财务数据和关键指标变化 - 2025年第四季度，公司实现了超过100万移动和宽带净增用户，这是自2019年以来报告的最高季度净增数 [10][16] - 第四季度后付费电话净增用户为61.6万，其中消费者业务贡献了55.1万，这是过去五年中最高的后付费电话净增 [10][16] - 2025年全年，公司实现了移动和宽带服务收入增长2% [20] - 2025年第四季度，综合调整后EBITDA为119亿美元，全年调整后EBITDA为500亿美元，较上年增长12亿美元，增幅2.5% [21] - 2025年第四季度调整后每股收益为1.09美元，全年为4.71美元，较上年增长2.6% [21] - 2025年全年经营活动现金流为371亿美元，同比增长 [21] - 2025年全年资本支出为170亿美元 [22] - 2025年全年自由现金流为201亿美元，预计为行业领先水平 [22] - 截至2025年底，无抵押净债务为1101亿美元，同比改善36亿美元，无抵押净债务与综合调整后EBITDA的比率为2.2倍 [22][23] - 2026年，公司预计移动和宽带服务收入将增长2%-3%，约合930亿美元，其中无线服务收入预计大致持平 [25][31] - 2026年调整后每股收益指导区间为4.90-4.95美元，意味着同比增长4%-5% [27][30] - 2026年资本支出指导区间为160-165亿美元，较2025年Verizon和Frontier的资本支出总额改善约40亿美元 [27] - 2026年自由现金流预计为215亿美元或更高，同比增长约7%或更高，这将是自2020年以来的最高水平 [28][30] - 公司预计在2027年左右将无抵押净债务杠杆率恢复至2.0-2.25倍的目标区间 [29][34] 各条业务线数据和关键指标变化 - **移动业务**：第四季度后付费电话净增61.6万，为6年来最佳季度 [16] 核心预付费业务第四季度净增10.9万，连续第六个季度实现客户正增长 [18] - **宽带业务**：第四季度宽带净增37.2万，为全年最高，其中固定无线接入净增31.9万，Fios互联网净增6.7万 [18] 2025年全年，结合Frontier、FWA和光纤，净增用户近190万，连接总数超过1630万 [19] - **Frontier业务**：第四季度贡献了12.5万光纤净增用户，同比增长29% [19] 2025年部署了约130万新的光纤覆盖点，使其覆盖点总数超过900万 [19] 公司预计到2028年将实现超过10亿美元的运营成本协同效应，是最初估计的两倍 [12] - **业务细分**：在商业领域，中小企业和企业部门持续增长，公共部门业务受到政府效率举措和联邦政府停摆的残余影响，但较前一季度有所改善 [17] 各个市场数据和关键指标变化 - **网络覆盖**：C波段网络建设已完成约90%，覆盖约3亿人口点 [22] 公司目前拥有超过3000万光纤覆盖点，并计划今年至少增加200万，中期目标达到4000-5000万光纤覆盖点 [11][12][33] - **客户获取**：公司强调在Frontier市场中，其无线服务渗透率严重不足，存在巨大的交叉销售机会 [11] 捆绑服务（融合套餐）可使客户流失率比独立移动服务降低40% [44] 公司战略和发展方向和行业竞争 - **战略转型**：公司正处于关键转折点，致力于进行彻底的文化转变，以取悦客户并建立值得信赖的品牌 [7] 转型的核心是采取大胆行动，打造一个更精简、高效、敏捷、以结果为导向的组织，并显著提高决策和产品部署速度 [5][8] - **成本优化**：公司正在建立一个年内达成的50亿美元运营费用节省“弹药库”，其中很大一部分来自裁员，以及营销效率、房地产优化、合同重谈等 [8] 成本优化工作将持续进行，包括简化运营、实现Frontier协同效应以及退出低利润业务 [26] - **投资重点**：公司的首要任务是投资于业务以推动未来增长，但投资标准很高，必须能驱动增长、取悦客户并为股东带来回报 [9] 资本支出将严格聚焦于移动和宽带增长领域，如完成C波段建设、增加光纤覆盖，非核心领域的投资将被大幅削减或取消 [27][60][61] - **客户体验与AI**：公司决心成为“AI优先”的企业，大规模部署AI以优化运营、重塑客户体验、简化产品、个性化互动并通过智能营销降低流失率 [14] 目标是利用数据和AI能力提供超个性化体验，最终为每个客户提供定制化方案 [15] - **定价策略**：公司将转向基于价值的定价策略，不再依赖没有相应价值的“空头”涨价来驱动短期收入和盈利，认为这不是可持续的财务模型 [9][42] 公司相信通过融合、增值服务和端到端客户体验的全面革新来推动用户增长和财务成功 [9] - **行业竞争**：公司内部的主流态度是“为赢而战”，不再满足于成为竞争对手夺取份额和客户的“猎场” [7] 公司认为其自身乃至整个行业在提升底线业绩方面仅仅触及表面，还有很大潜力 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - **近期挑战**：管理层承认本月早些时候影响客户的网络中断事件未达到客户和公司自身期望的卓越标准 [3] 后付费电话流失率在本季度仍然较高，主要源于之前的定价行动以及竞争 [17] - **未来展望**：2026年被视为一个过渡年，因为公司需要消化去年的价格上调、吸收促销摊销，并等待流失率下降和用户增长带来的收益 [25] 然而，管理层对2026年指引充满信心，认为其标志着业绩轨迹的阶跃式改善，显著优于近期历史趋势 [24][30] 管理层预计，随着公司停止无价值的涨价并改善客户体验，流失率将得到改善，从而支持长期可持续增长 [42][43][77] 其他重要信息 - **Frontier收购完成**：公司已完成对Frontier的收购，并计划快速整合，自1月20日交易完成以来，已偿还了约57亿美元的Frontier债务 [23][24] - **与Comcast和Charter续约**：公司已与Comcast和Charter完成了全面的长期协议，以继续合作关系，该交易具有增值性 [12] - **新价值主张**：公司目标在今年上半年推出新的价值主张，目前正处于基于详细市场调研的微调阶段 [13] - **股息与股票回购**：董事会宣布将年度股息上调时间提前，宣布了每股年化增加0.07美元的股息，增幅2.5%，这是连续第20年增加股息 [34] 董事会已授权高达250亿美元的股票回购计划，预计在未来三年内完成，其中2026年至少回购30亿美元 [35] - **组织与人员调整**：公司在第四季度裁员1.3万人，其中80%在第四季度离职，其余将在第一季度离职 [75] 公司正在引进具备新技能的人才以补充员工队伍 [5] 问答环节所有的提问和回答 问题: 关于2026年后付费电话用户强劲增长展望所需的投资，改善将更多来自流失率下降还是营销促销以驱动新增用户 [39] - 管理层认为，将流失率降低5个基点，就已经实现了净增目标的一半，因此减少流失是关键 [42] 流失的主要驱动因素是无相应价值的涨价，公司已停止这种做法，这应有助于降低流失 [42][43] 公司还将利用50亿美元的运营费用节省所带来的灵活性，投资于端到端客户体验，并大力利用融合机会（如FWA和Frontier市场） [44] 目标是以负责任的方式赢得市场份额，无需过度使用促销或降价，而是通过投资于客户和价值主张来实现 [45] 问题: 关于将光纤覆盖点中期目标从3500-4000万上调至4000-5000万的原因，是看到了更多的区域覆盖机会还是区域外扩张机会 [46][48] - 管理层对Frontier收购、与Tillman的合作伙伴关系以及收购Starry（有助于多住户单元覆盖）感到满意，并对融合前景更加乐观，因此决定加倍投入 [49] 2026年资本支出指引中包含了至少200万有机增长的光纤覆盖点，同时也会持续关注无机增长和合作伙伴关系的可能性 [49] 公司的资产负债表有充足的容量和灵活性来考虑此类收购 [50] 问题: 关于在采取更积极市场姿态时，如何确保客户终身价值不会降低，以及资本支出效率的具体来源 [53] - 管理层对第四季度净增用户的质量感到满意，特别是新增Verizon用户（具有最高LTV） [55] 提升LTV的关键在于降低流失，公司已识别并着手解决导致流失的四个原因：无价值的涨价、流程摩擦、价格感知和竞争强度 [56] 融合套餐（宽带+移动）由于ARPU叠加和更低的流失率，也能带来更高的LTV [57] - 关于资本支出效率，160-165亿美元的资本支出指引足以支持所有增长计划，包括完成C波段建设（2026年基本完成）和持续的光纤建设（至少200万覆盖点） [59] 效率来源于将重点严格集中在移动和宽带领域，大幅削减或取消非核心及非增长领域的投资，如企业有线、非定向产品、批发、遗留铜缆和语音平台以及回报期过长的项目 [60][61][62] 网络团队在无线和光纤建设中也找到了单位成本效率 [62] 公司不会在持续亏损的业务上投资，这些业务正在被逐步淘汰或剥离 [64] 问题: 关于无线服务收入持平及有机EBITDA增长的构成部分，以及2026年宽带用户量的展望 [68] - 在收入方面，2%-3%的移动和宽带服务收入增长指引中，无线服务收入预计持平，主要受去年约180个基点的价格上调（需要消化）、持续的促销摊销压力影响 [70][71] 增长动力包括：75-100万后付费电话净增、增值服务和套餐升级的持续增长、FWA和光纤（包括Frontier）的持续用户增长，以及预付费业务的良好表现 [71][72] 2026年是收入过渡年，旨在为2026年后更强的收入状况奠定基础 [73] - 在EBITDA方面，虽然未给出具体指引，但预计其增速将快于调整后每股收益 [73] 增长动力包括：前述收入增长、Frontier带来的可观EBITDA贡献、以及成本转型（2026年计划50亿美元）和Frontier协同效应（到2028年至少10亿美元） [74][75] 这些节省使公司能够更高效运营、吸收收入过渡期的压力、投资于客户体验并回馈股东 [76] - 管理层强调，停止无价值涨价虽导致短期收入压力，但避免了未来需要消化更大基数和更高流失率的恶性循环，为2027年及以后的可持续收入增长铺平道路 [77][78] 结合持续的成本效率提升和股票回购，有望实现可持续的顶线和底线增长 [80] 问题: 关于在行业渗透率成熟背景下，通过注入更多价值以提升ARPU的机会时点，以及2026年之后的成本节省展望 [86][87] - 关于价值定价机会，管理层认为答案是肯定的，但前提是重建品牌信任 [89] 公司有一个三年计划，第一年是停止做客户讨厌的事、修复端到端体验以重获信任，之后才能在提供增量价值的基础上进行价格调整 [90] 公司认为在宽带等领域有真正的价值可以获取，但不会以激怒客户和增加流失为代价来获取短期价值 [91] - 关于2026年后的成本节省，管理层看到了三波效率提升浪潮：第一波是已宣布的消除绩效不佳部分和结构冗余；第二波是消除业务复杂性，简化客户体验和价值主张；第三波是在简化后的流程中实现自动化 [88][89] 公司对这三波浪潮有清晰的认知和规划 [89]

AI代理对零售业的潜在挑战 - AI代理的兴起可能导致品牌与消费者之间的脱媒，品牌可能失去对客户旅程的控制和可见性，从而削弱品牌忠诚度[3][5] - 第三方AI平台可能向公司收取基于其AI客户旅程所获知识的费用，商业模式类似谷歌AdSense[1] - AI代理可能剥夺品牌用于打造和个性化客户体验的关键数据，包括库存、位置数据，甚至搜索历史和意图数据[2] 数据、控制权与信任问题 - 当消费者使用第三方AI进行购物，而交易由公司内部AI处理时，信任和权责归属变得复杂，错误发生时难以界定责任方[10][11] - 公司需要谨慎管理与第三方AI共享的数据，仅提供必要细节而非开放整个系统无限制访问，并需保留通过第三方渠道获取的客户信息[13] - 品牌网站和直接客户互动在体验中的作用可能减弱，品牌有消失在背景中的风险[5] 品牌应对策略与解决方案 - 公司可将自身定位为“交易记录商户”，通过产品选择和支持来维持品牌形象和掌控力，如家得宝的案例[9][10] - 零售商应明确划分责任：明确自身AI能力的承诺，并为通过第三方AI到来的客户设定不同的期望[12][13] - 可通过专门的“礼宾代理”来管理与第三方AI代理的信息流，确保客户数据在流程中的可追溯性[14][15] 客户体验与品牌差异化机会 - 对于触觉性强的商品（如时尚品），消费者不太可能将购物旅程完全交给AI；而每周杂货采购等则更容易自动化[16][17] - 公司可通过成为品牌知识的仲裁者来使其体验区别于通用的AI建议，与零售商有强关系的客户更可能直接购物[18] - 即使AI在99%的情况下正确，但1%的错误会被消费者深刻记住，公司需立即、透明地反应以重建信任[7] 行业实践与内部AI应用 - 店内员工使用AI辅助服务时问题较小，因为有人类在场验证信息[8] - 许多品类将部分适合AI的旅程与需要个人接触的旅程并存，例如袜子购买易自动化，而选择保质期短的昂贵食品（如肉类、奶酪）则可能需要消费者亲自参与[17]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度调整后每股收益为0.16美元，全年调整后每股收益为0.36美元，低于公司指引，主要原因是政府停摆影响了约3.25亿美元的收入 [19] - 2025年总债务减少了21亿美元，降至365亿美元 [28] - 2026年第一季度，运力预计同比增长3%-5%，收入预计同比增长7%-10% [25] - 2026年第一季度，不含燃油、利润分享和特殊项目的单位成本预计同比增长3%-5% [26] - 2026年第一季度，预计调整后稀释每股亏损在0.10美元至0.50美元之间 [27] - 2026年全年，预计调整后稀释每股收益在1.70美元至2.70美元之间 [27] - 2026年，预计资本支出在40亿至45亿美元之间，与先前指引一致 [28] - 2026年，预计自由现金流将超过20亿美元 [28] - 2026年，预计通过业务重组将额外节省2.5亿美元运营成本，自2023年以来累计节省近10亿美元，营运资本改善近9亿美元 [27] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度，高端客舱单位收入表现优于主客舱7个百分点 [20] - 第四季度，大西洋航线单位收入同比增长4%，是该季度利润最高的区域 [21] - 第四季度，拉丁美洲航线单位收入继续承压 [21] - 第四季度，太平洋航线单位收入同比略有下降，但较第三季度环比改善 [23] - 2025年，联名信用卡消费额同比增长8% [16] - 2026年1月前三周，全系统收入接收量同比增长两位数 [20] - 2026年，预计高端客舱单位收入势头将保持强劲，主客舱单位收入也将实现强劲的同比改善 [20] - 2026年，预计大西洋航线表现持续强劲，拉丁美洲和太平洋航线单位收入将持平 [23] 各个市场数据和关键指标变化 - 政府停摆的影响主要集中在国内实体，尤其是华盛顿国家机场枢纽及其相关的政府出行流量 [19] - 第四季度，政府出行量下降了约50% [67] - 第四季度，受管理企业收入同比增长12% [20] - 2026年，国内增长计划侧重于扩大费城、迈阿密和凤凰城等枢纽的本地份额并充分利用现有基础设施 [13] - 2026年，国际运力增长计划包括布达佩斯和布拉格等新航线，以及与联营和寰宇一家合作伙伴的增长 [14] - 芝加哥的本地客户组合、忠诚度注册和联名信用卡获取量均增长了约20% [32] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略围绕四个关键领域：提供一致、卓越的客户体验；最大化网络和机队的力量；建立深化忠诚度和终身价值的合作伙伴关系；持续推进销售、分销和收入管理工作 [9] - 正在投资客户体验和高端产品，包括新的旗舰套房产品、行业领先的休息室网络以及为窄体机和部分宽体机提供免费高速卫星Wi-Fi [10][11] - 正在改造达拉斯/沃斯堡机场的运营结构，转向13波航班波，以提高连接机会、减少延误并加快不正常运营的恢复速度 [12] - 计划将具备国际飞行能力的机队从目前的139架增加到2030年底的200架 [14] - 通过新飞机交付和现有飞机（如777-200、777-300、A319、A320）的改装，未来几年高端座位增长将接近主客舱座位增长率的两倍 [15] - 预计到2030年，平躺座位将增加50%以上 [16] - 与花旗银行达成了为期10年的独家联名信用卡合作伙伴关系，已于2026年1月1日生效 [16] - 已恢复历史销售和分销间接渠道份额，2026年重点是进一步增长 [17] - 正在通过部署一流的技术解决方案，继续创新商业系统 [18] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2025年对行业来说是充满挑战的一年，但公司为未来奠定了坚实基础，资产负债表是多年来最强劲的 [6] - 冬季风暴费恩是公司历史上最大的天气相关运营中断，四天内取消了超过9000个航班，预计还将有两天的航班取消高峰 [5][6] - 基于1月份的预订趋势，2026年开局良好，年初前三周创下了历史记录 [9] - 预计拉丁美洲航线单位收入压力在2026年上半年将持续构成阻力 [21] - 公司有信心通过多年业务重组努力，提供业内最高效的运力 [26] - 如果预订保持当前速度，2026年全年指引可能被证明是保守的 [41] - 公司预计将在行业总利润中占据更大份额 [45] - 公司正在努力实现3倍净债务与EBITDA比率和双B级信用评级的目标 [39] 其他重要信息 - 公司正在庆祝成立100周年 [29] - 公司纪念了5342航班事故一周年 [18] - 冬季风暴费恩对公司收入的影响估计在1.5亿至2亿美元之间 [25] - 冬季风暴费恩对第一季度不含燃油的单位成本影响约为1.5个百分点 [26] - 公司预计在2026年接收55架新飞机 [27] - 公司预计在2026年底将净债务降至2014年底以来的最低水平 [29] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于枢纽盈利能力和芝加哥枢纽的展望 [31] - 芝加哥是战略要地，公司计划恢复到疫情前的500个航班，预计其将恢复到枢纽网络的平均盈利水平，成为第三大枢纽 [32] - 芝加哥的本地客户组合、忠诚度注册和联名信用卡获取量均增长了约20% [32] - 公司正在做正确的事情，并期望芝加哥恢复到大流行前的盈利水平 [42] 问题: 关于2026年成本轨迹的展望 [33] - 在运力中个位数增长的情况下，预计单位成本将实现低个位数增长，第一季度原预计增长2%-3% [34] - 季度间可能因维护事件时间等因素略有波动，但全年预计为低个位数增长 [34] 问题: 关于2026年高端座位增长及其对收入的影响 [35] - 第四季度高端客舱单位收入表现优于主客舱7个百分点 [36] - 2026年将继续看到高端客舱组合改善，通过交付A321XLR和787-9P等飞机，在国际市场部署更多高端座位 [37] - 高端市场需求有深度，公司产品正在演进以迎合高端旅客 [37] 问题: 关于资产负债表和股票回购的考虑 [38] - 公司优先事项是投资于客户、团队成员和业务，产生的自由现金流用于改善资产负债表 [39] - 在转向股东回报之前，需要实现净债务与EBITDA比率低于3倍和双B级信用评级的目标 [39] 问题: 关于全年指引的保守性评估 [40] - 第一季度指引范围较宽，因为仍在评估冬季风暴费恩的影响 [41] - 如果预订持续当前步伐，全年指引可能被证明是保守的 [41] 问题: 关于芝加哥枢纽的盈利能力争议 [41] - 公司对芝加哥的增长感到满意，客户反应良好，并期望其恢复到大流行前的盈利水平 [42] - 公司专注于服务客户、团队成员和芝加哥社区 [42] 问题: 关于公司利润在三大航中占比提升的驱动因素 [44] - 改善部分归因于积极的宏观环境，特别是国内供需更加同步 [45] - 部分归因于公司战略，如高端出行策略，正在取得成效 [45] - 公司预计将在行业总利润中占据更大份额，且已锁定劳动力成本 [45] 问题: 关于冬季风暴费恩的收入影响是否已考虑客户挽回 [46] - 风暴导致超过9000个航班取消，影响相当于整个季度几天的运力 [46] - 部分因天气无法出行的需求可能无法挽回，且预订在此期间也受到冻结 [46] - 二月和三月的预订看起来不错，但部分收入可能已无法挽回 [46] 问题: 关于达拉斯/沃斯堡枢纽扩建及其对系统可靠性的影响 [47] - 冬季风暴费恩是每5-10年一遇的罕见事件 [48] - 长期来看，达拉斯/沃斯堡是增长最快的都会区之一，公司正在通过转为13波航班波、新建航站楼和卫星厅、优化空域等措施提升可靠性 [49][50] - 目标是打造最可靠的运营和不正常运营恢复能力 [50] 问题: 关于达拉斯/沃斯堡枢纽本地与中转旅客的构成及演变 [51] - 枢纽的本地与中转旅客组合预计将保持相似 [51] - 拥有一个运营可靠的达拉斯/沃斯堡枢纽是公司国内网络的基石，能最大化全系统收入 [52] 问题: 关于全年运力增长和维持强劲单位收入的信心 [53] - 第一季度运力预计增长3%-5%，理想情况下会更高，夏季高峰期间预计有类似增长水平，全年运力可能在中个位数范围 [54] - 即使在此增长水平下，预计全年仍将保持支持单位收入为正的环境 [54] - 常旅客计划的快速增长将转化为更高的单位收入 [55] - 与花旗银行的合作带来的收益贡献在未来几年将大致呈线性增长 [55] 问题: 关于芝加哥枢纽恢复500个航班的时间表和盈利预期 [56] - 计划在今年夏季恢复至500-550个航班，目前进展符合目标 [56] - 预计芝加哥将恢复作为中等盈利水平枢纽的地位 [56] 问题: 关于10亿美元成本节省后的未来机会 [57] - 将继续利用最新技术（如AI）在技术运营、预订等领域提升效率 [57] - 