在危机公关领域，有个经典原则："态度优于事实，情感优于逻辑。" 也就是说，当一家企业被舆论围攻时，消费者最先感受到的，往往不是你讲了多少道理，而 是你愿不愿意放下身段、换位思考。真诚的态度，往往比完美的解释更能化解敌意。 可现实是，真当危机来了，很多公司的公关部门既没权力拍板，又没资源调动，最后只能硬 着头皮上，反倒成了风暴里最"卑微"的角色。 西贝餐饮近期因董事长言论引发的舆论风波，恰恰照见了这个尴尬现实。它映射的，不仅是 一家餐饮巨头的应对失措，更是无数企业公关部门在组织结构中的真实地位与无力感。 01 失控的开端与失语的公关 每一场崩坏的危机公关，开端往往不是惊雷，而是房间里一头悄然长大的"大象"，所有人都看见了，但 所有人都主动or被动地选择沉默。 西贝的故事，开端同样如此滑稽且俗套。 首先得先说明一点：谁还没犯过错呢？企业家也是人，一时冲动说错话、做错题很正常，不能因为这一 次的失误，就否定他之前的所有努力，更没必要刻意揪着不放制造冲突。 西贝这次确实错了，但这错背后，其实有个更关键的原因——没经受过真正的"大场面"训练。 多数企业虽都设有公关部，日常处理普通舆情尚可应对，但面对一年难遇一次的S级舆 ...

不过詹军豪也表示，麻六记线上渠道承压显著——销售同比下滑严重，特别是代工模式下频现品控问 题，叠加流量明星效应减弱，导致增长动能疲软。当前呈现"线下基本盘抗压、线上生态恶化"的割裂态 势，若无法重构电商供应链体系与直播矩阵，中长期或陷入加盟商信心流失与消费者信任危机的双重困 境。 麻六记和前运营人员之间的矛盾由来已久。2023年3月，麻六记被曝20多人的直播运营团队集体出走； 孟贺称张兰拖欠其工资近90万元。随后，麻六记回应声明进行回击，称已经支付直播团队超过千万元的 佣金。 2024年10月，据媒体报道，北京仲裁委员会判决书显示，由汪小菲创办的麻六记的运营主体（即被申请 人北京食通达科技发展有限公司）支付申请人孟贺及孟贺的北京呱呱香文化传媒有限公司佣金 10133239.92元，同时支付违约金共计60万余元。除去一些其他费用开支及违约责任，实际麻六记赔付 760万余元。 危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪接受第一财经记者采访时表示，孟贺拒道歉但履行1.5万 元赔偿，此事对麻六记影响有限。当下麻六记发展态势总体良好，不仅在国内市场持续扩张，加盟店与 直营店数量、收入稳步增长，复购率高。同时，品牌积极推进 ...

公司运营与法律纠纷 - 麻六记与前运营人员孟贺之间存在长期法律纠纷 涉及团队集体出走及工资拖欠争议 [3] - 北京仲裁委员会判决麻六记运营主体需支付孟贺及其公司佣金约1013万元及违约金60万余元 实际赔付760万余元 [3] - 孟贺回应胜诉判决 同意支付1.5万元精神抚慰费但拒绝道歉 [3] 公司经营现状 - 麻六记发展态势总体良好 在国内市场持续扩张 加盟店与直营店数量及收入稳步增长 复购率高 [3] - 品牌积极推进全球化 产品远销海外多国 [3] - 线上渠道销售同比下滑严重 代工模式下频现品控问题 流量明星效应减弱导致增长动能疲软 [4] - 当前呈现线下基本盘抗压但线上生态恶化的割裂态势 [4] 公司潜在风险与挑战 - 若无法重构电商供应链体系与直播矩阵 中长期或陷入加盟商信心流失与消费者信任危机的双重困境 [5]

