财务数据和关键指标变化 - GAAP EPS为每股2.04美元，调整后EPS为每股1.48美元，同比增长9% [5] - 第一季度合并总收入创第一季度纪录，同比增长8%，合并毛利增长6%，合并调整后EBITDA增长7% [6] 各条业务线数据和关键指标变化 特许经销商业务 - 第一季度特许经营收入达31亿美元，创第一季度纪录，同比增长9%，由新车零售量增长11%和固定业务收入增长6%驱动 [6] - 固定业务毛利和F&I毛利均创第一季度纪录，同比分别增长79% [7] - 同店新车GPU为3089美元，较第四季度环比下降，与上次电话会议给出的指引一致 [7] - 同店二手车销量同比下降2%，同店二手车GPU环比增至每辆15.55美元 [7] - 同店特许F&I GPU为2442美元，第一季度环比增长1%，同比增长4% [7] - 同店固定业务毛利第一季度增长7% [8] EchoPark业务 - 第一季度部门收入达1030万美元，调整后EBITDA达1580万美元，创历史季度纪录，同比增长116% [8] - 第一季度收入为5.6亿美元，与去年持平，季度毛利达6400万美元，创历史纪录，同比增长21% [9] - 季度零售单位销量约为18800辆，同比增长5%，同市场基础上，收入增长3%，毛利增长19%，零售单位销量增长7% [9] - 部门总毛利每单位达3411美元，创历史季度纪录，同比每单位增加456美元 [9] 动力运动业务 - 第一季度收入达3440万美元，毛利达850万美元，部门调整后EBITDA亏损70万美元，符合季节性清淡的第一季度预期 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认为与团队、制造商、贷款合作伙伴和客户的良好关系是未来成功的关键 [5] - 公司将继续保持稳健的资产负债表策略，根据市场条件战略性部署资本以实现增长 [11] - 公司认为EchoPark的数据驱动集中库存管理策略是关键差异化因素，有助于在短期内减少市场波动的干扰，同时最大化长期增长潜力 [10] - 公司将继续专注于识别动力运动业务当前网络内的运营协同效应，再部署资本扩大业务版图 [10] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临关税等挑战，公司团队仍专注于近期执行，适应汽车零售环境和宏观经济背景的持续变化，同时做出战略决策以实现长期回报最大化 [12] - 公司对拥有正确的战略、人员和文化以继续发展业务并为股东创造长期价值充满信心 [12] 其他重要信息 - 公司董事会批准了每股0.35美元的季度现金股息，将于2025年7月15日支付给2025年6月13日登记在册的股东 [11] - 公司根据关税对汽车行业影响的不确定性，更新或撤回了2025年之前财务指引中的某些项目 [11] 问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于关税的三个具体角度的评论 - 制造商方面情况不明，公司认为未来90天情况会稳定下来，可能会有价格上涨，但不会达到25%，行业有应对能力 [16][17] - 目前M&A活动和定价受关税不确定性影响不大，公司有很多相关讨论，可能会等待90天观察情况后再敲定交易 [20] 问题2: 固定业务招聘情况及机会 - 自去年3月以来，公司新增了345名技术人员，将继续招聘，有开放的工位和车间容纳新员工，固定业务文化的改变已见成效 [23] - 公司有多家门店在机会性地扩大服务，增加工位，有增长机会 [25] - 去年最后两个月新增了约三分之一的人员，新员工尚未完全达到生产效率，随着他们达到满产，能更好平衡客户付费和保修业务 [26] 问题3: 固定业务机会是来自量还是价 - 公司按季度查看门率，目前固定业务需求和量都有，有更多技术人员可招聘，文化改变使招聘更容易，量和价都有机会 [28][29] - 服务业务可将关税增加转嫁给消费者，若有关税问题，消费者在购买与维修决策时会有帮助 [32] 问题4: 二手车GPU轨迹及收缩时间和驱动因素 - 