核心观点 - 金融作为国家重要核心竞争力 其政治性与人民性的时代内涵愈发深刻 核心要义在于将以人民为中心贯穿金融工作全过程[1] - 消费者权益保护是金融工作的核心环节 是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现 事关人民群众切身利益和国家金融稳定与发展全局[1] - 公司从政治高度和人民立场出发 将消保工作纳入总体发展战略 构建大消保 大服务 大监督工作格局 履行金融为民的使命担当[1] 消保工作的战略定位 - 将消保工作列为一把手工程 纳入年度重点任务与绩效考核体系 建立党委负责 分管推进 部门协同 全员参与的责任机制 确保与经营管理同规划 同实施 同考核[3] - 从维护国家金融安全 巩固党的执政基础的政治高度 增强消保工作的系统性 预见性和创造性 使其成为金融稳健运行的压舱石 服务优化升级的推进器和增强群众金融获得感的连心桥[3] 金融为民的具体实践 - 将消费者权益保护与客户服务 普惠金融 消费振兴紧密结合 提升金融服务的覆盖率 可得性和满意度[3] - 构建多元纠纷化解机制 形成预防—干预—化解全链条工作模式 通过畅通投诉渠道 建立快速响应机制及第三方协作 确保群众合理诉求及时解决[4] - 推出社区生活专项计划 通过一元嗦粉 超级老声等活动将金融服务送到居民身边 加强对小微企业 个体工商户等经营主体的金融供给 降低融资成本并提升便利性[4] 金融教育宣传体系 - 打造集中与日常相结合 线上与线下相补充 普遍教育与精准施策相协同的宣教体系[5] - 线下依托网点打造金融教育示范基地 公众教育区及适老化服务专区 通过兴集市 游园会等形式开展活动 线上通过官方媒体平台推出消保课堂 风险提示等栏目[5] - 重点关注一老一少一新群体 对老年人实施智慧助老行动提供适老化服务 对青少年推进金融知识进校园开发财商课程 对新市民推出涵盖就业 住房 教育的综合金融服务方案[5] 数字化转型与创新 - 推进消保工作与数字化转型深度融合 通过客户行为分析系统运用大数据识别风险点实现投诉预警和主动干预[6] - 借助人工智能优化客服机器人提升服务响应精度和效率 应用区块链技术强化交易可追溯性保障资金安全[6] - 创新推出消保数字客户画像 对客户风险承受能力 投资偏好 投诉历史等多维度数据综合分析 实现产品服务智能匹配和风险提示精准推送 整合投诉 咨询 调解 教育等功能提供一站式维权服务[6] 未来发展规划 - 2025年是十四五规划收官之年和金融强国建设关键之年 公司将围绕金融强国建设目标深化消保工作改革创新[7] - 重点强化政治引领推动消保融入服务全流程 深化科技赋能构建智慧消保+智慧服务生态 健全长效机制打造全民金融素养提升体系 完善纠纷化解构建高效协同服务保障 拓展跨境协作服务高水平金融开放大局[7]

活动概述 - 国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会联合启动2025年金融教育宣传周活动 [1] - 活动为期一周，旨在通过多种形式面对面了解群众金融需求，优化服务水平 [1] - 同步组织开展“风险提示送上门”行动，帮助金融消费者明辨风险、维护权益 [1] 服务效率提升 - 行业需解决业务办理“卡点”，如被动等待时间长、规则解释不到位、员工违法违规等问题 [2] - 金融服务无“小事”，需通过解决具体问题完善服务流程，形成长期有效办法 [2] - 金融机构应建立接诉处理、多元化解、溯源整治的全链条纠纷解决流程 [2] 风险防范与权益保护 - 金融消费者与机构存在信息不对称，易被不法分子利用，如“职业背债人”贷款诈骗 [3] - 金融管理部门协同公安司法等部门，加强监测预警，打击非法金融活动新变种 [3] - 金融机构应发挥一线主力军作用，借助社区“网格化”管理主动上门普及风险防范知识 [3] 服务供给优化 - 金融服务方向应从“我有什么”转变为“你要什么”，增强服务适配度 [3] - 关键环节是丰富产品供给，落实提振消费政策，做好贷款贴息试点工作 [3] - 需优化资源配置，融入居民高频生活场景，开发更多量身定制的金融产品 [3] 技术赋能与普惠金融 - 行业可借助数字技术，改善老年人、残障人士、新市民等群体的服务体验 [4] - 具体措施包括手机银行增设“大字版”“老年版”，网点增设轮椅坡道，配置盲文密码键盘等 [4] - 目标是推出更多让消费者得实惠的举措，满足高品质、多样化金融需求 [4]