重点还包括简化流程、进行常规技术投资以提升劳动生产率和客户体验，以及通过采购团队驱动节省和营运资本改善 [57] 问题: 关于达拉斯/沃斯堡和芝加哥的运营改进及机场容量 [58] - 达拉斯/沃斯堡的新设施（如F航站楼）进展顺利，将支持超过1000个离港航班，提升客户体验 [60] - 芝加哥的航班恢复只是回到过去水平，公司正投入大量精力确保自身及合作伙伴做好准备 [62] - 达拉斯/沃斯堡的运营改进（包括技术、航班时刻和13波结构）预计将在全年显现效益，夏季受益显著 [62] 问题: 关于全年指引是否假设当前预订强度持续 [63] - 确认指引未假设当前强劲的预订势头持续全年，如果持续，业绩可能更接近指引区间高端 [64] - 要超过指引区间高端，可能需要当前趋势进一步加速 [64] 问题: 关于公司的长期可持续利润率目标及驱动因素 [64] - 公司致力于成为最高效的运力提供者，并专注于实现收入潜力以提升利润率 [65] - 关键驱动因素包括：提供一致卓越的客户体验、最大化网络力量（由最年轻机队之一支持）、与花旗银行的合作、领先的常旅客计划以及有效的销售和收入管理 [66] - 这些因素共同推动利润率增长、自由现金流产生和资产负债表增强 [66] 问题: 关于政府出行需求的复苏迹象 [67] - 第四季度政府出行量因政府停摆下降约50% [67] - 第一季度尚不清楚复苏情况，但预测中已假设需要努力赢回政府业务 [67] - 长期来看，华盛顿国家机场枢纽具有独特优势，预计政府出行回归时将能把握机遇 [68] 问题: 关于高端座位占比与同业对比及未来增长 [68] - 公司约50%的收入由高端产品驱动，与竞争对手差异不大 [69] - 到本年代末，高端座位预计增长30%，国际平躺座位增长50% [69] - 销售和分销的恢复以及更可靠的运营也将有助于推动高端收入份额增长 [69] 问题: 关于冬季风暴费恩为何对美国航空影响尤为严重 [70] - 风暴严重影响了达拉斯/沃斯堡和夏洛特等公司最大枢纽，同时波及了九个最大运营点中的五个 [71] - 达拉斯/沃斯堡地区冰封情况严重，且该枢纽在公司运营中占比很大 [70][71] - 取消航班是为了确保安全，公司正在尽力恢复运营 [72]

AUSTIN, Texas, Jan. 22, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- TTEC Holdings, Inc. (NASDAQ: TTEC), a leading global CX (customer experience) technology and services innovator for AI-enhanced CX, today announced its recognition as an Enterprise Innovator in the newly published HFS Horizons: Travel and Hospitality Service Provider Ecosystem, 2025 report. With decades of experience supporting the world’s largest airlines, cruise lines, hotels, and travel brands, TTEC helps travel and hospitality organizations modernize oper ...

公司战略与增长路径 - 公司认为其业务基础已接近完善 未来将从优势地位出发进行创新 创新将涵盖菜单、会员奖励计划和数字化领域 这些举措将为公司带来新的增长动力 [1] - 公司拥有新的门店设计 该设计将支持其开设比现在更多的门店 并推动品牌在全球范围内的增长 [1] - 公司正致力于优化新店建造成本 过去门店面积过大且设备冗余 新策略聚焦于打造配备优质座位和适量员工的精品咖啡店 并通过合理配置工时来提升运营效率 最终实现以更低成本建造并更高效地运营门店 [1] 门店体验与品牌价值 - 公司的核心目标是打造一个让顾客愿意停留的社区空间 营造归属感 优秀的门店体验源于员工与顾客的连接、舒适的座位和恰当的氛围 [1][2] - 公司致力于成为全球最优秀的客户服务和客户聚焦公司之一 这一目标将通过菜单创新和服务体验来体现 [3] 产品创新方向 - 公司看到了提升食品业务的重大机遇 计划推出更符合当前趋势的产品 包括便于小食、高蛋白和部分无麸质食品 [4]