若情况稳定，特许经营业务第一季度的利润率将保持到年底，EchoPark的利润率在增长，每周从街头购买的汽车比例从20 - 25%提高到30 - 35%，前端利润率在改善并有望持续 [38][39] 问题5: BEV的变化及库存与需求的当前展望 - BEV库存水平开始接近消费者需求，公司对此表示赞赏，库存与需求的匹配有助于减少GPU的逆风 [40][42] 问题6: 保修工作与客户付费工作的比例及相关情况 - 第一季度保修业务增长40%，客户付费业务增长2 - 3%，公司不喜欢这种收入组合，团队已注意到并在第二季度进行调整，有技术人员数量支持 [47][50] - 保修业务过多可能会无意中挤出客户付费工作，公司将调整服务车道的业务组合 [51][52] 问题7: EchoPark在关税情景下的影响 - 公司在应对类似情况上有经验，目前通过增加街头购车比例做好了准备，不认为会是大问题，EchoPark在市场上有优势，即使价格上涨，客户也会为优质体验买单 [56][60] 问题8: EchoPark全年指引为何不基于第一季度表现提高 - 关税对预测有影响，公司需保持保守，若关税情况向好，后续会进行进一步调整 [77][78] 问题9: SG&A的情况及是否有薪酬计划或佣金调整 - 公司年初开始关注SG&A费用，已见成效 [81] - 第一季度有一些特定的薪酬因素导致SG&A上升，但无重大影响，无薪酬计划的系统性变化 [82] - 公司重申全年合并SG&A目标在70%以下，第一季度情况与预期相符，EchoPark的SG&A占毛利的比例低于特许经营业务 [84][86] 问题10: EchoPark是否有机会转向 older used vehicles - 公司在疫情期间有过相关操作，占总体销量的10 - 15%，目前无此需求，可根据情况调整，不过会增加业务复杂性 [91][92] 问题11: 车辆残值调整速度及租赁返还情况 - 车辆残值会快速调整，但由于之前租赁销售不足，今年租赁返还情况不会改善 [99][100] 问题12: EchoPark重新开业时间能否提前 - 若业绩持续良好，公司未来季度会开设一些门店，有高效开店的经验，有现成的物业和设施，需市场稳定 [102][104] 问题13: 二手车GPU的假设及EchoPark F&I per retail vehicle的情况 - 特许经营业务的美元GPU若关税无异常，将保持在1500 - 1600美元的范围，EchoPark的前端利润率因购车来源组合变化而改善 [118][119] - EchoPark F&I per retail vehicle的指引可能保守，公司在保修渗透率和成本管理方面表现出色，F&I业绩将继续增强 [123]

财务业绩摘要 - 第一季度总收入为126亿美元 [2] - 按美国通用会计准则计算，第一季度运营利润率为-2.2%，调整后运营利润率为-1.6% [6] - 第一季度美国通用会计准则净亏损为4.73亿美元，或每股摊薄亏损0.72美元；剔除特殊项目后，净亏损为3.86亿美元，或每股摊薄亏损0.59美元 [8] - 公司预计第二季度2025年调整后每股摊薄收益在0.50美元至1.00美元之间，同时撤回了全年业绩指引 [9] 营收表现与驱动因素 - 总单位收入同比增长0.7%，其中国际单位收入同比增长2.9%，而运力同比下降0.8% [2] - 太平洋地区客运收入同比增长30.2%，客运里程同比增长28.3% [25] - 优质产品和忠诚度收入持续增长，AAdvantage注册人数同比增长6%，联名信用卡消费额同比增长8% [3] - 间接渠道收入份额恢复进程符合预期，预计在年底前恢复至历史水平 [2] 成本与运营效率 - 第一季度运营成本同比增长2.1%，达到128.21亿美元 [18] - 飞机燃油及相关税费同比下降13.2%，至25.87亿美元，平均飞机燃油价格（含税）为每加仑2.48美元，同比下降13.3% [17][22] - 每可用座位英里运营成本（CASM）为18.34美分，剔除特殊项目和燃油后的CASM为14.54美分，同比增长7.8% [22] - 薪资、工资和福利支出同比增长9.2%，至42.22亿美元，部分原因包括与机队维护和服务团队合同延期相关的一次性薪酬上涨 [18][34] 资产负债表与流动性 - 第一季度产生17亿美元自由现金流，期末总可用流动性为108亿美元 [7][8] - 第一季度总债务减少12亿美元，自2021年峰值以来累计减少166亿美元 [7] - 目标在2027年底前将总债务降至350亿美元以下 [7] - 公司拥有超过100亿美元的无抵押资产借款能力，以及现有融资安排允许的超过130亿美元额外优先留置权借款 [7] 运营与客户战略 - 公司建立了新的客户体验组织，旨在通过提升客户旅程推动额外收入增长 [4] - 宣布自2026年1月起，为AAdvantage会员提供由AT&T赞助的免费高速卫星Wi-Fi，届时将成为提供免费机上连接飞机数量最多的航空公司 [4] - 第一季度总运力（可用座位英里）同比下降0.9%，其中国内运力下降0.9%，大西洋航线运力下降11.9% [22][25] - 机队规模同比增长2.3%，至1,552架飞机，其中干线机队增长1.9%至985架 [22] 区域运营表现 - 大西洋航线客运收入每可用座位英里同比增长10.5%，尽管客运收入同比下降2.7% [25] - 国内客运收入同比下降1.6%，客运里程下降2.9%，载客率下降1.6个百分点至80.8% [25] - 拉美地区客运收入同比增长0.2%，但客运收入每可用座位英里同比下降2.0% [25]

财报发布安排 - 公司将于2025年5月8日美股收盘后发布财报 [1] - 财报电话会议及网络直播定于2025年5月9日美东时间上午8:30举行 [1] - 投资者可通过公司官网投资者关系栏目参与直播或观看回放 [2] 公司业务概况 - 公司为全球领先的AI驱动客户体验解决方案技术服务商 [3] - 业务覆盖全渠道联络中心技术、CRM、人工智能及分析解决方案 [3] - 客户服务范围包括客户获取与增长、技术支持、后台办公及反欺诈服务 [3] - 公司成立于1982年 业务遍及全球六大洲 [3] 企业定位 - 专注于为知名品牌和颠覆性企业提供基于结果的解决方案 [3] - 技术解决方案贯穿企业全流程并覆盖所有虚拟交互渠道 [3] - 通过结合技术与人性化服务提升客户旅程各环节体验 [3]

文章核心观点 行业面临经济不确定性，外部承包商需平衡创新、客户优先执行和财务纪律，通过优化运营、拓展新业务线、提升客户体验等策略应对挑战，以实现可持续增长和盈利 [1][2] 行业现状与挑战 - 外部承包商在2025年仍面临压力，如材料价格上涨、劳动力短缺、劳动力和间接成本上升等，可能阻碍增长和盈利 [1][3] - 超四分之三受访者关注增长收入，但仅56%预计2025年实现，36%认为将保持不变 [3] 应对策略 优化运营 - 62%受访者追求优化间接成本策略，56%优化劳动力成本，37%提高营销效率以增加利润率 [4] 拓展新业务 - 承包商通过拓展金属屋顶、开设新地点、收购其他业务等方式推动增长 [5] - 考虑增加的新行业包括壁板、屋顶保险理赔、门和太阳能等 [5] - 35%受访者认为进入商业领域、31%认为提供新行业是机会 [5] 价格策略 - 行业在定价上存在分歧，31%受访者将提价4 - 5%，35%表示不会提价 [5] 客户体验 - 现代化和数字化客户体验是2025年第四大目标，52%受访者认为定制和个性化客户体验是关键机会 [6] - 42%受访者认为数字转型和在线形象是未来两年的机会 [6] 软件投资 - 18%受访者将投资额外软件作为业务目标，37%认为行业定制综合功能是关键考虑因素 [7] - 承包商还重视软件的自动化能力、团队易用性以及与其他软件的集成 [7] 研究相关 - 调查由Thrive Analytics代表ServiceTitan进行，对超1000名外部服务业主和高管进行了民意调查 [9] - 外部业务定义为销售额超100万美元的屋顶、檐槽、壁板等公司 [9]

