业务模式转型 - 公司从混合模式过渡到纯SaaS业务模式，预计SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间最多快50%[57] SaaS业务收入变化 - 2020年第一季度SaaS收入为1481.7万美元，较2019年同期的1180.3万美元增长26%；前九个月SaaS收入为4127.9万美元，较2019年同期的3321.7万美元增长24%[60][61] - 2020年第一季度和前三季度，SaaS收入占总营收的比例分别为81%和77%，较2019年同期分别增长26%和24%[74] - 2020年第一季度和前三季度，外汇汇率波动分别使SaaS收入增加15.2万美元和减少26.5万美元[74] 传统业务收入变化 - 2020年第一季度传统收入为210.2万美元，较2019年同期的351.5万美元下降40%；前九个月传统收入为755.5万美元，较2019年同期的1165.1万美元下降35%[60] - 2020年第一季度和前三季度，遗留收入分别减少140万美元和410万美元，主要因公司不再提供相关许可安排[74] 总订阅收入变化 - 2020年第一季度总订阅收入为1691.9万美元，较2019年同期的1531.8万美元增长10%；前九个月总订阅收入为4883.4万美元，较2019年同期的4486.8万美元增长9%[60] 专业服务收入变化 - 2020年第一季度专业服务收入为143.5万美元，较2019年同期的168.6万美元下降15%；前九个月专业服务收入为486.5万美元，较2019年同期的554万美元下降12%[61] - 2020年第一季度和前三季度，专业服务收入分别减少25.1万美元和67.5万美元，主要因产品部署流程改进[75] SaaS和专业服务总收入变化 - 2020年第一季度SaaS和专业服务总收入为1625.2万美元，较2019年同期的1348.9万美元增长20%；前九个月SaaS和专业服务总收入为4614.4万美元，较2019年同期的3875.7万美元增长19%[61] GAAP运营收入变化 - 2020年第一季度GAAP运营收入为175.7万美元，2019年同期为178.9万美元；前九个月GAAP运营收入为485.3万美元，2019年同期为467.2万美元[64] 非GAAP运营收入变化 - 2020年第一季度非GAAP运营收入为228.4万美元，2019年同期为235.5万美元；前九个月非GAAP运营收入为644.7万美元，2019年同期为624万美元[64] 疫情对业务的影响 - 公司在美、英、印开展业务，新冠疫情未对2020年第一季度业务产生重大不利影响，但促使公司调整业务实践[57][58] 财务报表假设和估计影响 - 公司认为与收入确认、股份支付、坏账准备等相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[63] 剩余履约义务及收入确认 - 截至2020年3月31日，公司剩余履约义务为6430万美元，预计一年内和一年后分别确认4190万美元和2240万美元的收入[69] 总营收变化及原因 - 2020年第一季度和前三季度总营收分别增加140万美元和330万美元，主要因SaaS收入分别增加300万美元和810万美元[72] - 2020年第一季度和前三季度，外汇汇率波动分别使总营收增加6.1万美元和减少44.9万美元[72] 国内销售营收变化 - 2020年前三季度，国内销售营收从2820万美元增至3200万美元，增长14%，主要因SaaS收入增加730万美元[75] - 2020年3月31日止三个月，国内收入为1.15亿美元，较2019年同期的970万美元增长19%；2020年3月31日止九个月，国内收入为3204.9万美元，较2019年同期的2820.9万美元增长14%[76] 国际销售营收变化 - 2020年第一季度和前三季度，国际销售营收分别从730万美元降至690万美元、从2220万美元降至2170万美元，分别下降6%和2%[75] - 2020年3月31日止三个月，国际收入为686.9万美元，较2019年同期的733.5万美元下降6%；2020年3月31日止九个月，国际收入为2165万美元，较2019年同期的2219.9万美元下降2%[76] 新收入合同资本化成本摊销 - 新收入合同资本化成本一般按直线法在估计为五年的受益期内摊销，此前按两年平均初始合同期摊销[72] 总成本及各部分成本变化 - 2020年3月31日止三个月，订阅成本为373.9万美元，较2019年同期的362.5万美元增长3%；专业服务成本为176.1万美元，较2019年同期的167.2万美元增长5%；总成本为550万美元，较2019年同期的529.7万美元增长4%[78] - 2020年3月31日止九个月，订阅成本为1104.6万美元，较2019年同期的1071.1万美元增长3%；专业服务成本为501.2万美元，较2019年同期的536.2万美元下降7%；总成本为1605.8万美元，较2019年同期的1607.3万美元下降0%[78] 各项费用变化 - 2020年3月31日止三个月，研发费用为420.5万美元，较2019年同期的362.2万美元增长16%；销售和营销费用为506.4万美元，较2019年同期的432万美元增长17%；一般和行政费用为182.8万美元，较2019年同期的197.6万美元下降7%[80][82] - 2020年3月31日止九个月，研发费用为1225.5万美元，较2019年同期的1077.7万美元增长14%；销售和营销费用为1462.2万美元，较2019年同期的1270.6万美元增长15%；一般和行政费用为591.1万美元，较2019年同期的618万美元下降4%[80][82] 运营收入及利润率变化 - 2020年3月31日止三个月，运营收入为175.7万美元，较2019年同期的178.9万美元下降2%；运营利润率为10%，较2019年同期的11%下降1个百分点[82] - 2020年3月31日止九个月，运营收入为485.3万美元，较2019年同期的467.2万美元增长4%；运营利润率为9%，与2019年同期持平[82] 公司流动性来源 - 2020年3月31日和2019年，公司主要流动性来源为现金及现金等价物和应收账款，分别为5400万美元和5230万美元；2020年3月31日和2019年6月30日，现金、现金等价物和受限现金分别为4070万美元和3190万美元[84] 各项活动净现金变化 - 2020年3月31日止九个月，经营活动提供的净现金为845.2万美元，投资活动使用的净现金为33.9万美元，融资活动提供的净现金为78.2万美元；2019年同期分别为797万美元、27.2万美元和1189.2万美元[85] - 2020年第一季度末的9个月内，经营活动提供的净现金较2019财年同期增加48.2万美元[87] - 2020年第一季度末的9个月内，投资活动使用的净现金较2019财年同期增加6.7万美元[87] - 2020年第一季度末的9个月内，融资活动提供的净现金较2019财年同期减少1110万美元[87] 外币资产价值影响 - 截至2020年3月31日，以外币计价的可识别资产约为1310万美元，美元相对其他货币升值10%将使这些资产价值减少131万美元[89] 市场利率变动影响 - 若市场利率从2020年3月31日的水平立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响不大[90]

