行业与公司治理模式 - 外卖行业在特定高流量区域矛盾尖锐 北京簋街作为外卖最火片区之一 1472米街巷聚集百余家餐饮商户 日均活跃外卖骑手近500人次 订单超过3000单[1] - 行业存在一个“不可能三角” 即商家在高峰期因集中点单供不应求而焦虑 骑手为等待出餐耽误送达时间而苦恼 平台为保障用户体验和增强黏性而限时催单 三方各有不同考量[2] - 通过专项调研梳理出骑手主要诉求13项 商家发展需求15项 精准锁定“出餐慢致超时受罚”和“餐损责任界定难”等行业核心痛点[2] 问题解决与协商机制 - 采用“商骑协商会”形式鼓励双方换位思考 最终达成15条自律细则 7项商户规范以及8条骑手守则[2] - 治理模式从“沉浸式调研”摸清痛点 到“三级联动”打破协商壁垒 再到“三方共治”实现长效治理 以具体街区为“小切口”推动解决新就业群体权益保障这类共性问题[3] - 相关部门与平台反复对接 平台以“算法取中”替代“算法取优” 改用平均速度而非最快速度预估送餐时间 并在特殊天气和时段自动延长时效[2] 调研方法与政策制定 - 通过领导干部亲身体验的“沉浸式调研”方式 深入一线才能更精准了解从业者的急难愁盼 改变预设答案并找准真实问题[1][2] - 制定政策办法需基于一线调研摸清的复杂情况 才能使政策有的放矢并真正管用[3]

文章核心观点 - 北京东城区政府通过“沉浸式调研”、“三级联动”与“三方共治”模式，以簋街为试点，成功化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，构建了“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新样本，显著降低了纠纷投诉，并推动了平台算法规则与硬件设施的优化[7] 行业矛盾与现状 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是外卖行业“商家—骑手—平台”矛盾与联动的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单急、骑手怪平台算法严、平台强调保效率与用户体验，三方存在信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[1] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局副局长牵头设计立体调研方案，回收119份有效问卷，并通过亲自体验送餐发现骑手核心关切并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐快一点”[2] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[2] 协商机制与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，最终达成7项商户规范和8项骑手准则，并共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[3] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[3][4] 平台承诺与规则优化 - 在协商会上，平台方当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐格与优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[5] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[6] 治理成效与硬件升级 - 试点“智能出餐格”通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[6] - 治理后，外卖纠纷投诉相比原来有不少下降，从12345派件数量中可见变化[7] - 区人社局利用早会“一刻钟”开微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[6]

行业微观生态与核心矛盾 - 北京簋街作为外卖行业微观生态的集中缩影，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单，高峰期突破5000单，构成“商家-骑手-平台”紧密联动的生态[2] - 该生态中存在显著矛盾，表现为商家抱怨骑手催单太急，骑手责怪平台算法太严，平台则强调需保障效率和用户体验，三方似有信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[2] 政府调研与问题诊断 - 北京市东城区人社局自今年4月起，通过立体式调研深入一线，副局长亲自体验送餐，以打破僵局并寻找问题根源[3][4][5] - 调研通过涵盖送餐过程、权益保障等板块的问卷回收119份有效样本，并实地走访后厨，最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求[6] - 调研发现核心痛点包括“出餐慢致超时罚”和“餐损责任界定难”，且骑手最关心的问题并非社保政策，而是罚款和出餐速度，这与政府预期形成巨大落差[6] 多方协商与规则制定 - 北新桥街道于5月9日组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会虽火药味十足，但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[9] - 协商成果包括商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[9] - 通过“市-区-街”三级联动推动，平台方最终被拉入谈判，8月1日，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[9] 平台承诺与算法优化 - 在协商会上，面对骑手和商户关于恶劣天气罚款、差评申诉等尖锐提问，各平台当场承诺多项改进措施[10] - 平台承诺包括根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法已从过去的“算法取优”改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效，饿了么（淘宝闪购）于今年11月率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[12] 治理成效与行业变化 - 治理措施带来可见变化，例如花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了找餐乱、拿错餐的问题[12] - 东城区人社局还利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识，体现了对劳动者权益的关怀[12] - 治理取得积极成效，簋街的外卖纠纷投诉相比原来已有不少下降，从12345派件数量中可见变化[13] - 此次治理探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路，以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”[13]