公司获奖情况 - 公司获得2025年Stevie® Awards五项大奖 包括两金一银两铜 表彰其在AI驱动的客户服务 销售和创新领域的解决方案 [1][2] - 获奖项目覆盖实时辅导 销售转化 医疗CX提升 数据分析应用和实时语音翻译技术 [3][4][5] 技术解决方案成效 - 实时辅导工具TTEC Perform为保险客户提升10%销售转化率 同时降低6%平均处理时长 [3] - AI销售解决方案帮助电信客户在15天内使低绩效员工人均收入提升27% [4] - 医疗设备客户通过培训将错误率降至0.03% 处理时间缩短超50% [4] - 数据分析方案三周内为汽车客户发现320万美元新收入机会 减少53%辅导时间 [5] - 实时翻译技术Addi AI在医疗教育领域降低80%翻译成本 [5] 行业地位与业务范围 - 公司是AI赋能客户体验技术的全球领导者 业务覆盖全渠道联络中心 CRM和数据分析领域 [7] - 服务涵盖客户获取 技术支持 后台运营和反欺诈等全流程 在六大洲开展业务 [8] - 公司1982年成立 专注CX领域40余年 持续获得客户和员工满意度领先评价 [8] 奖项背景 - Stevie® Awards是全球顶级商业奖项 本届评选覆盖45国2100个提名 由170名专家评审 [5]

文章核心观点 - 菲律宾航空授予ibex 2024年度最佳整体联络中心合作伙伴奖，ibex凭借出色表现及独特优势获此荣誉，公司注重员工体验以提升客户体验，还在菲律宾有扩张计划 [1][2][3] 分组1：奖项相关 - 菲律宾航空授予ibex 2024年度最佳整体联络中心合作伙伴奖 [1] - ibex虽为菲律宾航空最新CX合作伙伴，但在其全球BPO合作伙伴中取得最高记分卡成绩 [2] 分组2：菲律宾航空相关 - 菲律宾航空是菲律宾旗舰航空公司和唯一的全服务网络航空公司，1941年成立，是亚洲第一家商业航空公司 [9] - 该公司运营波音、空客和德哈维兰等机队，从马尼拉、宿务、克拉克和达沃的枢纽飞往54个国内和38个国际目的地 [9] - 以真诚亲切的菲律宾式服务著称，通过航空货运和包机服务支持全球经济，满足海外菲律宾人、商务旅客、游客和家庭的旅行需求 [10] 分组3：ibex相关 - ibex是全球领先的业务流程外包和人工智能客户参与技术解决方案提供商 [1] - 公司在菲律宾运营九个CX服务中心，近期庆祝达沃第二家站点开业，并继续寻找新的扩张机会 [3] - 其革命性的ibex Wave iX解决方案套件利用人工智能协助座席提供超个性化客户互动，提升结果和盈利能力 [4] - 拥有获奖文化和无与伦比的员工体验，全年为员工提供各种有趣活动和参与活动 [5] - 因以座席为中心的文化和出色的员工体验在全球获得认可，近期获得2024年菲律宾最佳雇主等奖项 [6] - 提供极具竞争力的薪酬和一流福利，新员工可获得行业领先的培训和发展计划 [7] - 利用全球3万多名多元化员工团队和行业领先技术，每年管理近1.75亿次关键客户互动，增加超22亿美元的终身客户收入 [12] 分组4：招聘信息 - 若想加入ibex团队，可前往ibex.co在线申请，也可在Facebook上关注 [8]

文章核心观点 - 希腊旗舰航空公司AEGEAN采用甲骨文融合云客户体验（CX）解决方案，以实现旅客体验个性化、增加收入和提高客户忠诚度 [1] AEGEAN公司情况 - 2024年运送超1630万名乘客前往47个国家的162个目的地，提供1970万个座位 [2][6] - 2025年航线网络包括250条直飞航线，连接欧洲、中东和北非的162个目的地 [6] - 运营基地有7个，机队有83架飞机，包括最新的空客320和321 neo [6] - 是星空联盟成员，连续13年、过去15年里第14次获Skytrax世界航空公司奖“欧洲最佳地区航空公司”称号 [6] - 1999年成立，2007年上市，近期年收入超17亿欧元 [7] 采用甲骨文解决方案的原因 - 集中来自多个企业级数据源的客户数据，提高客户数据管理效率，优化基于客户洞察的决策，在所有客户接触点提供无缝个性化体验和服务 [2] 采用甲骨文解决方案的成果 - 统一客户数据、提升客户服务、优化营销计划 [3] - 利用甲骨文统一客户数据平台开发完整客户档案，对旅客体验进行预测性个性化定制 [3] - 借助甲骨文融合云营销开展多渠道营销活动，吸引并转化数百万客户 [3] 甲骨文解决方案介绍 - 是甲骨文融合云应用套件的一部分，利用最新人工智能创新技术，帮助企业在营销、销售和服务领域建立、管理、服务和培育持久客户关系 [4] - 嵌入式人工智能可辅助客户分析关联数据、提高运营效率和改善客户体验 [4]

