公司危机公关事件概述 - 西贝因预制菜争议引发公关风波 事件持续125天 导致公司关闭102家门店并产生超过5亿元人民币的亏损[1] - 争议始于罗永浩对西贝使用预制菜的质疑 公司创始人贾国龙最初回应强调“中央厨房预制≠料理包预制”并援引国家标准[1] - 公司后续采取“对抗式公关”策略 包括起诉威胁及创始人指责质疑者为“网络黑社会” 将消费者质疑升级为情绪对抗[2] 公司不当公关策略分析 - 公司初期回应陷入“技术正确”误区 未能回应消费者对知情权与价值匹配的核心关切[1] - 公司公关行动从辩解转向对抗 未能遵循危机公关“降温”核心 反而起到“点火”效果[2] - 公司发布《7岁的毛毛》等煽情文章试图证明口碑 被批评为“情感绑架” 未能提供消费者所需的实质改进[2] - 创始人激烈的个人反应取代了企业统一的公关口径 决策流程缺乏约束[2] 行业有效公关策略对比 - 有效的危机公关应先共情而非辩解 例如可邀请质疑方参观工厂或选择不回应 利用互联网热点更迭快的特性让事件自然平息[1] - 重建信任依赖于具体行动而非华丽文案 例如西贝后续承诺“儿童餐牛肉酱改为门店现炒”和“烤串现切现做”是正面举措[2] - 成熟企业应建立危机分级预案与明确决策流程 例如有跨国企业规定S级危机必须由危机小组联合决策 限制创始人单独发声[2] - 危机公关的本质是“赢回信任”而非“赢一场争论” 应将危机转化为自我革新契机 以透明、诚意和行动应对[2] 消费者行为与预期洞察 - 消费者核心关切在于产品知情权与支付价格的价值匹配度 而非技术术语或是否符合国标[1] - 消费者对低价产品（如三块钱的柠檬水）的健康性质疑容忍度较高 关键在于价格与价值的感知匹配[1] - 消费者不拒绝真诚的改正 但难以原谅傲慢的逃避[2]

公司近况与经营数据 - 元旦期间全国门店客流约为50万人次，整体客流未受停止大额补贴影响 [1] - 北京祥云小镇店1月1日全天客流438人，午餐上座率为144.9%，全天外卖订单约300单 [2] - 北京五棵松万达店1月1日开台数361桌，平均等位时长40分钟-50分钟，1月2日开台316桌等位15-20分钟，1月3日开台270桌等位5-10分钟 [2] - 风波期间（10月、11月）公司70%客流为老客人、老会员 [2] - 截至10月，公司整体客流相较去年同期上涨幅度在5%左右 [6] 舆论风波与危机影响 - 风波始于2025年9月，一场关于“知情权”的全民辩论，议题涵盖现炒与预制、效率与烟火气、透明与信任 [1][3] - 风波导致经营受创，9月10日和11日全国门店日营业额各减少100万元，9月12日损失扩大至200万-300万元，部分门店客流量降幅超七成 [3] - 此次风波被公司创始人称为成立以来“最大的外部危机”，迫使公司停下扩张脚步 [3] 系统性变革与具体措施 - 公司进行了为期113天（约3个月）的“百日变革”，从菜品制作、价格体系、服务透明化到员工福利进行全方位系统性重构 [1][4] - **菜品制作流程改革**：让“风味形成的核心环节回归门店”，十余道核心菜品完成现制化改造，例如儿童餐牛肉酱改为现炒、牛肉饼现做、猪排烩酸菜现切现炒，羊肉串升级为“现切现穿现烤”，鸡汤改为慢熬工艺 [5] - **价格体系调整**：从10月起，全国门店30余道菜品降价，幅度接近20%，客单价从92元下降至75元，创始人承诺降价是长期的 [5] - **定价逻辑转变**：从行业常见的“毛利倒推定价”转为“顾客认知定价” [6] - **服务透明化升级**：在“明厨亮灶”基础上，2025年12月1日起所有门店推行“明厨亮灶+后厨直播”双重机制，每家门店安装6个摄像头覆盖全部操作档口 [7] - **食品安全战略**：提出“食品安全置顶战略”，每家门店配备“食安专员”，并设“食安卫士”星级考核，最高星级每月可得300元奖金，同时要求客人落座后才摆放消毒餐具 [7] - **员工福利与稳定**：从9月起为全体一线员工每月平均涨薪500元，10月起增设多项津贴，每人每月可额外获得300元-800元奖金，公司明确“不允许减排班、不允许裁员” [8] 行业影响与进步 - 风波推动了行业标准的完善，2025年9月13日，《预制菜食品安全国家标准》草案通过专家审查 [3] - 风波推动了三大行业进步：加速预制菜国家标准出台，建立“透明化”行业共识（如后厨直播），重塑“标准化与烟火气”的平衡关系 [9] - 公众对预制菜的认知从“谈虎色变”转向“理性看待”，消费者知情权得到重视，价格更趋合理 [9] - 行业认识到，让消费者接受预制菜的核心是“透明”，需要清晰标注食材来源、加工工艺等信息 [9] 公司策略与市场反馈 - 风波初期，公司采取发放大额补贴活动（如任意消费送100元优惠券及满50返50）进行应对，目前已经停止 [1] - 公司撤掉了“25分钟上菜”沙漏承诺，以适应“门店现制”所需的更长烹饪时间 [5] - 价格调整让“性价比”成为公司新的标签，取代了此前“高端高价”的刻板印象，为取消送券后客流维持高位奠定了基础 [6] - 风波开始至今，公司全国门店接受了各级政府监管部门的80多次检查，没有一起违法违规处罚 [7]

