核心观点 - 根据Market Force 2025家居装修小组研究 小型家居建材零售商Ace Hardware和Menards在客户服务方面优于大型家居建材零售商Home Depot和Lowe's [3][4] - 研究显示 卓越的购物体验比大规模的广告更能赢得客户忠诚度 干净的门店、快速的结账、乐于助人的员工和真实的价值是关键 [6] - 尽管Home Depot在购买份额上仍处于领先地位 但客户行为表明在忠诚度指标上 服务优于规模 [6] 客户服务表现 - Ace Hardware和Menards在最新的客户体验调查中得分最高 分别为58.0分和57.7分 [4] - 两家公司在客户忠诚度、员工帮助和信任等类别上表现优于大型竞争对手 [5] - Ace Hardware通过其标志性的“乐于助人的五金店员工”提供即时、友好的服务 与大型零售商需要顾客按铃等待帮助形成对比 [2][3] 研究背景与样本 - Market Force的研究样本超过1000名美国消费者 涵盖了不同的DIY爱好者和专业买家背景 [4] - 近70%的受访者家庭收入超过5万美元 [5] - 约50%的受访者自认为是DIY爱好者 另有26%的受访者会购买材料但雇佣专业人士进行施工 [5] 公司战略与认知 - Ace Hardware将忠诚度视为增长驱动力 而不仅仅是奖励机制 其忠诚度计划旨在通过提供更轻松、更有帮助和更易接近的购物体验来加强长期客户关系 [7] - 公司认为顾客选择留下是因为其持续提供的优质体验 [7]

公司荣誉与客户服务 - Fifth Third Bancorp (FITB) 在《今日美国》首届“美国最佳金融服务客户服务”研究中获得五星评级 [1] - 该评级旨在表彰金融服务领域提供最佳客户服务的领先公司 [1] - 公司首席运营官表示 这一荣誉直接来自客户 对作为一家关系型银行的公司意义重大 [1]

公司服务案例 - 山东移动滨州分公司营业厅员工为独居老人提供耐心细致的购机指导与教学服务 [1] - 该员工在下班后不顾严寒上门为老人解决WIFI连接问题并指导视频通话等操作 [1] - 老人及其家人对服务高度认可并专门到营业厅向值班经理提出表扬 [1] 公司服务理念与品牌形象 - 该案例体现了中国移动“客户诉求，高效响应”的服务承诺并非口号 [1] - 公司强调始终将用户需求放在首位并通过实际行动提供贴心服务 [1] - 公司通过连接用户期待的故事来塑造其服务品牌形象 [1][3]

公司荣誉与认可 - 公司获得《福布斯》2026年两项国家级荣誉：美国最受信任公司和美国最佳公司 [1] - 该荣誉反映了公司在运营卓越、客户服务和营造积极职场文化方面的持续承诺 [1] - 公司总裁兼首席执行官表示，此认可是对公司在加强公司建设方面持续努力的肯定，旨在通过可靠性投资和社区支持计划来建立信任 [2] 评选标准与方法 - 《福布斯》美国最受信任公司榜单基于对美国居民的独立调查，评估公司在透明度、道德实践和可靠性等方面的品质 [3] - 参选公司需为美国上市公司且员工超过1000名，从2000家合格企业中根据员工、客户、投资者和媒体的信任度评分选出前300名 [3] - 《福布斯》美国最佳公司榜单通过超过60项指标评估公司在员工满意度、客户体验和财务实力方面的表现，从数千家公司中评选出前500名 [4] 基础设施投资与社区贡献 - 公司在2025年计划投资550万美元用于电网现代化，以增强可靠性并减少停电影响，该计划是其截至2029年总额280亿美元的Energize365投资计划的一部分 [5] - 公司基金会2025年贡献超过550万美元，用于支持其六州服务区域内的本地项目和倡议 [6] - 过去两年内，公司员工在其服务区域内贡献了超过4万小时的志愿服务时间，与当地组织合作为社区最需要帮助的成员提供食物、住所等关键支持 [6] 公司业务概况 - 公司的配电公司构成全美最大的投资者所有的电力系统之一，为超过600万客户提供服务，覆盖俄亥俄州、宾夕法尼亚州、新泽西州等六个州 [7] - 公司的输电子公司运营约2.4万英里的输电线路，连接中西部和大西洋中部地区 [7]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度净收入为18.8亿美元，可比品牌收入增长4% [22] - 