供云与AI平台服务，客户包括Hyatt、Walmart、Disney等 [1][145] - **行业**：客户体验（CX）和人工智能（AI）行业，特别是客户服务和联络中心领域 [12][145] 纪要提到的核心观点和论据 市场趋势与机会 - **核心观点**：市场正从CCaaS和本地部署向云与AI平台转变，从人工交互向AI自助服务转变，为NICE带来增长机会 [12] - **论据**： - 公司客户正从CCaaS转向AI平台以驱动客户体验，从人工交互转向AI自助服务，AI流量在过去12个月，尤其是近三四个月增长迅猛 [12][17] - 市场对AI平台的需求增加，NICE的AI平台可帮助客户更有效地服务客户，且成本效益高 [16] - 客户对技术支出的增加，将扩大NICE的潜在市场（TAM） [32] 公司战略与创新 - **核心观点**：NICE通过市场、创新和市场进入策略实现增长，CXone Empower平台具有独特优势 [11] - **论据**： - **市场方面**：市场从CCaaS和本地部署向云与AI平台的转变趋势，为NICE的短期、中期和长期增长提供信心 [12] - **创新方面**： - 推出Empower Agent，从脚本化机器人转向AI智能体，可自动创建代码和AI智能体，适用于多种场景 [40][41] - 平台整合AI服务管理，如LLM选择、提示编辑器等，使应用程序获得一致的AI服务 [74] - 结合大语言模型和大动作模型，以及CX特定模型，提高AI准确性和成本效益 [81] - **市场进入策略方面**：拥有行业最大客户群、庞大生态系统和战略合作伙伴，国际扩张机会大，75%的CXone mPOWER新客户通过合作伙伴获得，三分之二的大型企业交易由合作伙伴主导 [46][48] 客户案例与增长 - **核心观点**：NICE的平台帮助客户实现增长和效率提升，现有客户对AI服务的使用增加 [51] - **论据**： - 全球娱乐公司在2022 - 2025年期间，ARR从300万增长到1000万，40%的ARR来自AI和自助服务，实现了自动化和成本控制 [51] - Hyatt酒店通过CXone Expert和Copilot提高了知识管理和客户服务效率，减少了平均处理时间，客户满意度保持不变 [117][136][137] 财务表现与增长催化剂 - **核心观点**：NICE财务基础坚实，具备多个增长催化剂，有望实现盈利增长 [144] - **论据**： - **财务表现**：过去五年收入复合增长率为13%，云收入占比达75%，运营利润率达31.1%，自由现金流超过7亿美元 [145][146][147] - **增长催化剂**： - 组织向云迁移的长期趋势，第一季度云ARR超过21亿美元，预计未来云收入将继续增长 [152] - 国际业务增长迅速，过去五年复合增长率为52%，近期有两笔八位数ACV交易，TCV均超过1亿美元 [155] - 具备向现有客户交叉销售和追加销售的能力，客户忠诚度高 [157] - 战略合作伙伴关系，2024年70%的业务由合作伙伴主导，新合作伙伴关系预计在2025年底开始产生财务影响 [158][159] - AI采用率增加，第一季度25%的新云预订为CXAI预订，AI和自助服务收入大部分来自消费型定价模式 [160][161] 其他重要但是可能被忽略的内容 - **会议安排**：会议结束后有午餐休息，随后进行问答环节，之后安排参观创新大厅，晚上举办客户答谢派对 [4][5][6] - **未来计划**：公司计划在10月举办资本市场日，届时将提供更多关于创新路线图和中期预期的详细信息 [8][9][179] - **AI定价与竞争**：对话式AI市场竞争激烈，价格相对固定，但NICE可通过后端任务和履行实现差异化定价和盈利 [192][193] - **数据集成与利用**：NICE通过集成中心和Snowflake等技术，可访问和利用其他系统的数据，为AI服务提供支持 [227][228] - **市场竞争优势**：与其他竞争对手相比，NICE的AI模型具有更高的准确性和上下文敏感性，尤其在客户服务领域 [232] - **不同市场策略**：公司在大型企业市场强调AI平台的增长潜力，在中端市场通过合作伙伴生态系统实现扩张 [238][239]

