文章核心观点 - 梅赛德斯-奔驰通过构建一套极为严谨、标准化和精细化的售后服务体系 包括覆盖全流程的900余项服务标准 500余种专用工具的精准应用 以及严格的三级技师认证培养体系 来保障维修质量与客户安全 从而在豪华汽车市场建立并维持其核心竞争力 [3][6][8][12][18] 标准与流程体系 - 公司售后服务标准极为严谨和规范 覆盖从预约到回访的全流程 可细化为900余项精细化服务标准 [3][6] - 标准执行旨在将“质量黑箱”透明化 例如在预检环节 认证技师需对车辆8个区域进行28项详细检查 [6] - 在保养施工环节 公司采用“双人快保法” 两名技师分工协作 整个流程耗时约半小时 并对关键环节如螺栓扭矩有严格规定 完成后需进行互检和终检 [9] 专用工具与设备 - 售后车间配备多达500余种专用工具 并严格遵守管理和使用规范 以实现“微米级”的维修精度 [8] - 专用工具由专人负责维护、清点、清洁、登记和校验 高精度仪器需定期检查 诊断仪器等电子设备需定期更新软件以适应新技术 [8] - 与外部修理厂相比 公司在工具使用上更专业、更具标准化操作流程 这直接保证了维修质量、车辆安全性和可靠性 [9] 人才培养与认证 - 公司建立了保养技师、系统技师、诊断技师的三级认证体系 新员工从入职到获得诊断技师资格平均至少需要五年系统培养 [12] - 认证过程严格 系统技师分为四大板块 至少通过两门才能进入诊断技师考核 之后还需经过在线培训、面授培训、终极考试等流程 [14] - 除了认证体系 店内通过晨会分享技术信息、月度分享会总结案例 公司还建立了在线技术论坛 积累了大量技术交流帖和视频教程供技师学习 [14] 技术能力与案例解决 - 售后团队经常处理外部修理厂维修后出现的严重问题案例 包括因设备落后导致的发动机损坏 以及因工艺不达标导致的电路系统损坏甚至线束起火 [15] - 团队强调使用原厂配件的重要性 指出非原厂配件可能导致异响、制动力不足、性能下降及安全隐患 原厂配件在材料、工艺和测试标准上与整车设计完全匹配 [17] - 当发现客户使用非原厂配件时 技师会以客户安全为中心 通过产品对比向客户说明潜在风险 [17] 电动化转型准备 - 面对电动化趋势 公司的售后服务团队已具备双认证技师 即同时拥有传统燃油车和新能源车认证 [18] - 公司在高压电技术维修领域已积累多年经验并储备知识 配备的新能源维修设备具备相关资质和能力 能确保维修车辆达到出厂品质 [18]

索尼电视业务表现 - 索尼电视在中国市场曾是高端代名词，但2024年包括索尼在内的四大外资品牌合计市占率已不到5%，平均每家约1.25% [1] - 全球市场表现同样疲软，2025年前三季度索尼电视出货量为260万台，在全球TV品牌中排名第十位，落后于TCL、海信等中国品牌 [8] - 公司财报显示，包含电视和手机业务的“娱乐、技术及服务”部门销售额从6198亿日元降至5757亿日元，营业利润从702亿日元降至610亿日元 [13] 产品质量与用户反馈 - 多款索尼电视型号（如XR-65X90J、XR-55X90J、XR-65A80J）被用户集中反馈存在“刚过保就坏”的质量问题，故障表现为无声音输出，维修费用高达2000元 [2][4] - 社交媒体和投诉平台（如黑猫投诉）上有上千条相关投诉，用户普遍质疑产品存在批量性质量或设计缺陷 [4][6] - 索尼官方客服回应称电视整机保修1年，主要部件保修3年，过保后维修需付费，但用户和行业观察家认为公司应承认问题并提供解决方案 [6] 市场竞争与本土化挑战 - 中国本土品牌（如海信、TCL、小米）在技术、功能、性价比及智能电视生态方面优势明显，持续挤压外资品牌空间 [9] - 索尼电视被指在智能系统、内容生态和用户体验方面本土化不足，例如对本土流媒体平台支持不灵活 [9] - 产业观察家指出，索尼需在保持技术优势的同时加强本土化策略、提升性价比并完善售后服务以重建消费者信任 [9] 手机业务退出中国市场 - 索尼Xperia手机业务已正式退出中国市场，其官方微信公众号于近期注销，官网域名也已停止使用 [1][12] - 索尼手机在中国市场的衰落主要源于华为、小米、OPPO、vivo等本土品牌的激烈竞争，在影像和系统体验等方面逐渐丧失优势 [10] - 公司财报中手机业务被归入“其他”类别，该业务板块销售额为236亿日元，营业亏损29亿日元 [13][14]