核心观点 - 公司作为综合金融服务领军者 将金融为民理念融入企业实践 通过全方位权益保护体系和创新服务守护人民群众金融安全与生活品质 [1] 灾害响应与理赔服务 - 面对自然灾害启动应急机制 依托鹰眼DRS2.0系统提前72小时锁定受影响区域 推送预警信息570.5万次 [2] - 组织人力与收割机协助农户抢收作物 开通绿色理赔通道减少群众损失 [2] - 成立暴雨洪涝灾害应急处置小组 启动24小时无差别救援 携带救援设备连续48小时奋战重灾区 协助转移安置群众并提供现场理赔服务 [2] - 2025年上半年人寿赔付总额达206.2亿元 最快理赔用时8秒 产险处理大灾案件19.57万笔 结案率超90% [3] - 深入核查客户理赔申请 对符合重疾险标准案件赔付551万元 超申请金额1000倍 [3] 员工社会担当与救援能力 - 保险代理人作为公益志愿者 在突发事件中运用专业急救知识守护他人生命安全 获见义勇为勇士称号 [3][4] - 创新推出平安24全球救援服务 建立全时区全地域全天候跨境服务体系 实现先防再救后赔全链路保障 [5] - 在印尼突发急性脑炎案例中 协调医疗飞机与国际医护小组 48小时内完成ICU环境转运 所有费用由公司垫付 [5] - 中东局势中启动应急机制 一小时内制定撤离方案 成功协助71名客户从伊朗和以色列安全撤离 [6] 健康管理与普惠医疗 - 平安好医生深化医险协同模式 整合线上问诊电子处方慢病管理等一站式服务 拓展企业健康管理业务 [6] - 通过企业健康保障计划提供健康筛查日常管理就医绿通财务保障全周期服务 覆盖700+城市医院挂号协助 [6] - 付费企业客户超3500家 付费用户数超360万人 [7] - 推出沪惠保等普惠型健康保险产品 覆盖超25个城市 累计服务1800万人 突破户籍限制提供低门槛高保障 [9] - 协助推进70个城市型定制医疗保险项目 覆盖市民超2200万 提供超45万亿元风险保障 [9] 普惠金融与乡村振兴 - 针对小微企业和个体工商户推行减费让利政策 简化开户流程实现免填单少跑路 [8] - 创新产品移企付解决支付流程繁琐问题 上线以来交易量超60亿元 交易笔数超2000万笔 [8] - 针对老年人设立绿色通道与爱心服务窗口 升级ATM提供大字版界面 远程视频支持方言和少数民族语言 [9] - 承办长期护理保险项目覆盖参保群众超6286万 累计支付护理待遇近1.5亿元 [9] - 通过三村工程提供乡村产业帮扶资金328.09亿元 农业风险保障金额达3045亿元 覆盖超768万农户 [10] - 振兴保项目带动186.9万农户增收152亿元 银行投放乡村振兴相关贷款1835亿元 发卡28.12万张 [10] - 通过平安爱农宝平台整合农业生产与资源分配 借助平安好车主等渠道开展助农协销 [10] 消费者权益保护体系 - 将消费者保护融入产品设计源头 进行消保审查确保条款简明易懂公平合理 [11] - 开展金融消保送上门活动 2024年开展活动3万余场 受众消费者累计15亿+人次 [11] - 打造AI客服与人工专家双轮驱动服务模式 针对老年客户开通绿色通道自动转接人工服务 累计服务老年客户超1870万人次 [11] - 建立客户聆听日机制 推出111极速赔服务实现一句话报案一键传资料一分钟审核 案件平均处理时间缩短至8.2分钟 [12] - 推出图像识别车险闪赔系统实现拍照即定损 效率提升4000倍 [12] - 通过调解优先机制与各地金融纠纷调解中心合作 2025年上半年成功化解纠纷超5.7万起 应调率100% 调解执行率100% 调解成功率70% [12] - 高管出动接待2621次 化解纠纷3090件 [12]