第三季度营业利润率为17%，同比扩张10个基点 [4][25] - 第三季度摊薄后每股收益为1.96美元，同比增长5% [4][25] - 第三季度毛利率为46.1%，同比提升70个基点 [23] - 第三季度销售及行政管理费用占收入的29.1%，同比上升60个基点 [24] - 公司期末现金余额为8.85亿美元，无未偿债务 [26] - 第三季度经营活动产生的现金流为3.16亿美元，资本支出为6800万美元 [26] - 第三季度通过2.67亿美元股票回购和8000万美元股息向股东返还3.47亿美元 [26] - 商品库存为15亿美元，同比增长9.6% [26] 各条业务线数据和关键指标变化 - Pottery Barn品牌第三季度可比收入增长1.3%，家具、软装和照明等大件商品表现改善 [11] - Pottery Barn儿童业务第三季度可比收入增长4.4%，家具加速增长，返校季和宿舍用品表现突出 [12] - West Elm品牌第三季度可比收入增长3.3%，在产品和渠道效率方面取得进展 [12][13] - Williams-Sonoma品牌第三季度可比收入增长7.3%，专注于优质产品和烹饪活动 [14][15] - 企业对事业单位业务第三季度增长9%，贸易和合同业务均表现强劲 [16] - 新兴品牌在第三季度实现两位数可比收入增长 [8][17] - 零售渠道第三季度可比收入增长8.5% [6][23] - 电子商务渠道第三季度可比收入增长1.9% [23] 各个市场数据和关键指标变化 - 在英国市场，通过推出Pottery Barn线上业务和在伦敦开设West Elm快闪店扩大了品牌影响力 [18] - Pottery Barn在新市场英国的表现令人满意 [19] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司年度三大重点优先事项是回归增长、提升客户服务和驱动盈利 [4][33] - 通过产品创新、战略合作和拓展增量增长类别来推动增长 [7] - 投资于店内体验，今年已开设14家新改造或重新定位的门店，第四季度还将开设7家 [6] - 利用人工智能作为关键业务驱动力，在所有品牌推出AI聊天体验，解决超过60%的聊天无需人工协助，处理时间从23分钟减少到5分钟 [9] - 推出名为Olive的AI烹饪和购物助手，结合烹饪权威与尖端技术 [9] - 积极采取六点计划缓解关税影响，包括从供应商处获得成本让步、资源商品优化、供应链效率提升、成本控制、扩大美国制造产品系列以及选择性提价 [10] - 公司长期目标为中高个位数收入增长，营业利润率维持在中高 teens 水平 [33] - 公司计划在2025财年资本支出在2.5亿至2.75亿美元之间，其中85%投资于电子商务渠道、零售优化和供应链效率 [32] - 董事会批准额外的10亿美元股票回购授权，总授权额度达到约16亿美元 [32] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管存在持续的地缘政治不确定性和住房市场未有实质性改善，公司仍实现了业绩改善并赢得市场份额 [5] - 行业在第三季度再次出现下滑，但公司表现跑赢行业 [5] - 关税环境发生变化，包括针对家具的新关税以及中国附加关税从30%降至20%，但印度关税仍为50% [10][30] - 公司综合关税率从今年早些时候的14%翻倍以上至29% [31] - 关税政策一直波动且多变，难以预测最终影响 [31] - 住房市场处于40年来最差水平，尚未看到快速好转的明显迹象，但对明年持乐观态度 [64][65] - 重申2025财年全年可比品牌收入增长指引范围为2%-5% [5][29] - 将2025财年全年营业利润率指引提高40个基点至17.8%-18.1% [5][30] 其他重要信息 - 2024财年第一季度记录了4900万美元的前期调整，对2024财年营业利润率有利约70个基点 [28] - 2024财年为53周年度，额外一周对2024财年收入增长贡献150个基点，对营业利润率贡献20个基点 [28] - 额外一周对2024财年第四季度收入增长贡献510个基点，对营业利润率贡献60个基点 [28][60] - 