公司整体财务状况关键指标变化 - 截至2022年3月31日和2021年12月31日，公司总资产分别为12.04073亿美元和11.86656亿美元[12] - 截至2022年3月31日和2021年12月31日，公司总负债分别为10.23727亿美元和8.37219亿美元[12] - 截至2022年3月31日和2021年12月31日，公司股东权益分别为1.80346亿美元和3.49437亿美元[12] 公司收入、成本、利润关键指标变化 - 2022年和2021年第一季度，公司收入分别为1.30197亿美元和1.07891亿美元[14] - 2022年和2021年第一季度，公司总成本和费用分别为1.95324亿美元和1.2152亿美元[14] - 2022年和2021年第一季度，公司运营亏损分别为6512.7万美元和1362.9万美元[14] - 2022年和2021年第一季度，公司净亏损分别为6536.4万美元和2119.5万美元[14] - 2022年和2021年第一季度，公司普通股基本和摊薄每股净亏损分别为0.86美元和0.31美元[14] - 2022年和2021年第一季度，公司综合亏损分别为6706.3万美元和2294.1万美元[16] - 2022年第一季度净亏损65,36.4万美元，2021年同期净亏损21,19.5万美元[21] - 2022年第一季度总营收为1.30197亿美元，2021年同期为1.07891亿美元，其中托管服务 - 企业收入从8.364亿美元增至10.6324亿美元[55] - 2022年第一季度净亏损6536.4万美元，2021年同期为2119.5万美元；加权平均流通股数为7581.2405万股，2021年同期为6790.1809万股；基本和摊薄后每股净亏损为0.86美元，2021年同期为0.31美元[64] - 2022年第一季度总营收为1.30197亿美元，其中业务部门为1.21075亿美元，消费者部门为912.2万美元；2021年同期总营收为1.07891亿美元，业务部门为9888万美元，消费者部门为901.1万美元[67] - 2022年第一季度营业亏损为6512.7万美元，2021年同期为1362.9万美元[67] 公司现金流关键指标变化 - 2022年第一季度经营活动净现金使用量为22,87.2万美元，2021年同期为提供25,22.9万美元[21] - 2022年第一季度投资活动净现金使用量为19,89.9万美元，2021年同期为11,43.7万美元[21] - 2022年第一季度融资活动净现金提供量为1001万美元，2021年同期为3015万美元[21] - 2022年第一季度现金、现金等价物和受限现金净减少41,17.0万美元，2021年同期为增加14,07.3万美元[21] - 2022年第一季度末现金、现金等价物和受限现金为482,36.2万美元，2021年同期为668,22.5万美元[21] - 2022年第一季度现金支付所得税为1259万美元，2021年同期为329万美元[22] - 2022年第一季度现金支付利息为928万美元，2021年同期为957万美元[22] 公司会计政策变更影响 - 采用ASU 2020 - 06后，2022年第一季度可转换优先票据净增加159,40.7万美元[22] - 2020年8月FASB发布ASU 2020 - 06，简化可转换工具会计处理，对SEC申报者（非小型报告公司）2021年12月15日后开始的财年生效，公司采用该准则后累计亏损减少5020万美元，额外实收资本减少2.097亿美元，可转换优先票据净额增加1.595亿美元[45][48] - 采用ASU 2020 - 06之前，2024年和2026年票据分为负债和权益部分，采用后作为单一负债核算[83][94] 公司各地区营收关键指标变化 - 2022年第一季度美国营收为8713.7万美元，2021年同期为6878.2万美元，其他美洲地区从391.3万美元增至503.9万美元[56] 公司应收账款、递延收入等关键指标变化 - 2022年第一季度，公司应收账款净额为1.08521亿美元，较2021年12月31日的9380.4万美元有所增加[12] - 截至2022年3月31日，应收账款期末余额为8272.3万美元，较2021年12月31日增加1346.4万美元[58] - 截至2022年3月31日，未开票应收账款期末余额为2579.8万美元，较2021年12月31日增加125.3万美元[58] - 截至2022年3月31日，短期递延收入期末余额为1.12323亿美元，较2021年12月31日增加1351.5万美元[53][58] - 截至2022年3月31日，长期递延收入期末余额为18.8万美元，较2021年12月31日增加13.4万美元[53][58] - 2022年3月31日递延收入余额增加，主要因提前收到现金付款，部分被2021年12月31日递延收入余额中已确认的5540万美元收入抵消[52] 公司长期资产关键指标变化 - 截至2022年3月31日，长期资产总额为5.84762亿美元，其中美国为4.29761亿美元；截至2021年12月31日，长期资产总额为5.5038亿美元，其中美国为4.44318亿美元[69] - 截至2022年3月31日，商誉总额为3.05426亿美元，较2021年12月31日的2.91215亿美元增加1529.1万美元，外汇调整减少108万美元[70] - 截至2022年3月31日，无形资产净值为9018.2万美元，2021年12月31日为8555.4万美元；2022年第一季度无形资产摊销费用为440万美元，2021年同期为160万美元[71][73] - 预计未来五年无形资产摊销费用分别为：2022年剩余时间1352.9万美元、2023年1681.6万美元、2024年1663万美元、2025年1623.1万美元、2026年1323万美元[73] - 截至2022年3月31日，财产和设备总额为1.31766亿美元，2021年12月31日为1.24726亿美元[74] 公司可转换优先票据相关情况 - 2019年3月，公司发行2.3亿美元2024年到期的可转换优先票据，利率0.750%，发行所得净收益约2.214亿美元[77][78] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股公司普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[79] - 截至2022年3月31日，2024年票据账面价值为2.266亿美元，包括2.3亿美元本金，未摊销债务发行成本340万美元，剩余摊销期限1.9年，债务有效利率1.53%[85] - 公司购买2024年上限看涨期权，净成本2320万美元，覆盖约596万股普通股，初始行权价约每股38.58美元，初始上限价格每股57.16美元[86] - 2020年12月，公司发行5.175亿美元2026年到期的可转换优先票据，利率0%，发行所得净收益约5.053亿美元[87][89] - 每1000美元本金的2026年票据初始可转换为13.2933股公司普通股，初始转换价格约为每股75.23美元[90] - 截至2022年3月31日，2026年票据账面价值为5.079亿美元，包括5.175亿美元本金，发行成本960万美元，剩余摊销期限4.7年，债务有效利率0.40%[97] - 2022年第一季度，2024年和2026年票据持有人的转换条件均未满足[81][92] - 2024年票据每1000美元本金可转换为25.9182股普通股，2026年票据每1000美元本金可转换为13.2933股普通股[62] - 2026上限认购期权初始行权价约为每股75.23美元，初始上限价格为每股105.58美元，覆盖约688万股普通股，净成本4610万美元[98] - 截至2022年3月31日和2021年12月31日，票据负债组成部分的净账面价值分别为7.34586亿美元和5.74亿美元，权益组成部分分别为0和2.09亿美元[99] - 2022年和2021年第一季度，票据相关利息费用分别为140万美元和920万美元[99] 公司收购相关情况 - 2022年2月，公司以2230万美元收购WildHealth 100%股权，包括460万美元现金和价值2080万美元的普通股[101] - WildHealth原股东有望获得最高1.2亿美元的或有对价，公司在2022年第一季度计提870万美元[102] - 收购产生约1530万美元商誉和830万美元无形资产，递延所得税负债160万美元，赔偿资产120万美元[103] - 公司在收购中产生200万美元成本，其中40万美元在2022年第一季度计入一般及行政费用[107] - 2022年2月公司收购WildHealth及相关可变利益实体，其资产、负债等在第一季度 immaterial [154][156] 公司租赁相关关键指标变化 - 截至2022年3月31日和2021年12月31日，公司确认的使用权资产分别为410万美元和200万美元，租赁负债分别为770万美元和610万美元[109] - 2022年第一季度，公司租赁相关现金流出中，经营租赁为111.9万美元，融资租赁为98.4万美元[112] - 2022年第一季度和2021年第一季度，公司租赁成本分别为397.8万美元和283.9万美元[113] 公司公允价值相关关键指标变化 - 截至2022年3月31日，现金等价物（货币市场基金）公允价值为392,703千美元，或有 earn - out 负债公允价值为42,456千美元；截至2021年12月31日，现金等价物（货币市场基金）公允价值为416,178千美元，或有 earn - out 负债公允价值为29,686千美元[117][119] - 截至2022年3月31日，票据公允价值约为6.227亿美元，采用二级公允价值计量[121] 公司员工薪酬及福利相关关键指标变化 - 公司401(k)政策为安全港计划，匹配员工符合条件薪酬的前3%的100%和接下来2%的50%；2022年和2021年第一季度雇主匹配供款分别为160万美元和90万美元[124] - 