诚信服务与风险防控 - 公司构建科技预警加人工核验的双重守护机制 实现异常交易第一时间拦截和疑似诈骗第一时间劝阻 成功拦截5万元诈骗资金[3] - 公司通过公开产品风险 收费明细和办理流程 从源头杜绝模糊条款和隐形收费 构建诚信行业生态[4] - 公司将诚信延伸至风险防控环节 兑现保障客户资金安全的承诺[3] 普惠金融与乡村振兴 - 公司深度融入一行兴一乡帮扶体系 围绕河南滑县豫北粮仓资源禀赋引入优质企业客户 为当地带去新产业项目[5] - 公司创新打造帮扶加合作 帮扶加宣传和帮扶加帮销模式 制定滑县农产品消费帮扶计划并设立专柜[5] - 公司探索深化乡村帮扶与农旅融合路径 让村镇居民既能有钱赚也能便捷消费[5] 适老化服务创新 - 公司推出适老服务六大举措 包括敬老专柜 暖心工具包和银发服务队 2025年以来已为近万名老年客户提供上门服务[6] - 公司优化智能设备 手机银行长辈版字体放大30%并删减复杂功能 开展数字反哺课堂百余场[6] - 公司保留人工通道拒绝无现金歧视 切实解决老年人业务办理难题[6] 社区服务与科技赋能 - 公司将金融服务延伸至社区神经末梢 打造家门口的银行 提供代购和送货上门服务[7] - 公司升级手机银行功能 增加智能陪伴专区和语音助手 支持无障碍语音朗读便于视障客户使用[7] - 公司依托金融科技提升客户不出门快办理体验 提供视频客服等多种即时联系方式[7] 金融知识普及教育 - 公司在社区商圈驻点开展风险提示课堂 用案例讲解加情景模拟教老年人识别保健品诈骗和虚假投资[8] - 公司在农村地区组织金融大篷车 通过送戏下乡加知识问答普及假币识别和征信保护知识[8] - 公司联合高校开展金融知识进校园活动 培养青少年理性消费意识[8] 服务理念与使命 - 公司以诚信筑根基 责任勇担当和实干惠民生为服务理念 推动金融为民理念融入业务全流程[1] - 公司以服务大众情系民生为使命 通过更坚定的诚信承诺和更务实的惠民举措为消费者筑牢金融安全屏障[10]

公司核心经营理念 - 公司践行金融为民理念并积极构建大消保格局 [1] - 公司秉承守信重诺 人保同行的消保文化理念 [1] 助农兴农举措 - 公司推出乡约2025主题活动邀请客户参与乡村发展 [2] - 潍坊中支组织客户与销售人员采摘认购当地金太阳杏超过400斤以解决农户销售困难 [2] 企业客户服务 - 公司为山钢集团员工量身定制保险服务方案 [4] - 公司组建专属服务团队下沉企业一线实践政企合作理念 [4] 老年人金融服务 - 淄博中支与济南中支联合开展老年人急救知识培训及实操演练活动 [7] - 培训内容包括心脏病和中风等突发状况识别以及心肺复苏和海姆立克急救法 [7] 特殊群体关怀 - 枣庄中支开展全国助残日活动通过设置宣传摊位向市民和残障人士普及金融知识 [10] - 公司联合多机构走进儿童康复中心向家长普及金融知识并发放反诈宣传折页 [10] 消费者权益保护 - 淄博中支联合派出所开展反诈防非活动提示防范非法集资和电信网络诈骗 [12] - 威海中支进行社区防非反诈知识宣讲倡导消费者不轻信不参与多警惕 [12] 未来发展规划 - 公司将在金融教育宣传周期间立足大消保格局推出更多金融为民举措 [13]

公司服务举措 - 建行东营胜大支行针对行动不便及年事已高群体提供三代社保卡上门换卡服务 将金融窗口延伸至社区与客户家中[1] - 该行组建移动金融服务小组分批开展上门服务 使客户足不出户完成新卡换领[1] - 工作人员协助客户完成信息核对与指纹采集流程 并解答社保卡使用疑问及介绍功能优势[1] 客户需求响应 - 三代社保卡全面推广过程中 老年客户及残障人士等特殊群体因无法亲临网点面临换卡困扰[1] - 银行在日常服务中敏锐捕捉该需求 通过上门服务有效解决特殊客户群体的实际难题[1] - 客户家属明确认可上门服务的便利性 称赞其对行动不便人群的重要帮助[1] 金融服务延伸 - 工作人员详细介绍三代社保卡在就医结算和金融支付方面的功能优势及使用注意事项[1] - 结合典型案例向客户普及防范电信诈骗和安全用卡知识 增强客户风险防范意识[1] - 该服务让客户感受到金融服务的温度与关怀 是深化服务内涵与延伸服务触角的实践[1] 未来发展规划 - 建行东营胜大支行将继续聚焦客户需求 优化服务流程并创新服务模式[2] - 持续为特殊客群提供便捷高效且有温度的金融服务[2] - 切实提升人民群众的金融获得感 幸福感与安全感[2]

