文章核心观点 - TTEC控股公司发布《2026年客户体验趋势：快进》年度报告 指出客户体验领域正快速演变 品牌需有效整合技术、数据和人文洞察以保持竞争力 [2][3] 2026年五大客户体验趋势 - **主体性人工智能成为主流**：人工智能从试点项目转向生产应用 其成功依赖于可信数据、透明模型和强大安全性 [6] - **技术栈清晰度至关重要**：分散的客户体验系统会阻碍性能 整合平台并使技术与成果对齐可提升敏捷性和可衡量结果 [6] - **个性化演变为精准化**：客户期望获得超个性化、实时的互动 这由能够预测其需求的统一高质量数据驱动 [6] - **同理心被重新定义**：平衡人工智能效率与人类同理心 确保互动充满关怀、保持一致并以解决问题为核心 [6] - **韧性定义客户体验未来**：经济变化、劳动力波动和欺诈问题 要求客户体验模型具备适应性 并以智能自动化和灵活的全球交付为支撑 [6] 公司业务与解决方案 - TTEC控股公司是人工智能赋能数字客户体验解决方案领域的全球领先技术和服务创新者 [7] - 公司的TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、客户关系管理、人工智能和分析解决方案 [7] - 公司的TTEC Engage业务提供人工智能增强的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台和欺诈预防服务 [7]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为5.19亿美元，同比下降1.9% [21] - 调整后EBITDA为4300万美元，占营收的8.4%，去年同期为5000万美元，占营收的9.5% [22] - 营业利润为2900万美元，占营收的5.6%，去年同期为3400万美元，占营收的6.4% [22] - 每股收益为0.12美元，去年同期为0.11美元 [22] - 外汇对营收产生200万美元的正面影响，主要影响Engage业务，对EBITDA和营业利润影响微小 [22] - 自由现金流为负1000万美元，去年同期为负1亿美元，若剔除应收账款保理业务中止影响，经调整后自由现金流为负1800万美元，同比改善800万美元 [30] - 资本支出为1400万美元，占营收的2.7%，去年同期为900万美元，占营收的1.7% [31] - 截至2025年9月30日，现金为7300万美元，债务为8.86亿美元，净债务为8.13亿美元，同比减少1.19亿美元，净杠杆率为3.46倍，去年同期为4.49倍 [32] - 标准化税率为53.7%，去年同期为58.5% [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - Engage业务第三季度营收为3.97亿美元，同比下降4% [22] - Engage业务营业利润为1700万美元，占营收的4.3%，去年同期为2000万美元，占营收的4.8% [22] - Engage业务未交付订单为16.6亿美元，相当于2025年营收指引中点的102%，高于去年同期的99% [25] - Engage业务过去12个月营收留存率为89%，与去年同期持平，若剔除特定金融服务和公共部门客户影响，调整后留存率为95% [25] - Digital业务第三季度营收为1.22亿美元，同比增长5.4% [26] - Digital业务营业利润为1200万美元，占营收的9.5%，去年同期为1400万美元，占营收的12.5% [26] - Digital业务产品转售收入同比增加1500万美元，剔除转售后营收为1.03亿美元，同比下降7.9% [26] - Digital业务经常性收入同比下降9.8%，专业服务收入同比下降4% [26][28] - Digital业务未交付订单为4.44亿美元，相当于2025年营收指引中点的95%，高于去年同期的92% [30] - 公司年内新增11个重要客户，其中第三季度新增4个，过去七个季度共签署19个新大型企业客户，预计带来超过5000万美元的年内收入 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用混合策略，结合技术和人工，扩展AI驱动的客户体验解决方案 [4] - 