2025财年全年利息收入预计约为3500万美元，全年实际税率预计约为26% [31] - 2025财年季度股息为每股0.66美元，同比增长16%，为连续第16年增加股息支付 [32] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于价格弹性的观察以及第三季度交易量与客单价对可比收入的贡献 - 公司持续审视各品牌和品类的价格以及竞争情况，定价弹性因产品和品类而异 [35] - 通过创新和独家产品获得更好的定价能力，改善服务也是提升利润率的关键驱动因素 [35][36] 问题: 未来几个季度关税影响的建模指导 - 关税影响延迟是由于生效日期推迟以及公司提前备货 [37] - 关税将在第四季度对利润率产生更大影响，并已反映在指引中，关于2026年的讨论将留待明年三月 [37][38] 问题: 从第二季度到第三季度的品类表现以及家居品类改善相对于宏观压力的背景 - 各品牌和季度持续改善，West Elm的增长符合战略预期 [39] - 在家具领域改善的同时住房市场未复苏是积极信号，季节性品类如宿舍用品、万圣节和感恩节产品表现强劲 [40][41] 问题: 第四季度收入指引范围较宽的原因以及维持可比增长趋势的能力 - 广泛的指引范围反映了专注于全价销售和减少促销活动的不确定性，同时考虑到去年强劲的假日季表现 [42][43] 问题: 在已知关税情况下维持营业利润率的能力以及门店数量增长前景 - 由于关税环境波动，暂不提供2026年具体指引，但相信六点缓解计划和运营模式能抵消大部分影响 [44][45][46] - 门店策略包括关闭表现不佳门店、重新定位和开设新店，West Elm等品牌存在增长空间，预计2026年总门店数量不会出现大幅变化 [46][47][48] 问题: 是否存在需求前置，以及第四季度关税影响与缓解策略的预期变化 - 公司不认为存在需求前置，第四季度可比收入有可能保持相同或更高水平 [49][50] - 第四季度关税影响将显著大于第三季度，但供应链效率提升等缓解措施仍在继续 [51][52][53] 问题: 消费者对全价销售的反应是否影响未来客户定位策略 - 公司服务于各个细分市场的客户，在高档市场通过Rejuvenation和Green Row等品牌看到增长机会，同时Pottery Barn和West Elm也吸引中高端客户 [54][55][56] 问题: 关税影响是否可能低于预期，以及如果某些关税被取消行业价格是否会回落 - 公司强调在第四季度关税影响将显著加大，已反映在指引中，不应对缓解效果过于乐观 [57][58][59] - 关税环境的潜在变化会影响整个行业，但公司专注于在当前环境下为消费者提供最大价值 [58] 问题: Pottery Barn业务加速的原因、竞争格局和定价观察 - Pottery Barn的家具业务有所改善，减少了促销活动，仍有改进机会 [61][62] 问题: 品类增长的可持续性以及11月以来的趋势 - 对明年住房市场复苏持乐观态度，公司已准备好更强大的家具供应链以抓住机会 [63][64][65] 问题: 公司是否已达到无法进一步减少促销而不影响销售的阶段，以及第三季度低价库存带来的利润受益程度 - 公司的核心战略是创新产品设计、高质量服务和高运营利润率，首要任务是回归增长 [66] - 第三季度毛利率扩张为70个基点，低于第二季度的200个基点，主要受关税影响增加，第四季度关税影响将更大 [67][68] 问题: 第四季度销售及行政管理费用的各组成部分展望 - 公司不具体指导销售及行政管理费用各明细项目，但会根据投资回报机会灵活调整 [69][70] - 人工智能举措已在客户服务自动化、降低 payroll 成本、优化供应链等方面带来积极影响，预计将在2026年产生复合效益 [71][72][73]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收为8.396亿美元，与去年同期相比相对持平，下降0.3% [5][12] - 调整后营业比率为87.6%，较去年同期的85.1%上升250个基点，但较2025年第二季度改善20个基点 [5][6][18] - 每工作日货运量下降1.5%至约24,700吨，去年同期为约25,000吨 [12] - 