财务数据和关键指标变化 - SaaS收入同比增长26%，环比增长5%，达到1480万美元，占第三季度总收入的81%，年初至今SaaS收入同比增长24% [24][26] - 非GAAP净收入为240万美元，基本每股收益0.08美元，摊薄后每股收益0.07美元；GAAP净收入为190万美元，每股收益0.06美元 [24][32] - 第三季度运营现金流为41.5万美元，年初至今运营现金流为850万美元，运营现金流利润率为16% [24][33] - 截至3月31日，现金及现金等价物为4070万美元，无债务 [33] - 2020财年更新后的指导数据：SaaS收入在5600 - 5650万美元之间，同比增长25% - 26%；SaaS和专业服务收入在6230 - 6300万美元之间，同比增长20% - 21%；总收入在7170 - 7240万美元之间，同比增长7% - 8%；非GAAP净收入在650 - 750万美元之间，摊薄后每股收益0.20 - 0.23美元 [39] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS和专业服务收入为1630万美元，占总收入的89%，同比增长20% [25] - 传统收入为210万美元，较去年同期下降40%，较第二季度下降9%，占本季度总收入的11% [27] - 专业服务收入为140万美元，占总收入的8%，较去年同期的170万美元下降15% [28] - 第三季度毛利润为1300万美元，毛利率为71%；订阅毛利率为78%，较上年提高100个基点 [29] - 非GAAP运营成本为1070万美元，非GAAP运营收入为230万美元，运营利润率为12% [30][31] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将继续增加在产品和合作伙伴关系方面的投资，以抓住中期的重大机遇 [22][41] - 与Avaya达成OEM协议，预计该合作将在2021财年对公司营收产生积极影响 [19] - 公司的数字客户参与平台在市场上具有领先地位，Forrester Research在近期的数字客户服务评估中，将eGain评为当前产品供应第一名 [21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 疫情导致部分交易推迟，但公司业务连续性计划有效，全球团队成功过渡到100%在家办公，服务交付能力未受重大影响 [8] - 短期内，由于投资决策延迟和项目停滞，公司业务会受到一定负面影响，但随着封锁限制的放松，预计对公司解决方案的需求将加速增长 [9][12][13] - 公司约90%的现有客户为大型企业，75%的业务集中在银行、金融、保险、电信、政府和医疗保健等垂直领域，这些领域受疫情影响相对较小，但零售和旅游酒店行业业务受到不同程度的冲击 [14][15] 其他重要信息 - 公司将参加三场虚拟投资者会议，分别是5月12日的Oppenheimer虚拟新兴增长会议、5月20日的Needham & Company虚拟公司技术和媒体会议以及5月27日的Craig - Hallum虚拟机构投资者会议 [40] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 第四季度SaaS收入增长加速的信心来源，以及推动加速的因素 - 从实际数据看，SaaS收入环比将持平或下降，但第三季度的强劲业绩与第四季度数据结合，使全年指导收入有所增加，同时已将部分延迟交易的影响纳入指导数据 [43] 问题2: 未来六到九个月新交易和追加销售的执行能力 - 未来六到九个月新客户获取速度将放缓，销售周期会变长；而扩张机会的恢复速度会更快，部分大型扩张交易已开始恢复 [45][46] 问题3: 如何与受影响的25%客户合作 - 了解客户面临的挑战，如对旅游酒店行业客户，尝试减少其业务承诺，待业务恢复后再增加；为客户提供平台许可灵活性，满足其需求变化 [47][48] 问题4: 除延迟交易外，管道和转化率的情况 - 较大且处于一两个月内签约阶段的交易，预计会推迟一两个季度；4月和5月早期管道建设情况良好，许多公司开始重视数字客户参与能力 [50][51] 问题5: 是否为有困难的客户提供灵活计费条款 - 公司对此持开放态度，但由于90%的客户是大型企业或政府组织，目前仅收到一例小客户的相关需求，可能是将年度计费改为季度计费，整体影响不大 [52][53] 问题6: 实施项目能否完全远程完成 - 公司自身可以100%远程完成工作，但部分客户项目团队因资源问题导致项目暂停，目前这些项目开始逐渐恢复 [54] 问题7: 历史上公司解决方案在医疗保健领域的应用情况 - 在医疗保健领域，医疗服务提供商和支付方都开始采用公司的数字参与能力，支付方的机会规模相对较大 [57][58] 问题8: 是否有医疗保健提供商就远程医疗寻求合作 - 有一些医疗保健客户询问基于消息的解决方案，公司的优势在于数字加自动化，例如与一家医疗保健提供商从代理端知识和指导解决方案合作，扩展到通过消息进行虚拟协助 [60] 问题9: 指导数据中低个位数运营利润率的原因 - 这包含了一定的保守因素，同时由于是财年末，需要考虑年终奖金和薪酬调整等费用增加因素 [61][62] 问题10: 若客户需求转向云解决方案，公司的响应能力和资源需求 - 公司将继续增加在产品和合作伙伴关系方面的投资，包括支持合作伙伴和提升专业服务能力；云方面，公司的公共云架构可轻松扩展 [65][66] 问题11: 合作伙伴在疫情下的态度和资源分配是否有变化 - 过去30天通过合作伙伴获得的潜在客户兴趣稳步增加，早期交易注册数量明显上升，若这种趋势持续，将是一个良好的发展模式 [68]

业务模式转型 - 公司从混合模式过渡到纯SaaS业务模式，预计SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间最多快50%[59] SaaS业务收入变化 - 2019年第四季度SaaS收入为1404.5万美元，较2018年同期的1183万美元增长221.5万美元，增幅19%；2019年前六个月SaaS收入为2646.2万美元，较2018年同期的2141.4万美元增长504.8万美元，增幅24%[60] - 2019年第四季度和前六个月SaaS收入分别为1404.5万美元和2646.2万美元，较2018年同期增长19%（221.5万美元）和24%（504.8万美元）[74] 传统业务收入变化 - 2019年第四季度传统收入为229.8万美元，较2018年同期的399.3万美元减少169.5万美元，降幅42%；2019年前六个月传统收入为545.2万美元，较2018年同期的813.6万美元减少268.4万美元，降幅33%[60] - 2019年第四季度和前六个月传统收入分别为229.8万美元和545.2万美元，较2018年同期下降42%（169.5万美元）和33%（268.4万美元）[76] 总订阅收入变化 - 2019年第四季度总订阅收入为1634.3万美元，较2018年同期的1582.3万美元增长52万美元，增幅3%；2019年前六个月总订阅收入为3191.4万美元，较2018年同期的2955万美元增长236.4万美元，增幅8%[60] - 2019年12月31日止三个月，订阅收入为355.7万美元，较2018年的369.2万美元下降4%；六个月收入为730.7万美元，较2018年的708.7万美元增长3%[79] 专业服务收入变化 - 2019年第四季度专业服务收入为181.2万美元，较2018年同期的188.1万美元减少6.9万美元，降幅4%；2019年前六个月专业服务收入为343万美元，较2018年同期的385.5万美元减少42.5万美元，降幅11%[63] - 2019年第四季度和前六个月专业服务收入分别为181.2万美元和343万美元，较2018年同期下降4%（6.9万美元）和11%（42.5万美元）[76] SaaS和专业服务总收入变化 - 2019年第四季度SaaS和专业服务总收入为1585.7万美元，较2018年同期的1371.1万美元增长214.6万美元，增幅16%；2019年前六个月SaaS和专业服务总收入为2989.2万美元，较2018年同期的2526.9万美元增长462.3万美元，增幅18%[63] GAAP运营收入变化 - 2019年第四季度GAAP运营收入为200.2万美元，较2018年同期的212.9万美元减少12.7万美元；2019年前六个月GAAP运营收入为309.6万美元，较2018年同期的288.2万美元增长21.4万美元[64] - 2019年12月31日止三个月，运营收入为200.2万美元，较2018年下降6%；六个月收入为309.6万美元，较2018年增长7%[83] 非GAAP运营收入变化 - 2019年第四季度非GAAP运营收入为255.1万美元，较2018年同期的253.2万美元增长1.9万美元；2019年前六个月非GAAP运营收入为416.3万美元，较2018年同期的388.4万美元增长27.9万美元[64] 公司收入组成 - 公司收入由订阅和专业服务两部分组成，订阅包括SaaS收入和传统收入，专业服务包括咨询、实施和培训[68] 剩余履约义务 - 剩余履约义务包括已开票递延收入和未开票未来将确认的收入[69] - 截至2019年12月31日，公司剩余履约义务为6530万美元，预计一年内和一年后分别确认4130万美元和2400万美元收入[71] 总营收变化 - 2019年第四季度和前六个月总营收分别为1815.5万美元和3534.4万美元，较2018年同期增长3%（45.1万美元）和6%（193.9万美元）[73] 国内和国际收入变化 - 2019年第四季度和前六个月国内收入分别为1097.3万美元和2056.4万美元，较2018年同期增长9%（90.8万美元）和11%（202.4万美元）[76] - 