与领先的超大规模云服务商建立深度合作，共同开发现代联络中心的关键功能 [13] - 业务重心从联络中心技术点解决方案转向通过AI主导的咨询、旅程编排和数据服务来优化现有环境 [27] - 致力于为客户提供基于结果的解决方案，定价模式从时间和材料转向基于交易或总预算的承诺 [17][42] - 行业面临挑战，82%的消费者认为客户体验不便且不一致，60%认为互动质量下降，75%认为AI使情况恶化 [6] - 公司认为AI成功的关键在于敏捷的咨询思维、承担风险的能力和拥抱变化，而非单纯的技术掌握 [7] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司正处于转型期，过去18个月引入新领导层并执行路线修正，为利用AI做好准备 [18] - 尽管当前数字未反映业务增长势头，但对恢复历史增长率和利润率充满信心 [19] - 预计第四季度及下半年Engage业务的EBITDA和营业利润将实现同比增长 [24] - 预计2026年将看到AI在质量保证、学习发展等方面带来的更好效率 [45] - 预计Digital业务在2026年下半年恢复净正增长 [67] - 公司拥有近1700名全职工程师，具备AI能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] 其他重要信息 - 公司延长了信贷设施的期限，得益于盈利能力和现金流生成能力的改善以及债务的显著减少 [30] - 在超过110个项目中为超过65个客户部署了AI，几乎100%的新客户提案都包含核心AI辅助工具 [11] - 公司开发了实时翻译产品、座席辅助工具和分析工具等一系列AI能力 [55] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于医疗保健机会的前置费用 - 公司在第三季度的投资是为了实现医疗保健季节性业务同比两位数的增长，这些投资不仅会在第四季度见效，还会带来更稳定的业务进入2026年第一季度及以后 [38] - 公司不仅增长第四季度医疗保健业务，更侧重于增加医疗保健领域的长期经常性业务，谈判了多个合同以维持全年收入基础 [39] 问题: AI的净经济影响 - AI总体上将产生积极的经济影响，Digital业务大部分新赢得的项目都包含AI开发 [41] - 通过将AI与人工结合，公司有机会转向基于总价值交付的解决方案定价，从而长期获得更好的利润率 [42] - AI被用于内部运营和面向客户，目标是简化运营、降低交付成本，并增强座席能力 [44][45] 问题: AI转型所需的人员和能力 - 公司拥有近1700名具备AI背景的全职工程师，与超大规模云服务商的深度合作证明了其能力，目前有约125个付费AI项目在进行中 [46] - 公司已具备所需能力，并正在执行复杂的AI项目，例如在基因组学领域构建现代数据状态 [49] 问题: 改善自由现金流的能力 - 公司的首要财务目标之一是减债，自由现金流的产生是债务减少的关键 [52] - 自由现金流展望是平衡改善营运资本、管理资本支出和提高毛利率的结果，公司将继续平衡AI方面的投资 [52][53] - 2025年公司在构建AI能力和工具方面进行了大量投资，这些工具现已建成并投入使用，为公司提供了领先优势 [54][55] 问题: 除医疗保健外乐观的行业领域 - 对金融服务、政府公共部门、汽车、旅游和零售行业感到乐观，这些领域有良好的交易和渠道 [57] - 存在从未外包过的潜在客户，表明市场在扩大，尽管存在对AI替代人力的担忧，但仍有3000亿美元的内部 captive 支出尚未外包，预计未来36个月将增加170万个客户服务岗位 [58][59] 问题: 转售收入的性质和Digital业务增长路径 - 产品转售收入难以预测，本质上是非经常性的，但随着客户推迟向云迁移或担心云中断，这类收入可能会零星出现 [60][62][63] - Digital业务的目标是通过业务组合调整，在2026年下半年恢复净正增长，AI革命将带来长达十年的机遇，但客户系统尚未准备好利用AI，这需要大量前期工作 [67][68]

