财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收同比增长12.8%至1.322亿美元，两年累计增长23%，为历史最高季度营收 [8][35] - LTM营收和EBITDA分别为4.58亿美元和6180万美元，有机增长率为7.1%，EBITDA利润率为13.5% [9] - 第二季度净利润为850万美元，去年同期为250万美元，主要因认股权证负债公允价值计量减少630万美元，但折旧增加170万美元 [37] - 非GAAP基础下，调整后净利润为520万美元，去年同期为610万美元；调整后摊薄每股收益为0.27美元，去年同期为0.33美元，主要因折旧增加 [39] - 2022财年第二季度调整后EBITDA为1780万美元，占营收13.5%，去年同期为1800万美元或占营收15.3%，同比利润率下降主要因业务扩张成本和间接费用投资增加，环比第一季度调整后EBITDA利润率增加290个基点 [40] - 第二季度资本支出为1180万美元，占营收8.9%，去年为640万美元或占营收5.4% [42] - 第二季度运营产生的净现金为340万美元，去年同期为430万美元，受营运资金使用增加和现金税减少影响；DSO为62天，同比增加14天，环比减少1天；非GAAP自由现金流从去年的负210万美元降至负840万美元，主要因资本支出增加 [43][44] - 截至季度末，现金为5150万美元，总借款为3770万美元，租赁负债为8940万美元，而2021年6月现金为5780万美元，总借款为2850万美元，租赁负债为8400万美元 [45] 各条业务线数据和关键指标变化 - 自2016财年以来的新客户收入本季度增长57%，占总收入70%；传统前三大客户收入较去年同期下降38%，但环比持平，目前占季度营收不到20%或约2600万美元，预计其收入基数将保持在该水平，占比将随业务加速而下降 [10][35][36] - 金融科技和医疗科技业务板块占比从2021财年第二季度的11%显著增至本季度的19.5%；旅游和物流业务占营收比例从去年同期的8.4%增至13.2%；零售和电子商务业务占营收比例从去年同期的21.7%增至23.7%；电信业务占营收比例从一年前的29.5%降至17.2% [41] 各个市场数据和关键指标变化 - 本季度在近岸和菲律宾市场新增约2500个席位，自IPO以来在这些市场新增超6500个席位，目前88%的席位位于高利润率地区，自2016财年以来复合年增长率为22% [19] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用“落地并拓展”的客户合作模式，先提供卓越的客户体验，再展示Wave X和商业智能工具的额外见解和合作解决方案，以扩大服务范围和客户钱包份额 [13] - 公司将继续专注战略垂直领域，在数字优先市场赢得新客户，并进行技术投资以扩展定制化Wave X解决方案 [45] - 客户基础多元化是公司的竞争优势，目前前五大客户占业务的41%，而IPO时约为58%，近50个客户年营收超100万美元，最大客户占营收仅12% [15] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为2022财年将是分水岭之年，有许多关键里程碑在望，业务增长轨迹令人兴奋 [7] - 预计下半年增长将继续加速，超过第二季度13%的增长率 [18] - 随着业务扩张成本稳定，预计下半年整体利润率将显著改善 [22] - 公司将营收增长指引从7% - 9%提高到10% - 12%，同时维持之前6900万 - 7100万美元的EBITDA指引 [31] 其他重要信息 - 公司大股东TRGI将部分IBEX股份转让给其部分股东，TRGI在IBEX的直接持股比例从62%降至35%，将扩大投资者基础 [23] - 董事会授权公司回购至多2000万美元的普通股，公司已开始回购 [24] - 台风袭击菲律宾巴哈岛，公司员工捐赠超10万美元，公司匹配后共超20万美元用于员工和社区重建 [25][26] - 公司自IPO以来推出“IBEX女性计划”，并开展全球导师计划，致力于员工发展和多元化、公平和包容项目 [29] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 未来几个季度利润率如何改善，新增席位增长和远程工作相关费用如何影响利润率 - 公司在业务结构上为两位数增长和EBITDA利润率提升做好准备，虽季度间利润率可能有波动，但长期来看，营收增长可达中个位数到中两位数，中期EBITDA利润率有望超15% [49][50] 问题2: 如何确定资本支出会从当前高位下降 - 过去一年因中心社交距离措施，资本支出高于历史水平，预计恢复到疫情前运营模式或接近该模式时，未来18个月到2年资本支出将降低；从长期看，作为成长型公司，资本支出占比约为5%，届时对自由现金流有积极影响 [51][52] 问题3: 如何看待工资和通胀对定价、内部成本和员工流失率的影响 - 公司代理工资占运营总成本的50% - 70%，已与客户沟通工资上涨情况并获得价格调整，部分合同有生活成本调整条款；新客户合同成本结构较新；美国业务占比较小，虽其他市场可能有压力，但公司应对措施较好 [55][56] 问题4: 非前三大客户营收环比增长2800万美元是否有非经常性因素，未来是否可持续 - 业务有零售节假日季节性因素，但大部分增长是可持续的，历史上第一季度到第二季度增长率为7% - 9%，而此次达到20% - 