2022年第一季度和2021年第一季度，公司分别计提约710万美元和530万美元现金奖励以股票结算[135] - 2022年和2021年第一季度，公司确认的基于股份的薪酬费用分别为3190万美元和1460万美元[136] - 2022年和2021年第一季度授予的股票期权每股加权平均公允价值分别为13.81美元和31.60美元；2022年风险无风险利率为1.62% - 2.10%，历史波动率为53.87% - 57.14%；2021年风险无风险利率为0.46%，历史波动率为53.94%[138] 公司重组相关关键指标变化 - 2022年第一季度无重组事件相关费用，2021年第一季度约为270万美元；截至2022年3月31日和2021年12月31日，重组负债分别约为160万美元和170万美元[141] - 2022年3月31日公司重组费用负债期末余额为160.3万美元，2021年12月31日为169.4万美元[142] - 2022年第一季度公司重组费用为2.3万美元，2021年同期为273.2万美元[144] 公司诉讼及税收相关情况 - 2021年公司知识产权诉讼获陪审团约3030万美元赔偿，含670万美元补偿性赔偿和2360万美元惩罚性赔偿[145] - 2021年公司估值备抵增加5170万美元，2022年第一季度录得税收利益20万美元[149] - 2021年公司递延税资产估值备抵为1.071亿美元，2022年预计增加2870万美元[150] 公司合资企业相关情况 - 2022年2月公司与Pasaca成立合资企业Claire，公司将出资1900万美元获19.2%股权，Pasaca出资8000万美元获80.8%股权[151] 公司其他财务指标及情况 - 截至2022年3月31日，原期限一年及以上合同分配至剩余履约义务的总交易价格为4.48亿美元，约91%预计在未来24个月确认[51] - 截至2022年3月31日，可疑账款备抵余额为724.6万美元，年初余额为633.8万美元，本期增加127.6万美元，扣除/核销36.8万美元[61] - 截至2022年3月31日，应计费用和其他流动负债总额分别为1.06778亿美元和1.04297亿美元[76] - 截至2022年3月31日，公司有90万美元的信用证未结清[125] - 截至2022年3月31日，销售税负债应计余额为110万美元，较之前减少主要因支付销售税负债[126] - 截至2022年3月

第一季度业务亮点 - 第一季度收入1.302亿美元，同比增长约21%，超出收入指引上限；调整后EBITDA为负1760万美元，超出指引上限420万美元；运营费用比指引上限低80万美元[6] - 恢复线下营销活动，与客户签订五份年度经常性收入达7位数的交易，其中四份是与现有客户的数百万美元扩张交易；与VoiceBase和Tenfold整合产生协同效应；继续拓展医疗保健领域业务；通过分销和技术合作伙伴关系提升市场推广能力[6] - 平台使用量强劲，自动消息传递量同比增长34%；为大型品牌实现VoiceBase跨渠道数据处理能力；计划从第二季度开始利用Tenfold将客服体验集成到外部CRM和票务解决方案中；对Conversation Assist进行重大升级[6] 季度显著成果 - 赢得英国顶级健康保险公司、阿根廷政府机构、大型区块链软件技术公司和全球前五在线旅游聚合商等客户[7][8] 财务与运营亮点 - 季度收入持续增长，第一季度达到1.302亿美元，同比增长21%；专业服务、托管服务等业务表现良好；与客户的长期合作不断深化，拓展至关键垂直领域[10] - 对话云对话量同比增长13%，人工智能消息传递量同比增长34%[11] - 各地区平均每用户收入持续增长，第一季度达到64.5万美元；剩余履约义务达到4.48亿美元；收入留存率连续19个季度处于或高于105% - 115%的目标范围[12] 业绩指引 - 第二季度收入指引为1.325 - 1.355亿美元，同比增长11.0% - 13.0%；2022年全年收入指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16.0% - 20.0%[13] - 2022年非GAAP毛利率指引提高至70.0% - 72.0%；调整后EBITDA指引提高至100 - 1000万美元；第二季度调整后EBITDA指引为负950 - 负550万美元[13][15] - 预计2022年第四季度产生正现金流[15]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收2.302亿美元，同比增长21%，超出指引上限340万美元 [11][55] - 调整后EBITDA亏损1760万美元，比指引上限好420万美元 [11][56] - 期末剩余履约义务（RPO）达4.48亿美元，环比增长23%，同比增长35% [61] - 客户平均收入达64.5万美元，同比增长32% [62] - 现金及现金等价物近100万美元，较上季度减少4100万美元 [66] - 全年营收指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16% - 20% [78] - 全年调整后EBITDA指引上调至100 - 1000万美元，利润率为0 - 2% [79] - 全年非GAAP毛利率指引上调至70% - 72% [80] - 第二季度营收指引为1.325 - 1.355亿美元，同比增长11% - 13% [81] - 第二季度调整后EBITDA指引为亏损950 - 550万美元，负利润率为7% - 4% [82] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务第一季度营收同比增长22% [59] - 托管软件业务营收同比增长27% [59] - 专业服务业务营收同比下降3%，预计第二季度将显著增长 [59] - GainShare业务超90%的投资组合已转为经常性收入，预计2022年该业务收入占总收入的10% - 12%，长期毛利率目标约为60% [67][68][69] - COVID - 19检测业务销售管道终止，预计该业务收入将在2022年第二季度退出损益表 [70][71] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长27%，占总收入的67% [60] - 国际市场营收同比增长10%，占总收入的33% [60] - 消费者业务增长约1% [60] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 聚焦盈利性增长，执行利润增长计划，优化成本结构，优先投资于消息传递、AI分析以及产品和平台集成 [13][57][85] - 扩展平台，一是将语音和语音AI纳入平台，收购VoiceBase以加速高质量语音分析和自然语言理解；二是将平台与企业关键第三方系统集成，收购Tenfold以实现数百种集成 [34][35][37] - 继续拓展医疗保健垂直领域，收购Wild Health以加速医疗保健业务发展 [45][48] - 竞争对手包括以语音为主并增加了聊天或消息功能的呼叫中心公司，以及谷歌和亚马逊等AI自动化公司；公司将开放平台，使其嵌入更多系统，超越单纯的客户服务垂直领域 [107][108][109] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第一季度表现强劲，营收和调整后EBITDA均超出指引上限，运营效率提高，对实现盈利性增长目标充满信心 [10][11][13] - 预计成本降低计划将显著改变全年利润轨迹，使非GAAP毛利率至少达到70%，调整后EBITDA转为正值，并在2022年第四季度产生正自由现金流 [58][79][84] - 随着销售团队产能增长，未来几个季度业务将获得更多动力；市场对统一消费者体验需求广泛，公司有望通过交叉销售和追加销售实现可扩展的盈利性增长 [17][43][44] 其他重要信息 - 股东宣布有意提名董事候选人参加2022年年度股东大会，公司将适时提交相关代理材料 [6] - 公司举办了线下高管社区活动，吸引近100名参与者，约三分之二为新潜在客户，过去此类活动曾推动有意义的交易流 [32][33] - 公司被评为Fast Company全球最具创新性AI公司第一名、全行业第21名，在Quadrant SPARK Matrix数字优先客户服务解决方案排名中位列第一，还获得Golden Stevie最佳联络中心解决方案奖等多项荣誉 [52][53] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 今年剩余时间营销活动安排及对重建销售管道和新客户签约的信心 - 公司计划在几周后于伦敦举办活动，若疫情允许，希望恢复到2019年每月举办一次的频率；过去活动能加速新客户签约，此次活动约四分之三参与者为潜在新客户，有望产生同样效果 [90][91][92] 问题2: 收购Wild Health后向B2B业务转型的投资及大客户需求情况 - Wild Health的Clarity平台可将消费者健康数据整合并提供对话式AI体验，该平台将作为核心数据平台服务整个医疗保健垂直领域，公司对此感到兴奋 [95][96][97] 问题3: 国际业务增长滞后于美国业务的原因 - 主要是投资重点问题，北美市场是公司最大市场，投资回报高；不过南美市场有很多机会，如在阿根廷与政府机构的合作 [100][101] 问题4: 目前核心销售代表数量及未来规划 - 目前数量与之前相近，公司会增加少量配额承载能力，以满足明年目标所需的销售管道建设 [102][103] 问题5: 实时聊天业务的竞争环境 - 公司有两类竞争对手，一是以语音为主的呼叫中心公司，公司正为平台添加语音功能以竞争；二是谷歌和亚马逊等AI自动化公司，公司与它们既有合作也有竞争；当前重点是扩展平台功能，使其嵌入更多系统 [107][108][109] 问题6: 