品牌公关专家佐强在"共情：危机公关的第一密钥"演讲中提出，在信息碎片化时代，危机公关首要任务是"接住公众的情绪"。他结合热点案例，阐述了"三 不"（不回避、不抗拒、不傲慢）共情战略和"三多三少"共情战术，并指出《了凡四训》中的"三心"（羞耻心、敬畏心、勇猛心）改过之法同样适用于品牌 危机应对。 在主题分享环节，多位嘉宾围绕商业向善展开探讨。胖东来研学首席导师谢康峰以"胖东来为什么这样红"为题，解析其企业文化与成功逻辑。他指出，胖东 来三十年来始终坚守"爱出者爱返，福往者福来"的信念，将公益利他融入企业日常管理，塑造出以"自由·爱"为核心的价值体系。 《了凡四训》是明代思想家袁黄创作的忠德立命、修身治世类教育著作，教导人们如何通过道德实践、修身积善改变命运。了凡读书会联合创始人杨国森对 《了凡四训》进行系统解读，指出该书融合儒、释、道三家智慧，核心在于"改过迁善、立志修为"。他表示，读书会旨在将经典阅读与精神修炼相结合，帮 助参与者在快节奏生活中重建内在秩序、坚定人生方向。 10月12日，"商业向善·新商业文明的启示论坛"在深圳南山区举行。论坛聚焦商业向善理念，吸引了近70名嘉宾参与。以研习《了凡四训》为核心的 ...

歌手苏醒在《湾区升明月》晚会上翻车了。 先说个直觉：苏醒翻车能冲上热搜，是因为比起完美的舞台，观众更爱看意外。 唱功再好，也就是"嗯，不错"；可一旦跑调破音，那就是"卧槽，好笑"。你想啊，短视频时代，什么最 容易火？ 那种平平无奇的稳健表现吗？肯定不是。网友喜欢看"破了个大防"的情节，翻车本身属于流量密码。 苏醒这次，刚好踩中了"出圈按钮"。 他的回应和网友吃瓜一样，站在网友一面，看完后觉得：我唱得好差，这一下，大家的心态立马从"我 要吐槽"变成"哈哈哈哈算了"。 唱《夜空中最亮的星》，全开麦，破音、跑调、和声混乱，效果堪比 KTV 团建。片段一出，立马冲上 热搜。 有意思的是，他没找什么技术理由，自嘲一句"唱得难听且好笑"；这一下，舆论反而缓和了。 我刷了下抖音评论区，有人笑他翻车，有人夸他敢真唱，甚至有人说，这比假唱强多了。 这事儿让我想到一个问题： 为什么观众对他"翻车"这么买账？甚至在某种程度上，还能转化成好感？背后折射的逻辑，对企业危机 传播有什么启发？ 这就是态度的力量。 心理学早就证明过，幽默能缓解紧张、降低敌意；换句话说，当一个人敢自黑，你反而懒得再黑他了。 因为他比你自己骂得还狠，你还能说什 ...

公司公关事件概述 - 公司于9月23日在其公众号发布一篇以7岁儿童毛毛为主角的文章，内容涉及该儿童因母亲受网络舆论影响欲取消西贝用餐计划而哭闹坚持，最终母亲改变主意，文章目前已被删除[1] - 文章内容描述该儿童从2岁起食用公司儿童餐，5年来未出现食品安全问题，试图以此建立信任感[6] - 该文章被外界解读为在公司陷入舆论风波后采取的公关手段，其极度煽情的写法被指容易引发消费者反感且公关策略落伍[8] 公关策略分析 - 文章以特殊个案进行情感动员，非但未能引发普遍共鸣，反而可能被质疑为危机公关和情感绑架[8] - 公司客服回应称发布文章的公众号为企业内部服务号，主要面向内部员工，但在对外可见的情况下缺乏舆情风险意识[8] - 评论指出公司近期公关应对过于凸显自我立场，而非站在消费者角度进行换位思考，建议应少说多做，通过产品和服务改善形象[8] 公司发展建议 - 建议公司避免与批评意见硬刚，应深入了解消费者对预制菜的认知并进行更坦诚的沟通[9] - 内部沟通在遭遇批评时，应更多传达批评声音以自我督促，而非放大特殊支持者案例来自我感动[9] - 核心问题在于公司能否通过过硬的产品和服务留住消费者，让菜品更安全、好吃、有性价比，这才是具有长远说服力的根本[9]