22%，主要源于新业务 [60][61] 问题5: 工资通胀对营收是否有滞后影响，新分配股份何时上市 - 与关键客户合作使公司能提前应对工资通胀，新客户合同成本结构较新；新股份分配有6个月锁定期，预计在日历年晚些时候上市 [63][65] 问题6: 随着疫苗接种和疫情影响减弱，某些客户交易业务量是否会增加，是否重要 - 某些细分市场交易业务量可能增加，但会被其他因素抵消，如零售和电子商务受供应链问题影响，交易业务量较去年有所下降 [68][69] 问题7: 如何看待2000万美元股票回购对流动性和流通股的影响 - 公司认为当前股价的内部收益率很有吸引力，且TRG股份分配后，六个月后流通股情况将改善，与进一步建设中心相比，股票回购更具吸引力 [71][72] 问题8: 12月8日宣布的2000万美元股票回购是否与之前的重复 - 是同一笔2000万美元回购，本季度才开始实施 [74] 问题9: 如何看待第三和第四季度营收增长节奏， legacy业务何时不再拖累同比营收增长 - 第三和第四季度营收增长曲线将与过去不同，公司对此有信心；到2023财年第一季度， legacy业务占比不到20%且环比持平，不会对业务造成重大拖累 [78][79] 问题10: 亚马逊认股权证重估是否仅与公司股价有关，与和亚马逊的关系无关 - 是的，认股权证重估是按季度对负债进行市值计价，受股价影响，与和亚马逊的整体关系无关 [80][82]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度收入为1.086亿美元，与去年同期的1.088亿美元持平，受传统前三大客户收入显著下降和数字营销业务量减少影响，但2016财年以来的客户群体增长34%，占总收入62%，此外递延净培训收入从去年同期的120万美元增至350万美元 [28][29] - 第一季度净利润为300万美元，去年同期净亏损340万美元；非GAAP调整后净收入为90万美元，去年为550万美元；调整后完全摊薄每股收益为0.05美元，去年为0.32美元 [30] - 2022财年第一季度调整后EBITDA为1150万美元，占收入10.6%，去年同期为1580万美元，占收入14.5%，调整后EBITDA利润率下降主要因工资成本增加、数字营销业务量降低以及销售、营销和网络安全技术的长期投资 [31] - 按过去12个月收入计算，前三大客户集中度从去年同期的38.1%降至28.7% [32] - 金融科技和医疗科技业务占比从2021财年第一季度的9.9%增至20.5%，电信业务占比从33.5%降至21.5% [33] - 第一季度总资本支出为970万美元，占收入8.9%，去年同期为320万美元，占收入3% [33] - 本季度运营产生的净现金为690万美元，较2021财年第一季度的590万美元增长16% [35] - 第一季度DSO为63天，较去年同期增加10天，较上一季度增加7天 [36] - 非GAAP自由现金流从去年的270万美元降至160万美元，主要因现金资本支出从去年的320万美元增至530万美元 [37] - 正常化基础上，调整认股权证公允价值后，预计年度税率将降至个位数中段，并将确认约400万美元的递延税项收益 [38] - 本季度末现金为5400万美元，总借款为2830万美元，租赁负债为8660万美元；2021年6月现金为5780万美元，总借款为2850万美元，租赁负债为8400万美元 [39] 各条业务线数据和关键指标变化 - 技术领先客户持续快速增长，健康科技和金融科技战略业务以及数字优先客户业务表现优于成熟电信客户业务 [26] - 2016财年以来的客户群体收入增长34%，占总收入62%，高于上一年的46%和2021财年第四季度的52% [8][29] - 金融科技和医疗科技业务占比从2021财年第一季度的9.9%增至20.5%，电信业务占比从33.5%降至21.5% [33] 各个市场数据和关键指标变化 - 本季度在高利润率近岸和离岸地区增加近900个新席位，预计第二季度另有约2300个席位上线 [34] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 正式推出人员扩充业务ibex Augment，扩展Wave X技术，并向洪都拉斯进行地理扩张 [6] - 采用“落地并扩张”的增长模式，为客户提供卓越的客户体验，展示Wave X和商业智能工具的价值，以赢得新业务和服务，扩大客户钱包份额 [11] - 公司在客户外包BPO网络中表现始终排名前两位，客户留存率达100% [14][18] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第一季度是公司业务增长缓慢的季度，但预计后续将恢复增长，重申2022财年全年收入增长7% - 9%、EBITDA为6900万 - 7100万美元、资本支出为3000万 - 3500万美元的指引 [7][22][40] - 对新市场洪都拉斯充满信心，认为有能力成为该市场的领导者 [20] - 尽管短期业务增长暂停，但对公司未来发展充满信心，相信业务将重回增长轨道 [22] 其他重要信息 - 公司最大股东The Resource Group International Limited的管理合伙人Zia Chishti被指控性侵并辞去另一家公司职务，但他于2017年已离开公司董事会，公司董事会多数为独立成员，该事件与公司无关 [42][43] - 公司承诺维护员工、客户和合作伙伴的价值观，拥有强大的全球举报人解决方案 [44] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 本季度利润率低于正常水平，是否与大客户变小有关，还是其他因素如工资通胀导致？ - 公司表示非传统三大客户业务在增长且利润率较高，本季度利润率低主要因新客户入职和业务增长导致培训成本前置，以及为适应增长而建设中心的成本增加 [48][49] 问题2: 公司称第二季度恢复增长，是否指同比增长，以及推动全年增长的因素是什么？ - 公司表示将恢复两位数增长，电信业务下滑影响逐渐减弱，下半年比较基数有利，且新客户业务在第二季度开始发力 [51][52] 问题3: 如何描述公司业务的前瞻性趋势可见性，与上市以来相比如何？ - 公司称与大多数客户有至少三到四个季度的良好可见性，主要因紧密合作和战略规划；对新客户业务在第二年和第三年的收入有较好预测能力，且本季度新增九个重要新客户，有望超越去年的新客户收入记录 [54][57][58] 问题4: 公司在传统客户和新兴客户中的钱包份额趋势如何？ - 公司在重要传统客户中的市场份额基本稳定，可能略有增长；在新客户中表现出色，能夺取大量市场份额，部分客户市场份额超50% [60][61] 问题5: 本季度收入表现低于预期，三大客户和数字业务量的影响有多大？ - 公司表示希望实现几个百分点的增长，但部分收入因会计处理被递延，目前公司对业务重回正轨有信心，相信能实现全年目标 [66][67][68] 问题6: 拖累增长的客户在未来几个季度的收入情况如何，新业务能否推动增长？ - 公司称第二季度这些客户的收入下降已趋于平稳，未来三到四个季度预计持平或略有下降，新业务增长将推动公司业务反弹 [70][71] 问题7: 2022财年资本支出指引3000万 - 3500万美元是否仅指现金资本支出，是否包括租赁？ - 该指引为现金资本支出，包括增长性资本支出和维护性资本支出；维护性资本支出占比在行业中通常为2%左右，但不同年份会有所波动 [81][82] 问题8: 资本支出实际是否因设备租赁而高于指引，计算EBITDA时是否应扣除租赁相关因素？ - 公司在IFRS 16准则下，使用权资产会资本化，3000万 - 3500万美元主要与财产和设备项目相关；IFRS 16下折旧和摊销包含使用权资产的摊销，可参考之前的备考数据进行对比 [85][88]

☒ ANNUAL REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 5(d) OF THE SECURITIES ACT OF 1934 For the fiscal year ended June 30, 2021 OR Table of Contents UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION WASHINGTON, D.C. 20549 Form 20-F (Mark One) ☐ REGISTRATION STATEMENT PURSUANT TO SECTION 12(b) OR (g) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 OR ☐ TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 OR ☐ SHELL COMPANY REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT O ...

财务数据和关键指标变化 - 2021财年全年收入增长9.5%，达到4.437亿美元，非GAAP基础上调整后净收入为2360万美元，上年为1700万美元；调整后EBITDA增至6620万美元，占收入的14.9%，上年为5520万美元，占收入的13.6% [39] - 2021财年第四季度收入为1.089亿美元，同比增长7.9%；非GAAP基础上调整后净收入增至580万美元，上年同期为310万美元；调整后EBITDA增至1590万美元，占收入的14.6%，上年同期为1390万美元，占收入的13.8% [49] - 2021财年资本支出总额为2370万美元，占收入的5.1%，上年为1690万美元，占收入的4.2% [42] - 2021财年运营产生的净现金为2590万美元，2020财年为5170万美元；不包括营运资金变化，运营现金较上年增加 [43] - 第四季度DSO为56天，较去年同期增加7天，环比增加5天，高于行业平均水平 [44] - 非GAAP无债务现金流从上年的4650万美元降至510万美元 [45] - 2021年产能利用率为77%，2020年6月为84% [46] - 2021年正常化税率为13%，上年为18%，预计2022财年正常化税率将继续下降 [47] - 2021财年末现金为5780万美元，总借款为2850万美元，租赁负债为8400万美元，上年同期现金为2190万美元，总借款为3130万美元，租赁负债为7470万美元 [48] - 预计2022财年收入增长7% - 9%，调整后EBITDA在6900万 - 7100万美元之间，资本支出在3000万 - 3500万美元之间 [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - 自2016财年转向数字优先市场以来，新赢得的客户收入超过2.3亿美元，占当前收入的52%，五年复合年增长率为84%，2021财年新赢得23个客户，其中22个已启动，贡献了近3000万美元的收入 [37] - 按垂直市场划分，零售和电子商务收入占比从上年的16.8%增至19.6%；金融科技和健康科技在第四季度合计占比从14.5%增至19.3%，较2020财年第四季度的9.8%显著增加；电信业务收入占比降至29.3%，第四季度末降至24.9% [40][41] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在尼加拉瓜、牙买加、菲律宾省份和巴基斯坦成为业务流程外包（BPO）和客户体验（CX）服务的头号提供商 [13] - 公司进入洪都拉斯市场，计划在未来两年内将洪都拉斯员工人数增至2000多人 [12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司从传统劳动套利业务向数字业务转型，以技术驱动的Wave X平台提供解决方案，注重客户体验和品牌提升，形成差异化竞争优势 [8][10] - 行业竞争激烈，消费者对品牌忠诚度下降，对优质客户支持和创新解决方案需求增加，公司凭借对客户体验的关注、增强客户品牌的能力以及部署技术和人工智能的能力吸引客户 [14][16] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临疫情挑战，公司仍实现连续16个季度有机收入增长，2021财年取得创纪录的收入、EBITDA和新客户签约成绩，未来有望继续增长 [6] - 公司在疫情期间对员工的投资取得回报，员工表现出色，疫苗接种率高，员工满意度和净推荐值表现良好，为公司发展提供有力支持 [19][20] - 公司认为疫情期间的额外成本影响了当前盈利能力，但随着疫情缓解，业务将有更大的盈利和收入增长空间 [18][66] 其他重要信息 - 公司为保护员工健康和安全，在疫情期间投资近1300万美元，确保员工在中心内安全无新冠感染 [17] - 公司进行iVoice员工满意度调查，员工净推荐值达到71，员工为新员工提供40%以上的推荐 [20] - 公司通过ESG项目支持和丰富员工及其家人的生活，在疫情期间为受影响地区提供基本服务，促进社会变革 [21] - 公司建立了在家工作的运营平台，疫情后有望在现有业务范围内实现约6.5亿美元的收入规模，带来自由现金流的显著增长 [22] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 近岸地区新增产能的爬坡经验以及明年上半年是否会有相关利润率拖累 - 公司表示在过去几年新增产能时未出现利润率下降情况，对新进入洪都拉斯市场的业务发展有信心，但由于Delta变种和旅行限制，部分业务启动可能会有延迟，不过整体对2022年业务发展仍持乐观态度 [55][56] 问题2: 第四季度大客户集中度大幅下降的原因 - 主要原因是除三大传统客户外的业务增长强劲，同时两大客户分别经历破产重组和业务剥离等一次性事件，导致企业业务量大幅下降，但公司在这些客户中的市场份额实际上有所扩大 [58][59] 问题3: 远程工作成本对运营利润率的影响以及与正常环境下盈利潜力的差距 - 公司指出运营成本因疫情增加，如中心可用容量减半、新冠检测和员工流失等，但也有一些好处，如差旅费用减少和美国业务在家工作模式对利润率有积极影响。公司认为疫情结束后业务在利润率和收入方面都有很大的增长空间 [64][66] 问题4: 明年上半年增加3200个工作站，但预计收入增长仅为7% - 9%的原因 - 新增产能将逐步实现收入，同时考虑到Delta变种对供应链和人员供应的潜在影响，以及公司在销售和营销、IT系统方面的投资，因此对收入增长预期持谨慎态度 [71][73] 问题5: 现有产能可实现约2亿美元收入，是否意味着未来几年有良好的利润率增长轨迹 - 公司认为该观点正确，即使不考虑这一因素，公司在收入和利润率方面也呈上升趋势，具有很大的增长潜力 [76] 问题6: 2022年折旧和摊销（D&A）的增长情况 - 公司CFO表示D&A有固定资产和租赁折旧两部分，会后续跟进该问题，但未在本次电话会议上给出具体答案 [78] 问题7: 如果恢复正常，公司的产能情况以及与额外2亿美元收入产能的关系 - 公司表示即使恢复正常，仍会保留大量在家工作模式，美国客户至少会保留50% - 75%的在家工作比例，新兴市场地区可能在15% - 20%左右，预计中心座位的有效利用率在55% - 60%，加上新增的3200个座位，公司认为现有业务范围内有很大的收入增长空间 [84][86] 问题8: 2022年收入增长在第二季度之后加速的具体原因 - 公司表示去年赢得的许多新客户，特别是下半年或年末赢得的客户，在第一季度开始启动，且业务量增长迅速。同时，公司业务结构上第二季度通常是旺季，受零售、电商和节假日等因素影响较大 [88] 问题9: 公司的解决方案（ibex Connect、ibex Digital、ibex CX）中，哪些业务的可见性更高 - 公司认为Connect业务的收入可见性较高，除了两个一次性事件影响外，业务具有可重复性和良好的收入留存率；数字营销业务的可预测性稍低，因为受客户营销支出和广告活动的影响，但该业务利润率较高 [90][91]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收1.088亿美元，同比增长7.6%，财年至今营收3.348亿美元，同比增长10% [6][34][35] - 第三季度调整后EBITDA为1670万美元，同比增长12.4%，利润率达创纪录的15.3% [6][36] - 