SaaS业务优势 - 公司认为SaaS业务模式能使SaaS客户获得可预测的经常性收入，且创造价值的时间快50%[7] CRM系统问题 - CRM系统中，一线座席会忽略90%堆积在应用屏幕上的数据[16] - 据Gartner调查，84%的座席对其桌面工具不满意[16] 公司业务基本情况 - 公司通过创新的SaaS平台实现客户参与自动化，总部设在美国，还在英国和印度开展业务[15] - 公司主要向金融服务、电信、零售等行业的大型企业销售产品[15] - 超过180个领先品牌使用公司的云软件来提升客户满意度等[15] 公司业务风险因素 - 公司业务受一系列无法控制且难以预测的因素影响[11] - 公司无法准确预测订阅续订率及其对未来收入和运营结果的影响[13] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去这些客户或未能吸引新的重要客户会对业务产生不利影响[13] - 客户参与软件市场竞争激烈，若公司无法成功竞争，业务将受不利影响[13] - 公司业务受宏观经济、汇率波动、企业软件和服务需求等因素影响，宏观经济发展可能对业务、经营成果和财务状况产生负面影响[79] - 新冠疫情可能对公司业务、财务状况和经营成果产生重大不利影响，如影响IT支出、运营、供应链、营销等[80][82][84] - 公司营收和经营成果过去有波动，未来可能继续波动，因按履行履约义务确认收入，收入下滑可能不会立即反映在经营成果中[87] - 多数季度营收来自前期递延收入的确认，新签或续签协议减少的影响将在未来季度显现，订阅模式使营收难以快速增长[88] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去重要客户会影响财务状况[95][96] - 客户参与软件市场竞争激烈，对手资源丰富[97][98][99] - 公司业务扩张依赖销售团队，人员流动会影响竞争力[100][101][102] - 公司成功依赖分销合作伙伴，合作不佳会阻碍收入增长[103][104][105][106] - 客户实施产品困难或延迟会影响收入和利润率[107][108][109] - 国际销售面临经济、汇率、法规等多种风险[111][112][113] - 印度业务面临竞争、基础设施和政治关系等问题[115] - 公司投资大量资源拓展云服务，若无法提高订阅业务量，可能无法实现持续盈利[127] - 影响公司提高毛利率和运营盈利能力的因素包括第三方软件成本增加、无法维持或提高产品服务价格、第三方服务提供商成本上升等[128] - 公司业务依赖应用程序和商业模式的广泛接受，若市场未达预期或假设错误，业务将受严重损害[130][132] - 公司需适应互联网行业快速技术变革和客户偏好变化，否则业务、运营结果和财务状况将受不利影响[134] - 公司平台依赖第三方软件，若无法以合理条款获得许可、维持许可或软件存在错误，业务将受影响[138] - 公司使用离岸资源进行产品开发和服务，若无法维持质量标准，成本降低和业务增长目标可能受影响[142] - 公司成功依赖关键人员，若无法招聘和留住他们，业务和运营结果将受负面影响[144] - 公司提供免费“30天创新”服务版本，若客户不转为付费客户，营销努力可能无法实现预期收益[146] - 公司可能寻求额外资金，若无法以可接受条款筹集，业务增长和运营扩张能力将受限[149] - 公司投资和收购存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[152] - 公司可能因技术平台用户活动面临法律责任和负面宣传[155] - 若未满足DMCA或CDA安全港要求，公司可能面临索赔[157] - 公司网络安全系统若被攻破，将面临法律和财务风险[158] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自我监管标准，若公司无法满足，将影响业务[179] - 数据隐私担忧可能导致客户的客户抵制提供数据，影响公司产品或服务销售[181] - 公司若违反反腐败、反贿赂等法律，将面临刑事处罚或巨额罚款[182] - 公司公开的隐私政策若被认定存在欺骗或误导，可能面临政府行动[173] - 公司受反贪污、反贿赂等法律约束，国际业务增加可能使相关风险上升，违规将面临调查、罚款等后果[183] - 行业特定法规演变，不利法规可能限制公司服务提供能力并损害业务[184] - 客户所在行业监管可能限制其对公司服务的使用和采用，降低整体需求[185] - 会计政策变更可能对公司财务结果和业务开展方式产生重大影响，受影响的政策包括收入确认等[188][189] - 英国脱欧于2017年3月启动，2020年1月31日正式脱欧，过渡期至2020年12月31日结束，可能导致经济波动，影响公司业务[191] - 英国脱欧使数据保护未来监管存在不确定性，可能导致客户拒绝使用公司产品，增加公司成本和负债[192] - 公司可能因侵犯第三方知识产权被起诉，诉讼耗时、成本高，可能影响运营和现金流[193] - 公司依靠多种法律和权利保护知识产权，若权利受损，创收能力将受影响[200] - 公司可能需投入大量资源监测和保护知识产权，诉讼可能导致高额费用并分散人员精力[202] - 公司若无法及时开发非侵权技术或获得专有权利许可，业务将受损害[203] 行业人员规模 - 全球约有1500万呼叫中心座席人员[19] 2021财年财务数据 - 2021财年约90%的年度经常性云收入来自年收入超10亿美元的大企业或政府组织[40] - 2021财年国内和国际收入分别占总收入的69%和31%[41] - 2021财年两家最大客户兼合作伙伴分别占总收入的21%和13%[41] 公司专利情况 - 截至2021年6月30日，公司在美国有11项已授权专利，专利有效期在2029 - 2035年之间[65] 公司订阅服务情况 - 公司提供36个月的订阅服务合同，定价基于座席数量或自助服务会话数[59] 公司收购情况 - 2014年公司收购了先进呼叫中心分析软件提供商Exony Limited[52] 公司客户迁移计划 - 公司预计到2022财年末将大部分剩余本地部署客户迁移到eGain云[50] 公司合作情况 - 公司与Cisco、Avaya、Amazon Connect等建立合作关系拓展市场[38][39] 市场竞争因素 - 公司竞争的市场高度竞争，主要竞争因素包括客户成功记录、实施速度和便捷性等多项内容[43] 公司员工情况 - 截至2021年6月30日，公司有570名员工，其中全职员工563名，产品开发187人，服务和支持203人，销售和营销123人，财务和行政57人[68] - 截至2021年6月30日约45%的员工在印度，其中49%分配到研发[115] 公司管理层情况 - Ashutosh Roy自1997年9月起担任公司首席执行官和董事，自2003年10月1日起担任总裁，现年55岁[72][75] - Eric N. Smit自2002年8月起担任首席财务官，现年59岁[73][75] - Promod Narang自2000年3月起担任产品和工程高级副总裁，现年63岁[74][75] 公司数据恢复服务情况 - 若客户不选择付费高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可提供备用数据中心并在一个工作日内恢复运营[122] 产品销售周期情况 - 产品销售周期长达六个月或更久，且因客户而异[92] 2021和2020财年国际销售占比情况 - 2021和2020财年国际销售分别占收入的31%和38%[111] 数据隐私法规情况 - 欧盟GDPR于2018年5月25日生效，英国脱欧后采用了英国版GDPR，可能与欧盟标准不同[171] - 美国加州CCPA于2020年1月1日生效，纽约SHIELD法案于2020年3月生效，可能增加公司合规成本和潜在责任[176][177]

