行业普遍现象 - 未成年人游戏充值后退款难成为普遍现象，投诉对象涵盖腾讯、网易、米哈游、巨人网络等主流游戏公司，以及4399小游戏、九游等社区平台和淘宝、抖音、快手等交易平台[1][2] - 投诉涉及的金额范围广泛，从数百元至数千元不等，部分案例涉诉金额较大，例如有投诉称在《蛋仔派对》充值11629元，或在《捕鱼大咖》游戏中充值数万元[2] 问题成因 - 未成年人通常通过偷看支付密码、使用家长手机或家庭闲置手机，并利用“小额免密支付”等便捷功能进行持续充值[5] - 由于充值行为多发生在未成年人使用家长身份信息注册的游戏账号上，商家难以直接判断操作主体是家长还是未成年人[5][11] 退款机制与维权难点 - 许多热门游戏公司设有未成年人充值退款机制和专门申请渠道，但在实际操作中常出现拒绝退款或无法全额退款的情况[6] - 维权主要难点包括：举证困难导致退款申请被拒、退款比例未达家长预期、以及家长担忧申请退款会导致账号被平台封禁[6][10] - 部分家长因网络传言（申请退款可能被平台旗下所有产品“拉黑”）而犹豫是否申请退款[6] 公司具体政策 - 巨人网络客服明确，申请未成年人充值退款需提交一系列材料，具体退款金额以审核答复为准，并称申请退款不会影响注册该公司其他游戏[8] - 米哈游客服表示，退款金额以实际审核结果为准，申请通过后会对涉事的未成年米哈游通行证账号进行封禁[8] 法律与处理原则 - 商家以“证据不足”为由拒绝退款申请具有一定合理性，若诉至法院，家长需承担举证责任，证明充值行为系未成年子女所为[11] - 法院判定是否全额退款时，会综合考虑未成年人年龄、家长监护职责履行情况、商家防沉迷与风控机制是否健全，以及虚拟财产消耗程度等因素[11] - 若商家认定用户存在严重违反协议的行为，可能在其旗下多个产品中采取一致的封号等限制措施[12]

行业普遍现象 - 未成年人游戏充值后退款难成为普遍现象 投诉对象包括腾讯、网易、米哈游、巨人网络等主流游戏公司 以及4399、九游等社区平台和淘宝、抖音、快手等交易平台 [1][2] - 投诉涉及的金额从数百元至数万元不等 例如有投诉称在《蛋仔派对》充值11629元 在《捕鱼大咖》充值几万元 [2] - 中国消费者协会联合中国市场监督管理学会发布消费提示 认为公司应对未成年人充值退款诉求予以高度重视 并完善投诉处理机制与退款服务流程 [5] 问题成因与背景 - 未成年人通常通过偷看支付密码 利用家长忙于工作无暇留意手机的空隙 使用家长或家庭闲置手机进行持续充值 [6] - “小额免密支付”等便捷功能为未成年游戏充值提供了便利 [6] - 由于未成年人实名账号本身受限制 争议多源于未成年人使用家长身份信息注册游戏账号并充值支付 [6] 退款机制与维权难点 - 许多热门游戏设有未成年人充值退款机制 部分平台开通了专门账号方便家长申请 但实际操作中常出现拒绝退款或无法全额退款的情况 [7] - 维权主要存在三大难点：举证困难导致退款申请被拒 退款比例达不到家长预期 以及担忧申请退款后账号被平台封禁 [7][11] - 网络上有说法称 申请退款后可能被该平台旗下所有产品“拉黑” 导致部分家长犹豫 [7] 公司客服回应与政策差异 - 巨人网络客服明确申请退款需提交一系列材料 退款金额以审核答复为准 并明确表示申请退款不会影响注册该公司其他游戏 [10] - 米哈游客服表示退款金额以实际审核结果为准 申请通过后会对涉事的未成年米哈游通行证账号进行封禁 [10] 法律视角与处理原则 - 商家以“证据不足”为由拒绝退款申请具有一定合理性 因为难以直接判断使用家长信息注册的账号充值行为由谁实施 [12] - 若诉至法院 家长需承担举证责任 证明充值行为系未成年子女所为 证据不足时可申请法院协查调取游戏后台数据 [12] - 法院判决是否全额退款时会综合考虑未成年人年龄 家长监护职责履行情况 以及商家是否落实实名防沉迷、支付风控机制是否健全 虚拟财产消耗程度等因素 [12] - 若商家认为用户存在严重违反协议的行为 有可能在其旗下多个产品中采取一致的封号等限制措施 [12] 对家长的建议 - 家长申请退款时应及时提交申请 以降低被认定为成年人恶意退款的风险 并避免虚拟财产被进一步消耗 [12] - 家长应充分收集证据 除亲子关系证明外 还应收集能证明充值由未成年实施的证据 如登录充值时间集中在课后 或充值发生时家长客观上无法操作等 [13]

