文件发布与定位 - 中国银行业协会于1月30日正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，旨在规范会员单位及外部催收机构对信用卡及个人消费信贷的催收行为 [2] - 该指引参照了部分头部消费金融公司及国有大行的催收标准，监管明确要求各银行业机构执行，并作出相应量化考核 [2] - 指引共七章五十四条，从加强行业自律、规范业务发展的角度，通过催收行为定义、行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面制定规则 [2] 核心原则与导向 - 指引明确保护债务人合法权益，要求催收业务依法合规开展，不得侵害债务人合法权益，抵制各种形式的违规催收和暴力催收 [2] - 同时明确保护债权人合法权利，确认催收是维护债权安全的正当追索行为，其权利及正当方式受法律保护，方式包括自建团队、委托外部机构或通过司法手段追索 [2] 具体催收行为规范 - **严格催收时间**：未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行电话、外访及其他形式催收 [4] - **控制合理频率**：债务人电话未接通时，催收人员对同一联系方式当天尝试拨打次数不宜超过6次 [4] - **保护债务人隐私**：严禁泄露个人信息或将信息用于催收之外的其他用途，不得通过非法手段获取个人信息 [4] - **规范联系信息获取渠道**：明确可通过合同约定、预留信息、债务人授权、合法公开渠道、预留联系人告知、授权下通过征信等机构获取等六种合法渠道获取债务人联系信息 [5] - **规范联系第三人**：严格审慎认定债务相关第三人（如用于家庭共同支出可认定配偶），严禁对无关第三人进行催收 [5] - **债务人失联下联系第三人规则**：在债务人手机无效、连续三次拨打无法联系次日、连续三日无法联系等特定情形下，可联系第三人，若后续联系上债务人则时间重新计算 [6] 明确禁止的催收行为 - 严禁冒用行政机关、司法机关等名义开展催收行为 [6] - 严禁通过散布隐私、非法获取信息、采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收 [7] - 严禁采取误导性表述虚构或夸大事实，例如以虚构黑名单、夸大债务数额及法律后果为由开展催收 [7] - 严禁以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹资偿债 [8] - 严禁在公众场所张贴催收公告、律师函等文书 [9] - 严禁外部催收机构未经同意使用私人手机或社交软件联系债务人 [10] - 严禁未经同意进入住宅等私人场所或债务人办公区域实施催收 [11] - 严禁采取其他违法违规的手段实施催收 [12] 对外部催收机构及互联网平台的管理 - 要求会员单位加强对互联网平台催收行为的约束，将其催收业务全面纳入管理，坚持统一标准并严格执行指引规定 [13] - 互联网平台按约定从事催收业务的，应被作为外部催收机构进行管理，会员单位需传导监管要求并落实穿透管理 [13] - 行业观点认为，本次指引对平台催收和助贷催收的要求并未加码 [13] 打击黑产与逃废债 - 指引明确提出打击黑产和逃废债，会员单位有义务联合打击以虚假投诉等恶意方式逃避债务的行为，涉嫌犯罪的应配合公安机关调查 [13] - 鼓励会员单位提升识别和应对反催收、不法代理维权等黑灰产的能力，核实投诉人身份，配合相关部门打击非法组织和不法分子 [13] - 鼓励建立金融黑灰产打击交流机制，执行统一的识别监测标准，对于涉嫌违法犯罪等行为，核实后及时向司法部门移交线索 [13] 行业能力建设方向 - 鼓励会员单位自建催收团队，不断加强自身催收能力建设，以降低对外部催收机构的依赖 [14]