稀释后每股收益为3.22美元，去年同期为3.46美元；调整后稀释每股收益为2.81美元 [18] - 货物索赔比率为0.54%，连续第四个季度低于0.6% [7] - 合同续约率为5.1% [8] 各条业务线数据和关键指标变化 - 自2022年初以来开设的39个新终端（爬坡市场）的营业比率环比改善超过100个基点，现已低于95% [4] - 爬坡市场的每工作日货运量在2025年第三季度环比增长4.2% [8] - 2022年之前开设的设施（传统市场）每工作日货运量环比增长3%，但与2024年第三季度相比下降4.8% [9] - 超过70%的环比货运量增长来自网络中的一日和两日运输通道，其中超过三分之二的增长来自现有客户 [10] 各个市场数据和关键指标变化 - 南加州等传统重要市场的货运量与去年同期相比出现高两位数下降，约18% [41] - 全国性网络布局使公司能够与客户建立更深层次的关系，并在传统和爬坡市场均实现收入环比增长 [4][5] - 10月份至今，货运量下降约3.5%，吨位下降约4% [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略核心是客户至上、网络优化和成本控制，通过全国性网络为客户提供更全面的解决方案 [4][9] - 网络优化工作持续进行，通过AI模型优化货运路由，减少货物在网络中的处理次数（handles），效率得到提升 [9][52] - 于10月1日实施综合费率上调（GRI），幅度为5.9%，预计将影响约25%的运营收入 [11] - 公司认为其服务与同行相比具有竞争力，但目前定价（每票收入）与部分同行（如OD）相比仍有差距，存在提升空间 [76][77][78] - 资本支出展望：2026年资本支出预计在4亿至5亿美元区间，低于今年水平 [122][123] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观经济背景仍存在不确定性，客户在等待更确定的环境，导致需求疲软 [4][25][27] - 管理层对团队在成本控制和运营执行方面的表现感到满意，认为其运营绩效是行业最佳 [19] - 尽管面临挑战，但公司对长期潜力充满信心，认为仍处于实现网络投资全部价值的早期阶段 [20][21][71] - 若工业生产和整体货运环境改善，公司有望实现显著的经营杠杆效应和利润增长 [70][71] 其他重要信息 - 第三季度记录了1450万美元的净运营费用减少，源于房地产处置收益和房地产减值 [2] - 事故索赔和保险费用同比增加22.5%，主要由于现有事故相关索赔的发展以及每项索赔成本的通胀性增长 [17] - 折旧费用为6400万美元，同比增长17.2%，主要源于过去12个月在营收设备、房地产和技术方面超过6亿美元的投资 [17] - 员工总数较去年同期减少3% [13] - 年度员工敬业度调查参与率连续第三年超过80%，整体员工敬业度保持高位且同比有所改善 [19] 问答环节所有提问和回答 问题: 10月份吨位/货运量趋势及第四季度营业比率展望 [24] - 10月至今货运量下降约3.5%，吨位下降约4%，趋势略低于预期 [25] - 第四季度营业比率预计将环比恶化300-400个基点，主要受季节性因素（11月工作日少）和10月份需求疲软影响，具体程度取决于后续量能 [26][44][60][149] 问题: 新终端（自2022年开设）的盈利能力和效率提升 [32] - 新终端随着运营成熟度提升，边际效益显著，即使在没有预期货量情况下，通过生产力和成本效率提升，营业比率已改善至低于95% [4][34] - 未来随着市场密度增加和网络优化，仍有进一步改善空间，但第四季度季节性因素可能带来挑战 [34][35] 问题: 定价环境、第四季度收益率及明年利润率展望 [40][42] - 定价环境保持理性，基础业务具有通胀特性，公司持续关注定价和收益率管理 [40][45] - 收益率指标受业务组合变化影响（如增长来自价格较低的一日/二日通道，南加州高收益货量下降），同类合同续约实现了超过4%的每票收入增长 [40][41][45] - 10月1日实施的5.9% GRI和3%的工资增长在同一天生效，两者影响大致抵消 [45][59] - 若明年吨位环境持平，通过持续提升效率、优化定价和管理成本，仍有机会实现利润率扩张 [93][96][153][158] 问题: 网络优化工作的具体内容和进展阶段 [48] - 网络优化重点是利用AI工具重新设计货运路线，减少货物处理次数（handles），已度过高峰期，但仍在早期阶段，未来随着网络成熟和货量增长，效率提升和货币化潜力巨大 [52][53][54][131] 问题: 第四季度利润率变化驱动因素及行业产能和技术应用 [58][63] - 第四季度利润率压力主要来自货量相关的运营杠杆和固定成本吸收，而非工资增长等特殊因素 [59][60] - 公司网络存在充足产能，不同设施利用率差异大 [63] - 技术在网络优化、路线规划、人员配置等方面已应用多年（AI工具），并持续投资更新 [64] 问题: 业务组合正常化后定价实现能力及长期机遇 [67] - 有机扩张导致业务组合动态变化，在更正常的货运环境下，随着工业板块改善，公司有望实现强劲的经营杠杆，增量利润可能超过以往周期 [69][70][71] - 全国网络使公司能在更多市场竞争，提供价值，支持长期定价提升 [69][70] 问题: 服务评级（Mastio调查）及投资意向 [82] - 无论评级结果如何，公司持续投资于服务提升，因为服务是创造客户价值的核心 [84][85] 问题: 明年在没有显著工业经济改善下的吨位增长潜力 [90] - 增长将主要来自与现有客户的份额增长（share-of-wallet），而非追求单纯的货运量数字，重点是服务好认可公司价值的客户并产生回报 [90][91] 问题: 新终端市场的客户增长目标和边际机会 [99] - 增长机会多元化，新市场初期依靠全国性客户关系，后续品牌认知度和本地客户（field accounts）是增长关键，所有重视服务的垂直领域都是目标 [106][107][109] - 新业务（尤其按市场价格获得）加载到利用率较低的设施上，将带来有吸引力的边际贡献 [112] 问题: 新终端市场本地客户与全国性客户的平衡 [116] - 增长是增量式的，重点是为认可公司服务价值并愿意付费的客户提供服务，无论是全国性客户还是本地客户 [117][118][120] 问题: 资本支出下降原因及明年展望 [121] - 资本支出下降主要因设备已交付，房地产项目更审慎评估可能延迟，明年展望约4-5亿美元 [122][123] 问题: 货物处理次数（handles）优化和网络平衡进展 [127][133] - 已度过处理次数高峰，持续优化中，未来货量增长将进一步提升效率 [131] - 新市场进出货量平衡是重要机会，有助于建立直达路线，减少处理次数，提升服务 [134][135] 问题: 客户对2026年的展望和潜在积极迹象 [140] - 客户信心较年初略有改善，但尚未体现在实际数据中，期待不确定性消除后客户增加投资和生产 [140][141] 问题: 第四季度营业比率展望的假设及明年利润率扩张可能性 [144][150] - 展望已考虑10月疲软，假设11/12月回归季节性趋势（通常环比下降），若实际不同将影响结果 [149][152] - 在平稳环境中，明年通过设施成熟和份额增长，有机会实现营运利润改善 [153][158] 问题: 货物索赔比率对服务和定价的影响 [162] - 货物索赔比率是GAAP数字，提升定价本身可改善该比率，客户综合评估服务（准时等），未因此丢失业务，持续关注定价提升 [162][163] 问题: 资本配置和股东回报机会 [165] - 对长期价值和网络投资回报充满信心，作为资本管家，在增长放缓时控制资本支出，未来在驱动网络价值的同时，会考虑以多种形式回报资本 [168][169][170]

公司荣誉与认证 - Ameriprise Financial公司再次获得J D Power认证 因其为客户和理财顾问提供出色的电话支持服务体验 [1] - 公司客户服务连续第二年获得认证 理财顾问服务连续第七年获得认证 [1] - 为客户和顾问提供持续卓越的体验是公司的首要任务 [1]

