行业普遍现象 - 航空公司“锁座”现象普遍存在 即旅客购票后在线选座时 靠前 靠窗 靠过道等便利舒适的座位常被单独锁定[1] - 被锁定的座位要么无法选择或需线下选择 要么需用积分或里程等权益兑换[1] - 所谓的“权益兑换”沦为变相付费的通道[1] 商业操作模式 - 部分航空公司通过技术手段将优质座位锁定 并辩称是基于安全需要[2] - 消费者通过“变相付费”又能解锁这些座位 使得“安全需要”更像是航空公司本身的“商业需要”[2] - 该操作方式构成了“变相强制消费”[2] 消费者权益影响 - “锁座”实质是让消费者在支付额外费用和接受不满意座位之间被迫“二选一”[2] - 此行为侵害了《消费者权益保护法》第九条赋予消费者的选择权[2] - 将选座这项基础服务通过“锁座”变相收费 违反了《消费者权益保护法》第十条赋予消费者的公平交易权[2] 法律后果与消费者行动 - 消费者可依据《消费者权益保护法》提起诉讼主张权利[2] - 如果航空公司存在欺诈行为 消费者甚至可能有权要求“退一赔三”的惩罚性赔偿[2]

行业调查发现与核心问题 - 江苏省消保委调查发现，所有被调查航空公司经济舱均存在不同程度的“锁座”行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7% [1] - 部分航司锁座比例尤其高，春秋航空南京—兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空深圳—湛江航线锁座比例超过50%，厦门航空相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间 [1] - 被锁定的座位多集中于经济舱前排、靠窗、靠过道等旅客偏好度较高的优质座位，而免费开放的可选座位大多为中间区域或机尾等舒适性较差的位置 [2] 航空公司商业模式与潜在法律风险 - 航空公司通过会员积分、里程兑换或直接付费才能解锁优质座位，这种方式被指实质上是变相以付费形式增加收益的手段之一 [2] - 律师指出，若航司未明确告知存在锁座或有偿选座，却将本属基本服务的选座变为额外收费项，则可能侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权 [2] - “锁座”本质上是航空公司对基础服务进行“拆分收费”，这种商业模式被认为不利于旅客体验和行业长期发展 [3] 行业属性与监管预期 - 航空运输被认为具有公共服务属性，消费者购买机票后依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利 [3] - 专家建议，航空公司应确保半数以上的座位免费开放可选，以满足普通旅客基本要求，同时可保留约10%的优质座位作为“增值服务产品”进行差异化销售 [4] - 未来航司的整改成效将受到监管部门与消费者的密切关注，如何在市场化运营与公共服务属性之间取得平衡成为重要课题 [4] 专家建议与行业展望 - 专家认为，航空公司应科学评估锁座比例与定价机制，在追求商业利益与保障旅客权益之间寻求合理平衡 [3] - 优化服务设计、明确服务边界，并将收益适度回馈至服务提升与票价合理化中，被视为实现航司收益与旅客满意度双赢的途径 [3] - 若过度推行付费选座项目，可能加剧公众对航空服务的不满情绪，降低旅客忠诚度，不利于行业健康发展 [3]

行业核心问题 - 飞机票“锁座”行为普遍存在，10家被调查航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放舒适度较差的座位供免费选择，限缩消费者选择权 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座机制与影响 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配，赋予航司“单方调整座位”的绝对权利 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准，客服回应多显牵强，侵犯消费者知情权 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知关键信息，模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司应确保信息透明，清晰、完整、及时告知座位分布与收费政策，并保障购买同等票价旅客享有平等的选座机会 [3] 监管要求与整改方向 - 江苏省消保委要求各航司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式 [4] - 确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于安全、应急、配载平衡目的的必要座位锁定 [4] - 对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内 [4] 公司回应与行业动态 - 南方航空、吉祥航空相关负责人表示目前正在了解情况，吉祥航空称将根据要求开展自查自纠和相关条款梳理工作，正在进行内部评估 [5] - 专家指出，当一半以上甚至百分之七八十的座位被锁定时，“付费选座”机制明显有失公平，可能违反《消费者权益保护法》和《价格法》 [5] - 江苏省消保委提醒消费者优先选择锁座透明、免费座位充足的航司，遭遇纠纷时可依法主张退还不合理费用 [6]

行业监管动态 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司 [1] - 约谈针对飞机“锁座”及有偿选座服务等由来已久的问题 [1] 锁座行为市场问题 - 10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，将“基本座位选择权”拆分为付费服务 [2] 信息透明度与协议条款问题 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准 [2] - 客服回应多以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配 [2] - 赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管整改要求 - 要求航司立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题 [3] - 要求取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡 [3] - 仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定 [3] - 要求对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航司权利并对应其告知义务 [3][4] - 各航司需在15个工作日内将整改情况以书面形式提交 [3]

行业核心问题 - 国内航空公司普遍存在经济舱有偿选座或锁座行为 购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间 平均锁座比例达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排 靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位 仅开放中间区域 机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法 涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座与收费机制 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换 非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道 只能被动接受普通座位 [2] - 部分航空公司增设付费路径 开放积分或里程付费购买座位 实质将基本座位选择权拆分为付费服务 变相提高出行成本 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航空公司选座页面标识模糊 购票时未显著告知锁座规则与收费标准 客服回应常以保障安全或系统默认等为由 无法提供合法合理依据 [2] - 协议文本存在不公平格式条款 未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司按会员等级 付费能力划分座位 对座位资源进行歧视性分配 并赋予自身单方调整座位的绝对权利 未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管要求与整改方向 - 监管部门要求航空公司确保信息透明 清晰 完整 及时地向消费者告知座位分布与收费政策 [3] - 要求保障规则公平 确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会 尊重选择自主 杜绝变相强制消费 [3] - 要求立即开展自查自纠 重点解决锁座范围过度问题 取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式 确保免费可选座位数量合理 分布均衡 [3] - 要求对协议文本中存在的涉嫌锁座的不公平格式条款进行梳理和修改 将航空公司的权利限制在合理且透明的框架内 [4]