季度业绩表现 - 季度每股收益为0.12美元，低于市场预期的0.25美元，但高于去年同期的0.11美元，调整后收益意外为-52.00% [1] - 上一季度每股收益为0.22美元，低于预期的0.24美元，收益意外为-8.33% [1] - 过去四个季度中，公司仅有一次超过每股收益预期 [2] - 季度营收为5.1914亿美元，超过市场共识预期3.62%，但低于去年同期的5.2943亿美元 [2] - 过去四个季度中，公司有三次超过营收预期 [2] 股价表现与市场比较 - 年初至今股价下跌约34.5%，而同期标普500指数上涨15.6% [3] - 股票当前Zacks评级为3（持有），预计近期表现将与市场同步 [6] 未来业绩预期 - 对下一季度的共识每股收益预期为0.33美元，营收预期为5.4043亿美元 [7] - 对本财年的共识每股收益预期为1.08美元，营收预期为20.9亿美元 [7] - 收益预期修正趋势在财报发布前好坏参半，未来可能发生变化 [6] 行业背景与同业比较 - 公司所属的技术服务行业在Zacks行业排名中位于前38% [8] - 同业公司Jamf Holding预计将于11月10日公布季度业绩，预期每股收益为0.22美元，同比增长37.5% [9] - Jamf Holding的营收预期为1.7723亿美元，同比增长11.3%，且过去30天内每股收益预期保持不变 [9]

收入和利润表现 - 第三季度2025年总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%（去年同期为5.294亿美元）[7] - 第三季度2025年GAAP净亏损为1110万美元，占收入的-2.1%；非GAAP净利润为590万美元，占收入的1.1%[1] - 第三季度总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%，而前九个月总收入为15.669亿美元，同比下降4.5%[30] - 第三季度运营收入为1230万美元，运营利润率为2.4%，与前一年同期持平；前九个月运营收入为5539万美元，运营利润率为3.5%，相比去年同期的运营亏损1.888亿美元大幅改善[30] - 第三季度净亏损为1310万美元，净亏损率为2.6%；前九个月净亏损为2000万美元，相比去年同期的净亏损3.23亿美元显著收窄[30] - 第三季度总收入为5.191亿美元，同比下降1.9%（去年同期为5.294亿美元）[38] - 前九个月总收入为15.669亿美元，同比下降4.5%（去年同期为16.402亿美元）[38] - 第三季度非GAAP每股收益为0.12美元，高于去年同期的0.11美元[39] - 前九个月非GAAP每股收益为0.62美元，高于去年同期的0.52美元[39] 非GAAP盈利指标 - 第三季度2025年调整后EBITDA为4340万美元，占收入的8.4%，低于去年同期的5030万美元（占收入9.5%）[5] - 第三季度非GAAP运营利润为2888万美元，利润率5.6%，低于去年同期的3407万美元（利润率6.4%）[38] - 第三季度调整后EBITDA为4336万美元，利润率8.4%，低于去年同期的5028万美元（利润率9.5%）[38] - 前九个月非GAAP运营利润为1.072亿美元，利润率6.8%，高于去年同期的1.015亿美元（利润率6.2%）[38] - 前九个月调整后EBITDA为1.515亿美元，利润率9.7%，略高于去年同期的1.514亿美元（利润率9.2%）[38] - 第三季度TTEC Engage部门非GAAP运营利润为1726万美元，TTEC Digital部门为1162万美元[41] 现金流表现 - 第三季度2025年运营现金流为420万美元，相比去年同期的负9140万美元有所改善[7] - 前九个月运营活动产生的净现金为1.185亿美元，相比去年同期运营活动使用的净现金5770万美元有重大好转[36] - 前九个月自由现金流为9212万美元，相比去年同期的负9419万美元有显著改善[39] 各业务部门表现 - TTEC Digital部门第三季度收入为1.219亿美元，同比增长5.4%；GAAP运营收入为490万美元，占收入4.0%[11] - TTEC Engage部门第三季度收入为3.972亿美元，同比下降4.0%；GAAP运营收入为750万美元，占收入1.9%[11] - TTEC Digital部门第三季度收入为1.219亿美元，同比增长5.4%，但前九个月收入为3.437亿美元，同比微降0.1%[32] - TTEC