国铁集团推出老年旅客电话订票服务 - 公司于1月20日起推出针对老年旅客的电话订票服务，旨在提升老年旅客购票出行体验 [1][2] - 该服务适用于购买乘车日期为2月2日及以后、预售期内距开车前3天及以上的火车票 [1][2] - 旅客可拨打铁路12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款 [1][2] 服务适用对象与受理细节 - 目前服务仅受理持第二代居民身份证、年满60周岁及以上的老年旅客订票业务 [1][3] - 电话订票受理时间为每日8时至18时 [1][3] - 订票时需提报日期、车次、席别、人数、支付方式等具体需求，以及订票人联系方式和身份信息 [1][3] 订票与支付流程 - 客服中心根据余票情况匹配需求，若满足则通过电话告知订票人 [2][4] - 选择线上支付：订票人将收到含支付链接的短信，点击链接填写乘车人信息并支付即可完成购票 [2][4] - 选择线下支付：订票人将收到含订单号的短信，可持乘车人身份证件至全国任一车站售票窗口凭订单号支付 [2][4] - 未在时限内支付票款的订单将自动取消 [2][4] 服务接入与团体票服务升级 - 年满60周岁及以上且为12306注册用户的旅客，使用注册手机拨打12306并按“1”键可直接转入人工服务 [1][3] - 其他订票人则按语音提示转入人工服务 [1][3] - 同时，12306客服中心此前推出的团体票电话订票服务新增了线上支付方式 [2][5]

据中国铁路消息，1月19日起，铁路12306平台（含网站、App等，下同）推出旅客误购限时免 费退票服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在 购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费， 将进一步提升旅客购票体验。 购票人通过铁路12306平台，使用电子支付或积分支付购买乘车日期为2月2日及以后境内旅客 列车、始发或终到站为香港西九龙的跨境旅客列车火车票时，如在操作中发生误购，可在购票 支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，自行线上免费办理退票；购票人如使用电子支付购 票，票款将按原渠道退还；如使用积分购票，将按原渠道返还积分，返还积分的有效期不变； 同一购票人在一个自然日内限办1个订单误购免费退票业务，改签车票、预约或候补购票等不 办理此业务。目前铁路部门实行阶梯式退票政策，在规定免费退票时间内办理退票的，不占用 误购免费退票次数。此外，如果旅客在线下售票窗口发生误购，须当场提出，工作人员会及时 帮助旅客换发新票。 误购限时免费退票服务推出后，将有效避免误购票给旅客带来的票款损失，更好地维护旅客权 益。下一步，铁路部门将密切 ...

服务政策更新 - 铁路12306平台自1月19日起推出旅客误购限时免费退票服务 [1] - 该服务适用于购买乘车日期为2月2日及以后火车票的旅客 [1] - 旅客在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上可线上自助办理免费退票 [1] 服务适用范围与支付方式 - 服务适用于通过电子支付或积分支付购买的境内旅客列车车票 [4] - 服务同样适用于始发或终到站为香港西九龙的跨境旅客列车火车票 [4] - 使用电子支付购票的票款将按原渠道退还 [4] - 使用积分购票的将按原渠道返还积分且有效期不变 [4] 业务规则与限制 - 同一购票人在一个自然日内限办理1个订单的误购免费退票业务 [4] - 改签车票、预约或候补购票等不办理此业务 [4] - 在规定免费退票时间内办理退票不占用误购免费退票次数 [4] - 在线下售票窗口发生误购须当场提出由工作人员协助换发新票 [4]