2019年第四季度和前六个月国际收入分别为718.2万美元和1478万美元，较2018年同期下降6%（45.7万美元）和1%（8.5万美元）[76] 成本变化 - 2019年第四季度和前六个月订阅成本分别减少13.5万美元和增加22万美元，专业服务成本分别减少16.3万美元和43.9万美元[78] 成本和利润占比 - 2019年第四季度和前六个月订阅、专业服务、总营收成本占比分别为20%、9%、29%和21%、9%、30%，毛利润占比分别为71%和70%[71] 费用占比 - 2019年第四季度和前六个月研发、销售和营销、一般及行政费用占比分别为22%、27%、11%和23%、27%、11%，运营收入占比分别为11%和9%[71] 研发费用变化 - 2019年12月31日止三个月，研发费用增至410万美元，较2018年增长13%；六个月费用增至810万美元，较2018年增长13%[81] 销售和营销费用变化 - 2019年12月31日止三个月，销售和营销费用增至480万美元，较2018年增长10%；六个月费用增至960万美元，较2018年增长14%[81] 一般和行政费用变化 - 2019年12月31日止三个月，一般和行政费用降至200万美元，较2018年下降不到1%；六个月费用降至410万美元，较2018年下降3%[83] 利息、其他收入（支出）净额及所得税拨备变化 - 2019年和2018年12月31日止三个月，利息收入（支出）净额分别为收入12.4万美元和支出13.9万美元；六个月分别为收入27.1万美元和支出32.9万美元[85] - 2019年和2018年12月31日止三个月，其他收入（支出）净额分别为支出18.6万美元和支出6000美元；六个月分别为支出2.1万美元和收入1.1万美元[85] - 2019年和2018年12月31日止三个月，所得税拨备分别为收益3.3万美元和收益1.6万美元；六个月分别为拨备15.6万美元和收益4万美元[85] 公司流动性 - 2019年和2018年12月31日，公司主要流动性来源总额分别为5450万美元和5230万美元；2019年12月31日和6月30日，现金、现金等价物和受限现金分别为4030万美元和3190万美元[85] 外币资产风险 - 截至2019年12月31日，以外币计价的可识别资产约为1320万美元，若美元相对其他货币升值10%，这些资产价值将减少132万美元[89] - 截至2019年12月31日，公司以外币计价的可识别资产约为1320万美元[89] - 美元相对其他货币升值10%，这些外币资产价值将减少132万美元[89] - 公司目前未使用衍生工具对冲外汇风险[89] 公司投资情况 - 公司投资活动主要目标是保存资金用于运营并在不承担重大风险的情况下最大化投资收益[90] - 公司投资政策规定投资于短期、低风险、投资级债务工具[90] - 若市场利率上升，这些投资价值将下降[90] - 公司目前未对冲利率风险，也没有外币或其他衍生金融工具[90] - 截至目前，公司投资未出现本金损失[90] - 公司认为若市场利率在2019年12月31日的水平上立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响不大[90]

财务数据和关键指标变化 - Q2 SaaS收入同比增长19%，环比增长13%；非GAAP毛利率为72%，同比提高300个基点；非GAAP净收入为250万美元，即每股0.08美元；运营活动产生的现金为530万美元，现金流利润率为29% [20][21] - Q2 SaaS和专业服务收入为1590万美元，占总收入的87%；SaaS加专业服务收入同比增长16%，年初至今同比增长18% [22][23] - SaaS收入为1400万美元，同比增长19%，占Q2总收入的77%；年初至今SaaS收入同比增长24% [24] - 遗留收入为230万美元，较去年同期下降42%，占本季度总收入的13% [26] - 专业服务收入为180万美元，占总收入的10%，较190万美元下降4% [27] - 第二季度非GAAP营业成本为1050万美元，去年同期为3980万美元；非GAAP营业收入为260万美元，营业利润率为14% [29][30] - GAAP净收入为200万美元，即每股0.06美元 [31] - 截至2019年12月31日，现金及现金等价物总额为1430万美元，2019年6月30日为5190万美元 [31] - 公司提高2020财年全年SaaS收入预期，新的指导范围为5480万 - 5540万美元，同比增长22% - 24%；预计SaaS和专业服务收入为6120万 - 6240万美元，同比增长18% - 20%；预计2020财年总收入处于先前提供指导范围的低端，同比增长7%；提高非GAAP净收入指导范围至310万 - 450万美元，即每股稀释后0.10 - 0.14美元 [35][36] - 20财年第三季度，公司预计SaaS收入为1380万 - 1410万美元；SaaS和专业服务收入为1550万 - 1580万美元；总收入为1750万 - 1780万美元；产生非GAAP净收入为盈亏平衡至50万美元，即每股稀释后0.00 - 0.01美元 [37] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务增长良好，Q2收入同比和环比均有增长，续订和留存情况积极，过去12个月SaaS留存率保持健康，总留存率在90%低位，净留存率超过100% [20][25] - 遗留业务收入下降，主要因大客户迁移，公司预计未来几个季度遗留收入将进一步下降 [26] - 专业服务收入占比达目标，未来预计保持在总收入的高个位数百分比范围内 [27] 各个市场数据和关键指标变化 - 金融服务是公司排名第一的垂直市场且增长最快，尤其美国金融服务客户在客户参与、情报和自助服务方面投资巨大 [8] - 欧洲技术投资放缓，公司预计欧洲客户群流失风险增加 [9] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司向纯SaaS业务模式快速迈进，SaaS加专业服务收入占比从去年同期的77%提升至本季度的87%，并将其作为业务相关的顶线指标 [6] - 加大销售和营销投资，预计Q3占收入比例接近30%，Q4升至30%低段，投资分为客户成功、需求生成和销售能力扩展三个方面 [10][11] - 推出销售顾问解决方案，市场反馈积极，已获得200个客户，团队正积极部署该解决方案 [12][15] - 与Avaya达成OEM协议，为Avaya精英客户提供云数字参与能力，该解决方案预计本季度晚些时候全面推出 [16] - 利用云解决方案与互补技术平台和生态系统合作，同时直接面向客户，提升市场竞争力 [18] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对第二季度财务结果满意，在顶线和底线均超指导和市场共识，SaaS收入增长良好 [5] - 客户健康状况良好，本季度新客户和现有客户业务表现不错 [7] - 认为市场对公司销售顾问解决方案的反馈表明其能解决三个战略痛点，具有竞争力和差异化 [13][14] - 看好与Avaya的合作机会，认为其与思科合作类似，能为更多全球企业提供解决方案 [17] - 虽欧洲市场放缓，但公司认为凭借优质产品和健康资产负债表，有机会增加投资，支持业务增长 [32] 其他重要信息 - 本月晚些时候，公司将参加2月24日在旧金山举行的JMP证券技术会议；下个月将参加3月17日在加利福尼亚州橙县举行的第四届年度ROTH会议 [38] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 本季度新签与现有ARR的拆分情况，以及客户对哪些产品的追加销售机会最感兴趣 - 从金额上看，约三分之二是扩张业务，三分之一是新业务，但新客户标志的获取是逐步积累的；客户对智能自助服务（围绕虚拟系统和消息传递）以及全渠道功能兴趣较高 [40][41] 问题2: 欧洲市场放缓的具体区域，以及剩余年份内更多销售迁移的展望，还有新发布消息中心的进展 - 欧洲大陆比英国市场更慢，英国客户决策时间也变长；公司预计在剩余日历年内会继续看到客户向SaaS迁移；消息中心市场接受度良好，作为全渠道一部分销售，是吸引需求的切入点 [44][45][46] 问题3: 本季度经常性成本下降的原因及未来趋势，Avaya OEM合作与思科合作的比较、资源分配和市场机会，以及现金使用计划 - 成本下降是因加州员工达到社会保障上限带来税收费用减少，以及年底员工休假；与思科合作相比，Avaya合作的解决方案是基于云的eGain能力集成到Avaya企业解决方案中，OEM安排是可选的，目前处于早期但前景看好，20财年未考虑该合作影响，预计21财年有积极影响；公司考虑现金使用的多种选择，但现阶段无重点事项 [49][51][52][55][57] 问题4: 欧洲市场Q3 30万美元逆风的原因，Avaya OEM解决方案的适用范围，以及递延收入和RPO的未来趋势 - 主要是客户续约时减少购买量；公司和Avaya未宣布相关内容，正考虑各种可能性；递延收入和RPO受大客户续约时间和期限影响，波动反映收入增长时机 [59][60][61] 问题5: 与亚马逊合作的进展，以及对中端市场的投资、销售组织建设和收入贡献时间 - 公司与亚马逊持续合作进行联合营销，亚马逊是前三大合作伙伴之一，有进展会分享；中端市场已开始在预订方面贡献收入，预计21财年能看到新客户获取的显著影响 [65][66]