Engage部门第三季度收入为3.972亿美元，同比下降4.0%，前九个月收入为12.232亿美元，同比下降5.6%[32] 财务状况（现金、债务） - 截至2025年9月30日，公司现金及等价物为7350万美元，总债务为8.86亿美元，净债务为8.125亿美元[11] - 公司现金及现金等价物从年初的8500万美元降至第三季度末的7350万美元[34][36] - 信贷额度从年初的9.75亿美元减少至第三季度末的8.825亿美元，偿还了9250万美元[34][36] 成本和费用 - 前九个月减值损失为197万美元，远低于去年同期的2.415亿美元[30] - 前九个月资本支出为2638万美元，低于去年同期的3647万美元[36] 管理层讨论和指引 - 公司重申2025年全年收入指引范围为20.64亿至21.14亿美元，中点值为20.89亿美元[15] - 公司重申2025年全年非GAAP调整后EBITDA指引范围为2.15亿至2.35亿美元，中点值为2.25亿美元[15] 其他重要内容 - 公司于2025年11月5日将其信贷安排的期限延长至2027年11月23日[11]

总收入构成 - 2025年第三季度总收入为5.191亿美元，其中TTEC Digital部门贡献1.219亿美元（占23%），TTEC Engage部门贡献3.972亿美元（占77%）[160] 收入同比变化 - 2025年第三季度总收入同比下降1030万美元（降幅1.9%），其中TTEC Digital收入增长620万美元（增幅5.4%），TTEC Engage收入下降1650万美元（降幅4.0%）[164] - 2025年前九个月TTEC Engage部门收入为12.232亿美元，同比下降7280万美元（降幅5.6%），运营利润率为2.7%，相比去年同期的运营亏损率-15.9%大幅改善，主要由于2024年第二季度发生2.335亿美元商誉减值[184][185] 利润和利润率 - 2025年第三季度运营收入为1230万美元，占收入的2.4%，同比下降60万美元[165] - TTEC Digital部门2025年第三季度运营利润率为4.0%，同比下降2.5个百分点；TTEC Engage部门运营利润率为1.9%，同比上升0.6个百分点[165] 成本和费用 - 2025年第三季度重组费用和资产减值费用为220万美元，低于去年同期的570万美元[166] 业务运营指标（工作站与产能） - 离岸交付中心拥有2.2万个工作站，占全球交付能力的82%，其收入占TTEC Engage部门2025年第三季度收入的39%，高于去年同期的35%[167] - 截至2025年9月30日，TTEC Engage部门总生产工作站为2.66万个，同比净减少3600个，产能利用率为73%，高于去年同期的70%[168] 利息和其他收入/支出 - 2025年前九个月利息收入为830万美元，高于去年同期的170万美元；利息支出为5470万美元，低于去年同期的6320万美元[186] - 2025年前九个月其他收入净额为710万美元，高于去年同期的100万美元[187] 税项 - 截至2025年9月30日的九个月有效税率为189.9%，而2024年同期为-26.4%[188] 现金流量 - 截至2025年9月30日的九个月，公司经营活动产生的现金流量为1.185亿美元[189] - 截至2025年9月30日的九个月，经营活动现金流量净额为1.185亿美元，而2024年同期为-5770万美元，主要因营运资本增加1.718亿美元[195] - 截至2025年9月30日的九个月，投资活动现金流量净额为-2190万美元，较2024年同期的-3630万美元减少，主要因资本支出减少1010万美元[196] - 截至2025年9月30日的九个月，筹资活动现金流量净额为-1.029亿美元，而2024年同期为1480万美元，变化主要因信贷额度产生1.225亿美元的净减少[197] - 截至2025年9月30日的九个月，自由现金流为9210万美元，而2024年同期为-9420万美元[198][200] 现金状况 - 截至2025年9月30日，公司现金及现金等价物为7350万美元，较2024年12月31日的8500万美元下降[194] 资本支出指引 - 公司预计2025年资本支出占收入比例在1.8%至2.0%之间，其中约55%用于业务增长，45%用于现有资产维护[202] 客户集中度 - 