财务数据和关键指标变化 - 2025财年第一季度净销售额6.87亿美元，同比下降8%，可比销售额下降7.8% [28] - 美国零售业务销售额下降7.7%，可比销售额下降7.3%；加拿大业务销售额下降2.9%，可比销售额下降9.2%；品牌组合业务销售额下降7.9% [9][10][11] - 第一季度综合毛利率43%，较上年下降近120个基点 [30] - 第一季度调整后运营费用较去年下降2000万美元，但由于销售额下降，运营费用占销售额的比例上升80个基点至43.4% [31] - 第一季度调整后运营收入基本持平，去年同期为1470万美元；净利息费用为1190万美元，去年同期为1160万美元；有效税率为 - 1.7%，去年同期为 - 53.3%；调整后净亏损1250万美元，去年同期净收益480万美元 [32] - 第一季度末库存同比增长0.5%，现金为4600万美元，总流动性（包括现金和循环信贷额度）为1.715亿美元，未偿还债务为5.229亿美元 [33] 各条业务线数据和关键指标变化 零售业务 - 美国零售业务第一季度可比销售额下降7.3%，总销售额下降7.7%，主要受客流量下降影响，尤其是季度前期天气影响较大 [9] - 加拿大业务第一季度销售额下降2.9%，可比销售额下降9.2%，业绩仍具挑战性，与美国消费者面临的情况类似 [10] 品牌组合业务 - 销售额下降7.7%，但Topo品牌同比增长84%，品牌组合业务运营收入同比增长超30% [11][12] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场消费者情绪持续疲软，第一季度可比销售额下降8%，2月是季度中表现最弱的月份，天气带来额外挑战 [6] - 加拿大市场与美国市场情况类似，消费者情绪受影响，公司正在评估更好地与加拿大消费者建立联系的方式 [10][11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 零售业务聚焦客户和产品，提升客户体验，优化产品组合，加强库存管理；品牌组合业务通过扩大自有品牌、建立更盈利的批发模式和投资战略品牌实现增长 [12] - 短期内，公司将重点放在提升零售渠道价值、保持利润率、控制成本和评估关税缓解策略上 [8] - 行业面临宏观环境快速变化带来的不确定性，消费者行为难以预测，关税成为行业显著成本，公司积极应对，加速采购多元化，降低对单一国家的依赖 [20] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境快速变化增加了不确定性，消费者情绪疲软，公司第一季度开局疲软，但随着季度推进情况有所改善 [6] - 公司对战略有信心，将继续专注核心业务，但由于环境不可预测，撤回2025年业绩指引，将专注于可控因素，灵活应对变化 [25][26] 其他重要信息 - 公司预计2025年通过削减开支节省2000万 - 3000万美元成本 [8] - 公司将对VIP奖励计划进行转型和重新推出 [15] - 公司预计到年底，来自中国的采购比例将从年初的70%降至不到一半 [21] 问答环节所有提问和回答 问题1: 2000万 - 3000万美元节省与预计增加的SG&A费用的关系及削减方向 - 年初预计有3000万美元的不利因素，因2024年未计提奖金，2025年第一季度未计提奖金带来约1000万美元的费用改善，但第三季度将面临约1000万美元的不利因素；此外，公司实施了2000万 - 3000万美元的削减措施，预计2025年SG&A费用将低于去年 [36][37][38] 问题2: 加拿大和品牌组合业务的情况，品牌组合业务可比销售额下降是否主要因Keds - 加拿大市场消费者情绪与美国类似，有下行压力，Rubino业务带来一定干扰；品牌组合业务表现不一，Topo业务增长强劲，同比增长84%，Keds业务虽有营收逆风，但毛利率有所提升 [41][42][43] 问题3: 截至目前第二季度的情况及是否预计关税对第二季度有影响 - 第二季度趋势与第一季度末相似；关税对公司的最大担忧是对消费者情绪的间接影响，品牌组合业务团队通过工厂谈判、重新采购产品和选择性提价等方式缓解了部分压力，零售业务与品牌合作伙伴密切合作管理价格上涨 [47][48] 问题4: Topo品牌目前规模及2025年营收预期 - Topo品牌增长趋势良好，第一季度销售额增长84%，有持续的新产品推出和创新，公司对其持续增长持乐观态度 [49] 问题5: 美国业务中运动服装业务的表现 - 运动和运动休闲业务表现优于其他品类，第一季度DSW在运动休闲鞋类市场份额增加10个基点，前八大品牌中有七个是运动品牌，第一季度基本持平 [52][53] 问题6: 如何规划返校季和假日季库存，以及关税缓解措施的选择 - 公司对返校季持谨慎乐观态度，去年DSW返校季表现较好，该品类采购更分散，受关税影响较小；假日季将密切关注消费者反应，去年在礼品业务上有成功经验；关税缓解方面，公司加速采购多元化，有将中国采购比例降至近5%的选项，但考虑到中国供应链的稳定性和成本优势，最终比例将取决于情况发展，且公司仅控制不到20%产品的生产地 [58][60][63]