下半年营收加速增长的关键假设和因素 - 第二季度增长放缓是因为去年同期增长创纪录；考虑到销售团队的扩张以及语音业务的顺风因素，公司有明确的增长路径 [115] 问题7: RPO增长的驱动因素 - 主要是持续签订大型交易，包括大型续约、追加销售以及上季度提到的八位数医疗保健交易 [116] 问题8: 收购Wild Health的人员安排及在精准医疗领域的作用 - 公司将保留Wild Health团队，该团队一半以上是技术人员，包括数据科学、工程和用户体验等方面；医疗保健与客户服务类似，都涉及大量人力和个人数据，公司认为该团队能为医疗保健AI提供基础支持 [120][121][122] 问题9: 第一季度业绩超预期中交易提前关闭的影响程度 - 交易关闭时间的转移和最后剩余的检测收入流入是业绩超预期的小部分原因 [126] 问题10: 收购VoiceBase、Tenfold和Wild Health对今年营收的贡献 - 预计这三项资产今年将贡献个位数百分比的总收入，第一季度情况大致相同 [129] 问题11: 毛利率展望大幅修订的原因 - 主要是公司优化成本结构的执行速度加快，包括收紧支出、整合供应商、减少非核心研发和技术支出、实现收购后成本协同效应以及整合托管和基础设施等 [130] 问题12: 本季度预订量情况及股票薪酬未来趋势 - 本季度预订量与去年同期大致持平；股票薪酬增加主要与Wild Health交易的前期全股票部分有关 [132] 问题13: Gainshare计划转为90%经常性收入的变化及影响 - 与过去相比是积极变化，过去大部分投资组合为可变收入，增加了损益表的波动性；现在超90%为经常性收入且有多年合同，提高了业务可见性，同时不降低增长潜力 [137] 问题14: 针对中端市场的市场策略更新 - 线下营销活动是新的市场策略补充，有望推动增量销售管道和新客户签约；公司去年增加了销售代表和SDR团队，这些投资在第一和第二季度对销售管道产生了积极贡献；通过战略合作伙伴关系获得了市场策略的杠杆效应 [143][144][145]

客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，如汇丰银行、Orange和通用汽车金融[25] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[77] 解决方案优势 - 每位代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[27] - 公司解决方案可使客户满意度得分最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，代理流失率最多降低50%[27] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[69] 市场机会与规模 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持其1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[31] 自动化功能情况 - 2021年底公司平台近75%的消息对话附有自动化功能，高于2020年底的近70%、2019年底的近60%和2017年底的约25%[32] - 2021年底近75%的消息对话实现自动化[41] 产品部署情况 - 公司对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[32] 平台对话量 - 2021年公司平台总对话量达15亿次[37] 业务机会转化率 - 公司举办全球客户峰会的策略使相关业务机会转化率超40%[40] 电商市场份额 - 电子商务仅占总零售额的约18%，美国市场亚马逊约占其中40%的份额[33] 网站转化率与电话原因 - 网站转化率平均低于5%，60% - 80%打给1 - 800号码的电话源于消费者访问网站后未获答案[34] 企业和中端市场财务指标 - 2021年企业和中端市场客户的ARPU约为61万美元，较2020年的约46.5万美元增长约31%[46] - 2021年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%的目标范围内[46] 人才招聘情况 - 2018年以来公司聘请超437名行业顶尖数据科学家等专业人才[47] 国际收入占比 - 2021年和2020年国际收入分别占总收入的35%和38%[55] 产品推出情况 - 2019年公司推出LivePerson Functions，实现无服务器FaaS集成[57] - 2018年公司推出试点加速器计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[86] 业务拓展领域 - 2019年在航空、食品服务和医疗保健等新垂直领域取得关键胜利[54] - 2020年加强在旅游/酒店和零售等关键市场的业务，并开拓医疗保健和政府等新领域[54] 各业务收入占比 - 2019 - 2021年每月托管业务服务收入分别占总收入的77%、79%、78%[62] - 2019 - 2021年专业服务收入分别占总收入的14%、13%、14%[70] - 2019 - 2021年消费者业务收入分别约占总收入的8%、8%、8%[75] 收购情况 - 2021年7月收购德国对话式AI公司e - bot7[60] - 2021年10月收购VoiceBase和Tenfold[60] - 2021年第三季度公司收购德国对话式AI公司e - bot7[71] - 2021年第四季度公司收购客户体验集成平台Tenfold[72] - 2021年第四季度公司收购语音分析平台VoiceBase[73] - 2018年1月收购BotCentral公司员工和技术资产，9月收购Conversable公司员工和技术资产，10月收购AdvantageTec公司；2021年7月收购e - bot7公司，10月收购VoiceBase公司和Callinize公司[158] 无单一客户占比情况 - 2019 - 2021年无单一客户占公司总收入的10%或以上[78] 营销情况 - 公司营销围绕现有和潜在客户需求等开展，有全球团队负责向多领域高管营销品牌等[90] - 公司主要聚焦消费/零售等多个行业，通过多种方式营销软件[91] 市场竞争情况 - 移动和在线业务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈，竞争可能持续增加并带来定价压力[94] 公司优势与地位 - 公司认为自身在对话领域的差异化方法等使其成为市场领导者，能带来卓越投资回报[98] - 公司Conversational Cloud平台具有多种优势，已扩展到多种渠道和用例[99] 软件架构情况 - 公司软件设计基于客户端 - 服务器架构，提供API便于集成[102] 服务集成与安全情况 - 公司服务的软件与可扩展和可靠的网络架构集成，符合安全标准[103] 法律法规影响 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私等法规变化可能带来不利影响[105] 知识产权情况 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔风险[109] 公司荣誉 - 公司因在对话解决方案方面的努力，被评为2020年全球十大最具创新力人工智能公司之一[114] 员工情况 - 截至2021年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1540名全职员工，其中美洲876人、EMEA地区548人、亚太地区116人[115] - 2020年公司推出的AI研讨会项目约25%的员工获得结业证书，2021年因员工持续需求进行了扩展[116] - 2021年公司招聘了专注全球多元化招聘实践的负责人，并与两个多元化招聘平台合作[117] - 公司根据超75%全球员工的调查结果实施了多项员工建议[122] 报告文件提供情况 - 公司在网站免费提供10 - K表年度报告、10 - Q表季度报告等文件[125] 累计亏损情况 - 截至2021年12月31日，公司累计亏损5.169亿美元[135] - 截至2021年12月31日，公司累计亏损约5.169亿美元，2021年净亏损1.25亿美元[186] 业务依赖人员情况 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引新人员和管理人员流失，高级管理团队和其他关键人员的流失可能对业务产生重大不利影响[130][140] 业务运营风险 - 支持现有和不断增长的客户群可能会使人员资源和基础设施紧张，若无法扩大运营和提高生产力，可能无法成功实施业务计划[130][144] 知识产权侵权风险 - 公司产品和服务可能侵犯第三方知识产权，任何侵权行为可能导致公司承担巨额成本并分散管理层注意力[135] 销售周期情况 - 公司销售周期可能较长，销售时间难以预测，可能导致经营业绩大幅波动[135] - 产品销售周期可能长达数月甚至更久，季度销售不均衡，大量销售集中在季度末[166][167] - 历史上合同签订到确认收入的滞后时间通常在30 - 90天，特定情况下可能更长[168] 客户订阅情况 - 客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可30 - 90天通知无惩罚终止[147] 疫情影响 - 2020年因疫情公司全球物理办公室空置并转为远程办公模式，还产生办公室租赁提前终止费用[153][154] 收入获取与波动情况 - 公司主要依赖服务月费和基于交互的费用获取收入，基于交互的收费模式可能使收入波动更大[148] 项目定价风险 - Gainshare项目定价取决于客户财务目标达成程度，若未达成目标可能导致运营亏损[150] 技术基础设施迁移风险 - 