截至2025年9月30日的九个月，前五大客户合计贡献总收入的31.0%，而2024年同期为32.6%[204] - 截至2025年9月30日的九个月内，单一客户收入占比超过10%[204] - 2025年第三季度前五大客户收入占比为31.8%，2024年同期为31.5%[204] - 2025年前九个月五大客户收入占比为31.0%，2024年同期为32.6%[204] - 公司与前五大TTEC Engage客户的合作关系持续6至23年[204] - 部分与前五大客户的合同将在2026年至2029年间到期[205] 融资与信贷协议 - 公司信贷协议的第十次修订提高了定价并增加了限制性条款，可能限制其进行收购等战略举措的能力[190]

核心观点 - 公司2025年第三季度业绩符合预期，营收为5.191亿美元，同比下降1.9% [1][7] - 尽管GAAP净亏损为1110万美元，但非GAAP净利润为590万美元，非GAAP每股收益同比增长至0.12美元 [1][8] - 公司重申2025年全年业绩指引，并对第四季度及下半年增长抱有信心 [1][13] 第三季度财务表现 - 第三季度GAAP营收为5.191亿美元，较去年同期的5.294亿美元下降1.9%，外汇波动带来220万美元的正面影响 [7] - GAAP运营收入为1230万美元，运营利润率为2.4%，与去年同期持平 [7] - 非GAAP运营收入为2890万美元，非GAAP运营利润率为5.6%，低于去年同期的6.4% [7] - 调整后EBITDA为4340万美元，利润率为8.4%，低于去年同期的5030万美元和9.5% [5] - GAAP摊薄后每股净亏损为0.23美元，较去年同期的每股净亏损0.40美元有所收窄 [6] - 非GAAP摊薄后每股收益为0.12美元，高于去年同期的0.11美元 [8] 业务分部表现 - **TTEC Digital**：第三季度GAAP营收为1.219亿美元，同比增长5.4% [16] - GAAP运营收入为490万美元，运营利润率为4.0%，低于去年同期的6.5% [16] - 非GAAP运营收入为1160万美元，非GAAP运营利润率为9.5%，低于去年同期的12.5% [16] - **TTEC Engage**：第三季度GAAP营收为3.972亿美元，同比下降4.0% [16] - GAAP运营收入为750万美元，运营利润率为1.9%，高于去年同期的1.3% [16] - 非GAAP运营收入为1730万美元，非GAAP运营利润率为4.3%，低于去年同期的4.8% [16] - 外汇波动对营收产生210万美元的正面影响，对运营收入影响微小 [16] 现金流与资产负债表 - 第三季度运营活动产生的现金流为420万美元，较去年同期的负9140万美元大幅改善 [15] - 第三季度自由现金流为负960万美元，较去年同期的负1.002亿美元有所改善 [15] - 第三季度资本支出为1380万美元，高于去年同期的880万美元 [15] - 截至2025年9月30日，现金及现金等价物为7350万美元，债务为8.86亿美元，净债务为8.125亿美元，较2024年同期的9.315亿美元有所改善 [15] - 公司于2025年11月5日将其信贷额度的期限延长至2027年11月23日 [15] 管理层评论与业务亮点 - 业绩符合计划，在运营卓越与创新投资之间取得平衡 [2] - Engage分部盈利能力同比下降是暂时性的，源于为第四季度医疗保健季节性需求增长和未来增长所做的先期投资 [2][13] - Digital分部的"数字优先"方法结合人工智能、分析技术和客户体验专业知识，获得市场认可 [2] - Engage分部新增重要客户，扩展现有客户关系，并在超过一百个项目中部署人工智能 [3] - Digital分部本季度赢得多个重要新客户，并与人工智能合作伙伴共同增长专业服务收入 [3] - 公司凭借端到端的人工智能技术和服务平台，帮助客户实现转型愿景 [3] 2025年全年业绩指引 - **公司整体**：营收指引范围为20.64亿至21.14亿美元，中点20.89亿美元；非GAAP调整后EBITDA指引范围为2.15亿至2.35亿美元，中点2.25亿美元；非GAAP调整后EBITDA利润率指引范围为10.4%至11.1%，中点10.8% [14][17] - **TTEC Engage**：营收指引范围为16.06亿至16.36亿美元，中点16.21亿美元；非GAAP调整后EBITDA指引范围为1.51亿至1.63亿美元，中点1.57亿美元；非GAAP调整后EBITDA利润率指引范围为9.4%至10.0%，中点9.7% [18] - **TTEC Digital**：营收指引范围为4.58亿至4.78亿美元，中点4.68亿美元；非GAAP调整后EBITDA指引范围为6400万至7200万美元，中点6800万美元；非GAAP调整后EBITDA利润率指引范围为13.9%至15.0%，中点14.5% [19]