财务数据和关键指标变化 - 2024年全年营收超10亿美元，第四季度营收同比增长17%，主要因订阅收入同比增长19% [4][36] - 第四季度调整后EBITDA利润率达创纪录的23.1%，推动运营现金流达5000万美元（占收入18%），自由现金流达3300万美元（占收入12%） [5][38] - 2024年全年调整后毛利率同比扩大约70个基点至61.7%，调整后EBITDA利润率同比扩大约290个基点至23.1% [38] - 第四季度基于股票的薪酬从5000万美元降至3800万美元，占收入比例从14%改善至7% [38] - 第四季度GAAP净利润达1160万美元，非GAAP每股收益为0.79美元，同比增长0.18美元 [39] - LTM美元留存率与上季度持平，为108% [37] - 2025年全年营收指引中点为11.4亿美元，非GAAP每股收益指引中点为2.6美元；第一季度营收指引中点为2.72亿美元，非GAAP每股收益指引中点为0.48美元 [43][44] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入占比79%，使用收入占比14%，专业服务收入占比7%；企业业务（订阅、使用和专业服务）占LTM收入的89%，商业业务占11%，LTM基础上商业业务呈低个位数增长 [36][37] - 企业AI收入同比增长46%，占企业订阅收入的9%；企业新客户AI预订量同比增长近50%，占企业新客户ACV预订量超20%，在ARR超100万美元的交易中附加率达100%；企业现有客户AI预订量同比增长50% [6][7] - 第四季度企业新客户预订强劲，ARR超100万美元的新客户数量为2024年各季度最多；现有客户预订量为八个季度以来最高 [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，消费者市场电话使用量增加，使用收入占比从13%升至14% [65][67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司在AI领域持续投入研发，以保持领先地位，通过提供准确和个性化的AI代理，利用四大关键要素（访问大语言模型、实时上下文数据、历史交互数据和多渠道连接）构建竞争优势 [9][16] - 公司与Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Verint和Google等建立合作关系，通过整合解决方案、拓展市场渠道和提升客户体验，实现业务增长和市场份额扩大 [18][21] - 公司认为其全面的AI套件和深厚的AI专业知识将使其在AI驱动的客户体验市场中持续获胜，其差异化的AI方法得到行业认可 [17] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对公司第四季度表现满意，认为公司在AI战略上执行出色，实现了营收增长加速和盈利能力提升 [45] - 2025年公司将专注于提高盈利能力，同时在关键战略领域进行有针对性的投资，以巩固其在AI驱动的客户体验市场的领先地位 [46] - 尽管市场存在不确定性，但公司对AI业务的增长前景充满信心，预计AI收入将继续保持快速增长 [90][91] 其他重要信息 - 公司CFO Barry Zwarenstein将于3月31日退休，EVP of Finance Bryan Lee将担任临时CFO [24][25] - 由于CFO过渡，公司上半年将不举办分析师日活动，具体时间待定 [42] - 随着业务发展，座位计数指标不再具有意义，公司未来将不再提供该指标；第四季度平均座位计数为432,818个（包括AquaYard） [42] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：选举后与客户的对话有无变化，2025年潜在的上行驱动因素有哪些 - 公司与客户的对话仍围绕AI展开，公司在AI领域的投入取得了进展，AI收入占比达9%，企业AI收入增长46% [49][50] - 2025年潜在的上行驱动因素包括AI业务增长、市场宏观环境改善以及销售团队执行能力提升 [51][52] 问题2：若CCaaS供应商的AI或代理未在市场中获胜，公司如何通过数据访问实现盈利，对财务模型有何影响 - 公司平台是许多上下文数据的控制点，即使第三方使用其AI，也需要访问公司平台的数据，公司通过语音流和转录流实现数据访问的货币化，每个AI代理每月可为公司带来40 - 50美元的经常性收入 [56][62] 问题3：第四季度季节性因素对企业业务有何影响，2025年指导是否考虑其他因素 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，电话使用量增加；2025年市场存在不确定性，公司采取谨慎的指导策略，考虑了季节性因素和宏观环境的不确定性 [65][68] 问题4：随着AI普及，客户在制定客户服务AI战略时的想法，以及AI对人力的替代情况 - 客户试图将部分交互转移到自助服务，但会谨慎推进自动化，目前主要是减少人力增长而非替代人力，公司帮助客户实现了可观的投资回报率 [72][75] 问题5：目前预订情况是否恢复正常，与Q2和Q3相比如何 - Q2受AI影响市场处于迷茫期，Q3和Q4逐渐改善，但尚未完全恢复正常，宏观环境仍存在不确定性，在更健康的宏观环境下预订有上行空间 [79][80] 问题6：与Salesforce合作构建的代理如何实现盈利，与公司自有代理的经济模式有何不同 - 若使用Salesforce的AI，公司通过转录流和语音流实现盈利；双方合作共赢，共同开拓联合账户 [82][83] 问题7：AI收入的增长轨迹如何，是否存在拐点；客户从按座位计费转向按消费令牌计费后，全自主代理的定价情况 - AI收入主要存在于企业业务，同比增长46%，高于上季度的40%，基于预订量增长，公司对未来AI收入增长有信心；按消费计费模式下，IVAs的收费约为历史座位基础的3倍，语音流和转录流还会带来额外收入 [89][92] 问题8：进入第一季度，使用趋势如何，哪些垂直市场受影响较大；NRR的发展轨迹如何 - 第一季度指引暗示收入环比下降2%，符合公司通常的指引范围，与去年相比下降幅度更大，主要因第四季度消费者和医疗保健市场季节性增长以及一个大客户的增长阶段结束；DBRR表面上较为平稳，但存在成本指导和季节性因素的影响，AI业务增长和大客户留存率较高是积极因素，未来波动预计较小 [100][104] 问题9：公司投资重点将放在哪些方面，Dan Brooklyn的离职是否会造成干扰 - 公司将继续在AI研发和市场拓展方面投资，增加销售配额容量；Dan Brooklyn将转为顾问角色，预计不会造成干扰 [110][108] 问题10：Avaya平台变更对公司业务有何影响，是否会带来新客户或改变管道 - 公司注意到Avaya平台变更，有完善的迁移流程，目前关注的是Avaya 200座以下的平台；公司将持续关注其对业务的影响 [112][113] 问题11：目前是否仍存在销售周期延长的问题，公司如何应对；合作伙伴关系对业务的影响如何 - 随着AI迷雾消散，销售周期有缩短的趋势，公司团队通过关注AI的投资回报率和识别高回报用例来应对；合作伙伴关系是公司业务增长的重要驱动力，未来将继续利用合作伙伴生态系统拓展市场 [121][118] 问题12：公司的AI战略相对于专有模型的优势，在谈判和RFP过程中如何体现 - 公司的引擎无关战略使其能够利用最新的大语言模型，为客户提供最佳解决方案；在RFP过程中，客户认可公司的AI战略和架构，公司因此在竞争中获胜 [124][126] 问题13：公司对未来的展望较为乐观，但指导仍显示个位数增长，保守因素主要体现在哪些方面 - 公司的指导哲学一贯谨慎，考虑到宏观环境的不确定性、2025年下半年的季节性因素以及一个大客户的增长阶段结束带来的比较压力；指导是一个起点，公司将根据实际情况进行更新 [132][133]