公司计划将技术基础设施迁移到公共云，此过程可能面临诸多问题，影响业务运营和收入[160][161] - 公司计划将技术基础设施迁移到公共云，若云服务提供商提价、终止合作等，公司可能需更换提供商并承担高额成本和服务中断风险[194] 融资需求与风险 - 公司执行业务战略所需资金可能大幅增加，若无法获得足够融资，业务将受重大不利影响[164][165] 坏账准备情况 - 2021年公司将坏账准备从530万美元增加到约630万美元，2020年从310万美元增加到约530万美元[187] 现金及现金等价物情况 - 截至2021年12月31日，公司现金及现金等价物为5.218亿美元[189] 支付与退款风险 - 公司服务面临支付相关风险，依赖第三方提供支付处理服务，若无法提供可能扰乱业务[169] - 公司促进在线交易的收入部分面临退款风险，若无法管理该风险，业务和经营业绩可能受不利影响[170] 收购整合风险 - 公司收购e - bot7、VoiceBase和Tenfold，整合可能遇困难，无法实现预期业务或财务效益[172] 子公司业务风险 - 子公司Bella Health开展居家快速检测业务，面临缺乏医疗行业经验和合规风险，收入可能因新冠检测需求下降而减少[173][174][175] 业务拓展新风险 - 公司拓展数字医疗业务面临新风险，包括缺乏经验、合规风险和潜在责任[176] 声誉风险 - 公司声誉部分取决于无法控制的因素，若用户体验不佳可能损害品牌和业务[180] 季度收入与业绩波动风险 - 公司季度收入和经营业绩可能大幅波动，可能导致证券交易价格大幅下跌[183] 商誉减值审查情况 - 公司每年至少对商誉进行一次减值审查，2021年年度审查认为报告单元公允价值不太可能低于账面价值，但未来评估结果可能不同[191] 合作伙伴关系风险 - 公司业务增长依赖与合作伙伴建立关系，若无法及时有效建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况可能受不利影响[193] 移动解决方案风险 - 移动设备使用人数增加，若公司移动解决方案不能满足需求或未被广泛采用，可能影响客户留存和吸引新客户，还可能带来隐私和安全风险[195] 市场竞争与适应风险 - 公司所处市场竞争激烈，若不能创新或有效竞争，可能失去客户和收入，市场份额和运营结果也会受影响[197] - 公司面临来自多个行业的竞争对手，且许多竞争对手具有品牌、资金、资源等优势，公司可能难以成功竞争[198][199] - 若公司不能及时适应在线销售、营销、客服等行业的市场变化和客户需求，业务、运营结果和财务状况将受重大不利影响[200] 经济环境影响 - 全球经济环境或特定行业低迷可能导致公司业务和运营结果受不利影响，如合同取消、需求减少等[202][203] 系统故障与安全漏洞风险 - 公司服务或系统、第三方服务提供商或客户网站出现故障或安全漏洞，可能导致信息丢失、法律诉讼、声誉受损等[207] - 若第三方访问或盗用公司系统或服务中的机密或个人数据，公司可能需承担责任[210] - 公司安全措施可能被攻破，导致客户数据、商业机密泄露，面临法律责任和财务损失[211] - 公司依赖第三方软件和服务，若其中断或安全被破，业务将受影响并面临责任和调查[212] 服务承诺风险 - 公司若未达服务水平承诺，需提供信用或退款，可能影响收入和声誉[213] - 过去曾因服务未达承诺，客户尝试终止或减少合同并寻求法律补救[213] 连接问题风险 - 公司服务成功依赖客户在线服务、互联网和移动连接，过去曾出现连接问题[214] - 连接问题导致用户消息请求响应慢和服务中断，客户可能归咎于公司[214] - 公司部分依赖第三方服务提供商，其问题会导致响应慢和服务中断[215] - 若无法继续使用第三方服务或服务中断，公司声誉和业务将受损并面临成本[215] 信息安全成本与保险情况 - 公司需承担保护信息安全和缓解安全漏洞危害的成本[211] - 公司现有网络安全保险可能不足以覆盖所有损失[211]

财务数据和关键指标变化 - 2021年全年营收增长28%，达到4.696亿美元，创公司历史新高 [6] - Q4营收为1.238亿美元，同比增长21%，处于指引区间上半部分 [6] - 2021年全年调整后EBITDA为2910万美元，利润率为6.2%；Q4调整后EBITDA亏损440万美元，远好于指引中点的1950万美元亏损 [6][7] - 截至Q4末，资产负债表上现金及现金等价物为5.22亿美元，较Q3减少1.11亿美元，主要受并购活动和市场投入影响 [43] - 2022年全年营收指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16% - 20%；调整后EBITDA亏损指引为2000万美元至零，利润率为 - 3.7%至0% [44] - 2022年Q1营收指引为1246 - 1268万美元，同比增长15.5% - 17.5%；调整后EBITDA亏损指引为2610 - 2180万美元，利润率为 - 21%至 - 17.2% [45] 各条业务线数据和关键指标变化 - Q4 B2B营收同比增长21%，托管软件营收同比增长17%，专业服务营收同比增长42%，消费者业务营收同比增长21% [39] - 核心企业业务Q4有七笔七位数交易，续约和业务拓展情况良好，收入留存率连续18个季度处于105% - 115%的目标范围内，每位客户平均收入（ARPU）同比增长31%，达到61万美元 [22][40][41] - 对话云总计费量同比增长13%，消息量在2020年的高基数上同比增长28%，人工智能驱动的消息量同比增长44% [41] - Gainshare业务在Q4收入占总收入的11%，预计2022年占比为10% - 12%，该业务平台使用量仍约为疫情前的2倍，且90%的收入已转化为合同约定的经常性收入 [33][34][35] 各个市场数据和关键指标变化 - 从地域来看，美国市场营收同比增长27%，国际市场营收同比增长12% [39] - Q4部分国际市场取得进展，如英国与三家最大的公用事业公司签订七位数新客户协议，亚太地区在教育和电信领域获得新客户，拉丁美洲与一家全球大型零售商续约 [12][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年公司重点关注三个方面：平衡增长与盈利，为可持续增长奠定基础；推出新的语音人工智能功能，扩大市场份额；借助八位数新合同拓展基于人工智能的医疗保健新领域 [26][27] - 通过收购VoiceBase和Tenfold，将语音、消息和人工智能整合到统一的代理体验中，拓展战略合作伙伴关系，以加速收入增长 [42][46] - 公司认为企业客户参与领域仍有增长空间，将继续深化与现有客户的合作，同时加大新客户开发力度 [22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2021年宏观环境比2020年更具动态性，公司凭借创新和适应能力抓住了商业、医疗保健和金融服务等领域的新机遇 [28] - 2022年消费者购物行为变化和政府疫情检测政策调整将对公司营收增长产生短期影响，但公司认为这些影响是暂时的，且相关技术已为医疗保健测试平台奠定基础，有望带来长期收益 [33][34][37] - 公司对未来增长充满信心，认为通过聚焦核心业务、拓展新领域和加强合作伙伴关系，能够实现可持续的增长和盈利目标 [26][46][47] 其他重要信息 - 公司于上周推出新品牌“Curiously Human”，强化平台的广泛影响力，目标是到年底实现自动化自我修复功能 [16] - 公司在疫情期间利用灵活的Gainshare模式和新冠检测业务的经验，进一步拓展了医疗保健领域的市场份额 [8] - 公司决定调整全球现场运营策略，不再追求招聘200名配额销售代表，而是专注于现有员工的发展和业务的可持续增长 [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 三个月前给出的2022年增长指引与现在的差异原因，以及近期成交率和竞争情况是否变化 - 公司在第三和第四季度重新评估了配额销售代表招聘计划，认为大量招聘不利于可扩展和盈利性增长，且成本高昂 [51] - 影响2022年指引的主要因素包括消费者购物行为变化、政府疫情检测政策调整和配额销售代表招聘策略调整，这些因素导致营收增长预期降低10个百分点 [52] - 公司认为有更具扩展性和杠杆性的增长机会，如将新冠业务转型为长期医疗保健业务，以及通过VoiceBase和Tenfold进行交叉销售和拓展合作伙伴关系 [52][53] - 成交率、续约率和客户拓展情况与2021年一致，未出现竞争格局的明显变化 [57] 问题2: 招聘环境是否导致Q4招聘放缓，以及进入人工智能辅助医疗保健领域的市场策略变化 - 招聘环境存在薪资通胀问题，公司决定专注于现有员工的发展，目前144名配额销售代表数量足够 [60] - VoiceBase和Tenfold的收购为公司带来了强大的合作伙伴策略，能够嵌入CRM系统，实现交叉销售机会 [62][63] - 新冠检测业务为公司搭建了医疗保健平台，公司将利用该平台拓展更广泛的医疗检测服务，并签署了八位数的五年合同 [64] 问题3: RPO季度环比下降的原因 - RPO季度环比下降约2%，同比增长27%，主要是由于几家大客户的续约流程延长，随着本季度八位数合同的签订，该指标有望改善 [66] 问题4: VoiceBase和Tenfold在Q4和2022年的贡献，以及如何理解2022年13%的有机增长 - Q4贡献为低个位数百分比，2022年预计为中低个位数百分比，目前公司仅处于技术整合和合作能力启动的初期阶段 [69] - 公司认为目前的增长预期较为保守，主要是因为招聘了大量人员需要时间提升效率，同时公司专注于整合和寻找可扩展、盈利性的收入增长来源 [74] 问题5: Manlio回归对销售组织的影响 - Manlio接管销售组织，Tony转为公司顾问，Manlio曾架构了公司的营销和销售活动，推动了公司的增长，他注重可杠杆性增长，与公司文化契合 [75] 问题6: 2021年新冠检测业务占营收的比例 - 2021年新冠检测业务占营收的比例为低到中个位数百分比 [78] 问题7: 之前决定招聘200名配额销售代表的决策过程，以及现在改变策略的原因 - 之前的决策未考虑到当前招聘成本高昂和业务风险，公司现在有更好的市场服务方式，如开发面向中小企业的自动化平台Maven，已有约700名客户 [83][84] - 医疗保健业务也为公司提供了新的投资机会，公司希望将资金投入到更有回报的领域 [85] 问题8: 如何衡量公司的盈利性增长，以及自由现金流何时转正 - 由于第四季度的收购和招聘成本，预计第一季度亏损较大，随后各季度将逐步改善，第三和第四季度将实现显著盈利 [88] - 2022年自由现金流不会有大幅增长，但公司计划在2023年实现正现金流 [88] 问题9: 人工智能医疗保健业务的商业模式，以及对盈利能力的预期 - 公司不直接提供检测服务，而是与检测公司合作，将检测数据整合到单一平台，并通过对话式人工智能提供精准医疗建议 [94][96] - 该业务今年主要处于建设阶段，已有相关收入，未来有望拓展到企业市场，具有较大的增长潜力 [98] 问题10: Gainshare业务2022年收入占比变化的原因，以及客户留存情况 - 主要是由于一家大型家居改善零售商的购物趋势变化导致增长放缓，但该客户的平台使用量仍为疫情前的2倍，且Gainshare业务整体客户留存率较高 [100] - 除该客户外，Gainshare业务仍在增长，且大部分可变收入已转化为经常性收入，并在国际市场获得新客户 [101] 问题11: ARPU增长的构成因素，以及语音业务的市场反馈、盈利策略和2022年的收入贡献预期 - ARPU增长主要得益于大客户的业务量扩张和新用例、自动化的推动，平台上聊天业务占比极低，对ARPU影响不大 [106] - 语音业务尚未进入测试阶段，预计下半年推出，目前需求明确，但公司较为保守，预计贡献较低，后期有增长潜力 [108][109] 问题12: 新入职销售代表今年下半年是否有贡献，企业许可证向CPI合同转换的进展，以及合作伙伴关系的拓展策略 - 公司目标是加速新入职销售代表的成长，使其尽快达到销售配额，同时利用自动化产品服务中小企业市场，减少对人力销售的依赖 [113][114][115] - 2021年企业许可证向CPI合同的转换率达到64%，接近目标，剩余续约主要在2022年和2023年进行，转换过程中的增销能力较强 [116] - Tenfold的加入为公司带来了更多与主要CRM玩家的合作机会，预计未来会有更多整合合作的公告，加速业务增长 [117] 问题13: 企业客户对支付解决方案的反馈，目前的TPV数据，VoiceBase和Tenfold产品的ASP提升和毛利率情况 - 面向中小企业的Maven平台支付解决方案集成了Shopify和BigCommerce商家的支付功能，有望带来大量交易量；企业客户的支付解决方案按使用量收费，进展良好，但集成难度较大 [123][124] - 目前没有TPV数据 [125] - 由于VoiceBase和Tenfold的交叉销售处于早期阶段，暂无法提供ASP提升和毛利率的具体数据，但它们的毛利率与公司核心业务相当 [126][127]

财务亮点 - 2021年第四季度收入1.238亿美元，同比增长约21%，全年收入4.696亿美元，同比增长28% [6] - 2021年第四季度调整后EBITDA为 - 440万美元，超出指引中点1510万美元 [6] - 预计2022年第一季度收入1.246 - 1.268亿美元，同比增长15.5% - 17.5%；全年收入5.448 - 5.633亿美元，同比增长16.0% - 20.0% [16] 市场与业务亮点 - 聚焦平衡增长与盈利，通过整合能力推出新语音服务，在医疗、金融和商业等关键领域拓展 [6] - 与全球十大医疗公司持续合作，签署七笔七位数交易和两笔八位数总合同价值交易 [6] 产品亮点 - 通过整合加速语音AI战略，宣布新功能，平台使用量强劲增长，自动消息量同比增长44%，总计费量同比增长13% [6] 客户亮点 - 赢得忠诚度营销服务、零售、加密货币交易和涂料制造等领域客户 [8][9] 运营亮点 - 收入留存率连续18个季度处于或高于105% - 115%目标范围 [14] - 2021年第四季度剩余履约义务为3.63亿美元 [15]

行业趋势 - 每天超1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，2020年全球每月约27.7亿移动消息应用用户，2020年93%的微信用户用其支付或购物，2019年每分钟发送1800万条短信[4] 业务优势 - 切换到消息服务后，客户满意度提升20%，座席流失率降低50%，转化率最高达传统数字体验的10倍，员工效率提升2倍[5] - 美国一家主要航空公司的机器人处理率达90%，入站座席交互减少11%；一家欧洲电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌平均消费增加30%[9] 产品功能 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[7] 财务亮点 - 2021年第三季度收入1.183亿美元，同比增长约25%，调整后EBITDA为690万美元，利润率为5.8%[10] - 预计2021年第四季度收入1.222 - 1.252亿美元，同比增长19.6% - 22.6%；2021年全年收入4.68 - 4.71亿美元，同比增长27.7% - 28.5%[14] 市场拓展 - 在医疗保健、零售和商业等关键领域取得进展，与全球十大医疗保健公司合作，达成七笔七位数交易和一笔八位数扩张交易[10] 产品进展 - 通过收购VoiceBase和Tenfold加速语音AI战略，对话云达到15亿次对话里程碑，AI客户采用率推动平台使用量增长，总AI启用量同比增长50%，消息量同比增长40%[10]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年9月30日，公司总资产为10.68909亿美元，较2020年12月31日的10.06432亿美元增长6.21%[12] - 截至2021年9月30日，公司总负债为8.068亿美元，较2020年12月31日的7.62498亿美元增长5.81%[12] - 2021年前三季度，公司实现营收3.45823亿美元，较2020年同期的2.64495亿美元增长30.75%[15] - 2021年前三季度，公司总成本和费用为3.93809亿美元，较2020年同期的3.47275亿美元增长13.40%[15] - 2021年前三季度，公司运营亏损4798.6万美元，较2020年同期的8278万美元有所收窄[15] - 2021年前三季度，公司净亏损7512.1万美元，较2020年同期的9433.8万美元有所收窄[15] - 2021年前三季度，公司基本和摊薄后每股净亏损均为1.09美元，2020年同期均为1.44美元[15] - 2021年前三季度，公司综合亏损7935.8万美元，较2020年同期的9258.4万美元有所收窄[18] - 截至2021年9月30日，公司股东权益为2.62109亿美元，较2020年12月31日的2.43934亿美元增长7.45%[12] - 2021年前三季度，公司加权平均用于计算每股净亏损的股份数基本和摊薄后均为6892.6203万股，2020年同期均为6550.4571万股[15] - 2021年前九个月净亏损75,121,000美元，2020年同期为94,338,000美元[28] - 2021年前九个月股票薪酬费用为47,967,000美元，2020年同期为46,171,000美元[28] - 2021年前九个月折旧为20,471,000美元，2020年同期为17,223,000美元[28] - 2021年前九个月经营活动提供的净现金为35,642,000美元，2020年同期为37,655,000美元[28] - 2021年前九个月投资活动使用的净现金为60,721,000美元，2020年同期为34,163,000美元[28] - 2021年前九个月融资活动提供的净现金为10,521,000美元，2020年同期为17,147,000美元[28] - 2021年前九个月现金、现金等价物和受限现金净减少19,630,000美元，2020年同期净增加22,171,000美元[28] - 2021年初现金、现金等价物和受限现金为654,152,000美元，年末为634,522,000美元；2020年初为176,523,000美元，年末为198,694,000美元[28] - 截至2021年9月30日，公司现金及现金等价物为633,042千美元，2020年为198,694千美元；受限现金为1,480千美元，2020年为0；现金、现金等价物及受限现金总额为634,522千美元，2020年为198,694千美元[29] - 截至2021年9月30日的九个月，公司支付所得税现金为2,219千美元，2020年为4,321千美元；支付利息现金为1,981千美元，2020年为1,843千美元[29] - 2021年和2020年第三季度总营收分别为1.18327亿美元和0.94804亿美元，2021年较2020年增长约24.81%；2021年和2020年前九个月总营收分别为3.45823亿美元和2.64495亿美元，2021年较2020年增长约30.75%[56] - 2021年第三季度和前九个月净亏损分别为3280.7万美元和7512.1万美元，2020年同期分别为3871万美元和9433.8万美元[65] - 2021年第三季度和前九个月加权平均流通股数（基本和摊薄）分别为6979.8839万股和6892.6203万股，2020年同期分别为6645.1414万股和6550.4571万股[65] - 