行业监管与法律责任 - 中国消费者协会统计数据显示，自2025年8月1日至12月10日，接到的未成年人游戏大额充值投诉平均金额达2551.57元 [1] - 根据《民法典》，八周岁以上未成年人为限制民事行为能力人，其实施的与其年龄、智力不相适应的民事法律行为需经法定代理人同意或追认方为有效 [2] - 《未成年人保护法》及《未成年人网络保护条例》规定，网络游戏服务提供者必须为未成年人设置时间、权限及消费管理功能，并合理限制其单次及单日累计消费金额 [2] - 在司法案例中，法院通常认定未成年人进行的大额充值行为无效，游戏平台通过无效行为取得的财产依法应当返还 [2][3] - 法院判决通常要求责任共担，例如在一起案例中，因家长监管不力，法院判决游戏平台仅返还一半的充值款项 [4] - 另一起“17岁少女45万元天价打赏案”中，法院综合考量后判决平台退还24万元，指出平台审核措施存在严重疏漏，未能尽到合理审查义务 [4] 游戏平台义务与改进方向 - 网络游戏平台应主动履行社会责任，高度重视并妥善处理未成年人充值退款诉求 [5] - 平台需完善投诉处理机制，优化退款服务流程，提升客服水平，对于有充分证据的未成年人非理性大额充值应依法依规积极办理退款 [5] - 平台应在严格落实实名认证和防沉迷政策基础上，进一步强化技术防护措施，精准甄别未成年人身份，防止其冒用、租用、借用成年人账号 [6] - 平台应加强充值消费管理，针对疑似未成年人账户，在支付环节设置更明确的提醒和验证机制，合理限制充值金额，并审慎提供“小额免密支付”功能 [6] - 平台被指出审核措施存在疏漏，例如解除消费限制仅依赖简单的电话确认，未采用更严格的身份核实手段 [4] 家长监护责任与风险防范 - 家长是未成年人权益保护的第一责任人，需对未成年人使用网络游戏的时间和内容进行必要约束与引导 [6] - 家长应妥善保管手机、银行卡及支付密码，不宜轻易告知未成年人，并应关闭或审慎使用“小额免密支付”功能 [7] - 家长应定期检查账户交易记录，以便及时发现异常情况 [7] - 如发生未成年人未经同意的大额充值，家长应注意收集和保存充值记录、支付凭证、游戏账号信息及能证明系未成年人操作的相关证据 [7] - 发现问题后，家长应及时与游戏运营企业官方客服联系沟通，若协商不成，可通过全国消协智慧315平台投诉或向行政主管部门举报 [7]