已收购无形资产摊销费用 - 截至2019年9月30日，已收购无形资产未来摊销费用总计22.7万美元，其中2020年为20.1万美元，2021年为2.6万美元[56] - 2019年9月30日，已收购无形资产摊销分别为6.7万美元和23.7万美元[63] SaaS业务模式优势 - 公司认为SaaS业务模式能使客户从eGain投资中获得价值的时间最多快50%[56][59] 各业务线收入情况 - 2019年9月30日止三个月，SaaS收入为1241.8万美元，较2018年同期的958.4万美元增长283.4万美元，增幅30%；传统收入为315.4万美元，较2018年同期的414.3万美元减少98.9万美元，降幅24%；总订阅收入为1557.2万美元，较2018年同期的1372.7万美元增长184.5万美元，增幅13%[62] - 2019年第三季度总营收1719万美元，较2018年同期的1570.1万美元增长9%，主要因SaaS收入增加280万美元[74] - 2019年第三季度SaaS收入占总营收的72%，2018年同期为61%，排除汇率影响后增长310万美元[74][75] - 2019年第三季度传统收入315.4万美元，较2018年同期的414.3万美元下降24%，排除汇率影响后下降89.2万美元[77] - 2019年第三季度专业服务收入161.8万美元，较2018年同期的197.4万美元下降18%，排除汇率影响后下降30.6万美元[74][77] - 2019年第三季度国内销售营收959.1万美元，较2018年同期增长13%；国际销售营收759.9万美元，较2018年同期增长5%[78] - 2019年和2018年截至9月30日的三个月内，公司国际销售分别占总收入的44%和46%[111] 运营相关财务指标 - 2019年9月30日，运营收入为109.5万美元，2018年为75.3万美元；基于股份的薪酬分别为45.1万美元和36.1万美元；非GAAP运营收入分别为161.3万美元和135.1万美元[63] - 2019年第三季度运营收入占总营收的6%，2018年同期为5%[72] - 2019年第三季度运营收入为110万美元，运营利润率为6%，较2018年同期的75.3万美元增长45% [84] 剩余履约义务情况 - 截至2019年9月30日，公司剩余履约义务为6510万美元，预计一年内确认4180万美元，一年后确认2330万美元[68] 总营收成本情况 - 2019年第三季度总营收成本531.5万美元，较2018年同期的523.5万美元增长2%，占总营收的31%[80] 各项费用情况 - 2019年第三季度研发费用400万美元，较2018年同期的360万美元增长12%，排除汇率影响后主要因人员成本和咨询成本增加[80][82] - 2019年第三季度销售和营销费用470万美元，较2018年同期的400万美元增长19%，排除汇率影响后主要因人员和营销费用增加[82] - 2019年第三季度一般及行政费用200万美元，较2018年同期的220万美元下降5%，排除汇率影响后主要因法律和咨询成本减少[82] 其他收支情况 - 2019年和2018年第三季度净利息收入分别为14.7万美元和 - 19万美元 [85] - 2019年和2018年第三季度其他净收入分别为16.4万美元和1.7万美元 [86] - 2019年和2018年第三季度所得税拨备分别为18.9万美元和 - 2.4万美元 [87] 公司流动性与资金筹集 - 截至2019年9月30日，公司流动性主要来源现金、现金等价物和应收账款共计5460万美元 [88] - 2019年3月，公司增发210万股普通股，每股发行价11美元，筹集资金2360万美元 [88] 现金流情况 - 2019年第三季度经营活动现金流较2018年同期减少59.6万美元 [90] - 2019年第三季度投资活动现金流较2018年同期减少6.9万美元 [90] - 2019年第三季度融资活动现金流较2018年同期增加310万美元 [90] - 2019年第三季度，经营活动提供的现金较2018年同期减少59.6万美元，主要受客户预付款时间影响 [90] - 2019年第三季度，投资活动使用的净现金较2018年同期减少6.9万美元，主要与设备买卖和设施支出活动有关 [90] - 2019年第三季度，融资活动提供的净现金较2018年同期增加310万美元，主要因银行付款净额减少320万美元 [90] 外币资产情况 - 截至2019年9月30日，外币计价可辨认资产约1740万美元，美元升值10%将使这些资产价值减少174万美元 [92] - 截至2019年9月30日，以外币计价的可识别资产约为1740万美元，美元相对其他货币升值10%将使这些资产价值减少174万美元 [92] 利率影响情况 - 若2019年9月30日的市场利率立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响将不重大 [93] 公司控制程序情况 - 截至2019年9月30日，公司的披露控制和程序在合理保证水平上有效 [94] - 上一财季公司财务报告内部控制无重大变化 [95] 订阅合同与销售周期情况 - 公司订阅合同初始期限通常为12至36个月，无法准确预测续订率 [102] - 公司产品销售周期可达六个月以上，且因产品复杂和客户需求多样而难以预测 [103] 员工分布与服务情况 - 截至2019年9月30日，约48%的员工在印度工作，其中46%分配到研发部门[113] - 若客户不选择支付高级灾难恢复服务费用，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可在一个工作日内恢复运营[113] 信贷协议情况 - 公司与富国银行的信贷协议提供1000万美元定期贷款和不超过1500万美元的循环贷款承诺，协议包含限制条款，违约将影响业务和财务结果[124] 收购风险情况 - 2014年8月公司收购Exony Ltd，收购和投资存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[126] 公司面临的市场与业务风险 - 公司若无法适应在线销售等行业的市场变化和客户需求，业务、运营结果和财务状况将受不利影响[118,121] - 公司更新技术可能需大量额外资本支出，影响业务、运营结果和财务状况[118,122] - 公司提供“30天创新”免费服务，若客户不转为付费客户，业务和收入增长可能受影响[124] - 公司离岸产品开发等业务若管理不善，成本降低和增长目标可能无法实现，影响运营结果[122,124] - 公司若无法雇佣和留住关键人员，业务和运营结果将受负面影响[124] - 公司储备可能不足以覆盖无法收回的应收账款，影响业务、运营结果和财务状况[126] 法律与监管风险 - 公司技术平台可能因用户不当行为面临法律责任和负面宣传，辩护成本高[128,129] - 公司或其供应商等的网络安全系统被攻破，将导致服务被认为不安全，客户流失并产生法律和财务风险[129] - 2015年10月6日，美欧安全港框架不再被视为符合欧洲法律限制的有效方法[131] - 2016年7月，美欧安全港被欧盟 - 美国隐私盾取代，8月1日起公司可进行隐私盾自我认证，公司已完成认证[131] - 2018年5月25日，欧盟GDPR开始实施，对公司和客户施加新义务[131] - 2017年3月，英国根据《里斯本条约》第50条通知欧盟退出，可能对公司业务产生不利影响[137] - 金融服务监管机构对云计算服务使用有特定控制要求或需监管批准，若公司或客户无法满足，业务可能受影响[134] - 隐私担忧、云计算监管、跨境数据传输限制等法规可能限制公司解决方案的使用和采用，影响业务[133] 知识产权风险 - 公司可能因知识产权侵权被第三方起诉，诉讼耗时、成本高且影响业务[136] - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能无法充分保护，维权可能耗费资源[140] - 公司产品可能侵犯第三方专利，需开发非侵权技术或签订许可协议，协议可能无法以可接受条款达成[141] 会计政策风险 - 会计政策变化可能对公司财务结果和业务运营产生重大影响[136] - 公司重要会计政策包括收入确认、或有事项和诉讼、所得税会计等，会计政策变化可能影响财务结果和业务开展方式[136][137] 股权结构与股票价格情况 - 截至2019年9月30日，公司董事和高管及其关联方和直系亲属合计实益持有约33%的已发行股本，首席执行官Ashutosh Roy实益持有约28% [144] - 公司股票价格高度波动，受向订阅收入模式过渡、股票流动性等因素影响[142] - 股票市场价格和成交量大幅波动影响科技公司普通股市场价格，或导致公司普通股市场价格下跌[144] - 由于股权集中，Roy先生个人或与相关群体能对多数需股东批准的事项施加重大控制[144] 报告日期 - 报告日期为2019年11月12日[148]