公司财务信息 - TTEC Holdings Inc 计划于2025年11月6日美股市场收盘后发布财报 随后在2025年11月7日东部时间上午8:30举行电话会议和网络直播 [1] 公司业务概览 - 公司是一家全球领先的客户体验技术和服务创新者 专注于人工智能驱动的数字化客户体验解决方案 [3] - 业务分为两大板块 TTEC Digital 业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、客户关系管理、人工智能和分析解决方案 [3] - TTEC Engage 业务提供人工智能驱动的客户互动、客户获取与增长、技术支持、后台办公和欺诈预防服务 [3] - 公司成立于1982年 业务遍布全球六大洲 致力于通过技术与人本相结合提升客户体验 [3]

公司荣誉与认可 - TTEC Digital入选微软2025-2026年度AI业务解决方案内部圈子，该荣誉基于其销售业绩，使其位列微软全球合作伙伴网络中的顶级梯队 [1] - 这是TTEC Digital连续第十年获得微软内部圈子地位 [2] - 公司此前已获得微软在商业应用与现代工作、数据与人工智能以及数字应用与创新领域的解决方案合作伙伴认证，并曾获微软Dynamics 365年度营销合作伙伴和两次鹰奖 [4] 战略合作与价值主张 - 公司与微软的长期合作致力于通过人工智能创新改变业务成果 [2] - 合作核心是利用人工智能，结合战略洞察与尖端技术，帮助行业领导者重塑客户互动，加速实现业务成果 [3] - 作为内部圈子成员，公司享有与微软高层领导讨论战略、了解公司路线图、建立高管人脉以及协作最佳实践的独特机会 [3] 技术能力与市场定位 - 公司是人工智能驱动的客户体验技术和服务的全球领先创新者 [1][6] - 公司的TTEC Digital业务设计、构建和运营全渠道联络中心技术、客户关系管理、人工智能和分析解决方案 [6] - 公司的解决方案基于成果，覆盖整个企业、所有虚拟互动渠道，并优化客户旅程的每一步 [6]

公司动态 - TTEC Holdings Inc (NASDAQ: TTEC) 宣布旗下TTEC Digital部门与VoxEQ建立新的合作伙伴关系 [1] - 此次合作整合了TTEC Digital专有的SmartApps Cloud技术 [1] 产品与技术 - 合作提供的解决方案为各种规模的组织带来具有成本效益且由人工智能驱动的欺诈预防服务 [1] - 公司是人工智能赋能客户体验领域的全球领先CX技术和服务创新者 [1]

公司荣誉与文化 - 2025年TTEC在北美、欧洲和亚洲七个国家获得多项职场奖项 突显其以关怀与创新为核心的企业文化 [1] - 奖项反映公司对员工赋能的承诺 营造创新、包容和目标驱动的环境 推动全球团队发挥最佳表现 [2] - 公司文化由AI驱动工具支持 包括加速员工学习的TTEC RealSkill和提升体验的生成式AI助手TTEC Let Me Know [2] 技术布局与业务战略 - 公司专注于AI赋能的数字化客户体验解决方案 服务领域覆盖全企业交互渠道并优化客户旅程各环节 [3] - TTEC Digital业务设计并运营全渠道联络中心技术、CRM、AI及分析解决方案 [3] - TTEC Engage业务提供AI增强的客户互动、增长支持、技术保障及反欺诈服务 覆盖六大洲市场 [3] 行业地位与影响力 - 公司自1982年成立以来 以客户体验卓越性为核心 获得全球客户与员工满意度领先评分 [3] - 通过结合技术与人性化服务 实现差异化商业成果 服务对象包括标志性及颠覆性品牌 [3] - 合作伙伴Brandon Hall Group拥有30年行业经验 其HCM卓越奖被誉为"人力资本管理奥斯卡" [4]