文章核心观点 - 文章将奥莱利汽车零部件公司视为一项高质量、具备长期复合增长潜力的投资，其成功源于行业韧性、公司独特的竞争优势以及卓越的执行力 [3][4][15] 公司业务模式与市场定位 - 公司业务在“自己动手”客户和“专业维修”客户之间保持约50/50的均衡组合 [7] - 相较于同行，公司更均衡的业务组合、分销优势和文化使其在面临亚马逊等潜在竞争时更具防御性 [7] - 公司能够持续从规模较小的单体店手中夺取市场份额，并且其增长速度甚至超过了实力最强的同行 [14] 竞争优势与运营亮点 - 公司拥有分销优势，能够实现每日向所有门店配送，95%的门店还能获得日间补充服务，提供了亚马逊难以复制的物流优势 [9] - 公司文化强调内部晋升，培养了经验丰富、任期长的员工团队，为机械师和客户提供专业的咨询服务 [9][13] - 公司的商业模式导致其产生负营运资本，即在向供应商支付货款之前就已从客户处收到款项 [6] - 公司现金流再投资的回报率通常超过30% [10] 财务表现与股价历史 - 公司股票自首次公开募股以来实现了约100倍的回报，复合年回报率约为21% [5] - 在2017年，因市场担忧亚马逊颠覆行业，公司股价曾下跌30-50%，市盈率降至十几倍 [5] - 在2020年3月新冠疫情冲击下，公司股价再次下跌40-50% [11] - 自Right Tail基金成立以来，公司股票从约40美元上涨至超过100美元，成为其最佳表现者之一 [4][12] 行业前景与增长驱动力 - 汽车零部件行业因其销售的产品属于必需品而展现出经济韧性 [6] - 汽车日益老旧和复杂，零部件需求具有必要性，机械师和消费者持续需要速度、确定性和专业知识，而不仅仅是低价 [15] - 公司成功地将挑战转化为机遇，包括更好地应对供应链中断、在2021年调整专业维修渠道定价以巩固客户关系，以及经受住2022年非必需品类需求疲软的考验 [12]

消费者服务态度变化 - 近半数美国消费者认为企业提供的客户服务质量正在恶化 [1][2] - 仅20%受访者认为服务有所改善 而42%认为服务质量下降 [2] - 在X世代和婴儿潮一代中 仅12%认为服务改善 46%认为恶化 [2] 代际差异 - Z世代(29%)和千禧一代(31%)对服务改善持更积极态度 [3] - 年轻消费者对服务速度 灵活性和友好性有更高期望 [3] - 24%的Z世代消费者表示不会给企业第二次机会 高于X世代和婴儿潮一代的18% [7] 消费者偏好 - 44%消费者仍偏好电话支持 但Z世代和千禧一代更倾向使用实时聊天 短信或社交媒体私信 [7] - 86%消费者总体偏好与真人互动而非聊天机器人 [7] - 66%不满者将粗鲁对待列为主要抱怨 55%提到缺乏同理心 [7] 小型企业机会 - 68%消费者期望小型企业提供与大型企业相同的数字安全性和专业性 [4] - 政策灵活性(如退货)和问题解决紧迫感是消费者优先考虑的关键因素 [4] - 小型企业可通过响应客户和利用AI技术建立真实关系 [5] 技术解决方案 - GoDaddy Conversations整合网页聊天 社交平台和邮件信息至统一收件箱 [5] - 该工具支持即时回复和个性化互动 帮助小型企业把握每个建立信任的机会 [6] - GoDaddy Airo®通过AI技术帮助小型企业快速上线并提升销售 [8]

服务流程与方法 - 供电服务采用“望闻问切”的方式，首先通过拉家常了解用户用电习惯、新添电器情况、空调使用频率及常住人口变化等以摸清用电“家底”[1] - 随后进行“现场诊断”，使用“南网在线”APP调阅用户用电日历以清晰展示每日用电量，并检查电表箱接线端子是否发烫、螺丝是否松动等细节[1] - 利用钳形表等工具现场测试，通过开关空调、热水器等电器记录启动电流，将用电高峰与具体电器使用时间进行精准关联[1][2] 用电问题根源分析 - 用户电费显著增加近一倍的原因被确认为近期持续高温导致新安装的3匹空调几乎全天候运行，其每小时耗电量比旧电热水壶多5倍以上[2] - 学生放暑假导致家庭常住人口增加，用电设备数量增多且使用时长延长，共同造成电量“噌噌”往上涨[2] - 经专业工具检测，电表计数准确、接线牢固且无漏电现象，排除计量装置问题[2] 客户服务与价值体现 - 供电所片区经理主动上门服务，不仅解答用户疑问，还传授空调省电小窍门，提升客户满意度[2] - 公司将解决“电费突增”谜团的场景设在用户家中，通过面对面沟通用通俗语言解释专业问题，践行“人民电业为人民”的承诺[2] - 以客户满意为标尺，通过主动上门和彻底解决问题的实际行动，确保服务让用户安心[2]