财务数据和关键指标变化 - SaaS 收入同比增长 30%，按固定汇率计算增长 33%，Q1 为 1240 万美元，占总营收 72% [6][31][34] - 订阅收入同比增长 13%，按固定汇率计算增长 16%，Q1 为 1560 万美元，占总营收 91%，高于去年的 87% [6][33] - 总营收 Q1 为 1720 万美元，同比增长 9%，按固定汇率计算增长 12% [33] - 非 GAAP 毛利润 Q1 为 1200 万美元，毛利率 70%，高于去年的 1060 万美元和 68% [38] - 非 GAAP 净收入 Q1 为 170 万美元，摊薄后每股 0.05 美元，高于去年的 120 万美元和 0.04 美元 [32] - GAAP 净收入 Q1 为 120 万美元，每股 0.04 美元，高于去年的 60.4 万美元和 0.02 美元 [40] - 运营现金流 Q1 为 270 万美元，现金流利润率 16% [32] - 截至 2019 年 9 月 30 日，现金及现金等价物为 3440 万美元，高于 6 月 30 日的 3190 万美元 [41] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS 业务：过去 12 个月 SaaS 保留率保持健康，总保留率在 90% 中低段，净保留率超 100% [34] - 传统业务：Q1 收入 320 万美元，同比下降 24%，占总营收 18%，低于去年的 26%，预计未来几个季度传统收入将加速下降，目标是到 2020 年底降至总营收的 10% 以下 [35] - 专业服务业务：Q1 收入 160 万美元，占总营收 10%，低于去年的 200 万美元和 13%，目标是将专业服务收入占总营收的比例保持在低两位数或高个位数 [36][37] 各个市场数据和关键指标变化 - 外汇影响：英镑兑美元汇率对 Q1 SaaS 收入影响约 30 万美元，对总营收影响约 40 万美元，若本季度英镑兑美元汇率保持当前水平，预计对全年业绩无重大外汇影响 [43] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略：加速将本地部署客户向云服务转型，系统增加销售和营销投资，目标是到 Q4 销售和营销投资占营收比例达 35% [35][53] - 发展方向：推出新功能，如 eGain 消息中心、代理虚拟助手、eGain 销售顾问、亚马逊 Connect 分析和 IVR 分析等，拓展销售领域，从服务拓展到销售 [19][22][23] - 行业竞争：公司解决方案在连接丰富性和易于实施方面脱颖而出，与竞争对手的点工具相比具有优势 [17][21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境：客户对数字优先客户参与有战略承诺，注重快速大规模采用创新，公司是客户首选合作伙伴 [16] - 未来前景：对加速 SaaS 增长充满热情，预计 SaaS 收入全年将更线性增长，而非像去年 Q2 大幅增长后 Q3、Q4 下降 [30][46] 其他重要信息 - 公司将参加 11 月 12 日的 Craig - Hallum 年度 Alpha 精选会议和 11 月 13 日的 ROTH 技术与清洁技术会议 [47] 总结问答环节所有的提问和回答 问题 1：Q2 指导的变动因素及 SaaS 增长减速情况 - 回答：去年 Q2 有一次性季节性收入约 9 万美元，随着合同演变，预计 SaaS 收入将更持续增长，而非像去年 Q2 大幅增长后下降，全年指导保持不变 [51][52] 问题 2：销售和营销及研发投资的进展和节奏 - 回答：Q1 销售和营销投资接近目标水平，预计到 Q4 占营收比例达 35%，Q2 和 Q4 因客户活动营销支出会有增长 [53][54][55] 问题 3：客户向云迁移的节奏 - 回答：迁移有阶梯式变化，大型传统客户迁移时会出现较大收入下降，难以预测具体时间 [56] 问题 4：经常性成本下降的原因及未来趋势 - 回答：Q1 销售和营销支出较低，Q4 有年终成本，预计成本随收入增长而增加，但利润率无重大变化，基础设施服务成本有调整因素 [58][59][60] 问题 5：递延收入增长的季节性评估及与预订和未来增长率的关系 - 回答：因续约时间和多年续约变一年续约等因素，难以从递延收入中获取更多信息 [62] 问题 6：资产负债表改善的影响 - 回答：外部客户认可，但难以量化对赢率的影响，内部增强了公司信心和执行增长计划的能力，减少了销售对财务可行性的尽职调查请求 [64][65][66] 问题 7：SaaS 收入环比增长大幅提升的原因 - 回答：主要是本季度初交易时间因素，部分交易从前季度推迟，且本季度初有大交易 [68] 问题 8：Q1 新预订中现有客户和新客户比例及推动管道增长的产品 - 回答：Q1 现有客户扩张约占 60% 多，新客户约占 40% 不到；扩张销售靠整套解决方案，新客户主要通过知识和 AI 以及消息和数字服务进入 [71][72] 问题 9：未来 12 个月直接销售能力的增加 - 回答：预计增加约 30% 销售能力，渠道和营销投资增量百分比更高 [73]

业务模式转型 - 2017财年公司完成从混合模式向纯SaaS业务模式的转型，预计非SaaS经常性收入将持续下降[16] SaaS业务优势 - SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间比永久许可证模式快达50%[17] 传统CRM工具情况 - 传统CRM工具中，座席会忽略屏幕上90%的数据[18] 行业规模数据 - 全球有超1000万联络中心座席[22] 客户业务数据 - 公司某电信客户每年通过超5000名座席处理超1200万次数字客户交互[26] - 公司某医疗保健客户每年通过网络自助服务处理超2500万次请求[28] - 公司某客户使用AI和知识功能后，客户NPS分数提高20分，首次联系解决率提高23%[28] - 公司某医疗保健客户6万名座席全天候使用其解决方案[35] - 公司某财险保险公司有1.5万名联络中心顾问和3万名外勤人员使用其解决方案[35] 公司活动情况 - 2019年5月公司在伦敦eGain DX19活动上举办Chatbot Factory，参与者在两小时研讨会后获得初始聊天机器人[37] 收入占比情况 - 2019财年国内和国际收入分别占总收入的56%和44%，2018财年分别为54%和46%[40] - 最大客户在2019财年和2018财年分别占总收入的17%和16%[42] - 2019和2018财年公司国际销售分别占总收入的44%和46%[106] 客户迁移计划 - 预计到2020年底将所有重要的本地部署客户迁移到eGain云[45] 员工岗位分布 - 截至2019年6月30日，有91名员工从事全球销售和营销活动[56] - 截至2019年6月30日，有58名专业人员提供全球系统安装、解决方案开发、应用管理和教育服务[59] - 截至2019年6月30日，有63名员工从事全球客户支持服务，48名员工从事全球云服务和维护支持[61] - 截至2019年6月30日，有160名员工从事全球产品开发活动[65] - 截至2019年6月30日，公司有475名全职员工，其中产品开发160人、服务和支持169人、销售和营销91人、财务和行政55人[70] - 截至2019年6月30日约49%的员工位于印度，其中46%分配到研发部门[108] 研发支出情况 - 