第三季度净亏损20万美元，去年同期净利润450万美元；非GAAP调整后净利润600万美元，去年同期470万美元 [35] - 第三季度非GAAP每股收益为0.32美元，去年同期为0.25美元 [6][35] - 第三季度运营活动净现金流入略降至1390万美元，去年同期为1430万美元 [41] - 第三季度DSO为51天，较去年同期增加2天，较上一季度增加3天 [41] - 公司现金达6260万美元，2020年6月30日为2190万美元 [42] - 第三季度资本支出为660万美元，占营收6%，去年同期为210万美元，占营收2.1% [42] - 第三季度正常化税率为8%，去年同期为22% [43] - 公司重申2021年营收指引为4.45 - 4.48亿美元，调整后EBITDA指引为6200 - 6350万美元 [46] 各条业务线数据和关键指标变化 - 新经济业务营收增长6.3%，剔除受疫情影响客户后增长21.9% [34] - 非语音业务营收增长10.2%，剔除受疫情影响客户后增长31.8% [34] - 数字业务营收增长1.8%，剔除受疫情影响客户后增长10.5% [34] 各个市场数据和关键指标变化 - 电信业务营收占比从去年同期的36.3%降至29.1% [40] - 零售和电子商务业务营收占比从去年同期的16.5%升至19.7% [40] - 科技业务营收占比从去年同期的13%升至15.5% [40] - 金融科技业务营收占比从去年同期的7%升至9.6% [40] - 医疗保健业务营收占比从去年同期的3.6%升至4.7% [40] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司专注新经济和关键战略垂直领域，持续扩大市场份额，赢得众多新客户 [9][11] - 凭借BPO 2.0模式、人才、文化和技术，公司在行业中脱颖而出，与竞争对手拉开差距 [15][18][19] - 行业前十大供应商占约30%市场份额，许多竞争对手难以实现有机增长，公司通过数字创新和灵活服务赢得新经济品牌客户 [19] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 疫情改变了公司和全球的业务模式，公司在疫情中持续执行并超越预期，未来将继续关注新经济客户和战略垂直领域 [5][11][33] - 公司对业务前景持乐观态度，相信业务模式能实现战略增长并为股东创造回报 [33] - 公司预计未来将继续保持增长，目标是加速增长，同时会考虑新兴市场疫情等因素的影响 [79][80] 其他重要信息 - 公司在第三季度新增1360个工作站，其中菲律宾560个，牙买加800个 [42] - 公司在ESG方面积极行动，推出“Women of IBEX”倡议，提高女性在公司的机会和影响力，同时参与支持LGBTQIA社区的项目 [29][30] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 人才招聘情况及是否因能填补岗位而有增量需求 - 公司在美国市场提供有竞争力的工资和居家办公的灵活性，吸引了人才，未受到人才招聘挑战的影响，且美国市场利润率有所改善 [52][53][54] 问题: 当前业务管道情况及对业务组合的影响 - 公司业务管道不断增强，新客户收入预计将持续增长并加速，客户主要为新经济品牌、数字化转型的蓝筹股、金融科技、医疗保健和电子商务领域的公司 [56][57] 问题: 费用和利润率的发展趋势 - 费用方面有增有减，如交通成本、新冠检测成本增加，但差旅费减少，总体对业务影响可能为持平或略为积极 [60] 问题: 远程新员工入职流程与一年多前的对比 - 公司最初采用“中心辐射”模式，先在虚拟环境中招聘和初步入职，再将团队带到中心进行培训，现在已能完全在虚拟环境中进行培训和管理，结果良好 [63][64] 问题: 疫情后居家办公的可持续性及与办公室办公的平衡 - 在美国，居家办公将长期存在，部分客户已永久采用100%居家办公模式，其他客户也将其作为弹性和可扩展的变量；在新兴市场，客户更倾向于以办公室办公为主，辅以一定比例的居家办公 [67][68][69] 问题: 受疫情影响客户的收入情况及对未来季度的影响 - 该客户收入在疫情期间大幅下降，目前正在逐步恢复，未来季度将实现同比增长，有助于推动公司整体收入增长 [70][72][73] 问题: 2021年第四季度增长加速是否意味着2022财年也能保持类似增长 - 公司预计将继续保持约10%的增长率，目标是加速增长，但会受到新业务拓展速度、电信业务逆风以及新兴市场疫情等因素的影响 [79][80] 问题: 2021年第四季度EBITDA利润率下降的原因及未来趋势 - 公司决定维持调整后EBITDA指引不变，考虑到第四季度可能存在的疫情影响等因素，未来目标是保持并提高利润率 [82][83][86] 问题: 公司中长期增长率及运营受外部因素的影响 - 公司认为过去一年虽面临诸多挑战，但都能将其转化为机遇，未来三年目标是加速增长，随着传统业务占比下降，其他业务的高增长将推动整体业务发展 [93][94][95]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收1.172亿美元，同比增长8.7%，财年上半年营收2.26亿美元，同比增长11.2% [5][20][21] - 2021年第二季度净利润250万美元，包含160万美元非经常性新冠相关成本，去年同期为480万美元；非GAAP基础下，调整后净利润620万美元，去年同期为560万美元；非GAAP形式下，完全摊薄调整后每股收益0.33美元，去年同期为0.30美元 [21] - 调整后EBITDA从去年同期的1480万美元增至1760万美元，同比增长18.7%，占营收的15%，去年同期占比为13.8% [22] - 第二季度运营现金流从590万美元降至430万美元，同比从1860万美元降至430万美元 [24][25] - 资产负债表表现强劲，现金达7460万美元，去年6月30日为2190万美元；净债务增至5070万美元，去年9月30日为355万美元 [27] - 2021年第二季度资本支出720万美元，占营收的6.1%，去年同期为410万美元，占比3.8% [28] - 正常化基础下，第二季度税率为24%，预计本财年正常化有效所得税税率在17% - 20%之间，与2020财年的18%一致 [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - 新经济业务营收增长10.5%，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长28.1% [20] - 非语音业务营收略有增长，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长16.2% [20] - 数字业务营收同比下降3.4%，剔除受疫情严重影响的一个客户后，增长4.1% [20] 各个市场数据和关键指标变化 - 按垂直市场划分，电信业务营收占比从去年同期的36.2%降至29.5%，零售和电子商务业务营收占比从16.2%增至22.6% [23] - 前三大客户营收集中度逐季下降，2021财年第二季度，前三大客户营收占比为36.4%，去年同期为45.1%；前三大客户之外的客户营收增长25.9%，是整体营收增长的主要驱动力 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司目标是成为增长领导者、近岸市场领先参与者，并将EBITDA利润率提升至15%以上，目前已实现这些目标 [5] - 持续推出新中心，在全球范围内的扩张速度快于竞争对手，第二季度在牙买加新增第五个中心，在菲律宾的马尼拉和保和岛增加了大量产能 [6][7] - 凭借BPO 2.0领域的领先地位和声誉推动增长和业务机会，赢得多个关键新客户，拓展销售管道，预计将推动2021财年下半年及未来季度的增长 [8] - 利用Wave X技术为客户提供解决方案，在多个领域取得成功，成为众多标志性品牌的首选合作伙伴，不仅获得新客户，还增加了现有客户的业务份额 [10][16] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管全球新冠病例增加，但运营团队表现出色，所有中心保持安全运营，并充分利用在家办公的员工 [6] - 客户对公司关键价值主张的需求增加，新经济客户需求强劲，现有客户业务份额增加，客户集中度总体改善，对业务前景持乐观态度 [19] - 基于第二季度的出色表现、业务机会和销售管道的优势，上调全年营收和调整后EBITDA指引，预计将继续取得令人瞩目的业绩 [8][31] 其他重要信息 - 据公开新闻报道，Frontier有望在2021年初摆脱破产，已获得18个州中17个州的FCC监管批准，公司对此感到鼓舞并为与其合作感到自豪 [30] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 疫情期间在招聘新内部人才和代理方面的经验及管理挑战 - 公司在菲律宾、牙买加和尼加拉瓜等增长市场声誉良好，能够吸引大量候选人，全球范围内的招聘班级能够100%满员；通过Wave X培训模块，能够快速培训和提升员工技能，使其准备好接听电话和处理数字业务，在行业中表现出色 [36] 问题: 新冠疫情对客户群的总体影响，以及随着疫苗推广和生活恢复正常，这种影响将如何变化 - 公司的新经济和数字化客户大多处于行业赢家地位，对公司服务的需求依然强劲；疫情使客户更倾向于寻找能够提供按需产能的供应商，公司通过建设新中心和提供在家办公服务，能够更快地满足客户需求；未来，客户可能会加速将业务外包，BPO行业将迎来更多增长机会 [37][38] 问题: 下半年营收趋势，以及新客户签约对营收的影响和节奏 - 公司有很多潜在业务机会，但具体营收增长取决于交易完成速度和客户需求；新客户签约对2022年的影响更大，对下半年的影响相对较小，但公司对下半年的业绩仍持乐观态度，因此上调了全年指引 [44][45] 问题: 考虑到本季度对新中心的大量投资，今年剩余时间的自由现金流是否会为正 - 从上半年的现金结构来看，排除营运资金变化后，运营现金约为2100万美元，营运资金主要受营收增长驱动；公司目前的资本支出为700万美元，占营收的6%，第三季度还有一个站点的800个座位正在建设中；从现金流角度看，公司有能力根据需求快速投资新的机会，如果需求存在，公司能够迅速采取行动并获得收益 [47] 问题: 疫情后环境下的人员配置规划，以及员工增加旅行和休假对生产力的影响 - 公司员工的假期和旅行主要是本地的，不会导致大规模的生产力损失；运营和劳动力规划团队在应对类似情况（如疫情期间员工隔离）方面表现出色，能够通过加班等方式提高生产力，预计能够有效管理这一问题，不会对业务产生负面影响 [53] 问题: 是否有针对部分客户可能出现的需求激增的运营规划 - 公司的大多数现有客户未受到严重负面影响，只有少数市场（如共享出行）受到较大冲击；公司针对这些受影响的客户建立了模型，与客户保持密切沟通，客户信任公司的团队和技术，公司有望在这些市场获得更多市场份额 [54] 问题: 公司目前能够提供的、区别于以往和竞争对手的客户服务体验和价值主张 - 公司的Wave X技术和BI技术是实现差异化的关键，这些技术能够提高员工的效率和效果，例如AI技术可以实时帮助员工解决问题；此外，公司的文化、品牌和客户参与度等方面也在虚拟销售和会议中得到有效展示，有助于公司赢得更多业务 [60][61] 问题: 公司是否会在中期投资于打造更高级别的服务，例如培养更专业的员工团队 - 公司的白金解决方案正是基于这一理念，通过提供更高的薪酬吸引更优秀的人才，降低员工流失率；同时，采用礼宾式服务方式，减轻员工压力，提高客户体验；该方案已经取得显著成效，帮助客户从行业中游提升至获得JD Power客户服务奖 [64]

收入和利润表现 - 2020财年收入为4.051亿美元，较2019财年的3.684亿美元增长10%[27] - 2020财年持续经营业务净收入为770万美元，而2019财年净亏损为450万美元[27] - 2020财年净收入为770万美元，2019财年净收入为1090万美元，2018财年净亏损为1590万美元[27] 成本和费用 - 公司员工薪酬及相关成本在2020、2019、2018财年分别为2.766亿美元、2.587亿美元和2.613亿美元，占收入比例分别为68.3%、70.2%和76.4%[86] - 在巴基斯坦、菲律宾和美国等多个地点，公司经历了劳动力成本上升[87] 客户集中度 - Frontier作为最大客户于2020年4月14日申请破产保护，占公司截至2020年6月30日财年收入的18.2%[44] - 公司前三大客户收入占比在2020、2019和2018财年分别为43.7%、50.6%和56.9%[50] - 最大客户Frontier在2020、2019和2018财年收入占比分别为18.2%、18.2%和18.5%[50] - 第二大客户在2020、2019和2018财年收入占比分别为16.0%、20.3%和23.0%[50] - 第三大客户在2020、2019和2018财年收入占比分别为9.5%、12.1%和15.4%[50] 行业和地区收入依赖 - 公司在美国市场收入占比极高，2020财年96.7%，2019财年97.1%，2018财年96.2%[106] - 公司收入高度依赖特定行业，2020财年电信业占35.9%，科技业占13.8%，有线电视业占7.0%，零售和电子商务占16.8%[106] - 2019财年电信业收入占比40.5%，科技业14.7%，有线电视业9.9%，零售和电子商务7.9%[106] - 2018财年电信业收入占比45.4%，科技业17.7%，有线电视业12.3%，零售和电子商务4.0%[106] 运营和业务风险 - 客户合同通常为期2至5年，定价面临通胀和汇率风险[51] - 销售周期可能长达两年，实施周期长且需要大量资源[61] - 客户合同无最低量要求，盈利能力可能波动且包含绩效奖惩条款[52] - 公司业务高度依赖国际运营，特别是在巴基斯坦、菲律宾以及日益增长的牙买加和尼加拉瓜[68] - 公司业务依赖大量客服人员，但劳动力成本在客户需求短期波动时缺乏弹性[70] - 公司依赖互联网搜索引擎（如Google、MSN、Yahoo!）为获客网站带来显著流量[78] - 将获客网站访问者转化为购买者或订阅者的成功率下降可能导致收入减少和利润率进一步下降[77] - 公司业务依赖复杂的通信和计算机技术以及第三方电信提供商[64] - 外包行业员工流动率高，公司面临吸引、雇佣和保留足够数量员工的挑战[75] - 公司预计需要持续投资技术和通信基础设施以保持可靠性和竞争力[66] - BPO行业在第四季度业务量通常会增加，导致各季度收入和收益存在差异[97] - 公司销售周期可能长达两年，难以预测新客户合作的时间[98] - 公司面临高营运资金需求和新投资需求，启动成本在产生收入前发生[94] - 客户付款政策的不利变化可能影响公司营运资金水平和融资成本[95] - 公司运营结果可能因季节性因素出现季度波动[96] - 公司面临来自通信、软件和数据网络行业新进入者的激烈竞争[102] 法律和监管风险 - 公司在41个国家和2个大洲开展业务，面临多样且有时冲突的法律制度[118] - 公司可能因违反出口管制或经济制裁法律而面临民事或刑事处罚，包括罚款和员工监禁[122] - 违反反腐败法规可能导致高额罚款、利润返还或被暂停业务，包括美国联邦合同[124] - 公司客户包括许多高度监管行业，如电信、科技和有线电视行业，增加了法律风险和合规成本[127] - 公司受美国联邦通信委员会（FCC）规则约束，涉及客户专有网络信息（CPNI）的使用和保护[128] - 公司需遵守美国电话消费者保护法（TCPA）等营销限制法规，违规可能导致损害赔偿、法定罚款和律师费[129] - 公司受欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）约束，违规最高罚款可达2000万欧元或全球年收入的4%[133] - 公司可能面临欧盟《电子隐私条例》（ePrivacy Regulation）的新要求，预计将增加运营成本并影响产品提供[134] - 公司需遵守美国联邦贸易委员会（FTC）和各州隐私法规，违规可能导致政府调查、诉讼和罚款[135] - 全球隐私和数据安全法律持续快速演变，公司可能无法完全遵守所有适用法规，面临诉讼和业务损失风险[136] 税务事项 - 