索尼电视中国市场表现 - 包括索尼在内的四大外资电视品牌2024年在中国市场的合计市占率已不到5%，每家平均仅为1.25%左右 [2] - 中国电视市场前八大主力品牌2024年全年出货量合计占全市场94.9%，外资品牌持续承压 [8] - 2025年前三季度，索尼电视全球出货量为260万台，排名第十位，落后于TCL、海信、小米等中国品牌 [9] 索尼电视产品质量问题 - 多位用户反馈购买的万元索尼电视“刚过保就坏”，维修费用高达数千元，问题集中在XR-65X90J等至少三款畅销型号上 [2][3] - 用户反映电视出现批量无声音输出故障，售后诊断为“主板故障”，维修报价达2000元 [3][4] - 黑猫投诉平台上以索尼电视为关键词的投诉达上千条，大量问题涉及“过保就坏”和“没声音” [4] 索尼手机业务退出中国市场 - 索尼Xperia官方微信公众号于近期注销，标志着索尼手机业务已正式退出中国市场 [2][14] - 索尼手机中国官网域名已于今年8月停止使用，自2023年9月发布Xperia 5V后，再无新款手机在中国上市 [11][14] 索尼集团业务财务表现 - 2025财年第二季度，包含电视和手机业务的“娱乐、技术及服务（ET&S）”部门销售额为5757亿日元，同比下降440亿日元，营业利润为610亿日元，同比下降92亿日元 [15] - 电视和手机业务在财报中未单独列出，被归类在“其它业务”中，该业务收入出现下滑，净利润处于亏损状态 [16] - 同期，公司音乐业务销售额增长942亿日元，影像与传感解决方案业务营业利润增长459亿日元，游戏与网络服务业务销售额增长416亿日元 [15] 索尼市场表现下滑原因分析 - 国产品牌在技术、功能和性价比上不断提升，在智能电视、画质技术和价格方面具备明显优势 [10] - 索尼在智能系统、内容生态和用户体验方面本土化不足，对本土流媒体平台的支持不如国产品牌灵活 [10] - 产品质量危机和售后体验不佳，如维修成本高、响应慢，削弱了用户对品牌的忠诚度 [6][10]

事件核心 - 美的集团被报道要求其售后服务商停止同时承接小米和格力的空调售后及安装维修业务，引发行业广泛关注 [1] - 美的集团官方否认存在强制售后服务商排他性合作的行为，称相关消息不属实 [2] - 部分小米经销商证实了该政策的存在，但预计对小米服务质量影响有限 [2] 政策背景与动机 - 该政策主要针对小米空调市场份额的快速增长，相关通知已于10月下发 [3] - 美的、格力等传统家电厂商对售后商有足够的影响力，其所在区域的头部合作商已结束和小米的合作 [3] - 美的此举被视为应对小米威胁，从售后环节进行排他性竞争 [5] 市场竞争格局 - 2025年7月中国空调市场销量排名前五品牌为美的(29%)、格力(17%)、小米(10%)、海尔(15%)、奥克斯(8%) [6] - 小米已凭借全年高达53.9%的同比增速，成为行业前三甲中唯一的"高速增长"变量 [3] - 小米空调线上市场份额已超过格力，跃居第二 [6] - 2024年美的清仓小米股票标志双方对立公开化，今年以来多次引发价格战和售后资源争夺 [6] 小米的挑战与应对 - 小米空调售后主要依赖第三方服务商网络，适用于标准化产品安装 [7] - 小米大家电当下的关键是如何在快速爆量之前搭建好专业的售后团队 [7] - 受国补退潮等因素影响，第三方网点订单下滑，小米售后体系搭建和完善难度更大 [4] 行业影响与趋势 - 售后服务已成为各大品牌争夺用户的重要战场 [2][4] - 家电行业"内卷式"恶性竞争问题突出，行业被拖入低水平、非理性的恶性循环 [7] - 中国家用电器协会发布倡议，呼吁全行业坚持公平竞争，共同营造公平竞争的市场环境 [7]