2019财年和2018财年研发支出分别约为1440万美元和1470万美元[65] 专利情况 - 截至2019年6月30日，在美国有11项已授权专利，美国专利有效期在2029年至2035年之间[67] 服务保障情况 - 若客户不购买高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可在一个工作日内恢复运营[115] 产品销售情况 - 公司产品销售周期长达六个月或更久，且不同客户差异大[87] 公司经营风险 - 客户依赖 - 公司依赖少数客户获取大部分收入，失去重要客户会影响财务状况[90][91] 公司经营风险 - 市场竞争 - 客户参与软件市场竞争激烈，公司面临多类竞争对手[92][93] 公司经营风险 - 订阅续订率 - 公司无法准确预测订阅续订率，续订率受多种因素影响[84] 公司经营风险 - 销售团队 - 公司业务扩张依赖销售团队，销售和营销人员流失会影响竞争力[96][97] 公司经营风险 - 产品实施 - 客户实施产品困难或延迟会影响公司收入和利润率[103][104] 公司经营风险 - 国际运营 - 公司业务受国际运营风险影响，包括经济、汇率、法律等方面[105][106] 信贷协议情况 - 公司与富国银行的信贷协议提供1000万美元定期贷款和不超过1500万美元的循环贷款承诺，协议包含多项限制性条款[149] 公司经营风险 - 合同条款 - 服务水平协议或其他合同条款可能导致成本或负债增加，影响公司经营业绩[120] 公司经营风险 - 订阅收入 - 若无法提高订阅收入盈利能力、出现大量客户流失或延迟确认收入，公司经营业绩将受不利影响[121] 公司经营风险 - 云服务投资 - 公司投资云服务，但订阅服务短期毛利率低于传统永久许可证销售，若无法增加订阅业务量抵消低利润率，可能无法实现持续盈利[122] 公司经营风险 - 市场预期 - 若市场对公司应用程序的预期未达成，或市场增长缓慢，公司业务将受严重损害[126] 公司经营风险 - 业务模式假设 - 公司业务模式基于的假设若不正确，或客户和企业未及时采用数字技术，公司业务将受损，股价将下跌[127] 公司经营风险 - 市场变化适应 - 若无法及时适应市场变化或满足客户需求，公司业务、经营业绩和财务状况将受重大不利影响[129] 公司经营风险 - 新服务增长 - 若新服务要求快速增长，公司管理、运营、技术和财务资源将面临压力，运营扩张效率低下会导致费用增加、收入下降[130] 公司经营风险 - 第三方技术许可 - 若无法获得和成功整合第三方技术许可，会延迟产品和服务开发，损害公司业务和经营业绩[136] 公司经营风险 - 人员雇佣和留住 - 若无法雇佣和留住关键人员，公司业务和经营业绩将受负面影响[144] 收购风险 - 2014年8月公司收购Exony Ltd，收购和投资存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[156] 法律风险 - 用户不当活动 - 公司可能因技术平台用户的不当活动面临法律责任和负面宣传，相关法律常受挑战，DMCA和CDA的安全港条款存在不确定性[159][160][161] 法律风险 - 网络安全 - 若公司或供应商的网络安全系统被攻破，会导致服务被认为不安全，客户减少使用，公司面临法律和财务风险[162] 法律风险 - 数据传输机制 - 2015年10月6日，美国 - 欧盟安全港框架失效，2016年7月被欧盟 - 美国隐私盾取代，公司已进行自我认证，但数据传输机制面临挑战[169] 法律风险 - 欧盟GDPR - 2018年5月25日，欧盟GDPR生效，公司作为数据控制者和处理者面临新义务，不遵守可能导致诉讼、监管调查和法律责任[170] 法律风险 - 互联网法规 - 互联网服务相关法规增加，隐私倡导和行业组织的自律标准也可能给公司带来负担，影响业务[174][175] 法律风险 - 特定行业法规 - 特定行业法规不断演变，若公司或客户无法满足相关要求，业务可能受影响[178][179] 会计政策风险 - 公司重要会计政策如收入确认、或有事项和所得税会计等可能受会计规则变化影响，进而影响财务结果和业务运营[182] 脱欧影响 - 2017年3月英国启动脱欧程序，可能对公司在英国和欧盟的业务、财务结果和运营产生不利影响[184] 知识产权风险 - 侵权诉讼 - 公司可能因涉嫌侵犯第三方知识产权等被起诉，耗费时间和成本，影响运营和现金流[185] - 公司可能收到第三方关于知识产权侵权的通信或被起诉，若败诉可能需支付赔偿或改变技术等 [187] 公司股权结构 - 截至2019年6月30日，公司董事和高管及其关联方和直系亲属合计实益持有约33%的已发行股本，首席执行官Ashutosh Roy实益持有约28% [200] 公司业务设施租赁 - 截至2019年6月30日，公司租赁所有业务设施，包括加州桑尼维尔42,541平方英尺（2022年到期）、英国纽伯里14,090平方英尺（2024年到期）、印度浦那33,262平方英尺（2021年到期） [202] 公司高管信息 - 截至2019年9月12日，首席执行官Ashutosh Roy 53岁，首席财务官Eric Smit 57岁，产品与工程高级副总裁Promod Narang 61岁，全球销售高级副总裁Todd Woodstra 57岁 [207] - Ashutosh Roy自1997年9月起担任公司首席执行官和董事，自2003年10月1日起担任总裁 [207] 股票价格波动 - 公司股票价格波动大，受向订阅收入模式过渡、股票流动性担忧等因素影响 [196] 知识产权风险 - 权利保护 - 公司依赖商标、版权等法律保护知识产权，若权利受损将影响创收能力 [191] 知识产权风险 - 监测保护成本 - 公司可能需花费大量资源监测和保护知识产权，发起诉讼可能导致高额费用并分散人员精力 [193] 知识产权风险 - 技术开发和许可 - 若无法及时开发非侵权技术或获得专有权利许可，将损害公司业务 [194] 日常法律诉讼情况 - 公司日常业务中涉及各类法律诉讼，包括知识产权侵权等 [203]

财务数据和关键指标变化 - 2019财年全年总营收6720万美元，同比增长10%，按固定汇率计算增长12% [33] - SaaS收入4480万美元，同比增长37%，按固定汇率计算增长39% [33] - 订阅收入6000万美元，同比增长17%，按固定汇率计算增长19%，占总营收的89%，高于2018财年的83% [33] - 专业服务收入720万美元，占总营收的11%，低于上一年的1000万美元（占比16%） [33] - 非GAAP毛利4600万美元，毛利率68%，高于上一财年的3960万美元（毛利率65%） [39] - 非GAAP运营成本3840万美元，同比增长4%；非GAAP运营收入760万美元，运营利润率11%，高于上一财年的270万美元（利润率4%） [40] - 非GAAP净利润620万美元，摊薄后每股0.21美元，较2018财年增长450万美元（262%） [40] - 调整后EBITDA利润率为12%，高于2018财年的5% [40] - 第四季度总营收1680万美元，同比增长8%；订阅收入1510万美元，同比增长4%，占总营收的90%，高于去年同期的87% [41] - 第四季度SaaS收入同比增长24%，传统收入360万美元，较去年同期下降15%；专业服务收入170万美元，占总营收的10%，较去年同期的210万美元（占比13%）下降18% [41] - 第四季度非GAAP毛利1120万美元，毛利率67%，高于去年同期的980万美元（毛利率63%） [43] - 第四季度非GAAP运营成本990万美元，非GAAP运营收入130万美元，运营利润率8%，高于去年同期的5.4万美元（利润率0%） [45] - 第四季度非GAAP净利润65.9万美元，摊薄后每股0.02美元，高于去年同期的30万美元（每股0.01美元） [45] - 第四季度GAAP净利润16.6万美元，每股0.01美元，去年同期为净亏损53.6万美元（每股0.02美元） [46] - 第四季度调整后EBITDA利润率为8%，高于去年同期的2% [46] - 截至2019年6月30日，现金及现金等价物为3190万美元，高于2018年6月30日的1150万美元；年末无债务，净现金状况改善2960万美元；全年运营现金流为700万美元，较2018财年增长4% [47] - 截至2019年6月30日，剩余履约义务（RPO）余额为6190万美元，其中短期RPO为4240万美元 [48] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS业务：2019财年增长目标为25% - 