文章核心观点 - 淘天集团在2026年商家服务大会上明确，公司战略核心从解决“基础服务”问题转向构建“好服务”生态，旨在通过定制化、AI化赋能商家提升服务上限，并利用技术手段保障商家权益，从而推动平台进入“良币驱逐劣币”的正向循环，应对电商存量竞争时代 [4][12][26] 2025年服务生态改进成果 - 平台全年平均问题订单率下降**26%**，物流异常导致的订单问题同比下降**80%**，显著降低了商家运营成本并提升了用户体验 [4] - 菜鸟速递作为物流新核心，在2025年已覆盖**300+**城市，成为继顺丰和京东后第三个提供多城市次日达的物流服务，并接入了京东物流作为可选服务 [6] - 商家A通过深度合作优化，在去年12月将问题订单率降至**5%**以下，环比降低**32.5%** [6] - 低问题订单店铺的复购率同比高出**50%**以上，其店均净交易额是高问题订单店铺的近两倍 [7] 评估体系与流量分配机制革新 - 2025年上线“真实体验分”，取代已使用20年的卖家服务评价系统，该分数基于商品质量、物流速率和服务保障等客观数据综合评估 [12] - 高分店铺将获得流量扶持、营销助力及更高的售后自主权等资源，引导商家将重心从营销投入转向产品与服务提升 [12] 2026年战略重点：构建“好服务” - “好服务”超越基础退换货，旨在满足用户售前售后及情绪价值等多元需求，核心是让用户“买得舒心、用得舒心” [13][15] - 战略基于消费趋势变化：80后及Z世代已成为平台购买主力，消费占比接近**50%**，其消费更关注产品体验与服务，而非盲目追求国际大牌 [15] - 国产品牌凭借质价比和服务优势，在六大主要商品类别中增长显著，其中家用电器品类占比接近**70%** [15] 实现“好服务”的两大路径：定制化与AI化 - **定制化服务**：根据产品特性和用户需求制定差异化服务策略，例如宠物粮品类的“不爱吃包退”“1v1宠医服务”，3C配件品类的“贴坏包赔”，以及奢侈品品类的“官方鉴定”“假一赔四”等 [18] - **AI化赋能**：通过千问+数据训练模式为商家打造专属AI客服，智能化解决用户咨询、提供安抚（如优惠券返还、自助退换货），以减少售后等待时间并降低商家运营成本 [22] - 公司已与部分头部商家在AI应用上展开合作并取得成效，2026年计划通过流量扶持等方式将更多商家纳入该生态 [23] 为商家经营“保驾护航”的技术保障 - 建立自动化检测流程应对“恶意退货”“恶意差评”等不合规行为，例如针对“AI造假”图片骗退货，训练了专门的鉴假AI，在已覆盖品类中准确度高达**95%**，目前覆盖**50%**品类并将继续扩展 [24] - 建立新的用户账号诚信体系，通过大数据和AI模型挖掘异常账号并对可疑售后申请向商家预警，该体系已帮助平台商家挽回**40亿元**风险损失，并协同公安机关打击了**34起**电商诈骗案 [24]

核心观点 - 公司在警方指导下于大连启动开锁行业专项服务治理试点，通过提升商户准入门槛、线上化追溯、动态信用调控及AI咨询等措施，构建了消费透明、服务可追溯、体验升级的便民服务新模式，试点效果显著，部分商户订单翻番、营业额提升超50%，客诉量下降，行业乱象有望得到根治 [1][2][3] 试点措施与模式 - **提升准入门槛与资质核验**：平台与警方打通资质核验通道，校验商家公安备案资质，从源头杜绝无证经营风险，试点区域开锁商家公安备案率已达100%全覆盖 [1][2] - **建立信用与流量调控机制**：平台建立履约分动态调控机制，综合上门时效、服务质量、价格纠纷客诉率等维度分析商家履约质量，并为优质履约商家提供流量倾斜支持 [2] - **推动服务流程线上化与可追溯**：试点服务流程线上化，要求开锁师傅从抵达现场起实时上传服务步骤并用视频记录过程，用户在线支付尾款时，系统与人工主动巡检比对收费标准与市场均价，对异常加价订单启动预警核查 [2] - **引入AI技术提升透明度**：平台上线开锁行业AI咨询入口，用户下单前可咨询门锁类型、收费标准等信息，同时在商户页面通过AI普及行业知识与专业名词，帮助消费者了解价格与服务流程 [2] 试点成效与行业影响 - **商户经营显著改善**：在优质供给服务的引领下，部分大连开锁商家实现订单量翻番，营业额提升超50% [1] - **消费纠纷与客诉量下降**：试点区域的开锁服务客诉量同步走低，“上门开锁被师傅坐地起价”、“开锁刺客套路多”等行业现象，以及价格不透明、服务质量参差不齐等问题引发的消费纠纷有望成为历史 [1] - **推动行业转型升级**：通过“线上监管 + 技术创新”模式，为传统特种行业探索出健康可持续发展路径，将推动开锁行业从“价格战”转向“服务战”，通过标准化服务流程与透明化收费体系让消费者放心下单 [3] - **优化本地营商环境**：平台的创新举措进一步优化了本地营商环境，为民营经济发展保驾护航 [3] 未来规划 - **试点经验全国推广**：公司计划将此次在大连的试点运营经验推广至全国更多城市 [3] - **持续赋能传统行业**：公司希望通过平台的产品能力、数据积淀和AI领域的前沿实践，为消费者提供更靠谱放心的服务体验，帮助传统行业商家通过线上化转型完善服务履约保障体系和信用体系，持续推动便民生活服务高质量发展 [3]

公司战略 - 吉利汽车坚守反内卷 坚持打价值战 技术战 品质战 服务战 品牌战 企业道德战 [1] - 公司以《台州宣言》为指引 回归一个吉利 推进内部资源深度整合和高效融合 [1] - 公司坚持长期主义 注重综合实力提升 未来竞争优势将更加凸显 [1] 运营管理 - 公司将供应商支付账期统一至60天内 保障产业链稳定 [1] - 公司持续稳健运营 高度整合协同 [1] 技术发展 - 公司坚持用户至上 倡导安全平权 以安全为第一优先级 [1] - 公司全域AI技术成果实现量产上车 [1] 行业影响 - 公司积极发挥领军企业对产业高质量发展的支撑作用 [1] - 公司倡导行业开放 良性竞争 [1] - 随着反内卷推进 行业竞争将更加理性有序 [1]