2021年第三季度和前九个月基本和摊薄每股净亏损分别为0.47美元和1.09美元，2020年同期分别为0.58美元和1.44美元[65] - 2021年第三季度总营收增长25%，从9480万美元增至1.183亿美元[202] - 2021年三季度GAAP净亏损32,807千美元，2020年为38,710千美元；2021年前九个月GAAP净亏损75,121千美元，2020年为94,338千美元[206] - 2021年三季度调整后EBITDA为6,860千美元，2020年为15,065千美元；2021年前九个月调整后EBITDA为33,576千美元，2020年为19,693千美元[206] - 2021年三季度调整后营业亏损收入为 - 33千美元，2020年为9,117千美元；2021年前九个月调整后营业亏损收入为13,105千美元，2020年为2,470千美元[207] - 2021年前九个月包括遣散费和其他薪酬相关成本2.7百万美元、租赁重组成本0.6百万美元；2020年三季度包括租赁重组成本24.1百万美元、遣散费和其他薪酬相关成本2.4百万美元；2020年前九个月包括租赁重组成本24.1百万美元、遣散费和其他薪酬相关成本5.6百万美元[206][207] - 2021年三季度购买无形资产摊销1,831千美元，2020年为697千美元；2021年前九个月购买无形资产摊销4,939千美元，2020年为2,073千美元[206][207] - 2021年三季度基于股票的薪酬为18,269千美元，2020年为15,532千美元；2021年前九个月基于股票的薪酬为47,967千美元，2020年为46,171千美元[206][207] - 2021年三季度利息费用净额为9,442千美元，2020年为3,159千美元；2021年前九个月利息费用净额为27,852千美元，2020年为9,161千美元[206][207] 各业务线数据关键指标变化 - 2021年前三季度，托管服务 - 企业业务营收为271,966千美元，2020年为207,832千美元；托管服务 - 消费者业务营收为27,944千美元，2020年为21,707千美元；专业服务 - 企业业务营收为45,913千美元，2020年为34,956千美元[55] - 2021年第三季度业务部门和消费者部门总营收分别为1.09204亿美元和912.3万美元，2020年同期分别为0.86923亿美元和788.1万美元[67][69] - 2021年前九个月业务部门和消费者部门总营收分别为3.17879亿美元和2794.4万美元，2020年同期分别为2.42788亿美元和2170.7万美元[69] - 2021年第三季度业务部门和消费者部门运营收入分别为3701.9万美元和117.3万美元，2020年同期分别为3312.5万美元和80.1万美元[67][69] - 2021年前九个月业务部门和消费者部门运营收入分别为1.12952亿美元和283万美元，2020年同期分别为7435.8万美元和62.7万美元[69] - 2021年第三季度业务部门营收增长26%，从8690万美元增至1.092亿美元[202] 公司资产相关数据变化 - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，公司长期资产分别为326,218千美元和257,621千美元[71] - 截至2021年9月30日，商誉账面价值为139,149千美元，较2020年12月31日的95,192千美元因收购增加45,145千美元，外汇调整减少1,188千美元[72] - 截至2021年9月30日，无形资产净账面价值为18,134千美元，2020年12月31日为10,927千美元；2021年和2020年前三季度无形资产摊销费用分别为220万美元和210万美元[73][75] - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，财产和设备净值分别为118,726千美元和106,055千美元[76] - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，应计费用和其他流动负债分别为105,596千美元和99,870千美元[78] - 截至2021年9月30日，应收账款、未开票应收账款、合同取得成本、递延收入（当期）和递延收入（非当期）期末余额分别为4963.7万美元、3352.3万美元、4370.5万美元、1.02905亿美元和17.9万美元[59] - 截至2021年9月30日，坏账准备余额为560.1万美元，较2020年12月31日的534.4万美元增加25.7万美元[61] 公司债务相关数据变化 - 2019年3月，公司发行2.3亿美元2024年到期的0.750%可转换优先票据，净收益约2.214亿美元；每1000美元本金初始可转换为25.9182股普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[79][80][81] - 2021年第三季度，2024年票据持有人可转换条件满足，可在2021年第四季度选择转换[84] - 2024年票据负债和权益成分分离，权益成分5290万美元；交易成本约860万美元，分配至负债和权益成分分别约660万美元和200万美元[86][87] - 公司就2024年票据开展上限看涨期权交易，覆盖约596万股普通股，净成本2320万美元[88] - 2020年12月，公司发行5.175亿美元2026年到期的0%可转换优先票据[90] - 2026年票据发行总净收益约为5.053亿美元[91] - 每1000美元本金的2026年票据初始可转换为13.2933股公司普通股，初始转换价格约为每股75.23美元[92] - 权益组成部分代表的转换期权价值为1.625亿美元[98] - 与2026年票据相关的交易成本约1220万美元，分配至负债部分约850万美元，分配至权益部分约370万美元[99] - 截至2021年9月30日，债务有效利率为5.77%[100] - 2026年上限看涨期权初始执行价格约为每股75.23美元，初始上限价格为每股105.58美元，覆盖约688万股普通股，购买成本为4610万美元[101][103] 公司收购相关情况 - 2021年7月，公司以5310万美元收购德国对话式人工智能公司e - bot7，其中现金支付约2430万美元，股票支付2000万美元，潜在或有对价最高880万美元，当前公允价值600万美元，另有潜在或有对价最高440万美元作为未来两年补偿费用[104] - 收购e - bot7产生约4510万美元商誉和770万美元无形资产[107] - 2021年10月18日，公司完成对VoiceBase, Inc.的收购，收购价约1.2亿美元[160] - 2021年10月25日，公司完成对Callinize Inc.（即Tenfold）的收购，收购价约1.33亿美元[161] 公司租赁相关数据变化 - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，公司分别确认使用权资产200万美元和60万美元，租赁负债670万美元和1290万美元[111] - 2021年前九个月，公司因租赁结算获得350万美元收益[114] - 截至2021年9月30日，经营租赁的加权平均剩余租赁期限为2.7年，融资租赁为2.1年；经营租赁加权平均折现率为7%，融资租赁为4%[117] - 截至2021年9月30日，经营租赁使用权资产为195.7万美元，融资租赁使用权资产为735.4万美元；经营租赁负债（流动）为325.7万美元，融资租赁负债（流动）为360.1万美元；经营租赁负债（非流动）为341.5万美元，融资租赁负债（非流动）为339.3万美元[118] - 不可撤销经营和融资租赁未来最低租赁付款总额，经营租赁为739.5万美元，融资租赁为726.7万美元；经营租赁现值为667.2万美元，融资租赁现值为699.4万美元[118] - 2020年第一季度公司估计销售税潜在风险在250万 - 630万美元之间，最佳估计为250万美元并已计提，截至2021年9月30日，销售税负债应计余额为100万美元[129] - 2020年公司因新冠疫情转向员工远程办公模式，对14份租赁相关使用权资产加速摊销；2021年第二季度公司决定重新占用部分租赁空间[132] - 2021年三季度和前九个月与租赁结算相关的其他收入分别为0.2百万美元和3.5百万美元[205][208] 公司股份相关数据变化 - 截至2021年9月30

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收1.183亿美元，同比增长约25%，处于指引区间上半部分，增长主要由专业服务和快速居家新冠检测需求推动，部分被预期的季节性因素和Gainshare业务抵消，Gainshare业务占总营收的13.2% [39] - 调整后EBITDA为690万美元，利润率为5.8%，反映了本季度进行的大规模市场推广投资 [49] - 截至第三季度末，现金及现金等价物为6.33亿美元，较第二季度减少3200万美元，主要是由于计划投资和e - bot7交易使用了现金 [49] - 上调2021年营收指引至4.68亿 - 4.71亿美元，同比增长27.7% - 28.5%；第四季度营收指引为1.222亿 - 1.252亿美元，同比增长19.6% - 22.6% [50] - 更新2021年调整后EBITDA指引至1190万 - 1630万美元，利润率为2.6% - 3.5%；第四季度调整后EBITDA预计亏损1730万 - 2170万美元，利润率为 - 13.8%至 - 17.8% [51] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务同比增长26%，托管软件业务同比增长25%，专业服务收入同比增长27%，消费者业务同比增长16% [41] - 总账单量同比增长18%，环比增长5%，达到新高；AI驱动的消息量同比增长60%，占所有消息量的75% [46] - 