事件概述与影响 - 罗永浩在微博吐槽西贝预制菜价格高、体验差，引发广泛关注，西贝创始人贾国龙回应称将起诉，事件持续发酵[1] - 事件导致西贝日营业额下滑超过300万元，品牌在中产群体中的信任度显著下降[1] - 该事件是餐饮行业预制菜信任危机与企业舆情应对不足的典型案例[3] 事件发展时间线 - **萌芽期（9月10日）**：罗永浩发布吐槽，舆情局限在其粉丝圈，话题阅读量不足500万[4] - **失误期（9月11日）**：西贝引用国家标准辩解“非预制菜”，贾国龙放话“起诉”，相关话题登上热搜，阅读量突破2.3亿，舆论批评其回避问题[4] - **被动期（9月12-13日）**：西贝发信自证并开放后厨，但被曝出使用冷冻食材等新问题，罗永浩在舆论上占据主动[4] - **复燃期（9月14日）**：贾国龙称罗永浩为“黑嘴”，西贝停止后厨参观并下架相关套餐，负面评论比例达到78%[4] - **收尾期（9月15日）**：西贝致歉并提出整改，但致歉信内容引发争议，品牌形象受损[4] 企业危机应对的认知偏差 - **法律逻辑替代沟通逻辑**：西贝纠结于“预制菜国标定义”，而忽略了消费者对“现做体验”的核心诉求，沟通缺乏共情[5][6] - **创始人意志等同品牌立场**：创始人情绪化言论将“产品争议”转变为“个人恩怨”，未能聚焦于改善消费者体验[7] - **陷入自证清白陷阱**：西贝通过“晒小票”、“开后厨”等方式被动回应，缺乏主动的应对框架和议程设置能力[9] - **混淆企业优势与消费者诉求**：西贝强调“中央厨房先进”，但舆情显示消费者更关心知情权、价格匹配和诚信[10] 有效的危机应对策略 - **建立快速响应机制**：提出“黄金4小时响应”，并建立三级预警机制，根据舆情扩散程度在1至4小时内采取不同层级的响应动作[11][12] - **遵循3A沟通原则**：危机沟通应首先承认问题（Acknowledgment），接着为不佳体验致歉（Apology），最后明确改进行动与时间（Action）[13] - **实施问题转化策略**：应准确界定核心矛盾（如消费者知情权与品牌宣传一致性），并转化问题视角，将危机转化为展示改进行动的机会[14][16] - **案例参考**：麻六记在核心账号被封后24小时内组织27家门店员工直播，两天销售额环比增长102.67%，展示了有效的危机转化能力[11] 危机善后与信任重建 - **建立透明化长效机制**：包括设置食材溯源码、定期直播后厨、开放消费者及第三方监督等，以增强信息、过程和监督的透明度[18] - **搭建统一发声体系**：确定1-2名固定发言人，建立标准话术库，并对高管言论设置公关审核机制，避免情绪化回应[19] - **进行危机复盘归档**：通过“4步复盘法”（还原事件、诊断问题、提炼经验、模拟演练）提升未来应对能力，有公司借此将客服效率提升40%，危机成本降低30%[20] 口碑重塑的具体举措 - **开展“透明厨房”内容营销**：联合短视频平台进行后厨慢直播，发起用户生成内容活动，制作中央厨房探秘纪录片，以可视化内容打破信息差[21][23] - **组织“消费者共创”体验活动**：启动菜单共创计划，组织食材溯源之旅，开展亲子美食工坊，让消费者从质疑者变为参与者[24][27] - **联动“行业责任”公益项目**：联合行业协会发起预制菜透明化倡议，开展食品安全进校园公益活动，针对中产家庭客群推出健康饮食指南[28][29] - **实施“KOL分层渗透”信任背书**：邀请食品专家、生活方式博主、短视频达人等不同层级的关键意见领袖进行专业评测和真实体验分享，实现精准触达[30][32] 对预制菜行业的启示 - **拥抱知情权革命**：餐饮企业应主动公示菜品制作方式，在菜单上明确标注“中央厨房预制”或“门店现制”，并提供不同价位的选择[33] - **重构价值匹配认知**：需公开中央厨房的品控和冷链标准，向消费者解释预制菜在安全性和口味稳定性方面的优势，建立“物有所值”的认知[34] - **推动行业标准共建**：行业头部品牌应牵头制定关于预制菜分类、标识和品质的标准，通过行业自律提升整体信任度[35]