文章核心观点 - 文章以北京簋街外卖生态为微观样本，阐述了通过政府引导的“沉浸式调研-三级联动协商-三方共治”模式，有效化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新路径，并取得了显著成效[15] 调研与问题诊断 - 簋街作为行业矛盾缩影，街巷长1472米，聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单约3000单，高峰期突破5000单[3] - 初期矛盾表现为：商家怨骑手催单急，骑手怪平台算法严，平台则需保效率和用户体验，三方存在信息壁垒[3] - 东城区人社局牵头立体调研，通过119份有效问卷及实地跟单，发现骑手最核心的诉求并非社保，而是“别罚我款”和“出餐快一点”，与预期形成巨大落差[5] - 调研最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求，锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[5] 协商与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[6][8] - 双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，以15条自律细则化解矛盾，内容包括商家设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单等[8] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 平台在协商中当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[10] 治理成效与具体改变 - 平台规则发生实质性改变：“算法取中”替代“算法取优”，以平均速度为送餐时间标准，并在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[12] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区的超时扣款[12][13] - 硬件设施得到改善：例如在花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[12] - 政府提供配套关怀：利用早会“一刻钟”开设微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[13] - 治理效果显著：根据12345派件数据，簋街的外卖纠纷投诉比原来有不少下降[15]

文章核心观点 - 北京市东城区政府通过“沉浸式调研”、“三级联动”与“三方共治”模式，成功调解了簋街外卖生态中骑手、商户与平台之间的矛盾，形成了可复制的“簋街样本”，探索出新就业形态劳动者权益保障的协同治理路径 [10] 行业生态与矛盾 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是“商家-骑手-平台”联动与矛盾的集中缩影 [1] - 行业矛盾表现为：商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台强调需保效率与用户体验，三方存在信息壁垒 [1] - 簋街外卖纠纷投诉频繁，总有12345派件和派出所报警 [1] 政府调研与问题发现 - 东城区人社局副局长付楠楠牵头设计立体式调研方案，通过涵盖送餐过程、权益保障等板块的问卷回收119份有效样本 [3][5] - 付楠楠亲自体验送餐，亲历后厨忙碌、取餐答复模糊、超时扣款等场景，体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑 [5] - 调研发现骑手最关心的问题并非社保政策，而是“别罚我款”、“出餐能不能快一点”，与政府预期存在巨大落差 [5] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点 [5] 协商机制与成果 - 北新桥街道组织首场“骑商协商会”，筛选3名资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成7项商户规范和8项骑手准则 [6][7] - 商户承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐、主动核单；双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，包含15条自律细则 [7] - 通过“市—区—街”三级联动反复对接，美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表于8月1日首次与骑手、商户同坐一桌开启三方共商 [7] - 平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制 [8] 治理成效与具体改变 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”问题 [9] - 平台算法调整为“算法取中”，以平均速度而非最快速度预估送餐时间，暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效 [9] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款 [9] - 簋街外卖纠纷投诉比原来有不少下降，从12345派件数量中可见变化 [10] - 东城区人社局利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识 [9]

行业微观生态与核心矛盾 - 作为北京美食地标的簋街，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是行业矛盾的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方各有难处但存在信息壁垒[1] 政府调研方法与核心发现 - 东城区人社局副局长牵头设计立体式调研方案，通过涵盖送餐过程、权益保障等多板块的问卷，回收了119份有效样本[2][3] - 通过副局长亲身体验送餐，发现骑手最关心的并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，这与调研组的预期形成巨大落差[3] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[3] 多方协商与初步成果 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[6] - 座谈会最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的倡议书[8] 平台参与与规则优化 - 通过“市-区-街”三级联动，最终促成美团、饿了么（现淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[11] 治理成效与样本意义 - 试点“智能出餐格”后，通过重力感应自动给骑手发出餐提醒，彻底解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[10] - 治理后，外卖纠纷投诉比原来有不少下降[13] - 该治理模式从“沉浸式调研”摸清痛点，到“三级联动”打破壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[13]