从客户类型看，大客户业务增长显著，前20大客户的业务量同比增长25%，较2019年第三季度增长175% [47] - 从垂直领域看，零售、金融服务和医疗保健领域持续增长；新客户数量较上一季度略有增加，但同比有所下降 [48] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长37%，国际市场营收同比增长5%，国际市场增长受2020年第三季度可比数据、长期合同和一笔大型延迟交易影响 [42] - e - bot7加入后首个季度为公司带来两位数的中端市场新客户，预计该收购将带来显著的营收协同效应 [43] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司目标是成为全球领先的AI公司，通过构建强大的数据集和平台，提供高质量的自动化对话服务，计划在未来几年内成为营收达数十亿美元的公司 [5][6] - 收购VoiceBase和Tenfold，加速语音AI和自动化技术的发展，预计在2022年上半年推出AI语音产品，以满足市场对语音智能和自动化的需求 [11][14] - 加大在医疗保健领域的投入，利用AI技术解决行业痛点，如新冠检测和员工返岗检测等问题，该领域市场规模预计到2026年将超过430亿美元，复合年增长率超过28% [17][19] - 加强销售和营销能力建设，招聘行业顶尖人才，目标是到2022年第一季度末将配额销售人员增加到200人 [8][33] - 认为自身在异步消息平台和AI自动化能力方面具有优势，将在市场上更加积极主动，特别是在中端市场；与Twilio等竞争对手相比，公司更注重交付业务成果，而非单纯的技术栈 [88][91] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 市场对云服务的需求持续增长，但受遗留基础设施、合规性和高转换成本的影响，品牌更倾向于采用插件式解决方案，VoiceBase和Tenfold的收购符合市场需求 [35][36] - 公司在第三季度的投资将为2022年及以后的增长奠定基础，预计新的增长动力将推动公司实现2022年的目标 [31][56] - 尽管面临一些挑战，如营收增长放缓和毛利率压缩，但公司对未来发展充满信心，认为通过战略执行和市场拓展，将继续取得良好的业绩 [29][30] 其他重要信息 - 公司在第三季度签署了七笔七位数交易和一笔八位数的续约合同，后者是公司历史上最大的合同 [15] - 公司推出了针对Gainshare业务的战略手册，帮助客户提高自动化率和业务绩效，如某大型家居建材零售商的自动化率提高到60%，节省了约1亿美元的费用，同时实现了超过5.2亿美元的增量收入 [27][28] - 公司被《新闻周刊》评为美国最受员工喜爱的100家工作场所之一，并入选《Inc.》杂志的最佳领导公司名单 [143] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 语音AI解决方案的初始用例是什么，收购后客户的初步反应如何？ - 初始用例包括客户支持和销售，与消息平台的AI能力相同；客户对收购表示关注，VoiceBase和Tenfold的现有客户对彼此的产品表现出兴趣，公司与客户沟通添加语音功能时，客户认为这将加速市场推广和产品深度 [59][60] 问题2: 新招聘的销售代表来自哪里，公司为何有信心实现200人的招聘目标，未来的并购策略是怎样的？ - 销售代表来自各种SaaS公司和公开市场，以及与公司合作的第三方；公司认为并购是实现战略的手段，将继续关注技术和市场拓展方面的机会，但不会进行大规模的收购，而是通过并购加速现有业务的发展 [67][68] 问题3: 尽管预订和管道数据乐观，但交易数量指标下降，如何提高销售代表的生产力，第三季度营收环比下降1%的原因是什么，能否量化推迟的交易金额？ - 公司正在制定包装和定价策略，以提高销售代表的生产力；营收环比下降是由于两笔大型七位数交易推迟到第四季度，以及Gainshare业务的季节性因素；推迟的交易为两笔大型七位数交易 [71][75][76] 问题4: ELA合同向CPT合同的迁移进度如何，国际市场有哪些情况？ - 第三季度迁移进度达到58%，目标是到年底达到70%；国际市场中，EMEA地区受到一笔大型交易推迟和合同超额收入计入长期续约的影响，而APAC地区表现超出内部预期 [79][81][83] 问题5: 推迟的交易是否已完成，第四季度指引的增长因素有哪些，如何看待竞争格局的变化？ - 一笔交易已完成，另一笔预计本月完成；第四季度Gainshare业务预计将带来增长；公司认为自身在异步消息平台和AI自动化能力方面具有优势，将在市场上更加积极主动，特别是在中端市场 [86][87][88] 问题6: 平台整体交易量增长18%，而消息量增长40%，两者差异的原因是什么，VoiceBase和Tenfold在语音平台中的作用是什么？ - 聊天量持续下降，被消息量取代，数据主要关注AI驱动的对话，其同比增长60%；VoiceBase提供语音分析和实时洞察，Tenfold提供与传统遗留系统的集成，两者共同使公司能够实现丰富的语音对话 [95][96][97] 问题7: VoiceBase和Tenfold在第四季度的营收和EPS贡献如何，它们的规模和增长轨迹如何，销售代表的招聘目标和生产力提升时间是多少，新冠检测业务的趋势如何？ - 2021年的贡献将远低于总营收的1%，约为低个位数百万美元；VoiceBase约有40人，Tenfold约有80人，两者均为高增长初创公司；销售代表的招聘目标是到2022年第一季度末达到200人，目标是在9个月内实现生产力提升，对于中端市场代表时间会更短；新冠检测业务环比与第三季度相似，是本季度营收增长的因素之一 [102][103][111] 问题8: 新CTO上任后，产品或技术栈的重点是否会改变，新的包装策略如何影响市场和新招聘的销售代表？ - 新CTO将与团队合作，对平台进行重新包装，以适应不同的用例和市场需求，同时关注平台向GCP的迁移和自修复AI的开发；新的包装策略将为新销售代表提供可靠和可重复的销售手册，使他们能够更快地实现生产力提升 [115][119] 问题9: 如何解释新冠检测和消息量增长等利好因素下，营收增长放缓至20%多的情况，e - bot7在第三季度的营收贡献是多少，如何激励销售代表获取新客户，以及如何规划销售代表的优先级？ - 营收增长放缓是由于前期提前确认了部分医疗检测业务的收入，以及公司在销售和营销方面的投入滞后；e - bot7在第三季度的营收贡献非常小；激励结构将主要侧重于获取新客户，同时也会关注现有大客户的业务拓展；公司将增加营销投入，恢复面对面活动，以促进业务增长 [124][125][133] 问题10: 第四季度毛利率下降的驱动因素是什么，2022年增长目标的影响因素有哪些？ - 第四季度毛利率下降主要是由于AI辅助医疗检测业务、专业服务和Gainshare业务的利润率较低，以及医疗业务处于发展初期；2022年的增长目标受多个因素影响，包括医疗保健领域的拓展、市场推广能力的提升、包装和定价策略等，不一定需要完全达到销售代表的招聘目标 [137][138][140]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年6月30日，公司总资产为10.43757亿美元，较2020年12月31日的10.06432亿美元增长3.71%[13] - 2021年第二季度，公司营收为1.19605亿美元，较2020年同期的9160.3万美元增长30.57%[16] - 2021年上半年，公司营收为2.27496亿美元，较2020年同期的1.69691亿美元增长34.07%[16] - 2021年第二季度，公司净亏损为2111.9万美元，较2020年同期的1862.7万美元扩大13.38%[16] - 2021年上半年，公司净亏损为4231.4万美元，较2020年同期的5562.8万美元收窄23.93%[16] - 截至2021年6月30日，公司现金及现金等价物为6.64334亿美元，较2020年12月31日的6.54152亿美元增长1.56%[13] - 截至2021年6月30日，公司应付账款为810.6万美元，较2020年12月31日的1411.5万美元下降42.57%[13] - 2021年第二季度，公司销售和营销费用为3862.2万美元，较2020年同期的3461.8万美元增长11.57%[16] - 2021年上半年，公司销售和营销费用为7557.5万美元，较2020年同期的7729.8万美元下降2.23%[16] - 截至2021年6月30日，公司普通股发行数量为7201.7145万股，较2020年12月31日的7026.4265万股增长2.49%[13][21] - 2021年上半年净亏损42,314000美元，2020年上半年净亏损55,628000美元[28] - 2021年上半年经营活动提供的净现金为30,614000美元，2020年上半年为12,306000美元[28] - 2021年上半年投资活动使用的净现金为(24,547)000美元，2020年上半年为(24,259)000美元[28] - 2021年上半年融资活动提供的净现金为7,271000美元，2020年上半年为9,123000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金净增加11,456000美元，2020年上半年净减少(3,346)000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金年末余额为665,608000美元，2020年上半年为173,177000美元[28] - 2021年上半年现金支付的所得税为686000美元，2020年上半年为3,124000美元；2021年上半年现金支付的利息为1,041000美元，2020年上半年为863000美元[29] - 