财务数据和关键指标变化 - 2021财年公司营收增长8%，预计2022财年增长13% - 15% [10] - 第四季度SaaS收入增长15%，全年增长18%；总营收季度增长6%，全年增长8% [25] - 第四季度非GAAP毛利润为1530万美元，毛利率75%，高于去年的74%；2021财年毛利润为6940万美元，毛利率76%，高于上一年的72% [26] - 第四季度非GAAP净利润为250万美元，即每股0.08美元；2021财年非GAAP净利润为870万美元，即每股摊薄后0.27美元 [26][27] - 2021财年经营活动产生的现金流为1390万美元，年末现金及现金等价物总额为6320万美元，较去年增长36% [27] - 当前剩余履约义务（RPO）同比增长17%，达到5520万美元 [28] - 过去12个月留存率超100%，且较第三季度有所上升；过去12个月SaaS扩张率超110%，连续八个季度保持该水平；ARR达100万美元的客户数量同比增长30% [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务第四季度收入增长15%，全年增长18% [25] - 百万美元以上ARR客户数量在2021财年增长30% [14] - 虚拟金融教练解决方案自3月推出后，5个月内获得25家付费信用合作社客户 [16] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 持续投资业务，将产品领先地位转化为市场领先地位，2022财年将加大销售和营销投入，计划在12月前招聘并入职下一批销售代表 [10][19] - 2022财年增加产品开发投资，构建生态系统和市场，增强eGain平台功能，吸引更多合作伙伴开发和销售增值解决方案 [20] - 扩大CRM连接器库，已推出适用于SAP的认证连接器，还包括Salesforce和Microsoft [13] - 企业希望现代化知识管理系统，公司被视为现代知识管理解决方案的首要提供商，得到Gartner和Forrester等分析师认可，且有众多大平台合作伙伴寻求合作 [12] - 在知识驱动的客户参与市场领域，公司计划率先构建市场并提供增值服务 [21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对2021财年财务表现满意，超出季度和全年指引，且高于市场共识 [9] - 市场对公司产品需求高，客户基础不断扩大，合作伙伴生态系统带来更多新机会，销售势头良好 [35] - 2022财年将专注于营收增长，有信心实现13% - 15%的增长目标，且投资将在2023财年带来产品驱动的增长 [10][22] 其他重要信息 - 公司将参加本月的两场虚拟投资者会议，分别是9月9日的D.A. Davidson软件和互联网虚拟会议以及9月14日的Jefferies虚拟软件会议 [37] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 本季度递延收入线增长的驱动因素是什么，是否有异常情况会使增长加速？ - 公司表示季度末有大量续约，这是推动递延收入增长的主要原因，续约率良好，无异常流失情况 [40] - 有两份联邦合同续约，通常为期一年，会影响短期因素 [41] 问题2: 招聘和入职过程的经验如何，对后续招聘有何帮助？ - 公司在远程招聘中能够吸引中级销售人才，首批招聘有人员流动问题，发现学习能力强的人更能留下来，后续招聘将注重这一点 [42] 问题3: 遗留维护业务何时结束，是否会持续到2022财年后？ - 目前遗留维护业务已降至总收入的5%以下，公司正与剩余重要客户积极合作，虽部分客户有迁移计划但存在内部依赖问题，预计2022财年该业务不会产生重大拖累 [43] 问题4: 专业服务收入低于前两个季度，如何看待其与营收的协同增长以及季度波动因素？ - 随着部署方式变化，客户购买相同产品时专业服务需求减少，新部署时附加率会提高，未来预计专业服务收入不会显著下降 [45] 问题5: 2022财年销售产能预计增加多少？ - 公司预计销售产能将再扩大50%，具体人员数量取决于季度安排和直销与渠道项目的组织方式 [50] 问题6: 2022财年产品开发投资计划重点关注哪些能力和领域？ - 一是构建市场和开发者环境，吸引中小增值解决方案提供商，目前已收到大量相关咨询 [51] - 二是将知识嵌入企业更多领域，除客户参与外，还包括内部人力资源和信息技术等方面 [52] 问题7: 最近季度两个10%客户的业务趋势以及合作伙伴业务的增长情况如何？ - 一个客户是单纯的合作伙伴转售关系，另一个是合作伙伴兼客户关系，本季度业务进展良好，预计收入无变化 [58] - 2021财年通过合作伙伴获得了良好的新客户，2022财年仍在继续，新客户获取方面合作伙伴与直销比例约为50:50 [56] 问题8: 合作伙伴方面有哪些优势领域？ - 在美国，Cisco和Avaya是渠道方面的前两大合作伙伴；在欧洲，BT是领先的合作伙伴；公司对与SAP的合作感到兴奋，双方在全球和美国市场有共同的市场推广意向 [59] 问题9: 签署的两份七位数ARR交易的竞争情况如何？ - 政府机构的扩张交易无重大竞争，公司赞助商说服客户选择eGain方案而非一体化替代方案 [60] - 加密客户交易中，客户将Salesforce作为CRM系统，同时认真评估了Salesforce和Oracle的知识管理解决方案，公司将通过连接器将解决方案与Salesforce紧密集成 [60] 问题10: 合作伙伴能提供的增值服务如何发展，未来几年会怎样？ - 公司计划先创建一个简单的市场，认证应用程序供客户使用，后续考虑建立经济模型，目前市场对知识中心的客户参与领域的增值服务有未满足的需求 [63] 问题11: 运营费用预计增长速度远高于营收，能否快速增加支出，目的是加速营收增长还是维持增长？ - 公司认为需要达到最小有效规模，2022财年的投资虽不一定在当年带来显著营收增长，但应能在2022年末和2023年加速营收增长 [65] - 2021年的投资多在后期进行，从季度环比来看，支出增长幅度不如同比看起来那么大 [66]

SaaS业务优势及客户迁移 - 公司认为SaaS业务模式能带来可预测的经常性收入，SaaS客户从投资中获得价值的时间比永久许可证客户快达50%[128][139] - 公司正将剩余永久许可证客户迁移至SaaS模式，预计legacy收入将继续下降[137][149] COVID - 19对公司业务的影响 - 截至2021年3月31日的三个月和九个月，COVID - 19对公司业务无重大不利影响，但后续影响不确定[142][144] SaaS业务收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月，SaaS收入为1687.5万美元，较2020年同期的1481.7万美元增长205.8万美元，增幅14%；九个月SaaS收入为4902.3万美元，较2020年同期的4127.9万美元增长774.4万美元，增幅19%[148][150] - 2021年第一季度和前九个月，SaaS收入分别为1687.5万美元和4902.3万美元，同比增长14%和19%，占总营收的85%和84% [178][179] legacy业务收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月， legacy收入为120.3万美元，较2020年同期的210.2万美元减少89.9万美元，降幅43%；九个月legacy收入为450.2万美元，较2020年同期的755.5万美元减少305.3万美元，降幅40%[148] - 2021年第一季度和前九个月，传统收入分别为120.3万美元和450.2万美元，同比下降43%和40%，占总营收的6%和8% [181] 总订阅收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月，总订阅收入为1807.8万美元，较2020年同期的1691.9万美元增长115.9万美元，增幅7%；九个月总订阅收入为5352.5万美元，较2020年同期的4883.4万美元增长469.1万美元，增幅10%[148] - 2021年第一季度和前九个月，订阅收入分别为1807.8万美元和5352.5万美元，同比增长7%和10%，占总营收的92% [171][173] 专业服务收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月，专业服务收入为166.5万美元，较2020年同期的143.5万美元增长23万美元，增幅16%；九个月专业服务收入为451.4万美元，较2020年同期的486.5万美元减少35.1万美元，降幅7%[150] - 2021年第一季度和前九个月，专业服务收入分别为166.5万美元和451.4万美元，同比变化16%和 -7%，占总营收的8% [171][173] SaaS和专业服务总收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月，SaaS和专业服务总收入为1854万美元，较2020年同期的1625.2万美元增长228.8万美元，增幅14%；九个月SaaS和专业服务总收入为5353.7万美元，较2020年同期的4614.4万美元增长739.3万美元，增幅16%[150] 运营收入情况 - 截至2021年3月31日的三个月，GAAP运营收入为157.7万美元，非GAAP运营收入为194.5万美元；九个月GAAP运营收入为582.4万美元，非GAAP运营收入为711.4万美元[154] - 截至2021年3月31日的三个月，2020年GAAP运营收入为175.7万美元，非GAAP运营收入为228.4万美元；九个月2020年GAAP运营收入为485.3万美元，非GAAP运营收入为644.7万美元[154] - 