企业经营环境变化 - 市场容量呈现有限增长趋势 [2] - 新商业模式不断涌现 [2] - 文明程度与经济状况成为需求及消费行为的决定性因素 [2] - 生产商与经销商面临经营风险加剧，产品结构、市场结构及经营模式调整成为必然 [2] - 仅具备强研发能力、低产销成本且能构建产业链价值网络的公司可存活 [2] - 厂商关系从命令与控制转向协调与培养 [2] 服务转型核心要素 - 服务文化需回归价值链竞争，使产品成为整体解决方案的关键载体 [4] - 价值链服务平台是体现服务价值的关键，公司需转型为优质资源提供商 [4] - 竞争焦点需从产品优势转向组织优势，从同质化产品竞争转向系统化服务竞争 [4] 客户关系管理实践 - 宝洁与沃尔玛通过共享成本与销售数据实现供应链协同，降低存货成本并提升终端价格竞争力 [5] - 宝洁设立跨职能客户服务小组实时监控沃尔玛渠道的销量、库存周转率及毛利率，并将此作为绩效考核依据 [6] - 公司需以客户价值最大化为目标，重构营销模式使各岗位直接承担客户成长责任 [6] 服务型组织流程重构 - 内部流程需以客户需求为起点，以问题解决为终点，打破传统部门职责边界 [7] - 职能部门需从职责导向转为解决问题导向，强调能力专业化而非人员所属专业化 [7] - 流程需明确员工协同责任而非划分职责范围，确保客户问题高效解决 [7] 员工能力升级要求 - 员工需直接面向客户需求，提升基于流程的业务专长并以客户价值为考核标准 [8] - 营销人员需超越订单处理，掌握客户使用效果分析、资源调度及客户群信息管理等服务能力 [8] 价值客户经营策略 - 公司需通过三维模型动态筛选价值客户，聚焦其关键问题并提供定制化解决方案 [9][10] - 服务绩效评价标准从"满足所有客户"升级为"满足每位客户"，从客户满意升级为客户忠诚 [10] - 价值客户需与企业共同成长，其满意度直接反映服务成效，公司需持续为其创造价值以维持长期关系 [10]