西贝公关危机事件分析 - 品牌因使用“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋”的网络热梗回应预制菜质疑，将消费者合理质疑归为“刁难”，引发公关灾难 [1] - 危机根源在于品牌面对质疑时表现出傲慢与轻佻，忽略了消费者对知情权的在意，而非预制菜本身的问题 [1] - 品牌最初否认预制菜存在，被实锤后才列出整改清单，后续又用不合时宜的梗冲淡道歉重心，背离了“真诚面对问题”的公关本质 [1] 现代消费者行为与品牌关系 - 当今消费者已非被动买单的“受众”，而是渴望与品牌平等对话的“参与者” [1] - 餐饮品牌的溢价中包含消费者对“坦诚”的信任付费，行业已进入“信任经济”时代 [2] - 消费者在意的核心并非“有没有预制菜”，而是品牌是否将其放在平等的位置上进行坦诚沟通 [2] 危机公关核心原则 - 真正的危机公关非话术游戏，核心原则是“姿态比话术更重要” [1] - 道歉信的真正作用是让消费者感到“被理解”，而非让品牌显得“很委屈” [1] - 公关应融入日常成为品牌基因，而非事后灭火的技巧 [2] 相关商业书籍观点摘要 - 《制造消费者》：从18、19世纪欧洲入手，展现消费主义与商业文化如何将我们制造成“消费者”，揭示了社会心理的深刻变化 [16][17] - 《人心为上做公关》：强调公关是深入人心的艺术，核心是围绕如何做人心公关构建能力 [5] - 《顾客为什么买了又买》：以神经科学与行为经济学为基础，提出品牌成功关键在于塑造消费者大脑中的“品牌连接组” [26] - 《待客之道》：日本7-Eleven创始人铃木敏文以60年经验阐述，成功秘诀是始终重视客户体验，不断创造潜在需求 [8][9] - 《危机公关实战手册》：提出危机管理实战方法论，包括全生命周期管理及危机响应6步骤等模型 [13] - 《传播的逻辑》：分析社交媒体时代受众心理变化，探讨舆情特点、传播规律及危机公关中的品牌形象保护 [23]

2025.09.15 本 文字数：1680，阅读时长大约3分钟 但有两点，在笔者看来很明显，一是预制菜作为食品工业化进步的产物，本身的存在是有合理性的，如 果可以给大众科普知识，对预制菜有合理的理解，其实很多事情可以说清楚。二是这场风波却陷入了焦 灼的对战和"自证清白循环"，以至于双方口水战不断升级，西贝发出致歉信后，罗永浩继续攻击，甚至 还喊话支持西贝的胖东来创始人于东来。归根结底，西贝的危机公关不及格。 先说预制菜，很多快餐都涉及预制菜，如果透明化和使用好的食材烹饪，是被很多消费者接受的，比如 老乡鸡也有预制菜，但门店对于现做、半预制菜和预制菜做了说明，那么大家都可以接受。从这一点来 说，罗永浩所主张的让消费者知情是有道理的。 至于预制菜该不该进餐厅，笔者认为，这要看餐厅本身的定位和客群对象，比如五星级酒店、高端餐厅 等，对于生鲜和烹饪的要求要更高，现做应该是主流。对于一些标准化快餐，涉及中央厨房配送的，肯 定会涉及预制菜，否则无法连锁化前置运作，但需要标注说明预制菜以及制定合理的价格，而不是欺瞒 消费者或者以过分高价出售。 引发该事件发酵的最大问题在于西贝的危机公关。笔者认为，遇到罗永浩这样"吵架从没输 ...

2025.09. 15 本文字数：1680，阅读时长大约3分钟 作者 | 第一财 经 乐琰 贾国龙的这波操作使得风波进一步升级。到这个时候，公司层面终于不得不出面了，9月15日，以企 业名义发出的西贝致歉信来了。原本企业发文是没有错的，然而这份致歉信太过具体，足足罗列了9 条整改措施，内容如下： 2025年10月1日前，西贝全国门店会陆续完成以下调整 1、西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油。 2、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒。 罗永浩和西贝的预制菜风波是这几天最被热议的事件，孰是孰非并未有定论，双方与大众也都是各执 一词。 但有两点，在笔者看来很明显，一是预制菜作为食品工业化进步的产物，本身的存在是有合理性的， 如果可以给大众科普知识，对预制菜有合理的理解，其实很多事情可以说清楚。二是这场风波却陷入 了焦灼的对战和"自证清白循环"，以至于双方口水战不断升级，西贝发出致歉信后，罗永浩继续攻 击，甚至还喊话支持西贝的胖东来创始人于东来。归根结底，西贝的危机公关不及格。 先说预制菜，很多快餐都涉及预制菜，如果透明化和使用好的食材烹饪，是被很多消费者接受的，比 如老乡鸡也有预制菜，但 ...