公司近况与经营表现 - 2026年元旦期间，公司全国门店客流约为50万人次，整体客流未受停止大额补贴影响[5] - 元旦假期北京多家门店就餐高峰时段需排队，例如祥云小镇店1月1日全天客流438人，午餐上座率为144.9%，外卖订单约300单[7] - 五棵松万达店2025年12月31日开台数300桌，2026年1月1日开台数361桌，1月2日316桌，1月3日270桌，1月1日平均等位时长40分钟-50分钟[7] - 除龙德广场店外，记者走访的其他北京门店在高峰时期均出现排队现象[11] - 风波期间（10月、11月），公司70%客流为老客人、老会员[7] 危机影响与应对 - 舆论风波导致经营受创，创始人透露9月10日和11日全国门店日营业额各减少100万元，9月12日损失扩大至200万-300万元，部分门店客流量降幅超七成[14] - 公司将此视为成立以来最大的外部危机，并于2025年9月12日晚召开覆盖1.8万名员工的作战大会，宣布闭麦整改[16] - 公司进行了为期约113天的信任重建与系统性变革[1] 系统性变革举措 - **菜品制作流程改革**：让风味形成的核心环节回归门店，十余道核心菜品完成现制化改造，例如儿童餐牛肉酱改为现炒、牛肉饼现做、猪排烩酸菜现切现炒，羊肉串升级为现切现穿现烤，鸡汤改为慢熬工艺[16] - **价格体系调整**：从10月起，全国门店30余道菜品降价，幅度接近20%，客单价从92元下降至75元，创始人承诺降价是长期的[17] - **定价逻辑转变**：从行业常见的毛利倒推定价转为顾客认知定价[18] - **服务透明化升级**：在2014年推出的明厨亮灶基础上，于2025年12月1日所有门店推行明厨亮灶加后厨直播双重机制，每家门店安装6个摄像头覆盖全部操作档口[20] - **食品安全管控升级**：提出食品安全置顶战略，要求每家门店配备一名通过内部最高星级考核的食安专员，并设立食安卫士星级考核与奖金（最高星级每月300元），同时改变餐具摆放流程[24] - **员工福利与稳定**：从9月起为全体一线员工每月平均涨薪500元，10月起增设多项津贴（工匠精神津贴、服务标兵津贴、食安卫士津贴），每人每月可额外获得300元-800元奖金，并明确不允许减排班、不允许裁员[25] 变革成效与市场反应 - 截至10月，公司整体客流相较去年同期上涨幅度在5%左右[19] - 价格调整让性价比成为公司新标签，为后续取消送券引流、客流维持高位奠定了基础[19] - 公司已停止此前为应对风波发放的大额补贴（如任意消费送100元优惠券及满50返50活动）[1] - 风波开始至今，公司全国门店接受了各级政府监管部门80多次检查，没有一起违法违规处罚[24] 行业影响与思考 - 舆论风波引发了关于现炒与预制、效率与烟火气、透明与信任的行业大辩论，击中了市场长期存在的信息不对称痛点[6][13] - 事件的溢出效应推动了行业标准完善，2025年9月13日，国家卫健委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案通过专家审查，即将公开征求意见[15] - 业内认为风波推动了三大进步：加速预制菜国家标准出台、建立透明化的行业共识、重塑标准化与烟火气的平衡关系[26] - 舆论推动公众对预制菜的认知从谈虎色变转向理性看待，核心是透明，如清晰标注食材来源、加工工艺等信息[26]

罗永浩对西贝预制菜的批评 - 罗永浩在直播中展示西贝门店多款预制菜产品 包括去骨黄花鱼柳保质期9个月 羊排保质期24个月 鸡肉保质期9个月 猪排烩酸菜保质期9个月 [1] - 西贝海鲈鱼产品配料包含酵母提取物和复配水分保持剂等多种添加剂 保质期达18个月 被质疑非新鲜食材 [1] - 罗永浩指出若非预制菜却口感差劣需"特异功能" 认为冰鲜可接受但添加多料腌制产品不能算新鲜 [1] 西贝的公关与产品回应 - 西贝公关团队曾声称海鲈鱼产品为新鲜食材 与记者拍到的预制包装信息存在矛盾 [1] - 公司针对争议反手上线"罗永浩菜单" 具体内容未在原文披露 [1]