3. 大模型升级的热在线一体化人工坐席平台：通义晓蜜云联络中心不仅提供在线/热线一体化人工坐 席，完成了坐席和管理者 Copilot 升级发布，提供智能化的工具和套件，如面向坐席的回复内容纠错/扩 写/优化、对话信息小结、自定义工单生成，以及面向管理者的数据看板、热词分析等。 4. 智能对话分析能力：推出Contact Center AI对话分析all-in-one agent，适用于通话录音、文本消息、图 片、工单等各类信息的抽取、摘要、总结、分析、质检等广泛场景。 场景描述 随着数字化服务的普及，用户期望客服响应更快速、更智能、更个性化。传统基于规则或小模型的智能 客服在理解复杂语义、多轮对话和情感识别方面存在局限，难以满足用户日益增长的需求。大模型的引 入可以实现更拟人化、更精准的企业完成客户服务。此外，企业面临客服人力成本高、培训周期长、服 务一致性差等问题。通过大模型升级智能客服，可以处理更多重复性、高频问题，减少人工介入，提升 服务效率，实现7×24小时不间断响应。 解决方案 1. 全渠道在线人机对话接入方案：通义晓蜜提供智能对话机器人产品方案，产品全方位Agent化升级， 整合CoT、MCP、多 ...

行业现状与挑战 - 客服行业面临高流失率困境 主要由于大量高重复沟通工作和情绪积累导致 [1] - 客服人员需要日夜轮班 高强度处理重复问题 每天超过4小时不断电话 工作内容流水线式 [3] - 心理消耗大 成就感低 让人难以看到自身价值 [3] AI技术应用与解决方案 - AI客服员工能有效承接80%以上的常见与重复性问题 释放人力 [3] - 大模型技术与客服工作天然契合 成为提升服务效率与质量的关键推动力 [1] - 合力亿捷基于华为云打造AI客服员工解决方案 注重响应速度 实时性和产品化落地 [3] - 方案已成功应用于旅游景区 社交软件 零售行业等多个场景 [3] 人机协同与服务升级 - AI遇到无法处理问题时自动转接人工客服 并自动生成对话摘要帮助快速掌握上下文 [4] - 人工客服更专注于高难度 高价值 高成就感的任务 [4] - 实现跨渠道 跨场景 跨国界的全场景服务智能化 覆盖服务 营销与管理多维度需求 [4] 公司发展与定位 - 合力亿捷在客户服务领域深耕20余年 坚持以客户为中心 [4] - 致力于解决企业与客户之间的连接难题 [4] - 未来将继续助力企业简化外部连接渠道管理复杂度 使营销与服务更高效触达客户 [4]

产品发布与功能 - Concentrix Corporation发布iX Hero最新版本 该产品属于其智能体验(iX)产品套件的一部分 [1] - iX Hero采用代理AI技术增强客户体验交付方式 新增Harmony和Clarity两大功能 [2] - Harmony功能可优化语音模式实现更清晰发音 保持声音自然真实 [2] - Clarity功能提供背景噪音抑制 确保音频清晰度 使客户对话专注于优质服务 [2] 技术成效与客户案例 - 基于生产环境研究显示 该技术使客户通信评分提升33.6% 净推荐值提升22.3% [3] - 搬移存储行业领导者PODS采用iX Hero改善客户体验 实现销售结单率显著增长 [4] - PODS通过代理AI应用简化复杂度 加速客户洞察获取 释放更多时间发展客户关系 [4] 市场拓展与战略价值 - 融合数十年人际连接洞察与前沿技术 帮助客户为每个客户创造更清晰吸引人的体验 [5] - 新版本具备顶级安全合规性 面向全球客户开放 特别优化菲律宾、印度和拉丁美洲的体验团队使用 [5] - 技术使客户能够开拓新市场 获取更多元化人才库 构建无限制的全球团队 [5] 公司背景与业务规模 - Concentrix系财富500强企业 为全球2000多家客户提供端到端解决方案 [6] - 业务覆盖70多个市场 涵盖所有主要垂直领域 拥有独特数据洞察和深度行业专业知识 [6] - 公司通过智能技术解决方案助力企业简化工作、互动和交易流程 [6]

新华社北京7月14日电 题：找人工客服，为啥这么难 新华社"新华视点"记者高亢、周思宇、于也童 "打客服电话就像闯关，它只会重复说'好的'，却办不了事。"家住四川成都的王女士前段时间搬家后， 想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。 不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是"已读乱回"。智 能客服日益普及，但消费者未必"买账"，该如何破局？ 人工客服玩起"躲猫猫" "以前打客服还能跟人说说问题，现在这些智能客服对老年人很不友好，电话里选项特别多，搞不懂也 找不到活人帮忙。"重庆市民康奶奶告诉记者，她近期想报修电视，致电企业客服，选项过于繁琐还找 不到人帮忙，特别无助。 答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常 态。 "我就想沟通一个售后问题。"北京市民小张给记者看她在淘宝上与客服长达三四页的对话，问题和需求 说得很清楚，却一直是"您当前的诉求是什么"之类的回复，更接不通人工客服。 近日，记者实测了京东、优酷、饿了么等10余个App发现，这些App几乎都未设置一键转接人工客服的 选项。某平台上，记者输入近 ...

文章核心观点 - 全球科技服务领导者Concentrix Corporation推出AI应用iX Hero，可解决客户体验痛点，试点客户已取得显著成效 [1][5] 产品介绍 - iX Hero是Concentrix Intelligent Experience (IX)套件的最新产品，是一款由人工智能驱动的应用程序，可与人工协作，提升客户体验交付方式 [1] - 该应用旨在解决导致客户互动低效和客户不满的常见问题，兼顾客户和企业端的需求 [2][3] - 它能让顾问在数秒内获得快速、准确且一致的AI辅助答案，简化并现代化顾问服务客户的方式，还可与任何联络中心平台、CRM或工作流程轻松集成，并指导顾问提高互动效率 [4] - 具备分析顾问绩效、客户情绪、趋势和需求的洞察力，能提供数据驱动的指导；拥有知识能力，可快速找到问题答案；能自动总结和转录对话，减轻顾问通话后工作量；还能发布重要更新、新闻或关键团队决策 [8] 试点成果 - 一家领先的消费电子公司使用iX Hero后，销售转化率从2%迅速提升至7%，月收入增长250% [5] - 另一个试点实现平均通话处理时间最多减少22%，降低成本的同时提高客户满意度 [5] - 一家全球领先的能源公司客户满意度从72%提升至81.8%，增幅达13.5%，并在3至4个月内推动了显著的销售增长 [5] 客户评价 - Razor公司副总裁表示，使用iX Hero使公司从客户互动中获得有价值的见解，提高业务效率，改善客户体验 [6] 公司介绍 - Concentrix Corporation是一家财富500强公司，为全球2000多家客户提供端到端解决方案，帮助解决业务难题，业务覆盖70多个市场 [9]