核心观点 - 广发银行济南分行构建"大消保"管理体系 将消费者权益保护融入全业务流程 通过机制建设 宣教创新和生态协同提升金融服务民生水平 [2][3][4] 管理体系构建 - 制定落实消保"三支箭"工作体系主体责任清单 细化9个层面的具体工作要求 实现消保工作全员全流程全业务覆盖 [4] - 举办"用心守护 放心托付"消保知识竞赛 通过现场答题和情景演练提升员工专业能力 [4] - 建立消保审查"三道防线" 明确未经消保审查通过的产品和服务不得进入市场 [5] 客户服务成效 - 2025年上半年投诉数量同比下降18.8% 收到客户表扬工单31笔 其中三季度22笔 [6] - 建立信访投诉"归因复盘"工作机制 实现调查复盘+归因溯源+整改提升长效闭环治理 [5] - 设置分行领导消费投诉接待日 公开网点 分行 总行三级投诉电话 [5] 金融宣教成果 - 2025年上半年开展金融宣传教育活动291场 触达7168万余人次 [9] - 组建"泉心广发"金话筒宣讲队 进入近30个村镇和10余所学校开展教育宣传 [9] - 拍摄《尼山圣境的现代金融智慧》等10余部情景剧和宣传片 融合儒家文化 山东快书等形式 [8] 综合金融服务 - 服务国寿集团超过30万个人客户 国寿渠道个人客户AUM累计43亿元 [10] - 国寿渠道信用卡累计发卡突破13万张 推出奕健康信用卡 车主卡等特色产品 [11] - 国寿渠道个人贷款累计发放5.29亿元 提供抵押易 小微E秒贷等多款融资产品 [11] 行业协同治理 - 2023年协助公安机关侦破涉及全国10多个省市 30多家银行的金融"黑灰产"大案 涉案金额近3亿元 [6] - 联合公安机关 监管单位打击非法金融中介"黑灰产" 首次成功摧毁包括设计 招募 运营的全链条 [6] - 积极响应国家金融监管总局 人民银行 证监会联合发布的金融消费者权益保护工作安排 [3]

公司消保战略与理念 - 公司遵循“用心守护 放心托付”的消保理念，紧扣“金融为民、金融惠民、金融便民”核心目标，将“大消保”要求贯穿业务全流程[2] - 公司坚持党建引领，将消保工作提升纳入中央巡视反馈问题整改和分行“十四五”规划，并结合深入贯彻中央八项规定精神学习教育推进工作[4] - 公司制定了落实监管局消保“三支箭”工作体系主体责任清单，细化了从分行行长到基层员工等9个层面的具体工作要求，实现消保工作融入全员、全流程、全业务[4] 公司消保管理体系与执行 - 公司围绕“前端规范引领、中端压实责任、后端整饬打击”开展工作，前端在新产品设计开发环节由消保职能部门开展独立审查，未经审查通过不得进入市场[5] - 中端公司畅通消费者反馈渠道，设置行领导消费投诉接待日，公开三级投诉电话，并鼓励基层网点发扬“枫桥经验”确保诉求一次性得到满意答复[5] - 公司建立信访投诉“归因复盘”工作机制，实现“调查复盘+归因溯源+整改提升”长效闭环治理，并联合公安机关坚决打击非法金融中介“黑灰产”[5][6] 公司消保成效与数据 - 2025年上半年公司投诉数量较同期下降18.8%，网点服务水平和客户满意度显著提升，年内累计收到客户表扬工单31笔，其中三季度收到22笔[6] - 2023年公司协助公安机关侦破一起涉及全国10多个省市、30多家银行、涉案金额近3亿元的金融“黑灰产”大案，首次成功摧毁该黑灰产全链条[6] - 2025上半年公司共开展各类金融宣传教育活动291场，通过线上线下渠道实现金融宣传教育触及7168万余人次[9] 公司金融宣教创新 - 公司坚持集中宣传与常态化宣传相结合，将3月、6月、9月作为集中教育宣传月，结合真实案例编排10余部情景剧帮助消费者了解金融知识[8] - 公司组建“泉心广发”金话筒宣讲队，进农村、社区、校园、企业、商圈开展宣传，已走进近30个村镇和10余所学校，联合公安机关打造“金融安全第一课”品牌[9] - 公司创新宣教形式，开设金融知识宣传快闪店，并融合儒家文化、山东快书、说唱等形式拍摄多部金融教育宣传片[7][8] 公司综合金融服务成果 - 作为国寿集团成员单位，公司践行综合金融理念，截至2025年8月已与国寿各成员单位共同服务超过30万个人客户[10] - 财富管理方面，公司通过智能金、定制结构性存款等产品帮助客户实现财富保值增值，截至2025年8月国寿渠道个人客户AUM累计43亿元[10] - 信用卡消费方面，公司推出奕健康信用卡、车主卡等特色产品，截至2025年8月国寿渠道信用卡累计发卡突破13万张[11] - 贷款融资方面，公司通过抵押易、小微E秒贷等产品满足客户需求，截至2025年8月国寿渠道个人贷款累计发放5.29亿元[11]

居民消费成为经济增长关键动能 - 金融支持消费市场成为激活内需潜力的重要课题 [1] - 公司积极响应政策以特色产品挖掘多元化消费场景 [1] 产品体系创新 - 线下"个人消费贷"满足大额日常需求 线上"星惠贷"信用贷款额度最高50万元期限5年 线上申请5分钟出额度 [2] - "星惠贷"融合大数据风控与专家经验 覆盖购车装修旅游求学等场景 [2] 消费场景激活 - "青才贷"按揭产品前5年还款本金最低1% 吸引人才扎根推动城市创新 [3] - 抓住新能源汽车补贴等契机 汽车分期业务累计投放8246万元覆盖460户 [3] - 信用卡家装分期推出超低月费率和免息活动 [3] 细分客群服务 - "车主卡"整合加油洗车充电权益 构建购车用车养车全周期生态 [4] - "飞燕萌宠卡"覆盖宠物医疗分期等场景 截至5月末累计发卡2.5万张 [4] - 深入企业集团制定员工专属消费授信政策 [4] 优惠活动实施 - 联合瑞幸肯德基等开展"5折风暴"覆盖全国超10万家门店 [5] - 联合京东同程平台推出家电换新满减活动 [5] - 新能源汽车消费最高补贴15000元 推行直客式分期直接让利 [5]