人工智能投资与部署趋势 - 到2027年，企业将转移25%的人工智能投资[2] - 目前全球接受调查的1596名人工智能决策者中，不到三分之一能够将人工智能的价值与公司损益表联系起来[2] - 85%的高管层期望在三年内获得投资回报率，才会认为其人工智能投资是成功的[2] - 人工智能部署目前近60%由技术团队主导，业务部门参与不足[2] - 预计30%的大型企业将强制进行人工智能培训，以加速部署、降低风险并提升团队技能[2] - 全球100家最大企业中，60%将任命人工智能治理负责人，索尼、美国银行和瑞银集团已采取此措施[2] 生成式人工智能应用与影响 - 在欧洲，生成式人工智能的日常使用将翻倍[2] - 超过一半的50岁以下消费者在寻求财务建议时会转向生成式人工智能工具[2] - 近20%的年轻一代将接受人工智能伴侣[2] - 生成式人工智能将促使品牌重新思考其界面和客户关系，人工智能将更广泛地部署在应用程序、软件、智能手机、个人电脑甚至眼镜中（近10%的消费者已测试过相关眼镜）[2] - 网站自然流量下降将加速，金融类网站的页面浏览量可能下降高达20%[2] - 广告商将削减约30%的传统横幅广告预算[2] 客户体验团队面临的挑战与转型 - 预计三分之二的客户体验团队将放弃客户旅程地图绘制[2] - 大多数客户体验团队仅绘制客户旅程地图，而非管理客户旅程，只有30%的团队认为自己具备相关技能[2] - 预计近15%的客户体验团队将陷入由过度关注客户体验关键绩效指标（如净推荐值）导致的恶性循环[2] - 预算下降的压力可能迫使一些组织只关注指标，而忽视解决问题的客户叙事和背景[2] - 关键挑战在于将客户体验转变为企业横向学科，在组织内传播客户体验文化，并证明其价值[2] 企业战略与流程重构重点 - 关键挑战在于重新思考流程，而非仅仅关注技术，需为不同职能设计用例，重构流程和工作流[2] - 企业需从对“生产力提升”的执着，转向将人工智能视为新的用户界面[2] - 战略重点不仅是优化生成体验优化及其与搜索引擎优化的融合，更是重新设计内容策略以适应品牌与受众互动的时刻[2] - 品牌关系将被深刻改变，需准备重新设计网站和移动应用程序，动态组合体验片段以创建新界面，并发展对话式营销[2]

公司高管变动 - 全球智能水管理解决方案领导者Badger Meter, Inc宣布一系列高管领导层变动，自2026年1月1日起生效 [1] - 公司董事长、总裁兼首席执行官Ken Bockhorst表示，此次关键高管变动旨在使公司战略重点与管理架构保持一致 [1] 公司战略与市场定位 - 公司新的管理架构旨在扩大其在蜂窝高级计量基础设施市场的领导地位 [1]

行业趋势与公司定位 - 企业正努力提升客户体验以增强客户忠诚度并获得强大竞争优势 [1] - 生成式AI和智能体AI的出现为通过更快问题解决和个性化体验来提升客户体验开辟了新途径 [1] - 许多供应商已推出平台，通过简化的用户界面让企业能更快速地采用AI [1] - Twilio已朝此方向迈进，从通信平台即服务提供商转型为客户互动平台提供商，提供通信API、联络中心、客户数据管理和对话式AI [1] Twilio产品发展的核心主题：可信 - 由于日益增长的欺诈影响消费者，信任变得愈发重要 [2] - Twilio推出了多项功能，包括作为其用户验证产品一部分的静默网络认证和FIDO认证通行密钥 [2] - 公司正在推广品牌化通信的使用，这已被证明能获得消费者信任并提高与品牌互动的意愿 [2] - Twilio推出了品牌化通话、用于品牌消息的RCS、WhatsApp商务通话以及用于浏览器的WebRTC [2] Twilio产品发展的核心主题：简化 - 该主题旨在简化开发者体验 [3] - 通过其Segment客户数据平台解决方案，Twilio使企业能更有效地利用数据获取客户洞察并采取行动 [3] - 近期推出的“事件触发旅程”示例，允许创建自动化营销工作流以支持个性化客户旅程 [3] - 这能实现对实时用例的响应式方法，例如购物车放弃、新用户引导流程和试用转付费账户旅程 [3] - 通过迅速解决客户面临的问题，可以提高交易成功的机会并获得满意的客户 [3] Twilio产品发展的核心主题：智能 - 该主题是关于利用AI增强客户互动 [4] - Twilio于2025年5月宣布了两项对话式AI更新 [4] - 第一项是“对话智能”，它分析语音通话和基于文本的对话，并将其转换为结构化数据和洞察 [4] - 这对于理解情绪、发现合规风险和识别流失风险很有用 [4] - 另一项AI能力是“对话接力”，它使开发者能够使用他们偏好的大语言模型创建语音AI智能体，并与客户数据集成 [4] - Twilio正在利用语音识别技术和中断处理来实现类人语音智能体 [4]

