据江苏省消费者权益保护委员会（以下简称"江苏省消保委"）官方公众号消息，近期，许多旅客反映， 在线选座时，经济舱前排、靠窗、靠过道等便利舒适的座位常被系统锁定，若想选择则需额外付费。 针对这一现象，江苏省消保委对国内多家航空公司展开调查并进行了线上约谈。调查通过消费者实际购 票、线上选座的方式，对上述航司的官方购票App进行了摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模 式及客服解释口径等内容。 调查结果显示，所有被调查航司的经济舱均存在不同程度的"锁座"行为，购票阶段锁座比例介于19.9% 到62.1%之间，均值达到38.7%。其中，春秋航空的南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深 圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁 定；厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间。 江苏省消保委投诉部主任傅铮表示："购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，这与'预留 特殊旅客座位'说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适的位置被锁定，这 与'保障应急座位使用'说法相悖；而消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，这与'维 ...

行业核心问题 - 飞机票“锁座”行为普遍存在，10家被调查航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放舒适度较差的座位供免费选择，限缩消费者选择权 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座机制与影响 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配，赋予航司“单方调整座位”的绝对权利 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准，客服回应多显牵强，侵犯消费者知情权 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知关键信息，模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司应确保信息透明，清晰、完整、及时告知座位分布与收费政策，并保障购买同等票价旅客享有平等的选座机会 [3] 监管要求与整改方向 - 江苏省消保委要求各航司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式 [4] - 确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于安全、应急、配载平衡目的的必要座位锁定 [4] - 对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内 [4] 公司回应与行业动态 - 南方航空、吉祥航空相关负责人表示目前正在了解情况，吉祥航空称将根据要求开展自查自纠和相关条款梳理工作，正在进行内部评估 [5] - 专家指出，当一半以上甚至百分之七八十的座位被锁定时，“付费选座”机制明显有失公平，可能违反《消费者权益保护法》和《价格法》 [5] - 江苏省消保委提醒消费者优先选择锁座透明、免费座位充足的航司，遭遇纠纷时可依法主张退还不合理费用 [6]

行业监管动态 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司 [1] - 约谈针对飞机“锁座”及有偿选座服务等由来已久的问题 [1] 锁座行为市场问题 - 10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，将“基本座位选择权”拆分为付费服务 [2] 信息透明度与协议条款问题 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准 [2] - 客服回应多以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配 [2] - 赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管整改要求 - 要求航司立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题 [3] - 要求取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡 [3] - 仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定 [3] - 要求对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航司权利并对应其告知义务 [3][4] - 各航司需在15个工作日内将整改情况以书面形式提交 [3]

行业核心问题 - 国内航空公司普遍存在经济舱有偿选座或锁座行为 购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间 平均锁座比例达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排 靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位 仅开放中间区域 机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法 涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座与收费机制 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换 非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道 只能被动接受普通座位 [2] - 部分航空公司增设付费路径 开放积分或里程付费购买座位 实质将基本座位选择权拆分为付费服务 变相提高出行成本 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航空公司选座页面标识模糊 购票时未显著告知锁座规则与收费标准 客服回应常以保障安全或系统默认等为由 无法提供合法合理依据 [2] - 协议文本存在不公平格式条款 未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司按会员等级 付费能力划分座位 对座位资源进行歧视性分配 并赋予自身单方调整座位的绝对权利 未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管要求与整改方向 - 监管部门要求航空公司确保信息透明 清晰 完整 及时地向消费者告知座位分布与收费政策 [3] - 要求保障规则公平 确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会 尊重选择自主 杜绝变相强制消费 [3] - 要求立即开展自查自纠 重点解决锁座范围过度问题 取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式 确保免费可选座位数量合理 分布均衡 [3] - 要求对协议文本中存在的涉嫌锁座的不公平格式条款进行梳理和修改 将航空公司的权利限制在合理且透明的框架内 [4]