适老化服务体系 - 招商银行北京分行于2024年4月正式推出"情暖桑榆 颐养有招"适老化服务体系 涵盖敬老专区、全程陪伴、App长辈版、养老规划及敬老活动五大服务维度 [1] - 该体系旨在为老年客户提供温馨周到的金融服务 并传递超越金融范畴的人文关怀价值 [1] 个性化服务实践 - 万泉河支行为92岁高龄客户开设每周三上午十点的专属绿色通道 提供上门办理业务及全程陪伴服务 [2] - 客户经理通过制作手写版"双人复核备忘录"（含示意图及关键信息）协助视力不佳的客户掌握手机银行查询、转账及缴费功能 [2] - 持续三年的个性化服务使客户将银行人员视为亲属 并获得客户亲笔表扬信认可 [2] 社会关怀延伸 - 阜外大街支行员工主动救助晕倒路边的老年客户 提供糖果饼干应急并护送就医 后续获赠"乐于助人"锦旗 [3] - 服务范围超越传统银行业务 体现金融机构对社会弱势群体的守护担当 [3] 设施优化与细节关怀 - 大运村支行员工持续一年关注保管箱退租情况 最终为近80岁客户成功调配低位保管箱 解决高龄客户攀爬安全隐患 [4][5] - 雨天主动搀扶客户并获赠客户手制饺子 体现心与心的服务互动 [5] 服务理念深化 - 服务体系强调"隐形匠心" 通过细节尊重与关怀重塑金融服务内涵 [5] - 践行"因您而变"信念与"金融为民"理念 将服务定位为可信赖的守护者角色 [5]

服务创新与设施建设 - 公司在自贡市参与建设并揭牌启用首批16个示范性“盐都暖新驿站”，其中公司自贡分行的驿站旨在树立行业服务标杆 [1] - 驿站配备微波炉、冰箱、医药箱等五项基础设备，并创新性地增加了“劳保八条”、“金融援助”等五项特色服务，形成“5+5”高标准服务体系 [1] - 驿站为快递员、外卖小哥、网约车司机等劳动者提供24小时开放的“冷可取暖、热可纳凉、累可歇脚”的暖心场所，并解决了专门的“小哥停车场”问题 [1] 运营管理与长效机制 - 公司建立了星级评定和动态管理机制，将驿站运行成效纳入银行党建工作考核体系，以激励服务品质不断提升 [2] - 公司实行驿站值班长制度，指定专人负责运营，通过“管家式”贴心服务模式确保服务不打烊、不走样 [2] 金融专业服务融合 - 公司依托行业优势，在驿站推出普惠金融产品，提供快速审批、灵活还款的小额信贷服务，以缓解新就业群体的资金周转压力 [2] - 公司在驿站定期开设金融知识微课堂和反诈专题讲座，并设立专属金融服务绿色通道，将专业化金融服务落到实处 [2] - 公司将金融服务的专业性与公益服务的温暖性有机结合，使传统银行网点转型为充满人情味的“暖新驿站”，践行金融工作的政治性、人民性 [3]

行业核心观点 - 行业正处于高质量发展的关键阶段，需从追求规模转向提升质量与效率 [5][7] - 行业连接投资者财富需求与实体经济融资需求，是现代金融体系重要组成部分 [5] - 需转变思维方式，关注非经济因素带来的长期性、艰巨性和波动性风险，以把握行业未来 [4] 行业发展规模与结构 - 2024年中国资产管理总规模达165.45万亿元，2019年以来年均复合增长率达7.45% [6] - 北京地区资管机构管理规模接近50万亿元，占全国总规模比重接近30% [6] - 北京汇聚三千三百余家各类型资管机构，包括全国近三分之一银行理财子公司、二分之一保险资管机构及四分之一公募基金管理公司 [6] 行业未来发展趋势 - 行业将强化对科技创新、绿色低碳、养老民生、数字经济等重点领域的金融支持 [7] - 投研能力、科技赋能与风险管理将成为行业核心竞争力 [7] - 业务将回归本源，围绕客户真实需求推动产品多元化、个性化创新 [7] - 市场格局将优化，呈现头部机构综合化、精品机构专业化、外资机构本土化特征 [7] - 监管体系将朝更穿透、协同、智能的方向完善 [7] - 国际开放与区域协同将迈向新高度，在京津冀协同发展、跨境资金流动中发挥更重要作 [7]

公司战略与活动 - 浙商银行合肥分行于2025年9月举办"特色金融服务站"授牌仪式暨"金融知识漫游巴"活动启航 [1] - 安徽省银行业协会专职副会长杨峻松与浙商银行合肥分行党委书记兼行长徐凯共同出席活动并为"特色金融服务站——瑶海支行"授牌 [1] 金融服务创新 - "特色金融服务站"作为深化"金融为民"理念的创新载体 将金融消费者权益保护深度融入日常服务 [1] - "金融知识漫游巴"将化身流动金融宣传站 深入社区商圈校园等场景传播金融风险防范知识与权益保护理念 [2] - 通过开展金融知识普及活动切实解决群众急难愁盼问题 助力公众提升风险防范意识 [1] 行业影响与发展 - 活动彰显公司高度的政治自觉与行业担当 推动金融知识普及与消费者权益保护工作走深走实 [1] - 以特色金融服务站为支点 金融知识漫游巴为纽带持续创新服务模式 [4] - 全力打造群众放心安心贴心的金融服务品牌 为安徽金融业高质量发展注入更多力量 [4]