截至2020年6月30日，公司美国联邦净经营亏损结转额为2060万美元，州净经营亏损结转额为2660万美元[156] - 截至2020年6月30日，公司欧洲及英国子公司净经营亏损结转额为390万美元，卢森堡子公司为120万美元，加拿大子公司为220万美元，塞内加尔子公司为290万美元[156] - 公司获得百慕大财政部长保证在2035年3月31日前免缴利润、收入或资本资产税[165] - 百慕大政府于2018年12月31日颁布《2018年经济实质法案》，要求从事"相关活动"的实体自2019年7月1日起满足经济实质要求[160] - 卢森堡税务当局在截至2019年6月30日的财年对公司特许权使用费相关税收豁免提出质疑，但于2020年6月17日接受公司立场并发布修订后的税务评估[163] - 美国于2017年颁布《减税与就业法案》，显著改变了美国联邦所得税制度[162] - 经济合作与发展组织正领导一项基于税基侵蚀和利润转移项目的倡议，旨在设定全球最低税率，目标在2020年底或2021年初达成协议[164] 公司治理与股权结构 - 公司作为受控公司，其大股东TRGI控制公司已发行股份的大部分投票权[170] - 执行高管、董事及主要股东合计持有约69.7%的已发行普通股，能控制所有提交股东批准的事项[202] - 最大股东The Resource Group International Limited（TRGI）持有约61.6%的已发行普通股[203] - TRG Pakistan Limited（TRGP）持有TRGI约46%的有表决权证券[203] - 截至2020年9月30日，公司已发行普通股总数为18,388,167股，其中4,761,905股可自由交易[205] - 受限股份为13,626,262股，受证券法或锁定期限制，但近期将可出售[205] - 股东协议规定，在TRGI持股比例不低于10%期间，公司未经其同意不得采取特定行动[204] - 公司章程规定，持有50%或以上表决权股份的股东有权任命5名董事[204] 融资与资本结构 - 现金及现金等价物从2019财年末的890万美元增至2020财年末的2190万美元，增幅146%[27] - 非流动借款从2019财年末的720万美元降至2020财年末的380万美元，降幅47%[27] - 截至2020年6月30日，公司总债务为1.06亿美元[141] - 公司于2017年11月13日向亚马逊发行了为期10年的认股权证，可收购公司约10.0%的股权[71] - 亚马逊认股权证行使将稀释现有股东权益并可能对公司股价产生不利影响[184] - 亚马逊认股权证作为负债计入合并资产负债表，其公允价值变动将影响公司经营业绩[185] 无形资产与资产减值 - 截至2020年6月30日，公司商誉及无形资产总额为1460万美元[154] - 在截至2020年6月30日的财年，公司确认了70万美元的知识产权无形资产减值[154] - 在截至2019年6月30日的财年，公司因处置DGS EDU LLC确认了20万美元的无形资产减值[154] 外汇风险 - 在截至2020年6月30日的财年，公司3.3%的收入以非美元货币产生[145] - 在截至2020年6月30日的财年，公司总薪酬及相关成本中，24.7%以菲律宾比索产生，12.7%以牙买加元产生，7.3%以巴基斯坦卢比产生[145] - 在截至2018年6月30日的财年，公司3.8%的收入以非美元货币产生[145] - 在截至2019年6月30日的财年，公司2.9%的收入以非美元货币产生[145] 股息政策 - 公司历史上支付过两次股息：2019财年支付子公司股息剩余160万美元，2020年7月批准一次性股息400万美元[187] - 公司目前不计划在可预见的未来支付普通股股息，计划保留所有未来收益用于业务发展[187] 内部控制与合规 - 截至2019年6月30日，公司已修复两个重大内部控制缺陷：信息技术一般控制和子公司收入确认[190] - 截至2020年6月30日，因处置Etelequote Limited公司，相关重大内部控制缺陷已修复[191] - 2020财年审计中发现与复杂会计事项执行和审核相关的重大内部控制缺陷[192] - 公司预计从2021财年年度报告开始需按萨班斯法案404条款要求报告内部控制有效性[193] 上市地位与报告义务 - 公司作为外国私人发行人，年度报告可在财年结束后120天内提交，而美国国内加速申报公司需在75天内提交[166] - 若公司失去外国私人发行人身份，将需遵守更严格的美国国内报告制度，可能导致法律、会计和其他费用显著增加[171][174] - 作为新兴成长公司，公司年度收入超过10.7亿美元或非关联方持有权益证券达到7亿美元时将失去EGC资格[188] 法律管辖与股东保护 - 百慕大法律与美国法律存在重大差异，可能为普通股持有人提供较少保护[175][176] - 公司选择美国纽约南区联邦地区法院作为依据《证券法》或《交易法》提起的私人诉讼的专属管辖地[175] 股价波动 - 公司股价可能大幅波动，与整体股市和新上市公司股票市场的高波动性相关[180] 关联方交易 - 公司向Anthony Solazzo先生提供的赔偿义务上限为200万美元[213] - 根据利润分享协议，Jeffrey Cox先生因担任DGS Limited首席执行官获得该实体向公司支付现金股息的16.18%作为报酬[214] - 公司将Etelequote Limited股权转让给母公司TRGI，对价为TRGI放弃其持有的C类优先股在清算时的4790万美元优先权[215]