公司荣誉与认可 - ibex荣获2025年亚洲最具影响力公司奖 该奖项在2025年11月27日于印度尼西亚巴厘岛举行的亚洲企业卓越与可持续发展奖颁奖典礼上颁发 [1] - 奖项评选标准严格且基于研究 依据包括收入、盈利能力、员工总数、创新性、品牌市场影响力以及对企业可持续发展原则的坚守 [2] - 公司菲律宾总裁表示 该荣誉体现了团队的热情、创新和不懈奉献 并彰显了公司致力于提供卓越客户体验解决方案和服务的承诺 [2] 业务运营与扩张 - ibex在菲律宾运营10个客户体验服务中心 覆盖奎松市、曼达卢永市、帕西格市、帕拉尼亚克市、蒙廷卢帕市、达沃市和塔比拉兰市等地 [3] - 公司近期在达沃市庆祝了其第二个站点的盛大开业 并持续在菲律宾寻找新的扩张机会 [3] - ibex在全球范围内运营约30个运营设施 为零售、电子商务、医疗保健、金融科技、公用事业和物流等行业的众多世界领先公司提供客户体验服务 [6] 企业文化与员工发展 - 公司拥有获奖的企业文化和无与伦比的员工体验 全年为员工提供丰富的趣味活动和参与性活动 包括年度员工VIP活动、ibex偶像全球才艺竞赛、庆祝LGBTQIA+员工的ibex Sirens选美大赛、客户服务周以及持续的员工健康与福利计划 [4] - 公司认为 提供卓越客户体验始于其多元包容的文化以及对提供有吸引力且有回报的员工体验的承诺 更好的员工体验能转化为更好的客户体验 [5] - 公司致力于通过创造最佳的工作场所、培训、工具、奖励、认可和机会 帮助其客服专员取得成功并推动职业发展 [5] 技术实力与业务规模 - ibex利用其超过36,000名员工组成的多元化全球团队以及行业领先的技术 每年代表客户处理近1.7亿次关键客户互动 [7] - 公司部署了由人工智能驱动的ibex Wave iX解决方案套件等下一代技术 以推动卓越的客户体验 [7] - 公司提供创新的业务流程外包、智能数字营销、在线获客技术以及端到端客户互动解决方案 帮助企业获取、互动并留住有价值的客户 [6]

公司获奖与认可 - 公司被评选为2025年亚洲最具影响力公司奖的获奖者 该奖项在2025年11月27日于印度尼西亚巴厘岛举行的亚洲企业卓越与可持续发展奖颁奖晚会上颁发 [1] - 该奖项旨在表彰在亚洲地区对人员、资源和全球互动具有强大影响力的韧性及前瞻性公司 评选标准包括收入、盈利能力、员工总数、创新性、市场品牌影响力以及对企业可持续发展原则的遵守 [2] 公司运营与市场地位 - 公司是全球业务流程外包和人工智能客户互动技术解决方案的领先提供商 提供创新的业务流程外包、智能数字营销、在线获客技术以及端到端客户互动解决方案 [6] - 公司在全球运营约30个客户体验交付中心 为零售、电子商务、医疗保健、金融科技、公用事业和物流等行业的全球领先公司提供服务 [6] - 公司利用超过36,000名员工及行业领先技术 每年代表客户处理近1.7亿次关键客户互动 [7] 菲律宾业务布局 - 公司在菲律宾运营10个客户体验服务中心 地点包括奎松市、曼达卢永市、帕西格市、帕拉尼亚克市、蒙廷卢帕市、达沃市和塔比拉兰市 [3] - 公司最近在达沃市的Felcris Centrale庆祝了其第二个站点的盛大开业 并继续在菲律宾寻找新的扩张机会 [3] - 公司为菲律宾成为全球商业卓越中心的成长做出了贡献 [2] 技术与解决方案 - 公司部署了由人工智能驱动的ibex Wave iX解决方案套件等下一代技术 以推动卓越的客户体验 [6][7] 企业文化与员工 - 公司拥有获奖的企业文化和无与伦比的员工体验 全年为员工提供全方位的趣味活动和参与活动 包括年度员工VIP活动、ibex偶像全球才艺竞赛、庆祝LGBTQIA+员工的ibex Sirens选美大赛、客户服务周以及持续的员工健康与 wellness 计划 [4] - 公司认为 卓越的客户体验始于其多元包容的文化以及对提供有吸引力且有回报的员工体验的承诺 更好的员工体验会转化为更好的客户体验 [5] - 公司致力于通过创造最佳的工作场所、培训、工具、奖励、认可和机会 帮助其客服专员取得成功并推动职业发展 [5]