行业背景与挑战 - 消费数字化带来便捷的同时，也滋生了组织化、链条化的黑灰产业链，其技术不断升级、手段翻新、隐蔽性更强，对市场秩序和消费者个人信息与资金安全构成威胁 [1] 公司治理原则与态度 - 量化派对黑灰产侵害始终坚持“零容忍”原则，将用户权益保护与平台安全治理作为重点工作 [1] - 公司秉持合规为本理念，将平台治理黑灰产视为一项长期系统工程 [3] 技术层面安全措施 - 平台通过应用安全加固、关键接口安全升级、定期安全检测等措施推进网络安全与数据防护 [2] - 平台对涉嫌异常交易行为进行识别与拦截，并持续优化相应风控策略 [2] - 平台已通过国家等保三级、ISO27001等国内外权威安全体系认证 [2] 制度与组织层面管理 - 公司持续健全个人信息保护与数据安全管理机制，推动覆盖数据采集、存储、使用、共享等全流程的安全管理制度落地 [2] - 对内组建由大厂背景、资深网络安全治理人才构成的专项工作小组 [2] - 对外引入第三方专业机构开展周期性安全评估与风险排查，并借助外部法律顾问提供专项合规支持，形成“制度—执行—评估—优化”的动态闭环管理体系 [2] 外部协作与案件打击 - 公司主动联动公安机关，以案件精准打击为核心抓手，积极提供关键案件侦办线索 [3] - 已先后推动北京、湖南等地警方，以侵犯公民个人信息、侵犯计算机信息系统以及诈骗等案件性质推动案件受理、立案侦查，目前多起案件已取得阶段性进展 [3] - 针对近期出现的冒充“羊小咩”商城客服和商户发送回收短信的黑产行为，公司第一时间固定证据，并将关键线索移交公安，为警方侦查提供有力支撑 [3] - 公司表示将深化与监管、警方及行业伙伴的协作联动，共同筑牢消费安全防线 [3] 消费者教育与支持 - 公司提醒消费者警惕引导“回收套现”、“代操作下单变现”等诱导信息，避免点击陌生链接、泄露验证码等敏感信息 [4] - 如遇异常情况，建议通过官方渠道核实并留存证据，必要时依法报案维权 [4] - 公司将全力支持客户的报案工作，积极与警方协作联动，共同保障客户资金安全 [4]

反电信网络诈骗治理体系 - 公司宣布为落实《反电信网络诈骗法》要求，依托行业领先的反诈风控能力构建了全流程防护体系 [2][7] - 公司已构建一套多维度、立体化的治理体系，未来将持续深化AI技术在黑灰产打击领域的创新应用 [2][4][7][8] - 当系统识别到用户存在被骗风险时，将实时阻断交易并推送预警，必要时联动公安机关劝阻 [2][7] - 针对用户反馈的诈骗问题，平台会第一时间拦截风险订单，并对涉诈资产采取临时性保全冻结措施，后续根据公安机关要求完成资金返还 [2][7] - 对于有诈骗嫌疑的行为，公司坚持“零容忍”，根据违规程度可采取款项冻结、货款延迟结算、商品下架、后台登录限制及关联店铺联动管控等措施 [2][7] - 今年10月，公司风控系统通过涉诈预警模型精准识别风险，联动公安机关成功拦截订单，为受害人挽回经济损失21万余元 [2][7] - 公司一线员工如快递员、外卖骑手也积极参与反诈，今年5月上海庄行营业部快递员曾成功拦截30万元诈骗赃款转移 [2][7] 商品质量与合规管控 - 在商品质量管控方面，公司要求商家遵守国家标准，并对部分品类制定了更严格的专属标准 [3][8] - 公司已构建由京东超市品质实验室、26个专业实验室及第三方权威机构组成的行业最大规模商品质量检测体系 [3][8] - 该检测体系覆盖新品测评、入仓检测、日常抽检等全环节，不合格商品坚决不予入仓销售 [3][8] - 对涉及人身安全的质量问题实行“零容忍”，最高可直接清退违规商家 [3][8] - 在价格与广告合规管理方面，公司设立专门审核团队，对虚假宣传进行实时监控 [3][8] - 在知识产权保护领域，公司建立了“入驻核查-日常抽检-违规处置”的全流程管理机制，对假冒伪劣商品严格处置 [3][8] 平台治理与生态建设 - 公司表示将持续迭代优化智能防控模型，进一步整合内外部资源，实现对各类违规行为的精准打击与有效治理 [4][8] - 公司致力于打造健康、良性、可持续发展的电商生态，为用户提供极致消费体验、帮助合作伙伴高质量增长、为社会创造更多价值 [4][8]