2021年第一季度和前九个月，运营收入占总营收的比例分别为8%和10%，2020年同期分别为10%和9%[171] - 本季度运营收入从2020年的175.7万美元降至2021年的157.7万美元，下降10%；九个月内从485.3万美元增至582.4万美元，增长20%[214] - 本季度运营利润率为8%，九个月内为9%[214] - 截至2021年3月31日的九个月，公司运营收入为580万美元，运营利润率为10%，其中包括130万美元的股份支付费用、87.2万美元的资本化成本摊销和2.6万美元的无形资产摊销[215] 剩余履约义务情况 - 截至2021年3月31日，公司剩余履约义务为6230万美元，预计1年内和1年后分别确认5010万美元和1220万美元收入[165] 总营收情况 - 2021年第一季度和前九个月，公司总营收分别同比增长140万美元和430万美元，增幅均为8%[173][174] - 本季度总收入从2020年的1835.4万美元增至2021年的1974.3万美元，增长8%；九个月内从5369.9万美元增至5803.9万美元，增长8%[186] 外汇汇率对总营收的影响 - 2021年第一季度和前九个月，外汇汇率波动使总营收分别增加47.5万美元和88.5万美元，2020年同期分别增加6.1万美元和减少53.4万美元[176] 成本占总营收比例情况 - 2021年第一季度和前九个月，成本占总营收的比例分别为25%和24%，较2020年同期的30%有所下降[171] 毛利润占总营收比例情况 - 2021年第一季度和前九个月，毛利润占总营收的比例分别为75%和76%，高于2020年同期的70%[171] 国内和国际收入情况 - 本季度国内收入从2020年的1150万美元增至2021年的1360万美元，增长19%；九个月内从3200万美元增至4060万美元，增长27%[186][187] - 本季度国际收入从2020年的690万美元降至2021年的610万美元，下降11%；九个月内从2170万美元降至1750万美元，下降19%[186][189] 订阅成本和专业服务成本情况 - 本季度订阅成本从2020年的373.9万美元降至2021年的334.1万美元，下降11%；九个月内从1104.6万美元降至981.1万美元，下降11%[191] - 本季度专业服务成本从2020年的176.1万美元降至2021年的150.5万美元，下降15%；九个月内从501.2万美元降至437.8万美元，下降13%[191] 研发费用情况 - 本季度研发费用从2020年的420.5万美元增至2021年的437.1万美元，增长4%；九个月内从1225.5万美元增至1338.4万美元，增长9%[201] 销售和营销费用情况 - 本季度销售和营销费用从2020年的506.4万美元增至2021年的692.7万美元，增长37%；九个月内从1462.2万美元增至1882.4万美元，增长29%[206] 一般及行政费用情况 - 本季度一般及行政费用从2020年的182.8万美元增至2021年的202.2万美元，增长11%；九个月内从591.1万美元降至581.8万美元，下降2%[210] 净利息收入情况 - 2021年和2020年第一季度，公司净利息收入分别为5000美元和11.3万美元；2021年和2020年前九个月，净利息收入分别为1万美元和38.4万美元[217] 其他收入（支出）净额情况 - 2021年和2020年第一季度，公司其他收入（支出）净额分别为支出37.8万美元和收入6.5万美元；2021年和2020年前九个月，其他收入（支出）净额分别为支出70万美元和收入4.4万美元[218] 所得税情况 - 2021年第一季度和前九个月，公司所得税收益为5.7万美元，所得税费用为22.3万美元；2020年第一季度和前九个月，所得税费用分别为6.8万美元和22.4万美元[219] 公司主要流动性来源情况 - 截至2021年3月31日和2020年6月30日，公司主要流动性来源现金及现金等价物和应收账款总额分别为6940万美元和6930万美元，现金、现金等价物和受限现金分别为5340万美元和4660万美元[220] 公司现金流量情况 - 2021年前九个月，公司经营活动提供的净现金较2020年同期减少340万美元，投资活动使用的净现金增加1.5万美元，融资活动提供的净现金增加67万美元[222][225][226] 公司未来租赁付款承诺情况 - 截至2021年3月31日，公司未来不可撤销的最低租赁付款承诺约为280万美元[227] 公司表外安排情况 - 截至2021年3月31日，公司无重大表外安排[228] 公司外币计价资产情况 - 截至2021年3月31日，公司外币计价的可辨认资产约为2090万美元，若美元相对其他货币升值10%，这些资产价值将减少210万美元[231] 市场利率变动对公司的影响 - 公司认为，若市场利率较2021年3月31日水平立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响不重大[233]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度SaaS收入为1690万美元，同比增长14%，占总收入的85%；前九个月SaaS收入为4900万美元，同比增长19%，占总收入的84% [22] - 专业服务收入为170万美元，同比增长16%，占总收入的8% [24] - 遗留收入为120万美元，同比下降43%，占总收入的6% [25] - 非GAAP毛利润为1500万美元，毛利率为76%，较去年同期提高500个基点；订阅毛利率为82%，较去年同期提高400个基点；专业服务毛利率为15%，去年同期为 - 18% [26] - 非GAAP运营成本为1300万美元，去年同期为1070万美元，主要因销售和营销投资增加 [27] - 非GAAP运营收入为190万美元，运营利润率为10%，去年同期运营利润率为4% [28] - 非GAAP净利润为160万美元，每股0.05美元；GAAP净利润为130万美元，每股0.04美元 [29] - 前九个月运营现金流为500万美元，季度末现金及现金等价物为5340万美元，高于2020年6月30日的4660万美元 [30] - 短期剩余履约义务（RPO）同比增长20%，达到5020万美元 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务：收入增长，新SaaS客户数量增加，净留存率超100%且环比上升，扩张率超110% [22][23] - 专业服务业务：收入增长，占总收入比例保持在10%以下 [24] - 遗留业务：收入下降，公司目标是到本财年末将遗留收入占比降至5% [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略上聚焦将遗留客户迁移至SaaS，持续投资销售和营销，扩大市场机会，开发虚拟解决方案 [32][38] - 行业竞争方面，与Cisco、Avaya等建立合作关系，同时面临Cisco部分技术的竞争 [15][59] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对第三季度表现满意，销售和营销投资初见成效，预计未来财年对营收产生积极影响 [19] - 未来1 - 2年，SaaS收入同比增长率有望回到20%以上，总收入增长率有望提升至中双位数；3 - 5年，SaaS和总收入增长率有望达到中20%的水平 [36][37] 其他重要信息 - 公司将参加三场虚拟投资者会议，分别是5月12日的Oppenheimer虚拟新兴成长会议、5月18日的Needham & Company软件会议和6月2日的Craig - Hallum虚拟机构投资者会议 [39] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: SaaS收入增长何时回到中20%的范围 - 公司设定的目标是在三到五年的时间范围内实现，预计先达到低20%，再到中20% [41] 问题2: 第四财季是否是SaaS收入增长的低谷 - 由于之前大客户流失的影响，还需一个季度才能消除该影响 [42] 问题3: 未来一年左右的利润率规划 - 计划将业务运营至现金流盈亏平衡或略有盈余，并将额外收益投入销售和营销以加速营收增长 [43] 问题4: 2022财年SaaS收入高增长的驱动因素 - 增长将是新客户和现有客户扩展的结合，但主要来自现有客户的扩展，新客户也很重要 [45] 问题5: 与25家信用合作社试点的潜在扩展机会 - 部分信用合作社有望成为客户，切入点是虚拟金融教练，还可拓展更广泛的数字参与能力 [47] 问题6: 销售团队招聘情况及后续计划 - 目前招聘流程进展顺利，预计新团队在2022财年上半年发挥作用，今年夏天将启动下一批招聘，规模与当前团队相当 [50] 问题7: 遗留业务的处理计划 - 公司正在与大部分遗留客户沟通迁移事宜，预计在2022财年末可以决定是否停止支持 [52] 问题8: 新客户的吸引点及管道情况 - 吸引新客户的主要是数字消息应用和知识与呼叫中心；目前管道增长主要集中在企业市场 [55][57] 问题9: 与Cisco合作的变化 - Cisco收购的技术对公司有一定竞争，但市场增长快，公司在Cisco生态系统仍有机会 [59] 问题10: 新SaaS客户数量为何环比下降 - 之前公布的可能是累计数据 [62] 问题11: 虚拟金融教练的货币化方式 - 公司正在研究不同定价模式，倾向于根据会员规模定价，但尚未确定 [63]