2021年第二季度总营收为1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年总营收为2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[57] - 截至2021年6月30日，应收账款余额为5886.5万美元，较2020年12月31日减少293.6万美元[61] - 截至2021年6月30日，未开票应收账款余额为3094.2万美元，较2020年12月31日增加1232万美元[61] - 截至2021年6月30日，合同取得成本余额为4346.2万美元，较2020年12月31日增加244.1万美元[61] - 截至2021年6月30日，坏账准备余额为583.7万美元，较2020年12月31日增加49.3万美元[63] - 2021年第二季度净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[65] - 2021年第二季度基本和摊薄后每股净亏损为0.31美元，2020年同期为0.28美元；2021年上半年为0.62美元，2020年同期为0.86美元[65] - 截至2021年6月30日，用于计算摊薄每股净亏损的股份中排除的反摊薄证券共7276293股，2020年同期为8831790股[67] - 2021年第二季度，公司总营收1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年，总营收2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[70][72] - 2021年第二季度，公司运营亏损1357.8万美元，2020年同期为1444.6万美元；2021年上半年，运营亏损2720.7万美元，2020年同期为4763.8万美元[70][72] - 截至2021年6月30日，公司长期资产总计2.70268亿美元，2020年12月31日为2.57621亿美元[74] - 截至2021年6月30日，公司商誉总计9511.6万美元，较2020年12月31日的9519.2万美元减少7.6万美元[75] - 截至2021年6月30日，公司无形资产净账面价值为1097万美元，2020年12月31日为1092.7万美元[76][78] - 2021年第二季度，无形资产摊销费用为160万美元，2020年同期为70万美元；2021年上半年，摊销费用为310万美元，2020年同期为140万美元[78] - 预计2021 - 2025年及以后无形资产摊销费用分别为132.2万、227.4万、99.2万、79万、36.9万和522.3万美元，总计1097万美元[78] - 截至2021年6月30日，公司财产和设备总计1.15647亿美元，2020年12月31日为1.06055亿美元[79] - 2021年6月30日和2020年12月31日应计费用和其他流动负债总额分别为97567000美元和99870000美元[81] - 2021年第一季度和上半年利息费用分别为930万美元和1850万美元[110] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司确认的经营租赁使用权资产分别为30万美元和60万美元，租赁负债分别为600万美元和1290万美元[111] - 2021年第二季度，公司因租赁结算获得330万美元收益[115] - 截至2021年6月30日，公司在以色列银行有130万美元受限现金[116] - 2021年第一季度和上半年，经营租赁经营现金流分别为85.6万美元和124.3万美元，融资租赁经营现金流分别为8.5万美元和17.9万美元，融资租赁融资现金流分别为86.9万美元和172.8万美元[118] - 2021年第一季度和上半年，租赁总成本分别为260.9万美元和544.8万美元[118] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司按公允价值计量的资产分别为5.18236亿美元和3.28195亿美元，负债均为0[123] - 截至2021年6月30日，票据公允价值约为5.978亿美元[125] - 2018年12月公司因收购Conversable和AdvantageTec记录或有或有或有收益240万美元，2020年末因重新计量公允价值减少60万美元，2021年上半年增加10万美元后在第二季度以股份支付[126][128] - 公司401(k)政策为安全港计划，匹配员工符合条件薪酬的前3%的100%和接下来2%的50%，2021年和2020年截至6月30日的三个月雇主匹配供款分别为90万美元和80万美元，六个月分别为180万美元和170万美元[130] - 截至2021年6月30日，公司有60万美元的信用证作为供应合同履约保证金[131] - 2020年第一季度公司估计销售税潜在风险在250万至630万美元之间，最佳估计为250万美元并于3月31日计提，截至2021年6月30日销售税负债应计余额为200万美元[132] - 截至2021年6月30日，公司普通股授权2亿股，已发行7201.7145万股，流通6930.7315万股；2020年12月31日，授权2亿股，已发行7026.4265万股，流通6755.4435万股[137] - 2021年4月19日公司董事会修订2019年股票激励计划，授权发行500万股，累计授权发行4006.7744万股，截至6月30日约600万股可供发行[139] - 2021年上半年公司股票期权行使总公允价值约300万美元，截至6月30日，与非归属股份支付安排相关的未确认薪酬成本约2440万美元，预计在约2.9年的加权平均期间内确认[144] - 截至2021年6月30日，公司受限股票单位非归属且流通的有302.1万股，总未确认薪酬成本约1.062亿美元，加权平均剩余归属期为3.2年[145] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司分别计提现金奖励约510万美元和790万美元，六个月分别计提约1040万美元和1160万美元[146] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司股票薪酬费用分别为1510万美元和1590万美元，六个月分别为2970万美元和3060万美元[147] - 2021年第二季度租赁重组成本为55万美元，2020年为0；遣散及其他补偿相关成本为267.5万美元，2020年为319.3万美元；总重组成本为322.5万美元，2020年为319.3万美元[154] - 2021年5月24日，公司知识产权诉讼获陪审团约3030万美元赔偿，包括约670万美元补偿性赔偿和约2360万美元惩罚性赔偿[155] - 2020年公司递延税资产估值备抵增加690万美元；2021年第二季度记录0.6万美元税收准备金；2021年上半年记录0.3万美元税收优惠[160] - 英国法定税率2023年4月1日将从19%提高到25%，对公司递延税影响不大[161] - 2020年底公司特定递延税资产估值备抵为5540万美元，2021年预计增加3360万美元[162] - 《CARES法案》使公司提交约60万美元的往年退税申请[163] - 2021年第二季度末三个月总营收从9160万美元增至1.196亿美元，增幅31%[205] - 2021年第二季度末三个月调整后EBITDA为1336.8万美元，2020年同期为926.3万美元；2021年上半年调整后EBITDA为2671.6万美元，2020年同期为463.1万美元[207] - 2021年第二季度末三个月调整后运营收入为639.5万美元，2020年同期为352.5万美元；2021年上半年调整后运营收入为1313.8万美元，2020年同期亏损664.3万美元[210] - 2021年第二季度末三个月GAAP净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年GAAP净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[207] - 2021年第二季度末三个月亏损税前为2052.1万美元，2020年同期为1896.6万美元；2021年上半年亏损税前为4256.7万美元，2020年同期为5561.5万美元[210] 公司股权及股东权益情况 - 截至2019年12月31日，普通股股份为66,543,073股，金额为67000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为148,535000美元[24] - 截至2020年3月31日，普通股股份为68,000,209股，金额为68000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为146,386000美元[24] - 截至2020年6月30日，普通股股份为68,731,477股，金额为69000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为143,314000美元[24] 公司可转换优先票据情况 - 2024年到期的可转换优先票据初始转换价格为每股38.58美元的130%，2026年到期的为每股75.23美元[67] - 2019年3月公司发行2.3亿美元2024年到期可转换优先票据，利率0.750%，发行净收益约2.214亿美元[82][83] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股公司普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[84] - 2024年票据权益组成部分价值5290万美元，交易成本约860万美元，分配至负债和权益部分分别约为660万美元和200万美元[90][91] - 2024年上限看涨期权初始执行价格约为每股38.58美元，初始上限价格为每股5