30%，Q2上调至30% - 35%，实际增长37%；过去三年复合年增长率超过25%；预计2020财年SaaS收入在5380 - 5540万美元之间，同比增长20% - 24%；第一财季预计SaaS收入在1180 - 1410万美元之间，同比增长23% - 26% [35][51][52] - 订阅业务：包括SaaS和传统业务，2019财年同比增长17%，占总营收的89% [33] - 专业服务业务：2019财年目标是占总营收的低两位数至高个位数，实际达成；预计2020财年占总营收的高个位数 [38] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略方向：增加产品投资，深化和拓宽呼叫中心合作伙伴集成，增强平台功能，特别是在人工智能和消息传递方面；加大销售、营销和研发投入，以推动新客户获取和现有客户基础的扩展；目标是成为企业级全渠道客户参与平台 [28][29] - 行业竞争：在市场上，公司看到越来越多企业希望用平台整合现有的点解决方案；数字业务方面，主要竞争对手是LivePerson；知识管理方面，企业市场的主要竞争对手是Salesforce [63][73] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境：客户基础健康，市场需求强劲，特别是在合作伙伴生态系统和大型且不断增长的市场中 [53] - 未来前景：随着资产负债表的加强，公司开始增加在销售、营销和产品开发方面的投资，相信这将使其在2020财年及以后获得市场份额 [53] 其他重要信息 - 公司将于10月15 - 16日在芝加哥举办名为Experience 360的客户活动，届时将有分析师和投资者专场，还会有来自康卡斯特、大型消费银行的客户演讲，以及来自Forrester的分析师观点，并将宣布令人兴奋的新产品和功能 [30] - 本周公司将参加两个投资者会议，明天将在旧金山举行的第8届年度Gateway投资者会议上发言，周四将参加在明尼阿波利斯举行的Dougherty & Company机构投资者会议 [54] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：请深入解释经常性业务的COGS情况，这些基础设施投资是一次性的吗，会在2020财年持续影响还是会部分逆转？ - 公司正在进行持续扩展和地理及合规方面的投资，如接近获得云安全认证，这些投资增加了云业务的COGS；预计2020财年仍会如此，但之后COGS占比有望改善 [56] 问题2：2019年SaaS收入增长超1200万美元，而2020财年指引显示增长在900 - 1050万美元之间，是2019年有一次性因素，还是因为保守估计，毕竟销售和营销投入增加且合作伙伴业务有进展？ - 部分是保守估计；同时，现有传统客户向SaaS迁移对SaaS收入增长的推动作用开始减弱；销售和营销投资虽及时，但可能需要时间才能转化为收入，这可能导致2020财年SaaS收入绝对增长下降 [58] 问题3：请谈谈销售团队人员的增加计划，2020财年与2019财年相比，直销团队的净座位数是否增加，有无人员流动等问题？ - 销售投资主要在两个方面：一是渠道销售覆盖，已在美国为思科、Avaya和亚马逊Connect各新增一名人员；二是组建内部销售团队，计划在美国安排约六人；预计欧洲业务相对稳定 [60][61] 问题4：在之前的发言中提到了多个合作伙伴的胜利和竞争对手的替代，是竞争对手的替代情况增加了，还是只是这次会议多提及了一些？ - 公司确实看到更多竞争性点产品被替代的情况，企业中已有很多点产品，客户希望用平台进行整合的需求增加 [63] 问题5：随着投资增加，预计明年利润率会下降，请问何时能看到利润率恢复扩张？ - 毛利率方面，2020财年是投资期，2021财年有望改善；运营利润率方面，产品开发投资占比预计2020年后会略有下降，但销售和营销投资可能会继续增加 [64] 问题6：之前提到研发投资占比2020年后会略有下降，销售和营销投资会增加，这里是指百分比还是美元金额？ - 两者都是 [66] 问题7：2019财年签署的ARR中，新客户和现有客户各占多少百分比？ - 约60%多来自现有客户，约40%少一点来自新客户 [66] 问题8：这个比例在2019财年是如何变化的？ - 新客户倾向于从小规模开始投资，逐步扩大；2019年下半年这种趋势更明显，2020财年已看到早期预订中有新客户和新客户的扩展业务 [67][68] 问题9：2019财年SaaS客户的总流失率是多少？ - SaaS客户的总流失率约为6% [69] 问题10：维护客户中有多少比例决定不迁移到SaaS？ - 维护客户的留存率约为90%，即约10%的客户决定不迁移 [69][70] 问题11：谈谈新业务的竞争格局，主要竞争对手有哪些，以及产品方面的驱动因素和组合情况？ - 目前主要驱动因素是全渠道数字能力和知识管理；数字业务方面主要竞争对手是LivePerson，知识管理方面主要竞争对手是Salesforce [72][73] 问题12：请说明2020财年收入增长中新客户和现有客户的贡献比例预期？ - 公司希望将比例调整为新客户和现有客户各占50% [74] 问题13：请更新与Avaya的合作进展，以及Avaya的并购传闻是否有影响？ - 目前未受Avaya并购传闻影响；双方合作紧密，正在为Avaya Elite平台进行预打包集成，并联合执行市场推广计划，未来一两个月将推出 [75]

业务模式转型 - 公司于2017财年完成从混合模式向纯SaaS业务模式的转型，预计SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间比使用永久许可证解决方案的客户快达50%[158][159] - 公司认为SaaS业务模式能带来经常性收入可见性和更高可预测性，且SaaS客户采用产品创新的速度比永久许可证模式更快[159] - 公司于2018年7月1日采用Topic 606，并调整合并运营报表的列报方式，将收入分类为订阅和专业服务收入[178] SaaS业务收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，SaaS收入为1184.9万美元，较2018年的906.2万美元增长278.7万美元，增幅31%；九个月SaaS收入为3344.8万美元，较2018年的2375.4万美元增长969.4万美元，增幅41%[162] - 2019年第一季度和前九个月SaaS收入分别为1184.9万美元和3344.8万美元，较2018年同期增长31%（278.7万美元）和41%（969.4万美元）[193] - 2019年第一季度和前九个月SaaS收入受外汇汇率波动分别减少23.8万美元和39.4万美元，排除后分别增长300万美元和1010万美元[195] 传统支持业务收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，传统支持收入为346.9万美元，较2018年的430.2万美元减少83.3万美元，降幅19%；九个月传统支持收入为1142万美元，较2018年的1406.9万美元减少264.9万美元，降幅19%[162] - 2019年第一季度和前九个月传统支持收入分别为346.9万美元和1142万美元，较2018年同期下降19%（83.3万美元）和19%（264.9万美元）[196] - 2019年第一季度和前九个月传统支持收入受外汇汇率波动分别减少15.8万美元和29.3万美元，排除后分别减少67.5万美元和240万美元[199] - 公司预计随着将传统永久许可证客户迁移至SaaS，传统支持收入将继续下降[165] 总订阅收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，总订阅收入为1531.8万美元，较2018年的1336.4万美元增长195.4万美元，增幅15%；九个月总订阅收入为4486.8万美元，较2018年的3782.3万美元增长704.5万美元，增幅19%[162] - 2019年第一季度和前九个月订阅收入分别为1531.8万美元和4486.8万美元，较2018年同期增长15%（195.4万美元）和19%（704.5万美元）[180][188] 专业服务收入变化 - 2019年第一季度和前九个月专业服务收入分别为168.6万美元和554万美元，较2018年同期下降29%（69.5万美元）和30%（235.5万美元）[180][188] - 2019年第一季度和前九个月专业服务收入受外汇汇率波动分别减少5.3万美元和10.4万美元，排除后分别减少64.2万美元和230万美元[201] 