行业监管与消费者保护动态 - 中国消费者协会联合中国市场监督管理学会针对网络游戏行业发布消费提示 旨在保护未成年人及消费者合法权益 引导行业健康发展 促进家庭和谐 [1] - 近期接获消费者投诉 反映上海某公司运营的某款游戏存在未成年人未经家长同意大额充值问题 [1] - 统计数据显示 自2025年8月1日至2025年12月10日 相关投诉涉及未成年人平均充值金额达2551.57元 [1] 游戏公司运营与责任要求 - 网络游戏平台被要求主动履行社会责任 高度重视并妥善处理未成年人充值退款诉求 [1] - 对于有充分证据证明系未成年人未经监护人同意进行的大额充值 公司应依法依规积极办理退款 不得推诿拖延 [1] - 公司需完善投诉处理机制 优化退款服务流程 提升客服接诉水平 及时回应消费者诉求 [1] - 投诉案例中 家长向涉诉公司客服要求退款未得到妥善处理 且客服电话难以拨通 [1] 行业技术与管理规范强化 - 在落实实名认证和防沉迷政策基础上 行业需进一步强化技术防护措施 精准甄别未成年人身份 [2] - 需防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为 [2] - 针对疑似未成年人操作的账户 在充值支付环节应设置更明确有效的提醒和验证机制 [2] - 公司应合理限制充值金额 并审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项 [2] 消费者（家长）行为指引 - 家长被提示为未成年人权益保护的第一责任人 需合理安排其学习娱乐时间 并对网络游戏使用进行必要约束与引导 [2] - 家长应妥善保管手机、银行卡及支付密码 不宜轻易告知未成年人 [2] - 建议关闭或审慎使用手机支付工具中的“小额免密支付”功能 以从源头减少意外支付风险 [2] - 家长应定期检查账户交易记录 及时发现异常情况 [2] 纠纷解决与维权路径 - 如发生未成年人未经同意大额充值情况 应注意收集和保存充值记录、支付凭证、游戏账号信息、相关聊天记录或视频等证据 [3] - 发现问题后 应及时与游戏运营企业官方客服联系 明确表达诉求并进行理性沟通 [3] - 如协商不成 可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉 或直接向有关行政主管部门举报 [3]

事件概述 - 河南13岁未成年用户使用成人注册账号在网易游戏《蛋仔派对》进行未经授权充值 金额达2万元人民币[1] - 游戏公司客服回应称因账号使用成年人信息注册故无充值限制 建议家长加强支付信息与游戏行为管控 并开放退款申请通道[1] - 公司未对经济网采访请求作出回应[1] 法律框架 - 最高人民法院2020年指导意见规定 限制民事行为能力人未经监护人同意的游戏付费行为 监护人可请求返还款项[1] - 《民法典》第十九条明确八周岁以上未成年人为限制民事行为能力人 需法定代理人代理或追认民事法律行为[1] - 《民法典》第二十条规定不满八周岁未成年人为无民事行为能力人 必须由法定代理人实施民事法律行为[2] 行业运营规范 - 游戏平台对未成年人账号设置充值上限 但成人注册账号不受此限制[1] - 平台建立家长关爱机制处理未成年人非理性消费 需提供相关信息审核后退款[1]

案件基本情况 - 广州互联网法院审理未成年人游戏充值案件 涉及14岁初中生使用家长实名认证支付账户在一年半内进行552笔充值 总金额达37万余元 [1] - 家长发现后起诉要求退款 游戏公司认为账号及支付账户均显示成年人实名认证 充值应视为成年人操作且公司已履行防沉迷义务 [1] 法院判决结果 - 法院通过充值时间规律符合未成年人作息特征认定系未成年人操作 最终判定双方均有过错 [1] - 游戏公司需返还充值款12万余元 约占充值总额32% [1] 责任认定分析 - 父母未妥善保管账户信息且长期未发现异常 被认定未尽监护职责且存在明显过错 是导致损失发生的主要原因 [1] - 游戏公司实名认证流程过于简单 未能有效防止未成年人冒用身份充值 [1]

未成年人游戏充值问题 - 12岁未成年人未经家长同意一周内通过微信账户在网易旗下游戏《第五人格》和《蛋仔派对》充值近两万元 [1] - 充值金额流向不同渠道：《蛋仔派对》直接充值给网易，《第五人格》充值至欢太科技 [1] - 网易表示若《第五人格》退款审核通过将同步退还两款游戏充值款项 [1] 相关法律法规 - 八周岁以上未成年人属于限制民事行为能力人 实施民事法律行为需法定代理人同意或追认 [2] - 不满八周岁未成年人属于无民事行为能力人 民事法律行为必须由法定代理人代理 [2] - 最高法明确规定限制民事行为能力人未经监护人同意的网络游戏大额充值 监护人可要求服务提供者返还 [1]