SaaS业务优势 - 公司认为SaaS业务模式能使客户从eGain投资中获得价值的时间最多快50%[126][136] COVID - 19对业务影响 - 截至2020年12月31日的三个月和六个月，COVID - 19对公司业务无重大不利影响[139] SaaS业务收入情况 - 2020年12月31日止三个月，SaaS收入为1617.7万美元，较2019年同期的1404.5万美元增长213.2万美元，增幅15%；六个月SaaS收入为3214.8万美元，较2019年同期的2646.2万美元增长568.6万美元，增幅21%[145][148] - 2020年第四季度和前六个月，SaaS收入分别为1617.7万美元和3214.8万美元，同比增长15%和21%，占总营收的84% [175] - 2020年第四季度和前六个月，排除外汇影响后，SaaS收入分别增加200万美元和530万美元[177] legacy业务收入情况 - 2020年12月31日止三个月， legacy收入为152.2万美元，较2019年同期的229.8万美元减少77.6万美元，降幅34%；六个月legacy收入为329.9万美元，较2019年同期的545.2万美元减少215.3万美元，降幅39%[145] - 2020年第四季度和前六个月，传统收入分别为152.2万美元和329.9万美元，同比下降34%和39%，占总营收的8%和9% [178] - 2020年第四季度和前六个月，排除外汇影响后，传统收入分别减少72.4万美元和230万美元[179] 总订阅收入情况 - 2020年12月31日止三个月，总订阅收入为1769.9万美元，较2019年同期的1634.3万美元增长135.6万美元，增幅8%；六个月总订阅收入为3544.7万美元，较2019年同期的3191.4万美元增长353.3万美元，增幅11%[145] 专业服务收入情况 - 2020年12月31日止三个月，专业服务收入为153.4万美元，较2019年同期的181.2万美元减少27.8万美元，降幅15%；六个月专业服务收入为284.9万美元，较2019年同期的343万美元减少58.1万美元，降幅17%[148] - 2020年第四季度和前六个月，专业服务收入分别为153.4万美元和284.9万美元，同比下降15%和17%，占总营收的8%和7% [181] - 2020年第四季度和前六个月，排除外汇影响后，专业服务收入分别减少28.3万美元和63.2万美元[182] SaaS和专业服务总收入情况 - 2020年12月31日止三个月，SaaS和专业服务总收入为1771.1万美元，较2019年同期的1585.7万美元增长185.4万美元，增幅12%；六个月SaaS和专业服务总收入为3499.7万美元，较2019年同期的2989.2万美元增长510.5万美元，增幅17%[148] GAAP运营收入情况 - 2020年12月31日止三个月，GAAP运营收入为189.6万美元，2019年同期为200.2万美元；六个月GAAP运营收入为424.7万美元，2019年同期为309.6万美元[152] 非GAAP运营收入情况 - 2020年12月31日止三个月，非GAAP运营收入为232.2万美元，2019年同期为255.1万美元；六个月非GAAP运营收入为516.9万美元，2019年同期为416.3万美元[152] 客户情况 - 公司有150家领先品牌客户使用eGain云软件[132] 剩余履约义务情况 - 截至2020年12月31日，公司剩余履约义务为6780万美元，预计一年内和一年后分别确认5350万美元和1430万美元的收入[163] 总营收增长原因 - 2020年第四季度和前六个月，总营收分别增长110万美元和300万美元，主要因SaaS收入分别增加210万美元和570万美元[172] 外汇汇率对总营收影响 - 2020年第四季度和前六个月，外汇汇率波动使总营收分别增加7.2万美元和51.5万美元，2019年同期分别增加7万美元和减少36.2万美元[173] 各业务收入占总营收比例 - 2020年第四季度和前六个月，订阅收入占总营收的比例分别为92%和93%，专业服务收入占比分别为8%和7% [169] 国内销售情况 - 2020年12月31日止三个月，国内销售从1100万美元增至1320万美元，增长20%；六个月从2060万美元增至2690万美元，增长31%[183][184] 国际销售情况 - 2020年12月31日止三个月，国际销售从720万美元降至610万美元，下降16%；六个月从1480万美元降至1140万美元，下降23%[185][186] 总营收情况 - 2020年12月31日止三个月，总营收从1815.5万美元增至1923.3万美元，增长6%；六个月从3534.4万美元增至3829.6万美元，增长8%[183] 订阅成本情况 - 2020年12月31日止三个月，订阅成本从355.7万美元降至324.8万美元，下降9%；六个月从730.7万美元降至647万美元，下降11%[188] 专业服务成本情况 - 2020年12月31日止三个月，专业服务成本从168.7万美元降至146.3万美元，下降13%；六个月从325.1万美元降至287.3万美元，下降12%[188] 研发费用情况 - 2020年12月31日止三个月，研发费用从405.2万美元增至450.8万美元，增长11%；六个月从805万美元增至901.3万美元，增长12%[198] 销售和营销费用情况 - 2020年12月31日止三个月，销售和营销费用从482.1万美元增至626.6万美元，增长30%；六个月从955.9万美元增至1189.7万美元，增长24%[203] 一般及行政费用情况 - 2020年12月31日止三个月，一般及行政费用从203.6万美元降至185.2万美元，下降9%；六个月从408.1万美元降至379.6万美元，下降7%[207] 运营收入及利润率情况 - 2020年12月31日止三个月，运营收入从200.2万美元降至189.6万美元，下降5%；六个月从309.6万美元增至424.7万美元，增长37%[211] - 2020年12月31日止三个月，运营利润率为10%，六个月为11%[211] - 2020年第四季度运营收入为190万美元，运营利润率为10%；2020年下半年运营收入为420万美元，运营利润率为11%[213] 净利息收入情况 - 2020年和2019年第四季度净利息收入分别为2000美元和12.4万美元；2020年和2019年下半年净利息收入分别为6000美元和27.1万美元[216] 其他净支出情况 - 2020年和2019年第四季度其他净支出分别为16万美元和18.6万美元；2020年和2019年下半年其他净支出分别为32.3万美元和2.1万美元[217] 所得税拨备情况 - 2020年第四季度和下半年所得税拨备分别为13.2万美元和28万美元；2019年第四季度和下半年分别为税收优惠3.3万美元和拨备15.6万美元[218] 公司主要流动性来源情况 - 2020年12月31日和6月30日，公司主要流动性来源现金、现金等价物和应收账款总计分别为7090万美元和6930万美元[219] 现金流量情况 - 2020年下半年经营活动提供的净现金较2019年同期减少210万美元；投资活动使用的净现金增加19.2万美元；融资活动提供的净现金增加63.6万美元[221][224][225] 未来承诺付款情况 - 截至2020年12月30日，公司未来不可撤销的最低承诺付款约为250万美元[226] 资产负债表外安排情况 - 截至2020年12月31日，公司无重大资产负债表外安排[227] 外币计价资产情况 - 截至2020年12月31日，公司外币计价的可识别资产约为2040万美元，美元相对其他货币升值10%将使这些资产价值减少200万美元[230] 市场利率变动影响情况 - 公司认为若市场利率从2020年12月31日水平立即统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响不重大[232]