运营收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，GAAP运营收入为178.9万美元，2018年为44.4万美元；九个月GAAP运营收入为467.2万美元，2018年亏损20.6万美元[170] - 截至2019年3月31日的三个月，非GAAP运营收入为235.5万美元，2018年为125.6万美元；九个月非GAAP运营收入为624万美元，2018年为266.8万美元[170] - 运营收入三个月从44.4万美元增至178.9万美元，增幅303%；九个月从 - 20.6万美元增至467.2万美元[228] - 2019年第一季度至第三季度运营收入为470万美元，运营利润率为9%，其中包括120万美元基于股票的薪酬、48.1万美元资本化成本摊销和37.1万美元无形资产摊销[229] 总营收变化 - 2019年第一季度和前九个月总营收分别为1700.4万美元和5040.8万美元，较2018年同期增长8%（125.9万美元）和10%（469万美元）[180][188] - 2019年第一季度和前九个月外汇汇率波动使总营收分别减少44.9万美元和79.2万美元，2018年同期分别增加82.6万美元和130万美元[191] - 公司总营收从2018年三个月的1.5745亿美元增至2019年的1.7004亿美元，增幅8%；九个月从4.5718亿美元增至5.0408亿美元，增幅10%[202] 国内与国际销售营收变化 - 国内销售营收三个月从854.6万美元增至966.9万美元，增幅13%；九个月从2466.8万美元增至2820.9万美元，增幅14%[202][203] - 国际销售营收三个月从719.9万美元增至733.5万美元，增幅2%；九个月从2105万美元增至2219.9万美元，增幅5%[202][204][205] 营收成本变化 - 总营收成本三个月从543.5万美元降至529.7万美元，降幅3%；九个月从1645万美元降至1607.3万美元，降幅2%[207] 各项费用变化 - 研发费用三个月从364.1万美元降至362.2万美元，降幅1%；九个月基本持平[214][217][218] - 销售和营销费用三个月从436万美元降至432万美元，降幅1%；九个月从1325.5万美元降至1270.6万美元，降幅4%[219][220][221] - 一般及行政费用三个月从186.5万美元增至197.6万美元，增幅6%；九个月从543.9万美元增至618万美元，增幅14%[224][225][226] 运营利润率变化 - 三个月运营利润率从3%增至11%；九个月从0%增至9%[228] 未来费用及毛利率预测 - 排除外汇汇率波动，预计未来季度订阅收入成本绝对值增加但毛利率提高，研发费用占总营收比例相对稳定，销售和营销费用占比增加，一般及行政费用占比增加或相对稳定[210][219][222][224][227] 净利息、其他净支出及所得税拨备变化 - 2019年和2018年第一季度至第三季度净利息支出分别为44.9万美元和79.8万美元，2019年有所下降[231] - 2019年和2018年第一季度至第三季度其他净支出分别为18.9万美元和34.9万美元[232] - 2019年和2018年第一季度至第三季度所得税拨备分别为3.2万美元和10.2万美元[233] 公司流动性情况 - 截至2019年3月31日，公司流动性主要来源为现金、现金等价物和应收账款，总计4620万美元，现金及现金等价物为3110万美元[234] 公司融资情况 - 2019年3月公司进行后续公开发行，出售200万股普通股，每股发行价11美元，筹集资金2200万美元，扣除承销佣金和费用180万美元[236] 各项活动净现金变化 - 2019年和2018年第一季度至第三季度经营活动提供的净现金分别为797万美元和828.7万美元，减少31.7万美元[241][242] - 2019年和2018年第一季度至第三季度投资活动使用的净现金分别为27.2万美元和10.4万美元，增加16.8万美元[241][244] - 2019年和2018年第一季度至第三季度融资活动提供的净现金分别为1189.2万美元和 - 804.2万美元，增加1990万美元[241][245] 外汇汇率对资产价值影响 - 截至2019年3月31日，以外国货币计价的可识别资产约为1530万美元，若美元相对其他货币升值10%，这些资产价值将减少153万美元[247] 公司收入分类 - 公司收入分为订阅和专业服务两类，订阅包括SaaS收入和传统支持收入，专业服务包括咨询、实施和培训[172] 剩余履约义务情况 - 截至2019年3月31日，公司剩余履约义务为6380万美元，预计一年内确认4020万美元，一年后确认2360万美元[181]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度SaaS收入同比增长31%，订阅收入同比增长15%，总营收1700万美元，同比增长8% [7][28] - 第三季度毛利率超70%，高于去年同期的66%，非GAAP毛利润为1190万美元，毛利率为70% [7][34] - 第三季度GAAP净利润为140万美元，去年同期为净亏损；非GAAP净利润为200万美元 [7][36] - 第三季度运营活动产生的现金为380万美元，净现金从之前季度的约300万美元增至约3000万美元 [7][12] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS收入为1180万美元，同比增长31%，占第三季度总营收的70%，高于去年同期的58% [28] - 传统支持收入为350万美元，较去年同期下降19%，占第三季度总营收的20%，低于去年同期的27% [30] - 专业服务收入为170万美元，占总营收的10%，较去年同期的240万美元或15%下降39% [32] 各个市场数据和关键指标变化 - 企业市场在新能力投资方面，越来越多地将创新预算集中在大规模数字化上，语音基础设施进入维护模式，语音接触量同比下降 [15][16] - 企业对数字客户参与的需求明确，需要一个全渠道、数字优先的客户参与中心，该需求日益清晰和具体 [20][21] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司成功进行股权融资，加强资产负债表，以加速业务增长 [11][12] - 吸引Evan Siegel加入领导团队，专注于开发新的市场渠道和制定垂直解决方案扩展 [13] - 推动传统本地客户向SaaS服务迁移，目标是到2020年底，传统支持收入占总收入的比例降至10%以下 [31][58] - 行业中企业对单点解决方案和大型供应商的数字及AI能力感到失望，公司提供的客户参与中心解决方案具有优势 [18][19][22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第三季度业务表现良好，营收和利润超市场共识预期，业务有积极势头 [6][27] - 预计SaaS和订阅收入将达到此前公布指引的高端，全年运营现金流为正 [39] - 随着业务增长，第四季度总成本和费用将增加，但仍有信心执行增长计划 [39] 其他重要信息 - 公司将于下周举办eGain DX19伦敦活动，宣布并演示新创新，还将组织Bot Factory工作坊 [24][25] - 公司本月将参加三场投资者会议 [40] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 思科CCE 12解决方案的更新周期对公司业务和管道有何影响 - 公司与思科的OEM业务直接受益于CCE更新，零售业务势头良好，客户部署CCE升级后看到数字渠道价值，同时对全渠道分析的需求增加，为公司带来新的管道机会 [43][44][45] 问题2: 展望2020财年，如何平衡增长和盈利能力 - 公司将以合理方式加速增长，注重投资回报，加强团队建设以推动更多增长举措 [47][48] 问题3: 新股权对公司长期增长战略有何影响 - 资产负债表的增强使公司在业务中更具抗风险能力，能更自信地进行增长投资，还可考虑有机或无机的新举措，预计全年保持盈亏平衡或以上 [52][53][55] 问题4: 公司鼓励本地客户迁移到SaaS平台的计划 - 公司目标是到2020年底，传统支持收入占比降至10%以下，为此将提供更有吸引力的迁移优惠，并加大云产品与本地产品的功能差距 [58][59][60] 问题5: 新高管关注的新垂直领域有哪些 - 鉴于新高管的金融服务背景，预计首批推出的能力将在金融服务领域，该领域目前占公司业务的约40% [62]