服务政策更新 - 铁路12306平台于1月19日起推出旅客误购限时免费退票服务 [1][2][3] - 该服务适用于购买乘车日期为2月2日及以后火车票的旅客 [1][3][8] 具体服务规则 - 适用条件为购票支付成功30分钟内，且距开车时间4小时以上 [1][3][8] - 旅客可线上自助办理退票，不收取退票费 [1][3] - 服务覆盖通过铁路12306平台购买的境内旅客列车及始发或终到站为香港西九龙的跨境列车车票 [8] - 使用电子支付购票的，票款按原渠道退还；使用积分购票的，积分按原渠道返还且有效期不变 [8] - 同一购票人在一个自然日内限办理1个订单的误购免费退票业务 [8] - 改签车票、预约或候补购票等不适用此业务 [8] - 在规定免费退票时间内办理退票，不占用误购免费退票次数 [8] - 在线下售票窗口发生误购，旅客须当场提出，由工作人员协助换发新票 [8] 政策背景与目标 - 铁路部门此举旨在坚持以人民为中心的发展思想，适应旅客多样化需求 [6] - 政策经过充分调研论证和系统升级，旨在避免误购票给旅客带来票款损失，更好维护旅客权益 [6] - 该服务是持续优化12306平台系统功能和售票服务的一部分，旨在提升旅客购票体验 [1][6] - 铁路部门将密切关注实施情况，听取旅客意见，持续优化系统功能服务 [6]

团体票务服务优化 - 铁路12306客户服务中心自25日起新增团体旅客车票电话受理服务 [1] - 铁路12306客户端单笔购票数量上限由原标准上调至19张 [1] - 单个铁路12306账户可添加的乘车人数量由15人上调至30人 [1] - 铁路各客运车站继续现场受理团体旅客购票业务 方便旅游 研学 演出 赛事等团体集中出行 [1] 团体票电话服务细则 - 电话服务为开车前3天及以上且乘车日期车次相同的20人及以上团体提供购票咨询和办理 [5] - 业务受理时间为每日8时至18时 旅客可拨打12306客服电话按3键接入人工专席 [5] - 需提报日期 车次 席别 人数及联系人信息 客服根据余票情况沟通订单生成或调整方案 [5] - 订票成功后通过短信加电话通知 旅客需在次日24时前凭订单号至车站窗口支付票款完成购票 逾期订单自动取消 [5]

服务优化举措 - 铁路12306客户服务中心新增团体旅客车票电话受理服务，业务受理时间为每日8时至18时 [1] - 12306客户端单笔购票数量上限由9张调至19张，单个账户可添加的乘车人数量由15人调至30人 [1][2] - 铁路各客运车站继续现场受理团体旅客购票业务，便利旅游、研学、演出、赛事等团体集中出行 [1] 团体票电话服务细则 - 电话服务为开车前3天及以上且乘车日期车次相同的20人及以上团体提供购票咨询和办理服务 [1] - 旅客可拨打12306客服电话按"3"键接入人工专席，提报日期、车次、席别、人数及联系人信息 [1] - 客服中心根据余票情况主动沟通，满足需求则生成订单号并通过短信和电话通知旅客 [2] 购票与支付流程 - 订票旅客须在接到通知的次日24时前，凭订单号持所有乘车人证件至任一车站窗口支付全部票款 [2] - 未在时限内支付购票的，订单将自动取消 [2]

服务优化举措 - 铁路12306客户服务中心新增团体旅客车票电话受理服务 [1] - 铁路12306客户端单笔购票数量上限由9张调至19张 [1][5] - 单个铁路12306账户可添加的"乘车人"数量由15人调至30人 [1][5] - 铁路各客运车站继续现场受理团体旅客购票业务 [1][5] 电话服务细节 - 电话服务为开车前3天及以上且乘车日期车次相同的20人及以上团体提供咨询和办理服务 [5] - 业务受理时间为每日8时至18时，拨打客服电话按"3"键接入人工专席 [5] - 需提报日期、车次、席别、人数及联系人信息 [5] - 客服中心根据余票情况沟通，满足需求则生成订单号并通过短信和电话通知 [5] 购票与支付流程 - 订票旅客需在接到通知的次日24时前凭团体票订单号至任一车站窗口支付全部票款 [5] - 支付时需持所有乘车人身份证件原件或复印件 [5] - 未在时限内支付购票的，订单自动取消 [5] 目标客户群体 - 服务优化旨在方便旅游、研学、演出、赛事等团体旅客集中购票出行 [1][5]