财务数据和关键指标变化 - SaaS收入第二季度为1620万美元，同比增长15%，占总收入的84%，前六个月为3210万美元，同比增长21%，占总收入的84% [19] - 专业服务收入本季度为150万美元，较去年第二季度下降15%，占总收入的8% [19] - 第二季度非GAAP毛利润为1460万美元，毛利率为76%，去年同期毛利润为1300万美元，毛利率为72%，订阅毛利率从去年第二季度的79%升至本季度的82%，专业服务毛利率为10%，与去年第二季度持平 [20] - 第二季度非GAAP运营成本为1230万美元，去年同期为1050万美元，主要因销售和营销投资同比增长30%，占收入的32%，去年同期为26% [20] - 第二季度非GAAP运营收入为230万美元，运营利润率为12%，去年同期运营利润率为14%；非GAAP净利润为200万美元，每股基本收益0.07美元，摊薄后每股收益0.06美元，去年同期非GAAP净利润为250万美元，每股收益0.08美元；GAAP净利润为160万美元，每股收益0.05美元，去年同期GAAP净利润为200万美元，每股收益0.06美元 [21] - 前六个月运营现金流为590万美元，本季度末现金及现金等价物为5420万美元，高于2020年6月30日的4660万美元 [21] - 短期剩余履约义务（RPO）升至5340万美元，同比增长29% [21] - 预计第三财季SaaS收入在1580 - 1630万美元之间，总收入在1830 - 1880万美元之间，GAAP净亏损在50 - 150万美元之间，即每股亏损0.02 - 0.05美元，非GAAP净亏损在盈亏平衡至亏损100万美元之间，即每股亏损0 - 0.03美元 [22] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务收入增长，第二季度同比增长15%，前六个月同比增长21%，占总收入的84%，新增SaaS客户数量增加，Q1和Q2共获得20个新SaaS客户，去年同期为7个，净留存率持续高于100% [6][7][19] - 专业服务业务收入下降，本季度较去年第二季度下降15%，占总收入的8% [19] 各个市场数据和关键指标变化 未提及 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续增加销售和营销投资，计划提高投资占收入的比例，重点是在企业市场增加新的SaaS客户，扩大市场覆盖范围 [6][17] - 推进直接销售团队扩张，已完成首批销售代表招聘，重点是新客户获取，客户拓展机会由资深代表与客户成功团队合作处理，计划在本财年Q4招聘下一批代表 [10] - 加强合作伙伴关系，与Cisco和Avaya保持合作并获得新客户，新增BT Global Services和Infogain两家系统集成商合作伙伴，并完成对其超50名顾问的培训 [11] - 推动产品创新，如在Q2推出SmartIVR解决方案，计划在春季宣布更多新产品 [17] - 行业竞争方面，新客户获取竞争激烈，主要竞争对手包括Salesforce、LIV、Oracle、Variant和Zendesk等 [47] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对第二季度业绩满意，各项财务指标表现良好，超出指导和市场共识 [6][18] - 销售和营销投资初见成效，品牌知名度、营销线索和销售管道均有显著提升，新客户获取速度加快 [6][7] - 尽管COVID - 19影响仍在，交易周期可能延长，但市场需求旺盛，公司将继续投资以实现更快增长 [23][35] - 预计到2022财年初能够提供年度业绩指引 [35] 其他重要信息 - 本月晚些时候公司将参加Berenberg Capital Markets的炉边谈话，3月将参加Jefferies首届企业通信峰会和第33届年度Roth虚拟会议 [23] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 数字营销战略的进展及数字线索转化情况 - 公司数字营销投入是上一财年的2 - 3倍，网站流量增长超90%，营销产生的销售线索增长60%，但由于销售周期约为九个月，大部分机会尚未转化为交易，但在销售管道中积极推进 [27] 问题2: 消息传递中心的采用趋势及消息量增长情况 - 消息传递需求旺盛，很多公司希望为客户提供消息连接选项，并在消息传递前增加对话自动化层，消息传递与对话自动化或虚拟助手的组合需求良好 [28] 问题3: 流失客户的情况及RPO变化原因 - 流失客户情况基本符合预期；RPO大幅增长主要是由于本季度续约活动比预期活跃，续约合同期限不一，多种因素在本季度汇聚导致RPO增长 [30][32] 问题4: 如何考虑业绩指引及何时恢复季度和年度展望 - 尽管COVID - 19影响逐渐清晰，但仍存在交易周期延长和客户谨慎的情况，加上公司正在加大投资，目前重点是让新招聘的销售团队发挥效能，预计到2022财年初能够提供年度业绩指引 [34][35] 问题5: SaaS业务达到20%增长率的时间及下一批销售代表招聘时间 - 由于两个客户流失的影响，明年Q2前同比增长会受到拖累，但随着销售代表的增加，有望提前实现增长目标；下一批销售代表招聘时间取决于首批团队的效能提升情况，目前招聘因人才难寻可能会推迟1 - 2个月 [36][37] 问题6: 新客户签约后上线时间及对收入的影响 - 公司努力将新客户上线时间控制在签约后30天内，但与合作伙伴合作时可能会因其他因素推迟 [40] 问题7: 销售团队的覆盖范围、新团队招聘的限制因素及未来招聘节奏 - 目前预计新销售代表需要六个月时间达到预期效能；希望保持招聘节奏，但需在第二批团队招聘后再做评估 [43][44] 问题8: 新客户签约是由合作伙伴主导还是直接销售主导，竞争对手情况及销售团队主推解决方案 - 目前新客户签约由合作伙伴和直接销售主导的比例约为50 - 50；竞争对手主要包括Salesforce、LIV、Oracle、Variant和Zendesk等；销售团队主要主推数字消息加虚拟助手组合以及知识管理解决方案，将消息传递、知识和分析三种能力结合是公司的竞争优势 [46][47][48] 问题9: 推动客户向云端迁移的措施及迁移后客户支出提升情况 - 公司与客户沟通云迁移事宜，增加签约截止到本财年末的客户的商业优惠，提供从本地部署到云端迁移的免费服务；客户迁移到云端约需六个月适应，目前已看到一些客户的后续销售机会 [50] 问题10: SaaS客户账户总数更新情况 - 目前未提供详细更新，大致在150个左右 [52] 问题11: 本季度季节性收入的具体情况 - 季节性收入增长一方面是由于部分客户使用量超过购买量需支付溢价，公司鼓励其提高基础使用量；另一方面是零售或电商客户在假期期间业务增长带动使用量增加 [54] 问题12: Cisco相关公告对公司与Cisco合作关系的影响 - 虽然Cisco收购IMImobile后拥有数字消息解决方案，但从企业联络中心的现有基础向纯云解决方案转型是一个多年的过程，未来12 - 24个月公司与Cisco仍有巨大合作机会，双方将继续合作确保客户成功，并就战略方向进行沟通 [55]

SaaS业务优势及模式转型 - 公司认为SaaS业务模式能带来可预测的经常性收入，SaaS客户从投资中获得价值的时间比永久许可证客户快达50%[118][129] - 公司已从混合模式过渡到纯SaaS业务模式，正将剩余永久许可证客户迁移至SaaS，预计传统收入将继续下降[126][127][140] SaaS业务收入情况 - 截至2020年9月30日的季度，SaaS收入为1597万美元，较2019年同期的1241.8万美元增长355.2万美元，增幅29%[139][143] - 2020年第三季度SaaS收入为1597万美元，占总收入的84%，较2019年同期增长29%，排除外汇波动影响后增长330万美元[168][170] 传统业务收入情况 - 截至2020年9月30日的季度，传统收入为177.7万美元，较2019年同期的315.4万美元减少137.7万美元，降幅44%[139] - 2020年第三季度传统收入为177.7万美元，占总收入的9%，较2019年同期下降44%，排除外汇波动影响后下降140万美元[171][172] 总订阅收入情况 - 截至2020年9月30日的季度，总订阅收入为1774.7万美元，较2019年同期的1557.2万美元增长217.5万美元，增幅14%[139] 专业服务收入情况 - 截至2020年9月30日的季度，专业服务收入为131.6万美元，较2019年同期的161.8万美元减少30.2万美元，降幅19%[143] - 2020年第三季度专业服务收入为131.6万美元，占总收入的7%，较2019年同期下降19%，排除外汇波动影响后下降26万美元[173][174] SaaS和专业服务总收入情况 - 截至2020年9月30日的季度，SaaS和专业服务总收入为1728.6万美元，较2019年同期的1403.6万美元增长325万美元，增幅23%[143] 公司云软件使用情况 - 150个领先品牌使用公司云软件提升客户满意度、赋能座席、降低服务成本和促进销售[125] 新冠疫情对业务的影响 - 新冠疫情未对截至2020年9月30日的季度业务产生重大不利影响，但公司修改了业务实践，如实施在家办公政策和限制员工旅行[132] 财务报表假设和估计影响 - 公司认为收入确认、基于股票的薪酬、坏账准备、商誉和无形资产估值、递延税项备抵估值和法律或有事项等假设和估计对合并财务报表影响最大[147] 2020年第三季度总收入及构成情况 - 2020年第三季度公司总收入为1906.3万美元，较2019年同期增长11%，其中订阅收入1774.7万美元，增长14%，专业服务收入131.6万美元，下降19%[165] 国内外收入情况 - 2020年第三季度国内收入为1376.8万美元，较2019年同期增长44%，国际收入为529.5万美元，较2019年同期下降30%[176][177] 2020年第三季度成本情况 - 2020年第三季度总成本为463.1万美元，较2019年同期下降13%，其中订阅成本为322.2万美元，下降14%，专业服务成本为140.9万美元，下降10%[178] 2020年第三季度运营收入情况 - 2020年第三季度运营收入为235.2万美元，非GAAP运营收入为284.8万美元，2019年同期分别为109.5万美元和161.3万美元[152] - 2020年第三季度，运营收入为240万美元，运营利润率为12%，较2019年同期的109.5万美元增长115%[195] 剩余履约义务情况 - 截至2020年9月30日，公司剩余履约义务为6420万美元，预计一年内确认4490万美元，一年后确认1930万美元[158] 成本资本化及摊销情况 - 公司将获取不可撤销订阅及维护和支持收入合同的增量成本资本化，摊销期估计为五年[162] 外汇汇率波动对收入的影响 - 外汇汇率波动使2020年第三季度总收入增加23.3万美元，使2019年同期总收入减少43.2万美元[166] 订阅收入成本情况 - 2020年第三季度，订阅收入成本排除外汇波动增加的2000美元后，较2019年同期减少53万美元，预计未来订阅收入成本绝对值增加但毛利率提高[181] 专业服务成本情况 - 2020年第三季度，专业服务成本较2019年同期减少15.6万美元，主要因人员相关成本减少11.2万美元和外部咨询成本减少4.3万美元[184] 研发费用情况 - 2020年第三季度，研发费用从2019年同期的400万美元增至450万美元，增长13%，排除外汇波动减少的7000美元后，主要因人员相关成本增加56.8万美元[185][186] 销售和营销费用情况 - 2020年第三季度，销售和营销费用从2019年同期的470万美元增至560万美元，增长19%，排除外汇波动增加的6.3万美元后，主要因人员相关费用增加69.2万美元和营销项目费用增加16万美元[188][189] 一般及行政费用情况 - 2020年第三季度，一般及行政费用从2019年同期的200万美元降至190万美元，减少5%，排除外汇波动增加的1.2万美元后，主要因人员相关费用等减少[192][193] 净利息收入情况 - 2020年和2019年第三季度，净利息收入分别为3000美元和14.7万美元，预计未来季度相对稳定[196] 其他收入（支出）净额情况 - 2020年和2019年第三季度，其他收入（支出）净额分别为支出16.3万美元和收入16.4万美元[197] 所得税拨备情况 - 2020年和2019年第三季度，所得税拨备分别为14.8万美元和18.9万美元[199] 外币计价资产情况 - 截至2020年9月30日，外币计价的可识别资产约为2020万美元，美元相对其他货币升值10%将使这些资产价值减少200万美元[212] 公司金融工具及风险情况 - 公司目前不进行利率风险对冲，无外币或其他衍生金融工具[214] - 公司至今未在任何投资中出现本金损失[214] - 若市场利率在2020年9月30日水平上立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入影响不大[214]

财务数据和关键指标变化 - SaaS收入同比增长29%，达到1600万美元，非GAAP毛利率为76%，较去年同期提高600个基点 [27][28] - 非GAAP净收入为250万美元，即每股0.08美元，GAAP净收入为200万美元，即每股基本0.07美元和摊薄后0.06美元 [31] - 运营现金流为570万美元，较上年同期增长108%，季度末现金及现金等价物为5310万美元 [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS和专业服务收入增长23%，占总收入的91%，专业服务收入为130万美元，较去年第一季度下降19%，占总收入的7% [27][28] - 遗留收入为180万美元，较去年下降44%，主要由于遗留客户向云端迁移和遗留非云产品的停用 [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 市场对客户参与自动化的需求持续增长，尤其是受COVID对非接触式商务和远程工作的影响 [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将2021财年视为投资年，投资集中在四个方面：品牌知名度、合作伙伴赋能、直接销售和客户成功 [9] - 公司在第一季度宣布了eGain Messaging Hub，今天早上又推出了eGain Smart IVR，为客户提供独特的解决方案 [22][23] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管存在COVID不确定性，但公司强大的财务状况使其对执行增长计划更有信心 [8] - 公司预计销售和营销的增加投资将在2022财年进一步加速增长 [33] 其他重要信息 - 公司将参加多个虚拟投资者会议，包括ROTH Technology Virtual Conference、Benchmark Technology One - on - One Investor Virtual Conference等 [38] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 请详细说明第二季度流失和终止合作的客户情况及原因 - 一个客户因安全原因将部分数字参与业务转移到其私有云，但仍继续使用公司平台的其他部分；另一个客户因CEO更换，新团队决定标准化使用一个CRM平台 [40][41] 问题2: 谈谈Fast Track或Innovation 30演示计划的需求和转化情况 - 演示和Innovation in 30 days计划目前供不应求，特别是在虚拟协助和消息传递领域，转化率超过50%，部分客户因预算问题未投资，预计新日历年情况会改善 [42] 问题3: 第二季度SaaS收入增长情况及后续增长的影响因素 - 与去年相比，季节性增长因素减少，新客户业务活动健康但预算支出受限，预计Q3会改善；目前未发现即将到来的续约和季节性有异常情况 [45][46] 问题4: 其他供应商与Avaya的合作公告是否影响eGain与Avaya的关系 - 不影响，eGain与Avaya的数字功能贴牌和OEM合作以及知识和AI解决方案转售合作仍在进行，管道持续成熟和增长，预计Q2开始分享合作成果 [48] 问题5: 目前Salesforce团队的进展以及新招聘销售团队的成熟时间 - 到本财年末销售能力将翻倍，11月底完成第一阶段招聘，该团队预计在本财年末变得高效，第二阶段招聘计划在3、4月进行 [50] 问题6: 如何理解销售周期延长以及小单新客户交易情况 - 现有客户购买步伐和节奏加快，新客户销售周期延长，他们倾向于先小单合作，待明年预算充足时再扩大合作 [53] 问题7: 公司平台是否需要购买机器人等功能以及现金状况的影响 - 公司的Messaging Hub解决方案本身具备相关功能，企业客户希望能接入自己的特定领域机器人；公司关注有有趣技术的小公司 [55][56] 问题8: 维护收入下降幅度小且呈稳定下降趋势，是否有异常及预期 - 这只是时间问题，公司加速推动客户向云端迁移，预计未来季度维护收入将继续下降 [57] 问题9: 9月与之前季度相比，使用量相关收入的情况 - 使用量相关收入持续下降，公司与客户调整了定价模式，减少了超额使用情况，预计不会出现去年Q2的增长高峰 [61] 问题10: 一个客户将解决方案带回内部的具体情况 - 该客户之前使用公司的云解决方案，现在结合内部开发和现有供应商的本地软件，将智能部分构建到内部开发的解决方案中 [62] 问题11: 另一个客户使用公司的具体功能以及CRM嵌入解决方案的情况 - 该客户主要使用数字参与功能，如聊天和基于网络的自助服务 [63] 问题12: 详细说明IVR替换机会的具体情况 - 以零售商为例，公司代码可插入IVR设计工作室，检测智能手机来电，提供短信聊天选项，有虚拟助理自动回复，可升级到人工聊天，还具备端到端分析功能 [65] 问题13: 如何理解第二季度SaaS收入指引增长低于过去18个月 - 除了75万美元的减少和终止影响，还有15万美元的季节性因素未出现，且新客户初始交易规模较小，但预计未来会改善 [67] 问题14: 与各CRM供应商的合作进展如何 - 部分合作比其他更先进，但距离有意义的业务管道可能还有六个月，预计在2021年下半年，即2022财年开始产生新业务 [68] 问题15: 公司获得FedRAMP进程状态后，预计何时获得全面授权以及政府业务管道情况 - 预计在2021年第二季度获得认证，具体取决于认证机构和认证过程中需解决的问题 [71] 问题16: EMEA地区近期关闭对客户的影响以及业务在封锁环境中的运营情况 - 不确定最近两周的变化是否影响业务，此前企业适应了新规则，业务活动主要围绕自动化和数字化，但不确定英国的封锁影响 [72]

SaaS业务优势 - 公司SaaS业务模式能为客户带来比传统模式快50%的价值实现时间[8] - 公司认为SaaS业务模式能为客户带来50%更快的价值实现时间[8] 接触中心现状 - 接触中心的CRM系统中，90%的数据被座席忽略，84%的座席对桌面工具不满意[13] - 全球约有1500万接触中心座席，接触中心正从本地语音模式向基于云的全渠道平台转型[16] 公司云软件应用案例 - 150个领先品牌使用公司云软件提升客户满意度等[12] - 一家医疗保健客户超10万用户24×7使用公司解决方案，一家财险保险公司有1.5万接触中心顾问和3万现场代理使用公司方案[30] 公司云服务相关情况 - 公司提供30天免费无附加条件的eGain云引导生产试点[33] - 公司云服务提供SOC2、PCI、HIPAA和GDPR认证[29] 公司技术合作与连接 - 公司与Cisco开展OEM合作，通过其合作伙伴生态系统和直销网络转售云解决方案[34] - 公司的消息传递中心可与Apple Business Chat、Facebook Messenger等连接[31] 公司虚拟助手情况 - 公司第三代虚拟助手基于AI、机器学习和知识应用，覆盖全渠道平台[33] 2020财年财务收入结构 - 2020财年约90%的年度经常性云收入来自年收入超10亿美元的大企业或政府组织[36] - 2020财年国内和国际收入分别占总收入的62%和38%[36] - 2020财年最大客户兼合作伙伴占总收入的18%[37] 公司专利与员工情况 - 截至2020年6月30日，公司有11项美国已授权专利，有效期至2029 - 2035年[61] - 截至2020年6月30日，公司有522名全职员工，其中产品开发179人、服务和支持197人、销售和营销89人、财务和行政57人[64] - 截至2020年6月30日，约48%的员工在印度工作，其中47%分配到研发部门[112] 公司客户迁移计划 - 公司预计到2021财年末将大部分剩余本地部署客户迁移至eGain云[46] 公司订阅服务情况 - 公司订阅服务通常通过36个月合同提供，定价基于座席或自助服务会话数量[55] - 公司订阅合同初始期限通常为12至36个月，但无法准确预测续订率[90] 公司收购战略 - 公司于2014年收购Exony Limited，未来将寻求战略收购[48] 公司面临的外部风险 - 公司面临宏观经济、汇率波动、企业软件需求等不可控因素影响业务[76] - 公司面临包括COVID - 19疫情在内的公共卫生问题风险，可能对业务产生重大不利影响[77] - 疫情使公司修改业务实践，政府措施可能长期影响销售、营销活动及业务、财务状况和经营业绩[79][80][83] - 英国于2017年3月通知欧盟启动脱欧程序，2020年1月31日正式脱欧，过渡期至12月31日，脱欧或对公司业务、财务和运营产生不利影响[188] 公司销售相关问题 - 公司产品销售周期可达六个月以上，且因客户决策和审批流程复杂，平均销售周期进一步增加[92][93] 公司财务与经营业绩风险 - 公司营收和经营业绩过去有波动且未来可能继续波动，因收入确认方式，营收下滑可能不会立即反映在经营业绩中[85] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去重要客户或业务量下降将对财务状况和经营业绩产生重大不利影响[94][95] 公司市场竞争风险 - 客户参与软件市场竞争激烈，若无法成功竞争，公司业务将受不利影响[97][98][99] 公司业务扩张风险 - 公司业务扩张依赖销售团队，若无法有效推广产品或销售和营销人员流失，可能影响业务增长[100][101][102] - 公司依赖战略和第三方分销渠道，若无法维护和拓展这些渠道，将阻碍收入增长[103][104] 公司数据恢复服务情况 - 若客户不选择付费高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可使客户在一个工作日内恢复到备用数据中心并恢复运营[121] 公司盈利相关风险 - 公司订阅服务短期毛利率远低于传统永久许可证销售，若无法增加订阅业务量以抵消低利润率，可能无法实现持续盈利[128] - 影响公司提高毛利率和运营盈利能力的因素包括第三方软件许可和维护成本增加、无法维持或提高产品和服务价格、第三方服务提供商成本增加等[129] 公司业务模式风险 - 公司业务依赖其应用程序和商业模式被广泛接受，若市场增长未达预期或业务模式假设错误，业务将受严重损害[130][133] 公司技术适应风险 - 公司需适应互联网业务的快速技术变革和市场条件变化，若无法及时适应，业务、运营结果和财务状况将受到重大不利影响[135][141] 公司离岸资源风险 - 公司使用离岸资源进行产品开发和服务提供，若无法维持质量标准，成本降低和业务增长目标可能受影响，还可能面临知识产权风险[144] 公司人员依赖风险 - 公司成功很大程度取决于关键人员，失去高级管理人员或关键人员，或印度研发人员流失，将对业务和运营结果产生负面影响[146] 公司免费服务风险 - 公司提供免费“30天创新”版本服务以促进使用和推广，但部分客户可能不签订付费订阅合同，影响业务和收入增长[149] 公司资金需求风险 - 公司未来营运资金需求受多种因素影响，可能需额外融资，若无法以可接受条件筹集资金，业务发展和扩张能力将受限[151] 公司业务基础设施与政治关系影响 - 公司业务基础设施的稳定性对日常运营至关重要，美国、欧盟和印度之间稳定的政治关系也对运营很重要[113][114] 公司应收账款风险 - 公司储备金可能不足以覆盖无法收回的应收账款，若损失大于储备金，会损害业务、经营成果和财务状况[152] 公司投资收购风险 - 公司定期进行投资或收购，存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[155] 公司法律责任风险 - 公司技术平台可能因用户不当行为面临法律责任和负面宣传，相关诉讼辩护成本高[156][159] 公司合规风险 - 公司无法保证符合DMCA或CDA的安全港要求，若不符合可能面临索赔[160] - 欧盟GDPR于2018年5月25日生效，公司作为数据控制者和处理者可能面临合规风险和成本[170] - 美国加州CCPA于2020年1月1日生效，纽约SHIELD法案于2020年3月生效，可能增加公司合规成本和潜在责任[174][175] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自律标准，若公司无法满足会影响业务[177] - 特定行业法规可能限制客户使用公司服务，若公司无法满足相关认证或要求会损害业务[181] - 会计政策变更可能对公司报告的财务结果和业务运营方式产生重大影响[182] 公司知识产权风险 - 公司面临知识产权相关诉讼风险，诉讼可能耗时、费钱并分散管理层注意力，影响运营和现金流[189] - 公司依靠多种法律和权利保护知识产权，若权利受损将影响创收能力，且保护知识产权可能需投入大量资源[195] 公司股价相关情况 - 公司股价波动大，受向订阅收入模式过渡、运营结果波动、竞争对手创新等因素影响[195] - 股票市场波动会导致公司普通股市场价格下跌[197] 公司股东相关情况 - 公司内部重要股东能对股东批准事项施加重大控制，可能与其他股东利益冲突[198] - 截至2020年6月30日，公司董事和高管及其关联方和家属合计实益持有约32%的已发行股本，首席执行官Ashutosh Roy实益持有约28% [199] 公司年报前瞻性陈述 - 公司年报包含前瞻性陈述，涉及新冠疫情影响、SaaS业务模式、营收预期等多方面内容[8] 前瞻性陈述风险与不确定性 - 前瞻性声明受风险和不确定性影响，实际结果可能与预期有重大差异[9] - 风险和不确定性包括新冠疫情对业务的影响[9] - 包括公司管理业务计划、策略和展望及相关预测的能力[9] - 涉及有效实施和改进现有产品的能力[9] - 涵盖创新和应对技术变革及竞争挑战的能力[9] - 包含客户对现有和未来产品的接受度[9] - 涉及新法规或司法决策对业务的影响[9] - 包括知识产权资产保护的法律和监管不确定性[9] - 涵盖与第三方竞争的能力[9] - 涉及获取所需资本的能力[9] 2020和2019财年国际销售占比变化 - 2020和2019财年，公司国际销售分别占总收入的38%和44%[111]

财务数据和关键指标变化 - 2020财年第四季度SaaS收入同比增长34%，全年增长27%；SaaS和专业服务收入第四季度增长30%，全年增长22% [25] - 第四季度SaaS业务占总收入的91%，提前两个季度达到年初设定的目标；2020财年SaaS业务占总收入的87% [9][26][33] - 2020财年SaaS净留存率为114%，高于2019财年的106% [26] - 第四季度GAAP净利润同比大幅增长300%，全年增长50%；经营现金流利润率第四季度为29%，全年为19%；年末现金达3700万美元，无债务 [27] - 第四季度非GAAP毛利润为1410万美元，毛利率74%，高于去年同期的1120万美元和67%；订阅毛利率从去年同期的72%提升至81%，专业服务毛利率从15%降至7% [29][30] - 第四季度非GAAP运营成本为1100万美元，高于去年同期的990万美元；非GAAP运营收入为310万美元，运营利润率16%，高于去年同期的8% [31] - 第四季度非GAAP净利润为270万美元，摊薄后每股0.08美元；GAAP净利润为220万美元，摊薄后每股0.07美元 [32] - 2020财年SaaS收入为5680万美元，同比增长27%；SaaS业务收入为6340万美元，同比增长22%；总收入为7270万美元，同比增长8% [33][34] - 2020财年非GAAP毛利润为5210万美元，毛利率72%，高于去年的4600万美元和68%；订阅毛利率从76%提升至79%，专业服务毛利率从9%降至2% [35] - 2020财年非GAAP运营成本为4260万美元，同比增长11%；非GAAP运营收入为950万美元，运营利润率13%，高于去年的760万美元和11% [36] - 2020财年非GAAP净利润为930万美元，摊薄后每股0.29美元；GAAP净利润为720万美元，摊薄后每股0.23美元 [37] - 截至2020年6月30日，现金及现金等价物为4660万美元，高于2019年6月30日的3190万美元；全年运营现金流达1410万美元，同比增长100%，运营现金流利润率从10%提升至19% [38] - 2021财年第一季度，预计SaaS收入在1550 - 1600万美元之间，同比增长25% - 29%；SaaS和专业服务收入在1700 - 1760万美元之间，同比增长21% - 25%；总收入在1860 - 1930万美元之间，同比增长8% - 12%；GAAP净利润在110 - 210万美元之间，摊薄后每股0.03 - 0.06美元；非GAAP净利润在160 - 260万美元之间，摊薄后每股0.05 - 0.08美元 [40][41] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务：第四季度SaaS收入为1550万美元，同比增长34%；2020财年SaaS收入为5680万美元，同比增长27% [25][28][33] - 传统业务：第四季度传统收入为180万美元，同比下降50%；2020财年传统收入为930万美元，较2019财年的1520万美元下降39% [28][34] - 专业服务业务：第四季度专业服务收入为170万美元，同比增长3%，占第四季度总收入的9%；2020财年专业服务收入为660万美元，占总收入的9%，低于去年的720万美元和11% [28][34] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划在2021财年增加销售和营销投资，重点关注客户获取、合作伙伴和开发者生态系统建设以及产品创新，目标是在未来三到五年内成为领先的客户参与自动化公司 [21][22][23] - 与Avaya的合作已开始执行市场推广计划，首个合作项目在2021财年第一季度初完成，预计将对2021财年的收入产生积极影响 [17][18] - 新聘请Mike Taylor负责新渠道合作伙伴关系和开发者生态系统建设，以扩大市场覆盖范围 [19] - Forrester Research在近期的数字优先客户服务报告中，将公司评为当前产品供应第一名；Gartner在近期的关键能力报告中，将公司评为数字加知识管理的第一名 [21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管COVID - 19带来短期不确定性，但公司对2021财年的业务前景持乐观态度，其数字平台越来越受寻求智能自动化的企业青睐 [20] - 疫情期间，部分延迟的交易已完成，部分仍在进行中；早期因客户将电话交互转向数字交互带来的业务高峰已回落至新的常态 [11] - 由于COVID - 19带来的宏观不确定性，预计短期内投资决策会延迟，续约审查会更严格，对业务产生一定负面影响 [15] 其他重要信息 - 公司将参加本月的两场虚拟投资者会议，分别是9月9日的D.A. Davidson软件与互联网虚拟会议和9月15日的Jefferies软件虚拟会议 [42] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：2021财年从客户对话和销售管道角度看到了什么，以及仍谨慎提供全年展望的原因 - 公司表示客户参与度高，但担心决策和签约能否及时完成，因为企业SaaS交易大多在季度末签署 [45] 问题2：远程办公和替代渠道的采用如何影响与潜在客户就消息中心和虚拟助手的对话 - 公司认为有两个积极趋势，一是更多向数字化迁移和投资，推动了消息中心的需求；二是对知识和指导系统的需求增加，包括自助服务自动化和座席支持，因为员工分散办公，更需要知识系统和指导系统 [46] 问题3：本财年在客户获取和合作伙伴开发者生态系统建设方面预计增加的销售员工数量，以及寻找的合作伙伴类型 - 公司将在现有合作伙伴和新团队两个方面增加投资，新团队初期可能有三到四人，目标合作领域包括CRM和帮助台生态系统、系统集成商和全球服务提供商 [48] 问题4：推动账单和递延收入增长的因素，是否有合同期限变化、季节性因素或客户救济计划调整 - 公司认为是多种因素的综合结果，包括良好的执行和预订情况，但由于业务性质和续约时间的不确定性，该指标波动较大 [51] 问题5：第四季度运营利润率良好，但第一季度指引显示会下降，如何看待第一季度业务的增量投资和费用季节性因素 - 公司表示年初会确定预算和锁定人员编制，计划增加投资以获取更多市场份额；第四季度因未举办线下活动节省了费用，第一季度将增加数字营销支出 [54][55] 问题6：目前约180万美元的传统维护收入，到2020年底的预期稳定水平以及后续的收入递减情况 - 公司希望到2021财年末，传统维护收入占比降至5%左右，并将更积极地推动剩余客户迁移 [57][58] 问题7：第四季度预订的线性情况，以及本季度与上季度相比的趋势 - 第四季度预订更具线性，部分大交易在季度初完成；本季度业务模式正常，上半季度有业务，下半季度业务更多 [60][63] 问题8：经常性产品成本下降而收入上升的原因，以及如何看待后续情况 - 公司认为是团队与平台提供商合作降低了SaaS收入的平均成本，以及部分合同重新谈判和上季度的追赶因素导致，并非本季度有异常情况 [64][65] 问题9：云通信需求增长时，直接销售团队和向虚拟销售转型的能力和效率能否跟上 - 公司正在扩大直接销售团队，采用虚拟销售模式，招聘积极，相信有能力满足需求，但需观察市场需求的发展 [67] 问题10：2020财年开始时销售和营销、研发的预算范围概念是否改变 - 公司表示市场加速发展，将谨慎增加支出以抓住机会，若市场情况符合预期，原预算范围仍适用 [70][71] 问题11：使用相关收入流是否有显著影响 - 公司表示有一定影响，但不如上一季度明显，部分客户在季度初交互增加带来了一定季节性收入，目前已有所回落 [72] 问题12：销售管道中新增与现有潜在客户、以及推动管道的用例有何变化 - 公司表示近三到四个月销售管道中新增客户增多，主要由新合作伙伴渠道推动；需求较强的领域包括消息传递和虚拟助手相关的数字连接、自动化和自助服务，以及联络中心的知识和AI应用 [73] 问题13：未来财年增加新销售配额人员的计划和数量预期 - 公司未提及具体人数，计划将销售和营销投资占收入的比例提升至35%，具体时间需根据经济情况季度监测 [75] 问题14：与Avaya合作项目的发展情况 - 该项目是Avaya的一个大型BPO客户，在Avaya品牌解决方案3月推出后，7月中旬完成交易，销售周期短；客户需求是为其客户提供数字能力，部署周期为六周，预计会有更多业务拓展 [76]